SIC - Sentencia 6670 de 2025

MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

DELEGATURA PARA ASUNTOS JURISDICCIONALES

BOGOTÁ D.C.

Sentencia

REPÚBLICA DE COLOMBIA

I

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

Acción de Protección al Consumidor Radicado No. 23-447389

Demandante: ANDRÉS ALEJANDRO BURBANO CHINDOY

Demandado: COOPERATIVA MULTIACTIVA DE SERVICIOS INTEGRALES FUNERAL

HOME

Estando el expediente al Despacho a causa de encontrarse vencido el término de traslado de la demanda, sin que se haya presentado nulidad alguna a lo largo del proceso, procede la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales a proferir sentencia escrita, teniendo en cuenta que en el presente asunto se cumplen todos los presupuestos contenidos en el inciso 2º del parágrafo 3º del artículo 390 del Código General del Proceso.

I. ANTECEDENTES

1. Trámite procesal

1.1. El día 6 de octubre de 2023, el señor ANDRÉS ALEJANDRO BURBANO CHINDOY interpuso demanda de protección al consumidor contra la COOPERATIVA MULTIACTIVA DE SERVICIOS INTEGRALES FUNERAL HOME, solicitando que se declare la vulneración de sus derechos como consumidor y, en consecuencia, se ordene a la parte demandada la devolución del dinero pagado en virtud del contrato de servicios celebrado entre las partes, con fundamento en el artículo 23 de la Ley

declare la vulneración de sus derechos como consumidor y, en consecuencia, se ordene a la parte demandada la devolución del dinero pagado en virtud del contrato de servicios celebrado entre las partes, con fundamento en el artículo 23 de la Ley 1480 de 2011, así como en los artículos 6, 7 y 8 del Decreto 1499 de 2014.

1.2. Mediante Auto No. 63425 del 13 de junio de 2024, el Despacho admitió la demanda y ordenó la notificación a la COOPERATIVA MULTIACTIVA DE SERVICIOS INTEGRALES FUNERAL HOME, otorgándole un término de diez (10) días para dar respuesta a los hechos y pretensiones formuladas.

1.3. El 14 de junio de 2024, se remitió aviso de notificación a la cooperativa demandada a través del correo electrónico facturacion@rocketfy.co, registrado como canal oficial de notificaciones judiciales ante el Registro Único Empresarial y Social (RUES) de la Cámara de Comercio.

1.4. Vencido el término de traslado, no se recibió respuesta por parte de la sociedad demandada, razón por la cual, mediante constancia expedida por el Grupo de Trabajo de Secretaría, se dejó registro de que la contestación de la demanda venció en silencio, de acuerdo con el artículo 391 del Código General del Proceso

2. La demanda

De acuerdo con el relato del demandante, los hechos que suscitaron la presente controversia fueron los siguientes:

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fueron los siguientes:

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2.1. Señala el señor ANDRÉS ALEJANDRO BURBANO CHINDOY que, sin haber celebrado contrato alguno, comenzó a evidenciar en su desprendible de nómina descuentos mensuales relacionados con un presunto servicio de prestación exequial, cuyo origen atribuye a la entidad demandada.

2.2. Precisa que jamás solicitó, contrató, utilizó ni tuvo interés en el servicio por el cual se le realizan actualmente los descuentos, y que en ningún momento recibió oferta formal ni información previa, suficiente, clara o en idioma castellano respecto del p roducto o servicio que presuntamente adquirió.

2.3. Con fecha 4 de julio de 2023, el accionante presentó una reclamación escrita ante la entidad demandada, solicitando la terminación de cualquier vínculo contractual inexistente, la cesación inmediata de los descuentos por nómina y la devolución de los valores ya descontados, además de requerir copia del supuesto contrato suscrito o prueba del consentimiento.

2.4. A la fecha de presentación de la demanda, la entidad demandada no ha dado respuesta a dicha reclamación, persistiendo en la realización de descuentos sin justificación legal ni manifestación válida de voluntad por parte del consumidor.

