SIC - Sentencia 7387 de 2025

MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

DELEGATURA PARA ASUNTOS JURISDICCIONALES

BOGOTÁ D.C.

Sentencia

REPÚBLICA DE COLOMBIA

I

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

Acción de protección al Consumidor Radicado No. 23-399937

Demandante: MARISOL GALVIS LASSO

Demandado: HOTEL MIRADOR LAS PALMAS S.A.S.

Estando el expediente al Despacho a causa de encontrarse vencido el término de traslado de la demanda, procede la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales a proferir sentencia escrita, teniendo en cuenta que en el presente asunto se cumplen todos los presupuestos contenidos en el inciso 2º del parágr afo 3º del artículo 390 del Código General del Proceso, así como lo dispuesto en el artículo 98 ibidem. Para ello, se tienen en cuenta los siguientes,

I. ANTECEDENTES

1. Hechos

1.1. Que el día 14 de octubre de 2022, a través del WhatsApp se realizó la reservación de 2 noches ingresando día 15 de octubre y saliendo 17 de octubre de 2022.

1.2. Que ingresaron al hotel el día 15 de octubre según lo previsto alrededor de las 5:13 pm, les dieron ingreso a la habitación 104.

1.3. Que durante la noche sintió a su esposo e hijo ir al baño en alguna oportunidad, pero se despertó totalmente cuando ingresa una brisa fría y es cuando veo un joven de pie de

dieron ingreso a la habitación 104.

1.3. Que durante la noche sintió a su esposo e hijo ir al baño en alguna oportunidad, pero se despertó totalmente cuando ingresa una brisa fría y es cuando veo un joven de pie de espalda con intención de salir de la habitación y emitió un regaño exclamando Thomas ¿qué haces, para dónde vas? Creyó que era su hijo, estaba aturdida y aún muy dormida

1.4. Que c uando la persona se voltea y nos encandelilla con la luz del celular sale de la habitación de inmediato se escucha el golpe que el sujeto se da con el barandal del balcón, pero no se escuchan pasos ni pisadas y mi esposo reacciona y de inmediato le dice, ese no es Thomas, es un tipo, me paro corriendo a encender la luz y veo que no están los celulares, las gafas de aumento de mi esposo.

1.5. Después se percatan que tampoco están los documentos de mi esposo, afortunadamente estaba la llave del carro y mi bolso con todo completo.

1.6. El celador le indic ó que hablara con la encargada del hotel, pero resulto que ella se encontraba dormida, ya estaba enterada pero no sale a darle atención y a dar la cara de la situación.

1.7. Que su esposo decide salir del hotel en el carro con su hijo Thomas para bloquear por medio de teléfono todas sus tarjetas y reportar el robo, pedir atención policial y demás, le toco personalmente abrir la puerta del hotel, pues indi ca que no cumplen con políticas de seguridad

7387 2025-07-30Sentencia DE HOJA No. 2

toco personalmente abrir la puerta del hotel, pues indi ca que no cumplen con políticas de seguridad

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1.8. Indica la demandante que su esposo vuelve con la policía, le informa que tuvo atención de parte de la defensa civil en carretera quienes le dijeron en ese hotel siempre pasa lo mismo, no era la primera vez que escuchan eso.

1.9. Ya la policía en el hotel nos da atención reciben nuestra declaración, se comunica a través del celular del celador con su hija y asistente de la oficina quienes manejan nuestras claves e ingresos al iclop para poder rastrear nuestros celulares y de inmediato los ponen a pitar y suenan dentro del hotel en la habitación de enseguida.

1.10. Al hotel llego CTI, SIGIN, quienes toman de nuevo nuestras declaraciones y quienes ingresan tipo 6 am a la habitación del lado donde pito los celulares y no se encuentra nada.

