SIC - Sentencia 7102 de 2025

MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

DELEGATURA PARA ASUNTOS JURISDICCIONALES

BOGOTÁ D.C.

Sentencia

REPÚBLICA DE COLOMBIA

I

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

Acción de Protección al Consumidor Radicado No. 23-453448

Demandante: ERIKA PAOLA GUTIERREZ SANJUÁN

Demandado: DESPEGAR COLOMBIA S.A.S.

Estando el expediente al Despacho a causa de encontrarse vencido el término de traslado de la demanda, sin que se haya presentado nulidad alguna a lo largo del proceso, procede la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales a proferir sentencia escrita, teniendo en cuenta que en el presente asunto se cumplen todos los presupuestos contenidos en el inciso 2º del parágrafo 3º del artículo 390 del Código General del Proceso.

I. ANTECEDENTES

1. Trámite procesal

1.1. El 10 de octubre de 2023, la señora ERIKA PAOLA GUTIÉRREZ SANJUÁN presentó demanda de protección al consumidor contra la sociedad DESPEGAR COLOMBIA S.A.S., solicitando que se declare la vulneración de sus derechos como consumidora y, en consecuencia, se ordene la devolución del dinero pagado por un tiquete aéreo adquirido a través de la plataforma de la demandada, el cual fue cancelado en ejercicio del derecho de retracto.

1.2. Mediante Auto No. 73917 del 17 de junio de 2024, esta Delegatura admitió la demanda

adquirido a través de la plataforma de la demandada, el cual fue cancelado en ejercicio del derecho de retracto.

1.2. Mediante Auto No. 73917 del 17 de junio de 2024, esta Delegatura admitió la demanda y ordenó la notificación a la sociedad DESPEGAR COLOMBIA S.A.S., otorgándole un término de diez (10) días para dar respuesta a los hechos y pretensiones formuladas.

1.3. El 18 de junio de 2024, se remitió aviso de notificación a la sociedad demandada a través del correo electrónico administrativoco@despegar.com, registrado como canal oficial de notificaciones judiciales ante el Registro Único Empresarial y Social (RUES) de la Cámara de Comercio.

1.4. El 3 de julio de 2024, encontrándose dentro de los términos legales del traslado, la demandada dio contestación al escrito de demanda.

2. La demanda

De acuerdo con el relato del demandante, los hechos que suscitaron la presente controversia fueron los siguientes:

2.1. El día 07 de marzo de 2023, la señora ERIKA PAOLA GUTIÉRREZ SANJUÁN adquirió, a través del portal DESPEGAR.COM, un tiquete aéreo para la ruta Bogotá–Madrid, con fecha de salida el 07 de abril de 2023 y regreso el 16 de abril de 2023. La aerolínea operadora del vuelo era KLM, y el número de reserva asignado fue 13149231700 . El 7102 2025-07-23Sentencia DE HOJA No. 2

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valor total cancelado por la compra fue de CUATRO MILLONES SESENTA Y CINCO MIL QUINIENTOS SESENTA Y SEIS PESOS CON NOVENTA Y DOS CENTAVOS ($4.065.566,92).

2.2. Posteriormente, al revisar los detalles del vuelo, la consumidora se percató de que la escala programada en Atlanta requería información y documentación migratoria que no le fue suministrada por los asesores de la sociedad DESPEGAR COLOMBIA S.A.S., situación que generó inseguridad e imposibilidad de continuar con el itinerario previsto. La falta de claridad por parte del proveedor, sumada a la inexperiencia de la usuaria en vuelos internacionales, motivó la solicitud de cancelación del tiquete.

2.3. En ejercicio del derecho de retracto consagrado en la normatividad de protección al consumidor, la señora ERIKA PAOLA GUTIÉRREZ SANJUÁN presentó reclamo directo por escrito el 31 de marzo de 2023, solicitando la cancelación del vuelo y la devolución total del dinero pagado.

