SIC - Sentencia 6771 de 2025

MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

DELEGATURA PARA ASUNTOS JURISDICCIONALES

BOGOTÁ D.C.

Sentencia

REPÚBLICA DE COLOMBIA

I

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

Acción de Protección al Consumidor Radicado No. 23-448315

Demandante: JEISON ESTIVEN CARVAJAL ATEHORTUA

Demandado: VILLA SANTA S.A.S.

Estando el expediente al Despacho por haber vencido el término de traslado de la demanda, y no habiéndose presentado nulidad alguna durante el proceso, procede la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales a proferir sentencia escrita, dado que en el presente asunto se cumplen todos los presupuestos establecidos en el inciso 2º del parágrafo 3º del ar tículo 390 del Código General del Proceso.

I. ANTECEDENTES

1. Trámite procesal

1.1. El 6 de octubre de 2023, el señor JEISON ESTIVEN CARVAJAL ATEHORTÚA interpuso demanda de protección al consumidor en contra de la sociedad VILLA SANTA S.A.S., con el propósito de que se declare la vulneración de sus derechos como consumidor. En su solicitud, requirió la efectividad de la garantía legal respecto del servicio de alojamiento tipo glamping contratado y no prestado, solicitando como medida de repar ación la devolución total del dinero pagado, por la suma de NOVENTA MIL PESOS M/CTE ($90.000).

tipo glamping contratado y no prestado, solicitando como medida de repar ación la devolución total del dinero pagado, por la suma de NOVENTA MIL PESOS M/CTE ($90.000).

1.2. Mediante Auto No. 63688 del 13 de junio de 2024, esta Delegatura admitió la demanda y ordenó la notificación a la sociedad VILLA SANTA S.A.S., otorgándole un término de diez (10) días para dar respuesta a los hechos y pretensiones formuladas.

1.3. El 14 de junio de 2024, se remitió aviso de notificación a la sociedad demandada a través del correo electrónico gestionesgrupoascenso@gmail.com, registrado como canal oficial de notificaciones judiciales ante el Registro Único Empresarial y Social (RUES) de la Cámara de Comercio.

1.4. Vencido el término de traslado, no se recibió respuesta por parte de la sociedad demandada, razón por la cual, mediante constancia expedida por el Grupo de Trabajo de Secretaría, se dejó registro de que la contestación de la demanda venció en silencio, de acuerdo con el artículo 391 del Código General del Proceso.

2. La demanda

De acuerdo con el relato del demandante, los hechos que suscitaron la presente controversia fueron los siguientes:

2.1. El día 28 de julio de 2023, el señor JEISON ESTIVEN CARVAJAL ATEHORTÚA tenía programada una reserva para asistir a un servicio de glamping ofrecido por la sociedad VILLA SANTA S.A.S., la cual fue gestionada previamente a través del canal de atención al cliente de la demandada, mediante la aplicación WhatsApp al número +57 304 438 1538.

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VILLA SANTA S.A.S., la cual fue gestionada previamente a través del canal de atención al cliente de la demandada, mediante la aplicación WhatsApp al número +57 304 438 1538.

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2.2. Para confirmar dicha reserva, el demandante realizó un pago anticipado correspondiente al 50% del valor total del servicio, por un valor de NOVENTA MIL PESOS ($90.000), mediante consignación a la cuenta Bancolombia No. 24300035813 a nombre de la señora VALERIA RODRÍGUEZ CATAÑO, con número de referencia No. 0000090400.

2.3. La reserva establecía como fecha y hora de ingreso el 28 de julio de 2023 a las 15:00 horas. Sin embargo, al llegar a la ubicación indicada en la reserva, el demandante se encontró con la situación inesperada de que no había personal de la empresa presente para recibirlo ni brindar el servicio contratado.

2.4. Esta situación generó múltiples afectaciones al señor JEISON ESTIVEN CARVAJAL ATEHORTÚA, entre ellas la pérdida de tiempo, frustración por el incumplimiento, y gastos adicionales en transporte para acceder al sitio, sin obtener ningún tipo de atención o prestación efectiva del servicio adquirido.

