SIC - Sentencia 6825 de 2025

MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

DELEGATURA PARA ASUNTOS JURISDICCIONALES

BOGOTÁ D.C.

Sentencia

REPÚBLICA DE COLOMBIA

I

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

Acción de Protección al Consumidor Radicado No. 23-388752

Demandante: Joan Sebastián Rodríguez Guzmán

Demandado: Nequi S.A. Compañía de Financiamiento

Estando el expediente al Despacho a causa de encontrarse vencido el término de traslado de la demanda, procede la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales a proferir sentencia escrita, teniendo en cuenta que en el presente asunto se cumplen todos los presupuestos contenidos en el inciso 2º del parágrafo 3º del artículo 390 del Código General del Proceso, lo que permite proferir el fallo en forma escrita.

Para ello, se tienen en cuenta los siguientes,

ANTECEDENTES

La parte demandante señaló a título de hechos que es usuario de la plataforma bancaria virtual de la demandada.

Que el 31 de julio de 2023 a las 08:52 p.m., retiraron de su cuenta unos valores sin su autorización por medio de un cajero. Sin embargo, la demandada no le informó donde había sucedido ello.

Que el 2 de agosto de 2023 intentó hacer una transferencia pero el dinero no estaba completo por lo que se contactó con servicio al cliente de la pasiva solicitando información y el reintegro.

Que la demandada suministró respuesta negativa a sus petici ones.

Que el 2 de agosto de 2023 intentó hacer una transferencia pero el dinero no estaba completo por lo que se contactó con servicio al cliente de la pasiva solicitando información y el reintegro.

Que la demandada suministró respuesta negativa a sus petici ones.

Solicitó por lo tanto, a título de pretensiones que: “1 Que se declare que el demandado vulneró mis derechos como consumidor o usuario 2 Devolución del dinero.”

Trámite de la acción

El día 12 de junio del 2024 mediante Auto No. 58537, esta Dependencia admitió la demanda de mínima cuantía interpuesta por la parte demandante, en ejercicio de las facultades jurisdiccionales atribuidas por la Ley 1480 de 2011.

La anterior providencia fue notificada debidamente al extremo demandado a la d irección electrónica de notificación judicial registrada en el Certificado de Existencia y Representación Legal. Esto es, al correo electrónico: notificacijudicial@bancolombia.com.co , el 14 de junio de 2024, tal y como se evidencia en los consecutivos Nos. 23-388752- -00003 y 4 del sumario, con el fin de que ejerciera su derecho de defensa.

Es preciso advertir que dentro de la oportunidad procesal pertinente la parte demandada guardó silencio, tal y como con sta en la constancia secretarial obrante en el consecutivo No. 6 del plenario. 6825 2025-07-16Sentencia DE HOJA No. 2

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Pruebas

 Pruebas allegadas por la parte demandante:

La parte demandante aportó y solicitó que se tuvieran como pruebas los documentos obrantes bajo el

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Pruebas

 Pruebas allegadas por la parte demandante:

La parte demandante aportó y solicitó que se tuvieran como pruebas los documentos obrantes bajo el consecutivo No. 23 -388752- -00000 del sumario.

A estos se les concederá el valor probatorio que corresponda bajo las previsiones de los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

 Pruebas allegadas por la parte demandada:

La parte demandada no aportó ni solicitó prueba alguna, toda vez que dentro del término concedido para dar contestación a la demanda guardó silencio.

CONSIDERACIONES

Habiéndose agotado las etapas procesales de rigor y en ausencia de nulidades que impidan proferir un fallo de fondo, procede el Despacho a decidir la instancia, teniendo en cuenta que el parágrafo tercero del artículo 390 del Código General del Proceso. Esta norma prevé la posibilidad de proferir sentencias escritas en aquellos procesos verbales sumarios de mínima cuantía que versen sobre la acción de protección al consumidor, una vez vencido el término del traslado de la demanda, siempre que el material pr obatorio obrante en el expediente resulte suficiente para fallar y no hubiese más pruebas por decretar o practicar, condiciones que este Despacho encuentra reunidas.

