SIC - Sentencia 7106 de 2025

MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

DELEGATURA PARA ASUNTOS JURISDICCIONALES

BOGOTÁ D.C.

Sentencia

REPÚBLICA DE COLOMBIA

I

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

Acción de Protección al Consumidor Radicado No. 23-449913

Demandante: HERNANDO ANTONIO GIRALDO CASTRILLÓN

Demandado: EXITO VIAJES Y TURISMO S.A.S.

Estando el expediente al Despacho por haber vencido el término de traslado de la demanda, y no habiéndose presentado nulidad alguna durante el proceso, procede la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales a proferir sentencia escrita, dado que en el presente asunto se cumplen todos los presupuestos establecidos en el inciso 2º del parág rafo 3º del artículo 390 del Código General del Proceso.

I. ANTECEDENTES

1. Trámite procesal

1.1. El 9 de octubre de 2023, el señor HERNANDO ANTONIO GIRALDO CASTRILLÓN interpuso demanda de protección al consumidor contra la sociedad ÉXITO VIAJES Y TURISMO S.A.S., con el fin de que se declare la vulneración de sus derechos como consumidor y, en consecuencia, se ordene la efectividad de la garantía legal respecto del servicio de transporte aéreo que no fue prestado, solicitando como medida de reparación la devoluci ón del valor pagado, equivalente a la suma de DIEZ MILLONES QUINIENTOS OCHENTA Y DOS MIL

consecuencia, se ordene la efectividad de la garantía legal respecto del servicio de transporte aéreo que no fue prestado, solicitando como medida de reparación la devoluci ón del valor pagado, equivalente a la suma de DIEZ MILLONES QUINIENTOS OCHENTA Y DOS MIL

TRESCIENTOS NOVENTA Y SEIS PESOS ($10.582.396).

1.2. Mediante Auto No. 71240 del 14 de junio de 2024, esta Delegatura admitió la demanda y ordenó la notificación a la sociedad EXITO VIAJES Y TURISMO S.A.S. , otorgándole un término de diez (10) días para dar respuesta a los hechos y pretensiones formuladas.

1.3. El 17 de junio de 2024, se remitió aviso de notificación a la sociedad demandada a través del correo electrónico njudiciales@grupo-exito.com, registrado como canal oficial de notificaciones judiciales ante el Registro Único Empresarial y Social (RUES) de la Cámara de Comercio.

1.4. El 2 de julio de 2024, encontrándose dentro de los términos legales del traslado, la demandada dio contestación al escrito de demanda.

2. La demanda

De acuerdo con el relato del demandante, los hechos que suscitaron la presente controversia fueron los siguientes:

2.1. El día 30 de junio de 2023, el señor HERNANDO ANTONIO GIRALDO CASTRILLÓN efectuó la compra de cuatro (4) tiquetes aéreos con itinerario Madrid –Pereira a la sociedad EXITO VIAJES Y TURISMO S.A.S. , cancelando la suma de CINCO MILLONES DE PESOS

la compra de cuatro (4) tiquetes aéreos con itinerario Madrid –Pereira a la sociedad EXITO VIAJES Y TURISMO S.A.S. , cancelando la suma de CINCO MILLONES DE PESOS ($5.000.000) en efectivo y DIEZ MILLONES QUINIENTOS OCHENTA Y DOS MIL TRESCIENTOS NOVENTA Y SEIS PESOS ($10.582.396) mediante tarjeta de crédito del Banco Davivienda.

7106 2025-07-23Sentencia DE HOJA No. 2

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2.2. A pesar de haberse realizado el pago, los tiquetes no fueron emitidos ni entregados al consumidor. El día 1 de julio de 2023, se le reembolsó únicamente el valor pagado en efectivo, bajo el argumento de que la transacción con tarjeta no había sido efectiva.

2.3. El 3 de julio de 2023, la aerolínea AVIANCA canceló los tiquetes por falta de pago. En consecuencia, el señor HERNANDO ANTONIO GIRALDO CASTRILLÓN realizó una nueva compra de tiquetes mediante tarjeta de crédito Falabella, con un itinerario distinto.