2.5. A raíz de lo ocurrido, el demandante decidió ponerse en contacto con el equipo de atención al cliente de VILLA SANTA S.A.S. para manifestar su inconformidad y solicitar una solución. No obstante, las respuestas obtenidas fueron vagas, evasivas y sin compromiso alguno,

al cliente de VILLA SANTA S.A.S. para manifestar su inconformidad y solicitar una solución. No obstante, las respuestas obtenidas fueron vagas, evasivas y sin compromiso alguno, redireccionándolo al número +57 324 683 3793 destinado, supuestamente, a devoluciones, donde tampoco recibió solución efectiva, ni mediante mensajes ni por vía telefónica.

2.6. Posteriormente, y tras nuevos intentos de comunicación, el demandante fue informado de forma informal que no se realizan reembolsos, y observó que los mensajes previos eran eliminados del chat, lo que debilitó aún más la credibilidad del proveedor y evidenció la falta de seriedad en su gestión comercial.

2.7. En vista de la ausencia de una respuesta clara y oportuna, el día 31 de agosto de 2023, el señor JEISON ESTIVEN CARVAJAL ATEHORTÚA presentó reclamación directa por escrito, en la cual expuso detalladamente los hechos antes mencionados, expresó su insatisfacción por la falta de atención recibida y solicitó formalmente la devolución total del dinero pagado por el servicio incumplido.

2.8. En dicha reclamación, el demandante manifestó también su disposición para resolver el conflicto de forma amistosa, pero dejó constancia de que, en caso de no recibir una respuesta satisfactoria en un plazo razonable, ejercería las acciones legales correspondientes en defensa de sus derechos como consumidor.

2.9. Hasta la fecha de presentación de esta demanda, VILLA SANTA S.A.S. no ha emitido respuesta alguna a la reclamación ni ha ofrecido mecanismo de reembolso o reprogramación del servicio contratado.

3. Pretensiones

respuesta alguna a la reclamación ni ha ofrecido mecanismo de reembolso o reprogramación del servicio contratado.

3. Pretensiones

La parte demandante solicita que se declare que la sociedad VILLA SANTA S.A.S. vulneró sus derechos como consumidor al incumplir con la prestación del servicio de alojamiento tipo glamping previamente contratado y pagado parcialmente por anticipado, y, en consecuencia, se ordene la devolución del dinero pagado por dicho servicio no prestado. El monto reclamado asciende a NOVENTA MIL PESOS ($90.000), a título de efectividad de la garantía legal y como consecuencia del incumplimiento contractual por parte del proveedor.

4. De la contestación de la demanda

La sociedad VILLA SANTA S.A.S. no presentó escrito de contestación dentro del término legal conferido para ello. En consecuencia, se aplicará lo dispuesto en el inciso primero del artículo 97 del Código General del Proceso, conforme al cual se tendrán por ciertos los hechos susceptibles de confesión.

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5. Pruebas

5.1. Pruebas allegadas por la parte demandante

La parte actora allegó los documentos que obran en el expediente bajo los consecutivos No. 23448315--0, los cuales se valorarán conforme a lo dispuesto en los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

5.2. Pruebas allegadas por la parte demandada

La parte demandada no allegó ni solicitó pruebas, toda vez que guardó silencio durante el término

del Código General del Proceso.

5.2. Pruebas allegadas por la parte demandada

La parte demandada no allegó ni solicitó pruebas, toda vez que guardó silencio durante el término legal concedido para contestar la demanda.

II. CONSIDERACIONES

1. Presupuestos procesales

En el presente caso se hallan reunidos los presupuestos básicos procesales de competencia del juez; capacidad de las partes; capacidad procesal para comparecer y; demanda en forma, transcurriendo el proceso en debida forma y normalidad, bajo los preceptos legales aplicables.

