SIC - Sentencia 7439 de 2025

MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

DELEGATURA PARA ASUNTOS JURISDICCIONALES

BOGOTÁ D.C.

Sentencia

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

REPUBLICA DE COLOMBIA

I Acción de Protección al Consumidor Radicado No. 23-484078

Demandante: ANDREA JARAMILLO GIL

Demandado: LA TIQUETERA SAS

Estando el expediente al Despacho a causa de encontrarse vencido el término de traslado de la demanda, procede la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales a proferir sentencia escrita, teniendo en cuenta que en el presente asunto se cumplen todos los presupuestos contenidos en el inciso 2º del parágrafo 3º del artículo 390 del Código General del Proceso . Para ello, se tienen en cuenta los siguientes,

I. ANTECEDENTES

1. Hechos de la demanda

1.1. Manifiesta la accionante que adquirió doce entradas para el concierto “PAMEDALLO”, que se realizaría el 29 de julio de 2023, en la ciudad de Medellín, por la suma de CINCO MILLONES DOCIENTOS TREINTA Y OCHO MIL PESOS ($5.238.000). 1.2. No obstante, el 15 de julio de 2023, el concierto fue cancelado por sus organizadores, quienes le informaron a la parte actora que en un plazo de 30 días devolverían el dinero pagado. 1.3. El 21 de julio de 2023, la demandante realizó el proceso de devolución del dinero, y,

organizadores, quienes le informaron a la parte actora que en un plazo de 30 días devolverían el dinero pagado. 1.3. El 21 de julio de 2023, la demandante realizó el proceso de devolución del dinero, y, posteriormente, el 18 de agosto del mismo año, la compañía demandada indicó un nuevo proceso a seguir para solicitar la devolución, el cual tendría el plazo de 30 días para el reembolso del dinero, este proceso fue realizado por la accionante el 18 de agosto. 1.4. La accionante presentó múltiples PQR haciendo seguimiento de l trámite de devolución del dinero y recibió respuestas insatisfactorias.

2. Pretensiones:

Con apoyo en lo aducido , la parte demandante solicitó, a título de pretensiones que se devuelva el dinero pagado por la adquisición del bien.

3. Trámite de la acción: El 14 de junio de 2024 , mediante Auto No. 70602, esta Dependencia admitió la demanda de mínima cuantía interpuesta por la parte demandante, en ejercicio de las facultades Jurisdiccionales atribuidas por la Ley 1480 de 2011, providencia que fue notificada debidamente al extremo demandado a la dirección electrónica que consta en el Registro único Empresarial y Social (RUES) de la Cámara de Comercio : info@latiquetera.com (consecutivos 23484078- -3 y 23484078- -4), con el fin de que ejerciera su derecho de defensa.

Es preciso advertir que el término de contestación, por parte de la pasiva, venció en silencio. 7439 2025-07-30HOJA N° 2 Sentencia DE HOJA No. 2

Es preciso advertir que el término de contestación, por parte de la pasiva, venció en silencio. 7439 2025-07-30HOJA N° 2 Sentencia DE HOJA No. 2

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4. Pruebas

• Pruebas allegadas por la parte demandante

La parte demandante aportó y solicitó las pruebas documentales que obran en el consecutivo cero del sumario.

A estos se les concederá el valor probatorio que corresponda bajo las previsiones de los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

• Pruebas allegadas por la parte demandada: La parte demandada no aportó ni solicitó pruebas, por cuanto no contestó la demanda.

II. CONSIDERACIONES

Habiéndose agotado las etapas procesales de rigor y en ausencia de nulidades que impidan proferir un fallo de fondo, procede el Despacho a decidir la instancia, teniendo en cuenta que el parágrafo tercero del artículo 390 del Código General del Proceso prevé la posibilidad de proferir sentencias escritas en aquellos procesos verbales sumarios de mínima cuantía que versen sobre la acción de protección al consumidor, en los siguientes términos:

“Parágrafo tercero. Los procesos que versen sobre violación a los derechos de los consumidores establecidos en normas generales o especiales , con excepción de las acciones populares y de grupo, se tramitarán por el proceso verbal o por el verbal sumario, según la cuantía, cualquiera que sea la autoridad jurisdiccional que conozca de ellos.

