SIC - Sentencia 7631 de 2025

MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

DELEGATURA PARA ASUNTOS JURISDICCIONALES

BOGOTÁ D.C.

Sentencia

REPÚBLICA DE COLOMBIA

I

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

Acción de Protección al Consumidor Radicado No. 23-447538

Demandante: LEANDRA PAOLA MONTES PÉREZ

Demandado: NEQUI S.A. COMPAÑÍA DE FINANCIAMIENTO

Estando el expediente al Despacho a causa de encontrarse vencido el término de traslado de la demanda, sin que se haya presentado nulidad alguna a lo largo del proceso, procede la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales a proferir sentencia escrita, teniendo en cuenta que en el presente asunto se cumplen todos los presupuestos contenidos en el inciso 2º del parágrafo 3º del artículo 390 del Código General del Proceso.

I. ANTECEDENTES

1. Trámite procesal

1.1. El 6 de octubre de 2023, la señora LEANDRA PAOLA MONTES PÉREZ presentó demanda de protección al consumidor contra NEQUI S.A., solicitando que se declare la vulneración de sus derechos como consumidora, derivada de una transacción electrónica por valor de DOSCIENTOS SESENTA MIL PESOS ($260.000 ) realizada sin su autorización ni confirmación previa, y que, en consecuencia, se ordene la devolución del valor debitado de su cuenta sin su consentimiento.

por valor de DOSCIENTOS SESENTA MIL PESOS ($260.000 ) realizada sin su autorización ni confirmación previa, y que, en consecuencia, se ordene la devolución del valor debitado de su cuenta sin su consentimiento.

1.2. Mediante Auto No. 63930 del 13 de junio de 2024, esta Delegatura admitió la demanda y ordenó la notificación a la sociedad NEQUI S.A. COMPAÑÍA DE FINANCIAMIENTO , otorgándole un término de diez (10) días para dar respuesta a los hechos y pretensiones formuladas.

1.3. El 14 de junio de 2024, se remitió aviso de notificación a la sociedad demandada a través del correo electrónico notificacijudicial@bancolombia.com.co, registrado como canal oficial de notificaciones judiciales ante el Registro Único Empresarial y Social (RUES) de la Cámara de Comercio.

1.4. El 2 de julio de 2024, la parte demandada radicó su escrito de contestación de la demanda. Sin embargo, dicha actuación fue extemporánea, toda vez que, si bien el plazo legal para contestar vencía ese mismo día, conforme a lo dispuesto en la Resolución No. 30579 del 16 de noviembre de 2006, expedida por la Superintend encia de Industria y Comercio, el horario límite para radicaciones era hasta las 16:30 horas, y el escrito fue presentado a las 17:43 horas. Por tanto, se tendrá que la etapa de contestación de la demanda venció en silencio.

2. La demanda

De acuerdo con el relato del demandante, los hechos que suscitaron la presente controversia fueron los siguientes:

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en silencio.

2. La demanda

De acuerdo con el relato del demandante, los hechos que suscitaron la presente controversia fueron los siguientes:

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2.1. El día 2 de octubre de 2023, la señora LEANDRA PAOLA MONTES PÉREZ consignó la suma de CUATROCIENTOS SESENTA MIL PESOS ($460.000) a su cuenta personal en la plataforma digital NEQUI, la cual utiliza habitualmente para efectuar pagos y transferencias electrónicas.

2.2. Ese mismo día, la demandante realizó un primer pago autorizado a la empresa de telecomunicaciones CLARO, por un valor de $19.000. Al intentar efectuar un segundo pago, notó una inconsistencia en el saldo disponible, ya que observó que faltaban DOSCIENTOS SESENTA MIL PESOS ($260.000) de su cuenta.

2.3. Según lo relatado por la señora LEANDRA PAOLA MONTES PÉREZ , no recibió notificación alguna por parte de NEQUI ni se le solicitó confirmación para realizar dicha transacción por el valor de DOSCIENTOS SESENTA MIL PESOS ($260.000) , la cual se ejecutó hacia DAVIVIENDA ZONA DE PAGOS S.A., sin su autorización ni conocimiento previo.

2.4. En atención a lo ocurrido, la demandante presentó reclamo directo ante el proveedor NEQUI S.A. el mismo 2 de octubre de 2023, mediante comunicación escrita. El día 3 de octubre de

previo.

