SIC - Sentencia 7107 de 2025

MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

DELEGATURA PARA ASUNTOS JURISDICCIONALES

BOGOTÁ D.C.

Sentencia

REPÚBLICA DE COLOMBIA

I

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

Acción de Protección al Consumidor Radicado No. 23-449661

Demandante: ESTEFANY MURIEL CANO

Demandado: RAPPI S.A.S.

Estando el expediente al Despacho por haber vencido el término de traslado de la demanda, y no habiéndose presentado nulidad alguna durante el proceso, procede la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales a proferir sentencia escrita, dado que en el presente asunto se cumplen todos los presupuestos establecidos en el inciso 2º del parágrafo 3º del artículo 390 del Código General del Proceso.

I. ANTECEDENTES

1. Trámite procesal

1.1. El 9 de octubre de 2023, la señora ESTEFANY MURIEL CANO interpuso demanda de protección al consumidor en contra de la sociedad RAPPI S.A.S., con el propósito de que se declare la vulneración de sus derechos como consumidora. En su solicitud, requirió la efectividad de la garantía legal respecto del servicio de transporte aéreo adquirido a través de la plataforma Rappi Travel y no prestado por la aerolínea Viva Air, solicitando como medida de reparación la devolución total del dinero pagado, por la suma de QUINIENTOS

MIL TRESCIENTOS DIECISÉIS PESOS ($500.316).

de la plataforma Rappi Travel y no prestado por la aerolínea Viva Air, solicitando como medida de reparación la devolución total del dinero pagado, por la suma de QUINIENTOS

MIL TRESCIENTOS DIECISÉIS PESOS ($500.316).

1.2. Mediante Auto No. 71190 del 14 de junio de 2024, esta Delegatura admitió la demanda y ordenó la notificación a la sociedad RAPPI S.A.S.S., otorgándole un término de diez (10) días para dar respuesta a los hechos y pretensiones formuladas.

1.3. El 17 de junio de 2024, se remitió aviso de notificación a la sociedad demandada a través del correo electrónico notificacionesrappi@rappi.com, registrado como canal oficial de notificaciones judiciales ante el Registro Único Empresarial y Social (RUES) de la Cámara de Comercio.

1.4. El 27 de junio de 2024, encontrándose dentro de los términos legales del traslado, la demandada dio contestación al escrito de demanda.

2. La demanda

De acuerdo con el relato del demandante, los hechos que suscitaron la presente controversia fueron los siguientes:

2.1. El día 23 de diciembre de 2022, la señora ESTEFANY MURIEL CANO adquirió, a través de la plataforma digital Rappi Travel, operada por la sociedad RAPPI S.A.S., tres (3) tiquetes aéreos para la ruta Medellín–Santa Marta, con fechas de viaje entre el 6 y el 9 de septiembre de 2023 , por un valor de QUINIENTOS MIL TRESCIENTOS DIECISÉIS PESOS ($500.316). Los vuelos estaban a cargo de la aerolínea Viva Air.

de 2023 , por un valor de QUINIENTOS MIL TRESCIENTOS DIECISÉIS PESOS ($500.316). Los vuelos estaban a cargo de la aerolínea Viva Air.

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2.2. Durante el año 2023, la aerolínea Viva Air suspendió de forma definitiva sus operaciones, lo cual impidió a la demandante utilizar los servicios contratados a través de la plataforma de la sociedad RAPPI S.A.S..

2.3. Ante la cancelación de los vuelos, la señora ESTEFANY MURIEL CANO se comunicó con el servicio de atención al cliente de RAPPI S.A.S. , donde no se le ofreció una solución concreta, limitándose a indicar que debía esperar un comunicado oficial por parte de la aerolínea.

2.4. El día 31 de julio de 2023, la demandante presentó una reclamación escrita directamente a RAPPI S.A.S. , solicitando la devolución del dinero pagado o una alternativa viable al servicio no prestado. El 25 de agosto de 2023, la sociedad demandada respondió indicando que acudiera a la plataforma de mediación “SIC Facilita”. En dicho escenario se llevaron a cabo dos sesiones de mediación, que concluyeron sin acuerdo entre las partes, en razón a que la demandante consideró insatisfactoria la respuesta ofrecida.

