SIC - Sentencia 7738 de 2025

MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

DELEGATURA PARA ASUNTOS JURISDICCIONALES

BOGOTÁ D.C.

Sentencia

REPÚBLICA DE COLOMBIA

I

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

Acción de Protección al Consumidor Radicado No. 2024-166742.

Demandante: HAIDER CHACON PACHON.

Demandado: AEROVIAS DEL CONTINENTE AMERICANO S.A. AVIANCA PUDIENDO

UTILIZAR LAS SIGLAS AVIANCA O AVIANCA S.A.

Estando el expediente al Despacho a causa de encontrarse vencido el término de traslado de la demanda, procede la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales a proferir sentencia escrita, teniendo en cuenta que en el presente asunto se cumplen todos los presupuestos contenidos en el inciso 2º del parágrafo 3º del artículo 390 del Código General del Proceso, así como lo dispuesto en el artículo 98 ibidem. Para ello, se tienen en cuenta los siguientes,

I. ANTECEDENTES

1. Hechos

1.1. Que, el 27 de diciembre de 2023, el señor Haider Chacón Pachón adquirió un tiquete aéreo con la sociedad Aerovías del Continente Americano S.A. AVIANCA, para el trayecto Bogotá –Ibagué, con salida programada para las 7:30 a.m., por un valor total de $129.880.

1.2. Que, el día del vuelo, el demandante se presentó en el aeropuerto El Dorado con

el trayecto Bogotá –Ibagué, con salida programada para las 7:30 a.m., por un valor total de $129.880.

1.2. Que, el día del vuelo, el demandante se presentó en el aeropuerto El Dorado con la anticipación requerida, sin embargo, durante un periodo aproximado de siete horas no recibió información clara ni precisa sobre el estado del vuelo, el cual fue objeto de sucesivos retrasos y cambios de puerta de embarque.

1.3. Que, hacia la 1:00 p.m., tras un intercambio verbal con el piloto del vuelo, el demandante fue excluido del embarque sin haber recibido comunicación oficial ni explicación directa por parte del personal de la aerolínea, siendo informado posteriormente de d icha decisión por funcionarios de la Policía Nacional y de la Aeronáutica Civil.

1.4. Que, como alternativa, la aerolínea ofreció un cambio de vuelo para el día siguiente, propuesta que fue rechazada por el consumidor por considerar que afectaba sustancialmente su itinerario y planes de viaje.

1.5. Que, el 22 de enero de 2024, el demandante presentó reclamación directa ante AVIANCA, solicitando el reembolso total del valor pagado, así como una explicación formal sobre la negativa de abordaje y la conducta de los funcionarios de la aerolínea.

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1.6. Que, según lo manifestado por el consumidor en su demanda, no recibió respuesta oportuna a su reclamación directa y solo obtuvo posteriormente una oferta de

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1.6. Que, según lo manifestado por el consumidor en su demanda, no recibió respuesta oportuna a su reclamación directa y solo obtuvo posteriormente una oferta de reembolso parcial por parte de la aerolínea por valor de $37.380.

1.7. Que, como consecuencia de lo anterior, el 18 de marzo de 2024, el demandante radicó acción de protección al consumidor ante la Superintendencia de Industria y Comercio, solicitando la efectividad de la garantía y la devolución del valor total pagado por el servicio no prestado.

2. Pretensiones

Con apoyo en lo aducido, la parte demandante solicitó que, a título de efectividad de la garantía, se ordene la devolución del valor pagado por el servicio de transporte aéreo no prestado correspondiente al tiquete adquirido para el trayecto Bogotá –Ibagué, identificado con el número 134 2122759448, por un valor total de $129.880.

3. Trámite de la acción

El día 17 de junio de 202 4, mediante Auto No. 74653, esta Dependencia admitió la demanda de mínima cuantía, providencia que fue notificada debidamente al extremo demandado a la dirección electrónica judicial registrada en el RUES, esto es al(los) correo(s): notificaciones@avianca.com, el día 18 de febrero de 2024, tal y como consta en los consecutivos Nos. 24-166742-1, 24-166742- -4 y 24-166742- -7 del expediente, con el fin de que ejerciera su derecho de defensa.

Dentro de la oportunidad procesal pertinente la parte demandada dio contestación la

con el fin de que ejerciera su derecho de defensa.

Dentro de la oportunidad procesal pertinente la parte demandada dio contestación la demanda y mediante el consecutivo No. 24-166742- -00011 de 26 de febrero de 2025, se pronunció expresamente manifestando su intención de allanarse a las pretensiones de la demanda.

4. Pruebas

• Pruebas allegadas por la parte demandante:

La parte demandante aportó y solicitó que se tuvieran como pruebas los documentos obrantes a folios del consecutivo 24-166742- -0 de 15 de abril de 2024, del expediente.

A estos se les concederá el valor probatorio que corresponda bajo las previsiones de los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

• Pruebas allegadas por la parte demandada:

La parte demandada aportó y solicitó que se tuvieran como pruebas los documentos obrantes a folios de los consecutivos 24-166742- -00011 de 26 de febrero de 2025, del expediente.

A estos se les concederá el valor probatorio que corresponda bajo las previsiones de los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

Así mismo, solicitó interrogatorio de parte de la demandante para interrogarlo sobre los hechos relacionados en la demanda, solicitud que será negada.

