SIC - Sentencia 7195 de 2025

MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

DELEGATURA PARA ASUNTOS JURISDICCIONALES

BOGOTÁ D.C.

Sentencia

REPÚBLICA DE COLOMBIA

I

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

Acción de Protección al Consumidor Radicado No. 23-462564

Demandante: JULIANA GONZALEZ CASTAÑO

Demandado: DESPEGAR COLOMBIA SAS

Estando el expediente al Despacho a causa de encontrarse vencido el término de traslado de la demanda, procede la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales a proferir sentencia escrita, teniendo en cuenta que en el presente asunto se cumplen todos los presu puestos contenidos en el inciso 2º del parágrafo 3º del artículo 390 del Código General del Proceso. Para ello, se tienen en cuenta los siguientes,

I.ANTECEDENTES

1. De la Demanda

1.1. Hechos

1.1.1. La accionante manifiesta que adquirió unos tiquetes aéreos, el 28 de noviembre de 2022, por la suma de UN MILLÓN CUATROSCIENTOS CUARENTA Y NUEVE MIL CUATROSCIENTOS PESOS ($1.449.400), a través de su tarjeta de crédito terminada en 7629, en el trayecto Santiago de ChileCali, para sus padres. 1.1.2. Sin embargo, por motivos de salud, sus padres no pudieron tomar el servicio aéreo y, ante ello, la agencia de viajes Despegar Colombia, autorizó el reembolso de

1.1.2. Sin embargo, por motivos de salud, sus padres no pudieron tomar el servicio aéreo y, ante ello, la agencia de viajes Despegar Colombia, autorizó el reembolso de CUATROSCIENTOS VEINTICINCO MIL CUATROSCIENTOS PESOS ($425.400). 1.1.3. No obstante, a fecha de presentación de la demanda, el valor mencionado no ha sido reembolsado.

1.2. Pretensiones:

Con apoyo en lo aducido, la parte demandante solicitó a título de pretensiones que se declare que el demandado vulneró sus derechos como consumidora y la devolución del dinero.

2. De la Actuación Procesal El 13 de junio de 2024, mediante Auto No. 64992 , esta Dependencia admitió la demanda de mínima cuantía interpuesta por la parte demandante , en ejercicio de las facultades Jurisdiccionales atribuidas por la Ley 1480 de 2011, providencia que fue notificada al correo

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electrónico de notificación judicial registrado en el RUES, esto es, administrativoco@despegar.com, tal como consta en los consecutivos tres y cuatro de este expediente. Dentro de la oportunidad procesal, y mediante radicado 23 -462564-5, la pasiva presentó escrito de contestación a la demanda, mediante el cual ratificó la relación de consumo que existe entre las partes y aclaró el precio pagado por los tiquetes, señalando que el precio

escrito de contestación a la demanda, mediante el cual ratificó la relación de consumo que existe entre las partes y aclaró el precio pagado por los tiquetes, señalando que el precio ascendió a la suma de UN MILLÓN QUINIENTOS DIECISIETE MIL SEISCIENTOS OCHENTA Y OCHO PESOS CON UN CENTAVO ($1.517.688.01), de los cuales UN MILLÓN CUATROSCIENTOS CUARENTA Y NUEVE MIL CUATROSCIENTOS PESOS ($1.449.400) fueron pagados por el ti quete y SESENTA Y OCHO MIL DOSCIENTOS OCHENTA Y OCHO PESOS CON UN CENTAVO ($68.288,01) por concepto de tarifa administrativa respecto de la porción aérea. Frente a los hechos alegados por la demand ante, alegó exoneración de responsabilidad, por hecho de un tercero y cumplimiento de la garantía legal y extinción de las obligaciones por pago total, debido a que la aerolínea hizo la devolución del precio pagado.

3. Del traslado de las excepciones

Las excepciones planteadas por la sociedad demandada fueron fijadas a través de la Fijación en Lista No. 117 del 02 de septiembre de 2024, siendo el traslado desde el 03 al 05 de septiembre de la misma anualidad, venciendo el término en silencio.