2.4. El 03 de abril de 2023, la empresa DESPEGAR COLOMBIA S.A.S. respondió a la reclamación manifestando, tanto por vía telefónica como por correo electrónico, que aceptaba la aplicación del derecho de retracto. En la comunicación, se indicó que el reembolso sería tramitado en dos etapas: una primera parte, gestionada p or DESPEGAR COLOMBIA S.A.S., se reintegraría en un plazo de quince (15) días hábiles

reembolso sería tramitado en dos etapas: una primera parte, gestionada p or DESPEGAR COLOMBIA S.A.S., se reintegraría en un plazo de quince (15) días hábiles por razones administrativas; la segunda, correspondiente a la aerolínea KLM, se efectuaría dentro de los siguientes noventa (90) días.

2.5. Vencidos los plazos mencionados, la consumidora no recibió la devolución total del dinero. Al comunicarse con KLM, esta informó que la responsabilidad del reembolso recaía en DESPEGAR COLOMBIA S.A.S. A su vez, al contactar nuevamente a la demandada, la empresa indicó que el caso estaba “en escala” sin ofrecer información clara, solución concreta o avance en el trámite.

2.6. La señora ERIKA PAOLA GUTIÉRREZ SANJUÁN expresa haber acudido en múltiples ocasiones a canales telefónicos y de correo electrónico del proveedor, sin recibir una respuesta satisfactoria ni el desembolso correspondiente. A la fecha de presentación de la demanda, 10 de octubre de 2023, el reembolso no se ha efectuado.

3. Pretensiones

La parte demandante solicita que se declare que la sociedad DESPEGAR COLOMBIA S.A.S. vulneró los derechos como consumidora de la señora ERIKA PAOLA GUTIÉRREZ SANJUÁN, al no dar una solución efectiva a la reclamación presentada por la cancelación de un vuelo internacional. En consecuencia, solicita que se ordene a la demandada la devolución de la suma de CUATRO MILLONES SESENTA Y CINCO MIL QUINIENTOS

SANJUÁN, al no dar una solución efectiva a la reclamación presentada por la cancelación de un vuelo internacional. En consecuencia, solicita que se ordene a la demandada la devolución de la suma de CUATRO MILLONES SESENTA Y CINCO MIL QUINIENTOS SESENTA Y SEIS PESOS CON NOVENTA Y DOS CENTAVOS ($4.065.566,92) , correspondiente al valor pagado por el tiquete aéreo no utilizado.

4. La contestación de la demanda

La sociedad DESPEGAR COLOMBIA S.A.S. manifiesta que la señora ERIKA PAOLA GUTIÉRREZ SANJUÁN realizó, a través del sitio web www.despegar.com.co, la compra de un tiquete aéreo para la ruta Bogotá –Madrid, con fecha de salida el 7 de abril de 2023 y regreso el 16 de abril del mismo año, bajo el número de reserva 13149231700, por un valor

total de TRES MILLONES OCHOCIENTOS NOVENTA Y CUATRO MIL CUATROCIENTOS

CINCUENTA Y SIETE PESOS CON DIECISIETE CENTAVOS ($3.894.457,17).

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El pago se efectuó el 28 de marzo de 2023 mediante tarjeta de crédito, y se distribuyó así: $3.699.410 a favor de la aerolínea KLM, por concepto de tarifa aérea e impuestos y; $195.047,17 a favor de DESPEGAR COLOMBIA S.A.S., por concepto de tasa administrativa.

$3.699.410 a favor de la aerolínea KLM, por concepto de tarifa aérea e impuestos y; $195.047,17 a favor de DESPEGAR COLOMBIA S.A.S., por concepto de tasa administrativa.

Una vez realizado el pago, los tiquetes fueron emitidos y enviados al correo electrónico registrado, junto con las políticas de cambios y cancelaciones aplicables a la tarifa seleccionada, las cuales fueron debidamente informadas y aceptadas por la usuaria antes de finalizar la compra.

Frente a la reclamación presentada por la consumidora el 31 de marzo de 2023, en ejercicio del derecho de retracto, se procedió a tramitar su solicitud a través del canal de atención al cliente bajo el radicado CA11034374. La aerolínea KLM aprobó el reembolso total el 3 de abril de 2023 , y procesó directamente la devolución de $3.699.410 a la tarjeta de crédito usada en la compra el día 19 de mayo de 2023. Por su parte, DESPEGAR COLOMBIA S.A.S. realizó el reembolso de la tasa administrativa por $195.048 el mismo 31 de marzo de 2023.