2.5. El 29 de agosto de 2023, RAPPI S.A.S. envió a la demandante un correo electrónico con información sobre unas protecciones ofrecidas por la aerolínea Avianca a los usuarios

2.5. El 29 de agosto de 2023, RAPPI S.A.S. envió a la demandante un correo electrónico con información sobre unas protecciones ofrecidas por la aerolínea Avianca a los usuarios afectados por la suspensión de Viva Air. Sin embargo, la demandante rechazó dicha alternativa por considerar que no ofrecía una reserva fija ni condiciones equivalentes a las del servicio originalmente contratado.

2.6. A la fecha de presentación de la demanda, la sociedad RAPPI S.A.S. no ha efectuado el reembolso de la suma de QUINIENTOS MIL TRESCIENTOS DIECISÉIS PESOS ($500.316), correspondiente al valor total de los tiquetes no utilizados, ni ha brindado una solución efectiva frente al incumplimiento del servicio.

3. Pretensiones

La parte demandante solicita que se declare que la sociedad RAPPI S.A.S. vulneró sus derechos como consumidora y, en consecuencia, se ordene la devolución del dinero pagado por el servicio de transporte aéreo contratado a través de la plataforma Rappi Travel y no prestado. El monto reclamado asciende a QUINIENTOS MIL TRESCIENTOS DIECISÉIS PESOS ($500.316), a título de efectividad de la garantía legal.

4. De la contestación de la demanda

En su escrito de contestación, RAPPI S.A.S. manifiesta que es una empresa de tecnología que administra la Plataforma Rappi, la cual funciona como un canal digital de intermediación entre tres tipos de usuarios: aliados comerciales que ofrecen productos y servicios, consumidores que los adquieren, y repartidores independientes que gestionan las órdenes. En ese sentido, RAPPI

administra la Plataforma Rappi, la cual funciona como un canal digital de intermediación entre tres tipos de usuarios: aliados comerciales que ofrecen productos y servicios, consumidores que los adquieren, y repartidores independientes que gestionan las órdenes. En ese sentido, RAPPI S.A.S. no presta servicios de transporte aéreo, no es una agencia de viajes ni una entidad financiera, y por tanto no tiene responsabilidad directa sobre los servicios contratados por los usuarios a través de terceros en la plataforma.

La demandante hace referencia a un servicio de transporte aéreo comercializado por la aerolínea Viva Air, sociedad actualmente en liquidación judicial, y adquirido a través de la sección Rappi Travel. Este servicio fue ofrecido y comercializado por la agen cia de viajes Travel Moustache S.A.S., como se evidencia en los tiquetes electrónicos aportados por la misma parte actora. En consecuencia, RAPPI S.A.S. carece de legitimación en la causa por pasiva, ya que no es el proveedor del servicio contratado ni el intermediario directo en la transacción reclamada.

Por lo anterior, solicita que se declare probada la excepción de falta de legitimación por pasiva, se nieguen las pretensiones de la demanda y se emita sentencia anticipada en favor de la parte demandada, de conformidad con el artículo 278 del Código Gener al del Proceso. Asimismo, solicita que se tenga en cuenta que cualquier reclamación relacionada con el servicio objeto del proceso debe dirigirse directamente contra los verdaderos responsables: la aerolínea Viva Air y la agencia de viajes Travel Moustache S.A.S. 7107 2025-07-232025Sentencia DE HOJA No. 3

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la agencia de viajes Travel Moustache S.A.S. 7107 2025-07-232025Sentencia DE HOJA No. 3

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5. Pruebas

5.1. Pruebas allegadas por la parte demandante

La parte actora allegó los documentos que obran en el expediente bajo los consecutivos No. 23449661--0, los cuales se valorarán conforme a lo dispuesto en los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

5.2. Pruebas allegadas por la parte demandada

La parte demandada no allegó ni solicitó pruebas en su escrito de contestación.

II. CONSIDERACIONES

1. Presupuestos procesales

En el presente caso se hallan reunidos los presupuestos básicos procesales de competencia del juez; capacidad de las partes; capacidad procesal para comparecer y; demanda en forma, transcurriendo el proceso en debida forma y normalidad, bajo los preceptos legales aplicables.