4. Pruebas

4.1. Pruebas allegadas por la parte demandante

La parte demandante aportó y solicitó que se tuvieran como pruebas los documentos obrantes en consecutivo 23462564—0 del sumario.

A estos se les concederá el valor probatorio que corresponda bajo las previsiones de los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

obrantes en consecutivo 23462564—0 del sumario.

A estos se les concederá el valor probatorio que corresponda bajo las previsiones de los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

4.2. Pruebas allegadas por la parte demandada:

La parte demandada aportó y solicitó que se tuvieran como pruebas los documentos obrantes en consecutivo 23462564--5, del sumario.

A estos se les concederá el valor probatorio que corresponda bajo las previsiones de los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

4.3. Negar prueba por informe y exhibición de documentos solicitado por la parte demandada Respecto de la solicitud elevada por la parte demandada para que se oficie a la aerolínea AEROVÍAS DE INTEGRACIÓN REGIONAL S.A., con el fin de que informe y remita el soporte Credibanco de la devolución efectuada, así como la solicitud de exhibición de los extractos bancarios correspondientes a la tarjeta Visa Scotiabank Colpatria terminada en 7629, Esta 7195 2025-07-252025Sentencia DE HOJA No. 3

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Delegatura se permite mencionar que si bien tales elementos podrían guardar relación fáctica con los hechos expuestos en la demanda, lo cierto es que la aerolínea LATAM AIRLINES no es parte en este litigio y, por tanto, no ostenta la calidad de proveedor dentro de la relación de consumo objeto del presente trámite. Por ende , cualquier actuación probatoria que pretenda incluir a un tercero no vinculado procesalmente, como lo es la

AIRLINES no es parte en este litigio y, por tanto, no ostenta la calidad de proveedor dentro de la relación de consumo objeto del presente trámite. Por ende , cualquier actuación probatoria que pretenda incluir a un tercero no vinculado procesalmente, como lo es la empresa aérea mencionada, desborda el ámbito de este proceso.

De otro lado, en relación con la solicitud de exhibición documental dirigida a la parte actora, consistente en los extractos bancarios de la tarjeta referida, esta Delegatura no accederá a lo solicitado, por cuanto la presente controversia no versa sobre la veracidad del pago, ni sobre el comportamiento financiero del consumidor, sino sobre la efectiva devolución del dinero por parte del proveedor.

La exhibición solicitada no está encaminada a desvirtuar una presunta falta en el cumplimiento de las obligaciones legales de la agencia, sino a transferir la carga probatoria sobre un hecho que le es propio a quien alega haber cumplido , esto es, la devolución del dinero.

En consecuencia, se negará tanto la solicitud de prueba por informe dirigida a LATAM AIRLINES como la solicitud de exhibición documental de los extractos bancarios de la tarjeta de crédito de la parte actora, por cuanto no resultan necesarias, útiles ni conducentes dentro del marco del presente proceso.

Así, para este Despacho judicial las pruebas solicitadas resultan inviables habida cuenta que en la contestación de la demanda se aceptó, entre otros, los siguientes: i) la existencia de la relación de consumo, ii) la presentación de la reclamación previa al empresario; iii) La forma en que fue atendida la garantía y los términos otorgados.

II. CONSIDERACIONES

relación de consumo, ii) la presentación de la reclamación previa al empresario; iii) La forma en que fue atendida la garantía y los términos otorgados.

II. CONSIDERACIONES

Habiéndose agotado las etapas procesales de rigor y en ausencia de nulidades que impidan proferir un fallo de fondo, procede el Despacho a decidir la instancia, teniendo en cuenta que e l parágrafo tercero del artículo 390 del Código General del Proceso prevé la posibilidad de proferir sentencias escritas en aquellos procesos verbales sumarios de mínima cuantía que versen sobre la acción de protección al consumidor, en los siguientes términos:

“Parágrafo tercero. Los procesos que versen sobre violación a los derechos de los consumidores establecidos en normas generales o especiales , con excepción de las acciones populares y de grupo, se tramitarán por el proceso verbal o por el verbal sumario, según la cuantía, cualquiera que sea la autoridad jurisdiccional que conozca de ellos.

