SIC - Sentencia 7265 de 2025

MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

DELEGATURA PARA ASUNTOS JURISDICCIONALES

BOGOTÁ D.C.

Sentencia

REPÚBLICA DE COLOMBIA

I

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

Acción de protección al Consumidor Radicado No. 23-358002

Demandante: HERNAN NAVARRO DIAZ

Demandado: AUTOZEN S.A.S

I. ANTECEDENTES Hechos El señor HERNAN NAVARRO DIAZ, en su calidad de consumidor, narra de forma cronológica los siguientes hechos que dieron origen a la presente acción:

1. El día 23 de julio de 2022, el demandante llevó su vehículo de placas MCP354 a las instalaciones de AUTOZEN S.A.S. (en adelante, la demandada) en Arkadia, para el servicio de mantenimiento de los 50.000 kilómetros. Por dicho servicio, se generó la factura AATM1254 por un valor de $713.931.

2. Durante el servicio inicial, la demandada informó al consumidor que no pudo finalizar la revisión de los frenos traseros por falta de la herramienta adecuada, indicándole que debía dirigirse al taller Autozen Capicentro para completar el procedimiento.

3. El 30 de julio de 2022, en el taller Autozen Capicentro, al intentar retirar la campana de la llanta trasera izquierda para la revisión pendiente, el personal de la demandada dañó los rodamientos de dicha llanta. Como consecuencia, la demandada cobró al consumidor la suma de $588.400 por la reparación del daño

de la llanta trasera izquierda para la revisión pendiente, el personal de la demandada dañó los rodamientos de dicha llanta. Como consecuencia, la demandada cobró al consumidor la suma de $588.400 por la reparación del daño causado por su propia impericia, según consta en la pre-liquidación O.R: 39793.

4. Tras esta segunda intervención, el vehículo fue entregado presentando un chillido, recalentamiento y olor a quemado en la llanta trasera izquierda. Debido a esta persistencia de la falla, el demandante regresó al taller el 3 de septiembre de 2022.

En esta ocasión, la demandada realizó un nuevo cobro por $118.420 por el cambio de las clavijas de fijación de las bandas, argumentando que se habían dañado en la revisión anterior. Pese a esta tercera intervención, el problema de recalentamiento en la llanta persistió.

5. Adicionalmente, el demandante manifestó que, en un intento posterior por cambiar las llantas del vehículo, se encontró con que uno de los pernos de seguridad estaba dañado (descabezado), impidiendo el retiro de la llanta, daño que atribuye a la manipulación exclusiva por parte de los talleres de la demandada.

6. Reclamación Directa: El 06 de junio de 2023, el consumidor presentó reclamación directa (PQR) a la demandada. En respuesta, el 24 de junio de 2023, se le solicitó llevar nuevamente el vehículo al taller, donde se le entregó una cotización por $2.548.677 para corregir los daños. Finalmente, el 30 de junio de 2023, la demandada

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$2.548.677 para corregir los daños. Finalmente, el 30 de junio de 2023, la demandada 7265 2025-07-28Sentencia DE HOJA No. 2

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respondió a la PQR negando la efectividad de la garantía, atribuyendo los daños a "factores externos" y a una supuesta intervención en un taller no autorizado Pretensiones El demandante solicita a este Despacho:

1. Que se declare que, como consecuencia del servicio contratado con la demandada, el bien entregado (vehículo) sufrió los daños relacionados en los hechos.

2. Que, como consecuencia, se ordene a la demandada el pago de una indemnización por valor de $706.820

3. Que se ordene a la demandada reparar de forma integral y definitiva el bien entregado.

Trámite de la Acción Mediante auto No. 51606 del 11 de junio de 2024, este Despacho admitió la demanda. Dicha providencia fue notificada a la parte demandada el día 12 de junio de 2024, a la dirección de correo electrónico contabilidad@autozen.com.co, la cual, se verifica, corresponde a la registrada en su matrícula mercantil.

Vencido el término de traslado, la parte demandada guardó silencio, no contestó la demanda ni propuso excepciones. En consecuencia, en aplicación del artículo 97 del Código General del Proceso (Ley 1564 de 2012), se presumen ciertos los hechos susceptibles de confesión contenidos en la demanda.

