SIC - Sentencia 6895 de 2025

MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

DELEGATURA PARA ASUNTOS JURISDICCIONALES

BOGOTÁ D.C.

Sentencia

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

REPUBLICA DE COLOMBIA

I Acción de Protección al Consumidor Radicado No. 23426079

Demandante: DEYCY ASTRID MUNAR MORENO

Demandante: AVIAJAR COLOMBIA SAS

Estando el expediente al Despacho a causa de encontrarse vencido el término de traslado de la demanda, procede la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales a proferir sentencia escrita, teniendo en cuenta que en el presente asunto se cumplen todos los presupuestos contenidos en el inciso 2º del parágrafo 3º del artículo 390 del Código General del Proceso . Para ello, se tienen en cuenta los siguientes,

I. ANTECEDENTES

1. Hechos

1.1. El 31 de diciembre de 2022, la parte demandante adquirió a través de la modalidad de pago electrónico por PSE, un plan turístico con destino a las ciudades de Cartagena y Santa Marta, para tres personas, ofrecido por la sociedad Aviajar Colombia S.A.S., por un valor total de dos millones doscientos cincuenta y un mil doscientos quince pesos ($2.251.215), suma cancelada en su totalidad al momento de la compra por concepto de pago de contado con descuento incluido.

1.2. El servicio contratado consistía en un paquete turístico “todo incluido” a ejecutarse en

($2.251.215), suma cancelada en su totalidad al momento de la compra por concepto de pago de contado con descuento incluido.

1.2. El servicio contratado consistía en un paquete turístico “todo incluido” a ejecutarse en el mes de febrero de 2023. Sin embargo, el 30 de enero de 2023, la parte demandante recibió comunicación electrónica por parte de la agencia Aviajar Colombia S.A.S., informando la cancelación unilateral del viaje previamente confirmado.

1.3. A raíz de dicha cancelación, la parte actora se comunicó telefónicamente con la agencia, recibiendo la instrucción de radicar una solicitud de PQRS, lo cual hizo en al menos dos oportunidades. No obstante, a pesar de remitir los correos electrónicos correspondientes y de diligenciar los formularios en la página web oficial, la agencia eliminó las solicitudes del sistema sin ofrecer respuesta alguna.

1.4. A lo largo de los meses siguientes, la parte demandante intentó reiteradamente establecer contacto con el proveedor, sin éxito. Aunque ocasionalmente se obtuvo respuesta a través de llamadas, una vez la persona identificaba los datos del consumidor, colgaban la llamada y cesaban toda comunicación. Tal proceder se repitió desde diferentes líneas telefónicas, sin resultado positivo.

1.5. La parte demandante resalta que la cancelación del viaje fue notificada por la aerolínea Viva Air, pero que el contrato fue celebrado exclusivamente con Aviajar Colombia S.A.S., y que dicha agencia es la única responsable de la ejecución del servicio pactado y del eventual reembolso. 6895 2025-07-17HOJA N° 2 Sentencia DE HOJA No. 2

Colombia S.A.S., y que dicha agencia es la única responsable de la ejecución del servicio pactado y del eventual reembolso. 6895 2025-07-17HOJA N° 2 Sentencia DE HOJA No. 2

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1.6. Adicionalmente, la parte actora denuncia que la agencia mantiene una conducta sistemática de ocultamiento frente a otros consumidores, eliminando comentarios negativos en sus redes sociales y obstaculizando el acceso a mecanismos de atención al cliente, lo que constituye una práctica engañosa y abusiva en los términos del Estatuto del Consumidor.

2. Pretensiones:

Con apoyo en lo aducido , la parte demandante solicitó que le entreguen el servicio por el cual pagó, es decir, que cumplan con lo promocionado en el plan para tres personas Cartagena – Santa Marta, con el mismo Valor. A su vez, solicitó que se haga la devolución total del dinero pagado por el servicio adquirido: dos millones doscientos cincuenta y un mil doscientos quince pesos ($2.251.215).

