SIC - Sentencia 7383 de 2025

MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

DELEGATURA PARA ASUNTOS JURISDICCIONALES

BOGOTÁ D.C.

Sentencia

REPÚBLICA DE COLOMBIA

I

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

Acción de protección al Consumidor Radicado No.23-381364

Demandante: CAROLINA POVEDA CANCELADO

Demandado: ANTIOQUIA GROUP SAS

Estando el expediente al Despacho a causa de encontrarse vencido el término de traslado de la demanda, procede la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales a proferir sentencia escrita, teniendo en cuenta que en el presente asunto se cumplen todos los presupuestos contenidos en el inciso 2º del parágrafo 3º del artículo 390 del Código General del Proceso. Para ello, se tienen en cuenta los siguientes,

I. ANTECEDENTES

1. Hechos

1.1. El día 2 9 de mayo de 2021, la parte actora se contactó a través de whatsaapp con una agencia de viajes que vio en el Facebook bajo el nombre “viajepues” para solicitar información sobre un paquete que ofrecían a San Andrés por valor de $500.000 por persona, incluyendo pasajes ida y vuelta en avión, hospedaje de 2 noches y 3 días, alimentación. El asesor le in formó que debía separar el paquete con el 20% y el resto pagarlo como quisiera accediendo a un plan separe.

1.2. El día 31 de mayo de 2021, la accionante realizó un primero pago por valor de

paquete con el 20% y el resto pagarlo como quisiera accediendo a un plan separe.

1.2. El día 31 de mayo de 2021, la accionante realizó un primero pago por valor de $600.000, por medio de consignación.

1.3. El día 6 de julio de 202 1, la accionante se comunicó para confirmar la reserva y cancelar el restante, solicitando informaci ón respecto al costo de una noche adicional, decidiendo pagar una noche más.

1.4. El día 11 de julio de 2023, la accionante realizó el pago de $3.210.000 y se definió como fecha de viaje el día 5 de octubre de 2022.

1.5. El día 22 de septiembre de 2022, la accionante se comunicó con la demandada para que le enviaran los tiquetes ya que la fecha del v iaje estaba cerca y no obtuvo respuesta.

7383 2025-07-30Sentencia DE HOJA No. 2

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

1.6. El día 30 de septiembre de 2022, la accionante le requirió a la demandada la devolución del dinero, debido al incumplimiento.

1.7. El día 1 de octubre de 2022, la demandada le comunicó a la accionante que se había presentado una reprogramación operacional, que el plan quedaba abierto para utilizarse hasta noviembre de 2023. situación que le pareció un irrespeto porque ya se había solicitado permisos laborales y en el estudio de los pasajeros.

1.8. El día 10 de octubre de 2022, la accionante le indicó a la demandada su deseo

porque ya se había solicitado permisos laborales y en el estudio de los pasajeros.

1.8. El día 10 de octubre de 2022, la accionante le indicó a la demandada su deseo de cambiar el destino a la ciudad de Carta gena para el día 8 de mayo de 2023, requiriéndole que le enviara los tiquetes de inmediato s ino exigiría la devolución del dinero, pero nunca le respondieron.

1.9. El día 19 de octubre de 2023, la accionante radicó una queja a través de la pagina web exigiendo la devolución del dinero, recibiendo respuesta desfavorable en fecha 1 de noviembre de 2023.

1.10. El día 24 de enero de 2023, la demandada remitió un correo electrónico manifestándole que se había generado un vo ucher para hacerlo efectivo por la totalidad del dinero en otro plan.

1.11. El día 27 de enero de 2023, la usuaria se co municó con la demandada para solicitar información de los paquetes con el fin de poder hacer efectivo el voucher y no recibió respuesta.

1.12. El día 23 de fe brero de 2023, la accionante se comunicó para informar que ya había escogido el plan, sin recibir respuesta, por lo que les indicó que procedería a instaurar acción de protección al consumidor.

2. Pretensiones

Con fundamento en lo anterior, el extremo activo solicitó:

• Que se haga la devolución del dinero paga do por el servicio adquirido en su totalidad, por valor de $3.800.000. el cual debe ser consignado a la cuenta de ahorros de Bancolombia No. 03174957079.

