SIC - Sentencia 6824 de 2025

MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

DELEGATURA PARA ASUNTOS JURISDICCIONALES

BOGOTÁ D.C.

Sentencia

REPÚBLICA DE COLOMBIA

I

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

Acción de Protección al Consumidor Radicado No. 23-388650

Demandante: Jeison Díaz Baquero, Lina Marcela Castelblanco Bohórquez y Wilmar Ferney Sonza Baquero

Demandado: Aviajar Colombia S.A.S.

Estando el expediente al Despacho a causa de encontrarse vencido el término de traslado de la demanda, procede la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales a proferir sentencia escrita, teniendo en cuenta que en el presente asunto se cumplen todos los presupuestos contenidos en el inciso 2º del parágrafo 3º del artículo 390 del Código General del Proceso, lo que permite proferir el fallo en forma escrita.

Para ello, se tienen en cuenta los siguientes,

ANTECEDENTES

La parte demandante señaló a título de hechos que adquirió cinco (5) grupos 2x3 para un viaje a San Andrés Islas del 17 al 20 de mayo de 2023 desde Bogotá, D.C., incluía tres noches, alimentación, tours gratis 3 VIP .

Que el valor pagado fue la suma de $ 7.999.000.

Que la pasiva no prestó los servicios y no han respondido por ello .

Inconformidades que se presentaron el 1 5 de marzo de 2023.

gratis 3 VIP .

Que el valor pagado fue la suma de $ 7.999.000.

Que la pasiva no prestó los servicios y no han respondido por ello .

Inconformidades que se presentaron el 1 5 de marzo de 2023.

Agregó que el contrato se celebró con la empresa Antioquia Group S.A.S. pero posteriormente, cambian de administración a Aviajar Colombia S.A.S., quienes informaron que iban a responder por la prestación de los servicios turísticos adquiridos.

Solicitó por lo tanto, a título de pretensiones que:

“1. Que se repare el bien: QUE SE GARANTICE EL SERVICIO OFRECIDO, LA CUAL FUE PAGADO EN SU

TOTALIDAD

Como pretensión subsidiaria 1.Que se devuelva el dinero pagado por la adquisición del bien o por la prestación del servicio defectuoso.”

Trámite de la acción

El día 12 de junio del 2024 mediante Auto No. 56987, esta Dependencia admitió la demanda de mínima cuantía interpuesta por la parte demandante, en ejercicio de las facultades jurisdiccionales atribuidas por la Ley 1480 de 2011.

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La providencia fue notificada debidamente al extremo demandado a la dirección electrónica de notificación judicial registrada en el Certificado de Existencia y Representación Legal extraído del Registro Único Empresarial y Social. Esto es, al correo electrónico: cuentanos@aviajarcolombia.com, el 13 de junio de 2024,

judicial registrada en el Certificado de Existencia y Representación Legal extraído del Registro Único Empresarial y Social. Esto es, al correo electrónico: cuentanos@aviajarcolombia.com, el 13 de junio de 2024, tal y como se evidencia en los consecutivos Nos. 23-388650- -00006 y 8 del sumario, con el fin de que ejerciera su derecho de defensa.

Dentro de la oportunidad procesal pertinente la parte dem andada señaló bajo el consecutivo No. 5 del plenario, que: “Medellín, 13 de junio de 2024.Sres SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO. En la presente se informa que las personas denunciantes no aparecen registradas en nuestra base de datos. Cordialmente.AVIAJAR COLOMBIA SAS”.

En aras de garantizar los derechos que le asisten a la parte demandada este Despacho mediante Auto No. 120006 del 29 de agosto de 2024 requirió a la pasiva para que aportaran el escrito de contestación de la demanda, e l cual no se observó en el consecutivo No. 5 del expediente.

