SIC - Sentencia 6581 de 2025

MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

DELEGATURA PARA ASUNTOS JURISDICCIONALES

BOGOTÁ D.C.

Sentencia

REPÚBLICA DE COLOMBIA

I AJ01-F23 V r5 (2023-08-03)

Acción de Protección al Consumidor Radicado No. 23-388595

Demandante: Julián Alberto Campos Aguirre

Demandado: Empresa de T elecomunicaciones de Bogotá S.A. E.S.P .

Estando el expediente al Despacho a causa de encontrarse vencido el término de traslado de la demanda, procede la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales a proferir sentencia escrita, teniendo en cuenta que en el presente asunto se cumplen todos los presupuestos contenidos en el inciso 2º del parágrafo 3º del artículo 390 del Código General del Proceso. Para ello, se tienen en cuenta los siguientes,

ANTECEDENTES

La parte demandante narró a título de hechos que los servicios de telecomunicaciones contratados a instancias de la parte demandada.

Que la pasiva le vulneró su derecho a la cancelación del contrato por cuanto ya se cumplió un año más de permanencia .

Que se comunicó vía telefónica para cancelar el servicio adquirido pero no fue posible por col gaban la llamada, lo enviaban a otras áreas y no era posible obtener un radicado de cancelación.

El extremo activo solicitó a título de pretensiones que:

“1 Que se declare que el demandado vulneró mis derechos como consumidor o usuario 2 Cualquier otra pretensión que estime legítima l a oportuna terminación del contrato y el servicio y paz y

El extremo activo solicitó a título de pretensiones que:

“1 Que se declare que el demandado vulneró mis derechos como consumidor o usuario 2 Cualquier otra pretensión que estime legítima l a oportuna terminación del contrato y el servicio y paz y salvo del mismo”.

Trámite de la acción

El día 12 de junio del 2024 mediante Auto No. 56699, esta Dependencia admitió la demanda de mínima cuantía interpuesta por la parte demandante, en ejercicio de las facultades jurisdiccionales atribuidas por la Ley 1480 de 2011.

La providencia fue notificada debidamente al extremo demandado a la dirección electrónica registrada en el Certificado de Existencia y Representación Legal (RUES), al correo electrónico : notificaciones.judiciales@etb.com.co , el 13 de junio del 2024, tal y como se evidenc ia en los consecutivos Nos. 23-388595- -00005 y 6 del sumario, con el fin de que ejerciera su derecho de defensa.

Dentro del término otorgado para contestar la demanda, la accionada radicó memorial a través del cual contestó la demanda bajo el consecutivo No. 23-388595- -00005 del expediente, donde manifestó que es cierta la relación de consumo respecto de los servicios de: internet 80 megas y línea telefónica local ilimitada por un cargo fijo mensual de $80.800.00 IVA incluido sujeto a incrementos de ley .

6581 2025-07-09Sentencia DE HOJA No. 2

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Añadió que la pasiva se ciñe a las disposiciones vigentes en materia de servicios de comunicaciones y a lo

AJ01-F23 V r5 (2023-08-03)

Añadió que la pasiva se ciñe a las disposiciones vigentes en materia de servicios de comunicaciones y a lo contemplado en los contratos de prestación de servicios suscritos con nuestros usuarios, sin embargo, no contemplan como facultad del proveedor la de declarar la procedencia de dicho daño producido o vulnerabilidad de derechos .

Que se verificó en los sistemas de la demandada y se observ ó unas intensiones de retiro de l cliente, pero que no se evidencian solicitudes de trámite de retiro ingresa das en el sistema.

En consecuencia, excepcionó la favorabilidad de las pretensiones – carencia actual de objeto.

Pruebas

 Pruebas allegadas por la parte demandante:

La parte demandante aportó y solicitó que se tuvieran como pruebas los documentos obrantes bajo el consecutivo No. 22-388595- -00000 del sumario.

A estos se les concederá el valor probatorio que corresponda bajo las previsiones de los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

 Pruebas allegadas por la parte demandada:

La parte demandada aportó y solicitó que se tuvieran como pruebas los documentos obrantes bajo el consecutivo No. 22-388595- -00007 del sumario.

A estos se les concederá el valor probatorio que corresponda bajo las previsiones de los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

CONSIDERACIONES

Habiéndose agotado las etapas procesales de rigor y en ausencia de nulidades que impidan proferir un fallo

246 y 262 del Código General del Proceso.