Cuando se trate de procesos verbales sumarios, el juez podrá dictar

verbal o por el verbal sumario, según la cuantía, cualquiera que sea la autoridad jurisdiccional que conozca de ellos.

Cuando se trate de procesos verbales sumarios, el juez podrá dictar sentencia escrita vencido el término de traslado de la demanda y sin necesidad de convocar a la audiencia de que trata el artículo 392, si las pruebas aportadas con la demanda y su contestación fueren suficientes para resolver de fondo el litigio y no hubiese más pruebas por decretar y practicar.”. (Negrillas fuera de texto).”

Con fundamento en lo preceptuado por la norma citada en precedencia, considera el Despacho que en el caso objeto de análisis no resulta necesario decretar pruebas adicionales, habida cuenta que con los elementos de juicio existentes es suficiente para resolver la controversia planteada.

Conforme al análisis de los elementos fácticos y jurídicos que obran en el expediente, esta Delegatura constata que el presente asunto se enmarca en el ámbito de una acción de protección al consumidor, orientada a dirimir una controversia derivada del presunto incumplimiento de la garantía legal consagrada en el ordenamiento jurídico colombiano. En efecto, se trata de un litigio en el que el consumidor ha alegado fallas o deficiencias en la devolución del dinero pagado por la prestación de un servicio que no se llevó a cabo por causas del proveedor, lo cual activa la obligación que recae sobre el productor y/o proveedor de responder por la calidad en la prestación del servicio, en razón de su obligación de medio , de conformidad con lo previsto en la Ley 1480 de 2011 y en las normas reglamentarias que la

de responder por la calidad en la prestación del servicio, en razón de su obligación de medio , de conformidad con lo previsto en la Ley 1480 de 2011 y en las normas reglamentarias que la desarrollan. Lo anterior, por cuanto existió un incumplimiento frente a la garantía, motivo por el cual el presente caso se analiza de conformidad con el numeral 6 del artículo 11 de la Ley 1480 de 2011. 7439 2025-07-302025HOJA N° 3 Sentencia DE HOJA No. 3

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Atendiendo a lo dispuesto en los artículos 5, 7, 8, 10, 11 y 18 de la Ley 1480 de 2011, en virtud de la obligación de garantía 1, los productores y/o proveedores deben responder frente a los consumidores por la calidad, idoneidad, seguridad y buen estado de los productos 2 que comercialicen en el mercado. En este mismo sentido encontramos el artículo 2.2.2.32.6.1 del Decreto Único Reglamentario del Sector comercio, Industria y Turismo, según el cual son responsables de atender la solicitud de efectividad de la garantía tanto productores como proveedores.

En el marco de la obligación de garantía los consumidores tienen derecho a obtener la reparación totalmente gratuita del bien cuando se presente una falla y, en caso de repetirse, podrá obtener a su elección una nueva reparación, la devolución total o parcial del precio pagado o el cambio del bien por otro de la misma especie, similares características o especificaciones técnicas3.

En el caso de la prestación de servicios, cuando exista incumplimiento por parte del proveedor, el consumidor tiene el derecho a exigir que se preste el servicio en las condiciones

especificaciones técnicas3.

En el caso de la prestación de servicios, cuando exista incumplimiento por parte del proveedor, el consumidor tiene el derecho a exigir que se preste el servicio en las condiciones originalmente pactadas o la devolución del precio pagado.

2.1. Presupuestos de la obligación de garantía

La obligación de garantía, en términos generales, supone la existencia de una relación de consumo en virtud de la cual un consumidor 4 adquiere un bien o servicio a un productor o proveedor. Dicho bien debe presentar uno o varios defectos o fallas de calidad, idoneidad o seguridad durante el término de garantía para que surja la obligación de responder por parte del productor o proveedor.

