SIC - Sentencia 6659 de 2025

MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

DELEGATURA PARA ASUNTOS JURISDICCIONALES

BOGOTÁ D.C.

Sentencia

REPÚBLICA DE COLOMBIA

I

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

Acción de Protección al Consumidor Radicado No. 23-426309

Demandante: MARIA JOSE MENDOZA VASQUEZ

Demandado: DESPEGAR COLOMBIA S.A.S

Estando el expediente al Despacho a causa de encontrarse vencido el término de traslado de la demanda, procede la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales a proferir sentencia escrita, teniendo en cuenta que en el presente asunto se cumplen todos los presupuestos contenidos en el inciso 2º del parágrafo 3º del artículo 390 del Código General del Proceso, lo que permite proferir el fallo en forma escrita.

Para ello, se tienen en cuenta los siguientes,

I. ANTECEDENTES

1.1. Hechos de la Demanda

1.1.1. La parte demandante manifiesta haber adquirido un tiquete aéreo el día 12 de abril de 2023, a través de la empresa Despegar, identificado con el No. 2301367996454/55, por el valor de TRES MILLONES CUATROCIENTOS OCHENTA Y OCHO MIL NOVECIENTOS SETENTA Y CUATRO PESOS (3.488.974). 1.1.2. La accionante ejerció su derecho de retracto, mediante la solicitud d RO45533040, ante la empresa DESPEGAR.

OCHENTA Y OCHO MIL NOVECIENTOS SETENTA Y CUATRO PESOS (3.488.974). 1.1.2. La accionante ejerció su derecho de retracto, mediante la solicitud d RO45533040, ante la empresa DESPEGAR. 1.1.3. Mediante solicitud registrada CA -11127696, la pasiva aceptó hacer la entrega del dinero, en 15 DÍAS por valor de $100.784 correspondientes a cargos administrativos y en 90 DÍAS se encargaría de que COPA devolviera el resto del dinero a rembolsar. 1.1.4. El 17 de julio de 2023, le remitieron un correo electrónico a la actora a partir del cual le informaron que la empresa se tomaría 60 días más para efectuar la devolución. 1.1.5. El 18 de julio de 2023, mediante correo electrónico , la pasiva le informó a la accionante, que la tarifa no era reembolsable. 1.1.6. A fecha de presentación de la demanda, no han devuelto ninguna suma de dinero.

6659 2025-07-11Sentencia DE HOJA No. 2

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

1.2. Pretensiones

Por lo anterior, la accionante, a título de pretensiones, solicitó que se cumpla con la protección de su derecho al retracto en el sentido de reintegrar su dinero; que se haga la entrega inmediata del dinero debido a que han transcurrido 145 días y no se ha hecho la devolución de este y, finalmente, ordenar a la empresa Despegar Colombia la devolución de los saldos adeudados, esto es, la suma de TRES MILLONES CUATROCIENTOS OCHENTA

devolución de este y, finalmente, ordenar a la empresa Despegar Colombia la devolución de los saldos adeudados, esto es, la suma de TRES MILLONES CUATROCIENTOS OCHENTA

Y OCHO MIL NOVECIENTOS SETENTA Y CUATRO PESOS ($3.488.974).

1.3. Trámite de la acción

Mediante Auto No. 65291 del 13 de junio de 2024, esta Dependencia admitió la demanda de mínima cuantía interpuesta por la parte demandante, en ejercicio de las facultades jurisdiccionales atribuidas por la Ley 1480 de 2011.

La providencia fue notificada debidamente al extremo demandado a la dirección electrónica registrada en el Certificado de Existencia y Representación Legal extraído del Registro Único Empresarial y Social – RUES. Esto es, al correo electrónico: administrativoco@despegar.com, el 14 de junio de 2024 , tal y como se evidencia en los consecutivos Nos 23-423609- -6 y 7 del expediente, con el fin de que ejerciera su derecho de defensa.

Dentro del término procesal, la sociedad demandada allegó, dentro del radicado 23426309-8, su memorial de contestación de la demanda , reconociendo la relación de consumo con la accionante, y confirmando el precio pagado por los tiquetes aéreos.