2.5. El actor sostiene que los descuentos se realizan por medio de libranza, a pesar de que no ha firmado autorización alguna para ello. Añade que ha remitido múltiples

ni manifestación válida de voluntad por parte del consumidor.

2.5. El actor sostiene que los descuentos se realizan por medio de libranza, a pesar de que no ha firmado autorización alguna para ello. Añade que ha remitido múltiples comunicaciones solicitando la cancelación del cobro, sin que haya obtenido respuesta ni solución por parte de la demandada.

2.6. En conclusión, el demandante considera que ha sido objeto de cobros indebidos, sin consentimiento informado, sin contrato válido, y sin que se haya respetado el régimen legal de protección al consumidor en cuanto a la oferta, información y ejecución contractual.

3. Pretensiones

La parte demandante solicita que se declare que la COOPERATIVA MULTIACTIVA DE SERVICIOS INTEGRALES FUNERAL HOME vulneró sus derechos como consumidor, al realizar cobros por un servicio exequial que no fue solicitado, contratado ni utilizado, y respecto del cual no recibió información previa, clara, suficiente ni en idioma castellano.

En consecuencia, solicita que se ordene la devolución de las sumas de dinero descontadas por nómina, efectuadas con ocasión de dicho servicio, que —según manifiesta— nunca fue adquirido ni autorizado por el demandante.

4. La contestación de la demanda

La COOPERATIVA MULTIACTIVA DE SERVICIOS INTEGRALES FUNERAL HOME no presentó escrito de contestación dentro del término legal conferido para ello. En consecuencia, se aplicará lo dispuesto en el inciso primero del artículo 97 del Código General del Proceso, conforme al cual se tendrán por ciertos los hechos susceptibles de confesión.

5. Pruebas

5.1. Pruebas allegadas por la parte demandante

del Proceso, conforme al cual se tendrán por ciertos los hechos susceptibles de confesión.

5. Pruebas

5.1. Pruebas allegadas por la parte demandante

La parte actora allegó los documentos que obran en el expediente bajo el consecutivo No. 23-447389--0, los cuales se valorarán conforme a lo dispuesto en los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

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5.2. Pruebas allegadas por la parte demandada

La parte demandada no allegó ni solicitó pruebas, toda vez que guardó silencio durante el término legal concedido para contestar la demanda.

II. CONSIDERACIONES

1. Presupuestos procesales

En el presente caso se hallan reunidos los presupuestos básicos procesales de competencia del juez; capacidad de las partes; capacidad procesal para comparecer y; demanda en forma, transcurriendo el proceso en debida forma y normalidad, bajo los preceptos legales aplicables.

Así, habiéndose agotado las etapas procesales de rigor y en ausencia de causales de nulidad que pueda invalidar el proceso , procede el Despacho a proferir fallo de fondo , teniendo en cuenta que el parágrafo tercero del artículo 390 del Código General del Proceso prevé la posibilidad de proferir sentencias escritas en aquellos procesos verbales sumarios de mínima cuantía que versen sobre la acción de protección al consumidor, en los siguientes términos:

“PARÁGRAFO TERCERO . Los procesos que versen sobre violación a los

posibilidad de proferir sentencias escritas en aquellos procesos verbales sumarios de mínima cuantía que versen sobre la acción de protección al consumidor, en los siguientes términos:

“PARÁGRAFO TERCERO . Los procesos que versen sobre violación a los derechos de los consumidores establecidos en normas generales o especiales, con excepción de las acciones populares y de grupo, se tramitarán por el proceso verbal o por el verbal sumario, según la cuantía, cualquiera que sea la autoridad jurisdiccional que conozca de ellos.

“Cuando se trate de procesos verbales sumarios, el juez podrá dictar sentencia escrita vencido el término de traslado de la demanda y sin necesidad de convocar a la audiencia de que trata el artículo 392, si las pruebas aportadas con la demanda y su contestación fueren suficientes para resolver de fondo el litigio y no hubiese más pruebas por decretar y practicar.” (Negrillas fuera de texto).

