SIC - Sentencia 7600 de 2025

MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

DELEGATURA PARA ASUNTOS JURISDICCIONALES

BOGOTÁ D.C.

Sentencia

REPÚBLICA DE COLOMBIA

I

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

Acción de Protección al Consumidor Radicado No. 23-475466

Demandante: VANESSA ARCE PINEDA

Demandado: LA TIQUETERA S.A.S.

Estando el expediente al Despacho a causa de encontrarse vencido el término de traslado de la demanda, sin que se haya presentado nulidad alguna a lo largo del proceso, procede la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales a proferir sentencia escrita, teniendo en cuenta que en el presente asunto se cumplen todos los presupuestos contenidos en el inciso 2º del parágrafo 3º del artículo 390 del Código General del Proceso.

I. ANTECEDENTES

1. El trámite procesal

1.1. El 24 de octubre de 2023, la señora VANESSA ARCE PINEDA presentó demanda de protección al consumidor contra la sociedad LA TIQUETERA S.A.S., solicitando que se declare la vulneración de sus derechos como consumidora y, en consecuencia, se ordene la devolución del dinero pagado por las boletas de ingreso a un evento musical anunciado en el marco de las Ferias de las Flores 2023 y que fue cancel ado sin ofrecerse una alternativa efectiva ni cumplir los plazos indicados para la devolución. El valor total reclamado asciende a la suma de DOSCIENTOS CINCUENTA Y CUATRO MIL PESOS

alternativa efectiva ni cumplir los plazos indicados para la devolución. El valor total reclamado asciende a la suma de DOSCIENTOS CINCUENTA Y CUATRO MIL PESOS ($254.000).

1.2. Mediante Auto No. 66416 del 14 de junio de 2024, el Despacho admitió la demanda y ordenó la notificación a la sociedad LA TIQUETERA S.A.S., concediéndole un término de diez (10) días para contestar los hechos y pretensiones formulados.

1.3. El 17 de junio de 2024, se remitió aviso de notificación a la sociedad demandada a través del correo electrónico info@latiquetera.com, registrado como canal oficial de notificaciones judiciales ante el Registro Único Empresarial y Social (RUES) de la Cámara de Comercio.

1.4. Vencido el término de traslado, no se recibió respuesta por parte de la sociedad demandada, razón por la cual, mediante constancia expedida por el Grupo de Trabajo de Secretaría, se dejó registro de que la contestación de la demanda venció en silencio, de acuerdo con el artículo 391 del Código General del Proceso.

2. La demanda

De acuerdo con el relato del demandante, los hechos que suscitaron la presente controversia fueron los siguientes:

2.1. La señora VANESSA ARCE PINEDA adquirió boletas para asistir a un evento musical programado en el marco de las Ferias de las Flores en Medellín 2023, el cual contaría con la presentación de varios artistas.

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la presentación de varios artistas.

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2.2. El evento fue promocionado públicamente por LA TIQUETERA S.A.S. , empresa encargada de la comercialización de las entradas, quien difundió información sobre los artistas y las fechas del concierto.

2.3. Posteriormente, el concierto fue cancelado por parte del organizador, hecho que fue comunicado a través de un boletín oficial publicado en los medios de LA TIQUETERA S.A.S., donde se informó que los consumidores podrían solicitar la devolución del dinero a partir del 21 de julio de 2023 y que dicha devolución se vería reflejada en sus cuentas en un plazo de ocho (8) a treinta (30) días hábiles.

2.4. El mismo 21 de julio de 2023, la señora VANESSA ARCE PINEDA presentó su reclamación directa por escrito solicitando la devolución del valor pagado por las entradas, conforme a la información suministrada por el proveedor.

2.5. El 14 de agosto de 2023, LA TIQUETERA S.A.S. respondió a la reclamación, señalando que la solicitud había sido enviada a la red bancaria y que la devolución se vería reflejada dentro del plazo indicado.

