SIC - Sentencia 6875 de 2025

MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

DELEGATURA PARA ASUNTOS JURISDICCIONALES

BOGOTÁ D.C.

Sentencia

REPÚBLICA DE COLOMBIA

I

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

Acción de Protección al Consumidor Radicado No. 23-450083

Demandante: HEDWYN FERNANDO JIMÉNEZ LIZARAZO

Demandado: TRANSPORTE Y LOGISTICA DIDI S.A.S.

Estando el expediente al Despacho a causa de encontrarse vencido el término de traslado de la demanda, sin que se haya presentado nulidad alguna a lo largo del proceso, procede la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales a proferir sentencia escrita, teniendo en cuenta que en el presente asunto se cumplen todos los presupuestos contenidos en el inciso 2º del parágrafo 3º del artículo 390 del Código General del Proceso.

I. ANTECEDENTES

1. Trámite procesal

1.1. El día 9 de octubre de 2023, el señor HEDWYN FERNANDO JIMÉNEZ LIZARAZO interpuso demanda de protección al consumidor contra la sociedad TRANSPORTE Y LOGÍSTICA DIDI S.A.S., solicitando que se declare la vulneración de sus derechos como consumidor y, en consecuencia, se ordene a la parte demandada el reconocimiento y pago de una indemnización por los perjuicios sufridos, derivados del incumplimiento del servicio de arrendamiento vehicular contratado y de la utilización de publicidad engañosa por parte

consumidor y, en consecuencia, se ordene a la parte demandada el reconocimiento y pago de una indemnización por los perjuicios sufridos, derivados del incumplimiento del servicio de arrendamiento vehicular contratado y de la utilización de publicidad engañosa por parte de la empresa. La cuantía de la indemnización solicitada asciende a NUEVE MILLONES

DE PESOS ($9.000.000).

1.2. Mediante Auto No. 71273 del 14 de junio de 2024, el Despacho admitió la demanda y ordenó la notificación a la sociedad TRANSPORTE Y LOGISTICA DIDI S.A.S. , otorgándole un término de diez (10) días para dar respuesta a los hechos y pretensiones formuladas.

1.3. El 17 de junio de 2024, se remitió aviso de notificación a la sociedad demandada a través del correo electrónico diditransportes4@gmail.com, registrado como canal oficial de notificaciones judiciales ante el Registro Único Empresarial y Social (RUES) de la Cámara de Comercio.

1.4. Vencido el término de traslado, no se recibió respuesta por parte de la sociedad demandada, razón por la cual, mediante constancia expedida por el Grupo de Trabajo de Secretaría, se dejó registro de que la contestación de la demanda venció en silencio, de acuerdo con el artículo 391 del Código General del Proceso.

2. La demanda

De acuerdo con el relato del demandante, los hechos que suscitaron la presente controversia fueron los siguientes:

2.1. El señor HEDWYN FERNANDO JIMÉNEZ LIZARAZO manifiesta que, con base en la

De acuerdo con el relato del demandante, los hechos que suscitaron la presente controversia fueron los siguientes:

2.1. El señor HEDWYN FERNANDO JIMÉNEZ LIZARAZO manifiesta que, con base en la publicidad ofrecida por la empresa TRANSPORTE Y LOGÍSTICA DIDI S.A.S., contrató un servicio de arrendamiento vehicular con el fin de realizar un traslado previamente acordado 6875 2025-07-17Sentencia DE HOJA No. 2

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desde la dirección Calle 39A Sur No. 78N -29 hasta el Aeropuerto Internacional El Dorado, en la ciudad de Bogotá.

2.2. La empresa promovía sus servicios bajo el mensaje publicitario: “Tenemos opciones que se adaptan a tus necesidades de movilidad, encuéntranos en las principales ciudades de Colombia”, lo que, según el actor, generó en él la confianza de estar contratando un servicio con amplia cobertura, disponibilidad y cumplimiento eficiente.