2.4. En atención a lo ocurrido, la demandante presentó reclamo directo ante el proveedor NEQUI S.A. el mismo 2 de octubre de 2023, mediante comunicación escrita. El día 3 de octubre de 2023, NEQUI S.A. dio respuesta al reclamo de la usuaria, manifestando que no se había evidenciado ninguna vulneración en sus sistemas ni en la privacidad del servicio.

2.5. La parte demandante considera que sus derechos como consumidora fueron vulnerados, al haberse realizado una transacción sin su autorización y sin la debida confirmación por parte de la plataforma, lo que dio lugar a la pérdida de su dinero y a una afectación directa en el servicio contratado.

3. Pretensiones

La parte demandante solicita que se declare que la sociedad NEQUI S.A. COMPAÑÍA DE FINANCIAMIENTO vulneró los derechos como consumidora de la señora LEANDRA PAOLA MONTES PÉREZ, al permitir la realización de una transacción por la suma de DOSCIENTOS SESENTA MIL PESOS ($260.000) sin su autorización ni confirmación previa, y al no brindar una solución efectiva a la reclamación presentada. En consecuencia, solicita que se ordene a la demandada la devolución de la suma de DOSCIENTOS SESENTA MIL PESOS ($260.000) , correspondiente al valor debitado de su cuenta sin su consentimiento.

4. La contestación de la demanda

La sociedad NEQUI S.A. COMPAÑÍA DE FINANCIAMIENTO no presentó escrito de contestación dentro del término legal conferido para ello. En consecuencia, se aplicará lo dispuesto en el inciso primero del artículo 97 del Código General del Proceso, conforme al cual se tendrán por ciertos los hechos susceptibles de confesión.

dentro del término legal conferido para ello. En consecuencia, se aplicará lo dispuesto en el inciso primero del artículo 97 del Código General del Proceso, conforme al cual se tendrán por ciertos los hechos susceptibles de confesión.

5. Pruebas

5.1. Pruebas allegadas por la parte demandante

La parte actora allegó los documentos que obran en el expediente bajo el consecutivo No. 23447538--0, los cuales se valorarán conforme a lo dispuesto en los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

5.2. Pruebas allegadas por la parte demandada

La parte demandada no allegó ni solicitó pruebas, toda vez que guardó silencio durante el término legal concedido para contestar la demanda

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II. CONSIDERACIONES

1. Presupuestos procesales

En el presente caso se hallan reunidos los presupuestos básicos procesales de competencia del juez; capacidad de las partes; capacidad procesal para comparecer y; demanda en forma, transcurriendo el proceso en debida forma y normalidad, bajo los preceptos legales aplicables.

Así, habiéndose agotado las etapas procesales de rigor y en ausencia de causales de nulidad que pueda invalidar el proceso, procede el Despacho a proferir fallo de fondo, teniendo en cuenta que el parágrafo tercero del artículo 390 del Código General del Proceso prevé la posibilidad de proferir sentencias escritas en aquellos procesos verbales sumarios de mínima cuantía que

que el parágrafo tercero del artículo 390 del Código General del Proceso prevé la posibilidad de proferir sentencias escritas en aquellos procesos verbales sumarios de mínima cuantía que versen sobre la acción de protección al consumidor, en los siguientes términos:

“PARÁGRAFO TERCERO. Los procesos que versen sobre violación a los derechos de los consumidores establecidos en normas generales o especiales , con excepción de las acciones populares y de grupo, se tramitarán por el proceso verbal o por el verbal sumario, según la cuantía, cualquiera que sea la autoridad jurisdiccional que conozca de ellos.

“Cuando se trate de procesos verbales sumarios, el juez podrá dictar sentencia escrita vencido el término de traslado de la demanda y sin necesidad de convocar a la audiencia de que trata el artículo 392, si las pruebas aportadas con la demanda y su contestación fueren suficientes para resolver de fondo el litigio y no hubiese más pruebas por decretar y practicar.” (Negrillas fuera de texto).

