SIC - Sentencia 7394 de 2025

MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

DELEGATURA PARA ASUNTOS JURISDICCIONALES

BOGOTÁ D.C.

Sentencia

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

REPUBLICA DE COLOMBIA

I Acción de Protección al Consumidor Radicado No. 23422787

Demandante: GLORIA EMILCE BEDOYA RUIZ Demandado: FAST COLOMBIA S.A.S. EN LIQUIDACIÓN JUDICIAL y EXITO VIAJES Y

TURISMO S.A.S.

Estando el expediente al Despacho a causa de encontrarse vencido el término de traslado de la demanda, procede la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales a proferir sentencia escrita, teniendo en cuenta que en el presente asunto se cumplen todos los presupuestos contenidos en el inciso 2º del parágrafo 3º del artículo 390 del Código General del Proceso . Para ello, se tienen en cuenta los siguientes,

I. ANTECEDENTES

1. Hechos

1.1. El 11 de enero de 2023, la parte demandante adquirió un paquete de servicios turísticos ofrecido por la sociedad ÉXITO VIAJES Y TURISMO S.A.S. (en adelante, “Viajes Éxito”), por un valor total de OCHO MILLONES DOSCIENTOS NOVENTA Y DOS MIL CUATROCIENTOS CINCUENTA Y DOS PESOS M/CTE ($8.292.452) . Dicho paquete incluía tiquetes aéreos de ida y regreso en la ruta Medellín – Santa Marta, así como

CUATROCIENTOS CINCUENTA Y DOS PESOS M/CTE ($8.292.452) . Dicho paquete incluía tiquetes aéreos de ida y regreso en la ruta Medellín – Santa Marta, así como alojamiento confirmado mediante itinerario No. 4710799 en el Hotel San Francisco Rodadero de Santa Marta, con desayuno y cena incluidos.

1.2. El valor referido fue cancelado por la parte accionante mediante dos transacciones: la primera, por valor de DOS MILLONES DOSCIENTOS NOVENTA Y DOS MIL CUATROCIENTOS CINCUENTA Y DOS PESOS M/CTE ($2.292.452) , a través de una tarjeta de crédito VISA terminada en 6500 y, la segunda, por valor de SEIS MILLONES DE PESOS M/CTE ($6.000.000) a través de la tarjeta de crédito Tuya Master.

1.3. Posteriormente, el 12 de febrero de 2023, la accionante solicitó a través de una asesora en línea la modificación de la fecha del viaje, lo cual generó un cobro adicional de UN MILLÓN OCHOCIENTOS DIECISIETE MIL SETENTA Y OCHO PESOS M/CTE ($1.817.078), correspondiente al cambio en el alojamiento. Esta suma fue pagada mediante la plataforma PSE desde la cuenta de ahorros de la demandante en Bancolombia.

1.4. En consecuencia, el valor total pagado por la parte actora por concepto del paquete turístico ascendió a DIEZ MILLONES CIENTO NUEVE MIL QUINIENTOS TREINTA

PESOS M/CTE ($10.109.530).

1.5. El 27 de febrero de 2023, la aerolínea VIVA AIR suspendió todos sus vuelos, lo que

PESOS M/CTE ($10.109.530).

1.5. El 27 de febrero de 2023, la aerolínea VIVA AIR suspendió todos sus vuelos, lo que generó una situación de incertidumbre respecto a la prestación del servicio contratado, 7394 2025-07-30HOJA N° 2 Sentencia DE HOJA No. 2

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programado para el 31 de marzo de 2023 (vuelo Medellín – Santa Marta) y el 3 de abril de 2023 (vuelo Santa Marta – Medellín) en la aerolínea Viva Air.

1.6. La agencia Viajes Éxito no se comunicó con la parte actora para informar, advertir o gestionar alternativas respecto a la cancelación de los vuelos, ni emitió notificación alguna en torno al incumplimiento del servicio contratado, aun cuando las fechas inicialmente pactadas transcurrieron sin la ejecución del paquete turístico.

1.7. Desde la suspensión de operaciones por parte de la aerolínea Viva Air, Viajes Éxito, en su calidad de agencia de viajes responsable de la venta del paquete, no adoptó informó oportunamente sobre la devolución de los valores pagados. Por tal razón, la parte demandante presentó una petición formal identificada como PQR No. 83368, con el fin de obtener alternativas de solución respecto a los vuelos o la devolución del dinero.

