SIC - Sentencia 6737 de 2025

MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

DELEGATURA PARA ASUNTOS JURISDICCIONALES

BOGOTÁ D.C.

Sentencia

REPÚBLICA DE COLOMBIA

I

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

Acción de protección al Consumidor Radicado No. 24523732

Demandante: JUAN DAVID ESCOBAR TOBON

Demandado: DESPEGAR COLOMBIA S.A.S.

Estando el expediente al Despacho a causa de encontrarse vencido el término de traslado de la demanda, procede la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales a proferir sentencia escrita, teniendo en cuenta que en el presente asunto se cumplen todos los presupuestos contenidos en el inciso 2º del parágrafo 3º del artículo 390 del Código General del Proceso, así como lo dispuesto en el artículo 98 ibidem. Para ello, se tienen en cuenta los siguientes,

I. ANTECEDENTES

1. Hechos 1.2. El 18 de marzo de 2024 se compraron 4 tiquetes aéreos hacia Detroit por valor de $10.114.960

COP, incluyendo cobertura de cancelación, bajo la reserva No. 359772267300. 1.3. La compra se realizó a través de la página web de Despegar, utilizando una tarjeta de crédito. 1.4. El 26 de junio de 2024, Despegar facturó los tiquetes por un valor menor: $8.685.788 COP, casi tres meses después de la compra. 1.5. Las cuotas correspondientes al valor total de los tiquetes ya fueron canceladas por el

casi tres meses después de la compra. 1.5. Las cuotas correspondientes al valor total de los tiquetes ya fueron canceladas por el consumidor. 1.6. El 12 de julio de 2024, fecha programada para el viaje, el consumidor encontró que la reserva había sido cancelada unilateralmente por Despegar el 6 de julio, sin que él hubiera solicitado ningún cambio o cancelación. 1.7. Para poder realizar el viaje, el consumidor tuvo que comprar nuevos tiquetes por $16.982.190 COP con su tarjeta de crédito. 1.8. Desde julio de 2024, el consumidor ha solicitado explicaciones y el reembolso del dinero pagado a Despegar, sin obtener hasta la fecha una respuesta oportuna ni de fondo.

2. Pretensiones: Con apoyo en lo aducido la parte activa solicita las siguientes pretensiones: 2.1. Devolución de los OCHO MILLONES SEISCIENTOS OCHENTA Y CINCO MIL SETECIENTOS OCHENTA Y OCHO PESOS COP ($8.685.788), dinero pagado por los tiquetes de la reserva cancelada, debidamente indexado e intereses correspondientes. 2.2. Devolución de los OCHO MILLONES DOSCIENTOS NOVENTA Y SEIS MIL CUATROCIENTOS DOS PESOS COP ($8.296.402), correspondiente al excedente que cancele por los tiquetes comprados el 12 de julio de 2024 debidamente indexado e intereses correspondientes. 2.3. Condena a costas a la Sociedad

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3. Trámite de la acción:

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3. Trámite de la acción:

El día 28 de enero de 2025 mediante Auto No. 6170, esta Dependencia admitió la demanda de mínima cuantía interpuesta por la parte demandante, en ejercicio de las facultades jurisdiccionales atribuidas por la Ley 1480 de 2011 , providencia que fue notificada debidamente al extremo demandado a la dirección electrónica para notificaciones judiciales registrada en el RUES, esto es: administrativoco@despegar.com (consecutivo 2 4-523732 -06), con el fin de que ejerciera su derecho de defensa. Dentro del término otorgado para contestar la demanda, la accionada radicó memorial el día 12 de febrero de 2025, bajo consecutivo 2 3-523732 –07 del expediente, donde presentó escrito de contestación a la demanda a través de la cual se pronunció respecto de los hechos, y se opuso a la prosperidad de las pretensiones manifestando lo siguiente; Frente a la suma de COP$6’698.500, correspondiente al valor faltante del servicio aéreo cobrado, DESPEGAR.COM para no causar mayores demoras al accionante ofrece realizar directamente la devolución de esta suma en un plazo de 15 días hábiles, a partir de la aceptación del accionante. A su turno, el accionante a través

de correo electrónico : j.d.escobar@hotmail.com; obrante en el expediente en consecutivo 2 352373210 pagina 1 , indico “ Respuesta propuesta ofrecimiento Juan David Escobar Tobón identificado con cédula de ciudadanía número 98.629.357, actuando en calidad de demandante del proceso de referencia, acepto el ofrecimiento de Despegar, esto es, la devolución de $ 6.698.500 (SEIS MILLONES SEISCIENTOS NOVENTA Y OCHO MIL QUINIENTOS PESOS COP) por la efectividad de la garantía por el servicio no prestado a la cuenta bancaria que se relaciona en el certificado bancario.”