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Cuando se trate de procesos verbales sumarios, el juez podrá dictar sentencia escrita vencido el término de traslado de la demanda y sin necesidad de convocar a la audiencia de que trata el artículo 392, si las pruebas aportadas con la demanda y su contestación fueren suficientes para resolver de fondo el litigio y no hubiese más pruebas por decretar y practicar”. (Negrillas fuera de texto)

a la audiencia de que trata el artículo 392, si las pruebas aportadas con la demanda y su contestación fueren suficientes para resolver de fondo el litigio y no hubiese más pruebas por decretar y practicar”. (Negrillas fuera de texto)

Con fundamento en lo preceptuado por la norma citada en precedencia, considera el Despacho que en el caso objeto de análisis no resulta necesario decretar pruebas adicionales, habida cuenta que con los elementos de juicio existentes es suficiente para resolver la controversia planteada.

Para el efecto, se trae a colación la naturaleza tuitiva de la acción de protección al consumidor, en cuyo marco el legislador confió a la autoridad jurisdiccional de consumo la salvaguarda de los derechos del consumidor, en tanto, además de reconocer una asimetría en los negocios jurídicos de consumo1, también previó como función estatal2 encabeza de los jueces, de resolver “(…) sobre las pretensiones de la forma que considere más justa para las partes según lo probado en el proceso, con plenas facultades para fallar infra 3 , extra4 y ultrapetita5(…)”.

2.1. Presupuestos de la obligación de garantía

La obligación de garantía, en términos generales, supone la existencia de una relación de consumo en virtud de la cual un consumidor adquiere un bien o servicio a un productor o proveedor. Dicho bien debe presentar uno o varios defectos o fallas de calidad, idoneidad o seguridad durante el término de garantía para que surja la obligación de responder por parte del productor o proveedor.

En términos generales, la garantía supone la existencia de una relación de consumo en virtud de la cual un consumidor adquiere un bien o contrata un servicio con un productor

responder por parte del productor o proveedor.

En términos generales, la garantía supone la existencia de una relación de consumo en virtud de la cual un consumidor adquiere un bien o contrata un servicio con un productor o proveedor, y dicho bien o servicio presenta, dentro del término legal o contrac tual de garantía, uno o varios defectos que afectan su calidad, idoneidad o seguridad, según lo establece el artículo 7° ibídem.

Cuando se trata de un bien, la garantía obliga al productor y/o proveedor a asegurar que el producto entregado sea funcional, seguro, apto para el uso al que está destinado y

1 Ver al efecto los artículos 1 a 4 de la L. 1480 de 2011 y CSJ. Sala de Casación Civil. Sentencia del 30 de abril de 2009. M.P. Pedro O. Munar C. 2Artículos 2, 228 y 230 de la Constitución Política de Colombia de 1991 3 Es llamada también incongruencia infra petita y se da cuando el juez en su decisión final no emitió pronunciamiento sobre alguna de las pretensiones propuestas por las partes o sobre un punto controvertido. Es una omisión que pone en evidencia la falta de identidad entre lo resuelto y lo pedido por las partes. 4 Este tipo de incongruencia se presenta en un proceso cuando el Juez, al emitir pronunciamiento, lo hace sobre un pedido o pretensión no propuesta por las partes, es decir decide sobre algo que no fue discutido en el proceso por estas, y en consecuencia se aparta del tema decidendum. 5 Esta incongruencia resulta cuando el juez otorga más de lo que realmente pidieron las partes, mediando un criterio cuantitativo, basado enel quantum o monto del petitorio. Así, si el demandante pide que el

5 Esta incongruencia resulta cuando el juez otorga más de lo que realmente pidieron las partes, mediando un criterio cuantitativo, basado enel quantum o monto del petitorio. Así, si el demandante pide que el demandado le pague una suma, entonces el Juez no d ebe tomar una decisióndonde se le reconozca un pago mayor al demandante que el solicitado. 7195 2025-07-252025Sentencia DE HOJA No. 5

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conforme a lo ofrecido. Así, si el bien no cumple con estas condiciones, el consumidor podrá exigir su reparación, reposición o, de ser el caso, la devolución del dinero. A su vez, tratándose de servicios, la garantía no se refiere al resultado en sí mismo cuando se trata de obligaciones de medio, sino a las condiciones de calidad en la ejecución del servicio, conforme a los estándares legales, a lo ofrecido por el proveedor o a las prácticas ordinarias del mercado. En caso de que el servicio se preste de m anera defectuosa, el consumidor podrá solicitar su reejecución en los términos pactados o la devolución del precio pagado, de acuerdo con lo previsto en el artículo 11, numeral 3° de la Ley 1480.

