SIC - Sentencia 7089 de 2025

MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

DELEGATURA PARA ASUNTOS JURISDICCIONALES

BOGOTÁ D.C.

Sentencia

REPÚBLICA DE COLOMBIA

I

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

Acción de Protección al Consumidor Radicado No. 23-448982

Demandante: JUAN SEBASTIÁN CESPEDES VALLE

Demandado: MAGICOLOMBIA S.A.S.

Estando el expediente al Despacho a causa de encontrarse vencido el término de traslado de la demanda, sin que se haya presentado nulidad alguna a lo largo del proceso, procede la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales a proferir sentencia escrita, teniendo en cuenta que en el presente asunto se cumplen todos los presupuestos contenidos en el inciso 2º del parágrafo 3º del artículo 390 del Código General del Proceso.

I. ANTECEDENTES

1. Trámite procesal

1.1. El día 8 de octubre de 2023, el señor JUAN SEBASTIÁN CÉSPEDES VALLE interpuso demanda de protección al consumidor contra la sociedad MAGICOLOMBIA S.A.S. , solicitando que se declare la vulneración de sus derechos como consumidor y, en consecuencia, se ordene a la parte demandada la devolución del dinero pagado en virtud de un contrato de servicios hoteleros, por un valor total de TRES MILLONES

SETECIENTOS NOVENTA Y CINCO MIL QUINIENTOS DIECIOCHO PESOS

($3.795.518).

de un contrato de servicios hoteleros, por un valor total de TRES MILLONES

SETECIENTOS NOVENTA Y CINCO MIL QUINIENTOS DIECIOCHO PESOS

($3.795.518).

1.2. Mediante Auto No. 71146 del 14 de junio de 2024, el Despacho admitió la demanda y ordenó la notificación a la sociedad MAGICOLOMBIA S.A.S. , otorgándole un término de diez (10) días para dar respuesta a los hechos y pretensiones formuladas.

1.3. El 17 de junio de 2024, se remitió aviso de notificación a la sociedad demandada a través del correo electrónico comercialmagicolombia@gmail.com, registrado como canal oficial de notificaciones judiciales ante el Registro Único Empresarial y Social (RUES) de la Cámara de Comercio.

1.4. Vencido el término de traslado, no se recibió respuesta por parte de la sociedad demandada, razón por la cual, mediante constancia expedida por el Grupo de Trabajo de Secretaría, se dejó registro de que la contestación de la demanda venció en silencio, de acuerdo con el artículo 391 del Código General del Proceso.

2. La demanda

De acuerdo con el relato del demandante, los hechos que suscitaron la presente controversia fueron los siguientes:

2.1. El señor JUAN SEBASTIÁN CÉSPEDES VALLE manifiesta que, con ocasión de la publicidad ofrecida por la empresa MAGICOLOMBIA S.A.S. , contrató un servicio de acompañamiento turístico, el cual incluía la gestión y adquisición de paquetes turísticos con supuestos precios mayoristas, comprendiendo tiquetes aéreos, hospedajes, alimentación y

acompañamiento turístico, el cual incluía la gestión y adquisición de paquetes turísticos con supuestos precios mayoristas, comprendiendo tiquetes aéreos, hospedajes, alimentación y transporte interno, entre otros. 7089 2025-07-23Sentencia DE HOJA No. 2

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2.2. Según lo expresado por el demandante, la empresa se presentaba como un grupo con más de diez (10) años de experiencia en el sector del turismo nacional e internacional, asegurando el acceso a precios favorables por medio de la compra directa con proveedores, lo cual se publicitaba como una ventaja competitiva frente a otros oferentes del mercado.

2.3. Motivado por dicha información, el señor JUAN SEBASTIÁN CÉSPEDES VALLE decidió contratar los servicios de la empresa, accediendo a una oferta que implicaba la transferencia directa de dinero a la cuenta de MAGICOLOMBIA S.A.S. para la gestión de tiquetes aéreos y hospedaje en hotel.

2.4. Una vez realizada la compra, el actor comenzó a experimentar inconvenientes con el servicio prestado. En particular, señala que, en una ocasión unos tiquetes de regreso adquiridos no correspondían con los inicialmente acordados, lo que generó que el demandante tuviera que asumir personalmente el costo del desplazamiento de regreso para poder culminar su viaje.

