SIC - Sentencia 7108 de 2025

MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

DELEGATURA PARA ASUNTOS JURISDICCIONALES

BOGOTÁ D.C.

Sentencia

REPÚBLICA DE COLOMBIA

I

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

Acción de protección al Consumidor Radicado No. 23-450085

Demandante: IVONNE DAHIANA AROCA NARVAEZ

Demandado: TICKET FAST S.A.S.

Estando el expediente al Despacho a causa de encontrarse vencido el término de traslado de la demanda, sin que se haya presentado nulidad alguna a lo largo del proceso, procede la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales a proferir sentencia escrita, teniendo en cuenta que en el presente asunto se cumplen todos los presupuestos contenidos en el inciso 2º del parágrafo 3º del artículo 390 del Código General del Proceso.

I. ANTECEDENTES

1. Trámite procesal

1.1. El 9 de octubre de 2023, la señora IVONNE DAHIANA AROCA NARVAEZ presentó demanda de protección al consumidor contra TICKET FAST S.A.S. , solicitando que se declare la vulneración de sus derechos del consumidor y, en consecuencia, se ordene la devolución del dinero pagado por dos (2) boletas de ingreso a un evento ofrecido por la demandada, que se canceló.

1.2. Mediante Auto No. 71271 del 14 de junio de 2024, esta Delegatura admitió la demanda y

dinero pagado por dos (2) boletas de ingreso a un evento ofrecido por la demandada, que se canceló.

1.2. Mediante Auto No. 71271 del 14 de junio de 2024, esta Delegatura admitió la demanda y ordenó la notificación a la sociedad TICKET FAST S.A.S., otorgándole un término de diez (10) días para dar respuesta a los hechos y pretensiones formuladas.

1.3. El 17 de junio de 2024, se remitió aviso de notificación a la sociedad demandada a través del correo electrónico director.juridico@tuboleta.com, registrado como canal oficial de notificaciones judiciales ante el Registro Único Empresarial y Social (RUES) de la Cámara de Comercio.

1.4. El 2 de julio de 2024, encontrándose dentro de los términos legales del traslado, la demandada dio contestación al escrito de demanda.

2. La demanda

De acuerdo con el relato del demandante, los hechos que suscitaron la presente controversia fueron los siguientes:

2.1. El día 15 de septiembre de 2023, la señora IVONNE DAHIANA AROCA NARVAEZ adquirió, a través de la plataforma de TICKET FAST S.A.S. – empresa operadora del portal TuBoleta –, boletas para asistir a un concierto de la agrupación musical MORAT, en el marco de una preventa exclusiva habilitada para clientes del Banco Falabella. El valor pactado por la transacción fue de UN MILLÓN SETECIENTOS SETENTA Y NUEVE MIL OCHOCIENTOS

CINCUENTA Y UN PESOS ($1.779.851).

2.2. Según lo manifestado por la demandante, al momento de realizar la compra se generó un cobro

transacción fue de UN MILLÓN SETECIENTOS SETENTA Y NUEVE MIL OCHOCIENTOS

CINCUENTA Y UN PESOS ($1.779.851).

2.2. Según lo manifestado por la demandante, al momento de realizar la compra se generó un cobro duplicado en su tarjeta de crédito, por un total de TRES MILLONES QUINIENTOS CINCUENTA 7108 2025-07-23Sentencia DE HOJA No. 2

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Y NUEVE MIL SETECIENTOS DOS PESOS ($3.559.702) , lo que representó una afectación directa a su cupo disponible y capacidad de pago.

2.3. Ante esta situación, la consumidora se acercó al Banco Falabella, entidad que le informó que correspondía al proveedor del servicio – es decir, TICKET FAST S.A.S. – efectuar el rechazo del cobro duplicado y gestionar la reversión correspondiente a la tarjeta de crédito.

2.4. En consecuencia, la señora IVONNE DAHIANA AROCA NARVAEZ radicó reclamo directo por escrito el mismo 15 de septiembre de 2023, solicitando la devolución del dinero cobrado en exceso. No obstante, transcurridos más de quince (15) días hábiles, la empresa no brindó respuesta a su solicitud.