2. Problema jurídico

Corresponde al Despacho determinar si, en el marco de la relación de consumo existente entre la señora LEANDRA PAOLA MONTES PÉREZ y la sociedad NEQUI S.A. COMPAÑÍA DE FINANCIAMIENTO, se configuró una vulneración de los derechos de la consumidora como consecuencia de una transacción electrónica por valor de DOSCIENTOS SESENTA MIL PESOS ($260.000), realizada sin su autorización ni confirmación previa, y si dicha conducta constituye una falla en la prestación del servicio que justifique la adopción de medidas de protección en favor de la parte demandante.

3. Hecho modificatorio o extintivo del derecho sustancial

una falla en la prestación del servicio que justifique la adopción de medidas de protección en favor de la parte demandante.

3. Hecho modificatorio o extintivo del derecho sustancial

Si bien la sociedad NEQUI S.A. COMPAÑÍA DE FINANCIAMIENTO dejó vencer en silencio la etapa de contestación de la demanda por haberla presentado de manera extemporánea , posteriormente, mediante escrito allegado bajo el radicado No. 23 -447538--8--4, su apoderada especial manifestó que el valor objeto de la reclamación, correspondiente a la suma de DOSCIENTOS CINCUENTA MIL PESOS ($250.000) , fue abonado a la cuenta Nequi de la demandante. En consecuencia, solicitó al Despacho dictar sentencia anticipada, con fundamento en el numeral 2 del artículo 278 del Código General del Proceso, al considerar que el objeto del litigio fue satisfecho voluntariamente y, por tanto, no subsiste controversia que requiera decisión judicial.

Ante esta situación, corresponde establecer si dicha actuación constituye un hecho sobreviniente que haga improcedente continuar con el trámite judicial, conforme a lo previsto en el artículo 281 del Código General del Proceso, el cual señala:

“ARTÍCULO 281. CONGRUENCIAS.

(…)

En la sentencia se tendrá en cuenta cualquier hecho modificativo o extintivo del derecho sustancial sobre el cual verse el litigio, ocurrido después de haberse 7631 2025-08-042025Sentencia DE HOJA No. 4

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propuesto la demanda, siempre que aparezca probado y que haya sido alegado por la

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propuesto la demanda, siempre que aparezca probado y que haya sido alegado por la parte interesada a más tardar en su alegato de conclusión o que la ley permita considerarlo de oficio”. (Énfasis añadido)

En consecuencia, antes de entrar a resolver de fondo el litigio, debe el Despacho verificar si, con fundamento en las pruebas allegadas al expediente y en lo manifestado por la parte demandada en su escrito posterior de solicitud de sentencia anticipada, se encuentra debidamente acreditado un hecho extintivo del derecho sustancial alegado, que justifique la terminación anticipada del proceso por carencia actual de objeto, en aplicación del principio de economía procesal y en atención a la finalidad del proceso judicial.

Como punto de partida, es necesario precisar que la sociedad NEQUI S.A. COMPAÑÍA DE FINANCIAMIENTO no presentó contestación dentro del término legal conferido para ello, por lo que la etapa correspondiente se entiende vencida en silencio, conforme al artículo 97 del Código General del Proceso. No obstante, mediante escrito allegado bajo el radicado No. 23-447538--8- -4, la entidad solicitó al Despacho dictar sentencia anticipada, manifestando haber reintegrado a la cuenta de la usuaria la suma de DOSCIENTOS CINCUENTA MIL PESOS ($250.000) , correspondiente —según lo indicado— al valor de la transacción objeto de controversia, con lo cual, a su juicio, se satisfacían plenamente las pretensiones de la demanda.

De acuerdo con lo relatado por la consumidora, el 2 de octubre de 2023 fue descontado de su

cual, a su juicio, se satisfacían plenamente las pretensiones de la demanda.

De acuerdo con lo relatado por la consumidora, el 2 de octubre de 2023 fue descontado de su cuenta Nequi un valor de DOSCIENTOS SESENTA MIL PESOS ($260.000) mediante una transacción que, según afirma, no fue autorizada ni confirmada por ella, y sobre la cual no recibió notificación alguna. Al percatarse de dicha situación, formuló reclamo directo ante la entidad financiera, obteniendo respuesta el 3 de octubr e de 2023, en la que NEQUI S.A. descartó cualquier falla en su sistema de seguridad y atribuyó el evento a factores externos, eximiéndose de responsabilidad.