Además, la ley prevé reglas particulares según la naturaleza del bien o servicio: por ejemplo, establece plazos diferenciados para productos nuevos, usados o perecederos, así como para bienes inmuebles y servicios que suponen la entrega de cosas. En ese contexto, la garantía legal para un bien o servicio se configura como una obligación objetiva, temporal y solidaria, cuya efectividad se activa ante el incumplimiento de las condiciones

como para bienes inmuebles y servicios que suponen la entrega de cosas. En ese contexto, la garantía legal para un bien o servicio se configura como una obligación objetiva, temporal y solidaria, cuya efectividad se activa ante el incumplimiento de las condiciones esenciales del producto o de la prestación, siempre que el defecto se ma nifieste dentro del término de garantía y no medien causales de exoneración legalmente admitidas.

En este orden ideas, a continuación, se verificarán los presupuestos antes mencionados para el caso objeto del presente proceso.

2.2. Del caso concreto

2.2.1. De la Relación de consumo

En primer término, se debe precisar que, conforme a lo establecido en el artículo 5 de la Ley 1480 de 2011, se entiende por consumidor o usuario a toda persona natural o jurídica que, como destinatario final, adquiera, disfrute o utilice un determinado pro ducto, cualquiera que sea su naturaleza, para la satisfacción de una necesidad propia, privada, familiar o doméstica, y también empresarial cuando no esté ligada intrínsecamente a su actividad económica. Así mismo, se define como proveedor a toda persona n atural o jurídica, de naturaleza pública o privada, que, de manera habitual, directa o indirecta, produzca, importe, distribuya o comercialice productos, o preste servicios a los consumidores.

En el caso en concreto, este Despacho encuentra acreditada la existencia de una relación de consumo, conforme a las pruebas documentales que obran en el expediente y a las manifestaciones realizadas por la parte demandante que fueron corroboradas por el extremo pasivo en su escrito de contestación de la demanda, en virtud de las cuales se

de consumo, conforme a las pruebas documentales que obran en el expediente y a las manifestaciones realizadas por la parte demandante que fueron corroboradas por el extremo pasivo en su escrito de contestación de la demanda, en virtud de las cuales se acredita que la accionante hizo la compra No. 889227219400, realizada el 25 de noviembre de 2022, a través de la Agencia de Viajes Despegar Colombia S.A.S., por la suma de UN

MILLÓN CUATROSCIENTOS CUARENTA Y NUEVE MIL CUATROSCIENTOS PESOS

($1.449.400).

Bajo estos lineamientos normativos, se advierte en el presente caso la configuración de una relación jurídica de consumo, en tanto se acreditó que la parte demandante adquirió unos tiquetes aéreos, para fines eminentemente personales, esto es, para la sati sfacción de una necesidad privada, sin que dicha adquisición tenga nexo con su actividad 7195 2025-07-252025Sentencia DE HOJA No. 6

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económica o profesional. Esta circunstancia se desprende de los hechos narrados en el escrito de la demanda, así como por las pruebas obrantes en el expediente, dentro de las cuales se observa los documentos cotización y salida por garantías que dan cuenta de la relación entre las partes.

Así las cosas, se satisface el presupuesto de la legitimación por activa, por cuanto la demandante ostenta la calidad de consumidora final en los términos legales previamente expuestos. Igualmente, se cumple con el requisito de la legitimación en la causa por pasiva, toda vez que la sociedad demandada participó en el mercado como oferente de

demandante ostenta la calidad de consumidora final en los términos legales previamente expuestos. Igualmente, se cumple con el requisito de la legitimación en la causa por pasiva, toda vez que la sociedad demandada participó en el mercado como oferente de servicios, actuando en calidad de proveedor frente a servicios adquiridos por la parte actora. En consecuencia, y conforme a lo previsto en la normativa de protección a l consumidor, es procedente el análisis de fondo de las pretensiones formuladas en la demanda.