En consecuencia, no puede afirmarse que se hayan vulnerado los derechos de la consumidora, ya que el reclamo fue debidamente atendido y solucionado. La devolución total del dinero fue realizada tanto por la aerolínea como por esta sociedad, dando cumplimiento a la solicitud presentada.

Por tanto, la sociedad se opone a las pretensiones de la demanda , ya que no subsiste obligación pendiente entre las partes. La señora ERIKA PAOLA GUTIÉRREZ SANJUÁN ha sido reembolsada por el valor total de su compra, sin que se haya configurado una

obligación pendiente entre las partes. La señora ERIKA PAOLA GUTIÉRREZ SANJUÁN ha sido reembolsada por el valor total de su compra, sin que se haya configurado una vulneración persistente que genere responsabilidad adicional.

5. Pruebas

5.1. Pruebas allegadas por la parte demandante

La parte actora allegó los documentos que obran en el expediente bajo el consecutivo No. 23-453448--0, los cuales se valorarán conforme a lo dispuesto en los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

5.2. Pruebas allegadas por la parte demandada

La parte demandada allegó los documentos que obran en el expediente bajo los consecutivos No. 23-453448--7 y No. 23-453448--8, los cuales se valorarán conforme a lo dispuesto en los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

II. CONSIDERACIONES

1. Presupuestos procesales

En el presente caso se hallan reunidos los presupuestos básicos procesales de competencia del juez; capacidad de las partes; capacidad procesal para comparecer y; demanda en forma, transcurriendo el proceso en debida forma y normalidad, bajo los preceptos legales aplicables.

Así, habiéndose agotado las etapas procesales de rigor y en ausencia de causales de nulidad que pueda invalidar el proceso , procede el Despacho a proferir fallo de fondo , teniendo en cuenta que el parágrafo tercero del artículo 390 del Código General del Proceso prevé la posibilidad de proferir sentencias escritas en aquellos procesos verbales sumarios de mínima

cuenta que el parágrafo tercero del artículo 390 del Código General del Proceso prevé la posibilidad de proferir sentencias escritas en aquellos procesos verbales sumarios de mínima cuantía que versen sobre la acción de protección al consumidor, en los siguientes términos:

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“PARÁGRAFO TERCERO . Los procesos que versen sobre violación a los derechos de los consumidores establecidos en normas generales o especiales, con excepción de las acciones populares y de grupo, se tramitarán por el proceso verbal o por el verbal sumario, según la cuantía, cualquiera que sea la autoridad jurisdiccional que conozca de ellos.

“Cuando se trate de procesos verbales sumarios, el juez podrá dictar sentencia escrita vencido el término de traslado de la demanda y sin necesidad de convocar a la audiencia de que trata el artículo 392, si las pruebas aportadas con la demanda y su contestación fueren suficientes para resolver de fondo el litigio y no hubiese más pruebas por decretar y practicar.” (Negrillas fuera de texto).

2. Problema jurídico

Corresponde al Despacho determinar si, en el marco de la relación de consumo surgida entre la señora ERIKA PAOLA GUTIÉRREZ SANJUÁN y la sociedad DESPEGAR COLOMBIA S.A.S., se configuró una vulneración a los derechos de la consumidora como consecuencia de la falta de atención efectiva a su reclamación por la cancelación de un vuelo internacional,

S.A.S., se configuró una vulneración a los derechos de la consumidora como consecuencia de la falta de atención efectiva a su reclamación por la cancelación de un vuelo internacional, y si, no obstante la devolución total alegada por la demandada con anterioridad a la presentación de la demanda, subsiste una obligación exigible o un incumplimiento que justifique adoptar medidas de protección a título de garantía legal.