Así, habiéndose agotado las etapas procesales de rigor y en ausencia de causales de nulidad que pueda invalidar el proceso, procede el Despacho a proferir fallo de fondo, teniendo en cuenta que el parágrafo tercero del artículo 390 del Código General del Proceso prevé la posibilidad de proferir sentencias escritas en aquellos procesos verbales sumarios de mínima cuantía que versen sobre la acción de protección al consumidor, en los siguientes términos:

“PARÁGRAFO TERCERO. Los procesos que versen sobre violación a los derechos de los consumidores establecidos en normas generales o especiales , con

versen sobre la acción de protección al consumidor, en los siguientes términos:

“PARÁGRAFO TERCERO. Los procesos que versen sobre violación a los derechos de los consumidores establecidos en normas generales o especiales , con excepción de las acciones populares y de grupo, se tramitarán por el proceso verbal o por el verbal sumario, según la cuantía, cualquiera que sea la autoridad jurisdiccional que conozca de ellos.

“Cuando se trate de procesos verbales sumarios, el juez podrá dictar sentencia escrita vencido el término de traslado de la demanda y sin necesidad de convocar a la audiencia de que trata el artículo 392, si las pruebas aportadas con la demanda y su contestación fueren suficientes para resolver de fondo el litigio y no hubiese más pruebas por decretar y practicar.” (Negrillas fuera de texto).

2. Problema jurídico

Corresponde a esta Delegatura determinar, en primer lugar, si la sociedad RAPPI S.A.S. carece de legitimación en la causa por pasiva, en atención a que sostiene que su rol se limita a operar una plataforma tecnológica de intermediación, sin intervenir directamente en la prestación del servicio de transporte aéreo contratado por la parte demandante.

En caso de establecerse que sí le asiste legitimación en la causa por pasiva, deberá analizarse si RAPPI S.A.S. es responsable por la efectividad de la garantía legal respecto del servicio de transporte aéreo adquirido a través de su plataforma y no prestado, conforme a lo dispuesto en el Estatuto del Consumidor.

3. La configuración de la relación de consumo

Como bien se planteó en el problema jurídico, es necesario determinar la existencia de una

el Estatuto del Consumidor.

3. La configuración de la relación de consumo

Como bien se planteó en el problema jurídico, es necesario determinar la existencia de una verdadera relación de consumo entre las partes. Esta relación se configura cuando un productor o proveedor suministra un bien o presta un servicio, y un consumidor l o adquiere y utiliza como destinatario final para satisfacer una necesidad personal o familiar, y en todo caso, fuera del ámbito empresarial o profesional. Por ello, el Despacho debe analizar la legitimación en la causa, 7107 2025-07-232025Sentencia DE HOJA No. 4

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tanto por activa como por pasiva, para establecer si el conflicto se encuentra dentro del ámbito de aplicación del Estatuto del Consumidor y, en consecuencia, es susceptible de ser conocido y resuelto por la Superintendencia de Industria y Comercio.

3.1.1. Legitimación en la causa por activa

Iniciaremos por establecer la calidad de consumidor final de la señora ESTEFANY MURIEL CANO, aspecto que no plantea mayores controversias dentro del proceso.

En virtud a lo establecido en el literal a) del numeral 1 del artículo 24 del Código General del Proceso, la Superintendencia de Industria y Comercio es competente, para la resolución de litigios que versen sobre la violación de los derechos de los consumi dores establecidos en el Estatuto del Consumidor.

Por esta razón, es requisito indispensable que las demandas que se promuevan ante esta Entidad, en ejercicio de funciones jurisdiccionales, efectivamente correspondan a una acción de

del Consumidor.

Por esta razón, es requisito indispensable que las demandas que se promuevan ante esta Entidad, en ejercicio de funciones jurisdiccionales, efectivamente correspondan a una acción de protección al consumidor, lo que implica que el demandante, necesariamente, ostente la calidad de “consumidor final”.