3. Trámite de la acción: El 02 de julio de 2024, mediante Auto No. 87900 , esta Dependencia admitió la demanda de mínima cuantía interpuesta por la parte demandante, en ejercicio de las facultades Jurisdiccionales atribuidas por la Ley 1480 de 2011 , providencia que fue notificada al correo electrónico de AVIAJAR COLOMBIA S.A.S., según la dirección electrónica que consta en el Certificado de Existencia y Representación Legal del Registro Único Empresarial y Social (RUES),

electrónico de AVIAJAR COLOMBIA S.A.S., según la dirección electrónica que consta en el Certificado de Existencia y Representación Legal del Registro Único Empresarial y Social (RUES), esto es, CUENTANOS@AVIAJAR.COM, conforme consta en los consecutivos 4 y 5 del sumario. Dentro de la oportunidad procesal, la sociedad AVIAJAR COLOMBIA S.A.S. no contestó la demanda, por lo que el término de defensa venció en silencio, conforme fue informado en la constancia secretarial del consecutivo 23-426079-6.

4. Pruebas • Pruebas allegadas por la parte demandante

La parte demandante aportó y solicitó que se tuvieran como pruebas los documentos obrantes en los folios del consecutivo 23-426079- -0 y 23-426079-1.

A estos se les concederá el valor probatorio que corresponda bajo las previsiones de los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

• Pruebas allegadas por la parte demandada:

La parte demandada no aportó ni solicitó pruebas debido a que el término de contestación de la demanda venció en silencio.

II. CONSIDERACIONES

Habiéndose agotado las etapas procesales de rigor y en ausencia de nulidades que impidan proferir un fallo de fondo, procede el Despacho a decidir la instancia, teniendo en cuenta que el parágrafo tercero del artículo 390 del Código General del Proceso prevé la posibilidad de proferir sentencias escritas en aquellos procesos verbales sumarios de mínima cuantía que versen sobre la acción de protección al consumidor, en los siguientes términos:

parágrafo tercero del artículo 390 del Código General del Proceso prevé la posibilidad de proferir sentencias escritas en aquellos procesos verbales sumarios de mínima cuantía que versen sobre la acción de protección al consumidor, en los siguientes términos:

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Sentencia DE HOJA No. 3

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“Parágrafo tercero. Los procesos que versen sobre violación a los derechos de los consumidores establecidos en normas generales o especiales , con excepción de las acciones populares y de grupo, se tramitarán por el proceso verbal o por el verbal sumario, según la cuantía, cualquiera que sea la autoridad jurisdiccional que conozca de ellos.

Cuando se trate de procesos verbales sumarios, el juez podrá dictar sentencia escrita vencido el término de traslado de la demanda y sin necesidad de convocar a la audiencia de que trata el artículo 392, si las pruebas aportadas con la demanda y su contestación fueren suficientes para resolver de fondo el litigio y no hubiese más pruebas por decretar y practicar” (Negrillas fuera de texto).

Con fundamento en lo preceptuado por la norma citada en precedencia, considera el Despacho que en el caso objeto de análisis no resulta necesario decretar pruebas adicionales, habida cuenta que con los elementos de juicio existentes es suficiente para resolver la controversia planteada.

Sobre el particular, y observados los hechos constitutivos de vulneración se vislumbra que en el presente caso objeto de litigio, existió un incumplimiento frente a la garantía del servicio

planteada.

Sobre el particular, y observados los hechos constitutivos de vulneración se vislumbra que en el presente caso objeto de litigio, existió un incumplimiento frente a la garantía del servicio adquirido, motivo por el cual el presente caso se analiza rá de conformidad con el numeral 3 del artículo 11 de la Ley 1480 de 2011.

Atendiendo a lo dispuesto en los artículos 5, 7, 8, 10, 11 y 18 de la Ley 1480 de 2011, en virtud de la obligación de garantía 1, los productores y/o proveedores deben responder frente a los consumidores por la calidad, idoneidad, seguridad y buen estado de los productos 2 que comercialicen en el mercado. En este mismo sentido encontramos el artículo 2.2.2.32.6.1 del Decreto Único Reglamentario del Sector comercio, Industria y Turismo, según el cual son responsables de atender la solicitud de efectividad de la garantía tanto productores como proveedores.

