SIC - Sentencia 7430 de 2025

MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

DELEGATURA PARA ASUNTOS JURISDICCIONALES

BOGOTÁ D.C.

Sentencia

REPÚBLICA DE COLOMBIA

I

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

Acción de Protección al Consumidor Radicado No. 23-471507

Demandante: IVÁN CORTÉS

Demandado: TICKET FAST S.A.S.

Estando el expediente al Despacho a causa de encontrarse vencido el término de traslado de la demanda, sin que se haya presentado nulidad alguna a lo largo del proceso, procede la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales a proferir sentencia escrita, teniendo en cuenta que en el presente asunto se cumplen todos los presupuestos contenidos en el inciso 2º del parágrafo 3º del artículo 390 del Código General del Proceso.

I. ANTECEDENTES

1. Trámite procesal

1.1. El 21 de octubre de 2023, el señor IVÁN CORTÉS presentó demanda de protección al consumidor contra la sociedad TICKET FAST S.A.S. , solicitando que se declare la vulneración de sus derechos como consumidor, y que, en consecuencia, se ordene la entrega efectiva de las boletas adquiridas para el concierto de la banda Maneskin, por un medio alternativo que no implique el uso obligatorio de la aplicación móvil “Tu Boleta Pass”, debido a que el demandante no cuenta con un teléfono inteligente para acceder a dicha plataforma.

medio alternativo que no implique el uso obligatorio de la aplicación móvil “Tu Boleta Pass”, debido a que el demandante no cuenta con un teléfono inteligente para acceder a dicha plataforma.

1.2. Mediante Auto No. 64782 del 13 de junio de 2024, esta Delegatura admitió la demanda y ordenó la notificación a la sociedad TICKET FAST S.A.S., otorgándole un término de diez (10) días para dar respuesta a los hechos y pretensiones formuladas.

1.3. El 14 de junio de 2024, se remitió aviso de notificación a la sociedad demandada a través del correo electrónico director.juridico@tuboleta.com, registrado como canal oficial de notificaciones judiciales ante el Registro Único Empresarial y Social (RUES) de la Cámara de Comercio.

1.4. El 17 de junio de 2024, encontrándose dentro de los términos legales del traslado, la demandada dio contestación al escrito de demanda.

2. La demanda

De acuerdo con el relato del demandante, los hechos que suscitaron la presente controversia fueron los siguientes:

2.1. El día 30 de septiembre de 2023, el señor IVÁN CORTÉS adquirió, a través de la plataforma operada por TICKET FAST S.A.S. (TuBoleta), entradas para asistir al concierto de la agrupación musical Maneskin. Una vez realizada la compra, recibió confirmación por correo electrónico, en la cual se le informó que las boletas serían entregadas exclusivamente a través de la aplicación móvil “Tu Boleta Pass”.

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electrónico, en la cual se le informó que las boletas serían entregadas exclusivamente a través de la aplicación móvil “Tu Boleta Pass”.

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2.2. Según lo manifestado por el demandante, dicha modalidad de entrega resultó inviable, toda vez que no posee un teléfono inteligente, condición indispensable para acceder a la aplicación móvil. Por tal motivo, se comunicó con la línea de atención de TuBoleta , solicitando una alternativa que le permitiera recibir sus boletas por un medio accesible, como el correo electrónico.

2.3. Durante la comunicación, un agente de servicio al cliente le indicó que la única forma de obtener las entradas era mediante la descarga de la aplicación móvil y, ante la negativa del consumidor, le sugirió que pidiera a un tercero que le colaborara. El señ or IVÁN CORTÉS manifestó su desacuerdo, señalando que se trataba de datos personales que debían ser gestionados directamente por él, y que TICKET FAST S.A.S. debía ofrecer una solución ajustada a sus derechos como consumidor.

2.4. En consecuencia, el señor IVÁN CORTÉS radicó un reclamo directo por escrito el mismo 30 de septiembre de 2023, bajo el número de caso 349879, exponiendo su situación particular y solicitando una alternativa de entrega de las entradas que no dependiera del uso de la aplicación móvil.