2.5. El 16 de septiembre de 2023, TICKET FAST S.A.S. solicitó a través de correo electrónico el envío de información adicional, específicamente el extracto de la tarjeta de crédito donde se evidenciara el cobro duplicado. La demandante atendió esta solicitud ese mismo día, remitiendo los documentos al correo electrónico indicado: soportesac@tuboleta.com.

envío de información adicional, específicamente el extracto de la tarjeta de crédito donde se evidenciara el cobro duplicado. La demandante atendió esta solicitud ese mismo día, remitiendo los documentos al correo electrónico indicado: soportesac@tuboleta.com.

2.6. Al no recibir respuesta, la consumidora envió un segundo correo el 29 de septiembre de 2023 solicitando información sobre el estado del trámite. Adicionalmente, intentó comunicarse vía telefónica con la empresa, sin recibir una solución efectiva o una respuesta de fondo.

2.7. Hasta la fecha de presentación de la demanda, TICKET FAST S.A.S. no ha efectuado la devolución del valor cobrado en exceso, ni ha brindado una respuesta satisfactoria al reclamo de la consumidora, quien manifiesta verse afectada por posibles intereses de mora derivados del cobro injustificado en su tarjeta de crédito.

3. Pretensiones

La parte demandante solicita que se declare que la sociedad TICKET FAST S.A.S. vulneró los derechos como consumidora de la señora IVONNE DAHIANA AROCA NARVAEZ, al no dar trámite ni solución efectiva a la reclamación presentada por el cobro duplicado en la compra de boletas para un evento musical y, en consecuencia solicita que se ordene a la demandada la devolución de la suma de UN MILLÓN SETECIENTOS SETENTA Y NUEVE MIL OCHOCIENTOS CINCUENTA Y UN PESOS ($1.779.851) , correspondiente al valor cobrado en exceso por concepto de la compra mencionada.

4. La contestación de la demanda

La sociedad TICKET FAST S.A.S . manifiesta que los hechos expuestos en la demanda son

mencionada.

4. La contestación de la demanda

La sociedad TICKET FAST S.A.S . manifiesta que los hechos expuestos en la demanda son parcialmente ciertos. En efecto, la señora IVONNE DAHIANA AROCA NARVAEZ realizó, a través de la plataforma web operada por la sociedad, la compra de boletería para un evento, y durante el proceso de pago se generó un cobro adicional a su tarjeta de crédito. Este inconveniente fue ajeno a la voluntad y control directo de la empresa.

Frente a la reclamación presentada por la consumidora, la sociedad procedió a tramitar debidamente la solicitud a través del canal de peticiones, quejas y reclamos (PQRs), y, una vez recibida la información necesaria para validar y conciliar el doble cobro, se efectuó la devolución correspondiente. Específicamente, el ajuste fue realizado el 5 de febrero de 2024, mediante reversión directa a la tarjeta de crédito de la demandante, a través del procesador de pagos Redeban.

En ese sentido, no puede afirmarse que se hayan vulnerado los derechos del consumidor, toda vez que el reclamo fue atendido y solucionado, aunque el trámite haya tomado más tiempo del habitual debido a la necesidad de verificación bancaria y conciliación operativa. A la fecha de presentación de esta contestación, la devolución ya ha sido efectivamente ejecutada y no existe obligación pendiente entre las partes.

Por tanto, la sociedad se opone a las pretensiones de la demanda, dado que el objeto de estas ha sido satisfecho y la controversia planteada ha quedado superada. La consumidora ha sido reintegrada del monto cobrado en exceso, sin que se haya configurado un daño persistente que dé lugar a responsabilidad adicional.

sido satisfecho y la controversia planteada ha quedado superada. La consumidora ha sido reintegrada del monto cobrado en exceso, sin que se haya configurado un daño persistente que dé lugar a responsabilidad adicional.

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En consecuencia, se solicita al despacho declarar probada la excepción de ausencia de objeto, en tanto no subsiste ninguna obligación exigible a cargo de TICKET FAST S.A.S., habiendo sido resuelto de forma efectiva el reclamo presentado por la parte demandante.

5. Pruebas

5.1. Pruebas allegadas por la parte demandante

La parte actora allegó los documentos que obran en el expediente bajo el consecutivo No. 23-450085- -0, los cuales se valorarán conforme a lo dispuesto en los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

5.2. Pruebas allegadas por la parte demandada

La parte demandada allegó los documentos que obran en el expediente bajo el consecutivo No. 23450085--5, los cuales se valorarán conforme a lo dispuesto en los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

II. CONSIDERACIONES

1. Presupuestos procesales

En el presente caso se hallan reunidos los presupuestos básicos procesales de competencia del juez; capacidad de las partes; capacidad procesal para comparecer y; demanda en forma, transcurriendo el proceso en debida forma y normalidad, bajo los preceptos legales aplicables.