2.5. Como consecuencia de lo anterior, la empresa se comprometió a realizar el reintegro correspondiente al valor del tiquete de regreso, promesa que, según afirma el actor, no fue

poder culminar su viaje.

2.5. Como consecuencia de lo anterior, la empresa se comprometió a realizar el reintegro correspondiente al valor del tiquete de regreso, promesa que, según afirma el actor, no fue cumplida, pese a que han transcurrido más de dos (2) meses desde dicho compromiso.

2.6. El día 21 de julio de 2023, el señor JUAN SEBASTIÁN CÉSPEDES VALLE presentó reclamo directo por escrito ante la empresa demandada, exigiendo una solución efectiva frente a lo ocurrido y el cumplimiento del reintegro comprometido.

2.7. En respuesta a dicha reclamación, el mismo 21 de julio de 2023, la empresa manifestó que la devolución a otra persona llamada Martha ya había sido confirmada y que el actor debía esperar el proceso de devolución a la tarjeta de pago, añadiendo que no había n recibido respuesta por parte de la aerolínea WINGO, y que el consumidor podía dirigirse a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) si así lo consideraba.

2.8. El demandante indica que la información ofrecida por MAGICOLOMBIA S.A.S. no corresponde con la realidad del servicio prestado. En lugar de contar con un acceso directo a proveedores y precios mayoristas, las ofertas de hospedaje y tiquetes provenían de fuentes comunes en internet, y la empresa actuaba simplemente como intermed iario, sin garantía de cumplimiento ni respaldo ante eventualidades.

2.9. El señor JUAN SEBASTIÁN CÉSPEDES VALLE sostiene que fue inducido al error mediante publicidad engañosa, lo cual lo llevó a contratar un servicio que no cumplió con

2.9. El señor JUAN SEBASTIÁN CÉSPEDES VALLE sostiene que fue inducido al error mediante publicidad engañosa, lo cual lo llevó a contratar un servicio que no cumplió con las condiciones ofrecidas, generándole además perjuicios económicos como el pago adicional de tiquetes aéreos.

3. Pretensiones

Como pretensión principal, el señor JUAN SEBASTIÁN CÉSPEDES VALLE solicita que se declare que la información y publicidad suministrada por la sociedad MAGICOLOMBIA S.A.S. fue engañosa, al ofrecer un servicio turístico con beneficios y condiciones que no correspondieron a la realidad de lo efectivamente prestado. En consecuencia, solicita que se ordene a la demandada el pago de una indemnización total por perjuicios, ascend iente a la suma de TRES

MILLONES SETECIENTOS NOVENTA Y CINCO MIL QUINIENTOS DIECIOCHO PESOS

($3.795.518), discriminada así:

• Por el incumplimiento del servicio contratado, solicita la devolución de DOS MILLONES SETECIENTOS MIL PESOS ($2.700.000) , correspondientes al monto pagado por el paquete turístico ofrecido por MAGICOLOMBIA S.A.S. - Por el valor del tiquete aéreo de regreso no reintegrado, solicita el pago de

OCHOCIENTOS TREINTA Y DOS MIL TRESCIENTOS CINCUENTA Y OCHO PESOS

($832.358). 7089 2025-07-232025Sentencia DE HOJA No. 3

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• Por los costos adicionales de transporte entre el hotel y el aeropuerto, que tuvo que asumir

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• Por los costos adicionales de transporte entre el hotel y el aeropuerto, que tuvo que asumir como consecuencia del incumplimiento, solicita la suma de DOSCIENTOS SESENTA Y

TRES MIL CIENTO SESENTA Y TRES PESOS ($263.163).

El actor sustenta estas pretensiones en el juramento estimatorio, que rinde bajo la gravedad del juramento, afirmando que los valores reclamados se derivan directamente de los daños sufridos por el incumplimiento contractual y por la publicidad engañosa desplegada por la empresa demandada.

4. La contestación de la demanda

La sociedad MAGICOLOMBIA S.A.S. no presentó escrito de contestación dentro del término legal conferido para ello. En consecuencia, se aplicará lo dispuesto en el inciso primero del artículo 97 del Código General del Proceso, conforme al cual se tendrán por ciertos los hechos susceptibles de confesión.