2.5. El día 4 de octubre de 2023, TICKET FAST S.A.S. dio respuesta al reclamo, limitándose a

particular y solicitando una alternativa de entrega de las entradas que no dependiera del uso de la aplicación móvil.

2.5. El día 4 de octubre de 2023, TICKET FAST S.A.S. dio respuesta al reclamo, limitándose a reiterar que la entrega de las boletas debía realizarse exclusivamente a través de la aplicación móvil, sin ofrecer una solución que tuviera en cuenta la imposibilidad técnica y personal del consumidor para acceder a dicha herramienta.

2.6. El demandante intentó responder al correo recibido, pero fue notificado de que no era posible contestar a esa dirección electrónica. Posteriormente, al intentar hacer seguimiento al caso a través del enlace proporcionado por la empresa, constató que dicho enlace no funcionaba, impidiéndole continuar con la gestión de su solicitud.

2.7. El día 21 de octubre de 2023, el demandante volvió a comunicarse con la línea de atención de TICKET FAST S.A.S. . Luego de una espera de 38 minutos en la llamada, esta fue finalizada de manera unilateral al minuto 58, sin que se le brindara atención oportuna. El evento estaba programado para el 24 de octubre de 2023 y a la fecha de presentación de la demanda, el señor IVÁN CORTÉS seguía sin contar con las entradas ni con una solución eficaz a su situación.

3. Pretensiones

La parte demandante solicita que se declare que la sociedad TICKET FAST S.A.S. vulneró los derechos como consumidor del señor IVÁN CORTÉS, y en consecuencia, solicita que se ordene a la parte demandada la entrega efectiva de las boletas adquiridas, mediante un medio alternativo accesible y razonable, con el fin de garantizar el ejercicio pleno de los derechos del consumidor.

a la parte demandada la entrega efectiva de las boletas adquiridas, mediante un medio alternativo accesible y razonable, con el fin de garantizar el ejercicio pleno de los derechos del consumidor.

4. La contestación de la demanda

La sociedad TICKET FAST S.A.S ., en su contestación a la demanda interpuesta por el señor IVÁN CORTÉS, manifestó que los hechos expuestos en el escrito de demanda son parcialmente ciertos. En efecto, reconoció que el demandante adquirió el día 30 de septiembre de 2023, a través de la página web de TuBoleta, una boleta para asistir al concierto de la banda Måneskin, programado para el 24 de octubre de ese mismo año.

Sin embargo, precisó que, al momento de realizar la compra, el sistema le informó de manera clara que la boleta sería entregada exclusivamente a través de la aplicación móvil “Tu Boleta Pass”, condición expresamente indicada en la plataforma y en los térmi nos y condiciones aceptados por el usuario antes de finalizar la transacción. A juicio de la sociedad, esa modalidad de entrega fue debidamente informada y aceptada por el demandante, y no puede considerarse sorpresiva ni unilateral.

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Frente a la reclamación formulada por el señor IVÁN CORTÉS, quien expresó no contar con un teléfono inteligente para acceder a la aplicación, la empresa indicó que, inicialmente, se le brindó la orientación estándar para la descarga y activación de la boleta digital. No obstante, ante la

teléfono inteligente para acceder a la aplicación, la empresa indicó que, inicialmente, se le brindó la orientación estándar para la descarga y activación de la boleta digital. No obstante, ante la insistencia del consumido r y sus dificultades para utilizar dicho canal, se optó por una medida excepcional: el envío de la boleta directamente al correo electrónico registrado, decisión que – según asegura la empresa – permitió que el señor IVÁN CORTÉS recibiera el producto de forma efectiva.

La sociedad TICKET FAST S.A.S. sostuvo que, según los registros del sistema, el consumidor descargó y activó su boleta, la cual fue controlada satisfactoriamente en el punto de ingreso del evento, lo que prueba que finalmente accedió al espectáculo sin impedimentos. Este hecho, a su juicio, demuestra el cumplimiento pleno de la obligación de entrega.