En el presente caso se hallan reunidos los presupuestos básicos procesales de competencia del juez; capacidad de las partes; capacidad procesal para comparecer y; demanda en forma, transcurriendo el proceso en debida forma y normalidad, bajo los preceptos legales aplicables.

Así, habiéndose agotado las etapas procesales de rigor y en ausencia de causales de nulidad que pueda invalidar el proceso, procede el Despacho a proferir fallo de fondo, teniendo en cuenta que el parágrafo tercero del artículo 390 del Código General del Proceso prevé la posibilidad de proferir sentencias escritas en aquellos procesos verbales sumarios de mínima cuantía que versen sobre la acción de protección al consumidor, en los siguientes términos:

“PARÁGRAFO TERCERO. Los procesos que versen sobre violación a los derechos de los consumidores establecidos en normas generales o especiales, con excepción de las acciones populares y de grupo, se tramitarán por el proceso verbal o por el verbal sumario, según la cuantía, cualquiera que sea la autoridad jurisdiccional que conozca de ellos.

“Cuando se trate de procesos verbales sumarios, el juez podrá dictar sentencia escrita vencido el término de traslado de la demanda y sin necesidad de convocar a la audiencia de que trata el artículo 392, si las pruebas aportadas con la demanda y su contestación fueren suficientes para resolver de fondo el litigio y no hubiese más pruebas por decretar y practicar.” (Negrillas fuera de texto).

2. Problema jurídico

Corresponde al Despacho determinar si, en el marco de la relación de consumo surgida entre la

por decretar y practicar.” (Negrillas fuera de texto).

2. Problema jurídico

Corresponde al Despacho determinar si, en el marco de la relación de consumo surgida entre la señora IVONNE DAHIANA AROCA NARVAEZ y la sociedad TICKET FAST S.A.S., se configuró una vulneración a los derechos de la consumidora como consecuencia de un cobro duplicado en la adquisición de boletas para un evento, y si, no obstante la posterior devolución alegada por la demandada, existió una atención deficiente o inoportuna que justifique ordenar medidas de protección y, en particular, la devolución del valor cobrado en exceso a título de efectividad de la garantía legal.

3. Hecho modificatorio o extintivo del derecho sustancial

Previo a abordar el fondo del asunto, considera este Despacho necesario efectuar una anotación preliminar relacionada con la contestación de la demanda presentada por la sociedad TICKET FAST S.A.S. dentro del término legal previsto para ello.

En su escrito de contestación, la parte demandada propuso como excepción de mérito la ausencia de objeto, argumentando que, con anterioridad a una decisión de fondo, procedió de forma voluntaria a 7108 2025-07-232025Sentencia DE HOJA No. 4

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realizar la devolución del valor reclamado por la consumidora, correspondiente al cobro duplicado efectuado durante la compra de boletas para un evento musical. Según lo manifestado por la sociedad, dicha devolución habría tenido lugar el 5 de febrero de 2 024, mediante ajuste directo a la tarjeta de

efectuado durante la compra de boletas para un evento musical. Según lo manifestado por la sociedad, dicha devolución habría tenido lugar el 5 de febrero de 2 024, mediante ajuste directo a la tarjeta de crédito de la demandante, por intermedio del procesador de pagos Redeban.

Frente a esta situación, corresponde determinar si dicho actuar de la parte demandada configura un hecho sobreviniente que torne improcedente continuar con el trámite judicial, conforme a lo previsto en el artículo 281 del Código General del Proceso, el cual establece:

“ARTÍCULO 281. CONGRUENCIAS.

(…)

En la sentencia se tendrá en cuenta cualquier hecho modificativo o extintivo del derecho sustancial sobre el cual verse el litigio, ocurrido después de haberse propuesto la demanda, siempre que aparezca probado y que haya sido alegado por la parte interesada a más tardar en su alegato de conclusión o que la ley permita considerarlo de oficio”. (Énfasis añadido)

En consecuencia, previo a decidir sobre el fondo del litigio, el Despacho debe verificar si, con base en las pruebas obrantes en el expediente y las manifestaciones de la parte demandada, se encuentra acreditado un hecho extintivo del derecho sustancial al egado, que permita declarar la terminación anticipada del proceso por carencia actual de objeto, en aplicación del principio de economía procesal y en atención a la finalidad del proceso judicial.

