SIC - Sentencia 6517 de 2025

MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

DELEGATURA PARA ASUNTOS JURISDICCIONALES

BOGOTÁ D.C.

Sentencia

REPÚBLICA DE COLOMBIA

I

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

Acción de protección al Consumidor Radicado No. 23-376239

Demandante: JAIRO ARLETH ERAZO PUENTES

Demandado: AVSA S.A

I. ANTECEDENTES

1. Hechos Narra la parte demandante en su escrito, radicado el 22 de agosto de 2023 , que el día 7 de agosto de 2023 adquirió en el punto de venta "Iserra 100", de propiedad de la demandada, una pechuga de pollo. Afirma que pagó por el producto la suma de $32.155.

Relata que el mismo día de la compra, al disponerse a cortar el producto, notó que este presentaba un aspecto y textura anómalos, describiéndolo como "gredoso, como plastilina imposible de cortar, y por lo tanto de consumir". Manifiesta haber conservado la cadena de frío del alimento en todo momento. Ante esta situación, el consumidor presentó un reclamo directo a la empresa el día 7 de agosto de 2023 a través de su canal de WhatsApp , solicitando el cambio del producto. Sostiene que, si bien la empresa le informó el 15 de agosto de 2023 que el cambio había sido autorizado, a la fecha de interposición de la demanda no había recibido una respuesta formal ni la materialización de dicho cambio.

2. Pretensiones

bien la empresa le informó el 15 de agosto de 2023 que el cambio había sido autorizado, a la fecha de interposición de la demanda no había recibido una respuesta formal ni la materialización de dicho cambio.

2. Pretensiones El demandante solicita a este Despacho que, a título de efectividad de la garantía, se ordene a la sociedad demandada: • Como pretensión principal: Que se cambie el bien por uno nuevo, de idénticas o similares características al adquirido. • Como pretensión subsidiaria: Que se le informe la causa del aspecto que presentaba el producto.

3. Trámite de la Acción

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Mediante Auto No. 5 9193 del 12 de junio de 2024, este Despacho admitió la demanda de protección al consumidor. La decisión fue notificada a la parte demandada el día 13 de junio de

2024. Esta procedió a dar contestación el 19 de junio de 2024.

En su escrito de defensa, la demandada se opuso a las pretensiones. Argumentó que el día 6 de septiembre de 2023 , con posterioridad a la radicación de la demanda, dio respuesta formal al consumidor explicando la naturaleza del defecto del producto y, en e sa misma fecha, efectuó el cambio del mismo a satisfacción del cliente.

Como sustento de su defensa, propuso las excepciones de mérito que denominó "Inexistencia de la Acción" y "Hecho Superado", fundamentadas en que las solicitudes del consumidor ya habían sido atendidas, careciendo la acción de objeto actual.

4. Pruebas

la Acción" y "Hecho Superado", fundamentadas en que las solicitudes del consumidor ya habían sido atendidas, careciendo la acción de objeto actual.

4. Pruebas Se tuvieron como pruebas, y fueron valoradas en su conjunto, los siguientes documentos

aportados por las partes: • Por la parte demandante: - Fotografía del producto objeto de la queja. - Copia de la factura de venta No. A0242425 del 7 de agosto de 2023. - Capturas de pantalla de la conversación sostenida por WhatsApp con el servicio al cliente de la demandada. • Por la parte demandada: - Escrito de contestación de la demanda. - Copia del correo electrónico y carta de respuesta formal enviada al consumidor con fecha del 6 de septiembre de 2023. - Certificado de Registro Sanitario INVIMA RSA-0019989-2022. - Certificado de Existencia y Representación Legal de AVSA S.A. y copia de la cédula de su representante. No se negaron pruebas por ser pertinentes, conducentes o útiles para la resolución del caso.

II. CONSIDERACIONES Habiéndose agotado las etapas procesales correspondientes y al no observar vicios que invaliden la actuación, procede este Despacho a dictar sentencia escrita, conforme a lo dispuesto en el parágrafo 3° del artículo 390 del Código General del Proceso, aplicable por remisión del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

1. Marco Legal Aplicable

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El presente caso se resolverá a la luz del Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011), que

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El presente caso se resolverá a la luz del Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011), que establece el régimen de protección de los derechos de los consumidores, en particular lo referente a la garantía legal.