5. Pruebas

5.1. Pruebas allegadas por la parte demandante

La parte actora allegó los documentos que obran en el expediente bajo el consecutivo No. 23448982--0, los cuales se valorarán conforme a lo dispuesto en los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

5.2. Pruebas allegadas por la parte demandada

La parte demandada no allegó ni solicitó pruebas, toda vez que guardó silencio durante el término legal concedido para contestar la demanda.

II. CONSIDERACIONES

1. Presupuestos procesales

En el presente caso se hallan reunidos los presupuestos básicos procesales de competencia del

legal concedido para contestar la demanda.

II. CONSIDERACIONES

1. Presupuestos procesales

En el presente caso se hallan reunidos los presupuestos básicos procesales de competencia del juez; capacidad de las partes; capacidad procesal para comparecer y; demanda en forma, transcurriendo el proceso en debida forma y normalidad, bajo los preceptos legales aplicables.

Así, habiéndose agotado las etapas procesales de rigor y en ausencia de causales de nulidad que pueda invalidar el proceso, procede el Despacho a proferir fallo de fondo, teniendo en cuenta que el parágrafo tercero del artículo 390 del Código General del Proces o prevé la posibilidad de proferir sentencias escritas en aquellos procesos verbales sumarios de mínima cuantía que versen sobre la acción de protección al consumidor, en los siguientes términos:

“PARÁGRAFO TERCERO. Los procesos que versen sobre violación a los derechos de los consumidores establecidos en normas generales o especiales , con excepción de las acciones populares y de grupo, se tramitarán por el proceso verbal o por el verbal sumario, según la cuantía, cualquiera que sea la autoridad jurisdiccional que conozca de ellos.

“Cuando se trate de procesos verbales sumarios, el juez podrá dictar sentencia escrita vencido el término de traslado de la demanda y sin necesidad de convocar a la audiencia de que trata el artículo 392, si las pruebas aportadas con la demanda y su contestación fueren suficientes para resolver de fondo el litigio y no hubiese más pruebas por decretar y practicar.” (Negrillas fuera de texto).

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pruebas por decretar y practicar.” (Negrillas fuera de texto).

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2. Problema jurídico

Corresponde a este Despacho determinar si la sociedad MAGICOLOMBIA S.A.S. vulneró los derechos del señor JUAN SEBASTIÁN CÉSPEDES VALLE como consumidor, al incurrir en prácticas de publicidad engañosa y ofrecer un servicio turístico que no correspondía a las condiciones, beneficios y características anunciadas, así como al incumplir con el deber de reintegrar al consumidor las sumas pagadas por concepto de tiquetes aéreos y gastos asociados al incumplimiento del contrato.

En ese sentido, deberá establecerse si, como consecuencia de dicha conducta, procede el pago de una indemnización por perjuicios sufridos por el actor, por valor total de TRES MILLONES

SETECIENTOS NOVENTA Y CINCO MIL QUINIENTOS DIECIOCHO PESOS ($3.795.518).

3. Presupuesto de la acción

3.1. Relación de Consumo

Previo al análisis de fondo, resulta imprescindible verificar la existencia de una relación jurídica de consumo entre las partes, con el fin de establecer si el conflicto se encuentra dentro del ámbito de aplicación del Estatuto del Consumidor y, por tanto, es susceptible de ser conocido por esta Superintendencia en ejercicio de funciones jurisdiccionales. Para ello, se debe analizar la legitimación en la causa, tanto por activa como por pasiva.

de aplicación del Estatuto del Consumidor y, por tanto, es susceptible de ser conocido por esta Superintendencia en ejercicio de funciones jurisdiccionales. Para ello, se debe analizar la legitimación en la causa, tanto por activa como por pasiva.

Respecto de la legitimación por activa, se exige que la parte demandante ostente la calidad de consumidor final, conforme a lo previsto en el numeral 3 del artículo 5 de la Ley 1480 de 2011, esto es, que haya adquirido, utilizado o disfrutado el bien o servicio con el propósito de satisfacer una necesidad propia, privada, familiar, doméstica o empresarial, siempre que no se encuentre vinculada intrínsecamente a su actividad económica. Dicha calidad es requisito esencial para la procedencia de la acción de p rotección al consumidor prevista en el literal a) del numeral 1 del artículo 24 del Código General del Proceso.