Antes de abordar el análisis de fondo, este Despacho considera necesario señalar que, en su contestación a la demanda, la sociedad TICKET FAST S.A.S. reconoció expresamente la existencia del vínculo jurídico con la señora IVONNE DAHIANA AROCA NARVAEZ, así como la naturaleza de

contestación a la demanda, la sociedad TICKET FAST S.A.S. reconoció expresamente la existencia del vínculo jurídico con la señora IVONNE DAHIANA AROCA NARVAEZ, así como la naturaleza de dicha relación como una relación de consumo, conforme a lo previsto en el Estatuto del Consumidor. Este reconocimiento permite tener por acreditada la legitimación en la causa por activa de la señora IVONNE DAHIANA AROCA NARVAEZ, en s u calidad de consumidora final del servicio ofrecido a través de la plataforma TuBoleta, y por pasiva, la de TICKET FAST S.A.S ., en su condición de proveedor.

Según se desprende del expediente, la consumidora adquirió, el 15 de septiembre de 2023, boletas para asistir a un concierto comercializado por la sociedad demandada, en una operación en la que se generó un cobro duplicado por un valor total de TRES MILLONES QUINIENTOS CINCUENTA Y NUEVE MIL SETECIENTOS DOS PESOS ($3.559.702), en lugar del valor pactado inicialmente de UN MILLÓN SETECIENTOS SETENTA Y NUEVE MIL OCHOCIENTOS CINCUENTA Y UN PESOS ($1.779.851). Esta situación fue informada el mismo día a la empresa, mediante la radicación de una reclamación escrita, a la cual la consumidora adjuntó los soportes requeridos para validar el error.

La documentación aportada en los consecutivos 3 y 4 del expediente No. 23 -450085--0 demuestra que la información solicitada por TICKET FAST S.A.S. , en particular el extracto bancario que evidenciaba el cobro duplicado, fue remitida por la parte demandante el día 16 de septiembre de 2023

que la información solicitada por TICKET FAST S.A.S. , en particular el extracto bancario que evidenciaba el cobro duplicado, fue remitida por la parte demandante el día 16 de septiembre de 2023 al correo electrónico designado por la empresa para la gestión de reclamaciones. No obstante, la reversión del cobro indebido no se concretó sino hasta el 5 de febrero de 2024, lo que representa un plazo cercano a cinco (5) meses desde el momento en que la empresa recibió la documentación necesaria para tramitar la devolución.

Esta dilación injustificada vulnera lo dispuesto en el artículo 51 de la Ley 1480 de 2011, reglamentado por el artículo 2.2.2.51.8 del Decreto 1074 de 2015, adicionado por el Decreto 587 de 2016, en los que se establece que los proveedores y emisores de me dios de pago deben efectuar la reversión dentro de un plazo máximo de quince (15) días hábiles, contados desde la radicación de una solicitud válida acompañada de los soportes requeridos. Este término fue claramente sobrepasado por la sociedad demandada.

Ahora bien, aunque la parte demandada allegó un certificado expedido por REDEBAN S.A., dicho documento señala expresamente que: " REDEBAN S.A. se permite informar y certificar que la(s) transacción(es) descrita(s) en este documento fueron objeto de ajuste por solicitud del comercio (…) 7108 2025-07-232025Sentencia DE HOJA No. 5

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Sugerimos tomar contacto directamente con la entidad financiera emisora, quien es el responsable de

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Sugerimos tomar contacto directamente con la entidad financiera emisora, quien es el responsable de realizar la aplicación de esta(s) operación(es) a la tarjeta o cuenta bancaria."

Lo anterior da cuenta de la existencia de una solicitud de reversión por parte del comercio, pero no acredita de manera fehaciente que el dinero haya sido efectivamente reintegrado a la cuenta del consumidor.

Por tanto, este Despacho no puede tener por acreditado el reembolso efectivo del dinero pagado a título de garantía legal, a pesar de confirmarse la voluntad de la parte demandada de realizar la devolución. En consecuencia, corresponderá impartir la orden de reembolso, únicamente en el evento en que, para la fecha de ejecutoria de esta providencia, no se haya efectuado materialmente la reversión del dinero al consumidor.