Pruebas Del Demandante: Los documentos aportados en el consecutivo 0 del expediente

Del Demandado:

Código General del Proceso (Ley 1564 de 2012), se presumen ciertos los hechos susceptibles de confesión contenidos en la demanda.

Pruebas Del Demandante: Los documentos aportados en el consecutivo 0 del expediente Del Demandado: • La parte demandada no aportó pruebas al proceso.

Las pruebas documentales aportadas por el demandante son valoradas conforme a las reglas de la sana crítica y el principio de legalidad (Art. 176, Ley 1564 de 2012).

II. CONSIDERACIONES Procede este Despacho a proferir sentencia escrita, atendiendo a que no fue necesaria la práctica de pruebas adicionales a las documentales aportadas y a la aplicación de la presunción de veracidad por la falta de contestación de la demanda, de conformidad con lo establecido en el parágrafo 3° del artículo 390 del Código General del Proceso.

Marco Legal Aplicable El presente caso se rige por las disposiciones de la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor), el Decreto 735 de 2013, y en lo procesal, por la Ley 1564 de 2012 (Código General del Proceso). Específicamente, resultan relevantes los artículos 5, 6, 7, 11 y 18 de la Ley 1480 de 2011, que definen la relación de consumo, la obligación de calidad e idoneidad, y la garantía legal, con especial énfasis en la prestación de servicios que suponen la entrega de un bien. Análisis del Caso a) Relación de Consumo Se encuentra debidamente acreditada la relación de consumo entre las partes. El señor HERNAN NAVARRO DIAZ ostenta la calidad de consumidor como destinatario final de

suponen la entrega de un bien. Análisis del Caso a) Relación de Consumo Se encuentra debidamente acreditada la relación de consumo entre las partes. El señor HERNAN NAVARRO DIAZ ostenta la calidad de consumidor como destinatario final de un servicio de mantenimiento y reparación vehicular (Art. 5, Num. 3, Ley 1480 de 2011). Por su parte, AUTOZEN S.A.S. tiene la calidad de proveedor, al ser quien de manera habitual ofrece y comercializa dichos servicios (Art. 5, Num. 11, Ley 1480 de 2011). Esto legitima a las partes en la presente causa. 7265 2025-07-282025Sentencia DE HOJA No. 3

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b) Análisis de los Hechos Probados y Evidencias Conforme al artículo 97 de la Ley 1564 de 2012, la no contestación de la demanda hace presumir ciertos los hechos susceptibles de confesión alegados por el demandante. En este caso, la demandada, debidamente notificada, guardó silencio. Por tanto, este Despacho tiene por ciertos los siguientes hechos, además soportados por las pruebas documentales:

1. Que el servicio de mantenimiento inicial quedó incompleto, requiriendo una segunda visita del consumidor a otro taller de la misma red.

2. Que durante esta segunda intervención, el 30 de julio de 2022, el personal de la demandada causó un daño en el rodamiento de la rueda trasera izquierda del vehículo del demandante.

3. Que la demandada cobró al consumidor la suma de $588.400 por la reparación de un daño que ella misma ocasionó.

demandada causó un daño en el rodamiento de la rueda trasera izquierda del vehículo del demandante.

3. Que la demandada cobró al consumidor la suma de $588.400 por la reparación de un daño que ella misma ocasionó.

4. Que, a pesar de dicha "reparación", el vehículo quedó con nuevas fallas (chillido, recalentamiento), lo que motivó una tercera visita al taller, donde se le realizó un nuevo cobro por $118.420. c) Aplicación Normativa y Vulneración de Derechos del Consumidor La prestación de servicios que supone la entrega de un bien, como es el caso de la reparación de vehículos en un taller, tiene una regulación especial en el Estatuto del Consumidor. El artículo 18, numeral 2, de la Ley 1480 de 2011 establece que "Quien preste el servicio asume la custodia y conservación adecuada del bien y, por lo tanto, de la integridad de los elementos que lo componen".

En el presente caso, la demandada incumplió de manera flagrante este deber. Al causar un daño al rodamiento del vehículo mientras estaba bajo su custodia y cuidado, vulneró la obligación de integridad que le impone la ley. Este hecho, por sí solo, constitu ye una falla en la prestación del servicio.