2.6. No obstante, transcurrido el plazo de treinta (30) días hábiles indicado por el proveedor, no se realizó la devolución del dinero correspondiente. Por ello, la consumidora radicó una nueva solicitud ante LA TIQUETERA S.A.S., recibiendo la misma respuesta sin que a la

no se realizó la devolución del dinero correspondiente. Por ello, la consumidora radicó una nueva solicitud ante LA TIQUETERA S.A.S., recibiendo la misma respuesta sin que a la fecha de presentación de esta acción se haya efectuado la devolución.

2.7. La demandante manifiesta que han transcurrido casi tres (3) meses desde la primera solicitud de reembolso sin obtener una solución efectiva, lo cual considera una conducta reiterada por parte del proveedor de suministrar información engañosa al consumidor al prometer devoluciones en plazos que no cumple, afectando su confianza legítima y sus derechos como usuaria.

3. Pretensiones

Se solicita que se declare que la sociedad LA TIQUETERA S.A.S. vulneró los derechos como consumidora de la señora VANESSA ARCE PINEDA, al no brindar una información clara, veraz y oportuna respecto a la cancelación del evento anunciado en el marco de las Ferias de las Flores 2023, y al incumplir con los plazos ofrecidos para la devolución del dinero. Como consecuencia de dicha vulneraci ón, se solicita que se ordene la devolución de la suma de DOSCIENTOS

CINCUENTA Y CUATRO MIL PESOS ($254.000).

4. La contestación de la demanda

La sociedad LA TIQUETERA S.A.S. no presentó escrito de contestación dentro del término legal conferido para ello. En consecuencia, se aplicará lo dispuesto en el inciso primero del artículo 97 del Código General del Proceso, conforme al cual se tendrán por ciertos los hechos susceptibles de confesión.

5. Pruebas

5.1. Pruebas allegadas por la parte demandante

La parte actora allegó los documentos que obran en el expediente bajo el consecutivo No. 23de confesión.

5. Pruebas

5.1. Pruebas allegadas por la parte demandante

La parte actora allegó los documentos que obran en el expediente bajo el consecutivo No. 23475466--0, los cuales se valorarán conforme a lo dispuesto en los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

5.2. Pruebas allegadas por la parte demandada

La parte demandada no allegó ni solicitó pruebas, toda vez que guardó silencio durante el término legal concedido para contestar la demanda.

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II. CONSIDERACIONES

1. Presupuestos procesales

En el presente caso se hallan reunidos los presupuestos básicos procesales de competencia del juez; capacidad de las partes; capacidad procesal para comparecer y; demanda en forma, transcurriendo el proceso en debida forma y normalidad, bajo los preceptos legales aplicables.

Así, habiéndose agotado las etapas procesales de rigor y en ausencia de causales de nulidad que pueda invalidar el proceso, procede el Despacho a proferir fallo de fondo, teniendo en cuenta que el parágrafo tercero del artículo 390 del Código General del P roceso prevé la posibilidad de proferir sentencias escritas en aquellos procesos verbales sumarios de mínima cuantía que versen sobre la acción de protección al consumidor, en los siguientes términos:

“PARÁGRAFO TERCERO. Los procesos que versen sobre violación a los derechos de los consumidores establecidos en normas generales o especiales , con

versen sobre la acción de protección al consumidor, en los siguientes términos:

“PARÁGRAFO TERCERO. Los procesos que versen sobre violación a los derechos de los consumidores establecidos en normas generales o especiales , con excepción de las acciones populares y de grupo, se tramitarán por el proceso verbal o por el verbal sumario, según la cuantía, cualquiera que sea la autoridad jurisdiccional que conozca de ellos.

“Cuando se trate de procesos verbales sumarios, el juez podrá dictar sentencia escrita vencido el término de traslado de la demanda y sin necesidad de convocar a la audiencia de que trata el artículo 392, si las pruebas aportadas con la demanda y su contestación fueren suficientes para resolver de fondo el litigio y no hubiese más pruebas por decretar y practicar.” (Negrillas fuera de texto).