Acto seguido, la sociedad Aviajar Colombia S.A.S., bajo el consecutivo No. 7 del sumario la pasiva solicitó: “AVIAJAR COLOMBIA S.A.S. ÁNGELA MARÍA HENAO GUIRAL, identificada con la cédula de ci udadanía número 1.044.428.817 actuando en calidad de Representante Legal de AVIAJAR COLOMBIA S.A.S., sociedad comercial legalmente constituida e identificada con el NIT . 901.631.993 -4, (en adelante a la Compañía) tal como se puede observar en el Certificad o de Existencia y Representación Legal que se

sociedad comercial legalmente constituida e identificada con el NIT . 901.631.993 -4, (en adelante a la Compañía) tal como se puede observar en el Certificad o de Existencia y Representación Legal que se adjunta como Anexo 1 de la presente, muy atenta y respetuosamente me permito interponer ante su Delegatura Solicitud De vinculación al proceso con número de Radicado. 23 -388650, para que previa sustentación fác tica y jurídica expuesta más adelante, se acceda a vincular a la compañía AVIAJAR COLOMBIA S.A.S., y prorrogar los términos para la contestación de la demanda para ejercer nuestro derecho de defensa y contradicción. Cordialmente”.

Petición que se resolvió de manera negativa mediante providencia No. 71977 del 1 de julio de 2025 y resolvió tener por no contestada la demanda.

Pruebas

 Pruebas allegadas por la parte demandante:

La parte demandante aportó y solicitó que se tuvieran como pruebas los documentos obrantes bajo el consecutivo No. 23 -388650- -00000 del sumario.

A estos se les concederá el valor probatorio que corresponda bajo las previsiones de los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

 Pruebas allegadas por la parte demandada:

La parte demandada no aportó ni solicitó prueba alguna, toda vez que dentro del término concedido para dar contestación a la demanda guardó silencio.

CONSIDERACIONES

Habiéndose agotado las etapas procesales de rigor y en ausencia de nulidades que impidan proferir un fallo

contestación a la demanda guardó silencio.

CONSIDERACIONES

Habiéndose agotado las etapas procesales de rigor y en ausencia de nulidades que impidan proferir un fallo de fondo, procede el Despacho a decidir la instancia, teniendo en cuenta que el parágrafo tercero del artículo 390 del Código General del Proceso. Esta norma prevé la posibilidad de proferir sentencias escritas en aquellos procesos verbales sumarios de mínima cuantía que versen sobre la acción de protección al consumidor, una vez vencido el término del traslado de la demanda, siempre que el material pr obatorio 6824 2025-07-162025Sentencia DE HOJA No. 3

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obrante en el expediente resulte suficiente para fallar y no hubiese más pruebas por decretar o practicar, condiciones que este Despacho encuentra reunidas.

Con fundamento en lo preceptuado por la norma citada en precedencia, considera el Despach o que en el caso objeto de análisis no resulta necesario decretar pruebas adicionales, habida cuenta que con los elementos de juicio existentes es suficiente para resolver la controversia planteada.

El artículo 56 del Estatuto del Consumidor (en adelante E.C.) señala algunas acciones jurisdiccionales de protección al consumidor; se resalta que la competencia de esta Entidad, y en particular sobre la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales, recae sobre asuntos contenciosos relacionados con el numeral 3° del artículo en mención, estos son:

 Asuntos contenciosos que tengan como fundamento la vulneración de los derechos del consumidor

para Asuntos Jurisdiccionales, recae sobre asuntos contenciosos relacionados con el numeral 3° del artículo en mención, estos son:

 Asuntos contenciosos que tengan como fundamento la vulneración de los derechos del consumidor por la violación directa de las normas sobre protección a consumidores y usuarios.

 Asuntos contenciosos originados en la aplicación de las normas de protección contractual contenidas en esta ley y en normas especiales de protección a consumidores y usuarios.

 Asuntos contenciosos orientados a lograr que se haga efectiva una garantía.

 Asuntos contenciosos encaminados a obtener la reparación de los daños causados a los bienes en la prestación de servicios que suponen la entrega de un bien.

 Asuntos contenciosos encaminados a obtener la reparación de los daños causados a los bienes por información o publicidad engañosa.

Conforme lo explicado, es necesario que la controversia que se desate ante esta Delegatura se enmarque en los asuntos aludidos para dar efectividad a los derechos sustanciales de los consumidores.

