SIC - Sentencia 6866 de 2025

MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

DELEGATURA PARA ASUNTOS JURISDICCIONALES

BOGOTÁ D.C.

Sentencia

REPÚBLICA DE COLOMBIA

I

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

Acción de Protección al Consumidor Radicado No. 23-449384

Demandante: LEIDY MARCELA BLANCO OLIVEROS

Demandado: AEROREPUBLICA S.A.

Estando el expediente al Despacho por haber vencido el término de traslado de la demanda, y no habiéndose presentado nulidad alguna durante el proceso, procede la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales a proferir sentencia escrita, dado que en el presente asunto se cumplen todos los presupuestos establecidos en el inciso 2º del parágrafo 3º del ar tículo 390 del Código General del Proceso.

I. ANTECEDENTES

1. Trámite procesal

1.1. El 9 de octubre de 2023, la señora LEIDY MARCELA BLANCO OLIVEROS interpuso demanda de protección al consumidor contra la sociedad AEROREPÚBLICA S.A., con el fin de que se declare la vulneración de sus derechos como consumidor y, en consecuencia, se ordene la efectividad de la garantía legal solicitando como medida de reparación la devolución del valor pagado de manera duplicada y sin justificación alguna, por la suma de UN MILLÓN CIENTO SIETE MIL TRESCIENTOS VEINTISIETE PESOS ($1.107.327).

reparación la devolución del valor pagado de manera duplicada y sin justificación alguna, por la suma de UN MILLÓN CIENTO SIETE MIL TRESCIENTOS VEINTISIETE PESOS ($1.107.327).

1.2. Mediante Auto No. 71143 del 14 de junio de 2024, esta Delegatura admitió la demanda y ordenó la notificación a la sociedad AEROREPÚBLICA S.A., otorgándole un término de diez (10) días para dar respuesta a los hechos y pretensiones formuladas.

1.3. El 17 de junio de 2024, se remitió aviso de notificación a la sociedad demandada a través del correo electrónico notificaciones@wingo.com, registrado como canal oficial de notificaciones judiciales ante el Registro Único Empresarial y Social (RUES) de la Cámara de Comercio.

1.4. El 2 de julio de 202 4, encontrándose dentro de los términos legales del traslado, la demandada dio contestación al escrito de demanda.

2. La demanda

De acuerdo con el relato del demandante, los hechos que suscitaron la presente controversia fueron los siguientes:

2.1. El día 3 de octubre de 2023, la señora LEIDY MARCELA BLANCO OLIVEROS efectuó un pago por valor de TRESCIENTOS VEINTISÉIS MIL OCHOCIENTOS NOVENTA Y DOS PESOS ($326.892) , asociado a la reserva aérea identificada con el código XS2P96, contratada con la sociedad AEROREPÚBLICA S.A.

2.2. El día 4 de octubre de 2023, la plataforma del proveedor reportó un saldo pendiente por la

contratada con la sociedad AEROREPÚBLICA S.A.

2.2. El día 4 de octubre de 2023, la plataforma del proveedor reportó un saldo pendiente por la

suma de UN MILLÓN CIENTO SIETE MIL TRESCIENTOS VEINTISIETE PESOS

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($1.107.327) sobre la misma reserva, razón por la cual la señora LEIDY MARCELA BLANCO OLIVEROS procedió a realizar el pago de dicho valor para no afectar su itinerario de viaje.

2.3. En esa misma fecha, la consumidora presentó un reclamo escrito dirigido a AEROREPÚBLICA S.A., solicitando aclaración sobre los cobros realizados.

2.4. El día 6 de octubre de 2023, AEROREPÚBLICA S.A. respondió la reclamación indicando que la reserva XS2P96 no presentaba saldo pendiente y que el pago efectuado el 3 de octubre ya había sido escalado al área encargada bajo el caso WP1547299.

2.5. No obstante, el día 9 de octubre de 2023, la demandante observó nuevamente en la plataforma del proveedor un saldo pendiente por valor de UN MILLÓN CIENTO SIETE MIL TRESCIENTOS VEINTISIETE PESOS ($1.107.327) , sin que se le brindara justificación clara ni soporte del cobro.

2.6. Al comunicarse con el centro de atención telefónica de AEROREPÚBLICA S.A., se le indicó que el cobro del 4 de octubre correspondía a un cambio de vuelo solicitado por ella. Sin

clara ni soporte del cobro.