2. Problema jurídico

Si bien en la demanda presentada por la señora VANESSA ARCE PINEDA se hace mención expresa de una presunta situación de publicidad e información engañosa, este Despacho advierte que, a partir del análisis integral de los hechos expuestos, la controversia realmente involucra el posible incumplimiento del deber de efectividad de la garantía legal por parte del proveedor. En ese sentido, y en aras de garantizar los derechos del consumidor y los principios de prevalencia del derecho sustancial y protección efectiva en los procesos de esta naturaleza, el problema jurídico será formulado en los siguientes términos:

¿Vulneró la sociedad LA TIQUETERA S.A.S. el derecho a la efectividad de la garantía legal de la consumidora VANESSA ARCE PINEDA, al no efectuar la devolución del dinero pagado por las

jurídico será formulado en los siguientes términos:

¿Vulneró la sociedad LA TIQUETERA S.A.S. el derecho a la efectividad de la garantía legal de la consumidora VANESSA ARCE PINEDA, al no efectuar la devolución del dinero pagado por las boletas de ingreso a un evento musical cancelado, a pesar de que la demandante presentó reclamación directa dentro del término indicado y de que el proveedor había informado que la devolución se realizaría en un plazo específico que no fue cumplido?

En caso de acreditarse dicha vulneración, deberá establecerse si le asiste a la sociedad demandada la obligación de restituir la suma pagada, con fundamento en el derecho a recibir información veraz, el deber de no incurrir en publicidad engañosa y la efectividad de la garantía, conforme a lo dispuesto en el Estatuto del Consumidor.

3. Presupuesto de la acción

3.1. Relación de Consumo

Previo al análisis de fondo, resulta imprescindible verificar la existencia de una relación jurídica de consumo entre las partes, con el fin de establecer si el conflicto se encuentra dentro del ámbito de aplicación del Estatuto del Consumidor y, por tanto, es susceptible de ser conocido por esta Superintendencia en ejercicio de funcione s jurisdiccionales. Para ello, se debe analizar la legitimación en la causa, tanto por activa como por pasiva.

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Respecto de la legitimación por activa, se exige que la parte demandante ostente la calidad de

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Respecto de la legitimación por activa, se exige que la parte demandante ostente la calidad de consumidor final, conforme a lo previsto en el numeral 3 del artículo 5 de la Ley 1480 de 2011, esto es, que haya adquirido, utilizado o disfrutado el bien o servicio con el propósito de satisfacer una necesidad propia, privada, familiar, doméstica o empresarial, siempre que no se encuentre vinculada intrínsecamente a su actividad económica. Dicha calidad es requisito esencial para la procedencia de la acción de p rotección al consumidor prevista en el literal a) del numeral 1 del artículo 24 del Código General del Proceso.

En cuanto a la legitimación por pasiva, debe acreditarse que la parte demandada ostenta la calidad de proveedor o productor, conforme al numeral 11 del artículo 5 de la Ley 1480 de 2011, es decir, que haya ofrecido, suministrado, distribuido o comercializado de forma habitual, directa o indirectamente, el bien o servicio objeto del litigio. En tal virtud, la acción de protección al consumidor es procedente contra quien incumpla las obligaciones que, como proveedor, asumió frente al consumidor en el marco de la relación de consumo.

En consecuencia, por una parte, se encuentra acreditada la calidad de consumidora final en cabeza de la señora VANESSA ARCE PINEDA , por cuanto adquirió boletas para un evento musical anunciado como parte de las Ferias de las Flores 2023 con el propósito de satisfacer una necesidad personal y de entretenimiento, sin que dicha adquisición tuviera relación con una actividad económica o profesional. Por otra parte, se ha establecido que la sociedad LA

musical anunciado como parte de las Ferias de las Flores 2023 con el propósito de satisfacer una necesidad personal y de entretenimiento, sin que dicha adquisición tuviera relación con una actividad económica o profesional. Por otra parte, se ha establecido que la sociedad LA TIQUETERA S.A.S. ostenta la calidad de proveedor en los términos del Estatuto del Consumidor, no solo por haber intervenido directamente en la comercialización y ofrecimiento del mencionado evento, sino también porque se dedica de manera habitual a la promoción, distribución y venta de boletas para espectáculos públicos.