2.4. El día 7 de julio de 2023, el demandante recibió el cobro de Davivienda por la suma de DIEZ MILLONES QUINIENTOS OCHENTA Y DOS MIL TRESCIENTOS NOVENTA Y SEIS PESOS ($10.582.396), correspondiente a la transacción del 30 de junio. Ante esta situación, solicitó al banco la trazabilidad de la operación, obteniendo como respuesta un documento que confirmaba que la compra fue efectivamente realizada a las 18:15 horas de ese mismo día.

banco la trazabilidad de la operación, obteniendo como respuesta un documento que confirmaba que la compra fue efectivamente realizada a las 18:15 horas de ese mismo día.

2.5. Posteriormente, el consumidor se comunicó con REDEBAN, entidad que informó por escrito que la compra quedó “en la nube”, es decir, no se concretó por parte del comercio, aunque sí fue debitada y aprobada por el banco emisor.

2.6. El 17 de agosto de 2023, el demandante elevó una solicitud formal al Banco Davivienda, reiterando su reclamación. El 4 de septiembre de 2023, la entidad respondió que el reverso del pago debía ser gestionado directamente por el comercio, es decir, por la sociedad EXITO

VIAJES Y TURISMO S.A.S..

2.7. Ese mismo 4 de septiembre, el demandante solicitó a la sociedad EXITO VIAJES Y TURISMO S.A.S. la trazabilidad de la compra, sin obtener respuesta. En vista del silencio del proveedor, el 9 de septiembre de 2023 envió un derecho de petición exigiendo la devolución del dinero correspondiente a los tiquetes no entregados.

2.8. Hasta la fecha de presentación de la presente acción, han transcurrido más de veinte (20) días desde la radicación del Derecho de Petición sin que el proveedor haya emitido respuesta alguna.

3. Pretensiones

La parte demandante solicita que se declare la vulneración de sus derechos como consumidor por parte de la sociedad ÉXITO VIAJES Y TURISMO S.A.S. y, como consecuencia de ello, se ordene la devolución del valor cancelado por un servicio que no fue efectivamente prestado, esto es, la suma

parte de la sociedad ÉXITO VIAJES Y TURISMO S.A.S. y, como consecuencia de ello, se ordene la devolución del valor cancelado por un servicio que no fue efectivamente prestado, esto es, la suma de DIEZ MILLONES QUINIENTOS OCHENTA Y DOS MIL TRESCIENTOS NOVENTA Y SEIS

PESOS ($10.582.396).

4. De la contestación de la demanda

La sociedad ÉXITO VIAJES Y TURISMO S.A.S. se opone a las pretensiones de la parte actora, por cuanto ya se realizó la devolución total del dinero correspondiente a la transacción objeto del litigio, lo cual constituye un hecho modificativo y extintivo del derecho sustancial alegado.

En efecto, el valor de DIEZ MILLONES QUINIENTOS OCHENTA Y DOS MIL TRESCIENTOS NOVENTA Y SEIS PESOS ($10.582.396) fue reversado el día 6 de diciembre de 2023 a la tarjeta de crédito del demandante, según constancia remitida por el Banco Davivienda. Esta devolución fue además confirmada por el propio consumidor el 27 de diciembre de 2023.

La actuación diligente de esta sociedad, tanto en el trámite de la devolución como en la respuesta a las solicitudes presentadas, desvirtúa cualquier presunta vulneración a los derechos del consumidor. En consecuencia, no subsiste objeto sobre el cual pued a recaer una condena, y las pretensiones deben ser rechazadas.

Acceder nuevamente a lo solicitado implicaría un enriquecimiento sin causa en favor del demandante, en contravía de los principios de la buena fe y del equilibrio contractual.

Por lo anterior, se solicita declarar no probadas las pretensiones de la demanda, en virtud del cumplimiento ya efectuado por esta parte.

en contravía de los principios de la buena fe y del equilibrio contractual.

Por lo anterior, se solicita declarar no probadas las pretensiones de la demanda, en virtud del cumplimiento ya efectuado por esta parte.

7106 2025-07-232025Sentencia DE HOJA No. 3

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5. Pruebas

5.1. Pruebas allegadas por la parte demandante

La parte actora allegó los documentos que obran en el expediente bajo el consecutivo No. 23-449913- -0, los cuales se valorarán conforme a lo dispuesto en los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

5.2. Pruebas allegadas por la parte demandada

La parte demandada allegó los documentos que obran en el expediente bajo el consecutivo No. 23449913--7, los cuales se valorarán conforme a lo dispuesto en los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

II. CONSIDERACIONES

1. Presupuestos procesales

En el presente caso se hallan reunidos los presupuestos básicos procesales de competencia del juez; capacidad de las partes; capacidad procesal para comparecer y; demanda en forma, transcurriendo el proceso en debida forma y normalidad, bajo los preceptos legales aplicables.

