SIC - Sentencia 7736 de 2025

MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

DELEGATURA PARA ASUNTOS JURISDICCIONALES

BOGOTÁ D.C.

Sentencia

REPÚBLICA DE COLOMBIA

I

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

Acción de protección al Consumidor Radicado No. 23-439862

Demandante: JOSE DAVID HERNANDEZ CORDERO

Demandado: LA TIQUETERA S.A.S.

Estando el expediente al Despacho a causa de encontrarse vencido el término de traslado de la demanda, procede la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales a proferir sentencia escrita, teniendo en cuenta que en el presente asunto se cumplen todos los presupuestos contenidos en el inciso 2º del parágrafo 3º del artículo 390 del Código General del Proceso. Para ello, se tienen en cuenta los siguientes,

I. ANTECEDENTES

1. Hechos:

1.1. Que, compró boletas para el concierto “Pa Medallo”. 1.2. Que, el evento fue cancelado en julio , y desde entonces ha solicitado la devolución del dinero pagado. 1.3. Que, tras la cancelación, fue informado que el trámite de devolución debía realizarse por la página PQR de La Tiquetera. 1.4. Que, realizó el trámite conforme a las instrucciones, pero no recibió respuesta en el plazo prometido. 1.5. Que, Llamó en varias ocasiones, pero no obtuvo solución, solo le indicaban que debía esperar "un mes más".

1.4. Que, realizó el trámite conforme a las instrucciones, pero no recibió respuesta en el plazo prometido. 1.5. Que, Llamó en varias ocasiones, pero no obtuvo solución, solo le indicaban que debía esperar "un mes más". 1.6. Que, el 10 de agosto, se dirigió personalmente al punto de atención en Itagüí, entregó físicamente las boletas y recibió un comprobante, pero nuevamente le indicaron que debía esperar un mes más. 1.7. Desde entonces, ha intentado comunicarse por teléfono y WhatsApp sin obtener respuesta clara ni devolución del dinero.

2. Pretensiones:

Con apoyo en lo aducido la parte demandante solicitó, que a título de efectividad de la garantía se declare que el demandado vulneró sus derechos como consumidor o usuario. Subsidiariamente, solicitó la devolución del dinero pagado.

3. Trámite de la acción:

El día 12 de junio de 202 4, mediante Auto No. 60077, esta Dependencia admitió la demanda de mínima cuantía interpuesta por la parte demandante, en ejercicio de las facultades jurisdiccionales atribuidas por la 7736 2025-08-08Sentencia DE HOJA No. 2

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Ley 1480 de 2011, providencia que fue notificada debidamente al extremo demandado a la dirección electrónica registrada en el Certificado de Existencia y Representación Legal (RUES), esto es, esto es, al correo electrónico info@latiquetera.com, (consecutivos Nos. TRES, CUATRO, CINCO y SEIS del 13 de junio de 2024), con el fin de que ejerciera su derecho de defensa y contradicción.

correo electrónico info@latiquetera.com, (consecutivos Nos. TRES, CUATRO, CINCO y SEIS del 13 de junio de 2024), con el fin de que ejerciera su derecho de defensa y contradicción.

Dentro de la oportunidad procesal pertinente, la sociedad LA TIQUETERA S.A.S. guardó silencio.

4. Pruebas

• Pruebas allegadas por la parte demandante

La parte demandante aportó y solicitó que se tuvieran como pruebas los documentos obrantes a consecutivo CERO.

A este se le concederá el valor probatorio que corresponda bajo las previsiones de los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

• Pruebas allegadas por la parte demandada:

La parte demandada no aportó ni solicitó prueba alguna, toda vez que dentro del término concedido para dar contestación a la demanda guardó silencio.

II. CONSIDERACIONES

Habiéndose agotado las etapas procesales de rigor y en ausencia de nulidades que impidan proferir un fallo de fondo, procede el Despacho a decidir la instancia, teniendo en cuenta que el parágrafo tercero del artículo 390 del Código General del Proceso prevé la posibilidad de proferir sentencias escritas en aquellos procesos verbales sumarios de mínima cuantía que versen sobre la acción de protección al consumidor, en los siguientes términos:

“Parágrafo tercero . Los procesos que versen sobre violación a los derechos de los consumidores establecidos en normas generales o especiales, con excepción de las acciones populares y de grupo, se tramitarán por el proceso verbal o por el verbal

“Parágrafo tercero . Los procesos que versen sobre violación a los derechos de los consumidores establecidos en normas generales o especiales, con excepción de las acciones populares y de grupo, se tramitarán por el proceso verbal o por el verbal sumario, según la cuantía, cualquiera que sea la autoridad jurisdiccional que conozca de ellos.