No obstante, desconoció ciertos hechos alegados en la demanda y presentó como excepciones: i) el cumplimiento de la normatividad que regula la información al pasajero; ii)exoneración de responsabilidad por hecho de un tercero e inexistencia de vulneración al derecho de retracto y resaltó que cuando un pasajero solicita el reembolso de un servicio

ii)exoneración de responsabilidad por hecho de un tercero e inexistencia de vulneración al derecho de retracto y resaltó que cuando un pasajero solicita el reembolso de un servicio aéreo, el mismo no depende de DESPEGAR COLOMBIA S.A.S. sino de la aerolínea; la agencia debe remitir la solicitud de reembolso a la aerolínea para su respectiva aprobación y trámite ante las diferentes instituciones financieras intervinientes.

En razón de lo anterior, solicito que se reconozca que el hecho de un tercero es una causal que exime de responsabilidad a la Agencia de Viajes y que se declare el cumplimiento de la garantía legal, donde Copa Airlines indica que reembolso la suma reclamad a por el accionante.

1.4. Pruebas

1.4.1. Pruebas allegadas por la parte demandante:

6659 2025-07-112025Sentencia DE HOJA No. 3

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

La parte demandante aportó y solicitó que se tuvieran como pruebas los documentos obrantes bajo el consecutivo No. 24-426309- -00000 del sumario.

A estos se les concederá el valor probatorio que corresponda bajo las previsiones de los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

1.4.2. Pruebas allegadas por la parte demandada:

La parte demandada solicitó como prueba que se tuviera en cuenta los documentos que obran en el consecutivo 23-426309-8.

Frente a las pruebas que obran en el consecutivo 23 -426309, se les concederá el valor

La parte demandada solicitó como prueba que se tuviera en cuenta los documentos que obran en el consecutivo 23-426309-8.

Frente a las pruebas que obran en el consecutivo 23 -426309, se les concederá el valor probatorio que corresponda bajo las previsiones de los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

A su vez, solicitó que se decretara un informe a la a empresa aérea COMPAÑIA PANAMEÑA DE AVIACION S A - COPA AIRLINES identificada con NIT 860025338–2, para que confirme el reembolso del tiquete aéreo con su correspondiente soporte probatorio de ejecución o, en caso contrario, indique las razones por las cuales no es procedente.

También solicitó que se decrete la exhibición documental de los extractos bancarios de la tarjeta originaria de la compra, del extremo demandante.

No obstante, estas pruebas serán negadas, en tanto este Despacho delimitará el análisis probatorio únicamente a los elementos que recaen sobre la relación de consumo existente entre la parte demandante y la sociedad Despegar Colombia S.A.S.

En ese sentido, se negará el decreto del informe dirigido a la empresa aérea COMPAÑÍA PANAMEÑA DE AVIACIÓN S.A. – COPA AIRLINES, por cuanto se trata de un tercero respecto del vínculo contractual principal, cuya participación —aunque eventualmente relacionada con la ejecución del contrato de transporte — no incide de forma directa en la responsabilidad del proveedor demandado, ni puede desplazar su deber de responder frente al consumidor conforme a lo dispuesto en los artículos 5, 6, 7 y 11 de la Ley 1480 de 2011.

la responsabilidad del proveedor demandado, ni puede desplazar su deber de responder frente al consumidor conforme a lo dispuesto en los artículos 5, 6, 7 y 11 de la Ley 1480 de 2011.

Además, debe recordarse que, conforme al principio de responsabilidad solidaria consagrado en el artículo 10 de la Ley 1480 de 2011, el consumidor se encuentra facultado para dirigir su acción indistintamente contra el productor o el proveedor, sin que ello implique la necesidad de vincular a ambos en el mismo proceso. En efecto, la existencia de la solidaridad implica que tanto el proveedor (en este caso, la agencia de viajes demandada) como el productor (la aerolínea) responden por el cumplimiento de las obligaciones derivadas de la relación de consumo, y el consumidor puede elegir libremente contra quién ejercer su pretensión.