Así, habiéndose agotado las etapas procesales de rigor y en ausencia de causales de nulidad que pueda invalidar el proceso, procede el Despacho a proferir fallo de fondo, teniendo en cuenta que el parágrafo tercero del artículo 390 del Código General del Proceso prevé la posibilidad de proferir

pueda invalidar el proceso, procede el Despacho a proferir fallo de fondo, teniendo en cuenta que el parágrafo tercero del artículo 390 del Código General del Proceso prevé la posibilidad de proferir sentencias escritas en aquellos procesos verbales sumarios de mínima cuantía que versen sobre la acción de protección al consumidor, en los siguientes términos:

“PARÁGRAFO TERCERO. Los procesos que versen sobre violación a los derechos de los consumidores establecidos en normas generales o especiales, con excepción de las acciones populares y de grupo, se tramitarán por el proceso verbal o por el verbal sumario, según la cuantía, cualquiera que sea la autoridad jurisdiccional que conozca de ellos.

“Cuando se trate de procesos verbales sumarios, el juez podrá dictar sentencia escrita vencido el término de traslado de la demanda y sin necesidad de convocar a la audiencia de que trata el artículo 392, si las pruebas aportadas con la demanda y su contestación fueren suficientes para resolver de fondo el litigio y no hubiese más pruebas por decretar y practicar.” (Negrillas fuera de texto).

2. Problema jurídico

Corresponde al Despacho determinar si la sociedad ÉXITO VIAJES Y TURISMO S.A.S., en su calidad de proveedor de servicios turísticos, incurrió en la vulneración de los derechos del consumidor HERNANDO ANTONIO GIRALDO CASTRILLÓN al omitir la restitución integral del precio pagado por un servicio de transporte aéreo que no fue prestado, desconociendo así el deber de efectividad de la garantía legal consagrado en el artículo 11 de la Ley 1480 de 2011, en cuanto persiste un saldo

por un servicio de transporte aéreo que no fue prestado, desconociendo así el deber de efectividad de la garantía legal consagrado en el artículo 11 de la Ley 1480 de 2011, en cuanto persiste un saldo pendiente de devolución equivalente a la suma de DIEZ MILLONES QUINIENTOS OCHENTA Y DOS

MIL TRESCIENTOS NOVENTA Y SEIS PESOS ($10.582.396).

3. Hecho modificatorio o extintivo del derecho sustancial

Previo a abordar el fondo del asunto, considera este Despacho necesario efectuar una anotación preliminar relacionada con la contestación de la demanda presentada por la sociedad ÉXITO VIAJES Y TURISMO S.A.S., dentro del término legal previsto para ello.

En dicha contestación, la parte demandada propuso como excepción de mérito la inexistencia actual de la controversia, con fundamento en que, con anterioridad a la decisión de fondo, procedió de forma voluntaria a la devolución del valor correspondiente a la transacción objeto del litigio, relacionada con la compra de tiquetes aéreos que no fueron entregados, debido a una operación fallida atribuible a terceros. 7106 2025-07-232025Sentencia DE HOJA No. 4

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Frente a esta situación, corresponde determinar si el mencionado actuar extintivo por parte de la demandada configura un hecho sobreviniente que torne improcedente continuar con el trámite judicial, conforme a lo dispuesto en el artículo 281 del Código General del Proceso, el cual establece:

“ARTÍCULO 281. CONGRUENCIAS. La sentencia deberá estar en consonancia con los hechos

conforme a lo dispuesto en el artículo 281 del Código General del Proceso, el cual establece:

“ARTÍCULO 281. CONGRUENCIAS. La sentencia deberá estar en consonancia con los hechos y las pretensiones aducidos en la demanda y en las demás oportunidades que este código contempla y con las excepciones que aparezcan probadas y hubieren sido alegadas si así lo exige la ley.

(…)

En la sentencia se tendrá en cuenta cualquier hecho modificativo o extintivo del derecho sustancial sobre el cual verse el litigio, ocurrido después de haberse propuesto la demanda, siempre que aparezca probado y que haya sido alegado por la parte interesada a más tardar en su alegato de conclusión o que la ley permita considerarlo de oficio”. (Énfasis añadido)

En consecuencia, previo a decidir sobre el fondo del litigio, el Despacho debe verificar si, con base en las pruebas obrantes en el expediente y las manifestaciones de la parte demandada, se encuentra acreditado un hecho extintivo del derecho sustancial al egado, que permita declarar la terminación anticipada del proceso por carencia actual de objeto, en aplicación del principio de economía procesal y en atención a la finalidad del proceso judicial.