En virtud de lo anterior, se configura una relación de consumo conforme a lo dispuesto en el artículo 5 de la Ley 1480 de 2011, razón por la cual ambas partes se encuentran debidamente legitimadas en la causa, y esta Superintendencia resulta competente par a conocer y decidir de fondo el presente litigio.

3.2. El Caso Concreto

Verificados los presupuestos procesales y sustanciales exigidos para la procedencia de la acción jurisdiccional de protección al consumidor, corresponde a este Despacho efectuar el estudio de fondo del caso, con base en el acervo probatorio recaudado, las disposiciones normativas aplicables y los hechos planteados en la demanda.

En ese marco, la controversia se circunscribe a determinar si la sociedad LA TIQUETERA S.A.S. vulneró los derechos de la señora VANESSA ARCE PINEDA , al cancelar el evento musical anunciado como parte de las Ferias de las Flores 2023 y al no efectuar la devolución del dinero correspondiente, pese a la solicitud expresa de reembolso formulada por la misma. En consecuencia, corresponde establecer si se configura una causal legal que justifique ordenar el

anunciado como parte de las Ferias de las Flores 2023 y al no efectuar la devolución del dinero correspondiente, pese a la solicitud expresa de reembolso formulada por la misma. En consecuencia, corresponde establecer si se configura una causal legal que justifique ordenar el reembolso del valor pagado, en aplicación del principio de efectividad de la garantía previsto en el Estatuto del Consumidor.

3.2.1. De la efectividad de la garantía legal

En el marco de la Ley 1480 de 2011, todo consumidor tiene derecho a recibir productos que cumplan con los estándares de calidad, se encuentren en condiciones óptimas de funcionamiento y sean adecuados para el uso al que están destinados, conforme con lo dispuesto en la garantía legal, las condiciones expresamente ofrecidas por el proveedor y las prácticas habituales del mercado.

El artículo 5, numeral 5, del Estatuto del Consumidor define la garantía como:

“Obligación temporal, solidaria a cargo del productor y el proveedor, de responder por el buen estado del producto y la conformidad del mismo con las condiciones de idoneidad, 7600 2025-08-012025Sentencia DE HOJA No. 5

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calidad y seguridad legalmente exigibles o las ofrecidas. La garantía legal no tendrá contraprestación adicional al precio del producto”.

Esta disposición se complementa con lo señalado en el artículo 7, que impone al productor y/o proveedor la obligación de responder por la calidad, idoneidad, seguridad, buen estado y adecuado funcionamiento de los productos que pone a disposición del públi co. Asimismo, el

proveedor la obligación de responder por la calidad, idoneidad, seguridad, buen estado y adecuado funcionamiento de los productos que pone a disposición del públi co. Asimismo, el artículo 11 establece, en términos generales, que todo bien nuevo cuenta con una garantía legal que obliga a reparar, sin costo alguno para el consumidor, cualquier defecto que impida su funcionamiento adecuado, siempre que dicho defecto n o sea consecuencia de un uso indebido por parte del comprador.

En materia de prestación de servicios, el mismo artículo 11, en su numeral 3, prevé que, a título de efectividad de la garantía, cuando los servicios contratados no hayan sido prestados, se procederá, a elección del consumidor, a la prestación del servicio en las condiciones en que fue contratado o, en su defecto, a la devolución del precio pagado.

Del acervo probatorio obrante en el expediente, y en particular de los documentos allegados por la parte demandante bajo los consecutivos Nos. 23 -475466--0-2, 0-3, 0-4 y 0 -5, se encuentra acreditado que la señora VANESSA ARCE PINEDA adquirió, a través de la plataforma electrónica de LA TIQUETERA S.A.S. , dos (2) boletas para asistir a un evento musical denominado “Festival de la Feria de las Flores Pa’ Medallo”, previsto inicialmente para el 15 de julio de 2023 en la ciudad de Medellín, por un valor total de DOSCIENTOS CINCUENTA Y

CUATRO MIL PESOS ($254.000).

También obra en el expediente el comunicado oficial de cancelación del evento, fechado el 15 de julio de 2023 y publicado en redes sociales de la sociedad demandada, en el cual se indica que

CUATRO MIL PESOS ($254.000).