En el marco de la obligación de garantía los consumidores tienen derecho a obtener la reparación totalmente gratuita del bien cuando se presente una falla y, en caso de repetirse, podrá obtener a su elección una nueva reparación, la devolución total o parcial del precio pagado o el cambio del bien por otro de la misma especie, similares características o especificaciones técnicas3.

En el caso de la prestación de servicios, cuando exista incumplimiento por parte del proveedor, el consumidor tiene el derecho a exigir que se preste el servicio en las condiciones originalmente pactadas o la devolución del precio pagado.

1. Presupuestos de la obligación de garantía

La obligación de garantía, en términos generales, supone la existencia de una relación de

originalmente pactadas o la devolución del precio pagado.

1. Presupuestos de la obligación de garantía

La obligación de garantía, en términos generales, supone la existencia de una relación de consumo en virtud de la cual un consumidor 4 adquiere un bien o servicio a un productor o proveedor. Dicho bien debe presentar uno o varios defectos o fallas de calidad, idoneidad o

1El artículo 5, numeral 5 de la Ley 1480 de 2011 define garantía como la “Obligación temporal, solidaria a cargo del productor y el proveedor, de responder por el buen estado del producto y la conformidad del mismo con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad legalmente exigibles o las ofrecidas. La garantía legal no tendrá contraprestación adicional al precio del producto.”

2 El artículo 5, numeral 8 de la Ley 1480 de 2011 define producto como “Producto: Todo bien o servicio.” 3 Ley 1480 de 2011, artículo 11. 4Numeral 3 Artículo 5 Ley 1480 de 2011. 6895 2025-07-172025HOJA N° 4 Sentencia DE HOJA No. 4

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seguridad durante el término de garantía para que surja la obligación de responder por parte del productor o proveedor.

En términos generales, la garantía supone la existencia de una relación de consumo en virtud de la cual un consumidor adquiere un bien o contrata un servicio con un productor o proveedor, y dicho bien o servicio presenta, dentro del término legal o contractual de garantía, uno o varios defectos que afectan su calidad, idoneidad o seguridad, según lo establece el artículo 7° ibídem.

proveedor, y dicho bien o servicio presenta, dentro del término legal o contractual de garantía, uno o varios defectos que afectan su calidad, idoneidad o seguridad, según lo establece el artículo 7° ibídem.

Cuando se trata de un bien, la garantía obliga al productor y/o proveedor a asegurar que el producto entregado sea funcional, seguro, apto para el uso al que está destinado y conforme a lo ofrecido. Así, si el bien no cumple con estas condiciones, el consumidor podrá exigir su reparación, reposición o, de ser el caso, la devolución del dinero. A su vez, tratándose de servicios, la garantía no se refiere al resultado en sí mismo cuando se trata de obligaciones de medio, sino a las condiciones de calidad en la ejecución del servicio, conforme a los estándares legales, a lo ofrecido por el proveedor o a las prácticas ordinarias del mercado. En caso de que el servicio se preste de manera defectuosa, el consumidor podrá solicitar su reejecución en los términos pactados o la devolución del precio pagado, de acuerdo con lo previsto en el artículo 11, numeral 3° de la Ley 1480.

Además, la ley prevé reglas particulares según la naturaleza del bien o servicio: por ejemplo, establece plazos diferenciados para productos nuevos, usados o perecederos, así como para bienes inmuebles y servicios que suponen la entrega de cosas. En ese contexto, la garantía legal para un bien o servicio se configura como una obligación objetiva, temporal y solidaria, cuya efectividad se activa ante el incumplimiento de las condiciones esenciales del producto o de la prestación, siempre que el defecto se manifieste dentro del término de garantía y no medien causales de exoneración legalmente admitidas.

efectividad se activa ante el incumplimiento de las condiciones esenciales del producto o de la prestación, siempre que el defecto se manifieste dentro del término de garantía y no medien causales de exoneración legalmente admitidas.

En este orden ideas, a continuación, se verificarán los presupuestos antes mencionados para el caso objeto del presente proceso.