Así, habiéndose agotado las etapas procesales de rigor y en ausencia de causales de nulidad que pueda invalidar el proceso, procede el Despacho a proferir fallo de fondo, teniendo en cuenta que el parágrafo tercero del artículo 390 del Código General del Proceso prevé la posibilidad de proferir sentencias escritas en aquellos procesos verbales sumarios de mínima cuantía que versen sobre la acción de protección al consumidor, en los siguientes términos:

“PARÁGRAFO TERCERO. Los procesos que versen sobre violación a los derechos de los consumidores establecidos en normas generales o especiales , con excepción de las acciones populares y de grupo, se tramitarán por el proceso verbal o por el verbal sumario, según la cuantía, cualquiera que sea la autoridad jurisdiccional que conozca de ellos.

“Cuando se trate de procesos verbales sumarios, el juez podrá dictar sentencia escrita vencido el término de traslado de la demanda y sin necesidad de convocar a la audiencia de que trata el artículo 392, si las pruebas aportadas con la demanda y

escrita vencido el término de traslado de la demanda y sin necesidad de convocar a la audiencia de que trata el artículo 392, si las pruebas aportadas con la demanda y su contestación fueren suficientes para resolver de fondo el litigio y no hubiese más pruebas por decretar y practicar.” (Negrillas fuera de texto).

2. Problema jurídico

Corresponde al Despacho determinar si la sociedad VILLA SANTA S.A.S. , en su calidad de proveedor del servicio de alojamiento tipo glamping, vulneró los derechos del consumidor JEISON ESTIVEN CARVAJAL ATEHORTÚA al incumplir con la prestación del servicio contratado, y si, en consecuencia, le asiste a la parte demandante el derecho a obtener la devolución total del dinero pagado, por concepto de efectividad de la garantía legal, conforme al régimen de protección al consumidor previsto en la Ley 1480 de 2011.

3. Presupuesto de la acción

3.1. Relación de Consumo

Previo al análisis de fondo, resulta imprescindible verificar la existencia de una relación jurídica de consumo entre las partes, con el fin de establecer si el conflicto se encuentra dentro del ámbito de aplicación del Estatuto del Consumidor y, por tanto , es susceptible de ser conocido por esta Superintendencia en ejercicio de funciones jurisdiccionales. Para ello, se debe analizar la legitimación en la causa, tanto por activa como por pasiva. 6771 2025-07-152025Sentencia DE HOJA No. 4

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Respecto de la legitimación por activa, se exige que la parte demandante ostente la calidad de

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Respecto de la legitimación por activa, se exige que la parte demandante ostente la calidad de consumidor final, conforme a lo previsto en el numeral 3 del artículo 5 de la Ley 1480 de 2011, esto es, que haya adquirido, utilizado o disfrutado el bien o servicio con el propósito de satisfacer una necesidad propia, privada, familiar, doméstica o empresarial, siempre que no se encuentre vinculada intrínsecamente a su actividad económica. Dicha calidad es requisito esencial para la procedencia de la acción de p rotección al consumidor prevista en el literal a) del numeral 1 del artículo 24 del Código General del Proceso.

En cuanto a la legitimación por pasiva, debe acreditarse que la parte demandada ostenta la calidad de proveedor o productor, conforme al numeral 11 del artículo 5 de la Ley 1480 de 2011, es decir, que haya ofrecido, suministrado, distribuido o comercializado de forma habitual, directa o indirectamente, el bien o servicio objeto del litigio. En tal virtud, la acción de protección al consumidor es procedente contra quien incumpla las obligaciones que, como proveedor, asumió frente al consumidor en el marco de la relación de consumo.

En consecuencia, por una parte, se encuentra acreditada la calidad de consumidor final en cabeza del señor JEISON ESTIVEN CARVAJAL ATEHORTÚA, por cuanto contrató un servicio de alojamiento tipo glamping con el propósito de satisfacer una necesidad personal de recreación y descanso, sin que dicha adquisición se vinculara a una actividad económica o profesional. Por otra parte, se ha establecido que la sociedad VILLA SANTA S.A.S. ostenta la calidad de

y descanso, sin que dicha adquisición se vinculara a una actividad económica o profesional. Por otra parte, se ha establecido que la sociedad VILLA SANTA S.A.S. ostenta la calidad de proveedor, en los términos del Estatuto del Consumidor, no solo por haber intervenido directamente en la oferta y confirmación del servicio contratado por la parte actora, sino también porque comercializa y presta de manera habitual este tipo de servicios turísticos y de hospedaje, así como del hecho de estar registrada como sociedad prestadora de servicios ante el Registro Único Empresarial y Social (RUES).