Antes de dicho análisis, es preciso señalar que, en su contestación, la sociedad ÉXITO VIAJES Y TURISMO S.A.S. reconoció expresamente la existencia del vínculo jurídico con el señor HERNANDO ANTONIO GIRALDO CASTRILLÓN , así como la naturaleza jurídica de dicha relación como una relación de consumo, en los términos de la Ley 1480 de 2011. Este reconocimiento permite tener por acreditada la legitimación en la causa por activa del señor HERNANDO ANTONIO GIRALDO

relación de consumo, en los términos de la Ley 1480 de 2011. Este reconocimiento permite tener por acreditada la legitimación en la causa por activa del señor HERNANDO ANTONIO GIRALDO CASTRILLÓN, en calidad de consumidor, y por pasiva, la de ÉXITO VIAJES Y TURISMO S.A.S., en su calidad de proveedor del servicio de intermediación turística.

Conforme a lo acreditado en el expediente, el consumidor adquirió cuatro (4) tiquetes aéreos por un valor total de QUINCE MILLONES QUINIENTOS OCHENTA Y DOS MIL TRESCIENTOS NOVENTA Y SEIS PESOS ($15.582.396) , de los cuales CINCO MILLONES DE PESOS ($5.000.000) fueron devueltos en efectivo al día siguiente de la transacción, y DIEZ MILLONES QUINIENTOS OCHENTA Y DOS MIL TRESCIENTOS NOVENTA Y SEIS PESOS ($10.582.396) permanecieron pendientes de devolución.

Ante la falta de entrega del servicio contratado y la ausencia de solución efectiva por parte del proveedor, el consumidor presentó reclamación directa el día 9 de septiembre de 2023, sin que la sociedad demandada hubiese emitido respuesta oportuna, lo que motivó la interposición de la presente acción.

Ahora bien, durante el trámite procesal, la sociedad ÉXITO VIAJES Y TURISMO S.A.S. informó haber procedido con la devolución del saldo pendiente y, como sustento de ello, anexó el respectivo comprobante, en el que se evidencia que la orden de reversión fue solicitada el 6 de diciembre de 2023 y comunicada al consumidor el 27 de diciembre del mismo año. No obstante, si bien se aprobó

comprobante, en el que se evidencia que la orden de reversión fue solicitada el 6 de diciembre de 2023 y comunicada al consumidor el 27 de diciembre del mismo año. No obstante, si bien se aprobó como prueba dicho documento, lo cierto es que no se allegó junto con el material probatorio del expediente una certificación que acredite de manera fehaciente la efectividad de la reversión dentro de los términos legales, de conformidad con lo previsto en el Estatuto del Consumidor y demás normativa aplicable.

En consecuencia, el Despacho no puede tener por plenamente acreditada la efectividad del reembolso, motivo por el cual se impartirá la orden de pago correspondiente, únicamente en el evento en que, para la fecha de ejecutoria de esta providencia, no se haya efectuado materialmente la devolución del dinero al consumidor.

Aunado a lo anterior, este Despacho considera relevante advertir que, aun en el supuesto de que la reversión hubiese sido efectivamente ejecutada con posterioridad a la solicitud del 6 de diciembre de 2023, lo cierto es que dicha devolución no se realizó c onforme a los parámetros legales que regulan 7106 2025-07-232025Sentencia DE HOJA No. 5

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la garantía legal en materia de prestación de servicios. En particular, la falta de respuesta al reclamo directo del consumidor y la necesidad de acudir a la jurisdicción para obtener la restitución del dinero evidencian una afectación al derecho a la efec tividad de la garantía legal, consagrado en el artículo 11 de la Ley 1480 de 2011.

En este orden de ideas, aunque la imposición de una condena dineraria queda supeditada a la

evidencian una afectación al derecho a la efec tividad de la garantía legal, consagrado en el artículo 11 de la Ley 1480 de 2011.