En cuanto a la legitimación por pasiva, debe acreditarse que la parte demandada ostenta la calidad de proveedor o productor, conforme al numeral 11 del artículo 5 de la Ley 1480 de 2011, es decir, que haya ofrecido, suministrado, distribuido o comercializado de forma habitual, directa o indirectamente, el bien o servicio objeto del litigio. En tal virtud, la acción de protección al consumidor es procedente contra quien incumpla las obligaciones que, como proveedor, asumió frente al consumidor en el marco de la relación de consumo.

En consecuencia, por una parte, se encuentra acreditada la calidad de consumidor final en cabeza del señor JUAN SEBASTIÁN CÉSPEDES VALLE , por cuanto adquirió un servicio de carácter turístico, con el propósito de satisfacer una necesidad personal de recreación y

cabeza del señor JUAN SEBASTIÁN CÉSPEDES VALLE , por cuanto adquirió un servicio de carácter turístico, con el propósito de satisfacer una necesidad personal de recreación y descanso, sin que dicha adquisición se encontrara vinculada a una actividad económica o profesional. Por otra parte, se ha establ ecido que la sociedad MAGICOLOMBIA S.A.S. ostenta la calidad de proveedor, en los términos del Estatuto del Consumidor, no solo por haber intervenido directamente en la ejecución del contrato suscrito con el demandante, sino también porque ofrece, promociona y comercializa habitualmente servicios turísticos y/u hoteleros en el mercado a través de diversos medios. Esta condición de proveedor se encuentra verificada en el Registro Único Empresarial y Social (RUES), en donde la sociedad está inscrita con objeto social relacionado con la organización y venta de planes turísticos.

En virtud de lo anterior, se configura una relación de consumo conforme a lo dispuesto en el artículo 5 de la Ley 1480 de 2011, razón por la cual ambas partes se encuentran debidamente legitimadas en la causa, y esta Superintendencia resulta competente par a conocer y decidir de fondo el presente litigio.

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3.2. Caso concreto

En el presente asunto, el señor JUAN SEBASTIÁN CÉSPEDES VALLE interpuso demanda contra la sociedad MAGICOLOMBIA S.A.S., con fundamento en la Ley 1480 de 2011, invocando

En el presente asunto, el señor JUAN SEBASTIÁN CÉSPEDES VALLE interpuso demanda contra la sociedad MAGICOLOMBIA S.A.S., con fundamento en la Ley 1480 de 2011, invocando principalmente la vulneración de sus derechos como consumidor a causa de la publicidad engañosa empleada por la empresa al momento de ofrecerle un servicio turístico que comprendía, entre otros, tiquetes aé reos, alojamiento, alimentación y transporte interno, bajo condiciones supuestamente preferenciales por tratarse de compras gestionadas directamente con proveedores mayoristas.

Según lo afirma, la información inicial entregada por la empresa —particularmente a través de sus redes sociales y canales digitales— no se correspondía con la realidad del servicio prestado, generando una falsa expectativa sobre la calidad, condiciones y beneficios del paquete turístico ofrecido. En concreto, la empresa aseguraba contar con acceso directo a precios mayoristas y productos adquiridos sin intermediarios, cuando en realidad utilizaba plataformas comunes de internet para realizar cotizaciones y actuaba como simple intermediaria, sin respaldo efectivo ante eventualidades.

Así, como se expuso en el problema jurídico, para resolver la controversia sometida a conocimiento de este Despacho, se analizará: en primer lugar, si la sociedad MAGICOLOMBIA S.A.S. incurrió en prácticas de publicidad engañosa, al presentar una oferta que no coincidía con las condiciones reales del servicio turístico contratado y, en segundo lugar, si dicha conducta indujo en error al consumidor, afectando su libertad de elección y v oluntad negocial respecto de aspectos esenciales del contrato, tales como el valor pagado, la calidad del servicio y la garantía de cumplimiento.

indujo en error al consumidor, afectando su libertad de elección y v oluntad negocial respecto de aspectos esenciales del contrato, tales como el valor pagado, la calidad del servicio y la garantía de cumplimiento.