En términos generales, la garantía supone la existencia de una relación de consumo en virtud de la cual un consumidor adquiere un bien o contrata un servicio con un productor o proveedor, y dicho bien o servicio presenta, dentro del término legal o contractual de garantía, uno o varios defectos que afectan su calidad, idoneidad o seguridad, según lo establece el artículo 7° ibídem.

Cuando se trata de un bien, la garantía obliga al productor y/o proveedor a asegurar que el producto entregado sea funcional, seguro, apto para el uso al que está destinado y conforme a lo ofrecido. Así, si el bien no cumple con estas condiciones, el consumidor podrá exigir su reparación, reposición o, de ser el caso, la devolución del dinero. A su vez, tratándose de servicios, la garantía no se refiere al resultado en sí mismo cuando se trata de obligaciones de medio, sino a las condiciones de calidad en la ejecución del servicio, conforme a los estándares legales, a lo ofrecido por el proveedor o a las prácticas ordinarias del mercado. En caso de que

medio, sino a las condiciones de calidad en la ejecución del servicio, conforme a los estándares legales, a lo ofrecido por el proveedor o a las prácticas ordinarias del mercado. En caso de que el servicio se preste de manera defectuosa, el consumidor podrá solicitar su reejecución en los términos pactados o la devolución del precio pagado, de acuerdo con lo previsto en el artículo 11, numeral 3° de la Ley 1480.

1El artículo 5, numeral 5 de la Ley 1480 de 2011 define garantía como la “Obligación temporal, solidaria a cargo del productor y el proveedor, de responder por el buen estado del producto y la conformidad del mismo con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad legalmente exigibles o las ofrecidas. La garantía legal no tendrá contraprestación adicional al precio del producto.” 2 El artículo 5, numeral 8 de la Ley 1480 de 2011 define producto como “Producto: Todo bien o servicio.” 3 Ley 1480 de 2011, artículo 11. 4Numeral 3 Artículo 5 Ley 1480 de 2011. 7439 2025-07-302025HOJA N° 4 Sentencia DE HOJA No. 4

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Además, la ley prevé reglas particulares según la naturaleza del bien o servicio: por ejemplo, establece plazos diferenciados para productos nuevos, usados o perecederos, así como para bienes inmuebles y servicios que suponen la entrega de cosas. En ese contexto, la garantía legal para un bien o servicio se configura como una obligación objetiva, temporal y solidaria, cuya efectividad se activa ante el incumplimiento de las condiciones esenciales del producto o de la prestación, siempre que el defecto se manifieste dentro del término de garantía y no

legal para un bien o servicio se configura como una obligación objetiva, temporal y solidaria, cuya efectividad se activa ante el incumplimiento de las condiciones esenciales del producto o de la prestación, siempre que el defecto se manifieste dentro del término de garantía y no medien causales de exoneración legalmente admitidas.

En este orden ideas, a continuación, se verificarán los presupuestos antes mencionados para el caso objeto del presente proceso.

2.2. La garantía en el caso concreto

2.2.1. Relación de consumo y reclamación directa

Precisado lo anterior, considera el Despacho que tanto el cumplimiento de la reclamación directa como requisito de procedibilidad (artículo 58, numeral 5°, literal a) de la ley 1480 del 2011) y la legitimación se encuentra acreditada en el pretense asunto, conforme al material probatorio obrante en el plenario (consecutivo 23484078-0 páginas 2 al 3).

De dicho acervo probatorio acredita que el 09 de junio de 2023, la accionante adquirió doce (12) entradas para el evento PÁMEDALLO, por la suma total de CINCO MILLONES

DOSCIENTOS TREINTA Y OCHO MIL PESOS ($5.238.000).

Sobre este punto, resulta pertinente remitirnos a lo dispuesto en el numeral 3 del artículo 5 del Estatuto del Consumidor, el cual establece:

“(…)3. Consumidor o usuario. Toda persona natural o jurídica que, como destinatario final, adquiera, disfrute o utilice un determinado producto, cualquiera que sea su naturaleza para la satisfacción de una necesidad propia, privada, familiar o doméstica y empresarial cuando no esté ligada intrínsecamente a su actividad económica. Se

final, adquiera, disfrute o utilice un determinado producto, cualquiera que sea su naturaleza para la satisfacción de una necesidad propia, privada, familiar o doméstica y empresarial cuando no esté ligada intrínsecamente a su actividad económica. Se entenderá incluido en el concepto de consumidor el de usuario(…)”. (Negrilla fuera de texto).

