SIC - Sentencia 6671 de 2025

MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

DELEGATURA PARA ASUNTOS JURISDICCIONALES

BOGOTÁ D.C.

Sentencia

REPÚBLICA DE COLOMBIA

I

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

Acción de Protección al Consumidor Radicado No. 23-447431

Demandante: LUZ MARINA FLOREZ JAIMES

Demandado: PRIORITY AIRLINES S.A.S.

Estando el expediente al Despacho a causa de encontrarse vencido el término de traslado de la demanda, sin que se haya presentado nulidad alguna a lo largo del proceso, procede la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales a proferir sentencia escrita, teniendo en cuenta que en el presente asunto se cumplen todos los presupuestos contenidos en el inciso 2º del parágrafo 3º del artículo 390 del Código General del Proceso.

I. ANTECEDENTES

1. Trámite procesal

1.1. El día 6 de octubre de 2023, la señora LUZ MARINA FLOREZ JAIMES interpuso demanda de protección al consumidor contra la sociedad PRIORITY AIRLINES S.A.S., solicitando que se declare la vulneración de sus derechos como consumidora y, en consecuencia, se ordene a la parte demandada la devolución del dinero pagado en virtud del contrato de suscripción celebrado entre las partes, por un valor total de UN MILLÓN NOVECIENTOS OCHENTA MIL PESOS ($1.980.000) , así como la reparación de los perjuicios derivados de los futuros cobros mensuales asociados a la obligación financiera

del contrato de suscripción celebrado entre las partes, por un valor total de UN MILLÓN NOVECIENTOS OCHENTA MIL PESOS ($1.980.000) , así como la reparación de los perjuicios derivados de los futuros cobros mensuales asociados a la obligación financiera impuesta como requisito para acceder al servicio, todo ello como consecuencia de las prácticas comerciales y publicidad engañosa empleadas por la empresa.

1.2. Mediante Auto No. 63605 del 13 de junio de 2024, el Despacho admitió la demanda y ordenó la notificación a la sociedad PRIORITY AIRLINES S.A.S. otorgándole un término de diez (10) días para dar respuesta a los hechos y pretensiones formuladas.

1.3. El 14 de junio de 2024, se remitió aviso de notificación a la sociedad demandada a través del correo electrónico daf_mantilla@hotmail.com, registrado como canal oficial de notificaciones judiciales ante el Registro Único Empresarial y Social (RUES) de la Cámara de Comercio.

1.4. Vencido el término de traslado, no se recibió respuesta por parte de la sociedad demandada, razón por la cual, mediante constancia expedida por el Grupo de Trabajo de Secretaría, se dejó registro de que la contestación de la demanda venció en silencio, de acuerdo con el artículo 391 del Código General del Proceso.

2. La demanda

De acuerdo con el relato del demandante, los hechos que suscitaron la presente controversia fueron los siguientes:

2.1. La señora LUZ MARINA FLOREZ JAIMES manifiesta que fue contactada por personal de la empresa PRIORITY AIRLINES S.A.S., quienes le ofrecieron la suscripción a un paquete

fueron los siguientes:

2.1. La señora LUZ MARINA FLOREZ JAIMES manifiesta que fue contactada por personal de la empresa PRIORITY AIRLINES S.A.S., quienes le ofrecieron la suscripción a un paquete de asesorías turísticas bajo condiciones que, según afirma, resultaron ser engañosas. 6671 2025-07-11Sentencia DE HOJA No. 2

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2.2. Conforme a su relato, la empresa le informó que, para acceder al servicio, debía realizar un pago de UN MILLÓN NOVECIENTOS OCHENTA MIL PESOS ($1.980.000), distribuido en cuotas mensuales de $55.000 durante tres (3) años, indicando que dicha obligación sería únicamente con PRIORITY AIRLINES S.A.S., sin cargos adicionales ni vínculo alguno con entidades financieras.

2.3. Sin embargo, la señora LUZ MARINA FLOREZ JAIMES señala que, posteriormente, los asesores de PRIORITY AIRLINES S.A.S. le indicaron que debía tramitar una tarjeta de crédito, con el supuesto único fin de respaldar la suscripción, asegurándole que no se utilizaría el cupo de dicha tarjeta para ningún pago y que era un simple formalismo sin implicaciones financieras.