2.3. A pesar de lo anterior, el actor señala que el vehículo asignado para el traslado se dirigió a una dirección diferente y distante de su destino final, lo que generó desgaste de tiempo, confusión, retrasos y afectación general al itinerario planeado, especialmente considerando que el viaje estaba vinculado al inicio de sus vacaciones familiares en el Amazonas.

2.4. Como consecuencia de lo sucedido, el señor HEDWYN FERNANDO JIMÉNEZ LIZARAZO presentó reclamo directo por escrito ante la empresa el día 9 de octubre de 2023,

2.4. Como consecuencia de lo sucedido, el señor HEDWYN FERNANDO JIMÉNEZ LIZARAZO presentó reclamo directo por escrito ante la empresa el día 9 de octubre de 2023, exponiendo los perjuicios sufridos. En su comunicación, el actor manifestó que, debido al incumplimiento del servicio contratado, él y sus dos hijos menores de 4 y 5 años perdieron un viaje vacacional de cinco días que ya había sido planificado y pagado.

2.5. Según la narración del actor en su demanda, el mismo 9 de octubre de 2023, la empresa dio respuesta al reclamo, reconociendo que, como consecuencia de su error, el actor había perdido una suma superior a siete millones de pesos ($7.000.000). No obstante, la empresa se limitó a ofrecer dos bonos de $10.000 c ada uno o la devolución del valor del arrendamiento del vehículo ($17.600), propuestas que el demandante consideró irrisorias frente a la magnitud del perjuicio causado.

2.6. El demandante adjunta pruebas documentales relacionadas con la publicidad e información que considera engañosa, afirmando que la empresa no cumplió con las condiciones ofertadas ni con las expectativas razonables generadas por su campaña publicitaria.

3. Pretensiones

Como pretensión principal, el señor HEDWYN FERNANDO JIMÉNEZ LIZARAZO solicita que se declare que la información y publicidad suministrada por la sociedad TRANSPORTE Y LOGÍSTICA DIDI S.A.S. fue engañosa, al ofrecer un servicio de arrendamiento vehicular con cobertura, disponibilidad y cumplimiento que no se ajustaron a la realidad del servicio efectivamente prestado. En consecuencia, solicita que se ordene a la demandada el pago de una

cobertura, disponibilidad y cumplimiento que no se ajustaron a la realidad del servicio efectivamente prestado. En consecuencia, solicita que se ordene a la demandada el pago de una indemnización total por perjuicios, que asciende a la suma de NUEVE MILLONES DE PESOS ($9.000.000), discriminada de la siguiente manera:

• Por los pasajes aéreos en temporada alta en la ruta Bogotá D.C. – Leticia, que se perdieron como consecuencia del incumplimiento del servicio, solicita el pago de DOS

MILLONES CUATROCIENTOS SESENTA Y SEIS MIL PESOS ($2.466.000).

• Por los pasajes aéreos en temporada alta en la ruta Leticia – Bogotá D.C., que se perdieron como consecuencia del incumplimiento del servicio, solicita el pago de DOS

MILLONES CUATROCIENTOS SESENTA Y NUEVE MIL SEISCIENTOS PESOS ($2.469.600). - Por el valor pagado por el alojamiento y alimentaciónpara tres personas durante cinco días, solicita el pago de UN MILLÓN OCHOCIENTOS SETENTA Y CINCO MIL PESOS ($1.875.000). - Por los daños psicológicos, morales y emocionales ocasionados a él y a sus hijos menores, solicita el pago de DOS MILLONES CIENTO OCHENTA Y NUEVE MIL

CUATROCIENTOS PESOS ($2.189.400).