CONSIDERACIONES

Habiéndose agotado las etapas procesales de rigor y en ausencia de nulidades que impidan proferir un fallo de fondo, procede el Despacho a decidir la instancia, teniendo en cuenta que el parágrafo tercero del artículo 390 del Código General del Proceso 1. Esta norma prevé la posibilidad de proferir sentencias escritas en aquellos procesos verbales sumarios de mínima cuantía que versen sobre la acción de protección al consumidor, una vez vencido el término del traslado de la demanda, siempre que el material probatorio obrante en el expediente resulte suficiente para fallar y no hubiese más pruebas por decretar o practicar, condiciones que este Despacho encuentra reunidas.

Con fundamento e n lo preceptuado por la norma citada en precedencia, considera el Despacho que en el caso objeto de análisis no resulta necesario decretar pruebas adicionales, habida cuenta que con los elementos de juicio existentes es suficiente para resolver la controve rsia planteada.

1 “Parágrafo tercero. Los procesos que versen sobre violación a los derechos de los consumidores establecidos en normas generales o especiales , con excepción de las acciones populares y de grupo, se tramitarán por el proceso verbal o por el verbal sumario, según la cuantía, cualquiera que sea la autoridad jurisdiccional que conozca de ellos.

Cuando se trate de procesos verbales sumarios, el juez podrá dictar sentencia escrita vencido el término de traslado de la demanda y sin necesidad de convocar a la audiencia de que trata el artículo 392, si las pruebas aportadas con la demanda y

Cuando se trate de procesos verbales sumarios, el juez podrá dictar sentencia escrita vencido el término de traslado de la demanda y sin necesidad de convocar a la audiencia de que trata el artículo 392, si las pruebas aportadas con la demanda y su contestación fueren suficientes para resolver de fondo el litigio y no hubiese más pruebas por decretar y practicar. ”. (Negrillas fuera de texto).”

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El artículo 56 del Estatuto del Consumidor (en adelante E.C.) señala algunas acciones jurisdiccionales de protección al consumidor; se resalta que la competencia de esta Entidad, y en particular sobre la Delegatura para Asuntos Jurisdiccio nales, recae sobre asuntos contenciosos relacionados con el numeral 3° del artículo en mención, estos son:

 Asuntos contenciosos que tengan como fundamento la vulneración de los derechos del consumidor por la violación directa de las normas sobre protecció n a consumidores y usuarios.

 Asuntos contenciosos originados en la aplicación de las normas de protección contractual contenidas en esta ley y en normas especiales de protección a consumidores y usuarios.

 Asuntos contenciosos orientados a lograr que se h aga efectiva una garantía.

 Asuntos contenciosos encaminados a obtener la reparación de los daños causados a los bienes en la prestación de servicios que suponen la entrega de un bien.

 Asuntos contenciosos encaminados a obtener la reparación de los daños causados a los bienes por información o publicidad engañosa.

la prestación de servicios que suponen la entrega de un bien.

 Asuntos contenciosos encaminados a obtener la reparación de los daños causados a los bienes por información o publicidad engañosa.

Conforme lo explicado, es necesario que la controversia que se desate ante esta Delegatura se enmarque en los asuntos aludidos para dar efectividad a los derechos sustanciales de los consumidores.

En este punto del análisis, conviene mencionar que el caso que se plantea por la parte demandante a este Despacho, involucra un tema contemplado por la Ley 1480 de 2011, concretamente, la efectividad de la garantía en materia de prestación de servicios. En ese orden de ideas el Despacho efectuará el respectivo análisis, adicionalmente determinará si es viable acoger las pretensiones requeridas en la demanda.

Sea lo primero señalar es que atendiendo a lo dispuesto en los artículos 5, 7, 8, 10, 11 y 18 de la Ley 1480 de 2011, en virtud de la obligación de garantía 2, los productores y/o proveedores deben responder frente a los consumidores por la calidad, idoneidad, seguridad y buen estado de los productos y servicios 3 que comercialicen en el mercado. En este mismo sentido encontramos el artículo 2.2.2.3.2.6.1 del Decreto Único Reglamentario del Sector Comercio, Industria y Turismo , según el cual son responsables de atender la solicitud de efectividad de la garantía tanto productores como prove edores.

En el marco de la obligación de garantía los consumidores tienen derecho a obtener la reparación totalmente gratuita del bien cuando se presente una falla y, en caso de repetirse, podrá obtener a su elección una nueva

En el marco de la obligación de garantía los consumidores tienen derecho a obtener la reparación totalmente gratuita del bien cuando se presente una falla y, en caso de repetirse, podrá obtener a su elección una nueva reparación, la devolución total o parcial del precio pagado o el cambio del bien por otro de la misma especie, similares características o especificaciones técnicas 4.