El numeral 3 del artículo 5 de la Ley 1480 de 2011 define como “ consumidor” a “Toda persona natural o jurídica que, como destinatario final, adquiera, disfrute o utilice un determinado producto, cualquiera que sea su naturaleza para la satisfacción de una necesidad propia, privada, familiar o doméstica y empresarial cuando no esté ligada intrínsecamente a su actividad económica” (Énfasis propio) . De esta definición se desprende, entonces, que la demanda de protección al consumidor es aquella que instaura l a persona que usa o disfruta el producto o servicio adquirido directamente para satisfacer una necesidad, propia, privada, familiar o doméstica, e incluso empresarial, siempre y cuando no esté ligada intrínsecamente a su actividad económica.

Así́ lo ha considerado la Sala de Casación Civil de la Corte Suprema de Justicia en sentencia del 3 de mayo de 2005, en la que afirmó que: “(...) siempre será forzoso indagar en torno a la finalidad concreta que el sujeto – persona natural o jurídica – persigue con la adquisición, utilización o disfrute de un determinado bien o servicio, para reputarlo consumidor sólo en aquellos eventos en que, contextualmente, aspire a la satisfacción de una necesidad propia, privada, familiar, doméstica o empresarial – en tanto no esté ligada in trínsecamente a su actividad económica propiamente dicha, aunque pueda estar vinculada, de algún modo, a su objeto social –, que es lo

doméstica o empresarial – en tanto no esté ligada in trínsecamente a su actividad económica propiamente dicha, aunque pueda estar vinculada, de algún modo, a su objeto social –, que es lo que constituye el rasgo característico de una verdadera relación de consumo(..)”.

Teniendo en cuenta estas consideraciones, y aterrizándolas al caso que ocupa la atención de este Despacho, tenemos que la señora ESTEFANY MURIEL CANO, es una persona natural que efectivamente adquirió un servicio para la satisfacción de una necesidad propia o privada y, por ende, acude a esta jurisdicción a través de la acción de protección del consumidor para que se reconozca la vulneración de sus derechos.

Ahora bien, corresponde a este Despacho analizar la calidad de la empresa RAPPI S.A.S., con el fin de establecer si, en el presente caso, actuó como productor o proveedor de servicios, y, en consecuencia, determinar si efectivamente se configura una relación de consumo entre la señora ESTEFANY MURIEL CANO y la sociedad demandada, en los términos establecidos por el Estatuto del Consumidor.

3.1.2. Legitimación en la causa por pasiva y configuración de la relación de consumo

Teniendo en cuenta que para efectos de verificar la existencia de una relación de consumo se requiere contar con dos extremos claramente definidos —de un lado, un consumidor; y del otro, un proveedor o productor—, se hace necesario establecer si la socieda d RAPPI S.A.S. ostenta la calidad de proveedor en los términos descritos por el Estatuto del Consumidor.

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Lo anterior, en atención a que en su contestación de la demanda, la sociedad RAPPI S.A.S. afirma que es únicamente una empresa de tecnología que opera y administra una plataforma electrónica a través de la cual terceros ofrecen productos o servicios que pueden ser adquiridos por los usuarios, lo que implica que no se reconoce a sí misma como p arte de la relación de consumo, sino como un simple portal de contacto. No obstante, esta Delegatura considera que dicha condición no se encuentra acreditada en el expediente.

Para resolver este problema jurídico, resulta esencial verificar la calidad en la que RAPPI S.A.S. participa en las operaciones de comercio electrónico que cursan a través de la plataforma de su propiedad, ya que dicha circunstancia permite determinar el grado de responsabilidad que le asiste frente al consumidor. Este análisis es indispensable, ya que el Estatuto del Consumidor impone diferentes obligaciones según el rol que cada agente asuma en la transacción, y es precisamente por ello que debe establece rse si RAPPI S.A.S. actúa como proveedor o como simple portal de contacto.

En este punto, se recuerda que el numeral 11 del artículo 5 de la Ley 1480 de 2011 define como proveedor a toda persona natural o jurídica, pública o privada, que de manera habitual, directa o indirecta, ofrezca, suministre, distribuya o comercialice productos con o sin ánimo de lucro. Esta definición es amplia y cobija sin ambigüedad a los operadores de plataformas de comercio

indirecta, ofrezca, suministre, distribuya o comercialice productos con o sin ánimo de lucro. Esta definición es amplia y cobija sin ambigüedad a los operadores de plataformas de comercio electrónico que participan activamente en la comercialización, como es el caso de RAPPI S.A.S.