1.8. Ante la falta de respuesta efectiva, y considerando la inexistencia de un canal de atención ágil distinto al contacto con asesores en línea, la parte actora elevó una nueva petición bajo el número PQR No. 83433, esta vez solicitando la devolución del dinero

1.8. Ante la falta de respuesta efectiva, y considerando la inexistencia de un canal de atención ágil distinto al contacto con asesores en línea, la parte actora elevó una nueva petición bajo el número PQR No. 83433, esta vez solicitando la devolución del dinero correspondiente al alojamiento. La respuesta otorgada por Viajes Éxito consistió en la entrega de un voucher, opción que no fue aceptada por la accionante, dado que no correspondía a lo solicitado ni a las condiciones ni términos planteados dentro de la reclamación.

1.9. La demandante intentó obtener solución a través de varios medios: atención presencial en oficinas de Viajes Éxito, múltiples llamadas telefónicas a la línea de atención al cliente y comunicaciones escritas mediante peticiones formales. Sin embargo, las respuestas recibidas fueron evasivas, alegando que la agencia únicamente actuaba como intermediaria y negando cualquier tipo de responsabilidad directa sobre el incumplimiento.

1.10. Los valores pagados por la parte accionante fueron consignados directamente a favor de ÉXITO VIAJES Y TURISMO S.A.S ., sin que a la fecha se haya efectuado reembolso alguno por concepto del servicio de transporte aéreo.

1.11. Ante la persistencia del incumplimiento y con el fin de agotar la vía directa con el proveedor, la accionante presentó el PQR No. 84973 con fecha del 27 de abril de 2023, el cual fue respondido el 11 de mayo con una autorización de reembolso parcial. No obstante, esta respuesta omitió pronunciarse respecto del monto pagado por los tiquetes aéreos, equivalente a CINCO MILLONES NOVECIENTOS DOCE MIL CIENTO

cual fue respondido el 11 de mayo con una autorización de reembolso parcial. No obstante, esta respuesta omitió pronunciarse respecto del monto pagado por los tiquetes aéreos, equivalente a CINCO MILLONES NOVECIENTOS DOCE MIL CIENTO

OCHENTA Y UN PESOS M/CTE ($5.912.181).

2. Pretensiones:

Con apoyo en lo aducido, la parte demandante solicitó las siguientes pretensiones:

“PRIMERA: DECLARAR que entre las partes existió una relación de consumo que consistió en la contratación de un servicio turístico

SEGUNDA: ORDENAR la devolución del dinero pagado a la sociedad demandada, está por un valor total de $5.912.181

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TERCERA: ORDENAR al demandado a indexar la condena.

CUARTA: CONDENAR al demandado a pagar las costas del proceso y la agencia en derecho”.

3. Trámite de la acción: El 02 de julio de 2024 , mediante Auto No. 86974, esta Dependencia admitió la demanda de mínima cuantía interpuesta por la parte demandante, en ejercicio de las facultades Jurisdiccionales atribuidas por la Ley 1480 de 2011, providencia que fue notificada al correo electrónico de ÉXITO VIAJES Y TURISMO S.A.S., según la dirección electrónica que consta en el Certificado de Existencia y Representación Legal del Registro Único Empresarial y Social (RUES), esto es, njudiciales@grupo-exito.com.

Certificado de Existencia y Representación Legal del Registro Único Empresarial y Social (RUES), esto es, njudiciales@grupo-exito.com. De otro lado, esta Dependencia intentó notificar a FAST COLOMBIA S.A.S., al correo de su liquidador que consta en el Certificado de Existencia y Representación Legal del Registro Único Empresarial y Social (RUES), esto es, rodrigo.tamayocifuentes@gmail.com. Sin embargo, según obra en la constancia secretarial del consecutivo 10 del sumario, bloqueó su correo para recibir notificaciones de correo certificado. Por lo anterior y teniendo en cuenta que el demandado (liquidador) rehúsa recibir la notificación (arts. 291 y 292 del C. G. del P.), se dió por notificado al demandado del auto. Dentro de la oportunidad procesal, la sociedad ÉXITO VIAJES Y TURISMO S.A.S . contestó la demanda pronunciándose sobre los hechos, manifestando que, si brindó atención en el marco de la liquidación de Viva Air y que, como agencia de Viajes, ésta cancela las sumas a los prestadores directos. En cuanto a las pretensiones, se opuso a éstas últimas y alegando exoneración de responsabilidad. La sociedad ÉXITO VIAJES Y TURISMO S.A.S . excepcionó i) imposibilidad de aplicar indicio grave por falta de respuesta a la reclamación directa; ii) exoneración de responsabilidad, alegando fuerza mayor o caso fortuito, debido a la liquidación de la aerolínea Viva Air, en la que se compraron los tiquetes de la accionante, y que para la pasiva era materialmente imprevisible, irresistible e imposible conocer la situación que tendría la aerolínea; iii) carga de