1.11. La señal de los equipos aun marca un radio de 100 metros sobre el hotel, llega al lugar la suplente del gerente quien es la prima, luego el gerente Felipe Cano, a quien le mostré por video llamada el radio que marcaban los celulares y que el equipo de mi esposo fue apagado a las 3: 52 am, pero aun así por ser iPhone ellos se pueden rastrear, los empleados empiezan a merodear, pero no se vio nunca avancé.

1.12. Que se solicitó los videos de las cámaras por parte del CTI y para gran sorpresa este establecimiento no cuenta con cámaras pues esto fue lo que informaron.

empiezan a merodear, pero no se vio nunca avancé.

1.12. Que se solicitó los videos de las cámaras por parte del CTI y para gran sorpresa este establecimiento no cuenta con cámaras pues esto fue lo que informaron.

1.13. Antes de irse deciden no revisar los tarros de basura, el chut de la basura, plantas, subimos por la parte trasera del hotel donde no hay cerca ni plantas y quedaba muy fácil escapar, mis hijos se llenaron de maleza y barro los z apatos, así que indique mejor irnos ya y salir de ese lugar.

1.14. Al retirarse del hotel, deciden no ir por el camino de salida es decir cruzar a la derecha para ir a la carretera principal, sino que volteamos a la izquierda y solo unos 50 metros al lado izquierdo de la carretera mi esposo vio en medio del cerco vivió que bordea el hotel su billetera, paro en seco y grita aquí están.

1.15. Todos se revisaron y le di eron la instrucción a su hijo de ir corriendo al hotel a notificar, seguidamente vieron que viene baja ndo un señor con gorra de sol, guantes y jalaba una carreta y para sorpresa es el jardinero del hotel, quien bajo la mirada y no volvió a vernos, ni saludar ni nada, esos documentos eran notablemente visibles.

1.16. Llega la administradora quien toma fotos y nos dice ya viene CTI, ya les informé, esperamos unos 30 minutos, luego la Sra. nos informa que ellos ya no van a regresar, con ella misma encontraron un hueco en el cerco sin alambre, sin plantas, que va directam ente al hotel y tenía huellas de zapatos frescos. Este hueco es un sitio de escape perfecto para cualquier

encontraron un hueco en el cerco sin alambre, sin plantas, que va directam ente al hotel y tenía huellas de zapatos frescos. Este hueco es un sitio de escape perfecto para cualquier delincuente y solo un empleado del hotel lo puede conocer y tiene el acceso directo a las llaves, conoce las habitaciones internas, conoce el tipo de familia o huéspedes que están en cada habitación.

1.17. Al llegar a su casa y tener acceso directo a su plataforma y seguimiento de los celulares, pudieron evidenciar que aun siendo las 7 pm, los celulares seguían en un radio de 100 metros, es decir no los hab ían movido, ni encendido, el delincuente aún seguía en las instalaciones con lo hurtado, pero si se deshicieron de todos los documentos, solo hurto el dinero en efectivo.

1.18. Se realizó llamada al hotel para informar que aún seguían los celulares, que deseamo s hablar con el gerente el señor Felipe Cano, hecho que no ha ocurrido, no devuelve llamadas, no se ha hecho cargo de la situación tan apremiante que vivimos con mi familia en el hotel, no hay pronunciamiento por parte del señor, ni responsabilidad de part e del hotel.

1.19. Recibieron un correo el cual decía “Reciba un cordial saludo, La información ya se encuentra en proceso investigativo y en trámite para las entidades correspondientes. 7387 2025-07-302025Sentencia DE HOJA No. 3

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1.20. Indica la demandante que efectuó el reclamo directo de forma ESCRITA ante la demandada

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1.20. Indica la demandante que efectuó el reclamo directo de forma ESCRITA ante la demandada el día 24 de octubre de 2022, frente a la cual recibió respuesta el día 15 de noviembre del 2022, manifestando no me allano ni me opongo, me someto a lo que resulte probado a lo largo de la investigación, siempre y cuando de respete y cumpla con el debido proceso y el derecho a la defensa por parte del hotel.

