SIC - Sentencia 6512 de 2025

MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

DELEGATURA PARA ASUNTOS JURISDICCIONALES

BOGOTÁ D.C.

Sentencia

REPÚBLICA DE COLOMBIA

I

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

Acción de protección al Consumidor Radicado No. 23-377448

Demandante: JAMER ARLEY GONZÁLEZ VÁSQUEZ

Demandado: PANDORA JEWELRY COLOMBIA S.A.S.

I. ANTECEDENTES

1. Hechos El señor JAMER ARLEY GONZÁLEZ VÁSQUEZ, identificado con cédula de ciudadanía No. 1.053.804.670, presentó demanda de protección al consumidor contra PANDORA JEWELRY COLOMBIA S.A.S., con NIT 901.245.375-7, fundamentada en los siguientes hechos:

1. El 30 de abril de 2023, el demandante adquirió en el establecimiento "PANDORA

ANDINO", ubicado en la carrera 11 No. 82 -71 (local 1-129), el anillo denominado "shine brillante doble corazón Virginia cúbica clara", por valor de $1.172.000

2. El 8 de mayo de 2023, solicitó el cambio del anillo por uno de menor tamaño, el cual fue efectuado por el establecimiento

3. Al momento de la compra, los vendedores manifestaron que el anillo estaba recubierto en oro de 14k, descripción que coincide con lo publicado en la página web de la demandada

efectuado por el establecimiento

3. Al momento de la compra, los vendedores manifestaron que el anillo estaba recubierto en oro de 14k, descripción que coincide con lo publicado en la página web de la demandada

4. El 21 de junio de 2023, es decir, un (1) mes y trece (13) días después de la adquisición, el demandante acudió al establecimiento solicitando hacer efectiva la garantía, pues el anillo había tomado un tono rosado, perdiendo su color dorado original

5. En el establecimiento "PANDORA ANDINO", cuatro (4) asesores negaron hacer efectiva la garantía, argumentando que no se trataba de "un defecto de fabricación", ignorando que la factura también cubre la garantía por calidad.

6. Los asesores se negaron a entregar con stancia escrita de la negativa y remitieron al consumidor al correo electrónico contacto@pandoraoficial.com.co.

7. El mismo 21 de junio de 2023, el demandante elevó petición a través de los co rreos electrónicos contacto@pandoraoficial.com.co y co.bog.andino@pandorastores.net

8. Pese a múltiples comunicaciones, PANDORA no dio respuesta de fondo a la solicitud de garantía, limitándose a dar por terminado el trámite sin resolver la reclamación.

9. El 16 de agosto de 2023, treinta y cuatro (34) días después de vencido el término legal, PANDORA informó que no daría trámite a la solicitud de garantía.

6512 2025-07-07Sentencia DE HOJA No. 2

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2. Pretensiones

El demandante solicitó: Principales:

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2. Pretensiones

El demandante solicitó: Principales:

1. Declarar responsable a PANDORA JEWELRY COLOMBIA S.A.S. por vulnerar los derechos del consumidor a la reclamación, a recibir productos de calidad y a recibir información clara y veraz.

2. Ordenar la devolución de $1.172.000 correspondiente al precio pagado por el anillo.

3. Fijar las condiciones para la devolución del anillo.

Subsidiaria: Que se investigue a la sociedad demandada por las presuntas infracciones.

3. Trámite de la Acción

1. La demanda fue admitida mediante auto 58057 de 2024 del 12 de junio de 2024 , en el cual se ordenó notificar a la demandada PANDORA JEWELRY COLOMBIA S.A.S.

2. La notificación del auto admisorio se realizó el día 02 de julio de 2024.

3. Contestación de la demanda: La sociedad demandada NO contestó la demanda dentro del término legal de diez (10) días establecido en el artículo 391 del Código General del

Proceso.

4. Aplicación del artículo 97 del CGP: Ante la falta de contestación de la demanda, se aplica la presunción de confesión establecida en el artículo 97 del Código General del Proceso, el cual establece que "La falta de contestación de la demanda o de pronunciamiento expreso sobre los hechos y pretensiones de ella, o las afirmaciones o negaciones contrarias a la realidad, harán presumir ciertos los hechos susceptibles de

Proceso, el cual establece que "La falta de contestación de la demanda o de pronunciamiento expreso sobre los hechos y pretensiones de ella, o las afirmaciones o negaciones contrarias a la realidad, harán presumir ciertos los hechos susceptibles de confesión contenidos en la demanda, salvo que la ley le atribuya otro efecto."

4. Pruebas Del demandante:  Facturas de compra (Abril y Mayo 2023)  Registro fotográfico del anillo al momento de la compra  Descripción del producto en página web de PANDORA  Registro fotográfico del anillo deteriorado (21 de junio de 2023)  Correos electrónicos de reclamación directa  Videos de la reclamación en tienda  Certificado de Existencia y Representación Legal de PANDORA Del demandado: No se aportaron pruebas por no haber contestado la demanda.