En el caso de la prestación de servicios, cuando exista incumplimiento por parte del proveedor, el consumidor tiene el derecho a exigir que se preste el servicio en las condiciones originalmente pactadas o la devolución del precio pagado. 5

Claro lo anterior, con el fin de determinar si están llamadas a prosperar las pretensiones formuladas en este caso, se procederán a analizar los siguientes puntos: 1) existencia de la relación de consumo, 2) si

2El artículo 5, numeral 5 de la Ley 1480 de 2011 define garantía como la “Obligación temporal, solidaria a cargo del productor y el proveedor, de responder por el buen estado del producto y la conformidad del mismo con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad legalmente exigibles o las ofrecidas. La garantía legal no tendrá contraprestación adicional al precio del producto .” 3 El artículo 5, numeral 8 de la Ley 1480 de 2011 define producto como “Producto: Todo bien o servicio.” 4 Ley 1480 de 2011, artículo 11. 5 Numeral 3 del artículo 11 de la Ley 1480 de 2011. 6581 2025-07-092025Sentencia DE HOJA No. 4

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efectivamente hubo una infracción a los derechos de los consumidores y, finalmente, 3) la responsabilidad del productor y/o proveedor.

AJ01-F23 V r5 (2023-08-03)

efectivamente hubo una infracción a los derechos de los consumidores y, finalmente, 3) la responsabilidad del productor y/o proveedor.

Definidos los parámetros sustanciales aplicables al caso sub examine procede este Despacho a realizar el análisis respectivo en cuanto a los presupuestos en mención.

La obligación de garantía, en términos generales, supone la existencia de una relación de consumo en virtud de la cual un consumidor adquiere un bien o servicio a un productor o proveedor. Dicho bien debe presentar uno o varios defectos o fallas de calidad, idoneidad o seguridad durante el término de garantía para que surja la obligación de responder por parte del productor o proveedor.

Es preciso señalar que en materia de derecho del consumidor la legitimación o interés para actuar está determinada por la existencia de una relación de consumo, la cual, si bien no tiene una definición legal, se ha entendido en la jurispruden cia como “una particular categoría que surge entre quienes se dedican profesionalmente a elaborar o proveer bienes o prestar servicios con quien los adquiere con el fin de consumirlos”, de forma que, es posible afirmar que la relación de consumo es aquel v ínculo jurídico que se establece entre un proveedor y/o productor y el consumidor o usuario.

En este sentido, la Ley 1480 de 2011 define en su artículo 5 al consumidor o usuario como “toda persona natural o jurídica que, como destinatario final, adquiera, disfrute o utilice un determinado producto, cualquiera que sea su naturaleza para la satisfacción de una necesidad propia, privada, familiar o doméstica y

natural o jurídica que, como destinatario final, adquiera, disfrute o utilice un determinado producto, cualquiera que sea su naturaleza para la satisfacción de una necesidad propia, privada, familiar o doméstica y empresarial cuando no esté ligada intrínsecamente a su actividad económica.” Es oportuno señalar que por producto debe entenderse cualquier bien o servicio, tal como lo prevé el numeral 8 del artículo 5 de nuestro Estatuto del Consumidor.

Así mismo, la norma citada establece que el proveedor es aquella persona “quien de manera habitual, directa o indirectamente, ofrezca, suministre, distribuya o comercialice productos con o sin ánimo de lucro. ”

Precisado lo anterior, considera el Despacho que la legitimación se encuentra acreditada en el pretense asunto, en tanto se demostró la relación de consumo existente entre las partes, conclusión que emana del material probatorio obrante en la página 2 del consecutivo No. 7 del expediente. Asimismo, se alle gó el contrato único de servicios fijos .

En este punto de la actuación, el Despacho tiene acreditado que: sí hay relación de consumo; que los extremos procesales ostentan legitimación en la causa.

En cuanto a la ocurrencia del presupuesto de la reclamación previa en sede empresa , se observa su debido cumplimiento conforme al acervo probatorio allegado en el escrito de postulación (página 2 del consecutivo No. 0 del expediente) y en el escrito de contestación de la demanda (página 2 del consecutivo No. 7 del expediente).

Documentales que dan cuenta del cumplimiento del requisito de procedibilidad contemplado en el numeral 5 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011. En conclusión, vale la pena precisar que la reclamación previa y la

No. 7 del expediente).