Con fundamento en lo preceptuado por la norma citada en precedencia, considera el Despach o que en el caso objeto de análisis no resulta necesario decretar pruebas adicionales, habida cuenta que con los elementos de juicio existentes es suficiente para resolver la controversia planteada.

caso objeto de análisis no resulta necesario decretar pruebas adicionales, habida cuenta que con los elementos de juicio existentes es suficiente para resolver la controversia planteada.

El artículo 56 del Estatuto del Consumidor (en adelante E.C.) señala algunas acciones jurisdiccionales de protección al consumidor; se resalta que la competencia de esta Entidad, y en particular sobre la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales, recae sobre asuntos contenciosos relacionados con el numeral 3° del artículo en mención, estos son:

 Asuntos contenciosos que tengan como fundamento la vulneración de los derechos del consumidor por la violación directa de las normas sobre protección a consumidores y usuarios.

 Asuntos contenciosos originados en la aplicación de las normas de protección contractual contenidas en esta ley y en normas especiales de protección a consumidores y usuarios.

 Asuntos contenciosos orientados a lograr que se haga efectiva una garantía.

 Asuntos contenciosos encaminados a obtener la reparación de los daños causados a los bienes en la prestación de servicios que suponen la entrega de un bien.

 Asuntos contenciosos encaminados a obtener la reparación de los daños causados a los bienes por información o publicidad engañosa.

6825 2025-07-162025Sentencia DE HOJA No. 3

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Definido el escenario normativo, conviene mencionar que el caso que se plantea por la parte demandante a este Despacho, involucra un tema contemplado por la Ley 1480 de 2011, concretamente la efectividad de

Definido el escenario normativo, conviene mencionar que el caso que se plantea por la parte demandante a este Despacho, involucra un tema contemplado por la Ley 1480 de 2011, concretamente la efectividad de la garantía. En ese orden de ideas el Despacho efectuará el respectivo análisis a efectos de determinar si viable acoger las pretensiones requeridas en la demanda.

Sobre la efectividad de la garantía

Sea lo primero señalar es que atendiendo a lo dispuesto en los artículos 5, 7, 8, 10, 11 y 18 de la Ley 1480 de 2011, en virtud de la obligación de garantía 1, los productores y/o proveedores deben responder frente a los consumidores por la calidad, idoneidad, seguridad y buen estado de los productos y servicios 2 que comercialicen en el mercado. En este mismo sentido encontramos el artículo 2.2.2.3.2.6.1, del Decreto Único Reglamentario del Sector Comercio, Industria y Turismo , según el cual son responsables de atender la solicitud de efectividad de la garantía tanto productores como proveedores.

En el marco de la obligación de garantía los consumidores tienen derecho a obtener la reparación totalmente gratuita del bien cuando se presente una falla y, en caso de repetirse, podrá obtener a su elección una nueva reparación, la devolución total o parcial del precio pagado o el cambio del bien por otro de la misma especie, similares características o especificaciones técnicas 3.

En el caso de la prestación de servicios, cuando exista incumplimiento por parte del proveedor, el consumidor tiene el derecho a exigir que se preste el servicio en las condiciones originalmente pactadas o la devolución del precio pagado. 4

En el caso de la prestación de servicios, cuando exista incumplimiento por parte del proveedor, el consumidor tiene el derecho a exigir que se preste el servicio en las condiciones originalmente pactadas o la devolución del precio pagado. 4

La obligación de garantía, en términos generales, supone la existencia de una relación de consumo en virtud de la cual un consumidor adquiere un bien o servi cio a un productor o proveedor. Dicho bien debe presentar uno o varios defectos o fallas de calidad, idoneidad o seguridad durante el término de garantía para que surja la obligación de responder por parte del productor o proveedor.

Definidos los parámetros sustanciales aplicables al caso sub examine procede este Despacho a realizar el análisis respectivo en cuanto a los presupuestos en mención.

Es preciso señalar que en materia de derecho del consumidor la legitimación o interés pa ra actuar está determinada por la existencia de una relación de consumo, la cual, si bien no tiene una definición legal, se ha entendido en la jurisprudencia como “una particular categoría que surge entre quienes se dedican profesionalmente a elaborar o pr oveer bienes o prestar servicios con quien los adquiere con el fin de consumirlos”, de forma que, es posible afirmar que la relación de consumo es aquel vínculo jurídico que se establece entre un proveedor y/o productor y el consumidor o usuario.

