SIC - Sentencia 7422 de 2025

MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

DELEGATURA PARA ASUNTOS JURISDICCIONALES

BOGOTÁ D.C.

Sentencia

REPÚBLICA DE COLOMBIA

I

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

Acción de protección al Consumidor Radicado No. 23-366487

Demandante: CLARA INÉS ALBINO GAMBA

Demandado: ALMACENES EXITO S.A.

Estando el expediente al Despacho a causa de encontrarse vencido el término de traslado de la demanda, sin que se haya presentado nulidad alguna a lo largo del proceso, procede la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales a proferir sentencia escrita, teniendo en cuenta que en el presente asunto se cumplen todos los presupuestos contenidos en el inciso 2º del parágrafo 3º del artículo 390 del Código General del Proceso.

I. ANTECEDENTES

1. Trámite procesal

1.1. El 15 de agosto de 2023, la señora CLARA INÉS ALBINO GAMBA presentó demanda de protección al consumidor contra la sociedad ALMACENES EXITO S.A., solicitando que se declare la vulneración de sus derechos como consumidora y, como consecuencia de ello, se ordene la devolución de la suma de QUINIENTOS CINCUENTA Y NUEVE MIL PESOS ($559.000), correspondiente a los valores de TRESCIENTOS TREINTA Y NUEVE MIL PESOS ($339.000) y DOSCIENTOS VEINTE MIL PESOS ($220.000) , producto de

PESOS ($559.000), correspondiente a los valores de TRESCIENTOS TREINTA Y NUEVE MIL PESOS ($339.000) y DOSCIENTOS VEINTE MIL PESOS ($220.000) , producto de transacciones no reconocidas realizadas a través de su tarjeta y del manejo negligente de su reclamación por parte de la entidad demandada.

1.2. A través de Auto No. 53222 del 11 de junio de 2024, el Despacho inadmitió la demanda por no cumplir con los requisitos legales. Posteriormente, el 19 de junio la parte actora presentó el respectivo escrito de corrección, atendiendo integralmente las observaciones formuladas.

1.3. Mediante Auto No. 89375 del 4 de julio de 2024, esta Delegatura admitió la demanda y ordenó la notificación a la sociedad ALMACENES EXITO S.A., otorgándole un término de diez (10) días para dar respuesta a los hechos y pretensiones formuladas.

1.4. El 5 de julio de 2024, se remitió aviso de notificación a la sociedad demandada ALMACENES EXITO S.A. a través del correo electrónico njudiciales@grupo-exito.com, registrado como canal oficial de notificaciones judiciales ante el Registro Único Empresarial y Social (RUES) de la Cámara de Comercio.

1.5. Dentro del término de traslado de la demanda, la parte pasiva dio contestación el día 17 de julio de 2024.

2. La demanda

De acuerdo con el relato del demandante, los hechos que suscitaron la presente controversia fueron los siguientes:

7422 2025-07-30Sentencia DE HOJA No. 2

2. La demanda

De acuerdo con el relato del demandante, los hechos que suscitaron la presente controversia fueron los siguientes:

7422 2025-07-30Sentencia DE HOJA No. 2

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

2.1. El día 28 de marzo de 2022, la señora CLARA INÉS ALBINO GAMBA recibió un mensaje de texto en su teléfono celular, informándole sobre una compra no reconocida realizada a través de su tarjeta Crediuno, terminada en 7902, por valor de TRESCIENTOS TREINTA Y NUEVE MIL PESOS ($339.000), efectuada a través de la plataforma PAYU Pagos Online. De inmediato, la demandante se comunicó con la línea de atención de Credivalores – Crediuno para reportar la transacción, manifestando que no fue ella quien la realizó, y qu e se encontraba en su lugar de trabajo en ese momento.

2.2. En dicha llamada, el asesor informó que no era posible bloquear la tarjeta desde la aplicación móvil y que, además, no figuraba el descuento en el sistema, motivo por el cual no procedía ninguna acción. Ante esta situación, la demandante decidió proceder al bloqueo de la tarjeta.