El actor sustenta estas pretensiones en el juramento estimatorio, rendido bajo la gravedad del juramento, afirmando que los valores reclamados se derivan directamente del incumplimiento del servicio contratado y de la publicidad engañosa utilizada por la empresa demandada, situación 6875 2025-07-172025Sentencia DE HOJA No. 3

servicio contratado y de la publicidad engañosa utilizada por la empresa demandada, situación 6875 2025-07-172025Sentencia DE HOJA No. 3

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que frustró un viaje familiar planificado y causó perjuicios económicos y emocionales significativos.

4. La contestación de la demanda

La sociedad TRANSPORTE Y LOGISTICA DIDI S.A.S. no presentó escrito de contestación dentro del término legal conferido para ello. En consecuencia, se aplicará lo dispuesto en el inciso primero del artículo 97 del Código General del Proceso, conforme al cual se tendrán por ciertos los hechos susceptibles de confesión.

5. Pruebas

5.1. Pruebas allegadas por la parte demandante

La parte actora allegó los documentos que obran en el expediente bajo el consecutivo No. 23450083--0, los cuales se valorarán conforme a lo dispuesto en los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

5.2. Pruebas allegadas por la parte demandada

La parte demandada no allegó ni solicitó pruebas, toda vez que guardó silencio durante el término legal concedido para contestar la demanda.

II. CONSIDERACIONES

1. Presupuestos procesales

En el presente caso se hallan reunidos los presupuestos básicos procesales de competencia del juez; capacidad de las partes; capacidad procesal para comparecer y; demanda en forma, transcurriendo el proceso en debida forma y normalidad, bajo los preceptos legales aplicables.

Así, habiéndose agotado las etapas procesales de rigor y en ausencia de causales de nulidad

transcurriendo el proceso en debida forma y normalidad, bajo los preceptos legales aplicables.

Así, habiéndose agotado las etapas procesales de rigor y en ausencia de causales de nulidad que pueda invalidar el proceso, procede el Despacho a proferir fallo de fondo, teniendo en cuenta que el parágrafo tercero del artículo 390 del Código General del P roceso prevé la posibilidad de proferir sentencias escritas en aquellos procesos verbales sumarios de mínima cuantía que versen sobre la acción de protección al consumidor, en los siguientes términos:

“PARÁGRAFO TERCERO. Los procesos que versen sobre violación a los derechos de los consumidores establecidos en normas generales o especiales , con excepción de las acciones populares y de grupo, se tramitarán por el proceso verbal o por el verbal sumario, según la cuantía, cualquiera que sea la autoridad jurisdiccional que conozca de ellos.

“Cuando se trate de procesos verbales sumarios, el juez podrá dictar sentencia escrita vencido el término de traslado de la demanda y sin necesidad de convocar a la audiencia de que trata el artículo 392, si las pruebas aportadas con la demanda y su contestación fueren suficientes para resolver de fondo el litigio y no hubiese más pruebas por decretar y practicar.” (Negrillas fuera de texto).

2. Problema jurídico

Corresponde a este Despacho establecer si la sociedad TRANSPORTE Y LOGÍSTICA DIDI S.A.S. vulneró los derechos del señor HEDWYN FERNANDO JIMÉNEZ LIZARAZO como consumidor, al incurrir en prácticas de publicidad engañosa, al ofrecer un servicio de

S.A.S. vulneró los derechos del señor HEDWYN FERNANDO JIMÉNEZ LIZARAZO como consumidor, al incurrir en prácticas de publicidad engañosa, al ofrecer un servicio de arrendamiento vehicular con características, beneficios y cobertura que no correspondían con lo efectivamente prestado, y si, como consecuencia de dicho incumplimi ento, está obligada a reparar los perjuicios materiales y morales ocasionados al consumidor, conforme a lo previsto en el Estatuto del Consumido. 6875 2025-07-172025Sentencia DE HOJA No. 4

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3. Presupuesto de la acción

3.1. Relación de Consumo

Previo al análisis de fondo, resulta imprescindible verificar la existencia de una relación jurídica de consumo entre las partes, con el fin de establecer si el conflicto se encuentra dentro del ámbito de aplicación del Estatuto del Consumidor y, por tanto , es susceptible de ser conocido por esta Superintendencia en ejercicio de funciones jurisdiccionales. Para ello, se debe analizar la legitimación en la causa, tanto por activa como por pasiva.