En este punto del análisis, conviene mencionar que el caso que se p lantea por la parte demandante a este Despacho, involucra un tema contemplado por la Ley 1480 de 2011, concretamente, la efectividad de la garantía. En ese orden de ideas el Despacho efectuará el respectivo análisis, adicionalmente determinará si es viable acoger las pretensiones requeridas en la demanda.

Sea lo primero señalar es que atendiendo a lo dispuesto en los artículos 5, 7, 8, 10, 11 y 18 de la Ley 1480 de 2011, en virtud de la obligación de garantía 1, los productores y/o proveedores deben responder frente a

Sea lo primero señalar es que atendiendo a lo dispuesto en los artículos 5, 7, 8, 10, 11 y 18 de la Ley 1480 de 2011, en virtud de la obligación de garantía 1, los productores y/o proveedores deben responder frente a los consumidores por la calidad, idoneidad, seguridad y buen estado de los productos y servicios 2 que comercialicen en el mercado. En este mismo sentido encontramos el artículo 2.2.2.3.2.6.1 del Decreto Único Reglamentario del Sector Com ercio, Industria y Turismo , según el cual son responsables de atender la solicitud de efectividad de la garantía tanto productores como proveedores.

En el marco de la obligación de garantía los consumidores tienen derecho a obtener la reparación totalmente gratuita del bien cuando se presente una falla y, en caso de repetirse, podrá obtener a su elección una nueva reparación, la devolución total o parcial del precio pagado o el cambio del bien por otro de la misma especie, similares características o espec ificaciones técnicas 3.

1El artículo 5, numeral 5 de la Ley 1480 de 2011 define garantía como la “Obligación temporal, solidaria a cargo del productor y el proveedor, de responder por el buen estado del producto y la conformidad del mismo con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad legalmente exigibles o las ofrecidas. La garantía legal no tendrá contraprestación adicional al precio del producto .” 2 El artículo 5, numeral 8 de la Ley 1480 de 2011 define producto como “Producto: Todo bien o servicio.” 3 Ley 1480 de 2011, a rtículo 11. 6824 2025-07-162025Sentencia DE HOJA No. 4

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3 Ley 1480 de 2011, a rtículo 11. 6824 2025-07-162025Sentencia DE HOJA No. 4

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En el caso de la prestación de servicios, cuando exista incumplimiento por parte del proveedor, el consumidor tiene el derecho a exigir que se preste el servicio en las condiciones originalmente pactadas o la devolución del precio pagado. 4

Claro lo anterior, con el fin de determinar si están llamadas a prosperar las pretensiones formuladas en este caso, se procederán a analizar los siguientes puntos: 1) existencia de la relación de consumo, 2) si efectivamente hubo una infracción a los derechos de los consumidores y, finalmente, 3) la responsabilidad del productor y/o proveedor.

Definidos los parámetros sustanciales aplicables al caso sub examine procede este Despacho a realizar el análisis respectivo en cuanto a los presupuestos en mención.

La obligación de garantía, en términos generales, supone la existencia de una relación de consumo en virtud de la cual un consumidor adquiere un bien o servicio a un productor o proveedor. Dicho bien debe presentar uno o varios defectos o fallas de calidad, idoneidad o seguridad durante el término de garantía para que surja la obligación de responder por parte del productor o proveedor.

Es preciso señalar que en materia de derecho del consumidor la legi timación o interés para actuar está determinada por la existencia de una relación de consumo, la cual, si bien no tiene una definición legal, se ha entendido en la jurisprudencia como “una particular categoría que surge entre quienes se dedican profesionalmente a elaborar o proveer bienes o prestar servicios con quien los adquiere con el fin de

ha entendido en la jurisprudencia como “una particular categoría que surge entre quienes se dedican profesionalmente a elaborar o proveer bienes o prestar servicios con quien los adquiere con el fin de consumirlos”, de forma que, es posible afirmar que la relación de consumo es aquel vínculo ju rídico que se establece entre un proveedor y/o productor y el consumidor o usuario.

