SIC - Sentencia 7541 de 2025

MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

DELEGATURA PARA ASUNTOS JURISDICCIONALES

Bogotá D.C.,

Sentencia número

AJ01-F23 (2019-12-19)

REPUBLICA DE COLOMBIA

I Acción de Protección al Consumidor Radicado No. 2023-484157

Demandante: ANGELA MARIA PARDO

Demandado: TRAVEL CENTER GROUP S.A.S.

Estando el expediente al Despacho a causa de encontrarse vencido el término de traslado de la demanda, procede la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales a proferir sentencia escrita, teniendo en cuenta que en el presente asunto se cumplen todos los presupuestos contenidos en el inciso 2º del parágrafo 3º del artículo 390 del Código General del Proceso . Para ello, se tienen en cuenta los siguientes,

I. ANTECEDENTES

1.1. Hechos de la Demanda

1.1.1. La accionante realizó la compra de un viaje a Punta Cana, a través de la agencia de viajes demandada, para los días 14 al 18 de diciembre de 2023. 1.1.2. Sin embargo, en la fecha prevista para el viaje, la sociedad demandada no cumplió con lo contratado por la accionante. 1.1.3. En razón de lo anterior, la accionante ha solicitado la devolución del dinero incluso a través de derecho de petición, en reiteradas ocasiones, sin que la sociedad demandada hiciera devolución alguna.

1.2. Pretensiones:

Con apoyo en lo aducido , la parte demandante solicitó que se declare que la sociedad

través de derecho de petición, en reiteradas ocasiones, sin que la sociedad demandada hiciera devolución alguna.

1.2. Pretensiones:

Con apoyo en lo aducido , la parte demandante solicitó que se declare que la sociedad demandada vulneró sus derechos como consumidora, la devolución del dinero, la reparación del bien y que se pague el interés del dinero que no ha sido reintegrado, desde la fecha en que se pagó.

1.3. Trámite de la acción:

El 14 de junio de 2024 , mediante Auto No. 70608, esta Dependencia admitió la demanda de mínima cuantía interpuesta por la parte demandante, en ejercicio de las facultades Jurisdiccionales atribuidas por la Ley 1480 de 2011, providencia que fue notificada debidamente al extremo demandado a la dirección electrónica judicial indicada en el Certificado de Existencia y Representación Legal , esto es al correo: gerencia@travelcenter.com.co, según se acredita en los consecutivos 23-484157-3 y 23484157-4, con el fin de que ejerciera su derecho de defensa. Dentro de la oportunidad procesal prevista, la parte demandada presentó escrito de contestación, ratificando la relación de consumo entre las partes y desconociendo algunos los hechos de la demanda.HOJA N° 2

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Manifestó su oposición a las pretensiones de la demanda y presentó como excepciones: cobro de lo no debido, conocimiento previo por parte del consumidor sobre los términos y condiciones del plan adquirido, y la excepción innominada.

Manifestó su oposición a las pretensiones de la demanda y presentó como excepciones: cobro de lo no debido, conocimiento previo por parte del consumidor sobre los términos y condiciones del plan adquirido, y la excepción innominada.

Finalmente, argumentó que Travel Center Group SAS realizó la devolución del dinero a favor de la actora, por concepto de plan vacacional el 9 de noviembre de 2023, la cual le fue notificada mediante correo electrónico enviado a la señora ANGELA MARIA PARDO AMADO el mismo día.

1.4. Del traslado de las excepciones

Las excepciones planteadas por la sociedad demandada fueron fijadas a través de la Fijación en Lista No. 132 del 23 de septiembre de 2024, siendo el traslado desde el 24 al 26 de septiembre de la misma anualidad, venciendo el término en silencio.

1.5. Pruebas

• Pruebas allegadas por la parte demandante

La parte demandante aportó y solicitó que se tuvieran como pruebas los documentos obrantes en el consecutivo cero del expediente.

A estos se les concederá el valor probatorio que corresponda bajo las previsiones de los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

• Pruebas allegadas por la parte demandada:

La parte demandada aportó y solicitó que se tuvieran como pruebas los documentos obrantes en el consecutivo cinco del expediente.

A estos se les concederá el valor probatorio que corresponda bajo las previsiones de los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

II. CONSIDERACIONES

en el consecutivo cinco del expediente.