6659 2025-07-112025Sentencia DE HOJA No. 4

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

Así las cosas, en el presente proceso, el consumidor ha dirigido su reclamación exclusivamente contra la sociedad Despegar Colombia S.A.S., en su calidad de proveedor e intermediario en la comercialización del tiquete aéreo. En ese contexto, esta Superintendencia no está llamada a ordenar la vinculación ni a decretar pruebas respecto de terceros no demandados, como lo es la aerolínea, por cu anto no existe litisconsorcio necesario que justifique su intervención en esta instancia.

Igualmente, se denegará la solicitud de exhibición de los extractos bancarios de la tarjeta de crédito utilizada por el extremo demandante, por cuanto tal requerimiento resulta

necesario que justifique su intervención en esta instancia.

Igualmente, se denegará la solicitud de exhibición de los extractos bancarios de la tarjeta de crédito utilizada por el extremo demandante, por cuanto tal requerimiento resulta desproporcionado e innecesario, en la medida en que existen otros medios idóneo s y menos lesivos del derecho a la intimidad del consumidor para acreditar la existencia del pago y la falta de reembolso.

II. CONSIDERACIONES

Habiéndose agotado las etapas procesales de rigor y en ausencia de nulidades que impidan proferir un fallo de fondo, procede el Despacho a decidir la instancia, teniendo en cuenta que el parágrafo tercero del artículo 390 del Código General del Proceso1. Esta norma prevé la posibilidad de proferir sentencias escritas en aquellos procesos verbales sumarios de mínima cuantía que versen sobre la acción de protección al consumidor, una vez vencido el término del traslado de la demanda, siempre que el material probatorio obrante en el expediente resulte suficiente para fallar y no hubiese más pruebas por decretar o practicar, condiciones que este Despacho encuentra reunidas.

Con fundamento en lo preceptuado por la norma citada en precedencia, considera el Despacho que en el caso objeto de análisis no resulta necesario decretar pruebas adicionales, habida cuenta que con los elementos de juicio existentes es suficiente para resolver la controversia planteada.

El artículo 56 del Estatuto del Consumidor (en adelante E.C.) señala algunas acciones jurisdiccionales de protección al consumidor; se resalta que la competencia de esta Entidad, y en particular sobre la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales, recae sobr e

El artículo 56 del Estatuto del Consumidor (en adelante E.C.) señala algunas acciones jurisdiccionales de protección al consumidor; se resalta que la competencia de esta Entidad, y en particular sobre la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales, recae sobr e asuntos contenciosos relacionados con el numeral 3° del artículo en mención, estos son:

1 “Parágrafo tercero. Los procesos que versen sobre violación a los derechos de los consumidores establecidos en normas generales o especiales , con excepción de las acciones populares y de grupo, se tramitarán por el proceso verbal o por el verbal sumario, según la cuantía, cualquiera que sea la autoridad jurisdiccional que conozca de ellos.

Cuando se trate de procesos verbales sumarios, el juez podrá dictar sentencia escrita vencido el término de traslado de la demanda y sin necesidad de convocar a la audiencia de que trata el artículo 392, si las pruebas aportadas con la demanda y su contestación fueren suficientes para resolver de fondo el litigio y no hubiese más pruebas por decretar y practicar.”. (Negrillas fuera de texto).” 6659 2025-07-112025Sentencia DE HOJA No. 5

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

− Asuntos contenciosos que tengan como fundamento la vulneración de los derechos del consumidor por la violación directa de las normas sobre protección a consumidores y usuarios.

− Asuntos contenciosos originados en la aplicación de las normas de protección contractual contenidas en esta ley y en normas especiales de protección a consumidores y usuarios.

consumidores y usuarios.

− Asuntos contenciosos originados en la aplicación de las normas de protección contractual contenidas en esta ley y en normas especiales de protección a consumidores y usuarios.

− Asuntos contenciosos orientados a lograr que se haga efectiva una garantía.

− Asuntos contenciosos encaminados a obtener la reparación de los daños causados a los bienes en la prestación de servicios que suponen la entrega de un bien.

− Asuntos contenciosos encaminados a obtener la reparación de los daños causados a los bienes por información o publicidad engañosa.