2. Pretensiones:

Con apoyo en lo aducido la parte activa solicitó como pretensión planteó:

1. Solicitó que se declaren vulnerados mis derechos como consumidor de bienes y servicios por parte de la sociedad demandada.

2. Solicitó la indemnización por la contratación de un servicio que supone la entrega de un bien equivalente a la suma de $7.691.700 moneda corriente, debidamente indexado.

3. Solicitó que la sociedad demandada sea condenada en costas

3. Trámite de la acción:

Que mediante Auto No. 92282 del 9 de julio de 2024, esta Dependencia admitió la demanda de mínima cuantía interpuesta por la parte demandante, en ejercicio de las facultades Jurisdiccionales atribuidas por la Ley 1480 de 2011 providencia que fue notificada debidamente al extremo demandado a la dirección electrónica judicial registrada en el certificado de existencia y representación legal, esto es al correo hlpmsas@gmail.com, el día 10 de julio de 2024 tal como consta en los consecutivo No. 23-399937-7 y 8 con el fin de que ejerciera su derecho de defensa.

y representación legal, esto es al correo hlpmsas@gmail.com, el día 10 de julio de 2024 tal como consta en los consecutivo No. 23-399937-7 y 8 con el fin de que ejerciera su derecho de defensa.

Es preciso advertir que, dentro de la oportunidad procesal pertinente, el demandado guardó silencio.

4. Pruebas

 Pruebas allegadas por la parte demandante

La parte demandante aportó y solicitó que se tuvieran como pruebas los documentos aportados en el consecutivo No. 23-399937-0 y 4, esto es en el escrito de demanda.

A estos se les concederá el valor probatorio que corresponda bajo las previsiones de los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

 Pruebas allegadas por la parte demandada:

La parte demandada no aportó ni solicitó prueba alguna, to da vez que dentro del término concedido para dar contestación a la demanda guardó silencio.

2. CONSIDERACIONES

Habiéndose agotado las etapas procesales de rigor y en ausencia de nulidades que impidan proferir un fallo de fondo, procede el Despacho a decidir la instancia, teniendo en cuenta que el parágrafo tercero del artículo 390 del Código General del Proceso prevé la posibilidad de proferir sentencias escritas en aquellos procesos verbales sumarios de mínima cuantía que versen sobre la acción de protección al consumidor, en los siguientes términos:

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la acción de protección al consumidor, en los siguientes términos:

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“Parágrafo tercero. Los procesos que versen sobre violación a los derechos de los consumidores establecidos en normas generales o especiales , con excepción de las acciones populares y de grupo, se tramit arán por el proceso verbal o por el verbal sumario, según la cuantía, cualquiera que sea la autoridad jurisdiccional que conozca de ellos.

Cuando se trate de procesos verbales sumarios, el juez podrá dictar sentencia escrita vencido el término de traslado de la demanda y sin necesidad de convocar a la audiencia de que trata el artículo 392 , si las pruebas aportadas con la demanda y su contestación fueren suficientes para resolver de fondo el litigio y no hubiese más pruebas por decretar y practicar. ”. (Neg rillas fuera de texto).”

Atendiendo a lo dispuesto en los artículos 5, 7, 8, 10, 11 y 18 de la Ley 1480 de 2011, en virtud de la obligación de garantía 1, los productores y/o proveedores deben responder frente a los consumidores por la calidad, idoneidad, seguridad y buen estado de los productos2 que comercialicen en el mercado. Asimismo, quien preste el servicio de parqueadero asume la custodia y conservación adecuada del bien, y de la integridad de los elementos que la componen.

En los casos de prestación de servicios que suponen la entrega de un bien, repararlo, sustituirlo por otro de las mismas características, o pagar su equivalente en dinero en caso de destrucción

En los casos de prestación de servicios que suponen la entrega de un bien, repararlo, sustituirlo por otro de las mismas características, o pagar su equivalente en dinero en caso de destrucción parcial o total causada con ocasión del servicio defectuoso. Para los efectos de este numeral, el valor del bien se determinará según sus características, estado y uso.