que se compraron los tiquetes de la accionante, y que para la pasiva era materialmente imprevisible, irresistible e imposible conocer la situación que tendría la aerolínea; iii) carga de la prueba, en tanto que la accionante debe probar falla atribuible a la pasiva ; iv) inaplicabilidad del principio de favorabilidad y el indubio pro consumidor; v) improcedencia de pago en costas y/o agencias en derecho y vi) excepción genérica.

Por su parte, FAST COLOMBIA S.A.S., en liquidación judicial, dejó vencer el término de contestación de la demanda en silencio.

4. Pruebas

• Pruebas allegadas por la parte demandante

La parte demandante aportó y solicitó que se tuvieran como pruebas los documentos obrantes en los folios del consecutivo 23-422787- -0.

A estos se les concederá el valor probatorio que corresponda bajo las previsiones de los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

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• Pruebas allegadas por la parte demandada:

La parte demandada aportó y solicitó que se tuvieran como pruebas los documentos obrantes en los folios del consecutivo 23-4227878, del expediente, empero y aportó y solicitó que se tuvieran como prueba los documentos obrantes en dicho consecutivo. A estos se les concederá el valor probatorio que corresponda bajo las previsiones de los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

tuvieran como prueba los documentos obrantes en dicho consecutivo. A estos se les concederá el valor probatorio que corresponda bajo las previsiones de los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

Respecto de la prueba testimonial requerida, se indica que dicha solicitud será negada, teniendo en cuenta que, con apoyo en lo dispuesto por la Corte Suprema de Justicia – Sala Civil, en Radicación Nro. 47001 22 13 000 2020 00006 01, sentencia del 27 de abril de 2020, M.P. Octavio Augusto Tejeiro Duque, en el texto de este mismo fallo se pueden exponer los fundamentos para negar la solicitud probatoria.

Así, para este Despacho judicial la prueba resulta inviable habida cuenta que en la contestación de la demanda se aceptó, entre otros, los siguientes: i) la existencia de la relación de consumo, ii) la presentación de la reclamación previa al empresario; iii) La forma en que fue atendida la garantía y los términos otorgados.

La parte demandada FAST COLOMBIA S.A.S. EN LIQUIDACIÓN JUDICIAL no aportó ni solicitó prueba alguna, toda vez que dentro del término concedido para dar contestación a la demanda guardó silencio.

II. CONSIDERACIONES

Habiéndose agotado las etapas procesales de rigor y en ausencia de nulidades que impidan proferir un fallo de fondo, procede el Despacho a decidir la instancia, teniendo en cuenta que el parágrafo tercero del artículo 390 del Código General del Proceso prevé la posibilidad de proferir sentencias escritas en aquellos procesos verbales sumarios de mínima cuantía que

parágrafo tercero del artículo 390 del Código General del Proceso prevé la posibilidad de proferir sentencias escritas en aquellos procesos verbales sumarios de mínima cuantía que versen sobre la acción de protección al consumidor, en los siguientes términos:

“Parágrafo tercero. Los procesos que versen sobre violación a los derechos de los consumidores establecidos en normas generales o especiales , con excepción de las acciones populares y de grupo, se tramitarán por el proceso verbal o por el verbal sumario, según la cuantía, cualquiera que sea la autoridad jurisdiccional que conozca de ellos.