En este orden de ideas, no cabe duda para este Despacho sobre la calidad de consumidora final que ostenta la parte demandante en el marco de la presente litis, por cuanto se encuentra acreditado que la adquisición de los tiquetes para el evento denominado “PA’ MEDALLO” no guarda relación alguna con una actividad económica, profesional o empresarial desarrollada por la accionante, sino que estuvo dirigida exclusivamente a la satisfacción de una necesidad de carácter personal y recreativa.

A su vez, se verifica que 15 de julio de 2023, los organizadores del evento emitieron el “Comunicado Oficial Cancelación Festival PáMedallo, y que, en consecuencia, el 21 de julio de 2023, la accionante realizó la primera solicitud formal de devolución del dinero, conforme se evidencia en el folio 5, página dos, consecutivo 23484078-0.

Por ello, se encuentra acreditado el cumplimiento del requisito de procedibilidad, consistente en la presentación de la reclamación directa, conforme a lo previsto en el numeral 5 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011. Dicha norma establece que la reclamación podrá realizarse por escrito, telefónicamente o de manera verbal, siempre que quede constancia de ello, y deberá acompañarse con la demanda. En el caso concreto, se allegó prueba documental de la 7439 2025-07-302025HOJA N° 5

por escrito, telefónicamente o de manera verbal, siempre que quede constancia de ello, y deberá acompañarse con la demanda. En el caso concreto, se allegó prueba documental de la 7439 2025-07-302025HOJA N° 5 Sentencia DE HOJA No. 5

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solicitud elevada por la consumidora el 21 de julio de 2023, posterior al anuncio oficial de cancelación del evento, en la cual solicita el reintegro del valor pagado por concepto de las entradas.

Por consiguiente, se tiene por cumplido el presupuesto procesal de legitimación en la causa por activa, así como el requisito de procedibilidad exigido para la admisión y estudio de la acción de protección al consumidor, en los términos del artículo 58 ibídem.

III. Ocurrencia del defecto en el caso concreto

Dispone el artículo 10 de la Ley 1480 de 2011 que “(…) para establecer la responsabilidad por incumplimiento a las condiciones de idoneidad y calidad, bastará con demostrar el defecto del producto, sin perjuicio de las causales de exoneración de responsabilidad (…)”.

En primer lugar, conforme a lo establecido en el artículo 7° de la Ley 1480 de 2011, la garantía legal también resulta aplicable a los servicios, y su exigibilidad no se vincula estrictamente a la obtención de un resultado, cuando se trata de obligaciones de medio, sino al cumplimiento de las condiciones de calidad y oportunidad pactadas, ofrecidas o esperadas de acuerdo con las prácticas habituales del mercado , dentro de los cuales naturalmente se encuentra la oportunidad en la prestación efectiva del servicio, pues la no entrega o el incumplimiento en la

las condiciones de calidad y oportunidad pactadas, ofrecidas o esperadas de acuerdo con las prácticas habituales del mercado , dentro de los cuales naturalmente se encuentra la oportunidad en la prestación efectiva del servicio, pues la no entrega o el incumplimiento en la prestación o aún la simple dilación, constituye una vulneración a los intereses legítimos de los consumidores en la medida en que no ven colmadas sus expectativas ni satisfechas las necesidades para las cuales se efectuó la compra.

A su vez, se recuerda que, de conformidad con lo establecido en el numeral 3 del artículo 11 de la referida ley, corresponde a la garantía legal cuando haya incumplimiento, a elección del consumidor, a la prestación del servicio en las condiciones en que fue contratado o a la devolución del precio pagado.