1. Presupuestos de la obligación de garantía.

La obligación de garantía, en términos generales, supone la existencia de una relación de consumo en virtud de la cual un consum idor2 adquiere un bien o servicio a un productor o proveedor. Dicho bien debe presentar uno o varios defectos o fallas de calidad, idoneidad o seguridad durante el término de garantía para que surja la obligación de responder por parte del productor o proveedor.

En ese sentido, se procederá a verificar los presupuestos antes mencionados para el caso objeto del presente caso.

 Relación de consumo.

La relación de consumo se encuentra debidamente demostrada en el presente asunto mediante confirmación de la reserva por parte del hotel mirador las palmas, de una habitación para 4 personas, desde el 15 de octubre de 2022 hasta el 17 de octubre de 2022 , la cual obra a consecutivo 23-399937-0 pagina 4.

Ocurrencia del defecto en el caso concreto.

El Art. 10 de la ley 1480 de 2011 señala que:

“(…)

Para establecer la responsabilidad por incumplimiento a las condiciones de idoneidad y calidad, bastará con demostrar el defecto del producto, sin perjuicio

1 Artículo 5, numeral 5 de la Ley 1480 de 2011 define garantía como la “Obligación temporal, solidaria a cargo del productor y el proveedor, de

idoneidad y calidad, bastará con demostrar el defecto del producto, sin perjuicio

1 Artículo 5, numeral 5 de la Ley 1480 de 2011 define garantía como la “Obligación temporal, solidaria a cargo del productor y el proveedor, de responder por el buen estado del producto y la conformidad del mismo con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad legalmente exigibles o las ofrecidas. La garantía legal no tendrá contraprestación adicional al precio del producto.” 2 Numeral 3 artículo 5 Ley 1480 de 2011 7387 2025-07-302025Sentencia DE HOJA No. 5

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de las causales de exoneración de responsabilidad establecidas en el artículo 16 de la presente ley.”

La demandante manifiesta que durante su estancia en el hotel mirador las palmas, le fueron hurtados unos bienes por el valor de $7.691.700.

De los aspectos incluidos en la garantía legal:

El artículo 11 de la ley 1480 de 2011 señala que corresponde a la garantía legal las siguientes obligaciones:

“(…)1. Como regla general, reparación totalmente gratuita de los defectos del bien, así como su transporte, de ser necesario, y el suministro oportuno de los repuestos. Si el bien no admite reparación, se procederá a su reposición o a la devolución del dinero.

2. En caso de repetirse la falla y atendiendo a la naturaleza del bien y a las características del defecto, a elección del consumidor, se procederá a una nueva reparación, la devolución total o parcial del precio pagado o al cambio parcial o total del bien por otro de la misma especie, similares características o

características del defecto, a elección del consumidor, se procederá a una nueva reparación, la devolución total o parcial del precio pagado o al cambio parcial o total del bien por otro de la misma especie, similares características o especificaciones técnicas, las cuales en ningún caso podrán ser inferiores a las del producto que dio lugar a la garantía.

3. En los casos de prestación de servicios, cuando haya incumplimiento se procederá, a elección del consumidor, a la prestación del servicio en las condiciones en que fue contratado o a la devolución del precio pagado.

4. Suministrar las instrucciones para la instalación, mantenimiento y utilización de los productos de acuerdo con la naturaleza de estos.

5. Disponer de asistencia técnica para la instalación, mantenimiento de los productos y su utilización, de acuerdo con la naturaleza de estos. La asistencia técnica podrá tener un costo adicional al precio.