2. La garantía en el caso concreto

2.1. Relación de consumo

En primer término, se debe precisar que, conforme a lo establecido en el artículo 5 de la Ley 1480 de 2011, se entiende por consumidor o usuario a toda persona natural o jurídica que, como destinatario final, adquiera, disfrute o utilice un determinado producto, cualquiera que sea su naturaleza, para la satisfacción de una necesidad propia, privada, familiar o doméstica, y también empresarial cuando no esté ligada intrínsecamente a su actividad económica. Así mismo, se define como proveedor a toda persona natural o jurídica, de naturaleza pública o privada, que, de manera habitual, directa o indirecta, produzca, importe, distribuya o comercialice productos, o preste servicios a los consumidores.

En el caso en concreto, la relación de consumo se encuentra probada en la prueba documental que obra en las páginas 3 y 4 del consecutivo cero del expediente, esto es, el comprobante de pago a través de PSE 53185045620, por la suma de DOS MILLONES DOSCIENTOS CINCUENTA Y UN MIL DOSCIENTOS QUINCE PESOS ($2.251.215) y la confirmación de la reserva en correo remitido a la accionante el 05 de enero de 2023.

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Sentencia DE HOJA No. 5

remitido a la accionante el 05 de enero de 2023.

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La anterior prueba demuestra que los tiquetes, objeto del presente litigio, fueron adquiridos a través de la plataforma electronica AVIAJAR Colombia S.A.S., quien, en este caso, actua como proveedor.

Bajo estos lineamientos normativos, se advierte en el presente caso la configuración de una relación jurídica de consumo, en tanto se acreditó que la parte demandante adquirió paquete turístico, para fines eminentemente personales, esto es, para la satisfacción de una necesidad privada, sin que dicha adquisición tenga nexo con su actividad económica o profesional. Esta circunstancia se desprende de los hechos narrados en el escrito de la demanda, así como por las pruebas obrantes en el expediente, dentro de las cuales se observa los documentos cotización y salida por garantías que dan cuenta de la relación entre las partes.

Así las cosas, se satisface el presupuesto de la legitimación por activa, por cuanto la demandante ostenta la calidad de consumidora final en los términos legales previamente expuestos. Igualmente, se cumple con el requisito de la legitimación en la causa por pasiva, toda vez que la sociedad demandada participó en el mercado como oferente de servicios, actuando en calidad de proveedor frente a servicios adquiridos por la parte actora. En consecuencia, y conforme a lo previsto en la normativa de protección al consumidor, es procedente el análisis de fondo de las pretensiones formuladas en la demanda.

actuando en calidad de proveedor frente a servicios adquiridos por la parte actora. En consecuencia, y conforme a lo previsto en la normativa de protección al consumidor, es procedente el análisis de fondo de las pretensiones formuladas en la demanda.

2.2. Del régimen de las agencias de viajes y turismo en materia de devolución del dinero

Ahora bien, debido a la naturaleza de agencia de viajes y turismo de la sociedad demandada, AVIAJAR COLOMBIA S.A.S., este Despacho considera necesario precisar, de forma previa , el marco jurídico aplicable, incluso en materia de consumo, para estas agencias.

En primer lugar, se tiene que el turismo es considerado por la Organización Mundial del Turismo - OMT como un sector económico de gran envergadura y crecimiento en el mundo. En este contexto, el Artículo 1 de Ley 300 de 1996 (Ley General de Turismo de Colombia), resaltó que el turismo es una industria esencial para el desarrollo del país y de sus entidades territoriales. Con esta ley y las otras normas que la han modificado como la Ley 1101 de 2006, Ley 1558 de 2012, Decreto Ley 2106 de 2019 y la Ley 2068 de 2020, se establecen el marco general, principios, definiciones, las autoridades competentes en el sector y los prestadores de servicios turísticos, entre otros aspectos.