En este sentido, la Ley 1480 de 2011 define en su artículo 5 al consumidor o usuario como “toda persona natural o jurídica que, como destinatario final, adquiera, disfrut e o utilice un determinado producto, cualquiera que sea su naturaleza para la satisfacción de una necesidad propia, privada, familiar o doméstica y empresarial cuando no esté ligada intrínsecamente a su actividad económica.” Es oportuno señalar que por producto debe entenderse cualquier bien o servicio, tal como lo prevé el numeral 8 del artículo 5 de nuestro Estatuto del Consumidor.

Así mismo, la norma citada establece que el proveedor es aquella persona “quien de manera habitual, directa o indirectamente, ofrezca, suministre, distribuya o comercialice productos con o sin ánimo de lucro. ”

En virtud de lo expuesto, este Despacho estima que se ha acreditado la legitimación en la causa por activa en el presente caso. La documentación aportada da cuenta de ello obrante en la página 3 del consecutivo No. 0 del expediente, esto es la información detallada de la reserva con código No. 3081.

De igual manera, debe advertirse que la pasiva remitió a los demandantes un correo electrónico informadores sobre la reprogramación de la reserva documentos que se remitieron desde los dominios de la aquí demandada.

En este punto de la actuación, el Des pacho tiene acreditado que: sí hay relación de consumo; que los

sobre la reprogramación de la reserva documentos que se remitieron desde los dominios de la aquí demandada.

En este punto de la actuación, el Des pacho tiene acreditado que: sí hay relación de consumo; que los extremos procesales ostentan legitimación en la causa. Lo anterior cobra mayor fuerza, si se tiene en cuenta que la parte demandada no contestó la demanda, por lo que, atendiendo los lineamien tos de la ley procesal vigente, se tiene por cierto el hecho antes descrito, lo que da cuenta de esta manera de la satisfacción del presupuesto de la legitimación por activa del extremo actor de la acción de la referencia.

4 Numeral 3 del artículo 11 de la Ley 1480 de 2011. 6824 2025-07-162025Sentencia DE HOJA No. 5

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En cuanto a la ocurrencia del pr esupuesto de la reclamación previa en sede empresa , se observa su debido cumplimiento conforme a las documentales obrantes en la página 2 del consecutivo No. 0 del sumario.

Ante la ausencia de respuesta por parte del proveedor o productor a la reclamació n previa efectuada por el consumidor, este Despacho tendrá como indicio grave su actuar de conformidad con las previsiones del el literal f) del numeral 5 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

En conclusión, vale la pena precisar que la reclamación prev ia y la acción jurisdiccional se dieron dentro de la oportunidad prevista en el numeral 3 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

A efectos de analizar la vulneración de los derechos discutidos , se precisa que la presente acción de

la oportunidad prevista en el numeral 3 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

A efectos de analizar la vulneración de los derechos discutidos , se precisa que la presente acción de protección al consumidor surgió de la inconformidad de l os usuarios por la no prestación de los servicios contratados. En consecuencia, este Despacho analizará los aspectos que comprenden la garantía legal.

Dispone el artículo 7 de la norma en mención, señala que en m ateria de garantía legal es un deber a cargo de todo productor y/o proveedor “ responder por la calidad, idoneidad, seguridad y buen estado y funcionamiento de los productos.”

Bajo esta misma línea, el artículo 10 de la Ley 1480 de 2011 que “…para establecer la responsabilidad por incumplimiento a las condiciones de idoneidad y calidad, bastará con demostrar el defecto del producto, sin perjuicio de las causales de exoneración de responsabilidad…”.

Este punto es importante señalar que, que el Estatuto de Protección al Consumidor consagró la responsabilidad que tienen los productores, expendedores o proveedores en Colombia frente a los consumidores, ello implica entonces que deben asegurar que los bienes y servicios que ofrecen a los consumidores sean de calidad e idoneidad , y que los mismos resulten seguros para el usuario, salvo, circunstancias eximentes de responsabilidad, las cuales no han sido ni señaladas ni probadas en el presente asunto. En ese sentido, se recalca que es el productor, proveedor o expendedor el que tenga la carga probatoria de demostrar que el defecto se generó por alguna de las causales de responsabilidad establecidas taxativamente por la ley.

Se recalca que es deber de los agentes del mercado respetar los derechos que tienen los consumidores,

probatoria de demostrar que el defecto se generó por alguna de las causales de responsabilidad establecidas taxativamente por la ley.