Asimismo, deberá examinarse, con base en los hechos expuestos en la demanda y en las pruebas documentales obrantes en el expediente, si se produjo la vulneración de otros derechos reconocidos en el Estatuto del Consumidor, particularmente en lo concernient e al derecho a la efectividad de la garantía, ya que el demandante alega que, tras presentarse fallas en la ejecución del servicio —incluyendo la entrega errada de tiquetes y la falta de reembolso oportuno de los mismos—, la empresa no brindó solución efectiva, ni cumplió con su deber legal de responder de manera clara, oportuna y satisfactoria al reclamo presentado.

3.2.1. De la publicidad engañosa

Conforme a lo previsto en el artículo 30 de la Ley 1480 de 2011 —Estatuto del Consumidor—, la publicidad engañosa se encuentra expresamente prohibida, y su difusión genera responsabilidad directa en cabeza del anunciante por los perjuicios que se deriven d el incumplimiento de las condiciones objetivamente comunicadas al consumidor. Esta disposición se complementa con el artículo 29 ibídem, que otorga fuerza vinculante a la información y publicidad dirigida al consumidor, en tanto reúna condiciones de claridad, verificabilidad y especificidad.

En el sub examine, el señor JUAN SEBASTIÁN CÉSPEDES VALLE allegó, mediante radicado No. 23-448982--0--3, una pieza publicitaria emitida por la sociedad MAGICOLOMBIA S.A.S., en

En el sub examine, el señor JUAN SEBASTIÁN CÉSPEDES VALLE allegó, mediante radicado No. 23-448982--0--3, una pieza publicitaria emitida por la sociedad MAGICOLOMBIA S.A.S., en la cual se consignan, entre otras, las siguientes afirmaciones:

“Somos un grupo empresarial con más de 10 años trabajando en el mercado del turismo nacional e internacional, entregando a nuestros clientes experiencias únicas de descanso y entretenimiento. Nos encargamos de acompañarte en todo el proceso desde que sueñas con el viaje hasta cuando estás compartiendo los recuerdos. Además, manejamos los mejores precios como mayorista y adquirimos sus productos (tiquetes, hospedaje, alimentación, transporte interno, entre otras) directamente con las empresas proveedoras.”

Ahora bien, si bien se tiene por demostrado que la parte actora allegó el contenido publicitario que motivó su decisión de contratar, tal como lo exige el numeral 5 del artículo 58 del Estatuto del Consumidor, el análisis de la publicidad no se limita a su existencia formal, sino que debe 7089 2025-07-232025Sentencia DE HOJA No. 6

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examinar si el mensaje difundido configura una oferta concreta, verificable y exigible cuya inobservancia pueda generar la vulneración de derechos del consumidor.

Desde esta perspectiva, el mensaje señalado contiene expresiones de carácter marcadamente promocional, con un evidente componente persuasivo, que si bien resalta atributos del servicio ofrecido, no contiene elementos técnicos, económicos o contractuales qu e permitan identificar

Desde esta perspectiva, el mensaje señalado contiene expresiones de carácter marcadamente promocional, con un evidente componente persuasivo, que si bien resalta atributos del servicio ofrecido, no contiene elementos técnicos, económicos o contractuales qu e permitan identificar condiciones específicas, objetivas y exigibles. En particular, la expresión “manejamos los mejores precios como mayorista y adquirimos sus productos directamente con las empresas proveedoras” no se traduce, per se, en una promesa con tractual concreta, ni contiene datos que permitan verificar la existencia de tarifas preferenciales, descuentos determinados o condiciones especiales frente al mercado general.

Tampoco se encuentra probado que el servicio efectivamente prestado por la sociedad demandada se haya apartado de lo afirmado en dicha publicidad. En efecto, no obra en el expediente prueba alguna que acredite que los tiquetes o reservas ofrecidas se gesti onaron por canales distintos a los anunciados, o que el consumidor haya solicitado información adicional sobre proveedores, tarifas u origen de los productos turísticos y esta le haya sido negada o respondida de forma contradictoria.

Así las cosas, este Despacho concluye que, con base en la única pieza publicitaria allegada al expediente, no se configura una infracción al artículo 30 del Estatuto del Consumidor, por cuanto el contenido de dicha comunicación no comporta condiciones espe cíficas, objetivas o contractualmente exigibles que permitan calificarla como engañosa.