Por su parte, el artículo 53 de la misma ley reconoce al portal de contacto como un agente que se limita a permitir el contacto entre oferentes y consumidores, bajo la condición de que informe adecuadamente al usuario sobre los datos del proveedor real y s u rol exclusivamente intermediario. Es decir, únicamente podrá considerarse a una plataforma como portal de contacto cuando no tiene injerencia relevante en la operación comercial y se limita a conectar a las partes sin intervenir en la ejecución, condiciones ni términos de la transacción.

No obstante, en el presente caso RAPPI S.A.S. no acreditó ninguna de las condiciones necesarias para ser tratada como portal de contacto. Por el contrario, las pruebas aportadas, en particular el e -ticket emitido con membrete de Rappi Travel y desde la cuenta oficial de servicioalclienteco@rappitravel.com, evidencian que la sociedad intervino directamente en la oferta, confirmación y comercialización del servicio adquirido, generando una expectativa clara de que era ella quien estaba vendiendo el servicio.

En ese sentido, resulta evidente que la transacción debió cursar necesariamente a través de la plataforma Rappi, que fue RAPPI S.A.S. quien confirmó la compra y entregó el comprobante, y que no se brindó al consumidor información clara ni oportuna sobre el supuesto proveedor real del servicio (Travel Moustache S.A.S. o Viva Air). Tal ausencia de transparencia impide sostener

que no se brindó al consumidor información clara ni oportuna sobre el supuesto proveedor real del servicio (Travel Moustache S.A.S. o Viva Air). Tal ausencia de transparencia impide sostener que RAPPI S.A.S. haya actuado como mero intermediario, pues no demostró que el consumidor tuvo la posibilidad de contactar directament e al proveedor, ni que fuera clara la distinción entre su papel y el del tercero.

Como lo ha establecido la Superintendencia de Industria y Comercio, tanto en sede jurisdiccional como administrativa, no puede otorgarse el tratamiento de portal de contacto a quien, además de facilitar la plataforma tecnológica, fija términos, gestiona pa gos, emite comprobantes, atiende reclamaciones y tiene la facultad de cancelar o modificar órdenes. En ese sentido, en sentencia del 26 de diciembre de 2019, la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales de la SIC indicó que, cuando una plataforma excede el rol técnico de poner en contacto a oferentes y consumidores, y participa activamente en la dinámica comercial, debe asumir las obligaciones del proveedor conforme a lo previsto en el Estatuto del Consumidor.

Asimismo, el Tribunal de Justicia de la Unión Europea ha señalado que el concepto de “vendedor” también comprende al profesional que actúa como intermediario por cuenta de un tercero, sin informar debidamente al consumidor adquirente. Para determinar esta condición, deben evaluarse el grado de participación del intermediario, la forma en que se presenta el producto y el comportamiento de la plataforma durante la operación. 7107 2025-07-232025Sentencia DE HOJA No. 6

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el comportamiento de la plataforma durante la operación. 7107 2025-07-232025Sentencia DE HOJA No. 6

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En este contexto, RAPPI S.A.S. no puede ser considerada un mero intermediario, pues de las pruebas obrantes en el expediente se desprende con claridad que desempeñó un rol activo y determinante en la operación comercial. Fue a través de su plataforma que se canalizó y confirmó la compra de los tique tes, y fue la propia empresa quien emitió el comprobante de compra bajo su marca “Rappi Travel”, lo que generó en la consumidora una legítima expectativa sobre su participación directa en la transacción.

Adicionalmente, no se identificó de manera visible al proveedor directo del servicio, ni se ofrecieron medios efectivos para contactarlo, como lo exige el artículo 53 de la Ley 1480 de 2011. Tampoco se acreditó que la operación pudiera realizarse al margen de la plataforma digital de Rappi, ni se allegó prueba alguna que permitiera concluir que la empresa actuó exclusivamente como un canal neutral de contacto. Por el contrario, se evidenció una ausencia de información clara, veraz, suficiente y oportuna, qu e permitiera a la consumidora comprender que RAPPI S.A.S. no formaba parte de la relación contractual.