2. Problema jurídico

Corresponde al Despacho determinar si la COOPERATIVA MULTIACTIVA DE SERVICIOS INTEGRALES FUNERAL HOME vulneró los derechos del señor ANDRÉS ALEJANDRO BURBANO CHINDOY, en su calidad de consumidor, al realizar descuentos mensuales por nómina por concepto de un presunto servicio exequial no solicitado ni contratado, sin haberle suministrado información previa, clara, suficiente y sin contar con su consentimiento válido ni prueba de la existencia de un contrato que justificara dichos cobros.

3. Presupuesto de la acción

3.1. Relación de Consumo

Previo al análisis de fondo, resulta imprescindible verificar la existencia de una relación

prueba de la existencia de un contrato que justificara dichos cobros.

3. Presupuesto de la acción

3.1. Relación de Consumo

Previo al análisis de fondo, resulta imprescindible verificar la existencia de una relación jurídica de consumo entre las partes, con el fin de establecer si el conflicto se encuentra dentro del ámbito de aplicación del Estatuto del Consumidor y, por tanto, es susceptible de ser conocido por esta Superintendencia en ejercicio de funciones jurisdiccionales. Para ello, se debe analizar la legitimación en la causa, tanto por activa como por pasiva.

Respecto de la legitimación por activa, se exige que la parte demandante ostente la calidad de consumidor final, conforme a lo previsto en el numeral 3 del artículo 5 de la Ley 1480 de 2011, esto es, que haya adquirido, utilizado o disfrutado el bien o servicio con el propósito de satisfacer una necesidad propia, privada, familiar, doméstica o empresarial, siempre que no se encuentre vinculada intrínsecamente a su actividad económica. Dicha calidad es requisito 6670 2025-07-112025Sentencia DE HOJA No. 4

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esencial para la procedencia de la acción de protección al consumidor prevista en el literal a) del numeral 1 del artículo 24 del Código General del Proceso.

En cuanto a la legitimación por pasiva, debe acreditarse que la parte demandada ostenta la calidad de proveedor o productor, conforme al numeral 11 del artículo 5 de la Ley 1480 de 2011, es decir, que haya ofrecido, suministrado, distribuido o comercializa do de forma

calidad de proveedor o productor, conforme al numeral 11 del artículo 5 de la Ley 1480 de 2011, es decir, que haya ofrecido, suministrado, distribuido o comercializa do de forma habitual, directa o indirectamente, el bien o servicio objeto del litigio. En tal virtud, la acción de protección al consumidor es procedente contra quien incumpla las obligaciones que, como proveedor, asumió frente al consumidor en el marco de la relación de consumo.

En consecuencia, por una parte, se encuentra acreditada la calidad de consumidor final en cabeza del señor ANDRÉS ALEJANDRO BURBANO CHINDOY, por cuanto aparentemente adquirió un producto y/o servicio con el propósito de satisfacer una necesidad personal, sin que dicha adquisición se vinculara a una actividad económica o profesional. Por otra parte, se ha establecido que la COOPERATIVA MULTIACTIVA DE SERVICIOS INTEGRALES FUNERAL HOME ostenta la calidad de proveedor en los términos del Estatuto del Consumidor, no solo por haber intervenido directamente en la prestación del producto y/o servicio adquirido por la parte actora, sino también porque ofrece, suministra, distribuye y/o comercializa este tipo de servicios de manera habitual.

En virtud de lo anterior, se configura una relación de consumo conforme a lo dispuesto en el artículo 5 de la Ley 1480 de 2011, razón por la cual ambas partes se encuentran debidamente legitimadas en la causa, y esta Superintendencia resulta competente par a conocer y decidir de fondo el presente litigio.

3.2. El Caso Concreto

Establecido que este Despacho es competente para conocer del presente asunto, y encontrándose acreditada, en principio, una relación de consumo entre las partes —conforme

de fondo el presente litigio.