2.6. Al comunicarse con el centro de atención telefónica de AEROREPÚBLICA S.A., se le indicó que el cobro del 4 de octubre correspondía a un cambio de vuelo solicitado por ella. Sin embargo, la consumidora señaló que dicha modificación fue consecuencia de una alteración unilateral del itinerario inicial por parte del proveedor, quie n le permitió seleccionar un nuevo horario conforme a las políticas de la empresa.

2.7. La señora LEIDY MARCELA BLANCO OLIVEROS afirma que realizó el segundo pago en medio de la obligación de viajar, a pesar de no estar de acuerdo con el mismo, y que posteriormente se le exigió nuevamente el pago de una suma igual, sin explicación alguna, lo cual considera injustificado y constitutivo de un cobro indebido.

3. Pretensiones

La parte demandante solicita que se declare la vulneración de sus derechos como consumidor por parte de la sociedad AEROREPÚBLICA S.A. y, como consecuencia de ello, se ordene la devolución del valor adicional cancelado por el servicio de transporte aéreo.

4. De la contestación de la demanda

AEROREPÚBLICA S.A. admite que la señora LEIDY MARCELA BLANCO OLIVEROS adquirió tiquetes aéreos bajo la reserva XS2P96 para la ruta Bogotá –Cartagena–Bogotá, y que el valor total inicial fue de $1.226.100 COP, pagado en efectivo. Posteriormente, debido a modificaciones en el itinerario notificadas el 11 de septiembre de 2023, los pasajeros realizaron cambios voluntarios en las fechas y horarios de sus vuelos, lo cual generó cobros adicionales en los que

en el itinerario notificadas el 11 de septiembre de 2023, los pasajeros realizaron cambios voluntarios en las fechas y horarios de sus vuelos, lo cual generó cobros adicionales en los que también se incluyeron servicios opcionales adquiridos durante el check-in web.

El 4 y el 11 de octubre de 2023, la demandante realizó pagos duplicados por valores de $1.107.327 COP y $1.025.217 COP, respectivamente. Una vez identificada la duplicidad y revisada su reclamación, AEROREPÚBLICA S.A. gestionó el reembolso total de ambos montos a la tarjeta de crédito utilizada, efectuando las devoluciones el 23 de octubre y el 3 de noviembre de 2023, lo cual fue informado oportunamente a la consumidora.

En consecuencia, esta parte considera que ha obrado conforme a la ley, respetando los derechos del consumidor y dando cumplimiento oportuno y completo a la garantía legal. La restitución efectiva del dinero hace que las pretensiones de la demanda carezcan de objeto actual, configurándose un hecho extintivo del litigio.

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5. Pruebas

5.1. Pruebas allegadas por la parte demandante

La parte actora allegó los documentos que obran en el expediente bajo el consecutivo No. 23449384--0, los cuales se valorarán conforme a lo dispuesto en los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

5.2. Pruebas allegadas por la parte demandada

449384--0, los cuales se valorarán conforme a lo dispuesto en los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

5.2. Pruebas allegadas por la parte demandada

La parte demandada allegó los documentos que obran en el expediente bajo los consecutivos No. 5, 6 y 7 del radicado 23-449384, los cuales se valorarán conforme a lo dispuesto en los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

II. CONSIDERACIONES

1. Presupuestos procesales

En el presente caso se hallan reunidos los presupuestos básicos procesales de competencia del juez; capacidad de las partes; capacidad procesal para comparecer y; demanda en forma, transcurriendo el proceso en debida forma y normalidad, bajo los preceptos legales aplicables.

Así, habiéndose agotado las etapas procesales de rigor y en ausencia de causales de nulidad que pueda invalidar el proceso, procede el Despacho a proferir fallo de fondo, teniendo en cuenta que el parágrafo tercero del artículo 390 del Código General del Proceso prevé la posibilidad de proferir sentencias escritas en aquellos procesos verbales sumarios de mínima cuantía que versen sobre la acción de protección al consumidor, en los siguientes términos:

“PARÁGRAFO TERCERO. Los procesos que versen sobre violación a los derechos de los consumidores establecidos en normas generales o especiales , con excepción de las acciones populares y de grupo, se tramitarán por el proceso verbal o por el verbal sumario, según la cuantía, cualquiera que sea la autoridad jurisdiccional que conozca de ellos.

excepción de las acciones populares y de grupo, se tramitarán por el proceso verbal o por el verbal sumario, según la cuantía, cualquiera que sea la autoridad jurisdiccional que conozca de ellos.