Cuando se trate de procesos verbales sumarios, el juez podrá dictar sentencia escrita vencido el término de traslado de la demanda y sin necesidad de convocar a la audiencia de que trata el artículo 392, si las pruebas aportadas con la demanda y su contestación fueren suficientes para resolver de fondo el litigio y no hubiese más pruebas por decretar y practicar.”. (Negrillas fuera de texto).”

Con fundamento en lo preceptuado por la norma citada en precedencia, considera el Despacho que en el caso objeto de análisis no resulta necesario decretar pruebas adicionales, habida cuenta que con los elementos de juicio existentes es suficiente para resolver la controversia planteada.

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Sentencia DE HOJA No. 5

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Sobre el particular, y observados los hechos constitutivos de vulneración se vislumbra que en el presente caso objeto de litigio, existió un incumplimiento frente a la garantía del servicio

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

Sobre el particular, y observados los hechos constitutivos de vulneración se vislumbra que en el presente caso objeto de litigio, existió un incumplimiento frente a la garantía del servicio adquirido, motivo por el cual el presente caso se analiza de conformidad con el numeral 3 del artículo 11 de la Ley 1480 de 2011.

Atendiendo a lo dispuesto en los artículos 5, 7, 8, 10, 11 y 18 de la Ley 1480 de 2011, en virtud de la obligación de garantía 1, los productores y/o proveedores deben responder frente a los consumidores por la calidad, idoneidad, seguridad y buen estado de los productos 2 que comercialicen en el mercado. En este mismo sentido encontramos el artículo 2.2.2.32.6.1 del Decreto Único Reglamentario del Sector comercio, Industria y Turismo, según el cual son responsables de atender la solicitud de efectividad de la garantía tanto productores como proveedores.

En el marco de la obligación de garantía los consumidores tienen derecho a obtener la reparación totalmente gratuita del bien cuando se presente una falla y, en caso de repetirse, podrá obtener a su elección una nueva reparación, la devolución total o parcial del precio pagado o el cambio del bien por otro de la misma especie, similares características o especificaciones técnicas3.

En el caso de la prestación de servicios, cuando exista incumplimiento por parte del proveedor, el consumidor tiene el derecho a exigir que se preste el servicio en las condiciones originalmente pactadas o la devolución del precio pagado.

1. Presupuestos de la obligación de garantía

La obligación de garantía, en términos generales, supone la existencia de una relación de

originalmente pactadas o la devolución del precio pagado.

1. Presupuestos de la obligación de garantía

La obligación de garantía, en términos generales, supone la existencia de una relación de consumo en virtud de la cual un consumidor 4 adquiere un bien o servicio a un productor o proveedor. Dicho bien debe presentar uno o varios defectos o fallas de calidad, idoneidad o seguridad durante el término de garantía para que surja la obligación de responder por parte del productor o proveedor.

En términos generales, la garantía supone la existencia de una relación de consumo en virtud de la cual un consumidor adquiere un bien o contrata un servicio con un productor o proveedor, y dicho bien o servicio presenta, dentro del término legal o contractual de garantía, uno o varios defectos que afectan su calidad, idoneidad o seguridad, según lo establece el artículo 7° ibídem.

Cuando se trata de un bien, la garantía obliga al productor y/o proveedor a asegurar que el producto entregado sea funcional, seguro, apto para el uso al que está destinado y conforme a lo ofrecido. Así, si el bien no cumple con estas condiciones, el consumidor podrá exigir su reparación, reposición o, de ser el caso, la devolución del dinero. A su vez, tratándose de servicios, la garantía no se refiere al resultado en sí mismo cuando se trata de obligaciones de medio, sino a las condiciones de calidad en la ejecución del servicio, conforme a los estándares legales, a lo ofrecido por el proveedor o a las prácticas ordinarias del mercado. En caso de que

1El artículo 5, numeral 5 de la Ley 1480 de 2011 define garantía como la “Obligación temporal, solidaria a cargo

legales, a lo ofrecido por el proveedor o a las prácticas ordinarias del mercado. En caso de que

1El artículo 5, numeral 5 de la Ley 1480 de 2011 define garantía como la “Obligación temporal, solidaria a cargo del productor y el proveedor, de responder por el buen estado del producto y la conformidad del mismo con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad legalmente exigibles o las ofrecidas. La garantía legal no tendrá contraprestación adicional al precio del producto.”