Cuando se trate de procesos verbales sumarios, el juez podrá dictar sentencia escrita vencido el término de traslado de la demanda y sin necesidad de convocar a la audiencia de que trata el artículo 392, si las pruebas aportadas con la demanda y su contestación fueren suficientes para resolver de fondo el litigio y no hubiese más pruebas por decretar y practicar.”. (Negrillas fuera de texto).”

Con fundamento en lo preceptuado por la norma citada en precedencia, considera el Despacho que en el caso objeto de análisis no resulta necesario decretar pruebas adicionales, habida cuenta que con los elementos de juicio existentes es suficiente para resolver la controversia planteada.

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Atendiendo a lo dispuesto en el artículo 7 de la Ley 1480 de 2011, es obligación, a cargo de todo productor y/o proveedor responder por la calidad, idoneidad, seguridad y el buen estado y funcionamiento de los productos y servicios. Así las cosas, en caso de incumplimiento de esta disposición, en concordancia con el artículo 11 de la misma ley, corresponde de manera solidaria al productor o proveedor cumplir la obligación

productos y servicios. Así las cosas, en caso de incumplimiento de esta disposición, en concordancia con el artículo 11 de la misma ley, corresponde de manera solidaria al productor o proveedor cumplir la obligación derivada de la garantía legal, que como regla general, corresponde a la reparación totalmente gratuita de los defectos de bien, y en caso de repetirse la falla, y atendiendo la naturaleza del bien y las características del defecto, comprende a elección del consumidor una nueva reparación, la devolución del dinero o el cambio del bien por otro de la misma especie.

En el caso de la prestación de servicios, cuando exista incumplimiento por parte del proveedor, el consumidor tiene el derecho a exigir que se preste el servicio en las condiciones originalmente pactadas o bien, la devolución del precio pagado.

Atendiendo a lo dispuesto en los artículos 5, 7, 8, 10, 11 y 18 de la Ley 1480 de 2011, en virtud de la obligación de garantía1, los productores y/o proveedores deben responder frente a los consumidores por la calidad, idoneidad, seguridad y buen estado de los productos 2 que comercialicen en el mercado. En este mismo sentido encontramos el artículo 2.2.2.32.6.1. del Decreto Único Reglamentario del Sector comercio, Industria y Turismo, según el cual son responsables de atender la solicitud de efectividad de la garantía tan to productores como proveedores.

En el marco de la obligación de garantía los consumidores tienen derecho a obtener la reparación totalmente gratuita del bien cuando se presente una falla y, en caso de repetirse, podrá obtener a su elección una nueva reparación, la devolución total o parcial del precio pagado o el cambio del bien por otro de la misma especie, similares características o especificaciones técnicas.

gratuita del bien cuando se presente una falla y, en caso de repetirse, podrá obtener a su elección una nueva reparación, la devolución total o parcial del precio pagado o el cambio del bien por otro de la misma especie, similares características o especificaciones técnicas.

Ahora bien, la garantía mínima de calidad e idoneidad de un bien o servicio no solo se suscribe a la calidad del objeto vendido o del servicio prestado, sino también al cumplimiento de los términos y condiciones pactados desde el momento mismo en que se realizó el contrato, lo cual incluye la entrega del producto.

1. Presupuestos de la obligación de garantía

La obligación de garantía, en términos generales, supone la existencia de una relación de consumo en virtud de la cual un consumidor3 adquiere un bien o servicio a un productor o proveedor. Dicho bien debe presentar uno o varios defectos o fallas de calidad, idoneidad o seguridad durante el término de garantía para que surja la obligación de responder por parte del productor o proveedor.

En este orden ideas, a continuación, se verificarán los presupuestos antes mencionados para el caso objeto del presente proceso.

2. La garantía en el caso concreto

1 El artículo 5, numeral 5 de la Ley 1480 de 2011 define garantía como la “Obligación temporal, solidaria a cargo del productor y el proveedor, de responder por el buen estado del producto y la conformidad del mismo con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad legalmente exigibles o las ofrecidas. La garantía legal no t endrá contraprestación adicional al precio del producto.”

2 El artículo 5, numeral 8 de la Ley 1480 de 2011 define producto como “Producto: Todo bien o servicio.” 3 Numeral 3 Artículo 5 Ley 1480 de 2011.

adicional al precio del producto.”

2 El artículo 5, numeral 8 de la Ley 1480 de 2011 define producto como “Producto: Todo bien o servicio.” 3 Numeral 3 Artículo 5 Ley 1480 de 2011. 7736 2025-08-082025Sentencia DE HOJA No. 4

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• Relación de consumo

Para el caso que nos ocupa, la relación de consumo se encuentra plenamente acreditada en virtud de las manifestaciones de la parte demandante y las pruebas documentales obrantes a consecutivo CERO del expediente, en donde se acredita la adquisición de las boletas para el concierto.