Conforme lo explicado, es necesario que la controversia que se desate ante esta Delegatura se enmarque en los asuntos aludidos para dar efectividad a los derechos sustanciales de los consumidores, especialmente el derecho de retracto. Para solucionar lo anterior se presentan las siguientes consideraciones:

2.1. Sobre el derecho de retracto

Sea lo primero señalar es que el legislador ha regulado las operaciones mercantiles pactadas mediante sistemas de financiación y las ventas que utilizan métodos no tradicionales o a distancia, las cuales han sido objeto de especial supervisión y, por ende, cuentan con pautas claras y expresas para su ejecución, pues precisamente siendo operaciones atípicas en las que prima el escaso contacto del consumidor con el producto o servicio que se va a adquirir y la forma en que se realiza el abordaje del cliente para obtener su consentimiento , fue que el legislador consideró necesario reglamentar este tipo de negocios.

De conformidad con lo dispuesto en el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 “(…) en todos los contratos para la venta de bienes y prestación de servicios mediante sistemas de

tipo de negocios.

De conformidad con lo dispuesto en el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 “(…) en todos los contratos para la venta de bienes y prestación de servicios mediante sistemas de financiación otorgada por el productor o proveedor, venta de tiempos compartidos o ventas que utilizan métodos no tradicionales o a distancia, que por su natural eza no deban consumirse o no hayan comenzado a ejecutarse antes de cinco (5) días, se entenderá pactado el derecho de retracto por parte del consumidor. En el evento en que se haga uso de la facultad de retracto, se resolverá el contrato y se deberá reinte grar el dinero que el consumidor hubiese pagado (…) El término máximo para ejercer el derecho de retracto será de cinco (5) días hábiles contados a partir de la entrega del bien o de la celebración del contrato en caso de la prestación de servicios (…)”.

6659 2025-07-112025Sentencia DE HOJA No. 6

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

De tal suerte que encontrándose el consumidor en alguna de las circunstancias descritas y obrando dentro del tiempo dispuesto en la norma, estará facultado para deshacer el negocio sin más consecuencias que la devolución del bien al proveedor o productor asumiendo los costos que esto acarree.

Así, uno de los aspectos básicos regulados en este tipo de operaciones es el deber de información que recae en cabeza de los productores y/o proveedores; quienes, previo la celebración del contrato, deben poner de presente al consumidor todas las condicion es comerciales de la transacción, entre ellas, el derecho de retracto y el termino para ejercerlo,

información que recae en cabeza de los productores y/o proveedores; quienes, previo la celebración del contrato, deben poner de presente al consumidor todas las condicion es comerciales de la transacción, entre ellas, el derecho de retracto y el termino para ejercerlo, pues fue claro el legislador al contemplar este mecanismo expreso y expedito para garantizar los derechos del consumidor a recibir bienes y servicios acordes con las condiciones ofrecidas y a replantear su decisión de compra cuando su consentimiento se vio determinado por las condiciones en las que se le abordó para concretar el negocio. Es así como, en el marco del derecho de retracto, se habilita al consumidor para modificar su decisión de compra.

Lo anterior, contrasta con las disposiciones en materia contractual, que trae consigo el Estatuto del consumidor en los denominados contratos de adhesión, en los cuales, de conformidad con lo previsto en los artículos 37, 38, 39, 40, 41 y 42, de la precitada norma, también se establecen ciertos parámetros, entre los cuales se encuentra la necesidad que los consumidores sean informados suficiente, anticipada, y expresamente, de los términos de la relación contractual2

Establecidos los parámetros sustanciales que rigen el presente caso, este Despacho abordará el análisis pertinente de los presupuestos exigidos en las acciones de protección al consumidor.