2.2.2. Sobre la exoneración de responsabilidad alegada por la sociedad demandada

De igual forma, en el asunto de la controversia, la sociedad demandada aludió al hecho de un tercero como causal de exoneración de la responsabilidad. Por ello, en el presente asunto se deberá abordar esta materia según lo establece el numeral 1° del artículo 16 del Estatuto del Consumidor, para efectos de proferir el presente fallo. En ese sentido, la norma referida establece que el proveedor se exonerará de la responsabilidad de atender la garantía cuando el defecto proviene del hecho de un tercero.

Esta causal de exoneración parte del supuesto inicial, según el cual, el causante directo del daño es un tercero ajeno a las partes intervinientes en el juicio de responsabilidad. Por ende, no son terceros las personas a quienes además del demandado, la le y adjudica responsabilidad solidaria o indistinta y que por ende resultan co-obligados. Jurídicamente solo es tercero alguien extraño, por quien no se debe responder; es decir, no vinculado con el sujeto contra el que se dirige la acción resarcitoria .

La jurisprudencia contencioso-administrativa, en particular la desarrollada por la Sección

solo es tercero alguien extraño, por quien no se debe responder; es decir, no vinculado con el sujeto contra el que se dirige la acción resarcitoria .

La jurisprudencia contencioso-administrativa, en particular la desarrollada por la Sección Tercera del Consejo de Estado, ha sido reiterativa al establecer que para que el hecho de un tercero pueda operar válidamente como causal exonerativa de responsabilidad, deben concurrir dos requisitos esenciales: (i) que dicho hecho sea único, exclusivo y determinante en la producción del daño, de modo que rompa el nexo causal entre la conducta del demandado y el perjuicio alegado, y (ii) que sea un hecho imprevisible e irresistible para quien lo alega, esto es, que no haya estado en posibilidad de preverlo ni de evitar sus consecuencias aun desplegando una conducta diligente. De lo contrario, si el daño es atribuible concurrentemente al tercero y al demandado, lo que se configura no es una exoneración, sino una situación de coautoría solidaria del daño, conforme a lo previsto en los artículos 2344 y 1571 del Código Civil.

Por otra parte, el hecho del tercero debe tener las características de toda causa extraña y en consecuencia debe ser irresistible e imprevisible, puesto que si se prueba que el hecho del tercero pudo haber sido previsto y/o evitado por el demandado que así no lo hizo, le debe ser considerado imputable conforme al principio según el cual “no evitar un resultado que se tiene la obligación de impedir, equivale a producirlo” . 7195 2025-07-252025Sentencia DE HOJA No. 7

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Respecto de la existencia de estas dos características que deben estar presentes, ha dicho la jurisprudencia:

“Por otra parte, en relación con la causal de exoneración consistente en el hecho de un tercero, la jurisprudencia de esta Corporación ha señalado que la misma se configura siempre y cuando se demuestre que la circunstancia extraña es completamente ajena a l servicio y que este último no se encuentra vinculado en manera alguna con la actuación de aquél (…)

(…) Se recuerda que el hecho del tercero para valer como causal exonerativa de responsabilidad debía ser, en el sub judice, irresistible e imprevisible para el Estado Colombiano, en razón a que si estaba en condiciones de preverlo o de resistirlo, como en efecto lo estuvo y a pesar de ello no lo hizo, o lo hizo deficientemente, tal comportamiento culposo administrativo que vincula su conducta con el referido daño, bien puede considerarse como causa generadora de éste, sin que en tales condiciones resulte interrumpida la relación de causalidad anteriormente advertida.