6. La entrega material del producto y, de ser el caso, el registro correspondiente en forma oportuna.

7. Contar con la disponibilidad de rep uestos, partes, insumos, y mano de obra capacitada, aun después de vencida la garantía, por el término establecido por la autoridad competente, y a falta de este, el anunciado por el productor. En caso de que no se haya anunciado el término de disponibilid ad de repuestos, partes, insumos y mano de obra capacitada, sin perjuicio de las sanciones correspondientes por información insuficiente, será el de las condiciones ordinarias y habituales del mercado para productos similares. Los costos a los que se refiere este numeral serán asumidos por el consumidor, sin perjuicio de lo señalado en el numeral 1 del presente artículo.

correspondientes por información insuficiente, será el de las condiciones ordinarias y habituales del mercado para productos similares. Los costos a los que se refiere este numeral serán asumidos por el consumidor, sin perjuicio de lo señalado en el numeral 1 del presente artículo.

8. Las partes, insumos, accesorios o componentes adheridos a los bienes inmuebles que deban ser cambiados por efectividad de garantía, po drán ser de igual o mejor calidad, sin embargo, no necesariamente idénticos a los originalmente instalados.

9. En los casos de prestación de servicios que suponen la entrega de un bien, repararlo, sustituirlo por otro de las mismas características, o paga r su equivalente en dinero en caso de destrucción parcial o total causada con ocasión del servicio defectuoso. Para los efectos de este numeral, el valor del bien se determinará según sus características, estado y uso (…).”

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En relación con la indemnizació n de perjuicios la ley 1480 de 2011 en su artículo establece lo siguiente:

“(…)3. La acción de protección al consumidor, mediante la cual se decidirán los asuntos contenciosos que tengan como fundamento la vulneración de los derechos del consumidor por la violación directa de las normas sobre protección a consumidores y usuarios, los originados en la aplicación de las normas de protección contractual contenidas en esta ley y en normas especiales de protección a consumidores y usuarios; los orientados a lo grar que se haga efectiva una garantía; los encaminados a obtener la reparación de los daños

protección contractual contenidas en esta ley y en normas especiales de protección a consumidores y usuarios; los orientados a lo grar que se haga efectiva una garantía; los encaminados a obtener la reparación de los daños causados a los bienes en la prestación de servicios contemplados en el artículo 19 de esta ley o por información o publicidad engañosa, independientemente del sector de la economía en que se hayan vulnerado los derechos del consumidor.”

Teniendo en cuenta lo anterior, debe decirse que tratándose del servicio contratado con el HOTEL MIRADOR LAS PALMAS S.A.S, que en relación con los hechos narrados en la demanda, esta superintendencia no puede ordenar los perjuicios solicitados, por cuanto, no nos encontramos ante una información o publicidad engañosa y menos ante la efectividad de de la garantía ante la prestación de un servicio que supone la entrega de un bien.

Establece el artículo 18 de la Ley 1480 de 2011 en relación con los servicios que suponen la entregan de un bien:

“1. Quien preste el servicio debe expedir un recibo del bien en el cual se mencione la fecha de la recepción, y el nombre del propietario o de quien hace entrega, su dirección y teléfono, la identificación del bien, la clase de servicio, las sumas que se abonan como parte del precio, el término de la garantía que otorga, y si es posible determinarlos en ese momento, el valor del servicio y la fecha de devolución.

Cuando en el momento de la recepción no sea posible determinar el valor del servicio y el plazo de devolución del bien, el prestador del servicio deberá informarlo al consumidor en el término que acuerden para ello, para que el consumidor acepte o rechace de forma expresa la prestación del servicio. De dicha aceptación o rechazo se dejará constancia,

plazo de devolución del bien, el prestador del servicio deberá informarlo al consumidor en el término que acuerden para ello, para que el consumidor acepte o rechace de forma expresa la prestación del servicio. De dicha aceptación o rechazo se dejará constancia, de tal forma que pueda ser verificada por la autoridad competente; si no se hubiere hecho salvedad alguna al momento de entrega del bien, se entenderá que el consumidor lo entregó en buen estado.

2. Quien preste el servicio asume la custodia y conservación adecuada del bien y, por lo tanto, de la integr idad de los elementos que lo componen, así como la de sus equipos anexos o complementarios, si los tuviere.