2.3. Posteriormente, el 1° de abril de 2022, la señora CLARA INÉS ALBINO GAMBA recibió otro mensaje de texto informándole sobre una nueva compra por valor de DOSCIENTOS TREINTA Y CINCO MIL OCHOCIENTOS PESOS ($235.800) , que fue rechazada, en el establecimiento COPSERVIR, en la ciudad de Cali, utilizando nuevamente la tarjeta

TREINTA Y CINCO MIL OCHOCIENTOS PESOS ($235.800) , que fue rechazada, en el establecimiento COPSERVIR, en la ciudad de Cali, utilizando nuevamente la tarjeta terminada en 7902. La demandante reiteró el reporte ante la línea de atención de la entidad financiera.

2.4. El 4 de abril de 2022, al evidenciarse el descuento de la primera compra en la plataforma de la entidad, la demandante volvió a comunicarse con la entidad, y se le indicó que debía presentar una denuncia ante la Fiscalía General de la Nación y la Policía, lo cual realizó ese mismo día.

2.5. La demandante diligenció el formato de reclamaciones de fraude y entregó los soportes correspondientes el 8 de abril de 2022. Sin embargo, Credivalores rechazó la solicitud en varias oportunidades alegando que la huella dactilar no era legible, lo que obligó a la señora CLARA INÉS ALBINO GAMBA a enviar los documentos hasta tres veces más, siendo la última el 22 de abril de 2022. A pesar de cumplir con los requerimientos, la entidad no le proporcionó respuesta formal ni por correo ni por llamadas.

2.6. En junio de 2022, la entidad realizó un abono por DOSCIENTOS VEINTE MIL PESOS ($220.000), correspondiente a una supuesta reversión de una compra del 21 de noviembre de 2021, de la cual la demandante no tenía conocimiento, y que, según los asesores, nunca ingresó efectivamente como devolución.

2.7. Ante la falta de respuesta efectiva, la señora Albino Gamba decidió cancelar la totalidad de la deuda pendiente con la tarjeta, por un valor de CINCO MILLONES NOVECIENTOS

ingresó efectivamente como devolución.

2.7. Ante la falta de respuesta efectiva, la señora Albino Gamba decidió cancelar la totalidad de la deuda pendiente con la tarjeta, por un valor de CINCO MILLONES NOVECIENTOS TRES MIL CIENTO QUINCE PESOS ($5.903.115), y proceder a su cancelación definitiva el 22 de julio de 2022.

2.8. El 25 de julio de 2022, la demandante presentó un derecho de petición narrando todos los hechos relacionados con el fraude y la negligencia en la atención por parte de la entidad. La respuesta, emitida el 26 de julio de 2022 bajo radicado 3901912, indicó que las compras habían sido realizadas con la tarjeta y que esta ya estaba cancelada.

2.9. La demandante insistió con nuevas comunicaciones (radicados 3905470, 3906085 y otros), pero la entidad ratificó que la reclamación no se realizó dentro del término legal de cinco (5) días previsto por el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, por lo que no procedía la reversión.

2.10. En vista de la negativa reiterada, el 30 de diciembre de 2022 recibió la respuesta definitiva con radicado PQR-22-066664, en la cual se indicó que la reclamación no procedía al estar el crédito cancelado.

2.11. Finalmente, la señora CLARA INÉS ALBINO GAMBA presentó nuevamente el formato de reclamación con los respectivos soportes el 10 de marzo de 2023, sin obtener respuesta, 7422 2025-07-302025Sentencia DE HOJA No. 3

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lo que la motivó a presentar la presente queja ante la Superintendencia de Industria y Comercio.

2.12. Adicionalmente, la demandante afirma haber realizado gestiones personales para contactar a PAYU y obtener información sobre la transacción fraudulenta. Le informaron que la compra fue realizada por una persona identificada como Jennifer Albino, en Antioqui a, ciudad donde la demandante no reside ni tiene familiares. También se constató que la segunda transacción fraudulenta fue intentada en Cali, ciudad en la que tampoco ha estado.