En consecuencia, estando acreditada su intervención sustancial en la comercialización del servicio, esta Delegatura concluye que RAPPI S.A.S. debe ser considerada proveedor indirecto y, por lo tanto, sí ostenta legitimación en la causa por pasiva, debiendo responder por las consecuencias jurídicas derivadas del incumplimiento, conforme a lo dispuesto en el régimen de

y, por lo tanto, sí ostenta legitimación en la causa por pasiva, debiendo responder por las consecuencias jurídicas derivadas del incumplimiento, conforme a lo dispuesto en el régimen de protección al consumidor.

3.1.3. La efectividad de la garantía legal

En el marco de la Ley 1480 de 2011, todo consumidor tiene derecho a recibir productos y servicios que cumplan con los estándares de calidad, se encuentren en condiciones óptimas de funcionamiento y sean adecuados para el uso al que están destinados, confor me a lo dispuesto en la garantía legal, en las condiciones expresamente ofrecidas por el proveedor y en las prácticas habituales del mercado.

El artículo 5, numeral 5, del Estatuto del Consumidor define la garantía como una obligación temporal, solidaria a cargo del productor y el proveedor, de responder por el buen estado del producto y la conformidad del mismo con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad legalmente exigibles o las ofrecidas. La garantía legal no tendrá contraprestación adicional al precio del producto.

Esta disposición se complementa con lo establecido en el artículo 7, el cual impone al proveedor y/o productor el deber de responder por la calidad, idoneidad, seguridad, buen estado y adecuado funcionamiento de los productos y servicios ofrecidos al público. A su vez, el artículo 11 establece que todo bien nuevo o servicio cuenta con una garantía legal que obliga a reparar o reembolsar, sin costo alguno para el consumidor, cualquier defecto que impida su uso o funcionalidad adecuada, salvo que sea atribuible a un uso indebido por parte del consumidor.

En materia de servicios, el mismo artículo 11, en su numeral 3, prevé expresamente que, a título de efectividad de la garantía, cuando los servicios contratados no hayan sido prestados, el

En materia de servicios, el mismo artículo 11, en su numeral 3, prevé expresamente que, a título de efectividad de la garantía, cuando los servicios contratados no hayan sido prestados, el consumidor podrá optar entre su ejecución en las condiciones inicia lmente pactadas o la devolución del precio pagado.

En el presente caso, está debidamente acreditado que la señora ESTEFANY MURIEL CANO celebró un contrato de consumo con la sociedad RAPPI S.A.S., mediante el cual adquirió tres (3) tiquetes aéreos para la ruta Medellín – Santa Marta, programados entre el 6 y el 9 de septiembre de 2023, tal como consta en el e -ticket aportado al expediente. Sin embargo, el servicio nunca fue prestado, en tanto la a erolínea operadora (Viva Air) suspendió de manera unilateral sus operaciones, hecho que imposibilitó el cumplimiento del contrato, sin que la sociedad RAPPI S.A.S. ofreciera alternativa real ni restitución alguna del dinero pagado.

Frente a esta situación, la consumidora presentó reclamación directa el 31 de julio de 2023, sin que la sociedad demandada proporcionara una solución efectiva. En su lugar, fue remitida a la plataforma SIC Facilita, proceso que concluyó sin acuerdo. La úni ca respuesta posterior fue un 7107 2025-07-232025Sentencia DE HOJA No. 7

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correo electrónico fechado el 29 de agosto de 2023, en el que se informaban supuestas protecciones ofrecidas por Avianca, opción que no fue aceptada por la consumidora por no corresponder al servicio originalmente adquirido ni ofrecer garantías equivalentes.

correo electrónico fechado el 29 de agosto de 2023, en el que se informaban supuestas protecciones ofrecidas por Avianca, opción que no fue aceptada por la consumidora por no corresponder al servicio originalmente adquirido ni ofrecer garantías equivalentes.

Durante el trámite del proceso, RAPPI S.A.S. no ha acreditado ni la ejecución del servicio ni la devolución del dinero recibido, y no ha justificado legalmente su inacción frente al evidente incumplimiento contractual. Al contrario, el e -ticket aportado y emitido bajo los membretes de “Rappi Travel” y la dirección electrónica “servicioalclienteco@rappitravel.com” corrobora su papel activo en la operación comercial, reafirmando su calidad de proveedor indirecto en los términos del artículo 5, numeral 11, del Estatuto del Consumidor.