3.2. El Caso Concreto

Establecido que este Despacho es competente para conocer del presente asunto, y encontrándose acreditada, en principio, una relación de consumo entre las partes —conforme al análisis preliminar efectuado —, corresponde ahora determinar si, como lo plantea el demandante, dicha relación fue irregular por ausencia de consentimiento e información suficiente, y si, en consecuencia, se configuró una vulneración a sus derechos como consumidor.

El señor ANDRÉS ALEJANDRO BURBANO CHINDOY sostiene en su demanda que no recuerda haber contratado los servicios ofrecidos por la COOPERATIVA MULTIACTIVA DE SERVICIOS INTEGRALES FUNERAL HOME, ni haber autorizado los descuentos que se le aplican mensualmente a través de su nómina. No obstante, esta afirmación pierde fuerza frente a las pruebas documentales allegadas al expediente, muchas de ellas por el propio accionante, las cuales permiten c oncluir que, contrario a lo expuesto en su escrito de demanda, sí existió una relación de consumo activa y conocida por su parte.

Particularmente ilustrativo resulta el derecho de petición fechado el 22 de junio de 2023, incorporado al expediente bajo el consecutivo No. 4 del radicado 23 -447389--0, en el que el demandante reconoce expresamente la existencia del vínculo contractual. E n dicho documento, manifiesta: “ Me encuentro afiliado con ustedes desde hace varios años a los servicios de FUNERAL HOME bajo el código de descuento de Libranza 982J, el cual me descuentan mensualmente en mi desprendible de nómina del EJÉRCITO NACIONAL”.

servicios de FUNERAL HOME bajo el código de descuento de Libranza 982J, el cual me descuentan mensualmente en mi desprendible de nómina del EJÉRCITO NACIONAL”.

A renglón seguido, formula peticiones inequívocas: (i) la cancelación inmediata del servicio, (ii) la suspensión de los descuentos por nómina y (iii) la no renovación automática del servicio.

Estas manifestaciones contrastan abiertamente con la narrativa expuesta en la demanda, donde el accionante alega desconocer la contratación del servicio, su contenido y condiciones. Lo cierto es que para la fecha del derecho de petición, el demandante no s olo tenía conocimiento del vínculo jurídico con la empresa demandada, sino que además lo 6670 2025-07-112025Sentencia DE HOJA No. 5

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reconocía como vigente, y únicamente cuestionaba su conveniencia, considerándolo innecesario. Ello permite a este Despacho descartar, de plano, la existencia de una contratación sin consentimiento informado, forzada o desconocida, y ubica la controversia en el plano de un eventual desinterés posterior en continuar con el servicio, lo cual no configura per se una vulneración de los derechos del consumidor.

En lo que respecta al cumplimiento del requisito de procedibilidad previsto en el artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, el Despacho debe examinar la validez del reclamo directo que el accionante manifiesta haber interpuesto ante la empresa demandada. A este respecto, se observa que en la prueba allegada bajo consecutivo No. 2 del expediente, el señor ANDRÉS

accionante manifiesta haber interpuesto ante la empresa demandada. A este respecto, se observa que en la prueba allegada bajo consecutivo No. 2 del expediente, el señor ANDRÉS ALEJANDRO BURBANO CHINDOY adjunta una imagen capturada desde un dispositivo móvil, que presuntamente acredita el envío del derecho de petición a través de correo electrónico. Sin embargo, al analizar dicha imagen, se advierte que no contiene los elementos mínimos exigibles para ser considerada prueba fehaciente de remisión del mensaje de datos, como lo serían el estado del envío (enviado, entregado o leído) , el servidor de origen, el destinatario completo, la fecha y hora exacta, ni evidencia alguna de trazabilidad electrónica. Por el contrario, la captura exhibe una leyenda incompleta —“No se encontró la direc...”―, lo cual sugiere un fallo en la entrega del mensaje.