A estos se les concederá el valor probatorio que corresponda bajo las previsiones de los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

II. CONSIDERACIONES

Habiéndose agotado las etapas procesales de rigor y en ausencia de nulidades que impidan proferir un fallo de fondo, procede el Despacho a decidir la instancia, teniendo en cuenta que el parágrafo tercero del artículo 390 del Código General del Proceso prevé la posibilidad de proferir sentencias escritas en aquellos procesos verbales sumarios de mínima cuantía que versen sobre la acción de protección al consumidor, en los siguientes términos:

“Parágrafo tercero. Los procesos que versen sobre violación a los derechos de los consumidores establecidos en normas generales o especiales , con excepción de las acciones populares y de grupo, se tramitarán por el proceso verbal o por el verbal sumario, según la cuantía, cualquiera que sea la autoridad jurisdiccional que conozca de ellos.

Cuando se trate de procesos verbales sumarios, el juez podrá dictar sentencia escrita vencido el término de traslado de la demanda y sin necesidad de convocar a la audiencia de que trata el artículo 392, si las pruebasHOJA N° 3

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aportadas con la demanda y su contestación fueren suficientes para resolver de fondo el litigio y no hubiese más pruebas por decretar y practicar” (Negrillas fuera de texto).

aportadas con la demanda y su contestación fueren suficientes para resolver de fondo el litigio y no hubiese más pruebas por decretar y practicar” (Negrillas fuera de texto).

Con fundamento en lo preceptuado por la norma citada en precedencia, considera el Despacho que en el caso objeto de análisis no resulta necesario decretar pruebas adicionales, habida cuenta que con los elementos de juicio existentes es suficiente para resolver la controversia planteada.

Conforme al análisis de los elementos fácticos y jurídicos que obran en el expediente, esta Delegatura constata que el presente asunto se enmarca en el ámbito de una acción de protección al consumidor, orientada a dirimir una controversia derivada del presunto incumplimiento de la garantía legal consagrada en el ordenamiento jurídico colombiano. En efecto, se trata de un litigio en el que el consumidor ha alegado fallas o deficiencias en la devolución del dinero pagado por la prestación de un servicio que no se llevó a cabo por causas del proveedor, lo cual activa la obligación que recae sobre el productor y/o proveedor de responder por la calidad en la prestación del servicio, en razón de su obligación de medio, de conformidad con lo previsto en la Ley 1480 de 2011 y en las normas reglamentarias que la desarrollan. Lo anterior, por cuanto existió un incumplimiento frente a la garantía, motivo por el cual el presente caso se analiza de conformidad con el numeral 6 del artículo 11 de la Ley 1480 de 2011.

En ese orden de ideas, es importante recalcar, que la efectividad de la garantía no solo se suscribe a la calidad del objeto vendido o del servicio prestado, sino también al cumplimiento

1480 de 2011.

En ese orden de ideas, es importante recalcar, que la efectividad de la garantía no solo se suscribe a la calidad del objeto vendido o del servicio prestado, sino también al cumplimiento de los términos y condiciones pactados desde el momento mismo en que se realizó el contrato, dentro de los cuales naturalmente se encuentra la oportunidad en la prestación efectiva del servicio, pues la no entrega o el incumplimiento en la prestación o aún la simple dilación, constituye una vulneración a los intereses legítimos de los consumidores en la medida en que no ven colmadas sus expectativas ni satisfechas las necesidades para las cuales se efectuó la compra.

Claro lo anterior, con el fin de determinar si están llamadas a prosperar las pretensiones formuladas en este caso, se procederán a analizar los siguientes puntos: 1) existencia de la relación de consumo, 2) si efectivamente hubo una infracción a los derechos del consumidor y, finalmente, 3) la responsabilidad del productor y/o proveedor.

2.1. Presupuestos de la obligación de garantía

La obligación de garantía, en términos generales, supone la existencia de una relación de consumo en virtud de la cual un consumidor 1 adquiere un bien o servicio a un productor o proveedor. Dicho bien debe presentar uno o varios defectos o fallas de calidad, idoneidad o seguridad durante el término de garantía para que surja la obligación de responder por parte del productor o proveedor.

En términos generales, la garantía supone la existencia de una relación de consumo en virtud de la cual un consumidor adquiere un bien o contrata un servicio con un productor o proveedor, y dicho bien o servicio presenta, dentro del término legal o contractual de garantía,

En términos generales, la garantía supone la existencia de una relación de consumo en virtud de la cual un consumidor adquiere un bien o contrata un servicio con un productor o proveedor, y dicho bien o servicio presenta, dentro del término legal o contractual de garantía,

1Numeral 3 Artículo 5 Ley 1480 de 2011.HOJA N° 4

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uno o varios defectos que afectan su calidad, idoneidad o seguridad, según lo establece el artículo 7° ibídem.

