SIC - Sentencia 7282 de 2025

MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

DELEGATURA PARA ASUNTOS JURISDICCIONALES

BOGOTÁ D.C.

Sentencia

REPÚBLICA DE COLOMBIA

I

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

Acción de protección al Consumidor Radicado No. 23-323552

Demandante: DARLY MARIANA SULAY GALVIS Demandado: AEROVIAS DEL CONTINENTE AMERICANO S.A AVIANCA PUDIENDO UTILIZAR LAS SIGLAS AVIANCA O AVIANCA S.A Y DESPEGAR COLOMBIA SAS

I. ANTECEDENTES

Hechos

1. El 19 de mayo de 2021, la parte demandante adquirió a través del portal web de la agencia de viajes DESPEGAR, cuatro (4) tiquetes aéreos de ida y vuelta con la aerolínea AVIANCA, para la ruta Bogotá - Cali - Bogotá, con fechas de viaje para los días 12 y 13 de junio de 2021. Los pasajeros eran Darly Sulay Mendoza Galvis, Yuli Daniela Mendoza Galvis, Hilda María Mendoza Cuervo y Duvan Daniel Garzón Mendoza. La compra se identificó con la reserva No. 799054163800 y tuvo un costo total de COP $527.120.00.

2. Los tiquetes aéreos fueron emitidos bajo una tarifa promocional "Talla XS", cuyas condiciones, informadas al momento de la compra, indicaban expresamente que no se permitían cambios y que no eran reembolsables.

2. Los tiquetes aéreos fueron emitidos bajo una tarifa promocional "Talla XS", cuyas condiciones, informadas al momento de la compra, indicaban expresamente que no se permitían cambios y que no eran reembolsables.

3. El 9 de junio de 2021, la demandante solicitó a DESPEGAR la modificación de la fecha de regreso. DESPEGAR generó la solicitud de cambio CF-1717296 y envió una cotización.

4. El 11 de junio de 2021, la solicitud de cambio fue finalizada sin confirmación por parte de la demandante. La actora alega que se le confirmó el cambio, mientras que DESPEGAR sostiene que se le informó que el cambio no fue efectivo por falta de disponibilidad y que la reserva original se mantenía vigente.

5. Los pasajeros no se presentaron a abordar el vuelo en la fecha originalmente pactada (12 de junio de 2021), lo que generó un estado de "No Show" en la reserva.

6. Tras múltiples reclamaciones directas por parte de la consumidora a DESPEGAR y AVIANCA durante los años 2022 y 2023, y ante la negativa de reprogramar el viaje o reembolsar el dinero, la actora acudió a esta Superintendencia.

7282 2025-07-28Sentencia DE HOJA No. 2

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Pretensiones La parte demandante solicita a este Despacho que, a título de efectividad de la garantía, se ordene a las demandadas: • Como pretensión principal: La devolución del dinero pagado por la adquisición de los tiquetes aéreos. • Como pretensión subsidiaria: La reparación del bien, solicitando la devolución

se ordene a las demandadas: • Como pretensión principal: La devolución del dinero pagado por la adquisición de los tiquetes aéreos. • Como pretensión subsidiaria: La reparación del bien, solicitando la devolución del importe total pagado más los intereses correspondientes desde la fecha de pago. Trámite de la Acción

1. La demanda fue admitida mediante Auto No. 134493 del 17 de noviembre de 2023.

2. Las sociedades demandadas fueron notificadas de la admisión de la demanda el día 20 de noviembre de 2023.

3. Contestación de DESPEGAR COLOMBIA SAS: Dentro del término legal, la apoderada de DESPEGAR contestó la demanda. Aceptó la existencia de la relación de consumo. Manifestó que la tarifa adquirida no permitía cambios ni reembolsos, pero que, como una concesión comercial, procedería a efectuar la devolución del valor de $527.520 COP, allanándose a la pretensión principal y solicitando la terminación del proceso por hecho superado . Se opuso a la pretensión subsidiaria.

4. Contestación de AEROVÍAS DEL CONTINENTE AMERICANO S.A. AVIANCA: Dentro del término legal, el apoderado de AVIANCA contestó la demanda, oponiéndose a las pretensiones. Propuso como excepciones de mérito: Prescripción, Falta de legitimación en la causa por activa, Improcedencia del reembolso y Falta de competencia de la Delegatura para pronunciarse sobre indemnización de perjuicios.

5. Aporte de prueba sobreviniente: El 23 de enero de 2024, la apoderada de DESPEGAR COLOMBIA SAS allegó al proceso un memorial informando y

indemnización de perjuicios.