“En torno al tema analizado, cabe recordar el fallo del 24 de agosto de 1989, expediente 5693, del cual fue ponente el señor consejero doctor Gustavo de Greiff Restrepo cuyos apartes pertinentes contienen: “La doctrina es unánime al considerar que para el hecho del tercero pueda configurarse como causal de exoneración de responsabilidad, es indispensable que pueda tenérsele como causa exclusiva del daño, producida en tales circunstancias que sea imprevisible e irresistible para que reúna

que para el hecho del tercero pueda configurarse como causal de exoneración de responsabilidad, es indispensable que pueda tenérsele como causa exclusiva del daño, producida en tales circunstancias que sea imprevisible e irresistible para que reúna las características de una causa extraña, ajena a la conducta de quien produjo el daño. “Se hace notorio que el hecho del tercero deba ser imprevisible puesto que, si puede ser prevenido o evitado por el ofensor, le debe ser considerado imputable conforme al principio según el cual no evitar un resultado que se tiene la obligación de impedir, equivale a producirló. Y debe ser irresistible puesto que si el causante del daño puede válidamente oponerse a él y evitarlo, luego no lo puede alegar como causal de exoneración”

En este orden de ideas, resulta evidente cómo para la jurisprudencia del Consejo de Estado, el hecho del tercero debe revestirse de los requisitos de exterioridad, imprevisibilidad e irresistibilidad para que pueda ser considerado como una causa extraña qu e pueda impedir la imputación.

En el presente asunto, la parte demandada pretende exonerarse en la causal desarrollada en las presentes líneas, alegando que el incumplimiento en la devolución de los dineros pagados obedece a un supuesto hecho de un tercero, en este caso, la aerolínea LATAM AIRLINES, encargada de la ejecución material del servicio de transporte.

Sin embargo, esta alegación no puede prosperar, toda vez que no se configuran los elementos estructurales exigidos por la doctrina y la jurisprudencia para que el hecho de un tercero opere como causal de exoneración de responsabilidad, los cuales han sido claramente desarrollados, por cuanto:

elementos estructurales exigidos por la doctrina y la jurisprudencia para que el hecho de un tercero opere como causal de exoneración de responsabilidad, los cuales han sido claramente desarrollados, por cuanto: 7195 2025-07-252025Sentencia DE HOJA No. 8

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(i) la aerolínea no puede considerarse como un tercero jurídicamente ajeno a la parte demandada, en tanto que hace parte integral del servicio ofrecido al consumidor; en ese sentido, no es un sujeto extraño al negocio jurídico, sino un operador logístico con el que la agencia mantiene vínculos contractuales o comerciales, cuya conducta es previsible dentro del marco ordinario de ejecución del servicio ofertado. (ii) La agencia demandada no ha demostrado que el supuesto hecho del tercero haya sido irresistible o imprevisible, condiciones esenciales para que pueda catalogarse como causa extraña y, por tanto, válida para exonerar responsabilidad. En efecto, no hay prueba alguna de que la agencia haya adoptado medidas diligentes y oportunas para evitar el perjuicio al consumidor, ni de que haya agotado los canales de gestión con el proveedor directo del servicio, lo que evidencia la falta de diligencia en el manejo de la situación.

Cabe resaltar que l a sola remisión de correos o consultas al proveedor directo del servicio, sin seguimiento oportuno y sin ofrecer alternativas al consumidor, no satisface el estándar de diligencia exigido a quien actúa como intermediario y proveedor ante el usuario final, conforme a los principios de buena fe, responsabilidad objetiva y protección efectiva del

sin seguimiento oportuno y sin ofrecer alternativas al consumidor, no satisface el estándar de diligencia exigido a quien actúa como intermediario y proveedor ante el usuario final, conforme a los principios de buena fe, responsabilidad objetiva y protección efectiva del consumidor previstos en la Ley 1480 de 2011.

Por tanto, al no haberse demostrado un hecho irresistible, imprevisible y ajeno —ni una actuación diligente por parte de la agencia — la causal de exoneración invocada carece de aplicación en el caso concreto.

2.2.3. De la Vulneración en el presente caso

Del análisis de los hechos narrados por el consumidor y conforme al régimen jurídico previsto en la Ley 1480 de 2011, se advierte que la situación planteada corresponde a una relación de consumo en la modalidad de prestación de servicios por parte de la agencia de viajes DESPEGAR COLOMBIA S.A.S., para la compra de tiquetes aéreos.