Igualmente, el Decreto 1074 de 2015 y sus modificaciones (Decretos 229 de 2017, 2063 de 2018 y 1836 de 2021), reglamentan aspectos como la inscripción en el Registro Nacional de Turismo, la contribución parafiscal, así como aspectos particulares atinentes a las agencias de

2018 y 1836 de 2021), reglamentan aspectos como la inscripción en el Registro Nacional de Turismo, la contribución parafiscal, así como aspectos particulares atinentes a las agencias de viaje y oficinas de representaciones turísticas. En dicho contexto se sabe que por razón de las funciones que deben cumplir y sin perjuicio de la libertad de empresa, las Agencias de Viajes son de tres clases, a saber: Agencias de Viajes y Turismo, Agencias de Viajes Operadoras y Agencias de Viajes Mayoristas (art. 2.2.4.3.1.1 Decreto 1074/15).

Las Agencias de Viajes y Turismo, categoría a la cual se adscribe la demandada, según el régimen reglamentario nacional (art. 2.2.4.3.1.3 Decreto 1074/15), cumple n las siguientes funciones principales:

(i) Organizar, promover y vender planes turísticos nacionales, para ser operados por las Agencias de Viajes Operadoras establecidas legalmente en el país; (ii) Organizar, promover y vender planes turísticos para ser operados fuera del territorio nacional; 6895 2025-07-172025HOJA N° 6 Sentencia DE HOJA No. 6

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(iii) Reservar y contratar alojamiento y demás servicios turísticos; (iv) Tramitar y prestar asesoría al viajero en la obtención de la documentación requerida para garantizarle la facilidad de desplazamiento en los destinos nacionales e internacionales (v) Prestar atención y asistencia profesional al usuario en la selección, adquisición y utilización eficiente de los servicios turísticos requeridos;

requerida para garantizarle la facilidad de desplazamiento en los destinos nacionales e internacionales (v) Prestar atención y asistencia profesional al usuario en la selección, adquisición y utilización eficiente de los servicios turísticos requeridos; (vi) Reservar cupos y vender pasajes nacionales e internacionales en cualquier medio de transporte; (vii) Operar turismo receptivo, para lo cual deberán contar con un departamento de turismo receptivo y cumplir con las funciones propias de las Agencias de Viajes Operadoras.

En ejercicio de tales funciones, las Agencias de Viajes y Turismo deben observar las siguientes reglas especiales, conforme al marco reglamentario aplicable (art. 2.2.4.3.2.1 Decreto 1074/15):

1. Extender a los usuarios un comprobante que especifique los servicios contratados. ii) Suministrar en forma completa la información sobre los servicios solicitados por los usuarios, indicando al viajero con precisión la hora estimada de llegada y de salida del destino y la duración de la estadia. iii) Informar al usuario la facultad del organizador del viaje de efectuar modificaciones al plan o servicio turístico contratado en eventos de fuerza mayor o caso fortuito, sin que se requiera aceptación del usuario. iv) Llevar un archivo con todos los soportes, eventualidades y circunstancias en las que se desarrolló el plan o servicio turístico. v) Cuando las agencias requieran la intermediación de otros prestadores de servicios turísticos, deberán celebrar convenios escritos o contar con ofertas o cotizaciones escritas en los que conste o compruebe tal calidad y los servicios que dicha intermediación.

En todo caso, las devoluciones del dinero a los usuarios en los casos previstos en los artículos

escritas en los que conste o compruebe tal calidad y los servicios que dicha intermediación.

En todo caso, las devoluciones del dinero a los usuarios en los casos previstos en los artículos 635, 646 y 657 de la Ley 300 de 1996, deberán efectuarse a más tardar en los treinta (30) días calendario siguientes a la fecha en que se efectuó la reclamación ante la agencia o a la fecha la ejecutoria de la decisión proferida por el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo en la que imponga dicha obligación al prestador; más, en el evento previsto en el artículo 65 de la Ley 300 de 1996, la devolución procederá cuando el usuario haya pagado total o parcialmente al prestador de servicios turísticos los servicios contratados.