2.4. Confiando en la palabra del asesor y en la buena fe de la información recibida, la señora LUZ MARINA FLOREZ JAIMES procedió a firmar el contrato y otros documentos que le fueron presentados por la empresa, los cuales —según le manifestaron — no tendrían efectos que pudieran perjudicarla y eran de carácter meramente formal.

LUZ MARINA FLOREZ JAIMES procedió a firmar el contrato y otros documentos que le fueron presentados por la empresa, los cuales —según le manifestaron — no tendrían efectos que pudieran perjudicarla y eran de carácter meramente formal.

2.5. No obstante, la demandante afirma que las condiciones pactadas por escrito no coinciden con las ofrecidas inicialmente de forma verbal, y que fue inducida a firmar un contrato cuyas obligaciones reales no le fueron explicadas de manera clara ni precisa.

2.6. El día 25 de agosto de 2023, la señora LUZ MARINA FLOREZ JAIMES presentó reclamación directa por escrito ante PRIORITY AIRLINES S.A.S., solicitando la cancelación del contrato en ejercicio del derecho de retracto, y alegando que fue víctima de publicidad e información engañosa.

2.7. El día 12 de septiembre de 2023, la empresa respondió negando su reclamación, sin ofrecer solución alguna frente a su solicitud de cancelación ni reconocer irregularidad alguna en la oferta o ejecución del contrato.

2.8. En razón de lo anterior, la señora LUZ MARINA FLOREZ JAIMES solicita se declare que la publicidad e información suministrada por PRIORITY AIRLINES S.A.S. fue engañosa, y que como consecuencia de ello se ordene el pago de una indemnización por la suma de DOS MILLONES QUINIENTOS MIL PESOS ( $2.500.000), así como la devolución del mayor valor pagado por el servicio contratado.

3. Pretensiones

La parte demandante solicita que se declare que la sociedad PRIORITY AIRLINES S.A.S. vulneró sus derechos como consumidora al incurrir en prácticas comerciales y publicidad engañosa. En

3. Pretensiones

La parte demandante solicita que se declare que la sociedad PRIORITY AIRLINES S.A.S. vulneró sus derechos como consumidora al incurrir en prácticas comerciales y publicidad engañosa. En consecuencia, pide que se condene a la demandada al pago de una indemnización por valor de DOS MILLONES QUINIENTOS MIL PESOS ($2.500.000) , así como a la devolución del mayor valor pagado por el bien y/o servicio objeto de controversia.

Asimismo, manifiesta que el valor económico de su pretensión se discrimina en la suma de UN MILLÓN NOVECIENTOS OCHENTA MIL PESOS ($1.980.000), correspondiente al valor pagado por la suscripción al contrato, y el valor restante en los futuros cobros mensuales derivados de la deuda asumida con la entidad financiera, la cual fue exigida como parte del procedimiento para acceder al servicio.

4. La contestación de la demanda

La sociedad PRIORITY AIRLINES S.A.S. no presentó escrito de contestación dentro del término legal conferido para ello. En consecuencia, se aplicará lo dispuesto en el inciso primero del artículo 97 del Código General del Proceso, conforme al cual se tendrán por ciertos los hechos susceptibles de confesión.

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5. Pruebas

5.1. Pruebas allegadas por la parte demandante

La parte actora allegó los documentos que obran en el expediente bajo el consecutivo No. 23447431--0, los cuales se valorarán conforme a lo dispuesto en los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

5.2. Pruebas allegadas por la parte demandada

La parte demandada no allegó ni solicitó pruebas, toda vez que guardó silencio durante el término legal concedido para contestar la demanda.

II. CONSIDERACIONES

1. Presupuestos procesales

En el presente caso se hallan reunidos los presupuestos básicos procesales de competencia del juez; capacidad de las partes; capacidad procesal para comparecer y; demanda en forma, transcurriendo el proceso en debida forma y normalidad, bajo los preceptos legales aplicables.