2 El artículo 5, numeral 8 de la Ley 1480 de 2011 define producto como “Producto: Todo bien o servicio.” 3 Ley 1480 de 2011, artículo 11. 4Numeral 3 Artículo 5 Ley 1480 de 2011. 7394 2025-07-302025HOJA N° 6 Sentencia DE HOJA No. 6

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el servicio se preste de manera defectuosa, el consumidor podrá solicitar su reejecución en los términos pactados o la devolución del precio pagado, de acuerdo con lo previsto en el artículo 11, numeral 3° de la Ley 1480.

Además, la ley prevé reglas particulares según la naturaleza del bien o servicio: por ejemplo, establece plazos diferenciados para productos nuevos, usados o perecederos, así como para bienes inmuebles y servicios que suponen la entrega de cosas. En ese contexto, la garantía legal para un bien o servicio se configura como una obligación objetiva, temporal y solidaria, cuya efectividad se activa ante el incumplimiento de las condiciones esenciales del producto o de la prestación, siempre que el defecto se manifieste dentro del término de garantía y no medien causales de exoneración legalmente admitidas.

efectividad se activa ante el incumplimiento de las condiciones esenciales del producto o de la prestación, siempre que el defecto se manifieste dentro del término de garantía y no medien causales de exoneración legalmente admitidas.

En este orden ideas, a continuación, se verificarán los presupuestos antes mencionados para el caso objeto del presente proceso.

2. La garantía en el caso concreto

2.1. Relación de consumo

Teniendo en cuenta la conf esión realizada por la accionante y la agencia ÉXITO VIAJES Y TURISMO S.A.S., así como los documentos aportados en el consecutivo 0 de la demanda, esto es, la compra realizada el 11 de enero y 12 de febrero de 2023, a Viajes Éxito, por la suma de DIEZ MILLONES CIENTO NUEVE MIL QUINIENTOS TREINTA PESOS M/CTE ($10.109.530) , para la reserva identificada con el número de itinerario 4710799 , se tiene debidamente acreditada la existencia de una relación de consumo en los términos del artículo 5 de la Ley 1480 de 2011.

Sobre el particular recuérdese lo dispuesto en el numeral 3 del artículo 5 del Estatuto del Consumidor, que a su tenor literal dispone: “(…) 3. Consumidor o usuario. Toda persona natural o jurídica que, como destinatario final , adquiera, disfrute o utilice un determinado producto, cualquiera que sea su naturaleza para la satisfacción de una necesidad propia, privada, familiar o doméstica y empresarial cuando no esté ligada intrínsecamente a su actividad económica. Se entenderá incluido en el concepto de consumidor el de usuario(…)”. (Negrilla fuera de texto).

doméstica y empresarial cuando no esté ligada intrínsecamente a su actividad económica. Se entenderá incluido en el concepto de consumidor el de usuario(…)”. (Negrilla fuera de texto).

En consecuencia , se configura un vínculo jurídico entre la proveedora de servicios turísticos , ÉXITO VIAJES Y TURISMO S.A.S. , y la consumidora final, quien adquirió el paquete con el fin de satisfacer necesidades propias, personales y familiares, sin que dicha adquisición esté ligada intrínsecamente a su actividad económica, lo que permite encuadrar la situación dentro del ámbito de protección del Estatuto del Consumidor.

De igual forma , y en razón de la solidaridad prevista en el artículo 10 de la Ley 1480 de 2011, este despacho advierte que tanto ÉXITO VIAJES Y TURISMO S.A.S. como FAST COLOMBIA S.A.S. EN LIQUIDACIÓN JUDICIAL ostentan legitimación en la causa por pasiva, al haber participado, cada una desde su rol funcional, en la prestación del servicio turístico contratado por la parte actora. En efecto, el régimen de protección al consumidor establece que la responsabilidad por la garantía legal recae solidariamente en los productores y proveedores, lo que significa que el consumidor se encuentra facultado para reclamar, indistintamente, ante cualquiera de los sujetos que intervengan profesionalmente en la elaboración, comercialización o ejecución del bien o servicio que resultó defectuoso o incumplido.