Conviene advertir que, conforme a lo dispuesto en el artículo 65 de la Ley 300 de 1996, en caso de incumplimiento por parte del usuario, derivado de su inasistencia o del no uso de los

5 ARTÍCULO 63: Cuando los prestadores de servicios turísticos incumplan los servicios ofrecidos o pactados de manera total o parcial, tendrán la obligación, a elección del turista, de prestar otro servicio de la misma calidad o de reembolsar o compensar el precio pactado por el servicio incumplido. PARÁGRAFO. Ante la imposibilidad de prestar el servicio de la misma calidad, el prestador deberá contratar, a sus expensas, con un tercero, la prestación del mismo. 6 ARTÍCULO 64: Cuando los prestadores de los servicios turísticos incumplan por sobreventa los servicios ofrecidos o pactados de manera total o parcial, tendrán la obligación a elección del turista, de prestar otros

un tercero, la prestación del mismo. 6 ARTÍCULO 64: Cuando los prestadores de los servicios turísticos incumplan por sobreventa los servicios ofrecidos o pactados de manera total o parcial, tendrán la obligación a elección del turista, de prestar otros servicios de la misma calidad o de reembolsar o compensar el precio pactado por el servicio incumplido. Ante la imposibilidad de prestar el servicio de la misma calidad, el prestador deberá contratar a sus expensas con un tercero, la prestación del mismo. 7 ARTÍCULO 65: Cuando el usuario de los servicios turísticos incumpla por no presentarse o no utilizar los servicios pactados, el prestador podrá exigir a su elección el pago del 20% de la totalidad del precio o tarifa establecida o retener el depósito o anticipo que previamente hubiere recibido del usuario, si así se hubiere convenido. 6895 2025-07-172025HOJA N° 7 Sentencia DE HOJA No. 7

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servicios contratados , cualquiera que sea la causa, el prestador de servicios turísticos podrá exigir, a su elección, el pago del veinte por ciento (20%) del valor total del servicio o retener el depósito o anticipo previamente recibido, siempre que dicha condición haya sido pactada por escrito.

Ahora bien, en cumplimiento de lo previsto en el artículo 69 de la Ley 300 de 1996, el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo ha impulsado la conformación de unidades sectoriales para cada uno de los subsectores turísticos, integradas dentro del actual Subsistema Nacional de la Calidad (SNC), componente del Sistema Nacional de Normalización, Certificación y Metrología.

de Comercio, Industria y Turismo ha impulsado la conformación de unidades sectoriales para cada uno de los subsectores turísticos, integradas dentro del actual Subsistema Nacional de la Calidad (SNC), componente del Sistema Nacional de Normalización, Certificación y Metrología. En desarrollo de dicho propósito, el Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC), en su calidad de organismo nacional de normalización designado por el Decreto 2269 de 1993, ha elaborado un conjunto de normas técnicas sectoriales orientadas a estandarizar la prestación de servicios turísticos y garantizar niveles mínimos de calidad.

Dentro de dichas normas, cobran especial relevancia para el presente caso la Norma Técnica Sectorial NTS -AV002 de 2014, que establece los requisitos para asegurar una adecuada prestación del servicio turístico, incluyendo la identificación precisa de las etapas de atención al cliente y el análisis de sus requerimientos, y la NTS -AV004 de 2003, que regula los lineamientos técnicos para el diseño de paquetes turísticos, imponiendo la elaboración de un plan estructurado para cada paquete ofertado, de la siguiente manera:

En virtud de lo anterior , corresponde a la Agencia de Viajes, en cualquiera de sus modalidades, anticipar y prever las contingencias inherentes a la oferta, venta y ejecución de planes turísticos, tal como se espera de un profesional del comercio especializado en el sector. Ello implica no solo el cumplimiento estricto de las normas legales y técnicas vigentes, sino también una gestión financiera responsable y una capacidad patrimonial suficiente para responder ante el consumidor, en caso de que resulte procedente la devolución del dinero recibido bajo las condiciones previstas por la ley.

Ahora bien, en el marco de una relación de consumo, según lo ha establecido esta

gestión financiera responsable y una capacidad patrimonial suficiente para responder ante el consumidor, en caso de que resulte procedente la devolución del dinero recibido bajo las condiciones previstas por la ley.