En este sentido, la Ley 1480 de 2011 define en su artículo 5 al consumidor o usuario como “toda persona natural o jurídica que, como destinatario final, adquiera, disfrute o utilice un determinado producto, cualquiera que sea su naturaleza para la satisfac ción de una necesidad propia, privada, familiar o doméstica y

natural o jurídica que, como destinatario final, adquiera, disfrute o utilice un determinado producto, cualquiera que sea su naturaleza para la satisfac ción de una necesidad propia, privada, familiar o doméstica y empresarial cuando no esté ligada intrínsecamente a su actividad económica.” Es oportuno señalar que por producto debe entenderse cualquier bien o servicio, tal como lo prevé el numeral 8 del ar tículo 5 de nuestro Estatuto del Consumidor.

1El artículo 5, numeral 5 de la Ley 1480 de 2011 define garantía como la “Obligación temporal, solidaria a cargo del productor y el proveedor, de responder por el buen estado del producto y la conformidad del mismo con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad legalmente exigibles o las ofrecidas. La garantía legal no tendrá contraprestación adicional al precio del producto .” 2 El artículo 5, numeral 8 de la Ley 1480 de 2011 define producto como “Producto: Todo bien o servicio. ” 3 Ley 1480 de 2011, artículo 11. 4 Numeral 3 del artículo 11 de la Ley 1480 de 2011 . 6825 2025-07-162025Sentencia DE HOJA No. 4

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Así mismo, la norma citada establece que el proveedor es aquella persona “quien de manera habitual, directa o indirectamente, ofrezca, suministre, distribuya o comercialice productos con o sin ánimo de lucro .”

Precisado lo anterior, considera el Despacho que la legitimación se encuentra acreditada en el presente asunto, en tanto se demostró la relación de consumo existente entre las partes, conclusión que emana de la

Precisado lo anterior, considera el Despacho que la legitimación se encuentra acreditada en el presente asunto, en tanto se demostró la relación de consumo existente entre las partes, conclusión que emana de la manifestación de la parte actora encami nada a la cuenta de depósito de bajo monto que tiene con la parte demandada, entidad que no está vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia como se verificó en la lista general de entidades vigiladas por dicha Entidad, en el siguiente link: https://www.superfinanciera.gov.co/publicaciones/61694/industrias-supervisadasentidades -vigiladas -por-lasuperintendencia -financiera-de-colombialista-general-de-entidades-vigiladas-por-la-superintendenciafinanciera-de-colombia -61694/.

En este punto de la actuación, el Despacho tiene acreditado que: sí hay relación de consumo; que los extremos procesales ostentan legitimación en la causa. Lo anterior cobra mayor fuerza, si se tiene en cuenta que la parte demandada no contestó la demanda, por lo que, atendiendo los lineamientos de la ley procesal vigente, se tiene por cierto el hecho antes descrito, lo que da cuenta de esta manera de la satisfacción del presupuesto de la legitimación por activa del extremo actor de la acción de la referenc ia.

En cuanto a la ocurrencia del presupuesto de la reclamación previa en sede empresa , se observa su debido cumplimiento conforme al material probatorio aportado por la parte actora en la página 4 del consecutivo No. 0 del expediente.

En conclusión, vale la pena precisar que la reclamación previa y la acción jurisdiccional se dieron dentro de la oportunidad prevista en el numeral 3 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

consecutivo No. 0 del expediente.

En conclusión, vale la pena precisar que la reclamación previa y la acción jurisdiccional se dieron dentro de la oportunidad prevista en el numeral 3 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

A efectos de analizar la vulneración de los derechos discutidos , se precisa que la presente acción de protección al consumidor surgió de la inconformidad del usuario respecto del débito que se le efectuó a su cuenta de depósito de bajo monto por valor de $1.000.000 el pasado 31 de julio de 2023. En consecuencia, este Despacho analizar á los aspectos que comprenden la garantía legal y si es viable acoger las pretensiones de la parte demandante.