3. Trámite de la acción

totalidad, por valor de $3.800.000. el cual debe ser consignado a la cuenta de ahorros de Bancolombia No. 03174957079.

3. Trámite de la acción

El día 12 de junio de 2024 , mediante Auto No. 56581, esta Dependencia admitió la demanda de mínima cuantía interpuesta por la parte demandante, en ejercicio de las facultades Jurisdiccionales atribuidas por la Ley 1480 de 2011, providencia que fue debidamente notificada a l correo electrónico registrado en el RUES , esto es antioquiagroupsas@gmail.com bajo el consecutivo No. 23-381364-00004, el día 13 de junio de 2024, con el fin que ejerciera su derecho de defensa y contradicción.

7383 2025-07-302025Sentencia DE HOJA No. 3

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

Es preciso advertir, que la demandada guardó silencio dentro de la oportunidad procesal establecida en el artículo 391 del C.G.P., tal y como se dejó constancia en el consecutivo No. 23-381364-00005.

4. Pruebas

• Pruebas allegadas por la parte demandante:

La parte demandante aportó y solicitó que se tuvieran como pruebas los documentos aportados en el consecutivo No.23-381364-00000, esto es en el escrito de demanda.

A estos se les concederá el valor probatorio que corresponda bajo las previsiones de los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

A estos se les concederá el valor probatorio que corresponda bajo las previsiones de los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

• Pruebas allegadas por la parte demandada:

La parte demandante no aportó, ni solicitó prueba alguna, toda vez que guardó silencio dentro de la oportunidad procesal para contestar la demanda.

II. CONSIDERACIONES

Habiéndose agotado las etapas procesales de rigor y en ausencia de nulidades que impidan proferir un fallo de fondo, procede el Despacho a decidir la in stancia, teniendo en cuenta que el parágrafo tercero del artículo 390 del Código General del Proceso prevé la posibilidad de proferir sentencias escritas en aquellos procesos verbales sumarios de mínima cuantía que versen sobre la acción de protección al consumidor, en los siguientes términos:

“Parágrafo tercero . Los procesos que versen sobre violación a los derechos de los consumidores establecidos en normas generales o especiales, con excepción de las acciones populares y de grupo, se tramitarán por el proceso verbal o por el verbal sumario, según la cuantía, cualquiera que sea la autoridad jurisdiccional que conozca de ellos.

Cuando se trate de procesos verbales sumarios, el juez podrá dictar sentencia escrita vencido el término de traslado de la demanda y sin necesidad de convocar a la audiencia de que trata el artículo 392, si las pruebas aportadas con la demanda y su contestación fueren suficientes para resolver de fondo el litigio y no hubiese más pruebas por decretar y practicar.”. (Negrillas fuera de texto).”

pruebas aportadas con la demanda y su contestación fueren suficientes para resolver de fondo el litigio y no hubiese más pruebas por decretar y practicar.”. (Negrillas fuera de texto).”

Con fundamento en lo preceptuado por la norma citada en precedencia, considera el Despacho que en el caso objeto de análisis no resulta necesario decretar pruebas adicionales, habida cuenta que con los elementos de juicio existentes es suficiente para resolver la controversia planteada.

7383 2025-07-302025Sentencia DE HOJA No. 4

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

Atendiendo a lo dispuesto en los artículos 5, 7, 8, 10, 11 y 18 de la Ley 1480 de 2011, en virtud de la obligación de garantía 1, los productores y/o proveedores deben responder frente a los consumidores por la calidad, idoneidad, seguridad y buen estado de los productos2 que comercialicen en el mercado . En este mismo sentido encontramos el artículo 2.2.2.32.6.1. del Decreto Único Reglamentario del Sector comercio, Industria y Turismo, según el cual son responsables de atender la solicitud de efectividad de la garantía tanto productores como proveedores.

En el marco de la obligación de garantía los consumidores tienen derecho a obtener la reparación totalmente gratuita del bien cuando se presente una falla y, en caso de repetirse, podrá obtener a su elección una nueva reparación, la devolución total o parcial del precio pagado o el cambio del bien por otro de la misma especie, similares características o especificaciones técnicas3.

repetirse, podrá obtener a su elección una nueva reparación, la devolución total o parcial del precio pagado o el cambio del bien por otro de la misma especie, similares características o especificaciones técnicas3.