Este comportamiento revela un incumplimiento claro, objetivo y no justificado de las obligaciones legales y contractuales que asume todo proveedor frente al consumidor. Al no prestar el servicio contratado ni restituir el valor recibido, se quebrantan prin cipios fundamentales del derecho del consumo, como la buena fe, la confianza legítima y el trato equitativo.

En virtud del artículo 11 de la Ley 1480 de 2011, cuando un servicio contratado no es efectivamente ejecutado, el consumidor está facultado para exigir la devolución total del precio pagado. En el caso bajo estudio, se encuentra plenamente probado que RAPPI S.A.S. incumplió en su integridad el contrato celebrado con la señora ESTEFANY MURIEL CANO, al no garantizar la prestación del servicio de transporte adquirido ni gestionar directamente una solución efectiva y oportuna.

en su integridad el contrato celebrado con la señora ESTEFANY MURIEL CANO, al no garantizar la prestación del servicio de transporte adquirido ni gestionar directamente una solución efectiva y oportuna.

Este incumplimiento no solo se materializó en la inejecución del servicio, sino que fue agravado por la pasividad de la sociedad demandada, quien se limitó a alegar factores externos sin activar mecanismos de reembolso ni asumir su responsabilidad como par te vinculada a la relación de consumo. Tal omisión constituye una vulneración directa a los derechos de la consumidora y a los deberes legales que se imponen a los proveedores dentro del marco del Estatuto del Consumidor.

Ante este escenario, y en ejercicio de su derecho legal de elección, la señora ESTEFANY MURIEL CANO solicitó la devolución total del valor pagado por el servicio no prestado, pretensión que, a la luz del incumplimiento acreditado y del marco legal aplicable, resulta procedente, legítima y ajustada a derecho.

Por todo lo anterior, se ordenará a la sociedad RAPPI S.A.S. la devolución inmediata e íntegra de la suma pagada por la consumidora, la cual ha sido debidamente probada dentro del expediente y asciende a QUINIENTOS MIL TRESCIENTOS DIECISÉIS PESOS ($500.316).

En mérito de lo expuesto, la Superintendencia de Industria y Comercio, en ejercicio de las facultades jurisdiccionales conferidas por la Ley 1480 de 2011 y el artículo 24 del Código General del Proceso, administrando justicia en nombre de la República de Colombia,

RESUELVE

facultades jurisdiccionales conferidas por la Ley 1480 de 2011 y el artículo 24 del Código General del Proceso, administrando justicia en nombre de la República de Colombia,

RESUELVE

PRIMERO: DECLARAR que la sociedad RAPPI S.A.S . identificada con NIT. 900.843.898-9 vulneró los derechos del consumidor de conformidad con lo expuesto en la parte motiva de esta providencia.

SEGUNDO: ORDENAR a la sociedad RAPPI S.A.S. identificada con NIT. 900.843.898-9 que, en cumplimiento de las disposiciones legales relativas a la garantía legal, proceda a realizar la devolución de la suma de QUINIENTOS MIL TRESCIENTOS DIECISÉIS PESOS ($500.316) a favor de la señora ESTEFANY MURIEL CANO , identificada con cédula de ciudadanía No. 1.026.158.436, dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la ejecutoria de la presente providencia.

La suma cuya devolución se ordena deberá indexarse con base en el I.P.C., para la fecha en que se verifique el pago, empleando la siguiente fórmula: 7107 2025-07-232025Sentencia DE HOJA No. 8

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Vp (valor a pagar) = Vh (valor cuya devolución se ordena) x

TERCERO: ORDENAR a la parte demandante que dentro del término improrrogable de treinta (30) días hábiles, contados a partir del día siguiente al vencimiento del plazo concedido para

TERCERO: ORDENAR a la parte demandante que dentro del término improrrogable de treinta (30) días hábiles, contados a partir del día siguiente al vencimiento del plazo concedido para cumplir la orden impartida en esta sente