Es deber de los agentes del mercado respetar los derechos que tienen los consumidores, dentro de los cuales se encuentra el derecho de recibir productos y servicios de calidad, la cual se traduce en la potestad del consumidor para exigir que el producto que recibe esté de conformidad con las condiciones que corresponden a tres referentes básicos: la garantía legal, definida en el artículo 7 de la ley las que se ofrezcan en la publicidad o en información, conforme los artículos 23 y 29 de la ley; y las habituales del mercado, ya contempladas dentro de la definición legal.

En virtud de lo expuesto y tras el análisis del acervo probatorio apor tado al plenario de referencia, e ste Despacho evidencia que a la cuenta de depósito de bajo del demandante el pasado 31 de julio de 2023 se le debitó el valor de $1.000.000, pese a que el demandante no realizó la transacción e informó a la demandada lo suc edido. Sin embargo, la pasiva negó en sede de empresa la solicitud del demandante

le debitó el valor de $1.000.000, pese a que el demandante no realizó la transacción e informó a la demandada lo suc edido. Sin embargo, la pasiva negó en sede de empresa la solicitud del demandante aduciendo que: “ el sistema de seguridad de la app funcionó sin problema. Esto quiere decir que no hubo vulneraciones directas en tu Nequi y que la situación se generó por un tema externo”.

Cabe destacar que el Estatuto de Protección al Consumidor en Colombia establece responsabilidades específicas para los productores, expendedores o proveedores frente a los consumidores. Entre estas responsabilidades se encuentra la obligación de garantizar que los medios electrónicos que ofrezcan sean seguros, confiables y adecuados para su propósito. Además, deben asegurarse que las transacciones 6825 2025-07-162025Sentencia DE HOJA No. 5

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efectuadas se realicen bajo parámetros d e seguridad y resulten idóneos a los intereses económicos de los usuarios. Resulta importante precisar que no basta la negativa de los requerimientos que efectúen los usuarios, por el contrario, dicha negativa debe estar debidamente soportada con documenta ción que respalde las investigaciones realizadas y los fundamentos que justifican el rechazo de las peticiones . Esta exigencia busca garantizar la transparencia y la trazabilidad en la gestión de las solicitudes de los consumidores.

En caso de presentars e inconvenientes, como los descritos en este caso, los productores, expendedores o proveedores tienen la obligación de brindar soluciones prontas y efectivas a los usuarios. Si bien estos inconvenientes pueden ser de naturaleza tecnológica, no exime a las compañías de su responsabilidad de

proveedores tienen la obligación de brindar soluciones prontas y efectivas a los usuarios. Si bien estos inconvenientes pueden ser de naturaleza tecnológica, no exime a las compañías de su responsabilidad de atender las inquietudes y necesidades de los consumidores de manera oportuna y diligente. De acuerdo con la ley, los usuarios tienen derecho a recibir soluciones satisfactorias a sus inconformidades y evitar procesos difíciles o prolongados.

Ahora bien, de acuerdo con el artículo 97 del Código General del Proceso 5, la falta de contestación a la demanda, como ha ocurrido en este caso, genera la presunción de ciertos hechos susceptibles de confesión. En el presente caso, estos hechos son:

1. Que la parte demandante es un consumidor de los servicios prestados por la demandada en la plataforma bancaria virtual (Hecho 1).

2. Que se realizó un retiró de dinero de la cuenta que el demandante sin su autorización o verificación

(Hecho 2)

3. Que el 31 de julio de 2023 retiraron de la cuenta que el demandante tiene con la demandada la suma de $1.000.000, valor que no se registró en el historial de la aplicación. (Hecho 3)

4. Que la parte demandada no atendió las solicitudes del demandant e. (Hecho 4)

En virtud de la confesión ficta generada por la falta de contestación a la demanda, este Despacho da por demostrado que los servicios de la pasiva no se prestaron bajo parámetros de seguridad y que ello generó que a la cuenta del demandante se debitará la suma de $1.000.000.