3. En la prestación del servicio de parqueadero la persona natural o jurídica que preste el servicio deberá expedir un recibo del bien en el cual s e mencione la fecha y hora de la recepción, la identificación del bien, el estado en que se encuentra y el valor del servicio en la modalidad en que se preste. Para la identificación y el estado en que se recibe el bien al momento del ingreso, podrá utiliz arse medios tecnológicos que garanticen el cumplimiento de esta obligación. Cuando se trate de zonas de parqueo gratuito, el prestador del servicio responderá por los daños causados cuando medie dolo o culpa grave.

Parágrafo. Pasado un (1) mes a partir de la fecha prevista para la devolución o a la fecha en que el consumidor debía aceptar o rechazar expresamente el servicio, de conformidad con lo previsto en el numeral 1 anterior sin que el consumidor acuda a retirar el bien, el prestador del servicio lo requerirá para que lo retire dentro de los dos (2) meses siguientes a la remisión de la comunicación. Si el consumidor no lo retira se entenderá por ley que

con lo previsto en el numeral 1 anterior sin que el consumidor acuda a retirar el bien, el prestador del servicio lo requerirá para que lo retire dentro de los dos (2) meses siguientes a la remisión de la comunicación. Si el consumidor no lo retira se entenderá por ley que abandona el bien y el prestador del servicio deberá disponer del mismo conforme con la reglamentación que expida el Gobierno Nacional para el efecto.

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Sin perjuicio del derecho de retención, el prestador del servicio no podrá lucrarse económicamente del bien, explotarlo, transferir el dominio o conservarlo para sí mismo. No obstante lo anterior, el consu midor deberá asumir los costos asociados al abandono del bien, tales como costos de almacenamiento bodegaje y mantenimiento.”

Teniendo en cuenta el artículo transcrito es claro que no nos encontramos ante los supuestos de la obligación de la garantía en la prestación de servicios que suponen la entrega de un bien, toda vez que en el expediente no obra prueba alguna que demuestre que la demandante haya puesto a disposición de la demandada los bienes cuya indemnización pretende, para su respectivo cuidado y conservación.

Por lo que se concluye una vez revisado el expediente que: 1) Que la Relación de consumo se encuentra acreditada mediante la reserva de la habitación en HOTEL MIRADOR LAS PALMAS S.A.S. 2) La reclamación en sede de empresa y 3) No se demostró por parte de la demandante que estemos ante una garantía en la prestación de servicios que suponen la entrega de un bien.

S.A.S. 2) La reclamación en sede de empresa y 3) No se demostró por parte de la demandante que estemos ante una garantía en la prestación de servicios que suponen la entrega de un bien.

En ese sentido es importante resaltar que para efectos de la prestación de servicios que suponen la entrega de un bien, la parte activa debe acreditar que los bienes hurtados fueron puestos a disposición de la demandada para su respectiva cust odia y cuidado , circunstancias que no se encuentran acreditadas en el plenario.

En mérito de lo anterior, la Superintendencia de Industria y Comercio, en ejercicio de las facultades jurisdiccionales conferidas por la Ley 1480 de 2011 y el artículo 24 del Código General del Proceso, administrando justicia en nombre de la República de Colombia,

RESUELVE

PRIMERO: Negar las pretensiones de la demanda de cara a las consideraciones expuestas

SEGUNDO: Archivar las presentes diligencias.

TERCERO: Sin condena en costas por no aparecer causadas.

NOTIFÍQUESE,

FRM_SUPER

LUIS EDUARDO GOMEZ TORRES

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Delegatura para asuntos Jurisdiccionales De conformidad con lo establecido en el artículo 295 del C. G. del P., la presente Sentencia se notificó por Estado No.

De fecha:

Delegatura para asuntos Jurisdiccionales De conformidad con lo establecido en el artículo 295 del C. G. del P., la presente Sentencia se notificó por Estado No.

De fecha:

7387 2025-07-302025 136 31 de Julio de 2025