En virtud de lo anterior, se configura una relación de consumo conforme a lo dispuesto en el artículo 5 de la Ley 1480 de 2011, razón por la cual ambas partes se encuentran debidamente legitimadas en la causa, y esta Superintendencia resulta competente par a conocer y decidir de fondo el presente litigio.

3.2. El Caso Concreto

Una vez verificados los presupuestos procesales y sustanciales para la procedencia de la acción de protección al consumidor, corresponde a este Despacho pronunciarse de fondo sobre el asunto sometido a su conocimiento, con base en los hechos debidamente acreditados, la normativa aplicable y la jurisprudencia relevante.

Tal como se expuso en el problema jurídico, el análisis se centrará en determinar, i) si la sociedad VILLA SANTA S.A.S., en su calidad de proveedor, incumplió las obligaciones derivadas de la garantía legal al no prestar el servicio de alojamiento tipo glamping contratado por el señor JEISON ESTIVEN CARVAJAL ATEHORTÚA, ni ofrecer una solución oportuna y efectiva frente

garantía legal al no prestar el servicio de alojamiento tipo glamping contratado por el señor JEISON ESTIVEN CARVAJAL ATEHORTÚA, ni ofrecer una solución oportuna y efectiva frente a su reclamación directa; y ii) si, como consecuencia de dicho incumplimiento, procede ordenar la devolución del dinero pagado por el consumidor, conforme a lo dispuesto por el régimen de protección al consumidor consagrado en la Ley 1480 de 2011.

3.2.1. De la efectividad de la garantía legal

En el marco de la Ley 1480 de 2011, todo consumidor tiene derecho a recibir productos que cumplan con los estándares de calidad, se encuentren en condiciones óptimas de funcionamiento y sean adecuados para el uso al que están destinados, conforme con lo dispuesto en la garantía legal, las condiciones expresamente ofrecidas por el proveedor y las prácticas habituales del mercado.

El artículo 5, numeral 5, del Estatuto del Consumidor define la garantía como:

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“Obligación temporal, solidaria a cargo del productor y el proveedor, de responder por el buen estado del producto y la conformidad del mismo con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad legalmente exigibles o las ofrecidas. La garantía legal no t endrá contraprestación adicional al precio del producto”.

Esta disposición se complementa con lo señalado en el artículo 7, que impone al productor y/o proveedor la obligación de responder por la calidad, idoneidad, seguridad, buen estado y adecuado funcionamiento de los productos que pone a disposición del público. Asimismo, el

Esta disposición se complementa con lo señalado en el artículo 7, que impone al productor y/o proveedor la obligación de responder por la calidad, idoneidad, seguridad, buen estado y adecuado funcionamiento de los productos que pone a disposición del público. Asimismo, el artículo 11 establece, en términos generales, que todo bien nuevo cuenta con una garantía legal que obliga a reparar, sin costo alguno para el consumidor, cualquier defecto que impida su funcionamiento adecuado, siempre que dicho defecto no sea consecuencia de un uso indebido por parte del comprador.

En materia de prestación de servicios, el mismo artículo 11, en su numeral 3, prevé que, a título de efectividad de la garantía, cuando los servicios contratados no hayan sido prestados, se procederá, a elección del consumidor, a la prestación del servicio en las condiciones en que fue contratado o, en su defecto, a la devolución del precio pagado.

En el presente caso, está debidamente acreditado que el señor JEISON ESTIVEN CARVAJAL ATEHORTÚA celebró un contrato de prestación de servicios con la sociedad VILLA SANTA S.A.S., consistente en la reserva de una cabaña estándar para el día 28 de julio de 2023, lo cual fue gestionado a través del canal autorizado de atención al cliente por WhatsApp, y confirmado mediante transferencia bancaria por la suma de NOVENTA MIL PESOS ($90.000) , tal como consta en los documentos aportados con radicado 23-448315--0–3.