Se reitera que, en estos supuestos, recae sobre el consumidor una carga probatoria reforzada, en virtud de la cual no basta con alegar la existencia de una expectativa subjetiva frustrada, sino que debe acreditar mediante prueba idónea, útil y conducente q ue el proveedor incurrió en

en virtud de la cual no basta con alegar la existencia de una expectativa subjetiva frustrada, sino que debe acreditar mediante prueba idónea, útil y conducente q ue el proveedor incurrió en conductas que indujeron en error sobre aspectos sustanciales del contrato. En el presente caso, esa carga no fue cumplida, toda vez que el material probatorio obrante no permite concluir que la sociedad MAGICOLOMBIA S.A.S. haya difundido un mensaje publicitario engañoso, ni que haya incumplido condiciones contractuales objetivas derivadas de dicha comunicación.

Por tanto, no hay lugar a declarar la existencia de publicidad engañosa, ni a acceder a la pretensión indemnizatoria fundada exclusivamente en esta causal.

3.2.2. De la efectividad de la garantía legal

Sin perjuicio de las consideraciones previamente expuestas en torno a la inexistencia de publicidad engañosa, del análisis integral de la demanda y de las pruebas allegadas al expediente se advierte la posible configuración de una violación al derecho a la efectividad de la garantía legal, lo cual amerita ser examinado de forma independiente.

En el marco de la Ley 1480 de 2011, todo consumidor tiene derecho a recibir productos que cumplan con los estándares de calidad, se encuentren en condiciones óptimas de funcionamiento y sean adecuados para el uso al que están destinados, conforme con lo dispuesto en la garantía legal, las condiciones expresamente ofrecidas por el proveedor y las prácticas habituales del mercado.

El artículo 5, numeral 5, del Estatuto del Consumidor define la garantía como:

“Obligación temporal, solidaria a cargo del productor y el proveedor, de responder por el buen estado del producto y la conformidad del mismo con las condiciones de idoneidad,

El artículo 5, numeral 5, del Estatuto del Consumidor define la garantía como:

“Obligación temporal, solidaria a cargo del productor y el proveedor, de responder por el buen estado del producto y la conformidad del mismo con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad legalmente exigibles o las ofrecidas. La garantía legal no t endrá contraprestación adicional al precio del producto”.

Esta disposición se complementa con lo señalado en el artículo 7 del Estatuto del Consumidor, que impone al productor y/o proveedor la obligación de garantizar que los productos y servicios ofrecidos al público cumplan con estándares de calidad, idoneidad, seguridad, buen estado y 7089 2025-07-232025Sentencia DE HOJA No. 7

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adecuado funcionamiento, en concordancia con su naturaleza, la información suministrada y las condiciones ofrecidas al consumidor.

A su vez, el artículo 11 establece el régimen general de garantía legal, disponiendo que todo bien nuevo debe contar con una garantía que cubra, sin costo para el consumidor, la reparación de cualquier defecto que impida su funcionamiento adecuado, salvo que dicho defecto sea atribuible a un uso indebido o a fuerza mayor.

En cuanto a la prestación de servicios, el numeral 3 del artículo 11 establece que, en el marco de la efectividad de la garantía, cuando los servicios contratados no hayan sido prestados, el consumidor tiene derecho a optar, a su elección, entre la prestac ión efectiva del servicio en las condiciones originalmente pactadas o, en su defecto, la devolución del precio pagado.

la efectividad de la garantía, cuando los servicios contratados no hayan sido prestados, el consumidor tiene derecho a optar, a su elección, entre la prestac ión efectiva del servicio en las condiciones originalmente pactadas o, en su defecto, la devolución del precio pagado.

Esta previsión normativa consagra un mecanismo de protección claro y específico frente a posibles escenarios de inejecución del servicio por parte del proveedor, permitiendo al consumidor exigir una solución efectiva. Así, el numeral 3 impone una obligación de resultado en cabeza del proveedor, en el sentido de que el servicio debe prestarse conforme a lo pactado, y en caso de no hacerlo, el consumidor puede requerir el reintegro de lo pagado.