No obstante, como se indicó, la sociedad demandada comunicó posteriormente —ya dentro del trámite judicial y sin haber ejercido oportunamente su derecho de defensa — que, tras una segunda revisión del caso, decidió abonar el valor de DOSCIENTOS CINCUENTA MIL PESOS ($250.000)a la cuenta de la demandante, precisando que dicho monto correspondía al valor real de la transacción cuestionada, y solicitó en consecuencia la terminación del proceso por considerar que el objeto del litigio había desaparecido.

Frente a esta alegación, si bien obra en el expediente constancia del abono realizado, lo cierto es que tal actuación ocurrió después de la radicación de la demanda y tras una respuesta inicial negativa al reclamo, sin que se evidencie que durante el lapso entre la reclamación directa y la actuación judicial se hubiese ofrecido a la consumidora una explicación clara, completa y oportuna sobre el trámite del caso ni sobre la eventual reconsideración de la decisión inicialmente adoptada.

actuación judicial se hubiese ofrecido a la consumidora una explicación clara, completa y oportuna sobre el trámite del caso ni sobre la eventual reconsideración de la decisión inicialmente adoptada.

La respuesta emitida el 3 de octubre de 2023 no solo fue desfavorable, sino que se limitó a señalar que no existían vulneraciones al sistema de seguridad, trasladando la responsabilidad a la usuaria, sin ofrecer alternativas de solución ni considerar la re versión del pago. Esta conducta resulta contraria a los deberes consagrados en el artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, que exige a los proveedores responder de manera oportuna, integral y eficaz a las reclamaciones de los consumidores.

Aunque el reembolso del dinero constituye un avance, fue realizado de forma extemporánea y no estuvo acompañado de una atención adecuada y eficaz al reclamo inicial, lo que privó a la usuaria de una solución oportuna y efectiva. Tal conducta vulnera los principios de buena fe, trato digno y protección efectiva al consumidor, al haber sido necesario acudir a esta instancia jurisdiccional para obtener una actuación favorable por parte del proveedor, desnaturalizando los mecanismos de solución directa previstos en el Estatuto del Consumidor.

Por tanto, aun cuando el dinero fue reintegrado, ello no exime a la demandada de responsabilidad por el incumplimiento de sus deberes legales en la etapa administrativa de atención al usuario, ni 7631 2025-08-042025Sentencia DE HOJA No. 5

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suple la necesidad de declarar la vulneración de los derechos de la consumidora, dada la deficiente y tardía respuesta frente a su solicitud.

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suple la necesidad de declarar la vulneración de los derechos de la consumidora, dada la deficiente y tardía respuesta frente a su solicitud.

En ese sentido, este Despacho concluye que sí existió una infracción al régimen de protección al consumidor, pues la entidad demandada incurrió en una atención insuficiente y solo adoptó medidas correctivas tras la radicación de la presente acción, contrar iando el deber de brindar soluciones oportunas y adecuadas en el marco de una relación de consumo.

En mérito de lo anterior, la Superintendencia de Industria y Comercio, en ejercicio de las facultades jurisdiccionales conferidas por la Ley 1480 de 2011 y el artículo 24 del Código General del Proceso, administra justicia en nombre de la República de Colombia,

RESUELVE

PRIMERO: Declarar que la sociedad NEQUI S.A. identificada con NIT. 901.633.276-0 vulneró los derechos del consumidor , de conformidad con lo expuesto en la parte motiva de esta providencia.

SEGUNDO: ABSTENERSE de impartir órdenes sobre el particular, por configurarse un hecho sobreviniente que dio lugar a la carencia actual de objeto, conforme a lo expuesto en la parte motiva de esta providencia.

TERCERO: No habrá lugar a costas, en tanto que no aparecen causadas.

CUARTO: ARCHIVAR las presentes diligencias.

NOTIFÍQUESE,

FRM_SUPER

MARGARITA ROSA SANDOVAL GÓMEZ

Delegatura para asuntos Jurisdiccionales De conformidad con lo establecido en

NOTIFÍQUESE,

FRM_SUPER

MARGARITA ROSA SANDOVAL GÓMEZ

Delegatura para asuntos Jurisdiccionales De conformidad con lo establecido en el artículo 295 del C. G. del P., la presente Sentencia se notificó por Estado No.

De fecha:

7631 2025-08-042025 139 05 de Agosto de 2025