Sin embargo, al momento del check-in, el consumidor encontró que no había personal presente en la ubicación del servicio contratado, situación que configuró un incumplimiento total de la obligación principal del proveedor, al no prestarse el servicio en la fecha y condiciones acordadas.

Sin embargo, al momento del check-in, el consumidor encontró que no había personal presente en la ubicación del servicio contratado, situación que configuró un incumplimiento total de la obligación principal del proveedor, al no prestarse el servicio en la fecha y condiciones acordadas.

Conforme lo demuestran las pruebas allegadas al expediente, el consumidor intentó comunicarse en múltiples ocasiones a través del canal de WhatsApp desde el 11 de agosto de 2023, enviando mensajes casi a diario solicitando información sobre el reembolso. Si bien el 21 de agosto de 2023 la parte demandada respondió afirmando que la devolución estaba programada para esa semana, argumentando que hubo un inconveniente con el acueducto, el dinero nunca fue restituido. Posteriormente, el consumidor re cibió únicamente un mensaje con un nuevo número de contacto para supuestamente gestionar la devolución, sin explicación alguna, ni resultados concretos.

Adicionalmente, mediante radicado 23 -448315--0–2, el señor JEISON ESTIVEN CARVAJAL ATEHORTÚA aportó copia del correo electrónico enviado al proveedor como reclamación directa, reiterando su inconformidad y solicitando de manera formal la devolución del dinero pagado.

Durante el trámite del proceso, la sociedad VILLA SANTA S.A.S. no presentó escrito de contestación dentro del término legalmente conferido, ni aportó prueba alguna para desvirtuar los hechos alegados por la parte demandante. Esta inactividad procesal activa lo dispuesto en el artículo 97 del Código General del Proceso , conforme al cual se tendrán por ciertos los hechos susceptibles de confesión cuando el demandado no responde oportunamente la demanda.

En consecuencia, deben tenerse por acreditados los hechos relativos al incumplimiento del

artículo 97 del Código General del Proceso , conforme al cual se tendrán por ciertos los hechos susceptibles de confesión cuando el demandado no responde oportunamente la demanda.

En consecuencia, deben tenerse por acreditados los hechos relativos al incumplimiento del servicio contratado, la ausencia de devolución del dinero, y la falta de respuesta efectiva al reclamo del consumidor. Estas circunstancias permiten concluir que la s ociedad demandada incumplió de manera directa sus obligaciones legales y contractuales, así como los deberes derivados de la garantía legal prevista en los artículos 6 y siguientes de la Ley 1480 de 2011.

Este comportamiento configura un incumplimiento grave por parte del proveedor, al haber privado al consumidor del servicio contratado sin justificación, afectando su expectativa legítima, la confianza en el proveedor, y vulnerando los principios de buena fe, trato digno y lealtad comercial, pilares fundamentales de la relación de consumo. 6771 2025-07-152025Sentencia DE HOJA No. 6

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En virtud de lo anterior, se concluye que VILLA SANTA S.A.S. vulneró los derechos del señor JEISON ESTIVEN CARVAJAL ATEHORTÚA, lo cual hace procedente la adopción de medidas correctivas a su favor, consistentes en la efectividad de la garantía legal, conforme al régimen establecido por el Estatuto del Consumidor. El numeral 3 del artículo 11 del Estatuto del Consumidor establece que, en los contratos de prestación de servicios, cuando estos no sean efectivamente ejecutados, el consumidor está facultado para exigir, a su elección, la prestación

Consumidor establece que, en los contratos de prestación de servicios, cuando estos no sean efectivamente ejecutados, el consumidor está facultado para exigir, a su elección, la prestación del servicio en las condiciones originalmente pactadas o la devolución total del precio pagado, como mecanismo de protección frente al incumplimiento del proveedor.

En este caso, el demandante ejerció válidamente su derecho de exigir la devolución del dinero, en vista del incumplimiento contractual total por parte del proveedor, solicitud que, a la luz de los hechos probados, resulta procedente, legítima y ajustada a derecho. En consecuencia, se ordenará a VILLA SANTA S.A.S. la devolución inmediata del valor pagado por el servicio no prestado, suma que ha sido debidamente acreditada en el proceso y que corresponde a

NOVENTA MIL PESOS ($90.000).