Cuando se trata de un bien, la garantía obliga al productor y/o proveedor a asegurar que el producto entregado sea funcional, seguro, apto para el uso al que está destinado y conforme a lo ofrecido. Así, si el bien no cumple con estas condiciones, el consumidor podrá exigir su reparación, reposición o, de ser el caso, la devolución del dinero. A su vez, tratándose de servicios, la garantía no se refiere al resultado en sí mismo cuando se trata de obligaciones de medio, sino a las condiciones de calidad en la ejecución del servicio, conforme a los estándares legales, a lo ofrecido por el proveedor o a las prácticas ordinarias del mercado. En caso de que el servicio se preste de manera defectuosa, el consumidor podrá solicitar su reejecución en los términos pactados o la devolución del precio pagado, de acuerdo con lo previsto en el artículo 11, numeral 3° de la Ley 1480.

Además, la ley prevé reglas particulares según la naturaleza del bien o servicio: por ejemplo, establece plazos diferenciados para productos nuevos, usados o perecederos, así como para

11, numeral 3° de la Ley 1480.

Además, la ley prevé reglas particulares según la naturaleza del bien o servicio: por ejemplo, establece plazos diferenciados para productos nuevos, usados o perecederos, así como para bienes inmuebles y servicios que suponen la entrega de cosas. En ese contexto, la garantía legal para un bien o servicio se configura como una obligación objetiva, temporal y solidaria, cuya efectividad se activa ante el incumplimiento de las condiciones esenciales del producto o de la prestación, siempre que el defecto se manifieste dentro del término de garantía y no medien causales de exoneración legalmente admitidas.

En este orden ideas, a continuación, se verificarán los presupuestos antes mencionados para el caso objeto del presente proceso.

2.2. Del caso en concreto

• Relación de consumo y reclamación directa

La relación de consumo se encuentra debidamente demostrada en el presente asunto conforme al materialprobatorio obrante en el plenario ( consecutivo 23-484157-0 página 2) , a partir de los cuales se constata que la demandante pagó la suma de DOS MILLONES QUINIENTOS NOVENTA MIL PESOS ($2.590.000) por un paquete turístico a la agencia de viajes, como consta en los comprobantes de pago No. 0000003924 del 31 de mayo de 2023 y 0000002524 del 21 de junio de 2023.

Sobre este punto, resulta pertinente remitirnos a lo dispuesto en el numeral 3 del artículo 5 del Estatuto del Consumidor, el cual establece:

“(…)3. Consumidor o usuario. Toda persona natural o jurídica que, como destinatario final, adquiera, disfrute o utilice un determinado producto, cualquiera que sea su

Estatuto del Consumidor, el cual establece:

“(…)3. Consumidor o usuario. Toda persona natural o jurídica que, como destinatario final, adquiera, disfrute o utilice un determinado producto, cualquiera que sea su naturaleza para la satisfacción de una necesidad propia, privada, familiar o doméstica y empresarial cuando no esté ligada intrínsecamente a su actividad económica. Se entenderá incluido en el concepto de consumidor el de usuario(…)”. (Negrilla fuera de texto).

En este orden de ideas, no cabe duda para este Despacho sobre la calidad de consumidora final que ostenta la parte demandante en el marco de la presente litis, por cuanto se encuentra acreditado que la adquisición de los servicios de la pasiva para un paquete turístico, el cual no guarda relación alguna con una actividad económica, profesional o empresarial desarrolladaHOJA N° 5

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por la accionante, sino que estuvo dirigida exclusivamente a la satisfacción de una necesidad de carácter personal y recreativa.

A su vez, se verifica que fue remitido un derecho de petición por parte de la demandante al extremo pasivo, haciendo referencia a una primera reclamación del 14 de agosto de 2023, a partir de la cual adjuntó los documentos requeridos para la devolución del dinero correspondiente al paquete turístico adquirido.

Por ello, se encuentra acreditado el cumplimiento del requisito de procedibilidad, consistente en la presentación de la reclamación directa, conforme a lo previsto en el numeral 5 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011. Dicha norma establece que la reclamación podrá realizarse

en la presentación de la reclamación directa, conforme a lo previsto en el numeral 5 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011. Dicha norma establece que la reclamación podrá realizarse por escrito, telefónicamente o de manera verbal, siempre que quede constancia de ello, y deberá acompañarse con la demanda. En el caso concreto, se allegó prueba documental , de la página 2 consecutivo 23 -484157-0, de la solicitud elevada por la consumidora, en la cual solicita el reintegro del valor pagado por concepto del plan vacacional.

Por consiguiente, se tiene por cumplido el presupuesto procesal de legitimación en la causa por activa, así como el requisito de procedibilidad exigido para la admisión y estudio de la acción de protección al consumidor, en los términos del artículo 58 ibídem.