Respecto de la legitimación por activa, se exige que la parte demandante ostente la calidad de consumidor final, conforme a lo previsto en el numeral 3 del artículo 5 de la Ley 1480 de 2011, esto es, que haya adquirido, utilizado o disfrutado el bien o servicio con el propósito de satisfacer una necesidad propia, privada, familiar, doméstica o empresarial, siempre que no se encuentre vinculada intrínsecamente a su actividad económica. Dicha calidad es requisito esencial para la

una necesidad propia, privada, familiar, doméstica o empresarial, siempre que no se encuentre vinculada intrínsecamente a su actividad económica. Dicha calidad es requisito esencial para la procedencia de la acción de protección al consumidor prevista en el literal a) del numeral 1 del artículo 24 del Código General del Proceso.

En cuanto a la legitimación por pasiva, debe acreditarse que la parte demandada ostenta la calidad de proveedor o productor, conforme al numeral 11 del artículo 5 de la Ley 1480 de 2011, es decir, que haya ofrecido, suministrado, distribuido o comercializado de forma habitual, directa o indirectamente, el bien o servicio objeto del litigio. En tal virtud, la acción de protección al consumidor es procedente contra quien incumpla las obligaciones que, como proveedor, asumió frente al consumidor en el marco de la relación de consumo.

En consecuencia, por una parte, se encuentra acreditada la calidad de consumidor final en cabeza del señor HEDWYN FERNANDO JIMÉNEZ LIZARAZO, por cuanto contrató un servicio de arrendamiento vehicular con el propósito de satisfacer una necesidad personal y familiar de traslado con fines recreativos, en el marco de un viaje programado al Amazonas, sin que dicha contratación se encontrara vinculada a una actividad económica o profesional.

Por otra parte, se ha establecido que la sociedad TRANSPORTE Y LOGÍSTICA DIDI S.A.S. ostenta la calidad de proveedor, en los términos del Estatuto del Consumidor, no solo por haber intervenido directamente en la ejecución del servicio contratado, sino también porque ofrece, promociona y comercializa habitualmente servicios de transporte y arrendamiento vehicular en el mercado, a través de me dios digitales y plataformas electrónicas. Esta condición de proveedor

intervenido directamente en la ejecución del servicio contratado, sino también porque ofrece, promociona y comercializa habitualmente servicios de transporte y arrendamiento vehicular en el mercado, a través de me dios digitales y plataformas electrónicas. Esta condición de proveedor se encuentra verificada en el Registro Único Empresarial y Social (RUES), en donde la sociedad está inscrita con objeto social relacionado con la prestación de servicios de transporte terrestre y alquiler de vehículos.

En virtud de lo anterior, se configura una relación de consumo conforme a lo dispuesto en el artículo 5 de la Ley 1480 de 2011, razón por la cual ambas partes se encuentran debidamente legitimadas en la causa, y esta Superintendencia resulta competente par a conocer y decidir de fondo el presente litigio.

3.2. Caso concreto

En el presente asunto, el señor HEDWYN FERNANDO JIMÉNEZ LIZARAZO interpuso demanda contra la sociedad TRANSPORTE Y LOGÍSTICA DIDI S.A.S. , con fundamento en la Ley 1480 de 2011, invocando principalmente la vulneración de sus derechos como consumidor, a causa de la publicidad engañosa empleada por la empresa al momento de ofrecerle un servicio de arrendamiento vehicular que, según la publicidad, g arantizaba cobertura amplia, disponibilidad oportuna y cumplimiento eficiente, condiciones que no se ajustaron a la realidad del servicio efectivamente prestado.