2.2. En el caso concreto

La relación de consumo se encuentra debidamente demostrada en el presente asunto mediante las manifestaciones hechas por la parte demandante y demandada, que guardan relación con las pruebas documentales obrantes en el expediente, en virtud de las cuales

La relación de consumo se encuentra debidamente demostrada en el presente asunto mediante las manifestaciones hechas por la parte demandante y demandada, que guardan relación con las pruebas documentales obrantes en el expediente, en virtud de las cuales se acredita que el 11 de abril de 2023, la accionante compró tiquete s aéreos por la suma de TRES MILLONES CUATROSCIENTOS OCHENTA Y OCHO MIL NOVECIENTOS SETENTA Y TRES PESOS, para los itinerarios BAQPTY -ATL-IAD-PTY-BAQ.

La anterior circunstancia da cuenta de la satisfacción del presupuesto de la legitimación por activa de la parte demandante, quien es el adquiriente del servicio objeto de reclamo judicial y a su turno, de la legitimación en la causa por pasiva de la aquí demandada. Lo anterior, como quiera que el Estatuto del Consumidor estableció un régimen de solidaridad entre los productores y proveedores a partir del cual, “ ante los consumidores,

2 Numeral 1 del artículo 37 de la Ley 1480 de 2011. 6659 2025-07-112025Sentencia DE HOJA No. 7

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

la responsabilidad por la garantía legal recae solidariamente en los productores y proveedores respectivos”.

Así las cosas, tal como lo ha indicado el Despacho en múltiples pronunciamientos, la demandada es, de cara a consumidor, no solo la agencia de viajes, actúa como la anunciante de la información del servicio, la recaudadora de su dinero y, como ocurrió en este caso, la encargada de tramitar su reclamo e indicarle, incluso, que se cumpliría con el

anunciante de la información del servicio, la recaudadora de su dinero y, como ocurrió en este caso, la encargada de tramitar su reclamo e indicarle, incluso, que se cumpliría con el reintegro sin los reparos que ahora por esta vía se invocan, lo que despeja cualquier duda acerca de su legitimación por pasiva respecto del presente reclamo judicial.

2.2.1. La responsabilidad solidaria de las agencias de viaje y turismo y el ejercicio del derecho de retracto

Antes de abordar el análisis sobre la presunta vulneración de los derechos invocados por la consumidora, esta Superintendencia considera pertinente reiterar que, en el marco del Estatuto del Consumidor —cuyo contenido es de orden público e irrenunciable —, las agencias de viajes que comercializan tiquetes aéreos actúan en calidad de proveedoras frente al consumidor, y como tales, son responsables por las reclamaciones derivadas de dicha transacción. Esta respon sabilidad persiste independientemente de que el servicio final (transporte aéreo) sea prestado materialmente por un tercero, como lo es la aerolínea.

En virtud de lo anterior, cuando el consumidor adquiere un tiquete aéreo a través de una agencia de viajes —ya sea física o virtual—, se configura una relación de consumo directa entre el consumidor y dicha agencia, lo cual habilita plenamente al usuario a presentar sus reclamaciones por incumplimientos contractuales, cancelaciones, reembolsos o cualquier otra afectación en el marco de esa relación. Esta responsabilidad no puede ser desplazada ni excluida bajo cláusulas contractuales ni mediante remisiones automáticas a la aerolínea, por cuanto contraviene el artículo 5 y el artículo 7 de la Ley 1480 de 2011, que consagran

ni excluida bajo cláusulas contractuales ni mediante remisiones automáticas a la aerolínea, por cuanto contraviene el artículo 5 y el artículo 7 de la Ley 1480 de 2011, que consagran los principios de responsabilidad solidaria entre proveedor y productor, así como la obligación de garantizar la calidad, idoneidad y seguridad del bien o servicio ofrecido.

De ahí que, aunque el consumidor también pueda ejercer acciones frente a la aerolínea como prestadora directa del servicio de transporte, no se le puede exigir que canalice su reclamación exclusivamente ante ella. Por el contrario, tiene el derecho de recl amar ante cualquiera de los sujetos que participaron en la cadena de comercialización del servicio, incluyendo la agencia de viajes, sin que esta última pueda escudarse en su calidad de intermediaria para evadir sus obligaciones frente al consumidor final. En el anterior sentido, en el Concepto del 10 de agosto de 2016, tramitado bajo el radicado 16-161212, esta Superintendencia establece lo siguiente:

(i) Cuando las agencias de viajes no hacen parte de una relación de consumo sino de otro tipo de relación contractual o extracontractual, el postulado del artículo 3 del Decreto 2438 de 2010 tiene plena aplicación en relación con la no responsabilidad de las agencias de viajes. 6659 2025-07-112025Sentencia DE HOJA No. 8

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

(ii) Cuando las agencias de viajes hacen parte de la relación de consumo en la que al consumidor se le proveen servicios de transporte aéreo, debe darse aplicación al principio de responsabilidad solidaria consagrado en el artículo 10 de la Ley 1480 de

(ii) Cuando las agencias de viajes hacen parte de la relación de consumo en la que al consumidor se le proveen servicios de transporte aéreo, debe darse aplicación al principio de responsabilidad solidaria consagrado en el artículo 10 de la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor); por lo tanto, el consumidor podrá reclamar sus derechos ante esta y/o ante el prestador del servicio de transporte aéreo, a elección del consumidor.

(iii) Cuando las agencias de viajes hacen parte de la relación de consumo en la que al consumidor se le proveen servicios de transporte aéreo, pero se estipula contractualmente que se exonera de su responsabilidad, dicha estipulación de exoneración será considerada ineficaz, en consideración al carácter de orden público que tiene la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor), en especial, la disposición que prevé la solidaridad entre productores y proveedores.

En virtud de lo anterior, corresponde a la Agencia de Viajes, en cualquiera de sus modalidades, anticipar y prever las contingencias inherentes a la oferta, venta y ejecución de planes turísticos, tal como se espera de un profesional del comercio especiali zado en el sector. Ello implica no solo el cumplimiento estricto de las normas legales y técnicas vigentes, sino también una gestión financiera responsable y una capacidad patrimonial suficiente para responder ante el consumidor, en caso de que resulte pro cedente la devolución del dinero recibido bajo las condiciones previstas por la ley.

Finalmente, en cuanto al ejercicio del derecho de retracto, esta Superintendencia recuerda que las agencias de viaje, en su calidad de proveedores dentro de la relación de consumo, están obligadas a respetar este derecho en los términos previstos por el artículo 47 de la Ley

Finalmente, en cuanto al ejercicio del derecho de retracto, esta Superintendencia recuerda que las agencias de viaje, en su calidad de proveedores dentro de la relación de consumo, están obligadas a respetar este derecho en los términos previstos por el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, sin que puedan imponer requisitos adicionales o condiciones que restrinjan su procedencia. En este sentido, el concepto institucional citado en líneas anteriores reitera que, incluso tratándose de servicios como el transporte aéreo adquiridos por canales electrónicos a través de agencias, estas deben responder frente al consumidor de manera directa, sin trasladar la responsabilidad de forma automática al operador final del servicio.

Sobre este punto, debe resaltarse el contenido del concepto transcrito, el cual señala expresamente que:

“Es decir, la norma no establece requisitos adicionales a los allí contemplados para ejercer el derecho de retracto; por consiguiente, el proveedor no está autorizado para esgrimir en contra de su ejercicio por parte del consumidor, razones vinculadas a la actividad que realiza, por lo tanto, en nuestra opinión, las agencias de viaje en razón a su carácter profesional, y al conocimiento especial y específico que tienen de los servicios que ponen en el mercado, deberán tomar las medidas necesarias para mitigar las posibles consecuencias que el ejercicio del derecho de retracto por parte del consumidor pueda generarles” (negrilla fuera del texto original).

6659 2025-07-112025Sentencia DE HOJA No. 9

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

Así las cosas, en cuanto al ejercicio de derecho de retracto, este no puede ser condicionado

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

Así las cosas, en cuanto al ejercicio de derecho de retracto, este no puede ser condicionado ni obstaculizado por la agencia de viajes, so pretexto de no ser quien presta el servicio final, pues la ley impone una obligación directa y solidaria de atención y cumplimiento al proveedor que intervino en la comercialización del servicio. La profesionalización y especialización del proveedor en este tipo de operaciones le exige prever los escenarios en los que el consumidor decida ejercer legítimamente su derecho , y contar con mecanismos efectivos de respuesta y reversión.