En el caso concreto, se encuentra plenamente demostrado que la parte demandante solicitó la devolución del dinero cancelado por las entradas al evento “PÁMEDALLO”, cuya realización fue cancelada de manera unilateral por parte de los organizadores y conforme a los procesos que fueron indicados por estos. No obstante, se acredita en el expediente a pesar de que la consumidora realizó el proceso de solicitud de devolución conforme al procedimiento indicado por la sociedad demandada, la posición de esta última frente al trámite de reintegro del dinero cambió en tres (3) ocasiones, generando un escenario de incertidumbre y afectación para la parte actora.

En efecto, obra en el expediente prueba suficiente que permite a este Despacho concluir que, a pesar de haber la consumidora realizado de manera diligente el procedimiento de solicitud de devolución del dinero pagado por las entradas al evento “PÁMEDALLO”, el actuar de la sociedad demandada resultó dilatorio.

a pesar de haber la consumidora realizado de manera diligente el procedimiento de solicitud de devolución del dinero pagado por las entradas al evento “PÁMEDALLO”, el actuar de la sociedad demandada resultó dilatorio.

En efecto, el 15 de julio de 2023, la demandada notificó la cancelación del evento e indicó expresamente que el proceso de devolución iniciaría a partir del 21 de julio del mismo año. Sin embargo, transcurridos casi treinta (30) días sin respuesta efectiva, el 14 de agosto de 2023, en vísperas del vencimiento del término legal para efectuar la devolución , se informó a la accionante que debía realizar un nuevo procedimiento de manera presencial, lo cual implicó reiniciar el cómputo del término de devolución.

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En cumplimiento de esta exigencia, la accionante acudió físicamente a las oficinas de la demandada y radicó la documentación requerida el 18 de agosto de 2023. No obstante, el 27 de septiembre de 2023, la sociedad demandada remitió un nuevo correo electrónico, en el que manifestó que se encontraba “a la espera de una autorización por parte de los empresarios” para continuar con el proceso de reintegro, trasladando de manera injustificada cargas administrativas a la consumidora, en abierta contravención al régimen de garantías legales previsto en el artículo 11 de la Ley 1480 de 2011. Esta conducta resulta inadmisible en el marco de las relaciones de consumo, máxime cuando el proveedor ya había reconocido la

previsto en el artículo 11 de la Ley 1480 de 2011. Esta conducta resulta inadmisible en el marco de las relaciones de consumo, máxime cuando el proveedor ya había reconocido la cancelación del evento, la procedencia del reembolso y había asumido una obligación clara frente al usuario, razón por la cual corresponde declarar la vulneración de los derechos de la consumidora y ordenar la devolución íntegra del dinero pagado.

Adicionalmente, debe tenerse en cuenta que, conforme lo dispuesto en el artículo 97 C.G.P., la no contestación de la demanda, como ocurrió en el presente caso, hará presumir ciertos los hechos susceptibles de confesión de la demanda, que para el presente caso es que, a la fecha, la sociedad demandada no ha brindado respuesta efectiva ni solución alguna frente a los requerimientos elevados por la parte actora en procura de la protección de sus derechos como consumidora.

Sumado a lo anterior, insiste esta Delegatura en que cuando un servicio no se presta bajo las condiciones de calidad establecidas en la garantía legal, como ocurrió en el presente asunto, en virtud de lo señalado en el numeral 3° del artículo 11 de la Ley 1480 de 2011, “ en los casos de prestación de servicios, cuando haya incumplimiento se procederá, a elección del consumidor, a la prestación del servicio en las condiciones en las que fue contratado o la devolución del precio pagado.”

Por ello, de conformidad con el acervo probatorio allegado por las partes al presente proceso y teniendo en cuenta que el extremo demandado no acreditó la existencia de una causal de exoneración de responsabilidad, a la luz de lo dispuesto en el artículo 16 del Estatuto del Consumidor, el Despacho declarará la vulneración de los derechos discutidos y ordenará a la

y teniendo en cuenta que el extremo demandado no acreditó la existencia de una causal de exoneración de responsabilidad, a la luz de lo dispuesto en el artículo 16 del Estatuto del Consumidor, el Despacho declarará la vulneración de los derechos discutidos y ordenará a la demandada que, a título de efectividad de la garantía, reintegre el total de las sumas pagadas por la entrada al evento no realizado, esto es, la suma de CINCO MILLONES DOSCIENTOS TREINTA Y OCHO MIL PESOS ($ 5.238.000), de conformidad con lo dispuesto en el numeral 3 del artículo 11 de la Ley 1480 de 2011.