Se recalca que es deber de los agentes del mercado respetar los derechos que tienen los consumidores, dentro de los cuales se encuentra el derecho de recibir productos y servicios de calidad, la cual se traduce en la potestad del consumidor para exigir que el producto que recibe esté de conformidad con las condiciones que corresponden a tres referentes básicos: la garantía legal, definida en el artículo 7 de la ley las que se ofrezcan en la publicidad o en información, conforme los artículos 23 y 29 de la ley; y las habituales del mercado, ya contempladas dentro de la definición legal.

En el caso concreto, queda evidenciada una relación de consumo entre las partes, respaldada en la contratación de unos servicios turísticos para San Andrés Islas desde la ciudad de Bogotá, D.C. Servicios que no se prestaron en las condiciones informadas y adquiridas por la parte actora.

Ahora bien, la falta de prestación de los servicios turísticos pactados, a pesar del pago realizado por la parte actora, constituye un incumplimiento, situación que habilitó a la parte actora a requerir el reintegro de lo pago o la prestación de los servic ios en los términos del numeral 3 del artículo 11 de la Ley 1480 de 2011. Así las cosas y al efectuar un análisis al material probatorio obrante en el plenario de la referencia no se observa razón legítima que habilite al extremo demandado a justificar el no reembolso del valor pagado por la parte demandante. Téngase en cuenta que no se aportó documental alguna que dé cuenta que la accionada diera cumplimiento a sus obligaciones o la acreditación de alguna de las causales de exoneración de la

demandante. Téngase en cuenta que no se aportó documental alguna que dé cuenta que la accionada diera cumplimiento a sus obligaciones o la acreditación de alguna de las causales de exoneración de la responsabilida d establecidas en la Ley 1480 de 2011.

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Bajo ese contexto, no cabe duda respecto a la no prestación del servicio contratado, situación que generó una vulneración a los derechos del consumidor al no prestar los servicios turísticos y de manera posterior , no reintegrar el valor pagado. Máxime si se tiene en cuenta que la usuaria no vio satisfechas las necesidades por las cuales adquirió los servicios ante la pasiva.

Sobre este punto, es preciso indicar que la sociedad demandada infringe las normas del Est atuto del Consumidor al retener las sumas pagadas. La norma es clara en materia de prestación de servicios al señalar que se devuelve el precio pagado, sin hacer ningún tipo de retención o similares en contra de los consumidores.

Adicionalmente, debe ten erse en cuenta que conforme lo dispuesto en el artículo 97 C.G.P ., la no contestación de la demanda, como ocurrió en el presente caso, hará presumir ciertos los hechos susceptibles de confesión de la demanda, que para el presente caso son: i) El pago de $7.999.000 por concepto de los servicios turísticos objeto de Litis ; ii) que los servicios contratados no se prestaron bajo las condiciones informadas y la reserva fue reprogramada por la demandada y iii) la omisión de la pasiva de reintegrar el valor pagado ante la no prestación de los servicios contratados.

informadas y la reserva fue reprogramada por la demandada y iii) la omisión de la pasiva de reintegrar el valor pagado ante la no prestación de los servicios contratados.

Por consiguiente, de conformidad con el acervo probatorio allegado por las partes al presente proceso y teniendo en cuenta que el extremo demandado al no contestar la demanda no acreditó la existencia de una causal de exoneración de responsabilidad, a la l uz de lo dispuesto en el artículo 16 del Estatuto del Consumidor, el Despacho ordenará al demandado que a título de efectividad de la garantía, reintegre la suma de $7.999.000 pagados por los servicios turísticos objeto de Litis . De conformidad con lo disp uesto en el numeral 3 del artículo 11 de la Ley 1480 de 2011.

En mérito de lo anterior, la Superintendencia de Industria y Comercio, en ejercicio de las facultades jurisdiccionales conferidas por la Ley 1480 de 2011 y el artículo 24 del Código General del Proceso, administrando justicia en nombre de la República de Colombia,

RESUELVE

PRIMERO: Declarar que la sociedad Aviajar Colombia S.A.S., identificada con NIT . 901.631.993-4, vulneró los derechos de efectividad de la garantía de la parte demandante, de conformidad con lo expuesto en la parte motiva de esta providencia.