Así, habiéndose agotado las etapas procesales de rigor y en ausencia de causales de nulidad que pueda invalidar el proceso, procede el Despacho a proferir fallo de fondo, teniendo en cuenta que el parágrafo tercero del artículo 390 del Código General del P roceso prevé la posibilidad de proferir sentencias escritas en aquellos procesos verbales sumarios de mínima cuantía que versen sobre la acción de protección al consumidor, en los siguientes términos:

“PARÁGRAFO TERCERO. Los procesos que versen sobre violación a los derechos de los consumidores establecidos en normas generales o especiales , con excepción de las acciones populares y de grupo, se tramitarán por el proceso verbal o por el verbal sumario, según la cuantía, cualquiera que sea la autoridad jurisdiccional que conozca de ellos.

“Cuando se trate de procesos verbales sumarios, el juez podrá dictar sentencia

o por el verbal sumario, según la cuantía, cualquiera que sea la autoridad jurisdiccional que conozca de ellos.

“Cuando se trate de procesos verbales sumarios, el juez podrá dictar sentencia escrita vencido el término de traslado de la demanda y sin necesidad de convocar a la audiencia de que trata el artículo 392, si las pruebas aportadas con la demanda y su contestación fueren suficientes para resolver de fondo el litigio y no hubiese más pruebas por decretar y practicar.” (Negrillas fuera de texto).

2. Problema jurídico

Corresponde al Despacho determinar si la sociedad PRIORITY AIRLINES S.A.S. incurrió en publicidad e información engañosa, al ofrecer a la señora LUZ MARINA FLOREZ JAIMES un supuesto paquete de asesorías turísticas bajo condiciones que no correspondían con las efectivamente pactadas en el contrato de suscripción, induciéndola al error sobre aspectos esenciales de la relación de consumo. En consecuencia, deberá establecerse si tal conducta configura una vulneración a los derechos del consumidor, que amerite ordenar la devolución de las sumas pagadas y el pago de indemnización por perjuicios.

Adicionalmente, a partir de los hechos narrados en la demanda, corresponde igualmente a este Despacho determinar si existió una vulneración a los derechos de información y garantía de la consumidora, en tanto no se suministró información clara, veraz, suficiente y oportuna sobre el contenido, alcance, obligaciones y condiciones reales del contrato.

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contenido, alcance, obligaciones y condiciones reales del contrato.

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3. Presupuesto de la acción

3.1. Relación de Consumo

Previo al análisis de fondo, resulta imprescindible verificar la existencia de una relación jurídica de consumo entre las partes, con el fin de establecer si el conflicto se encuentra dentro del ámbito de aplicación del Estatuto del Consumidor y, por tanto , es susceptible de ser conocido por esta Superintendencia en ejercicio de funciones jurisdiccionales. Para ello, se debe analizar la legitimación en la causa, tanto por activa como por pasiva.

Respecto de la legitimación por activa, se exige que la parte demandante ostente la calidad de consumidor final, conforme a lo previsto en el numeral 3 del artículo 5 de la Ley 1480 de 2011, esto es, que haya adquirido, utilizado o disfrutado el bien o servicio con el propósito de satisfacer una necesidad propia, privada, familiar, doméstica o empresarial, siempre que no se encuentre vinculada intrínsecamente a su actividad económica. Dicha calidad es requisito esencial para la procedencia de la acción de p rotección al consumidor prevista en el literal a) del numeral 1 del artículo 24 del Código General del Proceso.

En cuanto a la legitimación por pasiva, debe acreditarse que la parte demandada ostenta la calidad de proveedor o productor, conforme al numeral 11 del artículo 5 de la Ley 1480 de 2011, es decir, que haya ofrecido, suministrado, distribuido o comercializado de forma habitual, directa

calidad de proveedor o productor, conforme al numeral 11 del artículo 5 de la Ley 1480 de 2011, es decir, que haya ofrecido, suministrado, distribuido o comercializado de forma habitual, directa o indirectamente, el bien o servicio objeto del litigio. En tal virtud, la acción de protección al consumidor es procedente contra quien incumpla las obligaciones que, como proveedor, asumió frente al consumidor en el marco de la relación de consumo.