• Ocurrencia del defecto en el caso concreto

Dispone el artículo 10 de la Ley 1480 de 2011 que “…para establecer la responsabilidad por incumplimiento a las condiciones de idoneidad y calidad, bastará con demostrar el defecto del producto, sin perjuicio de las causales de exoneración de responsabilidad…”. Ahora bien y para efectos de definir el asunto, se observa con relevancia lo siguiente: • La relación de consumo entre la demandante y el demandado respecto de la compra de las boletas para el evento. • Reclamación y la confirmación de su recibido. • Respuestas brindadas por medio del canal de WhatsApp y del correo electrónico. • Hechos de confesión.

• De la falta de contestación de la demanda

Debe tenerse en cuenta que conforme lo dispuesto en el artículo 97 C.G.P., la no contestación de la demanda, como ocurrió en el presente caso, hará presumir ciertos los hechos susceptibles de confesión de

• De la falta de contestación de la demanda

Debe tenerse en cuenta que conforme lo dispuesto en el artículo 97 C.G.P., la no contestación de la demanda, como ocurrió en el presente caso, hará presumir ciertos los hechos susceptibles de confesión de la demanda, que para el presente caso son: i) que la demandada no ha reembolsado el dinero pagado, esto es, $265.000 pesos.

Teniendo en cuenta que el producto hace referencia a un bien o servicio3 y, para responder por el incumplimiento a las condiciones de idoneidad y calidad bastará con demostrar el defecto en el producto (servicio), es requisito indispensable que en materia de prestación de servicios se acredite en qué consistió el incumplimiento.

En consecuencia, es importante recalcar, que la efectividad de la garantía no solo se suscribe a la calidad del objeto vendido o del servicio prestado, sino también al cumplimiento de los términos y condiciones pactadas desde el momento mismo en que se rea lizó el contrato, dentro de los cuales naturalmente se encuentra la oportunidad en la prestación efectiva del servicio, pues la no entrega o el incumplimiento en la prestación o aún la simple dilación, constituye una vulneración a los intereses legítimos de los consumidores en la medida en que no ven colmadas sus expectativas ni satisfechas las necesidades para las cuales se efectuó la compra.

Siguiendo este hilo discursivo, es importante indicar que debido a que la relación de consumo se instrumentó en un contrato, las partes deben de dar estricto cumplimiento a las obligaciones adquiridas por virtud de este acuerdo de voluntades. Todo contrato legalmente celebrado es una ley para los contratantes, de conformidad con lo establecido el artículo 1602 del Código Civil, por lo que el incumplimiento del demandado de cara a

acuerdo de voluntades. Todo contrato legalmente celebrado es una ley para los contratantes, de conformidad con lo establecido el artículo 1602 del Código Civil, por lo que el incumplimiento del demandado de cara a las obligaciones adquiridas con el demandante le genera una responsabilidad fr ente a la infracción de las normas que protegen al consumidor, independientemente que la causa que genere el incumplimiento obedezca a circunstancias ajenas a su voluntad.

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En el caso concreto, es claro que el evento que adquirió el demandante no fue realizado, como lo indicó el accionante y que aun así el demandado no reembolsó el dinero pagado.

Bajo ese contexto, no cabe duda respecto al incumplimiento en la prestación del servicio contratado, situación que derivó en la vulneración de los derechos del consumidor, toda vez que no vio satisfechas las necesidades por las cuales adquirió el producto.

De esta manera, queda acreditado por parte de l consumidor, el incumplimiento en la efectividad de la garantía del servicio objeto de controversia judicial indicado en la tesis de la Acción de Protección al Consumidor, esto es, que la demandada canceló el evento y que no se devolvieron las sumas pagadas.

De cara a lo anterior, el Art. 11(3) de la ley 1480 de 2011, indica que, “En los casos de prestación de servicios, cuando haya incumplimiento se procederá, a elección del consumidor, a la prestación del servicio en las condiciones en que fue contratado o a la devolución del precio pagado.” , de manera que, se accederá a lo

cuando haya incumplimiento se procederá, a elección del consumidor, a la prestación del servicio en las condiciones en que fue contratado o a la devolución del precio pagado.” , de manera que, se accederá a lo pedido por el demandante respecto de la devolución del dinero.

Respecto del valor, debe decirse que la demandante en los medios de prueba que allegó, en el documento llamado “Proceso de devolución” que se encuentra en el consecutivo CERO página TRES, se avizora que el valor pagado fue en efectivo, por las dos boletas y que el valor total junto con el servicio corresponde a la suma de $265.000, así las cosas, para el Despacho está es la evidencia del valor cancelado. Valor que no fue, desvirtuado por la parte demandada.