4. Pruebas: • Pruebas allegadas por la parte demandante

La parte demandante aportó y solicitó que se tuvieran como pruebas los documentos obrantes en el consecutivo No. 23-523732-0; del expediente.

A estos se les concederá el valor probatorio que corresponda bajo las previsiones de los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

• Pruebas allegadas por la parte demandada:

La parte demandada aportó y solicitó que se tuvieran como pruebas los documentos obrantes en el consecutivo No. 7 y 12 del expediente.

A estos se les concederá el valor probatorio que corresponda bajo las previsiones de los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

III.II. CONSIDERACIONES

Habiéndose agotado las etapas procesales de rigor y en ausencia de nulidades que impidan proferir un fallo de fondo, procede el Despacho a decidir la instancia, teniendo en cuenta que el parágrafo

III.II. CONSIDERACIONES

Habiéndose agotado las etapas procesales de rigor y en ausencia de nulidades que impidan proferir un fallo de fondo, procede el Despacho a decidir la instancia, teniendo en cuenta que el parágrafo tercero del artículo 390 del Código General del Proceso prevé la posibilidad de proferir sentencias escritas en aquellos procesos verbales sumarios de mínima cuantía que versen sobre la acción de protección al consumidor, en los siguientes términos: 6737 2025-07-152025Sentencia DE HOJA No. 3

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“Parágrafo tercero. Los procesos que versen sobre violación a los derechos de los consumidores establecidos en normas generales o especiales, con excepción de las acciones populares y de grupo, se tramitarán por el proceso verbal o por el verbal sumario, según la cuantía, cualquiera que sea la autoridad jurisdiccional que conozca de ellos. Cuando se trate de procesos verbales sumarios, el juez podrá dictar sentencia escrita vencido el término de traslado de la demanda y sin necesidad de convocar a la audiencia de que trata el artículo 392, si las pruebas aportadas con la demanda y su contestación fueren suficientes para resolver de fondo el litigio y no hubiese más pruebas por decretar y practicar.”. (Negrillas fuera de texto).”

Con fundamento en lo preceptuado por la norma citada en precedencia, considera el Despacho que en el caso objeto de análisis no resulta necesario decretar pruebas adicionales, habida cuenta

fuera de texto).”

Con fundamento en lo preceptuado por la norma citada en precedencia, considera el Despacho que en el caso objeto de análisis no resulta necesario decretar pruebas adicionales, habida cuenta que con los elementos de juicio existentes es suficiente para resolver la controversia planteada.

1. Presupuestos del Deber de Información y Garantía:

La obligación de informar y la garantía, en términos generales, suponen la existencia de una relación de consumo en virtud de la cual un consumidor adquiere un bien o servicio a un productor o proveedor, determinado por las condiciones objetivas y especificas anunciadas respecto de este.

En consecuencia, el bien o servicio deberá ajustarse a las características de uso y funcionamiento anunciadas, so pena de resultar el productor o proveedor, responsables de todo daño que sea consecuencia de la inadecuada o insuficiente información. En este orden ideas, a continuación, se verificarán los presupuestos antes mencionados para el caso objeto del presente proceso.

• Relación de consumo:

La relación de consumo se encuentra debidamente demostrada en el presente asunto en consideración a los documentos que obran en el expediente y a las manifestaciones de las partes en litigio, la anterior circunstancia da cuenta de la satisfacción del presupuesto de la legitimación por activa de la parte demandante, quien es adquirente del producto objeto de reclamo judicial.

• Incumplimiento en el deber de información debido a la cancelación de la reserva y cobro de los tiquetes aéreos.