En este caso, se encuentra probado que ÉXITO VIAJES Y TURISMO S.A.S. actuó como proveedor y expendedor del paquete turístico, al comercializar el servicio integrado y recibir la totalidad

En este caso, se encuentra probado que ÉXITO VIAJES Y TURISMO S.A.S. actuó como proveedor y expendedor del paquete turístico, al comercializar el servicio integrado y recibir la totalidad 7394 2025-07-302025HOJA N° 7 Sentencia DE HOJA No. 7

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del pago, mientras que FAST COLOMBIA S.A.S. EN LIQUIDACIÓN JUDICIAL, en su condición de operadora aérea, participó como ejecutora del servicio de transporte incluido dentro del paquete adquirido, prestación que no se cumplió en los términos contratados, lo que dio lugar a una afectación sustancial de la finalidad del contrato. Conforme al citado artículo 10, la responsabilidad solidaria se activa por el solo hecho de haberse verificado un defecto en la calidad o idoneidad del servicio, sin que sea exigible acreditar la existencia de culpa o dolo, ni la necesidad de demandar a todos los intervinientes de manera conjunta, ya que la norma faculta al consumidor a dirigir su acción contra uno, varios o todos los responsables solidarios.

Por lo anterior, se tiene probada la legitimación en la causa por pasiva respecto de ambas sociedades demandadas, ÉXITO VIAJES Y TURISMO S.A.S. y FAST COLOMBIA S.A.S. EN LIQUIDACIÓN JUDICIAL, en tanto ha quedado debidamente acreditado en el expediente que ambas intervinieron en la cadena de prestación del servicio turístico contratado por la parte actora, configurándose así una relación de consumo regida por el Estatuto del Consumidor. La primera, en su condición de proveedora y expendedora del paquete turístico, estructuró,

ambas intervinieron en la cadena de prestación del servicio turístico contratado por la parte actora, configurándose así una relación de consumo regida por el Estatuto del Consumidor. La primera, en su condición de proveedora y expendedora del paquete turístico, estructuró, ofreció y comercializó el servicio, recibiendo la totalidad del pago; la segunda, en su calidad de productora o ejecutora del servicio de transporte aéreo, fue la responsable de operar los vuelos incluidos como componente esencial del contrato celebrado.

2.2. Sobre el defecto del servicio y la vulneración de los derechos del consumidor

Del análisis de los hechos narrados por el consumidor y conforme al régimen jurídico previsto en la Ley 1480 de 2011 —Estatuto del Consumidor —, se advierte que la situación planteada corresponde a una relación de consumo en la modalidad de prestación de servicios turísticos por parte de una agencia de viajes, en la cual el proveedor (ÉXITO VIAJES Y TURISMO S.A.S.) comercializa un paquete que incluye transporte aéreo y alojamiento, configurando un vínculo jurídico con el consumidor, quien actúa como destinatario final del servicio.

En primer lugar, conforme a lo establecido en el artículo 7° de la Ley 1480 de 2011, la garantía legal también resulta aplicable a los servicios, y su exigibilidad no se vincula estrictamente a la obtención de un resultado, cuando se trata de obligaciones de medio, sino al cumplimiento de las condiciones de calidad y oportunidad pactadas, ofrecidas o esperadas de acuerdo con las prácticas habituales del mercado. En este caso, la agencia de viajes, en su calidad de proveedor, se obligó a prestar un servicio turístico que incluía el transporte aéreo ida y regreso y el

prácticas habituales del mercado. En este caso, la agencia de viajes, en su calidad de proveedor, se obligó a prestar un servicio turístico que incluía el transporte aéreo ida y regreso y el alojamiento, generando así una expectativa legítima en el consumidor sobre la ejecución integral, coordinada y eficiente del paquete contratado.

La garantía legal de los servicios impone el deber de responder frente al consumidor cuando el servicio prestado no cumple con las condiciones objetivas o subjetivas de calidad, seguridad, idoneidad y conformidad. En el presente caso, el incumplimiento material del componente esencial del paquete turístico —el transporte aéreo— compromete directamente la calidad y la finalidad del servicio ofrecido, lo que configura una afectación sustancial del objeto del contrato.