• Ocurrencia del defecto en el caso concreto

Dispone el artículo 10 de la Ley 1480 de 2011 que “(…) para establecer la responsabilidad por incumplimiento a las condiciones de idoneidad y calidad, bastará con demostrar el defecto del producto, sin perjuicio de las causales de exoneración de responsabilidad (…)”.

En primer lugar, conforme a lo establecido en el artículo 7° de la Ley 1480 de 2011, la garantía legal también resulta aplicable a los servicios, y su exigibilidad no se vincula estrictamente a la obtención de un resultado, cuando se trata de obligaciones de medio, sino al cumplimiento de las condiciones de calidad y oportunidad pactadas, ofrecidas o esperadas de acuerdo con las prácticas habituales del mercado, dentro de los cuales naturalmente se encuentra la oportunidad en la prestación efectiva del servicio, pues la no entrega o el incumplimiento en la

las condiciones de calidad y oportunidad pactadas, ofrecidas o esperadas de acuerdo con las prácticas habituales del mercado, dentro de los cuales naturalmente se encuentra la oportunidad en la prestación efectiva del servicio, pues la no entrega o el incumplimiento en la prestación o aún la simple dilación, constituye una vulneración a los intereses legítimos de los consumidores en la medida en que no ven colmadas sus expectativas ni satisfechas las necesidades para las cuales se efectuó la compra.

A su vez, se recuerda que, de conformidad con lo establecido en el numeral 3 del artículo 11 de la referida ley, corresponde a la garantía legal cuando haya incumplimiento, a elección del consumidor, a la prestación del servicio en las condiciones en que fue contratado o a la devolución del precio pagado.

En el caso concreto, se encuentra plenamente demostrado que la parte demandante adquirió un paquete turístico ofrecido por la sociedad demandada y ésta, luego de indicarle que no había disponibilidad en la fecha inicialmente prevista por consumidora, no dio respuesta a la accionante ante la nueva fecha prevista para disfrutar del paquete turístico. Sobre lo anterior, la sociedad demandada señaló que el extremo activo “ sabía desde un comienzo entre otras cosas que, todas las reservas están sujetas a disponibilidad, más aún si en cuenta se tiene además que, de conformidad con los términos y condiciones del contrato, los cuales le fueron informados y por ella aceptados, cuenta con 12 meses para la utilización de su plan siempre y cuando Página 3 de 3 se realice el pago total de lo contratado y se haga la reserva de su viajeHOJA N° 6

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cuando Página 3 de 3 se realice el pago total de lo contratado y se haga la reserva de su viajeHOJA N° 6

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con 45 días de anticipación a la fecha del viaje; luego entonces no puede en este caso hablarse de venta de planes vacacionales sin contar con las reservas”.

En efecto, se ha constatado en el presente asunto, a partir de los correos electrónicos allegados por la parte demandante en el consecutivo 0 del expediente, que la consumidora efectuó el procedimiento de reserva en una primera fecha, cumpliendo con los términos establecidos en el contrato, y que, ante la falta de disponibilidad informada por la sociedad demandada, propuso una segunda fecha para hacer uso del plan turístico adquirido. Sin embargo, a partir de dicha comunicación, no se observa respuesta alguna por parte de la demandada, configurándose así una omisión injustificada frente a la obligación de prestar el servicio en condiciones de calidad, oportunidad y disponibilidad razonables.

Esta conducta pone en evidencia que, pese a que la sociedad demandada alega haber establecido claramente en sus términos y condiciones , lo cierto es que no existe prueba de que se le hubiera negado expresamente la reserva en la segunda fecha propuesta, ni que se le hubiera brindado una alternativa efectiva para ejercer su derecho a disfrutar del plan. Por el contrario, se observa una ruptura en la cadena de atención al consumidor que impidió la efectiva prestación del servicio contratado, vulnerando de manera directa los artículos 6 y 7 de la Ley 1480 de 2011, en relación con el derecho a recibir servicios de calidad y el deber

efectiva prestación del servicio contratado, vulnerando de manera directa los artículos 6 y 7 de la Ley 1480 de 2011, en relación con el derecho a recibir servicios de calidad y el deber correlativo de los proveedores de garantizar las condiciones de calidad en la prestación del servicio.