Según lo afirma, la información inicial entregada por la empresa —particularmente a través de medios digitales y canales electrónicos — no se correspondía con la realidad operativa del servicio, generando una falsa expectativa sobre la cobertura, cumplimien to y utilidad del

Según lo afirma, la información inicial entregada por la empresa —particularmente a través de medios digitales y canales electrónicos — no se correspondía con la realidad operativa del servicio, generando una falsa expectativa sobre la cobertura, cumplimien to y utilidad del 6875 2025-07-172025Sentencia DE HOJA No. 5

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arrendamiento ofrecido. En concreto, el vehículo asignado no lo trasladó al destino convenido (Aeropuerto Internacional El Dorado), lo cual afectó gravemente su itinerario y ocasionó la pérdida de un viaje familiar ya pagado.

Así, como se expuso en el problema jurídico, para resolver la controversia sometida a conocimiento de este Despacho, se analizará: en primer lugar, si la sociedad TRANSPORTE Y LOGÍSTICA DIDI S.A.S. incurrió en prácticas de publicidad engañosa, al presentar una oferta que no coincidía con las condiciones reales del servicio de arrendamiento vehicular contratado y, en segundo lugar, si dicha conducta indujo en error al consumidor, afectando su liberta d de elección y voluntad negocial respecto de aspectos esen ciales del contrato, tales como el valor pagado, la confianza en la prestación del servicio y la expectativa legítima de cumplimiento.

3.2.1. De la publicidad engañosa

Conforme a lo previsto en el artículo 30 de la Ley 1480 de 2011 —Estatuto del Consumidor—, la publicidad engañosa se encuentra expresamente prohibida, y su difusión genera responsabilidad directa en cabeza del anunciante por los perjuicios que se deriven d el incumplimiento de las

publicidad engañosa se encuentra expresamente prohibida, y su difusión genera responsabilidad directa en cabeza del anunciante por los perjuicios que se deriven d el incumplimiento de las condiciones objetivamente comunicadas al consumidor. Esta disposición se complementa con el artículo 29 ibídem, que otorga fuerza vinculante a la información y publicidad dirigida al consumidor, en tanto reúna condiciones de claridad, verificabilidad y especificidad.

En el sub examine, el señor HEDWYN FERNANDO JIMÉNEZ LIZARAZO allegó, mediante radicado No. 23 -450083--0--5, una pieza publicitaria emitida por la sociedad TRANSPORTE Y LOGISTICA DIDI S.A.S., en la cual se consignan, entre otras, las siguientes afirmaciones:

“Amplia disponibilidad y cobertura. Tenemos opciones que se adaptan a tus necesidades de movilidad, ¡encuéntranos en las principales ciudades de Colombia!”

Ahora bien, si bien se tiene por demostrado que la parte actora allegó el contenido publicitario que motivó su decisión de contratar, tal como lo exige el numeral 5 del artículo 58 del Estatuto del Consumidor, el análisis de la publicidad no se limita a su existencia formal, sino que debe evaluarse si el mensaje difundido configura una oferta concreta, verificable y exigible, cuya inobservancia pueda generar la vulneración de derechos del consumidor.

Desde esta perspectiva, el material aportado por el señor HEDWYN FERNANDO JIMÉNEZ LIZARAZO, en particular las leyendas contenidas en la página web de la empresa TRANSPORTE Y LOGÍSTICA DIDI S.A.S. —como “la app donde recibes más y viajas mejor” y

LIZARAZO, en particular las leyendas contenidas en la página web de la empresa TRANSPORTE Y LOGÍSTICA DIDI S.A.S. —como “la app donde recibes más y viajas mejor” y “amplia disponibilidad y cobertura. Tenemos opciones que se adaptan a tus necesidades de movilidad. ¡Encuéntranos en las principales ciudades de Colombia!” — corresponden a expresiones de carácter promocion al, propias del lenguaje publicitario, que resaltan supuestos atributos del servicio, pero que no contienen condiciones técnicas, económicas o contractuales objetivas, específicas y exigibles.