En mérito de lo expuesto, la Superintendencia de Industria y Comercio, en ejercicio de las facultades jurisdiccionales conferidas por la Ley 1480 de 2011 y el artículo 24 del Código General del Proceso, administrando justicia en nombre de la República de Colombia,

RESUELVE

PRIMERO: DECLARAR que la sociedad VILLA SANTA S.A.S. identificada con NIT. 901.316.793-8 vulneró los derechos del consumidor de conformidad con lo expuesto en la parte motiva de esta providencia.

SEGUNDO: ORDENAR a la sociedad VILLA SANTA S.A.S. que, en cumplimiento de las disposiciones legales relativas a la garantía legal, proceda a realizar la devolución de la suma de NOVENTA MIL PESOS ($90.000) a favor del señor JEISON ESTIVEN CARVAJAL

disposiciones legales relativas a la garantía legal, proceda a realizar la devolución de la suma de NOVENTA MIL PESOS ($90.000) a favor del señor JEISON ESTIVEN CARVAJAL ATEHORTÚA, identificado con cédula de ciudadanía No. 1 .035.878.620, dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la ejecutoria de la presente providencia.

La suma cuya devolución se ordena deberá indexarse con base en el I.P.C., para la fecha en que se verifique el pago, empleando la siguiente fórmula:

Vp (valor a pagar) = Vh (valor cuya devolución se ordena) x

TERCERO: ORDENAR a la parte demandante que dentro del término improrrogable de treinta (30) días hábiles, contados a partir del día siguiente al vencimiento del plazo concedido para cumplir la orden impartida en esta sentencia, informe al despacho si la demandada cumplió o no la orden emitida. Lo anterior, con el objetivo, si es del caso, de iniciar el trámite de verificación de cumplimiento, de conformidad con el numeral 11° del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, so pena de ordenar el archivo inmediato de esta actuación . En todo caso, téngase en cuenta que, transcurrido el término aquí previsto, el demandante tendrá la posibilidad de acudir a la jurisdicción ordinaria, especialidad civil, para ejecutar la orden contenida en esta sentencia, de conformidad con las reglas del proceso ejecutivo.

CUARTO: El retraso en el cumplimiento de las órdenes causará una multa a favor de la Superintendencia de Industria y Comercio, por el equivalente a una séptima parte del valor del

conformidad con las reglas del proceso ejecutivo.

CUARTO: El retraso en el cumplimiento de las órdenes causará una multa a favor de la Superintendencia de Industria y Comercio, por el equivalente a una séptima parte del valor del salario mínimo legal mensual vigente por cada día de retardo, de conformidad con lo dispuesto literal a) del numeral 11 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

QUINTO: En caso de persistir el incumplimiento de la orden que se imparte la Superintendencia de Industria y Comercio, podrá decretar el cierre temporal del establecimiento de comercio, de conformidad con el literal b) del numeral 11 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

I.P.C. actual I.P.C. inicial 6771 2025-07-152025Sentencia DE HOJA No. 7

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SEXTO: Sin perjuicio del trámite de la imposición de alguna de las sanciones previstas en los numerales que anteceden, téngase en cuenta que la sentencia presta mérito ejecutivo y ante el incumplimiento de la orden impartida por parte de la demandada, el consumidor podrá adelantar ante los jueces competentes la ejecución de la obligación.

SÉPTIMO: No habrá lugar a costas, por no encontrarse causadas.

NOTIFÍQUESE,

FRM_SUPER

MARGARITA ROSA SANDOVAL GÓMEZ

Delegatura para asuntos Jurisdiccionales De conformidad con lo establecido en el artículo 295 del C. G. del P., la presente

FRM_SUPER

MARGARITA ROSA SANDOVAL GÓMEZ

Delegatura para asuntos Jurisdiccionales De conformidad con lo establecido en el artículo 295 del C. G. del P., la presente Sentencia se notificó por Estado No.

De fecha:

6771 2025-07-152025 125 16 de Julio de 2025