Valoración de pruebas: Las pruebas documentales aportadas por el demandante se encuentran debidamente allegadas al proceso y no fueron controvertidas por la demandada. Además, no se encontraron méritos para rechazar ninguna de las pruebas documentales aportadas.

II. CONSIDERACIONES

1. Competencia Este Despacho es competente para conocer del presente asunto de conformidad con lo establecido en los artículos 390 y 58 de la Ley 1480 de 2011, en concordancia con el parágrafo 3° del artículo 390 de la Ley 1564 de 2012 (Código General del Proceso), el cual establece que

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"Los procesos que versen sobre violación a los derechos de los consumidores establecid os en

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"Los procesos que versen sobre violación a los derechos de los consumidores establecid os en normas generales o especiales, con excepción de las acciones populares y de grupo, se tramitarán por el proceso verbal o por el verbal sumario, según la cuantía". Al ser un proceso de mínima cuantía ($1.172.000) y versar sobre derechos del consumido r, corresponde tramitarlo por el proceso verbal sumario de única instancia.

2. Marco Legal Aplicable Son aplicables al presente caso:  Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor)  Ley 1564 de 2012 (Código General del Proceso)  Decreto 735 de 2013  Circular Única de la SIC

3. Análisis del Caso a) Relación de consumo Se encuentra acreditada la relación de consumo entre las partes:  Legitimación activa: El señor JAMER ARLEY GONZÁLEZ VÁSQUEZ actúa como consumidor final del producto.  Legitimación pasiva: PANDORA JEWELRY COLOMBIA S.A.S. es el proveedor del bien, según consta en las facturas aportadas. b) Análisis de los hechos probados Con base en las pruebas documentales no controvertidas y la presunción de confesión por falta de contestación de la demanda, se tienen por probados los siguientes hechos:

1. La compra del anillo "shine brillante doble corazón Virginia cúbica clara" por $1.172.000.

2. Que el producto fue descrito como recubierto en oro de 14k.

3. Que el anillo cambió de color dorado a rosado en apenas un (1) mes y trece (13) días.

2. Que el producto fue descrito como recubierto en oro de 14k.

3. Que el anillo cambió de color dorado a rosado en apenas un (1) mes y trece (13) días.

4. Que PANDORA negó hacer efectiva la garantía sin justificación válida.

5. Que los empleados ocultaron su identidad y se negaron a dar constancia escrita.

6. Que PANDORA no dio respuesta de fondo a las reclamaciones del consumidor. c) Aplicación normativa Sobre la garantía de calidad: El artículo 5° numeral 1 de la Ley 1480 de 2011 define la calidad como la "condición en que un producto cumple con las características inherentes y las atribuidas por la información que se suministre sobre él".

El artículo 7° establece que la garantía legal es "la obligación, en los términos de esta ley, a cargo de todo productor y/o proveedor de responder por la calidad, idoneidad, seguridad y el buen estado y funcionamiento de los productos". En el presente caso, el anillo no cumplió con las características atribuidas por la información suministrada (recubrimiento en oro de 14k que debía mantener un "radiante y lujoso tono dorado"), al cambiar de color en apenas 43 días. Sobre las causales de exoneración: 6512 2025-07-072025Sentencia DE HOJA No. 4

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El artículo 16 de la Ley 1480 de 2011 establece las únicas causales de exoneración de responsabilidad:

1. Fuerza mayor o caso fortuito

2. Hecho de un tercero

3. Uso indebido del bien por parte del consumidor

4. Que el consumidor no atendió las instrucciones

responsabilidad:

1. Fuerza mayor o caso fortuito

2. Hecho de un tercero

3. Uso indebido del bien por parte del consumidor

4. Que el consumidor no atendió las instrucciones PANDORA no demostró ninguna de estas causales. Más aún, según los hechos probados, nunca entregó manual de instrucciones al consumidor, por lo que no puede alegar la causal 4.

Sobre el derecho a la reclamación: El artículo 3° numeral 1.5 de la Ley 1480 de 2011 consagra el derecho a "Reclamar directamente ante el productor, proveedor o prestador y obtener reparación integral, oportuna y adecuada".

PANDORA vulneró este derecho al:  Negarse a tramitar la reclamación en el punto de venta  No dar respuesta de fondo a las peticiones  Dilatar injustificadamente el proceso d) Conclusión sobre la vulneración de derechos Con base en el análisis probatorio y normativo, se concluye que PANDORA JEWELRY COLOMBIA S.A.S. vulneró los derechos del consumidor al:

1. Entregar un producto que no cumple con la calidad ofrecida y descrita

2. Negarse injustificadamente a hacer efectiva la garantía legal

3. No proporcionar información clara sobre el producto y su composición

4. Impedir el ejercicio del derecho de reclamación PARA LA DEMANDADA PANDORA JEWELRY COLOMBIA S.A.S., es momento de reflexionar profundamente sobre sus prácticas comerciales y el impacto que tienen en la confianza de los consumidores colombianos.