En este orden de ideas, aunque la imposición de una condena dineraria queda supeditada a la verificación de si, al momento de ejecutoria de esta providencia, se materializó o no la devolución del dinero, sí se encuentra acreditada una vulneración a los der echos del consumidor, razón por la cual procede su declaratoria en sede judicial, en cumplimiento de los principios que rigen el régimen de protección al consumidor y en garantía del acceso efectivo a mecanismos de defensa frente a prácticas que contravienen el Estatuto del Consumidor.

En mérito de lo anterior, la Superintendencia de Industria y Comercio, en ejercicio de las facultades jurisdiccionales conferidas por la Ley 1480 de 2011 y el artículo 24 del Código General del Proceso, administra justicia en nombre de la República de Colombia,

RESUELVE

PRIMERO: DECLARAR que la sociedad EXITO VIAJES Y TURISMO S.A.S. identificada con NIT. 900.640.173-6 vulneró los derechos del consumidor del señor HERNANDO ANTONIO GIRALDO CASTRILLÓN, identificad o con cédula de ciudadanía No. 10.251.903 , de conformidad con lo expuesto en la parte motiva de esta providencia.

SEGUNDO: ORDENAR a la sociedad EXITO VIAJES Y TURISMO S.A.S. que, en cumplimiento de las disposiciones legales relativas a la garantía legal, y únicamente en el evento de no haberlo hecho ya, proceda a realizar la devolución de la suma de DIEZ MILLONES QUINIENTOS

de las disposiciones legales relativas a la garantía legal, y únicamente en el evento de no haberlo hecho ya, proceda a realizar la devolución de la suma de DIEZ MILLONES QUINIENTOS OCHENTA Y DOS MIL TRESCIENTOS NOVENTA Y SEIS PESOS ($10.582.396) a favor del señor HERNANDO ANTONIO GIRALDO CASTRILLÓN, dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la ejecutoria de la presente providencia.

La suma cuya devolución se ordena deberá indexarse con base en el I.P.C., para la fecha en que se verifique el pago, empleando la siguiente fórmula:

Vp (valor a pagar) = Vh (valor cuya devolución se ordena) x

TERCERO: ORDENAR a la parte demandante que dentro del término improrrogable de treinta (30) días hábiles, contados a partir del día siguiente al vencimiento del plazo concedido para cumplir la orden impartida en esta sentencia, informe al despacho si la demandada cumplió o no la orden emitida. Lo anterior, con el objetivo, si es del caso, de iniciar el trámite de verificación de cumplimiento, de conformidad con el numeral 11° del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, so pena de ordenar el archivo inmediato de esta actuación . En todo caso, téngase en cuenta que, transcurrido el término aquí previsto, el demandante tendrá la posibilidad de acudir a la jurisdicción ordinaria, especialidad civil, para ejecutar la orden contenida en esta sentencia, de conformidad con las reglas del proceso ejecutivo.

CUARTO: El retraso en el cumplimiento de las órdenes causará una multa a favor de la

jurisdicción ordinaria, especialidad civil, para ejecutar la orden contenida en esta sentencia, de conformidad con las reglas del proceso ejecutivo.

CUARTO: El retraso en el cumplimiento de las órdenes causará una multa a favor de la Superintendencia de Industria y Comercio, por el equivalente a una séptima parte del valor del salario mínimo legal mensual vigente por cada día de retardo, de conformidad con lo dispuesto literal a) del numeral 11 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

QUINTO: En caso de persistir el incumplimiento de la orden que se imparte la Superintendencia de Industria y Comercio, podrá decretar el cierre temporal del establecimiento de comercio, de conformidad con el literal b) del numeral 11 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

SEXTO: Sin perjuicio del trámite de la imposición de alguna de las sanciones previstas en los numerales que anteceden, téngase en cuenta que la sentencia presta mérito ejecutivo y ante el I.P.C. actual I.P.C. inicial

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incumplimiento de la orden impartida por parte de la demandada, los consumidores podrá adelantar ante los jueces competentes la ejecución de la obligación.

SÉPTIMO: No habrá lugar a costas, por no encontrarse causadas.

NOTIFÍQUESE,

FRM_SUPER

MARGARITA ROSA SALDOVAL GÓMEZ

Delegatura para asuntos Jurisdiccionales

NOTIFÍQUESE,

FRM_SUPER

MARGARITA ROSA SALDOVAL GÓMEZ

Delegatura para asuntos Jurisdiccionales De conformidad con lo establecido en el artículo 295 del C. G. del P., la presente Sentencia se notificó por Estado No.

De fecha:

7106 2025-07-232025 131 24 de Julio de 2025