En el presente caso se configura una vulneración al deber de información consagrado en el artículo 23 de la Ley 1480 de 2011, conforme al cual los proveedores están obligados a brindar a los

de los tiquetes aéreos.

En el presente caso se configura una vulneración al deber de información consagrado en el artículo 23 de la Ley 1480 de 2011, conforme al cual los proveedores están obligados a brindar a los consumidores información clara, veraz, suficiente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea respecto de los productos y servicios que ofrecen, así como sobre sus condiciones esenciales de adquisición y ejecución.

El consumidor adquirió a través de la plataforma de Despegar cuatro tiquetes aéreos con destino a Detroit, realizando el pago total con su tarjeta de crédito. Sin embargo, el día del viaje se encontró con la sorpresiva e injustificada cancelación unilatera l de la reserva por parte del proveedor, sin que se le hubiera informado previamente ni solicitado su autorización, pese a tratarse de una modificación sustancial del contrato de transporte celebrado.

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Si bien con anterioridad a la fecha del viaje el proveedor envió algunos correos electrónicos en los que advertía una posible cancelación por motivos relacionados con el medio de pago, lo cierto es

que dichos mensajes nunca se concretaron en una cancelación efectiva ni en una reversión del cobro, p or el contrario, Despegar finalmente facturó y cobró la suma correspondiente a los tiquetes, lo cual generó en el consumidor una expectativa legítima de que su reserva se encontraba confirmada y en firme. Esta expectativa se vio luego frustrada al evidenciarse que, a pesar del cobro realizado, la reserva había sido cancelada sin aviso ni causa válida, lo cual constituye una afectación

confirmada y en firme. Esta expectativa se vio luego frustrada al evidenciarse que, a pesar del cobro realizado, la reserva había sido cancelada sin aviso ni causa válida, lo cual constituye una afectación directa a su derecho a la información y a la garantía legal del servicio.

Esta conducta no solo resultó engañosa y confusa, sino que privó al consumidor de su derecho a adoptar decisiones libres e informadas, conforme lo dispone la normatividad vigente, y lo expuso a una situación de indefensión en el momento mismo del viaje, ob ligándolo a adquirir nuevos tiquetes por un valor superior para poder continuar con su itinerario.

A su vez, se vulnera el artículo 7 de la Ley 1480 de 2011 relativo a la garantía legal, ya que el servicio no fue prestado en las condiciones inicialmente pactadas y no se ofreció ninguna solución inmediata, ni reembolso efectivo, ni alternativa razonable de transporte, configurándose así una falla total en la prestación del servicio.

Atendiendo a lo dispuesto en los artículos 5, 7, 8, 10, 11 y 18 de la Ley 1480 de 2011, en virtud de la obligación de garantía i los productores y/o proveedores deben responder frente a los consumidores por la calidad, idoneidad, seguridad y buen estado de los productos ii, que comercialicen en el mercado.

En el marco de la obligación de garantía los consumidores tienen derecho a obtener la reparación totalmente gratuita del bien cuando se presente una falla y, en caso de repetirse, podrá obtener a su elección una nueva reparación, la devolución total o parc ial del precio pagado o el cambio del bien por otro de la misma especie, similares características o especificaciones técnicasiii. En el caso de la prestación de servicios, cuando exista incumplimiento por parte del proveedor, el

su elección una nueva reparación, la devolución total o parc ial del precio pagado o el cambio del bien por otro de la misma especie, similares características o especificaciones técnicasiii. En el caso de la prestación de servicios, cuando exista incumplimiento por parte del proveedor, el consumidor tiene el derecho a exigir que se preste el servicio en las condiciones originalmente pactadas o la devolución del precio pagadoiv.