En consecuencia, la parte demandada negó que se haya producido una vulneración a los derechos del consumidor, ya que, si bien existió una reclamación relacionada con el canal de entrega, esta fue debidamente atendida y resuelta mediante la entrega efectiva de la boleta. La empresa destacó que no persiste a la fecha ninguna obligación pendiente, ni existe un daño actual o compensación exigible.

Por todo lo anterior, TICKET FAST S.A.S. solicitó que se deniegue la totalidad de las pretensiones formuladas por el demandante y que, en su lugar, se declare probada la excepción de mérito denominada ausencia de objeto, en la medida en que la boleta fue entregada y utilizada, quedando plenamente satisfecho el objeto del contrato de consumo celebrado entre las partes.

5. Pruebas

5.1. Pruebas allegadas por la parte demandante

quedando plenamente satisfecho el objeto del contrato de consumo celebrado entre las partes.

5. Pruebas

5.1. Pruebas allegadas por la parte demandante

La parte actora allegó los documentos que obran en el expediente bajo el consecutivo No. 23471507--0, los cuales se valorarán conforme a lo dispuesto en los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

5.2. Pruebas allegadas por la parte demandada

La parte demandada allegó los documentos que obran en el expediente bajo el consecutivo No. 23-471507--5, los cuales se valorarán conforme a lo dispuesto en los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

II. CONSIDERACIONES

1. Presupuestos procesales

En el presente caso se hallan reunidos los presupuestos básicos procesales de competencia del juez; capacidad de las partes; capacidad procesal para comparecer y; demanda en forma, transcurriendo el proceso en debida forma y normalidad, bajo los preceptos legales aplicables.

Así, habiéndose agotado las etapas procesales de rigor y en ausencia de causales de nulidad que pueda invalidar el proceso, procede el Despacho a proferir fallo de fondo, teniendo en cuenta que el parágrafo tercero del artículo 390 del Código General del Proceso prevé la posibilidad de proferir sentencias escritas en aquellos procesos verbales sumarios de mínima cuantía que versen sobre la acción de protección al consumidor, en los siguientes términos:

“PARÁGRAFO TERCERO. Los procesos que versen sobre violación a los derechos de los consumidores establecidos en normas generales o especiales , con

versen sobre la acción de protección al consumidor, en los siguientes términos:

“PARÁGRAFO TERCERO. Los procesos que versen sobre violación a los derechos de los consumidores establecidos en normas generales o especiales , con excepción de las acciones populares y de grupo, se tramitarán por el proceso verbal o por el verbal sumario, según la cuantía, cualquiera que sea la autoridad jurisdiccional que conozca de ellos.

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“Cuando se trate de procesos verbales sumarios, el juez podrá dictar sentencia escrita vencido el término de traslado de la demanda y sin necesidad de convocar a la audiencia de que trata el artículo 392, si las pruebas aportadas con la demanda y su contestación fueren suficientes para resolver de fondo el litigio y no hubiese más pruebas por decretar y practicar.” (Negrillas fuera de texto).

2. Problema jurídico

Corresponde al Despacho determinar si se configuró una vulneración a los derechos del consumidor del señor IVÁN CORTÉS como consecuencia de la imposibilidad técnica para acceder a las boletas adquiridas mediante la aplicación móvil exigida por la sociedad TICKET FAST S.A.S., y si la respuesta brindada por la empresa fue insuficiente o ineficaz para garantizar el acceso al producto, lo cual justificaría la adopción de medidas de protección.

3. Hecho modificatorio o extintivo del derecho sustancial

Previo a abordar el fondo del asunto, considera este Despacho necesario efectuar una anotación

el acceso al producto, lo cual justificaría la adopción de medidas de protección.

3. Hecho modificatorio o extintivo del derecho sustancial

Previo a abordar el fondo del asunto, considera este Despacho necesario efectuar una anotación preliminar relacionada con la contestación de la demanda presentada por la sociedad TICKET FAST S.A.S. dentro del término legal previsto para ello.