“Cuando se trate de procesos verbales sumarios, el juez podrá dictar sentencia escrita vencido el término de traslado de la demanda y sin necesidad de convocar a la audiencia de que trata el artículo 392, si las pruebas aportadas con la demanda y su contestación fueren suficientes para resolver de fondo el litigio y no hubiese más pruebas por decretar y practicar.” (Negrillas fuera de texto).

2. Problema jurídico

Corresponde al Despacho determinar si, en el marco de la relación de consumo surgida entre la señora LEIDY MARCELA BLANCO OLIVEROS y la sociedad AEROREPÚBLICA S.A., la devolución del dinero pagado por duplicado constituye un hecho extintivo de las pretensiones formuladas, en tanto habría operado el cumplimiento voluntario de la obligación que motivó la reclamación por parte del proveedor, y con ello, la satisfacción del derecho reclamado por la consumidora.

3. Hecho modificatorio o extintivo del derecho sustancial

Previo a abordar el fondo del asunto, considera este Despacho necesario efectuar una anotación preliminar relacionada con la contestación de la demanda presentada por la sociedad AEROREPÚBLICA S.A., dentro del término legal previsto para ello.

En dicha contestación, la parte demandada propuso como excepción de mérito la inexistencia actual de la controversia, con fundamento en que, con anterioridad a la decisión de fondo, 6866 2025-07-172025Sentencia DE HOJA No. 4

En dicha contestación, la parte demandada propuso como excepción de mérito la inexistencia actual de la controversia, con fundamento en que, con anterioridad a la decisión de fondo, 6866 2025-07-172025Sentencia DE HOJA No. 4

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procedió de forma voluntaria a la devolución de los valores que fueron pagados por duplicado por la parte consumidora, en el marco de una reserva aérea previamente modificada por los usuarios. Según la empresa, dicha devolución extinguiría las pretensiones formuladas en la demanda, en tanto habría operado el cumplimiento de la obligación reclamada mediante esta acción de protección al consumidor.

Frente a esta situación, corresponde determinar si el mencionado actuar extintivo por parte de la demandada configura un hecho sobreviniente que torne improcedente continuar con el trámite judicial, conforme a lo dispuesto en el artículo 281 del Código Gen eral del Proceso, el cual establece:

“ARTÍCULO 281. CONGRUENCIAS.

(…)

En la sentencia se tendrá en cuenta cualquier hecho modificativo o extintivo del derecho sustancial sobre el cual verse el litigio, ocurrido después de haberse propuesto la demanda, siempre que aparezca probado y que haya sido alegado por la parte interesada a más tardar en su alegato de conclusión o que la ley permita considerarlo de oficio”. (Énfasis añadido)

En consecuencia, previo a decidir sobre el fondo del litigio, el Despacho debe verificar si, con base en las pruebas obrantes en el expediente y las manifestaciones de la parte demandada, se

de oficio”. (Énfasis añadido)

En consecuencia, previo a decidir sobre el fondo del litigio, el Despacho debe verificar si, con base en las pruebas obrantes en el expediente y las manifestaciones de la parte demandada, se encuentra acreditado un hecho extintivo del derecho sustancial alegado, que permita declarar la terminación anticipada del proceso por carencia actual de objeto, en aplicación del principio de economía procesal y en atención a la finalidad del proceso judicial.

Antes de abordar el análisis de fondo, este Despacho considera necesario señalar que, en su contestación a la demanda, la sociedad AEROREPÚBLICA S.A. reconoció expresamente la existencia del vínculo jurídico con la señora LEIDY MARCELA BLANCO OLIVEROS, así como la naturaleza de dicha relación como una relación de consumo, conforme a lo previsto en el Estatuto del Consumidor. Este reconocimiento permite tener por acreditada la legitimación en la causa por activa de la señora LEIDY MARCELA BLANCO OLIVEROS , en su calidad de consumidora final del servicio de transporte aéreo, y por pasiva, la de AEROREPÚBLICA S.A., en su condición de proveedor del mismo.