Con base en lo anterior, esta Delegatura considera que, en el presente caso, se configura un incumplimiento en la prestación del servicio ofrecido por la sociedad demandada, toda vez que, según consta en los correos electrónicos allegados por la parte demandante, la accionante intentó efectuar la reserva en la fecha inicialmente prevista y, ante la falta de disponibilidad, gestionó una nueva fecha que tampoco fue confirmada. Posteriormente, la sociedad demandada no volvió a dar respuesta alguna, impidiendo así la efectiva utilización del plan vacacional adquirido. En consecuencia, se incumplió con el deber de prestar el servicio en las condiciones pactadas, y por tanto, se activan los mecanismos de protección previstos en la ley.

Ahora bien, se tiene que, de conformidad con el acervo probatorio allegado en el consecutivo 5 del expediente, se constata que la sociedad demandada efectuó la devolución del dinero a favor de la consumidora. En efecto, obra en dicha pieza procesal el comprobante de pago correspondiente a la suma de DOS MILLONES QUINIENTOS NOVENTA MIL PESOS ($2.590.000), girado por Travel Center Group S.A.S. a nombre de Ángela María Pardo Amado, así como la constancia de notificación enviada por correo electrónico el mismo 9 de noviembre de 2023, fecha en la que se realizó el reintegro. Lo anterior permite dar por acreditada la satisfacción de la pretensión principal relacionada con la restitución del valor pagado por el plan vacacional objeto del presente litigio.

noviembre de 2023, fecha en la que se realizó el reintegro. Lo anterior permite dar por acreditada la satisfacción de la pretensión principal relacionada con la restitución del valor pagado por el plan vacacional objeto del presente litigio.

En cuanto a la solicitud de intereses como consecuencia de una supuesta mora en el reintegro del dinero pagado, constituye una pretensión de naturaleza netamente indemnizatoria que debe ventilarse por la vía de la jurisdicción ordinaria civil, este Despacho realiza pronunciamiento expreso recordando al extremo actor que de conformidad con el artículo 2.2.2.32.6.4 del Decreto 1074 de 2015, esta Entidad no tiene competencia para reconocer indemnizaciones de perjuicios o incumplimientos contractuales propiamente dichos respecto de procesos de efectividad de la garantía encaminados a obtener la entrega, reparación, cambio o reembolso del dinero cancelado por bienes y servicios, en esa medida no se realizará pronunciamiento sobre el particular. Sin embargo, ello no impide que el consumidor persiga laHOJA N° 7

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indemnización por los daños y perjuicios que haya sufrido por los mismos hechos, ante la jurisdicción ordinaria, dado que la misma norma encabeza la potestad para el reconocimiento de perjuicios en el juez ordinario y no en cabeza de esta Superintendencia.

Por consiguiente, de conformidad con el acervo probatorio allegado al presente proceso y conforme a que el extremo demandado no acreditó la existencia de una causal de exoneración de responsabilidad, a la luz de lo dispuesto en el artículo 16 del Estatuto del Consumidor, el

Por consiguiente, de conformidad con el acervo probatorio allegado al presente proceso y conforme a que el extremo demandado no acreditó la existencia de una causal de exoneración de responsabilidad, a la luz de lo dispuesto en el artículo 16 del Estatuto del Consumidor, el Despacho declarara la vulneración de los derechos discutidos, sin embargo, se abstendrá de impartir orden frente a lo pretendido, pues, conforme los documentos obrantes en consecutivo 23-484157- -00005 se acredita el cumplimiento de la garantía.

En mérito de lo anterior, la Superintendencia de Industria y Comercio, en ejercicio de las facultades jurisdiccionales conferidas por la Ley 1480 de 2011 y el artículo 24 del Código General del Proceso, administrando justicia en nombre de la República de Colombia,

RESUELVE

PRIMERO: Declarar que la sociedad TRAVEL CENTER GROUP S.A.S., identificada con NIT 9004214946, vulneró los derechos de la consumidora de conformidad con lo expuesto en la parte motiva de esta providencia.

SEGUNDO: Abstenerse de emitir órdenes sobre la materialización de lo pretendido, conformidad con lo expuesto en las consideraciones del fallo.

TERCERO: Sin condena en costas, por no aparecer causadas.

CUATRO: Archívense las presentes diligencias

QUINTO: Contra la anterior decisión no proceden recursos.

NOTIFÍQUESE,

FRM_SUPER

MARGARITA ROSA SANDOVAL GÓMEZ

Delegatura para asuntos Jurisdiccionales De conformidad con lo establecido en el artículo 295 del C. G. del P., la presente Sentencia se notificó por Estado No.

MARGARITA ROSA SANDOVAL GÓMEZ

Delegatura para asuntos Jurisdiccionales De conformidad con lo establecido en el artículo 295 del C. G. del P., la presente Sentencia se notificó por Estado No.

De fecha:

137 01 de Agosto de 2025