En su escrito de contestación, la parte demandada propuso como excepción de mérito la ausencia de objeto, argumentando que, con anterioridad a una decisión de fondo, procedió de forma voluntaria a remitir la boleta adquirida por el señor IVÁN CORTÉS a su correo electrónico, pese a que la modalidad de entrega inicialmente pactada exigía el uso de la aplicación móvil “Tu Boleta Pass”. Según lo manifestado por la sociedad, esta medida permitió que el demandante accediera efectivamente al evento, razón por la cual sostiene que no persiste una obligación pendiente de cumplimiento ni fundamento actual para las pretensiones de la demanda.

Frente a esta situación, corresponde determinar si dicho actuar de la parte demandada configura un hecho sobreviniente que torne improcedente continuar con el trámite judicial, conforme a lo previsto en el artículo 281 del Código General del Proceso, el cual establece:

“ARTÍCULO 281. CONGRUENCIAS.

(…)

En la sentencia se tendrá en cuenta cualquier hecho modificativo o extintivo del derecho sustancial sobre el cual verse el litigio, ocurrido después de haberse propuesto la demanda, siempre que aparezca probado y que haya sido alegado por la parte interesada a más tardar en su alegato de conclusión o que la ley permita considerarlo de oficio”. (Énfasis añadido)

propuesto la demanda, siempre que aparezca probado y que haya sido alegado por la parte interesada a más tardar en su alegato de conclusión o que la ley permita considerarlo de oficio”. (Énfasis añadido)

En consecuencia, previo a decidir sobre el fondo del litigio, el Despacho debe verificar si, con base en las pruebas obrantes en el expediente y las manifestaciones de la parte demandada, se encuentra acreditado un hecho extintivo del derecho sustancial alegado, que permita declarar la terminación anticipada del proceso por carencia actual de objeto, en aplicación del principio de economía procesal y en atención a la finalidad del proceso judicial.

Antes de abordar el análisis de fondo, este Despacho considera necesario señalar que, en su contestación a la demanda, la sociedad TICKET FAST S.A.S. reconoció expresamente la existencia del vínculo jurídico con el señor IVÁN CORTÉS , así como la naturaleza de dicha relación como una relación de consumo, conforme a lo previsto en el Estatuto del Consumidor. Este reconocimiento permite tener por acreditada la legitimación en la causa por activa del demandante, en su calidad de consumid or final del servicio of recido a través de la plataforma TuBoleta, y por pasiva, la de TICKET FAST S.A.S., en su condición de proveedor.

Según se desprende del expediente, el 30 de septiembre de 2023, el señor IVÁN CORTÉS adquirió, a través del sitio web de la demandada, boletas para asistir al concierto de la agrupación 7430 2025-07-302025Sentencia DE HOJA No. 5

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musical Maneskin, programado para el 24 de octubre de ese mismo año. Una vez realizada la compra, recibió una comunicación en la que se le indicó que las entradas serían entregadas exclusivamente a través de la aplicación móvil “Tu Boleta Pass”.

El señor IVÁN CORTÉS, al no contar con un teléfono inteligente, manifestó su imposibilidad de utilizar dicho canal de entrega y formuló una reclamación formal solicitando una alternativa razonable y directa, como el envío de las boletas por correo electrónico. Si bien la resp uesta inicial de la empresa se limitó a reiterar el procedimiento estándar mediante la aplicación, la parte demandada, en su contestación, señaló que, finalmente, procedió con el envío de la boleta al correo electrónico del consumidor, a título excepcional, lo cual fue acompañado con pruebas documentales.

En efecto, dentro del expediente obra evidencia técnica aportada por TICKET FAST S.A.S ., según la cual el señor IVÁN CORTÉS accedió y descargó efectivamente la boleta, e ingresó al evento el día 24 de octubre de 2023 a las 7:26 p.m., conforme al registro de control de acceso. Esta circunstancia demuestra que el consumidor recibió y utilizó el producto adquirido, lo que da cuenta del cumplimiento de la obligación de entrega, aun si se produjo luego de múltiples gestiones por parte del demandante.