En mérito de lo anterior, la Superintendencia de Industria y Comercio, en ejercicio de las facultades jurisdiccionales conferidas por la Ley 1480 de 2011 y el artículo 24 del Código General del Proceso, administrando justicia en nombre de la República de Colombia,

RESUELVE

PRIMERO: Declarar que la sociedad LA TIQUETERA S.A.S., identificada con NIT. 9007076894, vulneró los derechos de la consumidora, de conformidad con lo expuesto en la parte motiva de esta decisión.

SEGUNDO: Ordenar a la sociedad LA TIQUETERA S.A.S., identificada con NIT. 9007076894 , que, a título de efectividad de la garantía, a favor de ANDREA JARAMILLO GIL, identificada con C.C. 21527665, dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la ejecutoria de esta providencia, reintegre el valor pagado por la entrada al evento no realizado, esto es, la suma de CINCO MILLONES DOSCIENTOS TREINTA Y OCHO MIL PESOS ($ 5.238.000), debidamente indexados.

providencia, reintegre el valor pagado por la entrada al evento no realizado, esto es, la suma de CINCO MILLONES DOSCIENTOS TREINTA Y OCHO MIL PESOS ($ 5.238.000), debidamente indexados.

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Sentencia DE HOJA No. 7

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

La suma referida deberá indexarse con base en el I.P.C. para la fecha en que se verifique el pago, empleando para el efecto la siguiente fórmula: Vp = Vh x (I.P.C. actual / I.P.C. inicial) en donde Vp corresponde al valor a averiguar y Vh al monto cuya devolución se ordena.

TERCERO: Se ordena a la parte demandante que, dentro del improrrogable término de treinta (30) días hábiles, contados a partir del día siguiente al vencimiento del plazo concedido para darle cumplimiento a la orden impartida en esta Sentencia, informe al Despacho si la demandada dio cumplimiento o no a la orden emitida. Lo anterior, con el objetivo de dar inicio al trámite de verificación del cumplimiento, conforme lo señalado en el numeral 11° del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, so pena de ordenar el archivo inmediato de esta actuación.

En todo caso, tenga en cuenta que, transcurrido el término aquí previsto, el demandante tendrá la posibilidad de acudir a la jurisdicción ordinaria, especialidad civil, para ejecutar la orden contenida en esta sentencia, de conformidad con las reglas del proceso ejecutivo.

CUARTO: El retraso en el cumplimiento de la orden causará una multa a favor de la

orden contenida en esta sentencia, de conformidad con las reglas del proceso ejecutivo.

CUARTO: El retraso en el cumplimiento de la orden causará una multa a favor de la Superintendencia de Industria y Comercio, por el equivalente a una séptima parte del valor del salario mínimo legal mensual vigente por cada día de retardo, de conformidad con lo dispuesto literal a) del numeral 11 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

QUINTO: En caso de persistir el incumplimiento de la orden que se imparte la Superintendencia de Industria y Comercio, podrá decretar el cierre temporal del establecimiento de comercio, de conformidad con el literal b) del numeral 11 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

SEXTO: Sin perjuicio del trámite de la imposición de alguna de las sanciones previstas en los numerales que anteceden, téngase en cuenta que la sentencia presta mérito ejecutivo y ante el incumplimiento de la orden impartida por parte de la demandada, la consumidora podrá adelantar ante los jueces competentes la ejecución de la obligación.

SÉPTIMO: Sin condena en costas por no aparecer causadas.

NOTIFÍQUESE,

FRM_SUPER

MARGARITA ROSA SANDOVAL GÓMEZ

Delegatura para asuntos Jurisdiccionales De conformidad con lo establecido en el artículo 295 del C. G. del P., la presente Sentencia se notificó por Estado No.

De fecha:

7439 2025-07-302025 136 31 de Julio de 2025