También obra en el expediente el comunicado oficial de cancelación del evento, fechado el 15 de julio de 2023 y publicado en redes sociales de la sociedad demandada, en el cual se indica que la decisión obedeció a una baja reacción en la compra de entradas, y que a partir del 21 de julio del mismo año iniciaría el proceso de devolución del dinero a través de los canales oficiales, con un término máximo de tr einta (30) días hábiles para la restitución, dependiendo del medio de pago utilizado.

Conforme a lo anterior, la señora VANESSA ARCE PINEDA radicó el mismo 21 de julio de 2023 una solicitud formal de devolución ante LA TIQUETERA S.A.S., registrada bajo el radicado No. 9308, en la cual identificó plenamente la compra y solicitó expresamente el reembolso del dinero a la cuenta de ahorros desde la cual se realizó la transacción. Esta solicitud fue respondida inicialmente por la sociedad demandada con un acuse de recibo y, posteriormente, mediante correo electrónico del 14 de agosto de 2023, en el que se indicó que se había enviado una solicitud a la red bancaria para hacer la devolución correspondiente, saldo que se reflejaría a su favor en el término 8 a 30 días hábiles.

No obstante, y tal como lo señala la demandante en el radicado No. 23-475466--0-2, para el 4 de octubre de 2023 —fecha en la que presentó una nueva solicitud reiterando el no reembolso del dinero— aún no se había efectuado la devolución, superando ampliamente el término anunciado por el proveedor. Tampoco se allegó constancia alguna por parte de la sociedad demandada que

dinero— aún no se había efectuado la devolución, superando ampliamente el término anunciado por el proveedor. Tampoco se allegó constancia alguna por parte de la sociedad demandada que acredite la reversión efectiva de la compra o el abono del dinero a la cuenta informada por la consumidora.

Debe advertirse, además, que la sociedad LA TIQUETERA S.A.S. guardó silencio durante el término de traslado de la demanda, omitiendo presentar escrito de contestación. En consecuencia, y en virtud de lo dispuesto en el artículo 97 del Código General del Proceso, se tienen por ciertos los hechos susceptibles de confesión contenidos en la demanda, entre ellos, la cancelación del evento, la presentación oportuna de la reclamación directa, la ausencia de respuesta efectiva y el incumplimiento del reintegro del valor pagado.

Ahora bien, a partir del análisis conjunto de los hechos y las pruebas allegadas, se concluye que no se acreditó la existencia de una publicidad engañosa en los términos de los artículos 29 y 30 del Estatuto del Consumidor, por cuanto no se demostró que la información suministrada por el proveedor antes de la cancelación indujera al error sobre las condiciones del evento. No obstante, 7600 2025-08-012025Sentencia DE HOJA No. 6

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sí se configura una clara vulneración al derecho del consumidor a la efectividad de la garantía legal, consagrado en el artículo 7 y desarrollado en el artículo 11, numeral 3, de la Ley 1480 de 2011, en la medida en que el servicio contratado no fue prestado y, pese a ello, la sociedad

legal, consagrado en el artículo 7 y desarrollado en el artículo 11, numeral 3, de la Ley 1480 de 2011, en la medida en que el servicio contratado no fue prestado y, pese a ello, la sociedad demandada omitió restituir el valor pagado dentro del término anunciado.

Dicho incumplimiento compromete directamente la responsabilidad del proveedor, en tanto no adoptó medida alguna de resarcimiento ante la cancelación unilateral del evento ni ofreció una solución clara, proporcional u oportuna frente a la solicitud legítima de la consumidora. El artículo 58, numeral 9, del Estatuto del Consumidor dispone que, en casos como el presente, el consumidor tiene derecho a obte ner la devolución del precio pagado cuando el servicio no fue ejecutado en condiciones de cumplimiento, calidad o idoneidad.

En este contexto, la conducta desplegada por LA TIQUETERA S.A.S. configura una infracción al régimen de protección al consumidor, por lo cual este Despacho accederá a la pretensión principal formulada en la demanda, en tanto se acreditó plenamente el vínculo de consumo, el incumplimiento del proveedor y la afectación directa a los derechos de la señora VANESSA ARCE

PINEDA.