Este indicio se corrobora con la revisión efectuada por el Despacho en el Registro Único Empresarial y Social (RUES), en donde se constató que el correo electrónico autorizado para notificaciones judiciales por parte de la COOPERATIVA MULTIACTIVA DE SERVICIOS INTEGRALES FUNERAL HOME corresponde a facturacion@rocketfy.co. Asimismo, se verificó que la empresa ha dispuesto como correo de atención al cliente la dirección electrónica servicioalcliente@funeralhome.com (sin el dominio “.co” al final). Sin embargo, el intento de envío realizado por el actor se dirigió a servicioalcliente@funeralhome.com.co, dirección que no coincide con ninguno de los canales reconocidos por la empresa, ni para efectos judiciales ni para atención al cliente, y cuya validez no fue demostrada.

servicioalcliente@funeralhome.com.co, dirección que no coincide con ninguno de los canales reconocidos por la empresa, ni para efectos judiciales ni para atención al cliente, y cuya validez no fue demostrada.

En consecuencia, se concluye que la reclamación directa no fue enviada a un canal oficial ni debidamente habilitado por la empresa demandada – o al menos no quedó demostrado a partir de las pruebas allegadas –, razón por la cual no puede imputarse a esta la omisión en su deber de respuesta, al no haber recibido de forma válida y eficaz el requerimiento formulado por el consumidor.

Más allá de lo anterior, resulta jurídicamente insostenible afirmar que existió una falta de información o ausencia de consentimiento, sin que se haya allegado prueba idónea que lo sustente. El numeral 5 del artículo 58 del Estatuto del Consumidor dispone expresamente que “ cuando se alegue una vulneración al derecho de información, así como algún acto constitutivo de publicidad engañosa, esta debe estar debidamente soportada y no limitarse a simples manifestaciones ”. En el caso concreto, el demandante no pr esentó evidencia documental ni técnica que permita acreditar que la empresa haya omitido su deber legal de información, ni que se haya producido una afectación derivada de dicha omisión.

Por todo lo anterior, este Despacho considera que la conducta desplegada por el actor refleja, en el mejor de los casos, una falta de gestión personal sobre los servicios contratados y un posterior desinterés en su permanencia, pero en modo alguno puede configurarse como una contratación irregular, involuntaria o desconocida. El reconocimiento de afiliación hecho en el derecho de petición y la ausencia de prueba de envío válido de la reclamación directa,

posterior desinterés en su permanencia, pero en modo alguno puede configurarse como una contratación irregular, involuntaria o desconocida. El reconocimiento de afiliación hecho en el derecho de petición y la ausencia de prueba de envío válido de la reclamación directa, impiden atribuir a la empresa demandada una vulneración de los derechos del consumidor.

En consecuencia, no se encuentra acreditada la existencia de una afectación a los derechos invocados en la demanda, ni se configura causal que justifique la devolución de las sumas descontadas por nómina. Igualmente, no habiéndose dirigido la reclamación a un canal oficial, no se puede declarar el incumplimiento del deber de respuesta por parte de la 6670 2025-07-112025Sentencia DE HOJA No. 6

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empresa, ni tampoco imponerle consecuencias jurídicas por un mensaje que no fue válidamente remitido.

En mérito de lo expuesto, la Superintendencia de Industria y Comercio, en ejercicio de las facultades jurisdiccionales conferidas por la Ley 1480 de 2011 y el artículo 24 del Código General del Proceso, administrando justicia en nombre de la República de Colombia,

RESUELVE

PRIMERO: Negar las pretensiones de la demanda, de conformidad con lo expuesto en la parte motiva de esta providencia.

SEGUNDO: Archivar las presentes diligencias.

TERCERO: No habrá lugar a costas, por no encontrarse causadas.

NOTIFÍQUESE,

FRM_SUPER

MARGARITA ROSA SANDOVAL GÓMEZ

TERCERO: No habrá lugar a costas, por no encontrarse causadas.

NOTIFÍQUESE,

FRM_SUPER

MARGARITA ROSA SANDOVAL GÓMEZ

Delegatura para asuntos Jurisdiccionales De conformidad con lo establecido en el artículo 295 del C. G. del P., la presente Sentencia se notificó por Estado No.

De fecha:

6670 2025-07-112025 123 14 de Julio de 2025