Será entonces labor del Despacho, a partir del análisis probatorio del caso concreto, determinar si se configuran los supuestos previstos por la norma para hacer efectiva esta garantía legal.

Según consta en el expediente, el señor JUAN SEBASTIÁN CÉSPEDES VALLE contrató con la sociedad MAGICOLOMBIA S.A.S. un paquete de servicios de hotelería que incluía, entre otros, la gestión de tiquetes aéreos, alojamiento, transporte interno y asistencia durante el viaje, por un valor total de DOS MILLONES SETECIENTOS MIL PESOS ($2.700.000) , según documento identificado bajo radicado No. 23-449892--0--2.

Ahora bien, de conformidad con el artículo 11 del Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011), todo proveedor de bienes o servicios está obligado a garantizar que lo ofrecido se entregue en condiciones adecuadas de calidad, idoneidad y seguridad, y a respon der por los defectos o falencias que afecten su normal utilización o disfrute.

todo proveedor de bienes o servicios está obligado a garantizar que lo ofrecido se entregue en condiciones adecuadas de calidad, idoneidad y seguridad, y a respon der por los defectos o falencias que afecten su normal utilización o disfrute.

En este caso, obra en el expediente prueba documental relevante —radicados No. 23-449892-- 0--4 y 23 -449892--0--5— consistente en pantallazos de conversaciones sostenidas entre el consumidor y la sociedad demandada a través de su canal oficial de atención por WhatsApp. En dichas comunicaciones, el demandante insiste reiteradamente en obtener respuesta sobre el reintegro de valores relacionados con un transporte interno no prestado y con la devolución de un tiquete aéreo no utilizado, frente a lo cual la empresa reconoce expresamente la existencia de una solicitud en curso y remite al consumidor a la aerolínea para mayor información, sin ofrecer solución directa ni concreta.

De la lectura secuencial del intercambio de mensajes se evidencian los siguientes elementos fácticos: En primer lugar, el actor manifiesta, de forma clara y reiterada, que el servicio de transporte entre el hotel y el aeropuerto en Cancún no se prestó, deb ido a que el número de reserva suministrado no fue reconocido por el proveedor local (Nexus). Ante la falta de confirmación y de respuesta oportuna, el consumidor se vio obligado a contratar un servicio de taxi particular, para lo cual aportó un comprobant e de pago por valor de 66 dólares, correspondiente al desplazamiento ejecutado el día acordado.

La empresa no negó en ningún momento la situación expuesta por el consumidor, ni ofreció mecanismos de solución. Por el contrario, la respuesta limitada de la demandada se redujo a

correspondiente al desplazamiento ejecutado el día acordado.

La empresa no negó en ningún momento la situación expuesta por el consumidor, ni ofreció mecanismos de solución. Por el contrario, la respuesta limitada de la demandada se redujo a remitir al actor a terceros, sin asumir su responsabilidad como proveedor del servicio contratado.

Lo anterior evidencia un incumplimiento en la prestación de un componente esencial del servicio ofrecido, esto es, el transporte terrestre previamente reservado, cuya no ejecución fue reconocida de manera implícita en las conversaciones sostenidas, y frente a la cual se ofreció una devolución económica que nunca se materializó. 7089 2025-07-232025Sentencia DE HOJA No. 8

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A ello se suma una circunstancia procesal de particular relevancia: la sociedad demandada no presentó escrito de contestación a la demanda, lo cual activa lo dispuesto en el artículo 97 del Código General del Proceso, conforme al cual se tendrán por ciertos los hechos susceptibles de confesión, en este caso, los relacionados con el incumplimiento de las obligaciones derivadas de la garantía legal, en tanto se acreditan documentalmente y no fueron controvertidos.

En este contexto, se encuentra acreditado: i) La existencia de un contrato de prestación de servicios turísticos y/u hoteleros entre el actor y la sociedad demandada; ii) La falla en la prestación del servicio relacionado con el transporte terrestre; iii) La imposibilidad del consumidor de acceder a lo contratado, pese a haberlo pagado en debida forma; iv) El ofrecimiento por parte

prestación del servicio relacionado con el transporte terrestre; iii) La imposibilidad del consumidor de acceder a lo contratado, pese a haberlo pagado en debida forma; iv) El ofrecimi