En el caso de la prestaci ón de servicios , cuando exista incumplimiento por parte del proveedor, el consumidor tiene el derecho a exigir que se preste el servicio en las condiciones originalmente pactadas o la devolución del precio pagado.

1. Presupuestos de la obligación de garantía

La obligación de garantía, en términos generales, supone la existencia de una relación de consumo en virtud de la cual un consumidor4 adquiere un bien o servicio a un productor o proveedor. Dicho bien debe presentar uno o varios defectos o fallas de calidad, idoneidad o seguridad durante el término de garantía para que surja la obligación de responder por parte del productor o proveedor.

En este orden ideas, a continuación se verificarán los presupuestos antes mencionados para el caso objeto del presente proceso.

2. La garantía en el caso concreto

• Relación de consumo

La relación de consumo se encuentra debidamente demostrada en el presente asunto mediante los documentos obrantes en el consecutivo No. 23 -381364-00000 del expediente (fols. 4,5 y 6), en virtud de los cuales se acredita que la parte actora adquirió del demandado un paquete turístico con destino a S an Andrés incluido: tiquetes ida y regreso, hospedaje, tour gratis Johny cay, impuestos, seguro hotelero y noche adicional, el día 11 de julio de 2022, cancelando $600.000 más $3.210.0000, un total de $3.810.000.

regreso, hospedaje, tour gratis Johny cay, impuestos, seguro hotelero y noche adicional, el día 11 de julio de 2022, cancelando $600.000 más $3.210.0000, un total de $3.810.000.

La anterior circunstancia da cuenta de la satisfacción del presupuesto de la legitimación por activa de la parte demandante, quien es la contratante del servicio turístico objeto de reclamo judicial.

1El artículo 5, numeral 5 de la Ley 1480 de 2011 define garantía como la “Obligación temporal, solidaria a cargo del productor y el proveedor, de responder por el buen estado del producto y la conformidad del mismo con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad legalmente exigibles o las ofrecidas. La garantía legal no tendrá contraprestación adicional al precio del producto.”

2 El artículo 5, numeral 8 de la Ley 1480 de 2011 define producto como “Producto: Todo bien o servicio.”

3 Ley 1480 de 2011, artículo 11.

4Numeral 3 Artículo 5 Ley 1480 de 2011. 7383 2025-07-302025Sentencia DE HOJA No. 5

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

• Ocurrencia del defecto en el caso concreto

Dispone el artículo 10 de la Ley 1480 de 2011 que “…para establecer la responsabilidad por incumplimiento a las condiciones de idoneidad y calidad, bastará con demostrar el defecto del producto, sin perjuicio de las causales de exoneración de responsabilidad…”.

En el presente caso se encuentra demostrado que el paquete turístico con destino a San

por incumplimiento a las condiciones de idoneidad y calidad, bastará con demostrar el defecto del producto, sin perjuicio de las causales de exoneración de responsabilidad…”.

En el presente caso se encuentra demostrado que el paquete turístico con destino a San Andrés programado del 5 de octubre de 2022 al 8 de octubre de 2022, no fue prestado en raz ón a que la demandada lo canceló por temas operacionales, pese a que la consumidora había cancelado su t otalidad, no logrando sa tisfacer la necesidad para la cual se adquirió el servicio.

Y fue ante dicho panorama, que la consumidora le solicitó a la demandada la devolución del dinero cancelado, recibiendo como única solución que se le expediría un voucher para poder utili zarlo en servicios de la compañía hasta el mes de noviembre de 2023, propuesta a la que inicialmente el accionante acepto e int entó adquirir en varias oportunidades un nuevo paquete, sin embargo, la pasiva no atendió dichas solicitudes, manteniéndose con ello la vulneración al derecho a la efectividad de la garantía por parte de la sociedad ANTIOQUIA GROUP S.A.S.