El artículo 5, numeral 7 de dicha ley, define la calidad como la "condición en que un producto cumple con las características a él inherentes y las atribuidas por la información que se suministre sobre él". Por su parte, el artículo 6 del mismo estatuto, se refiere a la calidad, idoneidad y seguridad de los productos, estableciendo que todo productor debe asegurar la idoneidad y seguridad de los bienes que ofrece, así como la calidad ofrecida. Finalmente, el artículo 7 consagra la Garantía Legal como la obligación a cargo de todo productor y/o proveedor de responder por la calidad, idoneidad, seguridad y el buen estado y funcionamiento de los productos.

2. Análisis del Caso Concreto a) Relación de Consumo: Se encuentra plenamente acreditada la existencia de una relación de consumo entre las partes.

El señor JAIRO ARLETH ERAZO PUENTES ostenta la calidad de consumidor final (legitimación por activa), al haber adquirido un producto para su propio consumo. La sociedad AVSA S.A. funge como productora y proveedora (legitimación por pasiva), tal como consta en la factura de venta aportada y en su propia contestación. b) Análisis de los Hechos Probados y la Vulneración de la Garantía: El punto central de la controversia es determinar si el producto adquirido por el demandante (pechuga de pollo) presentaba un defecto que comprometiera su calidad e idoneidad, vulnerando

b) Análisis de los Hechos Probados y la Vulneración de la Garantía: El punto central de la controversia es determinar si el producto adquirido por el demandante (pechuga de pollo) presentaba un defecto que comprometiera su calidad e idoneidad, vulnerando con ello la garantía legal. El consumidor describió el producto como "gredoso", "como plastilina" e "imposible de cortar" , descripción que se compadece con la evidencia fotográfica aportada. Lejos de controvertir esta descripción, la sociedad demandada, en la comunicación formal que remitió al cliente el 6 de septiembre de 2023, confirma la existencia de una anomalía en el producto. En dicha carta, la empresa explica que la textura del pollo se debe a una "condición metabólica que se caracteriza por la pérdida de tejido conectivo estructural y de integridad del músculo" , lo que causa "friabilidad y debilitamiento de las fibras muscul ares". Más revelador aún es que la propia demandada admite que, si bien la condición "no implica afectación para la salud del consumidor" , sí "se puede presentar la dificultad al momento de procesarla para filetear". Esta afirmación constituye una confesión sobre la falta de idoneidad del producto. Un consumidor que adquiere una pechuga de pollo espera, como característica inherente y mínima, poder porcionarla o filetearla para su cocción. Un producto que, por una condición admitida por su propio productor, presenta "dificultad" para ser cortado, no satisface la necesidad para la cual fue 6517 2025-07-072025Sentencia DE HOJA No. 4

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adquirido y, por ende, incumple con las garantías de calidad e idoneidad previstas en los artículos 6 y 7 de la Ley 1480 de 2011. En consecuencia, este Despacho encuentra probada la vulneración del derecho del consumidor a recibir un producto de calidad y a la efectividad de la garantía legal. c) Análisis de las Excepciones de "Hecho Superado" e "Inexistencia de la Acción": La demandada alega que la acción judicial carece de objeto porque ya satisfizo las pretensiones del consumidor. En efecto, está probado que la explicación sobre la causa del defecto (pretensión subsidiaria) fue proporcionada mediante la carta del 6 de septiembre de 2023. No obstante, respecto a la pretensión principal (el cambio del producto), la demandada se limita a afirmar que este se realizó, sin aportar prueba alguna que lo demuestre, como podría ser un acta de entrega o una comunicación del consumidor manifestando su satisfacción. La carga de probar el cumplimiento de la obligación recae sobre quien lo alega, en este caso, la demandada. Aun si se diera por cierto el cambio, este se habría materializado el 6 de septiembre de 2023, es decir, casi un mes después del reclamo inicial (7 de agosto) y, fundamentalmente, después de que el consumidor se viera en la necesidad de iniciar esta acción judicial (22 de agosto). El derecho del consumidor a la garantía implica una solución oportuna y adecuada. Obligar a un consumidor a esperar un mes y a acudir a la justicia para obtener el cambio de un producto

que el consumidor se viera en la necesidad de iniciar esta acción judicial (22 de agosto). El derecho del consumidor a la garantía implica una solución oportuna y adecuada. Obligar a un consumidor a esperar un mes y a acudir a la justicia para obtener el cambio de un producto evidentemente defectuoso, no constituye un cumplimiento diligente de las obligaciones del productor. La figura del "hecho superado" requiere que la sa tisfacción de las pretensiones sea una manifestación voluntaria y eficaz del demandado que torne innecesaria la intervención judicial, lo cual no ocurrió en este caso. La respuesta de la empresa fue tardía y reactiva. Por lo expuesto, las excepciones propuestas por la parte demandada no están llamadas a prosperar.