2.13. En consecuencia, la señora Clara Inés Albino Gamba sostiene que la entidad financiera demandada incurrió en prácticas negligentes, vulnerando sus derechos como consumidora, al no brindar mecanismos eficaces de bloqueo, desconocer los reportes oportunos del fraude, y rechazar injustificadamente su reclamación, lo cual le generó una pérdida total de

QUINIENTOS CINCUENTA Y NUEVE MIL PESOS ($559.000).

3. Pretensiones

La señora CLARA INÉS ALBINO GAMBA formuló como pretensión que se declare la vulneración de sus derechos como consumidora por parte de la sociedad demandada CREDIVALORES – CREDIUNO, y que, como consecuencia de dicha vulneración, se ordene la devolución de la suma de QUINIENTOS CINCUENTA Y NUEVE MIL PESOS ($559.000), correspondiente a los valores de TRESCIENTOS TREINTA Y NUEVE MIL PESOS ($339.000) y DOSCIENTOS VEINTE MIL

de QUINIENTOS CINCUENTA Y NUEVE MIL PESOS ($559.000), correspondiente a los valores de TRESCIENTOS TREINTA Y NUEVE MIL PESOS ($339.000) y DOSCIENTOS VEINTE MIL PESOS ($220.000), producto de transacciones no reconocidas y del manejo negligente de su reclamación por parte de la entidad financiera.

4. La contestación de la demanda

La sociedad ALMACENES ÉXITO S.A. se opone a las pretensiones de la demandante por considerar que no existe relación de consumo entre las partes, ya que no es emisora ni administradora de la tarjeta de crédito Tuya, por lo tanto, no tiene vínculo contractual alguno con

la señora CLARA INÉS ALBINO GAMBA.

Se afirma que las transacciones alegadas como fraudulentas deben ser investigadas por la entidad financiera emisora de la tarjeta (Tuya S.A.) y por las autoridades judiciales competentes. Por tanto, no puede atribuírsele responsabilidad alguna a ALMACENES ÉXITO S.A., ni es posible aplicar en su contra el indicio grave derivado de la falta de respuesta a reclamación directa, ya que sí hubo respuesta oportuna.

Adicionalmente, la empresa plantea la falta de legitimación en la causa por pasiva, al no haber participado en los hechos que dieron origen a la reclamación, y reitera que no se ha probado la existencia de una relación de consumo, por lo que resultan inapl icables las normas del Estatuto del Consumidor al caso. En consecuencia, solicita que se nieguen las pretensiones de la demanda, se declaren probadas las excepciones propuestas, y no se impongan costas ni agencias en derecho.

5. Pruebas

5.1. Pruebas allegadas por la parte demandante

demanda, se declaren probadas las excepciones propuestas, y no se impongan costas ni agencias en derecho.

5. Pruebas

5.1. Pruebas allegadas por la parte demandante

La parte actora allegó los documentos que obran en el expediente bajo los consecutivos 0 y 2 del radicado No. 23-366487, los cuales se valorarán conforme a lo dispuesto en los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

5.2. Pruebas allegadas por la parte demandada

La parte demandada allegó los documentos que obran en el expediente bajo el consecutivo No. 23-366487--7, los cuales se valorarán conforme a lo dispuesto en los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso. 7422 2025-07-302025Sentencia DE HOJA No. 4

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II. CONSIDERACIONES

1. Presupuestos procesales

En el presente caso se hallan reunidos los presupuestos básicos procesales de competencia del juez; capacidad de las partes; capacidad procesal para comparecer y; demanda en forma, transcurriendo el proceso en debida forma y normalidad, bajo los preceptos legales aplicables.

Así, habiéndose agotado las etapas procesales de rigor y en ausencia de causales de nulidad que pueda invalidar el proceso, procede el Despacho a proferir fallo de fondo, teniendo en cuenta que el parágrafo tercero del artículo 390 del Código General del Proceso prevé la posibilidad de proferir sentencias escritas en aquellos procesos verbales sumarios de mínima cuantía que

que el parágrafo tercero del artículo 390 del Código General del Proceso prevé la posibilidad de proferir sentencias escritas en aquellos procesos verbales sumarios de mínima cuantía que versen sobre la acción de protección al consumidor, en los siguientes términos:

“PARÁGRAFO TERCERO. Los procesos que versen sobre violación a los derechos de los consumidora establecidos en normas generales o especiales , con excepción de las acciones populares y de grupo, se tramitarán por el proceso verbal o por el verbal sumario, según la cuantía, cualquiera que sea la autoridad jurisdiccional que conozca de ellos.