Ahora, es claro que la garantía mínima de calidad e idoneidad de un bien o servicio no solo se suscribe a la calidad del objeto vendido o del servicio prestado, sino también al cumplimiento de los términos y condiciones pactados desde el momento mismo en q ue se realizó el contrato, dentro de los cuales naturalmente se encuentra la oportunidad en la entrega del bien, pues la no entrega o aún la simple dilación, constituye una vulneración a los intereses legítimos de los consumidores en la medida en que no ven colmadas sus expectativas ni satisfechas las necesidades para las cuales se efectuó la compra.

la entrega del bien, pues la no entrega o aún la simple dilación, constituye una vulneración a los intereses legítimos de los consumidores en la medida en que no ven colmadas sus expectativas ni satisfechas las necesidades para las cuales se efectuó la compra.

Igualmente, es importante señalar que la relación de consumo es una relación de carácter contractual por lo que las partes deben de dar estricto cumplimiento a las obligaciones adquiridas por virtud de este acuerdo de voluntades. Todo contrato legalmente celebrado es una ley para los contratantes, señala el artículo 1602 del Código Civil, por lo que el incumplimiento de la demandada en cara a las obligaciones adquiridas con el demandante, le genera una responsabilidad frente a la infracción de las normas que protegen al consumidor.

Así mismo, vale la pena precisar que la reclamación previa y la acción jurisdiccional se dieron dentro de la oportunidad prevista en el numeral 3 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.5

Adicionalmente, debe tenerse en cuenta que conforme lo dispuesto en el artículo 97 C.G.P., la no contestación de la demanda, como ocurrió en el presente caso, hará presumir ciertos los hechos susceptibles de confesión de la demanda, que para el presente caso son : i) que la parte actora se contactó a través de whatsaapp con una agencia de viajes que vio en el Facebook bajo el nombre “viajepues” para solicitar información sobre un paquete que ofrecían a San Andrés por valor de $500.000 por persona, i ncluyendo pasajes ida y vuelta en avión, hospedaje de 2 noches y 3 días, alimentación; ii) que e l asesor le informó que debía separar el paquete con el 20% y el

persona, i ncluyendo pasajes ida y vuelta en avión, hospedaje de 2 noches y 3 días, alimentación; ii) que e l asesor le informó que debía separar el paquete con el 20% y el

5"3. Las demandas para efectividad de garantía, deberán presentarse a más tardar dentro del año siguiente a la expiración de la garantía y las controversias netamente contractuales, a más tardar dentro del año siguiente a la terminación del contrato, En los demás casos, deberán presentarse a más tardar dentro del año siguiente a que el consumidor tenga conocimiento de los hechos que motivaron la reclamación. En cualquier caso deberá aportarse prueba de que la reclamación fue efectuada durante la vigencia de la garantía." 7383 2025-07-302025Sentencia DE HOJA No. 6

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

resto pagarlo como quisiera accediendo a un plan separe; iii) que el accionante realizó un primer pago por valor de $600.000 y un último pago por valor de $3.210.000 ; iv) que el accionante eligió como fecha de viaje el día 5 de octubre de 2022; v) que la demandada canceló el v iaje argumentando motivos operacion ales; vi) que la demandada ofreció como alternativa la expedición de vo ucher para poder re dimirlo en servicios de la compañía, sin embargo, no dio respuesta a las solicitudes de reprogramaciones elevadas por el consumidor y vii) que la demandada se negó a realizar la devolución del dinero.

Por consiguiente, de conformidad con el acervo probatorio allegado por las partes al presente proceso y teniendo en cuenta que el extremo demandado no acreditó la

por el consumidor y vii) que la demandada se negó a realizar la devolución del dinero.

Por consiguiente, de conformidad con el acervo probatorio allegado por las partes al presente proceso y teniendo en cuenta que el extremo demandado no acreditó la existencia de una causal de exoneración de responsabilidad, a la luz de lo dispuesto en el Estatu to del Consumidor, el Despacho declarará la vulneración de los derechos discutidos y ordenará a la demandada que, a titulo de efectividad de la garantía en la prestación del servicio, devuelva el 100% del dinero cancelado por el paquete turístico a San Andrés objeto de litigio, esto es la suma de tres millones ochocientos diez mil pesos ($3.810.000), de conformidad a lo d ispuesto en el numeral 3 del artículo 11 de la Ley 1480 de 2011.

La suma cuya devolución se ordena deberá indexarse con base en el I.P.C. para la fecha en que se verifique el pago, empleando para el efecto la siguiente fórmula: Vp = Vh x (I.P.C. actual / I.P.C. inicial) en donde Vp corresponde al valor a averiguar y Vh al monto cuya devolución se ordena.