Según lo acreditado en el expediente, la demandante adquirió tiquetes aéreos bajo la reserva XS2P96, los cuales fueron objeto de modificaciones posteriores por parte del proveedor. Como resultado de estas modificaciones y de la adquisición de servicios adicionales durante el proceso de registro en línea, la plataforma de la aerolínea reflejó cobros adicionales. La consumidora realizó pagos por valores de $1.107.327 COP y $1.025.217 COP, que, por error, fueron efectuados dos veces en cada caso, tanto por PSE como por tarjeta de crédito, situación que dio

realizó pagos por valores de $1.107.327 COP y $1.025.217 COP, que, por error, fueron efectuados dos veces en cada caso, tanto por PSE como por tarjeta de crédito, situación que dio lugar a su reclamo ante la compañía.

Ahora bien, durante el trámite del proceso, AEROREPÚBLICA S.A. informó que procedió a la devolución de ambos montos pagados por duplicado. Con tal fin, aportó comprobantes que acreditan la reversión de los pagos realizados con tarjeta de crédito: uno por valor de $1.107.327 COP, efectuado el 23 de octubre de 2023, y otro por $1.025.217 COP, el 3 de noviembre del mismo año. Dichos documentos reposan debidamente en el expediente, bajo los consecutivos 2 y 3 del radicado No. 23 -449384--5, en los cuales se cons tata de manera clara que las devoluciones fueron acreditadas mediante los números de aprobación 465159 (para el valor de $1.107.327) y 670700 (para el valor de $1.025.217), lo que permite tener por demostrada la satisfacción material de la pretensión económica principal.

Dichas actuaciones fueron comunicadas formalmente a la demandante el 25 de junio de 2024, y se encuentran debidamente acreditadas en el expediente mediante prueba documental. Estas devoluciones, efectuadas antes del pronunciamiento judicial, constituyen un hecho extintivo del 6866 2025-07-172025Sentencia DE HOJA No. 5

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derecho sustancial, conforme al artículo 281 del Código General del Proceso, en tanto satisfacen

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derecho sustancial, conforme al artículo 281 del Código General del Proceso, en tanto satisfacen la pretensión económica principal formulada en la demanda.

No obstante lo anterior, este Despacho advierte que la devolución del dinero no fue realizada en el marco de una respuesta oportuna y efectiva al reclamo directo presentado por la consumidora. Por el contrario, fue necesario que esta acudiera a la vía judicial para obtener una solución, lo que pone de presente una afectación al derecho a la efectividad de la garantía legal, reconocido expresamente en el artículo 11 de la Ley 1480 de 2011.

En consecuencia, si bien no se impondrá condena dineraria —en tanto la restitución fue satisfecha voluntariamente por la parte demandada con anterioridad al fallo —, sí se encuentra probada una vulneración a los derechos del consumidor. Por tanto, procede s u declaratoria judicial, como manifestación del deber de proteger al consumidor frente a prácticas que dificultan el ejercicio oportuno y pleno de sus derechos, y en garantía de los principios que rigen el régimen de protección al consumidor en Colombia.

En mérito de lo anterior, la Superintendencia de Industria y Comercio, en ejercicio de las facultades jurisdiccionales conferidas por la Ley 1480 de 2011 y el artículo 24 del Código General del Proceso, administra justicia en nombre de la República de Colombia,

RESUELVE

PRIMERO: DECLARAR que la sociedad AEROREPÚBLICA S.A identificada con NIT. 800.185.781-1 vulneró los derechos del consumidor, de conformidad con lo expuesto en la parte motiva de esta providencia.

PRIMERO: DECLARAR que la sociedad AEROREPÚBLICA S.A identificada con NIT. 800.185.781-1 vulneró los derechos del consumidor, de conformidad con lo expuesto en la parte motiva de esta providencia.

SEGUNDO: ABSTENERSE de impartir órdenes sobre el particular, por configurarse un hecho sobreviniente que dio lugar a la carencia actual de objeto, conforme a lo expuesto en la parte motiva de esta providencia.

TERCERO: No habrá lugar a costas, en tanto que no aparecen causadas.

CUARTO: ARCHIVAR las presentes diligencias.

NOTIFÍQUESE,

FRM_SUPER

MARGARITA ROSA SALDOVAL GÓMEZ

Delegatura para asuntos Jurisdiccionales De conformidad con lo establecido en el artículo 295 del C. G. del P., la presente Sentencia se notificó por Estado No.

De fecha:

6866 2025-07-172025 127 18 de Julio de 2025