En cuanto a la ocurrencia del presupuesto de reclamación previa en sede de empresa, se observa su debido cumplimiento conforme al material probatorio obrante en la página 1 del consecutivo No. 2 4 - 523732-0 del expediente, a través de los cuales se manifestó bajo la gravedad de juramenta, la reclamación escrita hecha a la accionada.

iEl artículo 5, numeral 5 de la Ley 1480 de 2011 define garantía como la “Obligación temporal, solidaria a cargo del productor y el proveedor, de responder por el buen estado del producto y la conformidad del mismo con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad legalmente exigibles o las ofrecidas. La garantía legal no tendrá contraprestación adicional al precio del producto.” ii El artículo 5, numeral 8 de la Ley 1480 de 2011 define producto como “Producto: Todo bien o servicio.” iii Ley 1480 de 2011, artículo 11. iv Numeral 3 del artículo 11 de la Ley 1480 de 2011

Surtido lo anterior, en el presente caso se analizarán los presupuestos para reconocer la prosperidad de las pretensiones formuladas por el accionante dirigidas a que se declare la vulneración por parte de la accionada de sus derechos como consumidor y, en consecuencia, se ordene la devolución del dinero.

• Ocurrencia del defecto en el caso concreto

vulneración por parte de la accionada de sus derechos como consumidor y, en consecuencia, se ordene la devolución del dinero.

• Ocurrencia del defecto en el caso concreto

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Dispone el artículo 10 de la Ley 1480 de 2011 que “…para establecer la responsabilidad por incumplimiento a las condiciones de idoneidad y calidad, bastará con demostrar el defecto del producto, sin perjuicio de las causales de exoneración de responsabilidad…”.

Por su parte, la sociedad demandada no acreditó alguna circunstancia eximente de responsabilidad, y que en relación con la pretensión del demandante estamos frente a un hecho superado por cuanto el pasado día tres (03) de diciembre de 2025, realizo a favor de la accionante consignación bancaria a la cuenta aportada por este, cabe resaltar que la documental aportada por la accionada no fue desconocida o tachada de falsa por la parte actora.

En conclusión, está plenamente acreditado en el plenario que la demandada procedió con la devolución del dinero.

• Del no reconocimiento de perjuicios por carencia de competencia.

Adicionalmente, con base a las pretensiones frente al reconocimiento de perjuicios por la compra de tiquetes adicionales, no es dable para este despacho acceder a la solicitud relacionada por cuanto esta pretensión escapa al ámbito de competencia asignado a esta autoridad administrativa en materia de protección al consumidor, Este Despacho recuerda que por ser este un proceso de efectividad de la garantía, la Superintendencia de Industria y Comercio no cuenta con competencia

en materia de protección al consumidor, Este Despacho recuerda que por ser este un proceso de efectividad de la garantía, la Superintendencia de Industria y Comercio no cuenta con competencia para su reconocimiento, pues su conocimiento se reservó a la justicia ordinaria, esto, por expresa disposición del Decreto 1074 de 2015 en su artículo 2.2.2.32.6.4. “El reconocimiento de la garantía por parte de los obligados o por decisión judicial no impide que el consumidor persiga la indemnización por los daños y perjuicios que haya sufrido por los mismos hechos, ante la jurisdicción ordinaria". (Decreto 735 de 2013, art. 22).

Puestas de este modo las cosas, el consumidor queda habilitado para acudir a la justicia ordinaria en caso de requerir el pago de perjuicios.

• Ocurrencia de un hecho superado en el caso concreto y la configuración de un hecho extintivo del derecho sustancial objeto de debate judicial.

Por disposición expresa del artículo 281 del Código General del Proceso, le es permitido al Juez, que, en la sentencia, “se tenga en cuenta cualquier hecho modificativo o extintivo del derecho sustancial sobre el cual verse el litigio, ocurrido después de haberse propuesto la demanda, siempre que aparezca probado y que haya sido alegado por la parte interesada a más tardar en su alegato de conclusión o que la ley permita considerar de oficio”.

Así las cosas, la sociedad demandada por medio de su memorial denominado alcance a la contestación, allegó copia del comprobante de pago realizado a la cuenta bancaria aportada por el consumidor en su certificación bancaria ; Sobre este punto, es claro que la demandada logra

Así las cosas, la sociedad demandada por medio de su memorial denominado alcance a la contestación, allegó copia del comprobante de pago realizado a la cuenta bancaria aportada por el consumidor en su certificación bancaria ; Sobre este punto, es claro que la demandada logra acreditar que, en efecto, reembolsó el dinero pagado por concepto de compra de tiquetes aéreos a través de memorial que obra en el consecutivo 12 pagina 01.