Por tanto, se ordenará el reintegro del valor total pagado por concepto de la compra de las boletas, esto es, la suma de DOSCIENTOS CINCUENTA Y CUATRO MIL PESOS ($254.000) , como mecanismo de restablecimiento del equilibrio contractual y protección efectiva de la garantía legal.

En mérito de lo anterior, la Superintendencia de Industria y Comercio, en ejercicio de las facultades jurisdiccionales conferidas por la Ley 1480 de 2011 y el artículo 24 del Código General

En mérito de lo anterior, la Superintendencia de Industria y Comercio, en ejercicio de las facultades jurisdiccionales conferidas por la Ley 1480 de 2011 y el artículo 24 del Código General del Proceso, administrando justicia en nombre de la República de Colombia

RESUELVE

PRIMERO: DECLARAR que la sociedad LA TIQUETERA S.A.S. , identificada con NIT. 900.707.689-4, vulneró los derechos del consumidor de la señora VANESSA ARCE PINEDA, identificada con cédula de ciudadanía número 1.107.074.283, de conformidad con lo expuesto en la parte motiva de esta providencia.

SEGUNDO: ORDENAR a la sociedad LA TIQUETERA S.A.S. que devuelva la suma de DOSCIENTOS CINCUENTA Y CUATRO MIL PESOS ($254.000), a favor de la señora VANESSA ARCE PINEDA , identificad a con cédula de ciudadanía número 1.107.074.283, dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la ejecutoria de la presente providencia.

La suma cuya devolución se ordena deberá indexarse con base en el I.P.C., para la fecha en que se verifique el pago, empleando la siguiente fórmula:

Vp (valor a pagar) = Vh (valor cuya devolución se ordena) x

TERCERO: ORDENAR a la parte demandante que dentro del término improrrogable de treinta (30) días hábiles, contados a partir del día siguiente al vencimiento del plazo concedido para cumplir la orden impartida en esta sentencia, informe al despacho si la demandada cumplió o no

(30) días hábiles, contados a partir del día siguiente al vencimiento del plazo concedido para cumplir la orden impartida en esta sentencia, informe al despacho si la demandada cumplió o no la orden emitida. Lo anterior, con el objetivo, si es del caso, de iniciar el trámite de verificación de cumplimiento, de conformidad con el numeral 11° del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, so pena de ordenar el archivo inmediato de esta actuación . En todo caso, téngase en cuenta que, transcurrido el término aquí previsto, el demandante tendrá la posibilidad de acudir a la jurisdicción ordinaria, especialidad civil, para ejecutar la orden contenida en esta sentencia, de conformidad con las reglas del proceso ejecutivo.

CUARTO: El retraso en el cumplimiento de las órdenes causará una multa a favor de la Superintendencia de Industria y Comercio, por el equivalente a una séptima parte del valor del I.P.C. actual I.P.C. inicial

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salario mínimo legal mensual vigente por cada día de retardo, de conformidad con lo dispuesto literal a) del numeral 11 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

QUINTO: En caso de persistir el incumplimiento de la orden que se imparte la Superintendencia de Industria y Comercio, podrá decretar el cierre temporal del establecimiento de comercio, de conformidad con el literal b) del numeral 11 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

de Industria y Comercio, podrá decretar el cierre temporal del establecimiento de comercio, de conformidad con el literal b) del numeral 11 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

SEXTO: Sin perjuicio del trámite de la imposición de alguna de las sanciones previstas en los numerales que anteceden, téngase en cuenta que la sentencia presta mérito ejecutivo y ante el incumplimiento de la orden impartida por parte de la demandada, el consumidor podrá adelantar ante los jueces competentes la ejecución de la obligación.

SÉPTIMO: No habrá lugar a costas, por no encontrarse causadas.

NOTIFÍQUESE,

FRM_SUPER

MARGARITA ROSA SANDOVAL GÓMEZ

Delegatura para asuntos Jurisdiccionales De conformidad con lo establecido en el artículo 295 del C. G. del P., la presente Sentencia se notificó por Estado No.

De fecha:

7600 2025-08-012025 138 04 de Agosto de 2025