En consecuencia, por una parte, se encuentra acreditada la calidad de consumidor final en cabeza de la señora LUZ MARINA FLOREZ JAIMES , por cuanto adquirió un servicio con el propósito de satisfacer una necesidad personal, sin que dicha adquisición se vinculara a una actividad económica o profesional. Por otra parte, se ha establecido que la sociedad PRIORITY AIRLINES S.A.S. ostenta la calidad de proveedor en los términos del Estatuto del Consumidor, no solo por haber intervenido directamente en la prestación del servicio adquirido por la parte actora, sino también porque ofrece, suministra, distribuye y/o comercializa este tipo de servicios de manera habitual.

En virtud de lo anterior, se configura una relación de consumo conforme a lo dispuesto en el artículo 5 de la Ley 1480 de 2011, razón por la cual ambas partes se encuentran debidamente legitimadas en la causa, y esta Superintendencia resulta competente par a conocer y decidir de fondo el presente litigio.

3.2. Caso concreto

En el presente asunto, la señora LUZ MARINA FLOREZ JAIMES interpuso demanda contra la sociedad PRIORITY AIRLINES S.A.S. , con fundamento en la Ley 1480 de 2011, invocando

3.2. Caso concreto

En el presente asunto, la señora LUZ MARINA FLOREZ JAIMES interpuso demanda contra la sociedad PRIORITY AIRLINES S.A.S. , con fundamento en la Ley 1480 de 2011, invocando principalmente la vulneración de sus derechos como consumidora en razón de la publicidad engañosa empleada por la empresa al momento de ofrecerle la suscripción a un supuesto paquete de asesorías turísticas. Según lo afirma, la información inicial entregada por los asesores no correspondía con las condiciones reales del contrato, generando una falsa expectativa respecto de los beneficios, costos y obligaciones asociadas al servicio.

Así, como se expuso en el problema jurídico, para resolver la controversia sometida a conocimiento de este Despacho, se analizará: en primer lugar, si la sociedad PRIORITY AIRLINES S.A.S. incurrió en prácticas de publicidad engañosa, al presentar una oferta que no coincidía con la realidad contractual y, en segundo lugar, si como consecuencia de dicha conducta se produjo una afectación a la voluntad de la consumidora, induciéndola a error respecto de aspectos esenciales del contrato y generando una obligación financiera no prevista ni consentida de manera libre e informada.

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Asimismo, se deberá analizar, a partir de los hechos expuestos en la demanda y de las pruebas allegadas al expediente, la posible vulneración de otros derechos consagrados en el Estatuto del Consumidor, particularmente el derecho de información y el derech o de garantía, en tanto la

allegadas al expediente, la posible vulneración de otros derechos consagrados en el Estatuto del Consumidor, particularmente el derecho de información y el derech o de garantía, en tanto la consumidora alega no haber recibido explicación suficiente ni veraz sobre las condiciones del servicio ofrecido, ni haber contado con mecanismos eficaces para ejercer su derecho de retracto o exigir la prestación efectiva del servicio adquirido.

3.2.1. De la publicidad engañosa

Conforme lo establece el artículo 30 del Estatuto del Consumidor, la publicidad engañosa se encuentra prohibida, siendo responsable el anunciante por los daños y perjuicios que se deriven del incumplimiento de las condiciones objetivas anunciadas al consumidor.

Sin embargo, en el presente caso, este Despacho advierte que, si bien se identifican actuaciones por parte de la sociedad PRIORITY AIRLINES S.A.S. que podrían ser consideradas como potencialmente engañosas, para que estas configuren una responsabilidad en el marco de la relación de consumo, es necesario cumplir con una carga probatoria específica, de conformidad con lo dispuesto en el numeral 5 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

En este sentido, el numeral 5 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011 establece expresamente:

“ARTÍCULO 58. PROCEDIMIENTO. Los procesos que versen sobre violación a los derechos de los consumidores establecidos en normas generales o especiales en todos los sectores de la economía, a excepción de la responsabilidad por producto defectuoso y de las acciones de grupo o las popul ares, se tramitarán por el procedimiento verbal sumario, con observancia de las siguientes reglas especiales:

(…)

sectores de la economía, a excepción de la responsabilidad por producto defectuoso y de las acciones de grupo o las popul ares, se tramitarán por el procedimiento verbal sumario, con observancia de las siguientes reglas especiales:

(…)

“5. A la demanda deberá acompañarse la reclamación directa hecha por el demandante al productor y/o proveedor, reclamación que podrá ser presentada por escrito, telefónica o verbalmente, con observancia de las siguientes reglas:

“a) Cuando la pretensión principal sea que se cumpla con la garantía, se repare el bien o servicio, se cambie por uno nuevo de similares características, se devuelva el dinero pagado o en los casos de prestación de servicios que suponen la entrega de un bi en, cuando el bien sufra deterioro o pérdida, la reposición del mismo por uno de similares características o su equivalente en dinero, se deberá identificar el producto, la fecha de adquisición o prestación del servicio y las pruebas del defecto. Cuando la reclamación sea por protección contractual o por información o publicidad engañosa, deberá anexarse la prueba documental e indicarse las razones de inconformidad” . (Énfasis añadido)

En el presente caso, este Despacho observa que la señora LUZ MARINA FLOREZ JAIMES alega haber sido inducida al error mediante ofertas verbales y condiciones anunciadas por parte de los asesores de la empresa PRIORITY AIRLINES S.A.S. , las cuales —según afirma — no correspondían con las verdaderas condiciones del contrato finalmente suscrito.

Ahora bien, para que dichas afirmaciones configuren una responsabilidad por publicidad engañosa en el marco de la relación de consumo, es necesario cumplir con una carga probatoria

correspondían con las verdaderas condiciones del contrato finalmente suscrito.

Ahora bien, para que dichas afirmaciones configuren una responsabilidad por publicidad engañosa en el marco de la relación de consumo, es necesario cumplir con una carga probatoria específica, de conformidad con lo previsto en el numeral 5 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, el cual establece que, cuando la controversia verse sobre información o publicidad engañosa, la demanda debe estar acompañada de prueba documental que permita verificar objetivamente el contenido de la oferta y las razones de inconformidad.

En el caso concreto, si bien la señora LUZ MARINA FLOREZ JAIMES relata haber recibido información verbal por parte de asesores de la sociedad PRIORITY AIRLINES S.A.S. que no correspondía con las condiciones contractuales efectivamente pactadas, no allegó al expediente 6671 2025-07-112025Sentencia DE HOJA No. 6

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material probatorio que permita constatar de manera objetiva el contenido de dicha oferta, ni documentos, piezas publicitarias, grabaciones o mensajes que sustenten su afirmación sobre la existencia de una publicidad engañosa.

Aunque la parte demandada guardó silencio y no respondió a la demanda, ello no exime a la parte actora de su carga mínima de prueba, conforme a lo previsto en el artículo 97 del Código General del Proceso, que limita la presunción de veracidad a los hechos susceptibles de confesión, lo cual no aplica tratándose de afirmaciones que requieren prueba documental, como lo es la existencia de publicidad engañosa.

En consecuencia, no se encuentra demostrado dentro del expediente que la empresa haya

confesión, lo cual no aplica tratándose de afirmaciones que requieren prueba documental, como lo es la existencia de publicidad engañosa.

En consecuencia, no se encuentra demostrado dentro del expediente que la empresa haya difundido material publicitario o informativo engañoso en los términos exigidos por la ley, motivo por el cual no hay fundamento probatorio suficiente para declarar la ex istencia de publicidad engañosa ni para acceder a las pretensiones económicas derivadas exclusivamente de dicha acusación.

3.2.2. Del deber de información

De conformidad con los artículos 23 y 24 de la Ley 1480 de 2011, el proveedor está obligado a suministrar al consumidor información clara, veraz, suficiente, oportuna, comprobable, comprensible y precisa sobre los productos o servicios ofrecidos. Este debe r se intensifica tratándose de relaciones de consumo celebradas mediante métodos no tradicionales o bajo abordaje intempestivo, en los que el consumidor es sorprendido o no cuenta con el tiempo ni los medios adecuados para contrastar la oferta o evaluar su s implicaciones contractuales y financieras.