Ahora bien, en el marco de una relación de consumo, según lo ha establecido esta Superintendencia, las agencias de viaje serán responsables ante el consumidor por las reclamaciones relacionadas con la venta de tiquetes aéreos, cruceros, tarjetas de asistencia, 6895 2025-07-172025HOJA N° 8 Sentencia DE HOJA No. 8

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hoteles y demás servicios que se encuentran en un paquete turístico, cuando intervengan como proveedores y/o expendedores en los términos de la Ley 1480 de 2011.

Según el artículo 5 de la Ley 1480, proveedor o expendedor es “[q]uien de manera habitual, directa o indirectamente , ofrezca, suministre, distribuya o comercialice productos con o sin ánimo de lucro” . Así, teniendo en cuenta que las agencias de viaje suelen actuar de manera habitual en el mercado ofreciendo o comercializando servicios turísticos (pasajes aéreos, paquetes turísticos, reservas de hotel, asistencia de viajes, etc.) a los consumidores finales, generalmente a cambio de una remuneración, no están excluidas de la definición legal de proveedor en tanto, intermedian y/o distribuyen los servicios de un tercero.

Así las cosas, al ser consideradas proveedores bajo la Ley 1480, las agencias de viaje asumen los mismos deberes y responsabilidades que la normativa impone a cualquier proveedor de bienes

Así las cosas, al ser consideradas proveedores bajo la Ley 1480, las agencias de viaje asumen los mismos deberes y responsabilidades que la normativa impone a cualquier proveedor de bienes o servicios. Esto implica, entre otras cosas, la obligación de brindar información veraz, clara, suficiente y oportuna sobre los servicios que comercializan, respetar los términos ofrecidos, cumplir con garantías de calidad e idoneidad en la prestación del servicio, y responder adecuadamente a las quejas o reclamaciones de los consumidores. En la práctica, cuando un consumidor adquiere un tiquete aéreo o un paquete turístico a través de una agencia, se configura una relación de consumo entre el cliente (consumidor) y la agencia de viajes (proveedor), independientemente de que la prestación final (el vuelo, el hospedaje, etc.) la ejecute otra empresa. Por ello, la agencia, al ser quien vende o ofrece el servicio de turismo al consumidor final, está sujeta a las disposiciones del Estatuto del Consumidor.

En efecto, esta Superintendencia, en su Concepto 16 -161212 del 16 de agosto de 2016 reiteró que el consumidor puede reclamar sus derechos indistintamente ante el productor del servicio (como la aerolínea o el hotel) o ante el proveedor que lo comercializó (la agencia de viajes), con fundamento en el principio de responsabilidad solidaria previsto en el artículo 10 del Estatuto del Consumidor. En ese orden de ideas, no existe justificación legal para que la agencia intente sustraerse de su obligación de responder alegando una supuesta condición de mera intermediaria, a menos que medie una de las causales de exoneración de responsabilidad del artículo 16 del Estatuto del Consumidor.

sustraerse de su obligación de responder alegando una supuesta condición de mera intermediaria, a menos que medie una de las causales de exoneración de responsabilidad del artículo 16 del Estatuto del Consumidor.

Adicionalmente, esta Superintendencia ha señalado de forma enfática que las agencias de viaje no pueden pactar cláusulas de exoneración de responsabilidad frente al consumidor. En efecto, tratándose de una normativa de orden público e interés general, cualquier estipulación que intente liberar al proveedor de sus deberes legales será ineficaz de pleno derecho, por contravenir el marco imperativo de la Ley 1480 de 2011 . En el concepto citado, se advierte que “ningún proveedor puede pactar su propia liberación de responsabilidad frente a los consumidores”, y que hacerlo constituye una violación a los derechos mínimos e inderogables del usuario. Por tanto, las agencias de viajes no solo asume n plenamente su calidad de proveedor ante el consumidor, sino que está n jurídicamente impedida para trasladar su responsabilidad al prestador final del servicio, debiendo atender con eficacia, oportunidad y en forma integral cualquier reclamación relacionada con el producto o servicio contratado.

2.3. Del caso en concreto

Del análisis de los hechos narrados por el consumidor y conforme al régimen jurídico previsto en la Ley 1480 de 2011 , se advierte que la situación planteada corresponde a una relación de consu