2.2.2. Hecho de un tercero como causal de exoneración

En el presente caso, el extremo demandado alega como causal de exoneración de responsabilidad el denominado hecho de un tercero. Esta figura, prevista por la jurisprudencia y la doctrina como una causa extraña excluyente de imputación, implica que el daño cuya reparación se reclama fue ocasionado de manera exclusiva, determinante, imprevisible e irresistible por una persona ajena tanto al demandante como al demandado. De este modo, para que el hecho de un tercero tenga eficacia exonerativa, deben concurrir tres condiciones esenciales: exterioridad, imprevisibilidad e irresistibilidad, conforme lo ha desarrollado reiteradamente la jurisprudencia del Consejo de Estado.

En efecto, no cualquier intervención de un tercero puede considerarse causal de exoneración, sino únicamente aquella que reúna estas características y, además, sea la única y exclusiva causa del daño, rompiendo el nexo causal entre la conducta del demandado y el perjuicio alegado. Tal como lo ha señalado la jurisprudencia contencioso-

única y exclusiva causa del daño, rompiendo el nexo causal entre la conducta del demandado y el perjuicio alegado. Tal como lo ha señalado la jurisprudencia contenciosoadministrativa, si el demandado podía prever y resistir el hecho del tercero y no lo hizo, su conducta sigue siendo jurídicamente imputable, puesto que "no evitar un resultado que se tiene la obligación de impedir, equivale a producirlo".

Ahora bien, no son terceros —para efectos de esta figura exonerativa— aquellas personas frente a quienes la ley impone responsabilidad solidaria junto con el demandado, y que por ende resultan co-obligados, como ocurre en las relaciones de consumo reguladas por el artículo 10 de la Ley 1480 de 2011. Lo anterior, por cuanto solo es tercero alguien extraño, por quien no se debe responder, es decir, no vinculado con el sujeto contra el que se dirige la acción resarcitoria3.

Aplicando este marco conceptual al caso concreto, resulta evidente que no se configura la causal de exoneración por hecho de un tercero alegada por la parte demandada. La conducta atribuida a la aerolínea no puede considerarse ajena ni externa a la relació n de consumo existente entre la agencia de viajes y la consumidora, pues ambas forman parte de la relación comercial, que tiene como eje central la prestación de un servicio integral de transporte aéreo adquirido por intermedio de la agencia.

3 Matilde Zavala de González, Actuaciones por daños. Editorial Hammurabi, Buenos Aires, p. 172 6659 2025-07-112025Sentencia DE HOJA No. 10

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

6659 2025-07-112025Sentencia DE HOJA No. 10

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

De hecho, esta Delegatura resalta que pretender trasladar toda la responsabilidad a la aerolínea resulta jurídicamente improcedente e inadmisible desde el punto de vista de la protección al consumidor. En efecto, la agencia de viajes, como proveedor profesional del servicio, no solo tiene un deber reforzado de diligencia, sino que además conoce —o debe conocer— las condiciones del servicio que ofrece, y en esa medida no puede escudarse en la actuación de otro integrante de la cadena de prestación para eludir el cumplimiento de sus propias obligaciones legales.

Tampoco se demostró que la actuación de la aerolínea hubiera sido imprevisible o irresistible, como lo exige la jurisprudencia para que proceda la exoneración. Por el contrario, era razonablemente previsible que, en su rol de intermediaria comercial, la agencia pudiera enfrentar situaciones como la negativa o dilación en un reembolso por parte del operador del vuelo, frente a las cuales debía tener previstos mecanismos eficaces de respuesta para el consumidor. No es aceptable que se descargue sobre el usuar io la carga de gestionar directamente con la aerolínea una reclamación que corresponde gestionar al proveedor que canalizó y cobró el servicio.

Por todo lo anterior, esta Delegatura concluye que no se reúnen los presupuestos jurídicos necesarios para configurar la causal de exoneración invocada, razón por la cual dicha excepción será desestimada en su totalidad.

2.2.3. Vulneración del derecho de retracto en el presente caso

necesarios para configurar la causal de exoneración invocada, razón por la cual dicha