En mérito de lo anterior, la Superintendencia de Industria y Comercio, en ejercicio de las facultades jurisdiccionales conferidas por la Ley 1480 de 2011 y el artículo 24 del Código General del Proceso, administrando justicia en nombre de la República de Colombia,

RESUELVE

PRIMERO: Declarar que la socieda d ANTIOQUIA GROUP S.A.S. identificada con NIT. 901.199.919 - 6, vulneró el derecho a la efectividad de la garantía de la consumidora,

RESUELVE

PRIMERO: Declarar que la socieda d ANTIOQUIA GROUP S.A.S. identificada con NIT. 901.199.919 - 6, vulneró el derecho a la efectividad de la garantía de la consumidora, por las razones expuestas en la parte considerativa de la presente providencia.

SEGUNDO: Ordenar a la sociedad ANTIOQUIA GROUP S.A.S. identificada con NIT. 901.199.919 - 6, que a título de efectividad de la garantía en el servicio, a favor de la señora CAROLINA POVEDA CANCELADO , identificada con cédula de ciudadanía

No.1.030.531.246, dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la ejecutoria de la presente providencia, devuelva el 100% del dinero cancelado por el paquete turístico a San Andrés objeto de litigio, esto es la suma de tres millones ochocientos diez mil pesos ($3.810.000), de conformidad a lo dispuesto en el numeral 3 del artículo 11 de la Ley 1480 de 2011.

La suma referida deberá indexarse con base en el I.P.C. para la fecha en que se verifique el pago, empleando para el efecto la siguiente fórmula: Vp = Vh x (I.P.C. actual / I.P.C. inicial) en donde Vp corresponde al valor a averiguar y Vh al monto cuya dev olución se ordena.

7383 2025-07-302025Sentencia DE HOJA No. 7

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

7383 2025-07-302025Sentencia DE HOJA No. 7

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

TERCERO: Se ordena a la parte demandante que, dentro del improrrogable término de treinta (30) días hábiles, contados a partir del día siguiente al vencimiento del plazo concedido para darle cumplimiento a la orden impartida en esta Sentencia, informe al Despacho si la demandada dio cumplimiento o no a la orden emitida. Lo anterior, con el objetivo de dar inicio al trámite de verificación del cumplimiento, conforme lo señalado en el numeral 11° del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, so pena de ordenar el archivo inmediato de esta actuación. En todo caso, tenga en cuent a que transcurrido el término aquí previsto, la demandante tendrá la posibilidad de acudir a la jurisdicción ordinaria, especialidad civil, para ejecutar la orden contenida en esta sentencia, de conformidad con las reglas del proceso ejecutivo.

CUARTO: El retraso en el cumplimiento de l a orden causará una multa a favor de la Superintendencia de Industria y Comercio, por el equivalente a una séptima parte del valor del salario mínimo legal mensual vigente por cada día de retardo, de conformidad con lo dispuesto literal a) del numeral 11 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

QUINTO: En caso de persistir el incumplimiento de la orden que se imparte la Superintendencia de Industria y Comercio, podrá decretar el cierre temporal del establecimiento de comercio, de conformidad con el literal b) del numeral 11 del artículo

QUINTO: En caso de persistir el incumplimiento de la orden que se imparte la Superintendencia de Industria y Comercio, podrá decretar el cierre temporal del establecimiento de comercio, de conformidad con el literal b) del numeral 11 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

SEXTO: Sin perjuicio del trámite de la imposición de alguna de las sanciones previstas en los numerales que anteceden, téngase en cuenta que la sentencia presta mérito ejecutivo y ante el incumplimiento de la orden impartida por parte de la demandada, la consumidora podrá adelantar ante los jueces competentes la ejecución de la obligación.

SÉPTIMO: Sin condena en costas, por no aparecer causadas.

NOTIFÍQUESE Y CÚMPLASE,

FRM_SUPER

JENNY LORENA MURILLO LOZANO

Delegatura para asuntos Jurisdiccionales De conformidad con lo establecido en el artículo 295 del C. G. del P., la presente Sentencia se notificó por Estado No.

De fecha:

7383 2025-07-302025 136 31 de Julio de 2025