Este es precisamente el contexto en el que se enmarca la situación de la señora LUZ MARINA FLOREZ JAIMES, quien afirma haber sido abordada por personal de la sociedad PRIORITY AIRLINES S.A.S., quienes le ofrecieron una suscripción a un supuesto paquete de asesorías turísticas, bajo la promesa verbal de que no generaría obligaciones financieras adicionales y que el uso de una tarjeta de crédito era meramente de respaldo, sin ningún cargo asociado.

Ahora bien, frente a los hechos expuestos en la demanda, se advierte que la parte demandada no presentó escrito de contestación dentro del término legal otorgado para ello, motivo por el cual,

Ahora bien, frente a los hechos expuestos en la demanda, se advierte que la parte demandada no presentó escrito de contestación dentro del término legal otorgado para ello, motivo por el cual, de conformidad con lo dispuesto en el artículo 97 del Código General del Proceso, deben tenerse por ciertos todos aquellos hechos susceptibles de confesión afirmados por la parte actora. En el presente caso, los hechos relacionados con la forma en que fue ofrecido el servicio, las condiciones verbales informadas por los asesores de la empresa y las discrepancias entre lo prometido en la etapa precontractual y lo finalmente ejecutado, versan sobre aspectos esenciales de la relación de consumo, y por tanto, son hechos cuya naturaleza confesable habilita su aceptación tácita ante la inactividad procesal del proveedor.

Lo anterior cobra especial relevancia si se considera que, además del silencio procesal de la parte demandada, la parte actora allegó elementos probatorios documentales que permiten corroborar los hechos expuestos en su escrito de demanda. En efecto, media nte documento con radicado 23-447431--0--3, obra en el expediente un extracto bancario expedido por la entidad SERFINANZA, en el cual se evidencia el desembolso y cobro por valor de UN MILLÓN NOVECIENTOS OCHENTA MIL PESOS ($1.980.000) a través de una tarje ta de crédito. Este cargo, según lo indicado por la consumidora, fue realizado con base en la instrucción del asesor comercial de la empresa demandada, quien aseguró que dicho instrumento financiero no sería utilizado para efectuar el pago de la suscripción, sino que funcionaría únicamente como respaldo, sin cargos ni compromisos adicionales. La materialización del cobro contradice directamente

comercial de la empresa demandada, quien aseguró que dicho instrumento financiero no sería utilizado para efectuar el pago de la suscripción, sino que funcionaría únicamente como respaldo, sin cargos ni compromisos adicionales. La materialización del cobro contradice directamente dicha afirmación y respalda la tesis de una información equívoca, incompleta o falaz entregada durante la etapa precontractual.

A su vez, mediante radicado 23-447431--0--4, la señora LUZ MARINA FLOREZ JAIMES allegó copia de la reclamación directa presentada el 25 de agosto de 2023, en la cual manifestó expresamente su decisión de ejercer el derecho de retracto, sustentando su solicitud en la 6671 2025-07-112025Sentencia DE HOJA No. 7

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ausencia de información clara y veraz sobre los términos del contrato, el carácter engañoso de las afirmaciones del asesor, y la falta de atención oportuna a la solicitud de prestación del servicio por parte de la empresa. En dicho documento, la consumidor a relata de forma detallada cómo fue inducida a error respecto del uso de la tarjeta de crédito, la supuesta inexistencia de cuota de manejo, y la promesa de facilidad de pagos a través de convenios con almacenes de cadena, condiciones que no se cumplieron y que constituyen una afectación directa a su derecho de información, en los términos de los artículos 23 y 24 del Estatuto del Consumidor.

Posteriormente, mediante documento con radicado 23 -447431--0--5, la empresa PRIORITY

información, en los términos de los artículos 23 y 24 del Estatuto del Consumidor.