Documentales que dan cuenta del cumplimiento del requisito de procedibilidad contemplado en el numeral 5 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011. En conclusión, vale la pena precisar que la reclamación previa y la acción jurisdiccional se dieron dentro de la oportunidad prevista en el numeral 3 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

A efectos de analizar la vulneración de los derechos discutidos , se precisa que la presente acción de protección al consumidor surgió de la inconformidad del usuario respecto de la no cancelación de los servicios fijos contratados a instancia de la parte demandad a y la no expedici ón del paz y salvo . En consecuencia, este Despacho analizará los aspectos que comprenden la garantía legal en materia de consumo. 6581 2025-07-092025Sentencia DE HOJA No. 5

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Descendiéndose al caso en concreto y analizando el acervo probatorio (página 2 del consecutivo No. 0 del expediente) demuestra que el demandante solicitó en repetidas ocasiones la cancelación de los servicios de teleco municaciones a la Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá S.A. E.S.P ., utilizando los canales autorizados y habilitados para ello por la pasiva (vía WhatsApp).

Pese a la clara manifestación de voluntad del demandante para finalizar el contrato, la empresa no procedió con la cancelación de forma inmediata. Por el contrario, persistió en el ofrecimiento de servicios y descuentos. Si bien la entidad demandada está facultada para ofrecer sus servicios y aplicar deducciones atractivas, es

con la cancelación de forma inmediata. Por el contrario, persistió en el ofrecimiento de servicios y descuentos. Si bien la entidad demandada está facultada para ofrecer sus servicios y aplicar deducciones atractivas, es imperativo que prevalezca la autonomía de la voluntad de los usuar ios. Esto implica la obligación de atender prontamente sus peticiones, sin menoscabar su decisión ni impedir su materialización.

Es crucial recordar que los procesos de terminación contractual para los consumidores no deben ser engorrosos, especialmente si se compara la facilidad con la que se contratan los servicios. En consecuencia, tanto la suscripción como la cancelación de los servicios deben ser procesos sencillos y accesibles para los consumidores.

Por lo expuesto y en virtud del acervo probatorio, este Despacho declarará la vulneración de los derechos en disputa, dado que la demandada no atendió la solicitud de cancelación del usuario de manera adecuada e idónea. Respecto a la favorabilidad otorgada por la pasiva, esta Superintendencia ha sido enfáti ca en sus decisiones al establecer que dicha favorabilidad no constituye una aceptación de las pretensiones en los términos del artículo 98 del Código General del Proceso.

Nótese q ue la cancelación de los servicios y la expedición del paz y salvo se realizaron después de la interposición de la demanda. Por lo tanto, no es posible que prospere la excepción propuesta por la pasiva, ya que para arribar a dicha conclusión, se debía demo strar que el cumplimiento se efectuó con antelación al ejercicio de la acción jurisdiccional y durante la vigencia de la garantía, acreditando que, al momento en que el consumidor presentó la acción, su pretensión carecía de fundamento.

ejercicio de la acción jurisdiccional y durante la vigencia de la garantía, acreditando que, al momento en que el consumidor presentó la acción, su pretensión carecía de fundamento.

En consecuencia, al haberse atendido la garantía con posterioridad a la presentación de la demanda, se configura un hecho modificativo o extintivo del derecho sustancial, en los términos del artículo 281 del Código General del Proceso, y no una acreditación de la no vulneración de los derechos discutidos, tal como se ha expuesto.

En mérito de lo anterior, la Superintendencia de Industria y Comercio, en ejercicio de las facultades jurisdiccionales conferidas por la Ley 1480 de 2011 y el artículo 24 del Código General del Proceso, administrando justicia en nombre de la República de Colombia,

RESUELVE

PRIMERO: Declarar que la sociedad Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá S.A. E.S.P ., identificada con NIT 899.999.115-8, vulneró los derechos de efectividad de la garantía de la parte demandante, de conformidad con lo expuesto en la parte motiva de esta providencia.

SEGUNDO: Abstenerse de emitir órdenes sobre la materialización de lo preten dido, conformidad con lo expuesto en las consideraciones del fallo.

TERCERO: Negar las pretensiones indemnizatorias formuladas por la parte actora, de conformidad con lo señalado en la parte motiva de la presente diligencia.

Por Secretaría, archívense las presentes diligencias jurisdiccionales

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CUARTO: No habrá lugar a costas, por no encontrarse causadas.

NOTIFÍQUESE,

FRM_SUPER

SILVIA CRISTINA HOYOS GÓMEZ

Delegatura para asuntos Jurisdiccionales De conformidad con lo establecido en el artículo 295 del C. G. del P., la presente Sentencia se notificó por Estado No.

De fecha:

6581 2025-07-092025 121 10 de Julio de 2025