“Cuando se trate de procesos verbales sumarios, el juez podrá dictar sentencia escrita vencido el término de traslado de la demanda y sin necesidad de convocar a la audiencia de que trata el artículo 392, si las pruebas aportadas con la demanda y su contestación fueren suficientes para resolver de fondo el litigio y no hubiese más pruebas por decretar y practicar.” (Negrillas fuera de texto).

2. Problema jurídico

A partir de los hechos narrados por la señora CLARA INÉS ALBINO GAMBA y de los documentos obrantes en el expediente, el problema jurídico que debe resolver esta Delegatura consiste en determinar si la sociedad ALMACENES ÉXITO S.A. ostenta legitimación en la causa por pasiva, al haber configurado, junto con la demandante, una relación de consumo en los términos previstos por el artículo 5° de la Ley 1480 de 2011.

Para resolver este interrogante, será necesario establecer si la sociedad demandada intervino como proveedora, expendedora o intermediaria en el marco de los hechos relacionados con la

términos previstos por el artículo 5° de la Ley 1480 de 2011.

Para resolver este interrogante, será necesario establecer si la sociedad demandada intervino como proveedora, expendedora o intermediaria en el marco de los hechos relacionados con la utilización de la tarjeta de crédito y las compras no reconocidas, y si , en consecuencia, puede atribuírsele responsabilidad en el marco del régimen de protección al consumidor. Una vez determinada la existencia o inexistencia de dicha relación de consumo, podrá evaluarse si la sociedad ALMACENES ÉXITO S.A. se encuentra debidamente vinculada al proceso como parte pasiva, y si procede continuar el análisis de fondo frente a los hechos alegados por la parte actora.

3. Legitimación en la causa por pasiva y configuración de la relación de consumo

De conformidad con lo previsto en el artículo 5 de la Ley 1480 de 2011, para que se configure una relación de consumo que habilite el ejercicio de la acción jurisdiccional de protección al consumidor, debe existir una relación contractual entre un proveedor o productor y un consumidor o usuario, mediante la cual se haya ofrecido, suministrado o prestado efectivamente un bien o servicio.

En este contexto, corresponde a esta Delegatura determinar si la sociedad ALMACENES EXITO S.A. ostenta legitimación en la causa por pasiva, esto es, si puede válidamente ser llamada al proceso en calidad de parte demandada, por haber estado vinculada sustancialmente a la relación de consumo que dio origen a la presente controversia. La legitimación por pasiva requiere, necesariamente, que el sujeto demandado haya participado de manera directa en la oferta, prestación o ejecución del servicio que el consumid or cuestiona, y que de dicha

relación de consumo que dio origen a la presente controversia. La legitimación por pasiva requiere, necesariamente, que el sujeto demandado haya participado de manera directa en la oferta, prestación o ejecución del servicio que el consumid or cuestiona, y que de dicha intervención se derive la obligación cuyo incumplimiento se alega. 7422 2025-07-302025Sentencia DE HOJA No. 5

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Ahora bien, si bien la señora CLARA INÉS ALBINO GAMBA atribuye a la sociedad ALMACENES ÉXITO S.A. la calidad de proveedor y le imputa una presunta vulneración a sus derechos como consumidora en el marco de una reclamación por un supuesto fraude con tarjeta de crédito, del análisis integral del expediente no se acredita que haya existido una relación jurídica de consumo –ni de cualquier otra naturaleza– con dicha sociedad.