Puesta de esta manera las cosas, tenemos acreditado, i) la relación de consumo, ii) la reclamación en sede de empresa, y iii) la no realización del evento y el no reembolso del dinero, esto es, $265.000 mil pesos.

Por consiguiente, de conformidad con el acervo probatorio allegado al presente proceso y teniendo en cuenta que el extremo demandado no acreditó la existencia de una causal de exoneración de responsabilidad, a la luz de lo dispuesto en el artículo 16 del Estatuto del Consumidor, el Despacho ordenará al demandado que, a título de efectividad de la garantía, reembolse la suma pagada, esto es, doscientos sesenta y cinco mil pesos m/cte. ($265.000), de conformidad con lo establecido en el artículo 11 numeral 3, de la ley 1480 de 2011, en caso de no haberlo realizado.

Finalmente, no se condenará en costas en tanto que no aparecen causadas.

En mérito de lo anterior, la Superintendencia de Industria y Comercio, en ejercicio de las facultades

2011, en caso de no haberlo realizado.

Finalmente, no se condenará en costas en tanto que no aparecen causadas.

En mérito de lo anterior, la Superintendencia de Industria y Comercio, en ejercicio de las facultades jurisdiccionales conferidas por la Ley 1480 de 2011 y el artículo 24 del Código General del Proceso, administrando justicia en nombre de la República de Colombia,

RESUELVE

PRIMERO: Declarar que LA TIQUETERA S.A.S, identificada con NIT. 900707689-4, vulneró los derechos de efectividad de la garantía del consumidor , conforme lo expuesto en la parte motiva de la presente sentencia.

SEGUNDO: Ordenar a LA TIQUETERA S.A.S, con NIT. 900707689 -4, que, a título de efectividad de la

garantía, a favor de JOSE DAVID HERNANDEZ CORDERO, identificado con la cédula No. 1.128.460.417, dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la ejecutoria de esta Sentencia, reembolse la suma de 7736 2025-08-082025Sentencia DE HOJA No. 6

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doscientos sesenta y cinco mil pesos m/cte. ($ 265.000), de conformidad con lo establecido en el artículo 11(3) de la ley 1480 de 2011, en caso de no haberlo realizado.

TERCERO: Se ordena a la parte demandante que, dentro del improrrogable término de treinta (30) días hábiles, contados a partir del día siguiente al vencimiento del plazo concedido para darle cumplimiento a la

TERCERO: Se ordena a la parte demandante que, dentro del improrrogable término de treinta (30) días hábiles, contados a partir del día siguiente al vencimiento del plazo concedido para darle cumplimiento a la orden impartida en esta Sentencia, informe al Despacho si la demandada dio cumplimiento o no a la orden emitida. Lo anterior, con el objetivo de dar inicio al trámite de verificación del cumplimiento, conforme lo señalado en el numeral 11° del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, so pena de ordenar el archivo inmediato de esta actuación. En todo caso, tenga en cuenta que, transcurrido el término aquí previsto, el demandante tendrá la posibilidad de acudir a la jurisdicción ordinaria, especialidad civil, para ejecutar la orden contenida en esta sentencia, de conformidad con las reglas del proceso ejecutivo.

CUARTO: El retraso en el cumplimiento de la orden causará una multa a favor de la Superintendencia de Industria y Comercio, por el equivalente a una séptima parte del valor del salario mínimo legal mensual vigente por cada día de retardo, de conformidad con lo dis puesto literal a) del numeral 11 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

QUINTO: En caso de persistir el incumplimiento de la orden que se imparte la Superintendencia de Industria y Comercio, podrá decretar el cierre temporal del establecimiento de comercio, de conformidad con el literal b) del numeral 11 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

SEXTO: Sin perjuicio del trámite de la imposición de alguna de las sanciones previstas en los numerales que anteceden, téngase en cuenta que la sentencia presta mérito ejecutivo y ante el incumplimiento de la orden

SEXTO: Sin perjuicio del trámite de la imposición de alguna de las sanciones previstas en los numerales que anteceden, téngase en cuenta que la sentencia presta mérito ejecutivo y ante el incumplimiento de la orden impartida por parte de la demandada, el consumidor podrá adelantar ante los jueces competentes la ejecución de la obligación.

SÉPTIMO: Sin condena en costas, por no aparecer causadas.

NOTIFÍQUESE,

FRM_SUPER

MELIDA ROSA QUINTERO FUENTES

Delegatura para asuntos Jurisdiccionales De conformidad con lo establecido en el artículo 295 del C. G. del P., la presente Sentencia se notificó por Estado No.

De fecha:

7736 2025-08-082025 142 11 de Agosto de 2025