5. Aporte de prueba sobreviniente: El 23 de enero de 2024, la apoderada de DESPEGAR COLOMBIA SAS allegó al proceso un memorial informando y acreditando haber realizado el reembolso por valor de COP $527.520 a la cuenta bancaria de la demandante el día 12 de diciembre de 2023.

Pruebas Se tuvieron como pruebas los documentos aportados por las partes con la demanda y sus contestaciones, los cuales fueron valorados en conjunto y de acuerdo con las reglas de la sana crítica. • De la parte demandante: Las del consecutivo 0 del expediente, entre las más relevantes: Solicitud de reclamación a Despegar No. IC -815016 y su respuesta; Petición enviada a Avianca el 30/01/2023 y su respuesta del 14/04/2023. • De la demandada DESPEGAR COLOMBIA SAS: : Las del consecutivo 9 del expediente, entre las más relevantes: Confirmación de compra de la reserva ; tiquetes aéreos emitidos ; solicitudes de cambio y correos electrónicos cruzados con la consumidora ; y soporte del reembolso efectuado a la demandante. 7282 2025-07-282025Sentencia DE HOJA No. 3

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• De la demandada AEROVÍAS DEL CONTINENTE AMERICANO S.A. AVIANCA: Las del consecutivo 10 del expediente, entre las más relevantes: Copia de los tiquetes aéreos objeto de litigio.

II. CONSIDERACIONES Este Despacho es competente para conocer del presente asunto en virtud de las

Las del consecutivo 10 del expediente, entre las más relevantes: Copia de los tiquetes aéreos objeto de litigio.

II. CONSIDERACIONES Este Despacho es competente para conocer del presente asunto en virtud de las facultades jurisdiccionales otorgadas por la Ley 1480 de 2011. El proceso se ha tramitado conforme a las reglas del proceso verbal sumario, y no se observan nulidades que invaliden la actuación, por lo que se procederá a dictar sentencia escrita, de conformidad con lo previsto en el parágrafo 3° del artículo 390 del Código General del Proceso (Ley 1564 de 2012).

Marco Legal Aplicable El caso bajo estudio se resolverá a la luz del Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011) y las normas procesales del Código General del Proceso (Ley 1564 de 2012). Análisis del Caso a) Relación de consumo y Hecho Superado La relación de consumo entre la demandante y las demandadas DESPEGAR y AVIANCA se encuentra plenamente acreditada. La controversia principal giraba en torno a la solicitud de reembolso del dinero pagado por unos tiquetes aéreos que no fueron utilizados. La figura del hecho superado se configura cuando, durante el trámite del proceso, la parte demandada satisface voluntariamente las pretensiones del demandante, haciendo que desaparezca el objeto de la controversia. Esto lleva a que un pronunciamiento de fondo por parte del juez resulte inocuo, pues la finalidad del proceso —la satisfacción del derecho reclamado— ya se ha alcanzado por otros medios. En el presente caso, la codemandada DESPEGAR COLOMBIA SAS, mediante escrito

fondo por parte del juez resulte inocuo, pues la finalidad del proceso —la satisfacción del derecho reclamado— ya se ha alcanzado por otros medios. En el presente caso, la codemandada DESPEGAR COLOMBIA SAS, mediante escrito del 23 de enero de 2024, informó y probó haber efectuado la devolución del dinero pretendido por la parte actora. El soporte de la transacción muestra una transferencia por valor de COP $527.520 a la cuenta de ahorros de la señora Darly Mariana Mendoza Galvis (sic), titular del documento de identidad No. 1016110093, con fecha valor del 12 de diciembre de 2023. Al haberse satisfecho la pretensión principal de la demanda —la devolución del dinero pagado—, se ha extinguido el objeto del litigio respecto de dicha pretensión. En consecuencia, lo procedente es declarar la terminación del proceso por hecho superado en lo que a esta solicitud respecta. b) Pretensión subsidiaria de indemnización de perjuicios La parte actora solicita de forma subsidiaria el pago de intereses sobre el valor de la compra. Esta pretensión excede la simple devolución del dinero y se constituye como una solicitud de indemnización de perjuicios. Conforme al numeral 3 del artículo 56 de la Ley 1480 de 2011, las facultades jurisdiccionales de esta Superintendencia para conceder la 7282 2025-07-282025Sentencia DE HOJA No. 4

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reparación de daños se limitan a los casos de: (i) prestación de servicios que suponen la entrega de un bien, y (ii) información o publicidad engañosa.