En ese sentido, obra en el expediente prueba documental que la accionante hizo la compra de dos tiquetes aéreos, por la suma de UN MILLÓN CUATROSCIENTOS CUARENTA Y NUEVE MIL CUATROSCIENTOS PESOS ($1.449.400), según obra en la factura de cobro de la accionante, que fue aportada en el folio 1 de la página 2 del consecutivo 0 del expediente.

No obstante, el servicio de transporte aéreo no pudo ser prestado , debido a que tuvo que ser cancelado por motivos de salud. Por ello, se observa en el sumario que luego de que la accionante realizara las gestiones ante la aerolínea, esta señaló “no se evidenci a documentación que indique que la hospitalización , incapacidad y tiempo de la misma o

ser cancelado por motivos de salud. Por ello, se observa en el sumario que luego de que la accionante realizara las gestiones ante la aerolínea, esta señaló “no se evidenci a documentación que indique que la hospitalización , incapacidad y tiempo de la misma o contraindicación de viaje por lo que no es posible autorizar una excepción médica”.

De igual forma, obra en el expediente la información que fue remitida por la sociedad demandada a la parte actora, donde informa que Latam Airlines Colombia aprobó la devolución de la suma de CUATROSCIENTOS VEINTICINCO MIL CUATROSCIENTOS PESOS ($425.400) por los pasajes aéreos. 7195 2025-07-252025Sentencia DE HOJA No. 9

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No obstante, según fue probado por la accionante, la mencionada devolución no fue efectivamente reembolsada a su Banco, aunque en la página siete del expediente , en una información del 27 de marzo de 2023, la aerolínea manifieste que “verá reflejado el reembolso en dos o tres cierres de cuenta”, el 09 de octubre de 2023 el Banco señaló que una vez realizada la validación “desde marzo a la fecha no se evidencia reembolso de devolución alguna por el valor indicado”.

Frente a esta situación resulta reprochable que la agencia de viajes traslade toda la carga a la aerolínea y a la parte actora, por cuanto, tratándose de servicios con obligación de medio, la garantía no exige un resultado determinado, pero sí exige que la prestación se efectúe bajo condiciones de calidad, seguridad y conformidad con lo ofertado, lo pactado y lo

la garantía no exige un resultado determinado, pero sí exige que la prestación se efectúe bajo condiciones de calidad, seguridad y conformidad con lo ofertado, lo pactado y lo ordinario en el mercado, según lo establece el mismo artículo 11, al señalar que:

"En la prestación de servicios en el que el prestador tiene una obligación de medio, la garantía está dada, no por el resultado, sino por las condiciones de calidad en la prestación del servicio, según las condiciones establecidas en normas de carácter obligatorio, en las ofrecidas o en las ordinarias y habituales del mercado."

En ese sentido, la actitud evasiva de la agencia frente a los requerimientos de la consumidora y la ausencia de reembolso alguno, constituyen una vulneración de los derechos de la consumidora, atribuible a la agencia demandada que conlleva a que esta Super intendencia ordene la devolución de las sumas, que fueron reconocidas en el reembolso y cuya efectiva devolución a la accionante no obra en este expediente.

Ahora bien, aunque la sociedad demandada alega que el hecho ha sido superado, el análisis del soporte de pago obrante en la página 4 del consecutivo No. 6 del expediente permite concluir lo contrario. En efecto, dicho documento demuestra que el reembolso procesado el 30 de marzo de 2023 corresponde únicamente a la suma de doscientos doce mil setecientos pesos ($212.700), monto que no coincide con el valor cuya devolución ha sido reclamada reiteradamente por la actora y que, según lo demostrado no ha sido ef ectivamente acreditado en su cuenta bancaria.

En consecuencia, no existe prueba suficiente en el expediente que acredite que el valor mencionado haya sido recibido por la consumidora, ni que la agencia haya cumplido de

acreditado en su cuenta bancaria.

En consecuencia, no existe prueba suficiente en el expediente que acredite que el valor mencionado h