Por ende, al ya no existir ningún vínculo contractual de consumo entre las partes, habiéndose cumplido las pretensiones del consumidor, lo cual constituye el objeto principal de esta demanda iniciada por el accionante, se generó un hecho extintivo del dere cho sustancial objeto de debate judicial, pues al ya haberse procedido con lo solicitado por la parte activa, no es posible que el Despacho ordene alguna prestación adicional pues carecería de sentido al no existir el objeto del 6737 2025-07-152025Sentencia DE HOJA No. 6

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pleito pendiente por resolver, configurándose así una carencia actual de objeto por hecho superado.

Como bien lo expuso la de la Sala de Casación Civil de la Corte Suprema de Justicia (Sentencia bajo proceso Radicación 76001 -22-03-0002017-00026-01), “(…) [E]l hecho superado por carencia de objeto (…), se presenta: ‘si la omisión por la cual la persona se queja no existe (…), en el sentido que la pretensión erigida en defensa del derec ho conculcado (…) ha sido totalmente [satisfecha], pues

objeto (…), se presenta: ‘si la omisión por la cual la persona se queja no existe (…), en el sentido que la pretensión erigida en defensa del derec ho conculcado (…) ha sido totalmente [satisfecha], pues la tutela pierde su eficacia y razón de ser, por lo que la posible orden que llegase a impartir el juez del amparo carecería de sentido (…)”

No obstante lo anterior, se observa que lo que admitiría en un principio seria despachar de manera favorable la excepción denominada hecho superado, pero de las documentales obrantes en el expediente, nos permite establecer que dicho cumplimiento fue reali zado por la demandada con posterioridad a la presentación de la demanda, por lo que no es dable la prosperidad de la excepción referida, pues ciertamente para arribar a dicha conclusión, debía demostrarse que su cumplimiento se dio con antelación al ejerci cio de la acción jurisdiccional, para que, con la acreditación de rembolso al momento previo en que el consumidor presentó la acción, no tuviera asidero la pretensión.

Por tanto, al haberse acreditado que la demandada realizó el rembolso solicitado, deviene en un hecho modificativo o extintivo del derecho sustancial en los términos del artículo 281 del Código General del Proceso, más no en la ausencia de vulneración de los derechos discutidos, tal como se ha expuesto.

En consecuencia, el Despacho declarará probada la vulneración de los derechos del consumidor en lo que refiere a la efectividad de la garantía, pero se abstendrá de impartir orden alguna sobre la materialización de lo pretendido, en tanto que el demandado demostró que la devolución fue realizada.

en lo que refiere a la efectividad de la garantía, pero se abstendrá de impartir orden alguna sobre la materialización de lo pretendido, en tanto que el demandado demostró que la devolución fue realizada. En mérito de lo anterior, la Superintendencia de Industria y Comercio, en ejercicio de las facultades jurisdiccionales conferidas por la Ley 1480 de 2011 y el artículo 24 del Código General del Proceso, administrando justicia en nombre de la República de Colombia, RESUELVE PRIMERO: Declarar que la sociedad DESPEGAR COLOMBIA SAS; identificada con NIT. 900.610.5185, vulneró los derechos del consumidor, de conformidad con lo expuesto en la parte motiva de esta providencia.

SEGUNDO: Abstenerse de emitir órdenes sobre la materialización de lo pretendido, de conformidad con lo expuesto en las consideraciones de la decisión.

TERCERO: Archivar las presentes diligencias.

CUARTO: Sin condena en costas, por no aparecer causadas.

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NOTIFÍQUESE Y CUMPLASE;

FRM_SUPER

JANIA IVETH TELLEZ PLATA

Delegatura para asuntos Jurisdiccionales De conformidad con lo establecido en el artículo 295 del C. G. del P., la presente Sentencia se notificó por Estado No.

De fecha:

Delegatura para asuntos Jurisdiccionales De conformidad con lo establecido en el artículo 295 del C. G. del P., la presente Sentencia se notificó por Estado No.

De fecha:

6737 2025-07-152025 125 16 de Julio de 2025