Más grave aún es que, en lugar de asumir su responsabilidad bajo los términos de la garantía, la demandada trasladó el costo de su propia impericia al consumidor, cobrándole por la reparación del daño que ella misma infligió. Este actuar contraviene directamente el principio de la garantía legal consagrado en los artículos 7 y 11 de la Ley 1480 de 2011, que establece que la reparación de los defectos del bien (o en este caso, del servicio) debe ser "totalmente gratuita".

directamente el principio de la garantía legal consagrado en los artículos 7 y 11 de la Ley 1480 de 2011, que establece que la reparación de los defectos del bien (o en este caso, del servicio) debe ser "totalmente gratuita".

El servicio prestado, por ende, careció de la calidad e idoneidad que el consumidor tenía derecho a esperar (Art. 6, Ley 1480 de 2011). La calidad de un servicio de reparación no solo implica que el problema inicial sea resuelto, sino que durante el proces o no se generen nuevos daños al bien.

Adicionalmente, el artículo 17 del Decreto 735 de 2013, que reglamenta la garantía en la prestación de servicios con entrega de un bien, establece que la garantía será la reparación cuando sea procedente. Aquí, no solo no se reparó adecuadamente el vehículo, sino que se le causaron nuevos perjuicios.

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d) Conclusión sobre la Vulneración de Derechos Este Despacho concluye que AUTOZEN S.A.S. vulneró los derechos del consumidor HERNAN NAVARRO DIAZ a la calidad, idoneidad y seguridad en la prestación del servicio, así como a la efectividad de la garantía legal, consagrados en los artículos 6, 7, 11 y 18 de la Ley 1480 de 2011. La demandada no solo prestó un servicio defectuoso que causó daños al vehículo del consumidor, sino que, de manera indebida, le cobró por reparar los daños que su propia actuación negligente ocasionó.

Para el Demandado: Un Llamado a la Reflexión sobre la Calidad y la

causó daños al vehículo del consumidor, sino que, de manera indebida, le cobró por reparar los daños que su propia actuación negligente ocasionó.

Para el Demandado: Un Llamado a la Reflexión sobre la Calidad y la Responsabilidad Este Despacho se permite exhortar a AUTOZEN S.A.S. a reflexionar sobre la gravedad de los hechos que dieron lugar a esta sentencia. La confianza que un consumidor deposita en un taller de servicio, especialmente si pertenece a la red autorizada de una marca, se fundamenta en la expectativa de profesionalismo, idoneidad y, sobre todo, de cuidado por el bien entregado.

Vulnerar el deber de custodia (Art. 18, Ley 1480 de 2011) al causar daños a un vehículo es una falta grave. Sin embargo, pretender que el consumidor pague por la reparación de un error propio del taller no es solo una vulneración de la garantía legal (Art. 11, Ley 1480 de 2011), sino una práctica que erosiona profundamente la confianza del público y lesiona el buen nombre de su empresa. Un servicio de calidad implica asumir la responsabilidad por los errores, no trasladarlos como un costo adicional al cliente. Finalmente, el silencio procesal ante el llamado de la justicia (Art. 97, Ley 1564 de 2012) no es una estrategia de defensa; es una renuncia a la oportunidad de controvertir los hechos y una muestra de desdén por el sistema legal que protege los derechos d e los consumidores. Esta actitud solo agrava la posición de la empresa y confirma, por presunción legal, la veracidad de las acusaciones.

Se insta a AUTOZEN S.A.S. a revisar sus protocolos de servicio, la capacitación de su personal técnico y, fundamentalmente, su política de atención de garantías y

presunción legal, la veracidad de las acusaciones.

Se insta a AUTOZEN S.A.S. a revisar sus protocolos de servicio, la capacitación de su personal técnico y, fundamentalmente, su política de atención de garantías y reclamaciones, para alinearlos con las obligaciones que impone el Estatuto del Consumidor y a sí evitar futuras controversias que, como esta, afectan negativamente tanto al consumidor como a la reputación de la propia compañía.