Posteriormente, mediante documento con radicado 23 -447431--0--5, la empresa PRIORITY AIRLINES S.A.S. respondió a la reclamación formulada, negando la posibilidad de ejercer el derecho de retracto bajo el argumento genérico de que el servicio ya había sido utilizado. Sin embargo, a pesar de que el retracto fue ejercido de forma extemporánea, la sociedad demandada no se percata de ello y se limitó a argumentar un supuesto uso de los servicios sin acompañar a su respuesta prueba alguna que acredite de manera concreta y verificable en qué consistió dicho uso, ni acreditó la ejecución efectiva de prestación alguna a favor de la consumidora. Por el contrario, del propio contenido de la reclamación directa se desprende que la señora LUZ MARINA FLOREZ JAIMES intentó acceder al servicio el día 18 de agosto de 2023, y no obtuvo una atención adecuada ni oportuna, recibiendo respuesta solo al día siguiente, lo que, por sí mismo, no puede considerarse como uso efectivo del servicio contratado, y menos aún como un hecho impeditivo del ejercicio del derecho de retracto.

Con base en lo anterior, el Despacho considera acreditada la existencia de una vulneración al derecho de información, conforme a lo dispuesto en los artículos 23 y 24 de la Ley 1480 de 2011, en tanto la información suministrada a la consumidora fue insufic iente, contradictoria y carente de respaldo documental que le permitiera comprender de manera razonable los efectos económicos y jurídicos de la relación contractual asumida. La falta de claridad sobre el verdadero uso de la tarjeta de crédito, la omisión en la comunicación sobre la existencia de costos

de respaldo documental que le permitiera comprender de manera razonable los efectos económicos y jurídicos de la relación contractual asumida. La falta de claridad sobre el verdadero uso de la tarjeta de crédito, la omisión en la comunicación sobre la existencia de costos adicionales como la cuota de manejo y la discordancia entre las condiciones inicialmente ofrecidas verbalmente y las que finalmente se ejecutaron, constituyen todos ellos incumplimientos al deber reforzado d e información al que estaba obligada la parte demandada, particularmente tratándose de una transacción celebrada mediante abordaje directo y no tradicional.

Esta situación compromete el principio de transparencia y afecta la validez del consentimiento prestado por la consumidora, dado que el contrato fue celebrado sobre la base de una representación errónea de las condiciones esenciales del negocio, generando una falsa expectativa sobre su alcance y consecuencias económicas.

3.2.3. De la efectividad de la garantía legal

De acuerdo con lo manifestado por la señora LUZ MARINA FLOREZ JAIMES en su reclamación directa del 25 de agosto de 2023, se evidenció que la demandante solicitó un servicio específico el día 18 de agosto de 2023, y que, pese a dicha solicitud, la atención por parte de la empresa PRIORITY AIRLINES S.A.S . fue tardía e ineficaz. Esta manifestación no fue objeto de controversia ni desvirtuación alguna en la respuesta emitida por la parte demandada, la cual se limitó a rechazar la posibilidad de retracto sin ofr ecer explicación concreta sobre la gestión oportuna y satisfactoria del servicio requerido.

Conforme a lo dispuesto en el artículo 11 de la Ley 1480 de 2011, los consumidores cuentan con

limitó a rechazar la posibilidad de retracto sin ofr ecer explicación concreta sobre la gestión oportuna y satisfactoria del servicio requerido.

Conforme a lo dispuesto en el artículo 11 de la Ley 1480 de 2011, los consumidores cuentan con una garantía legal que los protege frente a fallas o deficiencias en la calidad, idoneidad y cumplimiento del objeto del contrato, aun cuando este recaiga sobre servicios. En particular, el numeral 3 del citado artículo establece que, tratándose de la prestación de servicios, la garantía legal comprende el derecho del consumidor a obtener, sin costo adicional, la corrección de las deficiencias que impidan el uso o goce del servicio en condiciones de calidad e idoneidad. La prestación debe atenderse conforme a los términos inicialmente ofrecidos, dentro de un plazo razonable, y con respeto por las condiciones que motivaron la decisión del consumidor.

En el presente caso, a partir de lo relatado en la reclamación directa —hecho que se tiene por cierto en virtud del silencio procesal de la demandada y de su falta de objeción expresa frente a 6671 2025-07-112025Sentencia DE HOJA No. 8

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los hechos narrados —, se evidencia que la empresa no prestó el servicio solicitado por la consumidora en los términos inicialmente pactados. El mismo fue requerido el 18 de agosto y solo recibió una respuest