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reparación de daños se limitan a los casos de: (i) prestación de servicios que suponen la entrega de un bien, y (ii) información o publicidad engañosa. El presente caso no se enmarca en ninguna de estas dos hipótesis. Se trata de una controversia contractual derivada de un servicio de transporte aéreo. Por lo tanto, este Despacho carece de competencia para pronunciarse y condenar por los perjuicios solicitados (intereses). Dicha pretensión debe ser negada. Para la demandante, DARLY SULAY MENDOZA GALVIS: Señora Mendoza, este Despacho ha revisado los documentos y las actuaciones de las partes. Es nuestro deber informarle de manera clara el resultado de su reclamación. Durante el transcurso de este proceso, la empresa DESPEGAR ha realizado la devolución del dinero que usted pagó por los tiquetes aéreos. Hemos verificado el comprobante de pago por valor de $527.520, que fue consignado en su cuenta bancaria. En términos legales, esto se conoce como un "hecho superado" . Significa que la petición principal que usted hizo en su demanda ya fue satisfecha por la empresa. Como el problema principal ya fue resuelto, este juez no puede dictar una orden sobre algo que ya se cumplió, y por ello debemos declarar terminado el proc eso en cuanto a la devolución del dinero. Respecto a su solicitud adicional de que se le paguen intereses, debo explicarle que la ley que nos rige (el Estatuto del Consumidor) solo nos permite ordenar el pago de indemnizaciones en casos muy específicos, como cuando hay publicidad engañosa. Su caso se trata de un problema con un contrato de viaje, y en estas s ituaciones, nuestra

ley que nos rige (el Estatuto del Consumidor) solo nos permite ordenar el pago de indemnizaciones en casos muy específicos, como cuando hay publicidad engañosa. Su caso se trata de un problema con un contrato de viaje, y en estas s ituaciones, nuestra competencia se limita a ordenar que se devuelva el dinero o se preste el servicio, pero no a calcular y ordenar el pago de intereses adicionales. Por esta razón, dicha solic itud es negada. Para la demandada, DESPEGAR COLOMBIA SAS: Este Despacho valora la acción de haber procedido con el reembolso del dinero a la consumidora, materializando así la figura del hecho superado. Esta actuación demuestra una voluntad de resolver la controversia y dar por satisfecha la pretensión de la part e actora. Sin embargo, es imperativo señalar que dicha satisfacción se produjo únicamente después de que la consumidora se viera en la necesidad de iniciar una acción jurisdiccional ante esta Superintendencia. Los canales de atención directa al cliente deben ser el primer y más eficaz medio para resolver las inconformidades de los consumidores. Cuando estos fallan, se genera un desgaste innecesario tanto para el ciudadano como para la administración de justicia. Se le exhorta, por tanto, a fortalecer sus procedimientos internos de Peticiones, Quejas y Reclamos (PQR) para garantizar soluciones oportunas que prevengan futuros litigios y refuercen la confianza en sus servicios, cumpliendo a cabalidad con el deber de protección y respeto al consumidor consagrado en la Ley 1480 de 2011. 7282 2025-07-282025Sentencia DE HOJA No. 5

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En mérito de lo anterior, la Superintendencia de Industria y comercio, en ejercicio de las facultades jurisdiccionales conferidas por la Ley 1480 de 2011 y el artículo 24 del Código General del proceso, administrando justicia en nombre de la república de Colombia.

III. RESUELVE PRIMERO: DECLARAR HECHO SUPERADO respecto de la pretensión principal de devolución de dinero, por cuanto la codemandada DESPEGAR COLOMBIA SAS ha satisfecho la pretensión de la demandante, DARLY SULAY MENDOZA GALVIS, mediante el reembolso de la suma de QUINIENTOS VEINTISIETE MIL QUINIENTOS VEINTE PESOS M/CTE ($527.520), según lo acreditado en el expediente.

SEGUNDO: NEGAR la pretensión subsidiaria de la demanda referente al pago de intereses, por falta de competencia de este Despacho para pronunciarse sobre dicha indemnización, de conformidad con lo expuesto en la parte motiva de esta providencia.

TERCERO: NO CONDENAR en costas procesales, por no encontrarse causadas CUARTO: INFORMAR a las partes que, por tratarse de un proceso de mínima cuantía tramitado en única instancia, contra la presente sentencia no procede recurso alguno

NOTIFÍQUESE Y CÚMPLASE,

FRM_SUPER

KEVIN STEVEN LEÓN MURCIA

FRM_SUPER

KEVIN STEVEN LEÓN MURCIA

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Delegatura para asuntos Jurisdiccionales De conformidad con lo establecido en el artículo 295 del C. G. del P., la presente Sentencia se notificó por Estado No.

De fecha:

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