Por consiguiente, de conformidad con el acervo probatorio allegado por las partes al presente proceso y teniendo en cuenta que el extremo demandado no acreditó la existencia de una causal de exoneración de

Por consiguiente, de conformidad con el acervo probatorio allegado por las partes al presente proceso y teniendo en cuenta que el extremo demandado no acreditó la existencia de una causal de exoneración de responsabilida d, a la luz de lo dispuesto en el artículo 16 del Estatuto del Consumidor, el Despacho ordenará al demandado que a título de efectividad de la garantía, proceda en caso que no lo haya realizado a reintegrar la suma de $1.000.000 al demandante.

En mérito de lo anterior, la Superintendencia de Industria y Comercio, en ejercicio de las facultades jurisdiccionales conferidas por la Ley 1480 de 2011 y el artículo 24 del Código General del Proceso, administrando justicia en nombre de la República de Colombia,

RESUELVE

PRIMERO: Declarar que la sociedad Nequi S.A. Compañía de Financiamiento , identificada con NIT . 901.633.276-0, vulneró los derechos de efectividad de la garantía de la parte demandante, de conformidad con lo expuesto en la parte motiva de esta providencia

5 Artículo 97. Falta de contestación o contestación deficiente de la demanda . La falta de contestación de la demanda o de pronunciamiento expreso sobre los hechos y pretensiones de ella, o las afirmaciones o negaciones contrarias a la realidad, harán presumir ciertos los hechos susceptibles de confesión contenidos en la demanda, salvo que la ley le atribuya otro efecto. ”

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SEGUNDO: En consecuencia, ordenar a la sociedad Nequi S.A. Compañía de Financiamiento, identificada

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SEGUNDO: En consecuencia, ordenar a la sociedad Nequi S.A. Compañía de Financiamiento, identificada con NIT . 901.633.276-0, que a título de efectividad de la garantía a favor de l señor Joan Sebastián

Rodríguez Guzmán, identificado con cédula de ciudadanía No. 1.111.122.283 dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la ejecutoria de la presente prov idencia, reintegre la suma de $1.000.000 debitados de la cuenta del demandante el 31 de julio de 2023 en el evento que no se hayan reintegrado .

TERCERO: Se ordena a la parte demandante que, dentro del término improrrogable de treinta (30) días hábiles, contados a partir del día siguiente al vencimiento del plazo concedido para darle cumplimiento a la orden impartida en la Sentencia, informe a este Despacho si la demandada dio cumplimiento o no a la orden señalada en esta providencia. Lo anterior, con el objetivo de dar inicio al trámite juris diccional de verificación del cumplimiento, conforme lo señalado en el numeral 11° del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, so pena de declarar el archivo de la actuación en sede de verificación del cumplimiento, con sustento en el desistimiento tácito cont emplado en el numeral 1° del artículo 317 del Código General del Proceso.

CUARTO: El retraso en el cumplimiento de la orden causará una multa a favor de la Superintendencia de Industria y Comercio, por el equivalente a una séptima parte del valor del sala rio mínimo legal mensual

CUARTO: El retraso en el cumplimiento de la orden causará una multa a favor de la Superintendencia de Industria y Comercio, por el equivalente a una séptima parte del valor del sala rio mínimo legal mensual vigente por cada día de retardo, de conformidad con lo dispuesto literal a) del numeral 11 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

QUINTO: En caso de persistir el incumplimiento de la orden que se imparte la Superintendencia de Industria y Comercio, podrá decretar el cierre temporal del establecimiento de comercio, de conformidad con el literal b) del numeral 11 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

SEXTO: Sin perjuicio del trámite de la imposición de alguna de las sanciones previstas en los numerales que anteceden, téngase en cuenta que la sentencia presta mérito ejecutivo y ante el incumplimiento de la orden impartida por parte de la demandada, el consumidor podrá adelantar ante los jueces competentes la ejecución de la oblig ación.

SÉPTIMO: No habrá lugar a costas, por no encontrarse causadas.

NOTIFÍQUESE,

FRM_SUPER

SILVIA CRISTINA HOYOS GÓMEZ

Delegatura para asuntos Jurisdiccionales De conformidad con lo establecido en el artículo 295 del C. G. del P., la presente Sentencia se notificó por Estado No.

De fecha:

6825 2025-07-162025 126 17 de Julio de 2025