Bajo este contexto, se concluye que sí existió una vulneración al derecho a la efectividad de la garantía legal, consagrado en el artículo 11 de la Ley 1480 de 2011, por cuanto la sociedad TICKET FAST S.A.S. incumplió el deber legal de responder de manera oportuna a una reclamación válida y debidamente sustentada, generando una afectación innecesaria a la parte consumidora. En ese sentido, procede declarar la infracción al régimen de protección al consumidor, sin perjuicio de que el reembolso eventualmente se haya efectuado, en tanto dicho cumplimiento no exime la responsabilidad derivada del incumplimiento de los plazos legales previstos para la atención de reclamaciones en materia de reversión de pagos.

En mérito de lo anterior, la Superintendencia de Industria y Comercio, en ejercicio de las facultades

responsabilidad derivada del incumplimiento de los plazos legales previstos para la atención de reclamaciones en materia de reversión de pagos.

En mérito de lo anterior, la Superintendencia de Industria y Comercio, en ejercicio de las facultades jurisdiccionales conferidas por la Ley 1480 de 2011 y el artículo 24 del Código General del Proceso, administra justicia en nombre de la República de Colombia,

RESUELVE

PRIMERO: Declarar que la sociedad TICKET FAST S.A.S. identificada con NIT. 900.569.193-0 vulneró los derechos del consumidor de la señora IVONNE DAHIANA AROCA NARVAEZ

identificada con cédula de ciudadanía No. 1.022.410.596, de conformidad con lo expuesto en la parte motiva de esta providencia.

SEGUNDO: ORDENAR a la sociedad TICKET FAST S.A.S. que, en cumplimiento de las disposiciones legales relativas a la garantía legal, y únicamente en el evento de no haberlo hecho ya, proceda a realizar la devolución de la suma de UN MILLÓN SETECIENTOS SETENTA Y NUEVE MIL OCHOCIENTOS CINCUENTA Y UN PESOS ($1.779.851) a favor de la señora IVONNE DAHIANA AROCA NARVAEZ, dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la ejecutoria de la presente providencia.

La suma cuya devolución se ordena deberá indexarse con base en el I.P.C., para la fecha en que se verifique el pago, empleando la siguiente fórmula:

Vp (valor a pagar) = Vh (valor cuya devolución se ordena) x

se verifique el pago, empleando la siguiente fórmula:

Vp (valor a pagar) = Vh (valor cuya devolución se ordena) x

TERCERO: ORDENAR a la parte demandante que dentro del término improrrogable de treinta (30) días hábiles, contados a partir del día siguiente al vencimiento del plazo concedido para cumplir la orden impartida en esta sentencia, informe al despacho si la demandada cumplió o no la orden emitida. Lo anterior, con el objetivo, si es del caso, de iniciar el trámite de verificación de cumplimiento, de conformidad con el numeral 11° del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, so pena de ordenar el archivo inmediato de esta actuación . En todo caso, téngase en cuenta que, transcurrido el término aquí previsto, el demandante tendrá la posibilidad de acudir a la jurisdicción ordinaria, especialidad civil, para ejecutar la orden contenida en esta sentencia, de conformidad con las reglas del proceso ejecutivo.

CUARTO: El retraso en el cumplimiento de las órdenes causará una multa a favor de la Superintendencia de Industria y Comercio, por el equivalente a una séptima parte del valor del I.P.C. actual I.P.C. inicial

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salario mínimo legal mensual vigente por cada día de retardo, de conformidad con lo dispuesto literal a) del numeral 11 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

QUINTO: En caso de persistir el incumplimiento de la orden que se imparte la Superintendencia

literal a) del numeral 11 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

QUINTO: En caso de persistir el incumplimiento de la orden que se imparte la Superintendencia de Industria y Comercio, podrá decretar el cierre temporal del establecimiento de comercio, de conformidad con el literal b) del numeral 11 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

SEXTO: Sin perjuicio del trámite de la imposición de alguna de las sanciones previstas en los numerales que anteceden, téngase en cuenta que la sentencia presta mérito ejecutivo y ante el incumplimiento de la orden impartida por parte de la demandada, los consumi dores podrá adelantar ante los jueces competentes la ejecución de la obligación.

SÉPTIMO: No habrá lugar a costas, por no encontrarse causadas.

NOTIFÍQUESE,

FRM_SUPER

MARGARITA ROSA SANDOVAL GÓMEZ

Delegatura para asuntos Jurisdiccionales De conformidad con lo establecido en el artículo 295 del C. G. del P., la presente Sentencia se notificó por Estado No.

De fecha:

7108 2025-07-232025 131 24 de Julio de 2025