En mérito de lo anterior, la Superintendencia de Industria y Comercio, en ejercicio de las facultades jurisdiccionales conferidas por la Ley 1480 de 2011 y el artículo 24 del Código General del Proceso, administrando justicia en nombre de la República de Colombia

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III. RESUELVE

PRIMERO: DECLARAR que la sociedad AUTOZEN S.A.S. , identificada con NIT 900.470.946, vulneró los derechos del consumidor de HERNAN NAVARRO DIAZ , identificado con C.C. 79.363.036, a la calidad e idoneidad en la prestación de servicios que suponen la entrega de un bien y a la efectividad de la garantía, conforme a los artículos 6, 11 y 18 de la Ley 1480 de 2011.

SEGUNDO: ORDENAR a AUTOZEN S.A.S. que, a título de efectividad de la garantía, proceda a la reparación integral y definitiva del sistema de frenos y rodamientos de la

SEGUNDO: ORDENAR a AUTOZEN S.A.S. que, a título de efectividad de la garantía, proceda a la reparación integral y definitiva del sistema de frenos y rodamientos de la rueda trasera izquierda del vehículo con placa MCP354, de propiedad del demandante, así como de cualquier otro daño derivado de las intervenciones objeto de esta queja, sin costo alguno para el consumidor. Esta orden deberá cumplirse en un término máximo de quince (15) días hábiles, contados a partir de la ejecutoria de la presente providencia.

TERCERO: ORDENAR a AUTOZEN S.A.S. que, en el término de diez (10) días hábiles contados a partir de la ejecutoria de la presente providencia, reintegre al señor HERNAN NAVARRO DIAZ la suma de SETECIENTOS SEIS MIL OCHOCIENTOS VEINTE PESOS M/CTE ($706.820) , correspondiente al valor pagado por las reparaciones indebidas, según lo acreditado en la demanda.

CUARTO: Se ordena a la parte demandante que, dentro del improrrogable término de treinta (30) días hábiles, contados a partir del día siguiente al vencimiento del plazo concedido para darle cumplimiento a la orden impartida en esta Sentencia, informe al Despacho si la demandada dio cumplimiento o no a la orden emitida. Lo anterior, con el objetivo de dar inicio al trámite de verificación del cumplimiento, conforme lo señalado en el numeral 11° del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, so pena de ordenar el ar chivo inmediato de esta actuación. En todo caso, tenga en cuenta que transcurrido el término aquí previsto, el demandante tendrá la posibilidad de acudir a la jurisdicción ordinaria,

inmediato de esta actuación. En todo caso, tenga en cuenta que transcurrido el término aquí previsto, el demandante tendrá la posibilidad de acudir a la jurisdicción ordinaria, especialidad civil, para ejecutar la orden contenida en esta sentencia, de conformidad con las reglas del proceso ejecutivo.

QUINTO: El retraso en el cumplimiento de la orden causará una multa a favor de la Superintendencia de Industria y Comercio, por el equivalente a una séptima parte del valor del salario mínimo legal mensual vigente por cada día de retardo, de conformidad con lo dispuesto literal a) del numeral 11 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

SEXTO: En caso de persistir el incumplimiento de la orden que se imparte la Superintendencia de Industria y Comercio, podrá decretar el cierre temporal del establecimiento de comercio, de conformidad con el literal b) del numeral 11 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

SEPTIMO: Sin perjuicio del trámite de la imposición de alguna de las sanciones previstas en los numerales que anteceden, téngase en cuenta que la sentencia presta mérito ejecutivo y ante el incumplimiento de la orden impartida por parte de la demandada, el consumidor podrá adelantar ante los jueces competentes la ejecución de la obligación.

OCTAVO: No habrá lugar a costas, por no encontrarse causadas.

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AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

NOVENO: INFORMAR a las partes que, por tratarse de un proceso de mínima cuantía

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

NOVENO: INFORMAR a las partes que, por tratarse de un proceso de mínima cuantía tramitado en única instancia, contra la presente sentencia no procede recurso alguno

NOTIFÍQUESE Y CÚMPLASE,

FRM_SUPER

KEVIN STEVEN LEÓN MURCIA

Delegatura para asuntos Jurisdiccionales De conformidad con lo establecido en el artículo 295 del C. G. del P., la presente Sentencia se notificó por Estado No.

De fecha:

7265 2025-07-282025 134 29 de Julio de 2025