3. Hecho modificatorio o extintivo del derecho sustancial

En su escrito de contestación, la parte demandada propuso como excepción de mérito la ausencia de objeto, argumentando que, con anterioridad a una decisión de fondo, procedió de forma voluntaria a realizar la devolución total del valor reclamado por la con sumidora, correspondiente al tiquete aéreo cancelado en ejercicio del derecho de retracto. Según lo manifestado por la sociedad, dicha devolución se habría efectuado en dos etapas: el 31 de marzo de 2023, DESPEGAR COLOMBIA S.A.S. reembolsó la tasa administ rativa correspondiente, y el 19 de mayo de 2023, la aerolínea KLM procesó directamente el reembolso del valor restante del tiquete a la tarjeta de crédito utilizada por la señora ERIKA

PAOLA GUTIÉRREZ SANJUÁN.

Frente a esta situación, corresponde determinar si dicho actuar de la parte demandada configura un hecho sobreviniente que torne improcedente continuar con el trámite judicial, conforme a lo previsto en el artículo 281 del Código General del Proceso, el cual establece:

“ARTÍCULO 281. CONGRUENCIAS.

(…)

En la sentencia se tendrá en cuenta cualquier hecho modificativo o extintivo del

conforme a lo previsto en el artículo 281 del Código General del Proceso, el cual establece:

“ARTÍCULO 281. CONGRUENCIAS.

(…)

En la sentencia se tendrá en cuenta cualquier hecho modificativo o extintivo del derecho sustancial sobre el cual verse el litigio, ocurrido después de haberse propuesto la demanda, siempre que aparezca probado y que haya sido alegado por la parte interesada a más tardar en su alegato de conclusión o que la ley permita considerarlo de oficio”. (Énfasis añadido)

En consecuencia, previo a decidir sobre el fondo del litigio, el Despacho debe verificar si, con base en las pruebas obrantes en el expediente y las manifestaciones de la parte demandada, se encuentra acreditado un hecho extintivo del derecho sustancial al egado, que permita declarar la terminación anticipada del proceso por carencia actual de objeto, en aplicación del principio de economía procesal y en atención a la finalidad del proceso judicial.

Antes de abordar el análisis de fondo, este Despacho considera necesario señalar que, en su contestación a la demanda, la sociedad DESPEGAR COLOMBIA S.A.S . reconoció 7102 2025-07-232025Sentencia DE HOJA No. 5

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expresamente la existencia del vínculo jurídico con la señora ERIKA PAOLA GUTIÉRREZ SANJUÁN, así como la naturaleza de dicha relación como una relación de consumo, conforme a lo previsto en el Estatuto del Consumidor. Este reconocimiento permite tener por acreditada la legitimación en la causa por activa de la señora ERIKA PAOLA GUTIÉRREZ

conforme a lo previsto en el Estatuto del Consumidor. Este reconocimiento permite tener por acreditada la legitimación en la causa por activa de la señora ERIKA PAOLA GUTIÉRREZ SANJUÁN, en su calidad de consumidora final del servicio contratado, y por pasiva, la de DESPEGAR COLOMBIA S.A.S., en su condición de proveedor e intermediario en la compra del tiquete aéreo.

Según se desprende del expediente, la consumidora adquirió, el 28 de marzo de 2023, un tiquete aéreo para la ruta Bogotá –Madrid, operado por la aerolínea KLM, a través de la plataforma electrónica administrada por la sociedad demandada. En ejercicio del derecho de retracto consagrado en el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, la señora ERIKA PAOLA GUTIÉRREZ SANJUÁN presentó reclamación directa el 31 de marzo de 2023, solicitando la cancelación del vuelo y la devolución total del dinero pagado.

Si bien el ejercicio del derecho de retracto no era procedente por haberse superado el término legal establecido para su aplicación, la sociedad demandada accedió de manera voluntaria a la solicitud presentada por la consumidora. En su escrito de contestac ión, indicó que el 3 de abril de 2023, la aerolínea KLM aprobó el reembolso solicitado, el cual se efectuó en dos etapas: en primer lugar, el 31 de marzo de 2023, DESPEGAR COLOMBIA S.A.S. reembolsó a la tarjeta de crédito de la usuaria el valor correspondi ente a la tasa administrativa ($195.047,17); y en segundo lugar, el 19 de mayo de 2023, la aerolínea procesó directamente

a la tarjeta de crédito de la usuaria el valor correspondi ente a la tasa administrativa ($195.047,17); y en segundo lugar, el 19 de mayo de 2023, la aerolínea procesó directamente el reembolso del valor restante del tiquete aéreo ($3.699.410) a la misma tarjeta.