PARA EL DEMANDADO

Sociedad AVSA S.A., este Despacho reconoce que usted, como productor, realizó un diagnóstico técnico sobre la condición del producto y ofreció una explicación al consumidor. Sin embargo, es imperativo reflexionar sobre la oportunidad de sus acciones. Un reclamo sobre un ali mento perecedero, interpuesto el 7 de agosto, no puede tener una solución efectiva casi un mes después. La Ley 1480 de 2011 no solo busca reparar el daño, sino prevenir que el consumidor deba transitar un engorroso camino para hacer valer un derecho que le es elemental. Admitir un defecto en el producto –como es la dificultad para filetearlo – y, al mismo tie mpo, demorar la solución, erosiona la confianza del público y desnaturaliza el propósito de la garantía legal. La lealtad de un cliente no se mide solo por la calidad inicial del producto, sino, y de manera crucial, por la eficacia y celeridad con que se responden sus inconformidades. La respuesta reactiva, motivada

un cliente no se mide solo por la calidad inicial del producto, sino, y de manera crucial, por la eficacia y celeridad con que se responden sus inconformidades. La respuesta reactiva, motivada por la interposición de una demanda, no es el estándar de diligencia que la ley y el mercado exigen. 6517 2025-07-072025Sentencia DE HOJA No. 5

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En mérito de lo anterior, la Superintendencia de Industria y comercio, en ejercicio de las facultades jurisdiccionales conferidas por la Ley 1480 de 2011 y el artículo 24 del Código General del proceso, administrando justicia en nombre de la república de Colombia.

III. RESUELVE PRIMERO: DECLARAR que la sociedad AVSA S.A., identificada con NIT. 890.201.881-4, vulneró el derecho del consumidor JAIRO ARLETH ERAZO PUENTES identificado con numero de cedula 80.723.671 a la garantía legal de calidad e idoneidad, consagrado en los artículos 6, 7 y 11 del Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011).

SEGUNDO: DESESTIMAR las excepciones de mérito de "Inexistencia de la Acción" y "Hecho Superado", propuestas por la parte demandada, por las razones expuestas en la parte motiva de esta providencia.

TERCERO: ORDENAR a la sociedad AVSA S.A. que, en el término de diez (10) días hábiles contados a partir de la ejecutoria de la presente sentencia, proceda a la devolución del dinero pagado por el producto defectuoso al señor JAIRO ARLETH ERAZO PUENTES . El valor a

contados a partir de la ejecutoria de la presente sentencia, proceda a la devolución del dinero pagado por el producto defectuoso al señor JAIRO ARLETH ERAZO PUENTES . El valor a devolver corresponde a TREINTA Y DOS MIL CIENTO CINCUENTA Y CINCO PESOS M/CTE ($32.155). La suma cuya devolución se ordena deberá indexarse con base en el I.P .C. para la fecha en que se verifique el pago, empleando para el efecto la siguiente fórmula: Vp = Vh x (I.P.C. actual / I.P.C. inicial) en donde Vp corresponde al valor a averiguar y Vh al monto cuya devolución se ordena.

CUARTO: No condenar en costas procesales, por no encontrarse causadas QUINTO: Informar a las partes que, al tratarse de un proceso de única instancia por la mínima cuantía de la acción, contra la presente decisión NO PROCEDE RECURSO ALGUNO.

SEXTO: NOTIFICAR esta sentencia a las partes a través de los correos electrónicos aportados en el expediente, en cumplimiento de lo dispuesto en el trámite procesal.

NOTIFÍQUESE Y CÚMPLASE,

FRM_SUPER

KEVIN LEÓN MURCIA

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Delegatura para asuntos Jurisdiccionales De conformidad con lo establecido en el artículo 295 del C. G. del P., la presente Sentencia se notificó por Estado

Delegatura para asuntos Jurisdiccionales De conformidad con lo establecido en el artículo 295 del C. G. del P., la presente Sentencia se notificó por Estado No.

De fecha:

6517 2025-07-072025 119 08 de Julio de 2025