En este contexto, si bien el señor IVÁN CORTÉS manifestó dificultades para acceder a la

cuenta del cumplimiento de la obligación de entrega, aun si se produjo luego de múltiples gestiones por parte del demandante.

En este contexto, si bien el señor IVÁN CORTÉS manifestó dificultades para acceder a la aplicación móvil “Tu Boleta Pass” —medio habilitado para la entrega de las entradas adquiridas— , este Despacho no advierte que tal circunstancia configure, por sí sola, una vulneración a sus derechos como consumidor. La sociedad demandada fue clara, desde el momento de la compra, en informar que el mecanismo exclusivo de entrega de las boletas para el evento en cuestión era digital, a través de dicha aplicación, lo cual estaba debidamente indicado en los términos y condiciones del evento aceptados al momento de la transacción.

El hecho de que el consumidor no contara con acceso a un dispositivo móvil compatible con la aplicación no puede trasladar, sin más, la carga de la imposibilidad técnica al proveedor, especialmente cuando el canal de entrega fue informado con antelación, de manera transparente y conforme a las prácticas habituales del sector para este tipo de espectáculos.

Ahora bien, es cierto que el proveedor, ante la insistencia del consumidor, optó por remitir la boleta por correo electrónico como medida excepcional. Si bien esta conducta pudo haber sido adoptada de forma más diligente y oportuna, lo cierto es que la ent rada fue efectivamente enviada, el consumidor la recibió a tiempo y pudo ingresar sin contratiempos al evento el día 24 de octubre de 2023, como consta en los registros de control de acceso aportados al proceso.

En este orden de ideas, si bien podría reprocharse la rigidez inicial en la atención prestada al consumidor, la actuación del proveedor no alcanzó el umbral de vulneración de los derechos del

de 2023, como consta en los registros de control de acceso aportados al proceso.

En este orden de ideas, si bien podría reprocharse la rigidez inicial en la atención prestada al consumidor, la actuación del proveedor no alcanzó el umbral de vulneración de los derechos del consumidor previsto en la Ley 1480 de 2011. Por el contrario, el producto fue entregado en las condiciones previamente informadas, y finalmente se ofreció una alternativa que permitió al consumidor acceder al espectáculo sin impedimentos.

Por tanto, no se advierte configuración de infracción alguna al régimen de protección al consumidor, ni existe mérito para declarar la vulneración de sus derechos, máxime cuando la pretensión principal de la demanda —consistente en la entrega del producto — fue cumplida en su integridad y en el tiempo previsto para su disfrute.

En mérito de lo anterior, la Superintendencia de Industria y Comercio, en ejercicio de las facultades jurisdiccionales conferidas por la Ley 1480 de 2011 y el artículo 24 del Código General del Proceso, administra justicia en nombre de la República de Colombia,

RESUELVE

PRIMERO: ACEPTAR la actuación favorable desplegada por la sociedad TICKET FAST S.A.S. identificada con NIT. 900.569.193-0, frente a las pretensiones de la demanda, y en consecuencia, ABSTENERSE de impartir órdenes sobre el particular, por configurarse un hecho sobreviniente

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que dio lugar a la carencia actual de objeto, conforme a lo expuesto en la parte motiva de esta providencia.

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que dio lugar a la carencia actual de objeto, conforme a lo expuesto en la parte motiva de esta providencia.

SEGUNDO: No habrá lugar a costas, en tanto que no aparecen causadas.

TERCERO: ARCHIVAR las presentes diligencias.

NOTIFÍQUESE,

FRM_SUPER

MARGARITA ROSA SANDOVAL GÓMEZ

Delegatura para asuntos Jurisdiccionales De conformidad con lo establecido en el artículo 295 del C. G. del P., la presente Sentencia se notificó por Estado No.

De fecha:

7430 2025-07-302025 136 31 de Julio de 2025