En efecto, de la revisión del material probatorio allegado por la parte actora, en particular el radicado No. 23-366487--2, no se encuentra un solo documento que dé cuenta de algún vínculo, contrato, transacción o comunicación directa entre la señora Albino Gamba y ALMACENES ÉXITO S.A., ni mucho menos que permita inferir que la entidad demandada haya intervenido como proveedor, productor o intermediario dentro del contexto fáctico descrito en la demanda. Por el contrario, todos los hechos relatados giran en torno a la utilización fraudulenta de una tarjeta de crédito emitida por la entidad financiera CREDIVALORES – CREDIUNO, sin que se mencione participación alguna de ALMACENES ÉXITO S.A. en las operaciones disputadas.

tarjeta de crédito emitida por la entidad financiera CREDIVALORES – CREDIUNO, sin que se mencione participación alguna de ALMACENES ÉXITO S.A. en las operaciones disputadas.

Este hecho también fue ratificado por la sociedad demandada tanto en su contestación a la demanda como en la comunicación dirigida a la accionante el día 6 de julio de 2024, en la que señaló expresamente que:

“La compra presuntamente suplantada no fue realizada en ninguno de nuestros establecimientos físicos o electrónicos (…) la sociedad ALMACENES ÉXITO S.A. no es el emisor o responsable de la tarjeta de crédito marca ‘Éxito’ (…) dicha tarjeta es emitida, operada y administrada de forma exclusiva por la entidad financiera TUYA S.A., la cual es autónoma e independiente de mi representada”.

Igualmente, dicha respuesta explicó de forma clara que ALMACENES ÉXITO S.A. no tiene acceso a la información financiera o personal de los usuarios de dicha tarjeta, ni participa en el manejo, aprobación, custodia o reversión de operaciones realizadas con la misma. Además, resaltó que, conforme a la Circular Externa 052 de 2007 de la Superintendencia Financiera, la entidad emisora de tarjetas (en este caso, TUYA S.A.) está sujeta a régimen de reserva bancaria, lo que impide incluso compartir información con terceros como Almacenes Éxito.

Debe recordarse, además, que según el Registro Único Empresarial y Social (RUES), el objeto social de ALMACENES ÉXITO S.A. no incluye actividades propias del sector financiero o crediticio, y la sociedad no se encuentra vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia,

social de ALMACENES ÉXITO S.A. no incluye actividades propias del sector financiero o crediticio, y la sociedad no se encuentra vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia, lo que excluye por completo su competencia funcional para emitir, administrar o responder por productos financieros como tarjetas de crédito.

En este orden de ideas, para este Despacho resulta evidente que no se configura una relación de consumo entre la señora CLARA INÉS ALBINO GAMBA y ALMACENES ÉXITO S.A., por lo que esta última no ostenta legitimación en la causa por pasiva para responder dentro del presente proceso judicial.

En consecuencia, se negarán las pretensiones de la demanda, sin perjuicio de las acciones que la señora CLARA INÉS ALBINO GAMBA pueda ejercer ante la autoridad competente y contra la entidad que, efectivamente, haya intervenido en los hechos objeto de controversia.

En mérito de lo expuesto, la Superintendencia de Industria y Comercio, en ejercicio de las facultades jurisdiccionales conferidas por la Ley 1480 de 2011 y el artículo 24 del Código General del Proceso, administrando justicia en nombre de la República de Colombia,

RESUELVE

PRIMERO: DECLARAR que la sociedad ALMACENES EXITO S.A. , identificada con NIT 890.900.608-9, no cuenta con legitimación en la causa por pasiva, por cuanto no ostenta la condición de proveedor en la relación de consumo objeto de controversia, conforme a lo expuesto en la parte motiva de esta providencia.

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AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

en la parte motiva de esta providencia. 7422 2025-07-302025Sentencia DE HOJA No. 6

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

SEGUNDO: NEGAR las pretensiones de la demanda, de conformidad con lo expuesto en la parte motiva de esta providencia.

TERCERO: ARCHIVAR las presentes diligencias.

NOTIFÍQUESE,

FRM_SUPER

MARGARITA ROSA SANDOVAL GÓMEZ

Delegatura para asuntos Jurisdiccionales De conformidad con lo establecido en el artículo 295 del C. G. del P., la presente Sentencia se notificó por Estado No.

De fecha:

7422 2025-07-302025 136 31 de Julio de 2025