De los hechos se desprende que, tras la adquisición del paquete turístico el día 11 de enero de 2023 por parte de la demandante, a través de la agencia ÉXITO VIAJES Y TURISMO S.A.S., por un valor total de OCHO MILLONES DOSCIENTOS NOVENTA Y DOS MIL CUATROCIENTOS CINCUENTA Y DOS PESOS M/CTE ($8.292.452) y la modificación de la fecha del viaje, lo cual generó un cobro adicional de UN MILLÓN OCHOCIENTOS DIECISIETE MIL SETENTA Y OCHO PESOS M/CTE ($1.817.078), la consumidora esperaba recibir, de manera integral, los servicios contratados, los cuales incluían el transporte aéreo de ida y regreso en la ruta 7394 2025-07-302025HOJA N° 8 Sentencia DE HOJA No. 8

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Sentencia DE HOJA No. 8

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Medellín – Santa Marta y el alojamiento en el Hotel San Francisco Rodadero, con desayuno y cena incluidos.

No obstante, el cumplimiento del servicio se vio afectado por la suspensión total de operaciones de la aerolínea Viva Air el 27 de febrero de 2023, hecho que impedía materialmente el desplazamiento aéreo previsto para el 31 de marzo (ida) y 3 de abril (regreso). Frente a esta situación, la agencia de viajes debía desplegar medidas para contactar a la consumidora, advertirle del incumplimiento, proponer alternativas de solución, gestionar un nuevo itinerario o iniciar la devolución de los valores pagados. Por el contrario, la demandante debió acudir a canales de atención y radicar múltiples PQRs (Nos. 83368, 83433 y 84973) en procura de una solución que, finalmente, se limitó a la emisión de un voucher con una devolución parcial que no incluyó el valor correspondiente a los tiquetes aéreos.

Ahora bien, en cuanto a la alegada exoneración de responsabilidad por fuerza mayor, si bien es cierto que la liquidación de la aerolínea Viva Air constituye un hecho externo, este despacho considera que no se acredita el requisito de la irresistibilidad, necesario para configurar válidamente el caso fortuito. La irresistibilidad, en tanto elemento definitorio de la fuerza mayor, exige que el deudor no haya podido superar las consecuencias del evento externo, ni

considera que no se acredita el requisito de la irresistibilidad, necesario para configurar válidamente el caso fortuito. La irresistibilidad, en tanto elemento definitorio de la fuerza mayor, exige que el deudor no haya podido superar las consecuencias del evento externo, ni siquiera con la diligencia debida. En el presente asunto, la agencia de viajes, en su condición de proveedor del paquete turístico, pudo —y debió— gestionar alternativas de transporte aéreo, ofrecer reubicaciones o presentar propuestas de reembolso. La sola existencia de una situación ajena, como lo es la liquidación de la aerolínea, no exonera per se de responsabilidad a la agencia de viajes, ya que la normatividad de protección al consumidor impone estándares reforzados de conducta que no pueden eludirse alegando una causal de exoneración sin demostrar, además, que fue imposible adoptar medidas para mitigar el incumplimiento. En consecuencia, la excepción por caso fortuito debe ser desestimada. En ese sentido, la agencia no actuó con la debida diligencia y su pasividad prolongada frente a la afectación de un servicio esencial configura una falla del servicio imputable directamente al proveedor.

Este despacho debe recordar que, conforme al artículo 10 de la Ley 1480 de 2011, las agencias de viaje son responsables solidarias frente al consumidor por los bienes y servicios que comercializan, incluidos los tiquetes aéreos, aun cuando no presten directamente el servicio, en tanto actúan como proveedoras en el marco de una relación de consumo. Esta responsabilidad solidaria le permite al consumidor reclamar ante cualquiera de los proveedores, sin necesidad de demandar a todos los partícipes de la cadena de prestación. En consecuencia, la elección de

tanto actúan como proveedoras en el marco de una relación de consumo. Esta responsabilidad solidaria le permite al consumidor reclamar ante cualquiera de los proveedores, sin necesidad de demandar a todos los partícipes de la cadena de prestación. En consecuencia, la elección de demandar exclusivamente a la agencia de viajes es válida y no impide el reconocimiento de las pretensiones, incluso frente a un hecho imputable inicialmente a un tercero, como lo es la aerolínea.

En suma, se verifica un defecto en el servicio, consistente en el incumplimiento sustancial de un componente esencial del paquete turístico contratado, sin que la agencia haya adoptado medidas de contingencia razonables . Por esto, se observa una vulneración de los derechos de la consumidora, atribuible a la agencia demandada.

Así las