SEGUNDO: En consecuencia, ordenar a la sociedad Aviajar Colombia S.A.S. , identificada con NIT . 901.631.993-4, que por vulneración al régimen de garantía legal, a favor de l os señores Jeison Díaz

Baquero, identificado con cédula de ciudadanía No. 1.032.379.639, Lina Marcela Castelblanco

901.631.993-4, que por vulneración al régimen de garantía legal, a favor de l os señores Jeison Díaz Baquero, identificado con cédula de ciudadanía No. 1.032.379.639, Lina Marcela Castelblanco Bohórquez, identificada con cédula de ciudadanía No. 1.032.379.639 y Wilmar Ferney Sonza Baquero, identificado con cédula de ciudadanía No. 1.016.017.909, dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la ejecutoria de la presente providencia, reintegre la suma $ 7.999.000 correspondientes a los servicios turísticos objeto de Litis.

La suma a reembolsar deberá ser indexarse con base en el I.P .C. para la fecha en que se verifique el pago, empleando para el efecto la siguiente fórmula: Vp = Vh x (I.P .C. actual / I.P .C. inicial) en donde Vp corresponde al valor a averiguar y Vh al monto cuya devolución se ordena.

En consecuencia, el Despacho decla ra terminado el contrato celebrado entre las partes. Así mismo, la parte demandada deberá expedir en el plazo señalado, los documentos que acrediten la terminación del contrato en cuestión efectúen la devolución de el o los documentos del que se deriven obligaciones para la accionante y expida el correspondiente paz y salvo. En el evento que la parte actora haya efectuado pagos adicionales, estos valores deberán ser reintegrados en su totalidad dentro del término previamente ordenado. 6824 2025-07-162025Sentencia DE HOJA No. 7

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TERCERO: Se ordena a la parte demandante que, dentro del improrrogable término de treinta (30) días hábiles, contados a partir del día siguiente al vencimiento del plazo concedido para darle cumplimiento a la orden impartida en esta Sentencia, informe al Despacho si la dem andada dio cumplimiento o no a la orden emitida. Lo anterior, con el objetivo de dar inicio al trámite de verificación del cumplimiento, conforme lo señalado en el numeral 11° del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, so pena de ordenar el archivo inmediato de esta actuación. En todo caso, tenga en cuenta que transcurrido el término aquí previsto, el demandante tendrá la posibilidad de acudir a la jurisdicción ordinaria, especialidad civil, para ejecutar la orden contenida en esta sentencia, de conformidad co n las reglas del proceso ejecutivo.

CUARTO: El retraso en el cumplimiento de la orden causará una multa a favor de la Superintendencia de Industria y Comercio, por el equivalente a una séptima parte del valor del salario mínimo legal mensual vigente por c ada día de retardo, de conformidad con lo dispuesto literal a) del numeral 11 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

QUINTO: En caso de persistir el incumplimiento de la orden que se imparte la Superintendencia de Industria y Comercio, podrá decretar el cierre temporal del establecimiento de comercio, de conformidad con el literal b) del numeral 11 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

y Comercio, podrá decretar el cierre temporal del establecimiento de comercio, de conformidad con el literal b) del numeral 11 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

SEXTO: Sin perjuicio del trámite de la imposición de alguna de las sanciones previstas en los numerales que anteceden, téngase en cuenta que la sentencia presta mérito ejecutivo y ante el incumplimiento de la orden impartida por parte de la demandada, el consumidor podrá adelantar ante los jueces competentes la ejecución de la obligación.

SÉPTIMO: No habrá lugar a costas, por no encontrarse causadas .

NOTIFÍQUESE,

FRM_SUPER

SILVIA CRISTINA HOYOS GÓMEZ

Delegatura para asuntos Jurisdiccionales De conformidad con lo establecido en el artículo 295 del C. G. del P., la presente Sentencia se notificó por Estado No.

De fecha:

6824 2025-07-162025 126 17 de Julio de 2025