En consecuencia, si bien estas afirmaciones pudieron generar una expectativa positiva en el consumidor, no comportan una oferta concreta en los términos del artículo 30 del Estatuto del Consumidor, ni comprometen al proveedor a condiciones verificables com o precios, tiempos exactos de traslado, rutas específicas o garantías contractuales adicionales. Por tanto, no puede afirmarse que exista una publicidad engañosa, entendida como aquella que induce o puede inducir en error sobre aspectos sustanciales del bien o servicio ofrecido.

A su vez, sí se encuentra acreditado en el expediente, a través de la prueba documental allegada con radicado No. 23 -450083--0--2, que el demandante realizó reclamación directa ante la empresa, manifestando su inconformidad por cuanto el trayecto solicitad o no fue ejecutado de acuerdo con lo pactado, toda vez que el vehículo no lo trasladó hasta el Aeropuerto Internacional El Dorado, sino a un destino diferente. Esta falla fue reconocida por la empresa, la cual ofreció una compensación de dos cupones por va lor de $10.000 cada uno, medida que también se verifica en el radicado No. 23-450083--0--7.

El Dorado, sino a un destino diferente. Esta falla fue reconocida por la empresa, la cual ofreció una compensación de dos cupones por va lor de $10.000 cada uno, medida que también se verifica en el radicado No. 23-450083--0--7.

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Así las cosas, lo que se evidencia en el presente caso no es la existencia de publicidad engañosa, sino una falla en la prestación del servicio, lo cual se encuentra regulado en el numeral 3 del artículo 11 del Estatuto del Consumidor, que establece la responsabilidad del proveedor cuando el servicio no se preste en las condiciones inicialmente convenidas.

No obstante, dicha falla fue reconocida y compensada oportunamente por la empresa, mediante la devolución de una suma equivalente al valor total pagado por el servicio ($20.000), entendida como medida de restablecimiento voluntario de los derechos del consumidor. En ese sentido, no se configura un incumplimiento a las obligaciones legales derivadas de la garantía legal, toda vez que el proveedor atendió el reclamo y ofreció una solución dentro de los términos previstos en la normativa aplicable.

Por lo tanto, no existe una afectación actual y no resarcida de los derechos del consumidor, y en consecuencia, no hay lugar a declarar la existencia de publicidad engañosa, ni a acceder a las pretensiones indemnizatorias fundadas exclusivamente en dicha c ausal. En conclusión, al no haberse acreditado la existencia de una publicidad engañosa en los términos del artículo 30 del Estatuto del Consumidor, ni una afectación no compensada derivada de una falla en el servicio,

haberse acreditado la existencia de una publicidad engañosa en los términos del artículo 30 del Estatuto del Consumidor, ni una afectación no compensada derivada de una falla en el servicio, no hay lugar a acceder a las pretensiones incoadas por el señor HEDWYN FERNANDO JIMÉNEZ

LIZARAZO.

En mérito de lo expuesto, la Superintendencia de Industria y Comercio, en ejercicio de las facultades jurisdiccionales conferidas por la Ley 1480 de 2011 y el artículo 24 del Código General del Proceso, administrando justicia en nombre de la República de Colombia,

RESUELVE

PRIMERO: NEGAR las pretensiones de la demanda, de conformidad con lo expuesto en la parte motiva de esta providencia

SEGUNDO: ARCHIVAR las presentes diligencias.

TERCERO: No habrá lugar a costas, por no encontrarse causadas.

NOTIFÍQUESE,

FRM_SUPER

MARGARITA ROSA SALDOVAL GÓMEZ

Delegatura para asuntos Jurisdiccionales De conformidad con lo establecido en el artículo 295 del C. G. del P., la presente Sentencia se notificó por Estado No.

De fecha:

6875 2025-07-172025 127 18 de Julio de 2025