Una marca de prestigio internacional como PANDORA debe entender que la calidad no es solo una promesa publicitaria, sino un compromiso real con quienes depositan su confianza y recursos en sus productos. Cuando un consumidor invierte más de un millón de pesos en una joya que

Una marca de prestigio internacional como PANDORA debe entender que la calidad no es solo una promesa publicitaria, sino un compromiso real con quienes depositan su confianza y recursos en sus productos. Cuando un consumidor invierte más de un millón de pesos en una joya que promete mantener un " radiante y lujoso tono dorado", espera recibir exactamente eso, no un producto que se deteriora en apenas 43 días. Más preocupante aún es la forma en que sus empleados manejaron la reclamación: negar constancias escritas y evadir responsabilidades no sol o vulnera la ley, sino que erosiona la reputación construida durante años. Este comportamiento envía un mensaje devastador: que PANDORA no respalda sus productos ni respeta a sus clientes. La garantía legal no es una cortesía, es una obligación. Cuando ustedes la niegan sin justificación válida, no solo incumplen la ley, sino que traicionan la confianza del consumidor. Cada cliente insatisfecho es una voz que puede influir en cientos de decisiones de compra futuras.

Les exhorto a:  Capacitar adecuadamente a su personal sobre los derechos del consumidor

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 Implementar protocolos claros para el manejo de reclamaciones  Honrar las garantías sin dilaciones ni excusas  Recordar que detrás de cada reclamación hay una persona que confió en su marca La excelencia en el servicio postventa es tan importante como la calidad del producto. Es hora de que PANDORA demuestre que merece la confianza de los consumidores colombianos.

En mérito de lo anterior, la Superintendencia de Industria y comercio, en ejercicio de las facultades

La excelencia en el servicio postventa es tan importante como la calidad del producto. Es hora de que PANDORA demuestre que merece la confianza de los consumidores colombianos.

En mérito de lo anterior, la Superintendencia de Industria y comercio, en ejercicio de las facultades jurisdiccionales conferidas por la Ley 1480 de 2011 y el artículo 24 del Código General del proceso, administrando justicia en nombre de la republica de Colombia.

III. RESUELVE PRIMERO: DECLARAR que PANDORA JEWELRY COLOMBIA S.A.S., identificada con NIT 901.245.375-7, vulneró los derechos del consumidor JAMER ARLEY GONZÁLEZ VÁSQUEZ, específicamente:  El derecho a recibir productos de calidad conforme al artículo 3° numeral 1.1 de la Ley 1480 de 2011  El derecho a la reclamación establecido en el artículo 3° numeral 1.5 de la Ley 1480 de 2011  El derecho a recibir información clara y veraz según el artículo 3° numeral 1.3 de la Ley 1480 de 2011

SEGUNDO: ORDENAR a PANDORA JEWELRY COLOMBIA S.A.S. que dentro de los DIEZ (10) DÍAS HÁBILES siguientes a la notificación de esta sentencia, proceda a la DEVOLUCIÓN de la suma de UN MILLÓN CIENTO SETENTA Y DOS MIL PESOS ($1.172.000) M/CTE, correspondiente al precio pagado por el anillo, mediante cons ignación en la cuenta de ahorros del Banco NUBANK No. 28912637 a nombre del demandante.

La suma a reembolsar deberá ser pagada en pesos colombianos a la Tasa Representativa del

correspondiente al precio pagado por el anillo, mediante cons ignación en la cuenta de ahorros del Banco NUBANK No. 28912637 a nombre del demandante.

La suma a reembolsar deberá ser pagada en pesos colombianos a la Tasa Representativa del Mercado del día en que se verifique el pago y deberá indexarse con base en el I.P .C. para la fecha en que se verifique el pago, empleando para el efecto la siguiente fórmula: Vp = Vh x (I.P .C. actual / I.P .C. inicial) en donde Vp corresponde al valor a averiguar y Vh al monto cuya devolución se ordena

PARÁGRAFO: Para el efectivo cumplimiento de la orden, dentro de los veinte (10) días siguientes a la ejecutoria de la presente providencia, la parte actora deberá devolver el bien objeto de litigio en las instalaciones del accionado (donde lo adquirió), momento a partir de cual se computará el término concedido al demandado.

TERCERO: Sin condena en costas procesales por no haberse causado.

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CUARTO: Contra la presente sentencia NO procede recurso alguno por tratarse de un proceso verbal sumario de única instancia QUINTO: NOTIFÍQUESE la presente decisión a las partes por el medio más expedito.

NOTIFÍQUESE Y CÚMPLASE,

FRM_SUPER

KEVIN LEÓN MURCIA

Delegatura para asuntos Jurisdiccionales

FRM_SUPER

KEVIN LEÓN MURCIA

Delegatura para asuntos Jurisdiccionales De conformidad con lo establecido en el artículo 295 del C. G. del P., la presente Sentencia se notificó por Estado No.

De fecha:

6512 2025-07-072025 119 08 de Julio de 2025