Estas afirmaciones se corroboran con los documentos obrantes en el expediente, bajo los consecutivos No. 6 del radicado 23-453448--7 y No. 3 del radicado 23-453448--8, en los que consta, respectivamente, la confirmación del reembolso por parte de la aerolí nea y el comprobante de devolución realizado por la sociedad demandada. En consecuencia, el cumplimiento de las obligaciones contractuales y legales se produjo de manera íntegra y previa a la presentación de la demanda, lo que lleva a concluir que no subsi ste obligación exigible alguna a cargo de la sociedad demandada.

Adicionalmente, si bien la parte actora menciona como valor total a devolver la suma de CUATRO MILLONES SESENTA Y CINCO MIL QUINIENTOS SESENTA Y SEIS PESOS CON NOVENTA Y DOS CENTAVOS ($4.065.566,92), lo cierto es que el único documento que menciona esa cifra es el aportado por la misma parte demandada bajo el consecutivo No. 2 del radicado 23 -453448--0, en el que inmediatamente se desglosa el valor total de la compra, señalando que se compone de dos pagos: uno por $3.699.410 a favor de la aerolínea, y otro por $195.047,17 por concepto de tasa administrativa. Ambos valores coinciden con los montos efectivamente reembolsados, lo cual confirma la extinción de la obligación mediante pago completo.

aerolínea, y otro por $195.047,17 por concepto de tasa administrativa. Ambos valores coinciden con los montos efectivamente reembolsados, lo cual confirma la extinción de la obligación mediante pago completo.

No obra en el expediente ninguna otra prueba que permita establecer que la diferencia alegada entre los valores mencionados constituya una obligación exigible a cargo de la sociedad demandada, o que esta hubiere retenido suma alguna adicional por concepto relacionado con la reserva. En ese sentido, la reclamación carece de sustento probatorio que justifique un reintegro superior al ya efectuado.

Así las cosas, no se configuró vulneración a los derechos del consumidor de la demandante, toda vez que no se verificó mora ni incumplimiento por parte de la sociedad demandada al momento de presentarse esta acción. La devolución se efectuó dentro de los términos razonables y fue gestionada oportunamente ante la aerolínea, conforme a la normat iva vigente y las condiciones contractuales aceptadas por la consumidora.

En consecuencia, este Despacho declarará probada la excepción de ausencia de objeto, en tanto que la pretensión principal de la demanda fue satisfecha con anterioridad a la iniciación 7102 2025-07-232025Sentencia DE HOJA No. 6

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del proceso, lo cual impide emitir condena alguna o declarar infracción al régimen de protección al consumidor por hechos ya subsanados en su totalidad.

En mérito de lo anterior, la Superintendencia de Industria y Comercio, en ejercicio de las facultades jurisdiccionales conferidas por la Ley 1480 de 2011 y el artículo 24 del Código

En mérito de lo anterior, la Superintendencia de Industria y Comercio, en ejercicio de las facultades jurisdiccionales conferidas por la Ley 1480 de 2011 y el artículo 24 del Código General del Proceso, administra justicia en nombre de la República de Colombia,

RESUELVE

PRIMERO: ABSTENERSE de impartir órdenes sobre el particular, por configurarse un hecho sobreviniente que dio lugar a la carencia actual de objeto, conforme a lo expuesto en la parte motiva de esta providencia.

SEGUNDO: ARCHIVAR las presentes diligencias.

TERCERO: No habrá lugar a costas, en tanto que no aparecen causadas.

NOTIFÍQUESE,

FRM_SUPER

MARGARITA ROSA SANDOVAL GÓMEZ

Delegatura para asuntos Jurisdiccionales De conformidad con lo establecido en el artículo 295 del C. G. del P., la presente Sentencia se notificó por Estado No.

De fecha:

7102 2025-07-232025 131 24 de Julio de 2025