7738 2025-08-082025Sentencia DE HOJA No. 3

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

Sobre el particular, con apoyo en lo dispuesto por la Corte Suprema de Justicia – Sala

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

Sobre el particular, con apoyo en lo dispuesto por la Corte Suprema de Justicia – Sala Civil, en Radicación Nro. 47001 22 13 000 2020 00006 01, sentencia del 27 de abril de 2020, M.P. Octavio Augusto Tejeiro Duque, en el texto de este mismo fallo se pueden exponer los fundamentos para negar la solicitud probatoria. Por tanto, en este orden de forma breve y concisa se expondrán las razones para negar la práctica de la prueba:

Así, para este Despacho judicial la prueba resulta inviable habida cuenta que en la contestación de la demanda se aceptó, entre otros, los siguientes: i) la existencia de la relación de consumo, ii) la presentación de la reclamación previa al empresario; i ii) la puesta a disposición del bien y la realización de un reporte técnico mediante la cual se negó la garantía.

Por lo tanto, la demanda, la contestación de demanda, y las pruebas documentales aportadas al plenario resultan suficientes para emitir una decisión de fondo, máxime cuando se argumenta lo acontecido frente el reintegro del valor pagado.

II. CONSIDERACIONES

Habiéndose agotado las etapas procesales de rigor y en ausencia de nulidades que impidan proferir un fallo de fondo, procede el Despacho a decidir la instancia, teniendo en cuenta que el parágrafo tercero del artículo 390 del Código General del Proceso prevé la posibilidad de proferir sentencias escritas en aquellos procesos verbales sumarios de mínima cuantía que versen sobre la acción de protección al consumidor, en los siguientes términos:

la posibilidad de proferir sentencias escritas en aquellos procesos verbales sumarios de mínima cuantía que versen sobre la acción de protección al consumidor, en los siguientes términos:

“Parágrafo tercero . Los procesos que versen sobre violación a los derechos de los consumidores establecidos en normas generales o especiales, con excepción de las acciones populares y de grupo, se tramitarán por el proceso verbal o por el verbal sumario, según la cuantía, cualquiera que sea la autoridad jurisdiccional que conozca de ellos.

Cuando se trate de procesos verbales sumarios, el juez podrá dictar sentencia escrita vencido el término de traslado de la demanda y sin necesidad de convocar a la audiencia de que trata el artículo 392, si las pruebas aportadas con la demanda y su contestación fueren suficientes para resolver de fondo el litigio y no hubiese más pruebas por decretar y practicar.”. (Negrillas fuera de texto).”

Con fundamento en lo preceptuado por la norma citada en precedencia, considera el Despacho que en el caso objeto de análisis no resulta necesario decretar pruebas adicionales, habida cuenta que con los elementos de juicio existentes es suficiente para resolver la controversia planteada.

Atendiendo a lo dispuesto en los artículos 5, 7, 8, 10, 11 y 18 de la Ley 1480 de 2011, en virtud de la obligación de garantía 1, los productores y/o proveedores deben responder frente a los consumidores por la calidad, idoneidad, seguridad y buen estado de los productos2 que comercialicen en el mercado. En este mismo sentido encontramos el

virtud de la obligación de garantía 1, los productores y/o proveedores deben responder frente a los consumidores por la calidad, idoneidad, seguridad y buen estado de los productos2 que comercialicen en el mercado. En este mismo sentido encontramos el artículo 2.2.2.32.6.1. del Decreto Único Reglamentario del Sector comercio, Industria y Turismo, según el cual son responsables de atender la solicitud de efectividad de la garantía tanto productores como proveedores.

1El artículo 5, numeral 5 de la Ley 1480 de 2011 define garantía como la “Obligación temporal, solidaria a cargo del productor y el proveedor, de responder por el buen estado del producto y la conformidad del mismo con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad legalmente exigibles o las ofrecidas. La garantía legal no tendrá contraprestación adicional al precio del producto.” 2 El artículo 5, numeral 8 de la Ley 1480 de 2011 define producto como “Producto: Todo bien o servicio.” 7738 2025-08-082025Sentencia DE HOJA No. 4

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En el marco de la obligación de garantía los consumidores tienen derecho a obtener la reparación totalmente gratuita del bien cuando se presente una falla y, en caso de repetirse, podrá obtener a su elección una nueva reparación, la devolución total o parcial del precio pagado o el cambio del bien por otro de la misma especie, similares características o especificaciones técnicas3.

En el caso de la prestación de servicios, cuando exista incumplimiento por parte del proveedor, el consumidor tiene el derecho a exigir que se preste el servicio en las condiciones originalmente pactadas o la devolución del precio pagado.

En el caso de la prestación de servicios, cuando exista incumplimiento por parte del proveedor, el consumidor tiene el derecho a exigir que se preste el servicio en las condiciones originalmente pactadas o la devolución del precio pagado.

De igual modo, este Despacho realiza pronunciamiento expreso sobre la indemnización de perjuicios recordando al extremo actor que de conformidad con el artículo 2.2.2.32.6.4 del Decreto 1074 de 2015, esta Entidad no tiene competencia para reconocer indemnizaciones de perjuicios o incumplimientos contractuales propiamente dichos respecto de procesos de efectividad de la garantía encaminados a obtener la entrega, reparación, cambio o reembolso del dinero cancelado por bienes y servicios, en esa medida no se realizará pronunciamiento sobre el particular4.

1. Sobre el allanamiento del demandando.

En el caso concreto, la parte demandada manifestó que, procurando la satisfacción del consumidor, acepta la pretensión relacionada con la devolución del valor pagado por el servicio de transporte aéreo no prestado correspondiente al tiquete adquirido para el trayecto Bogotá –Ibagué. En consecuencia, se allana al reembolso de la suma de $129.880, de la cual ya ha restituido parcialmente $37.380 y se compromete a devolver el valor restante de $92.500 a la cuenta bancaria que sea indicada por el demandante.

No obstante, la parte demandada advierte que no es procedente el reconocimiento de sumas adicionales como perjuicios, afectaciones emocionales, gastos de transporte o alimentación, ni indexaciones, al considerar que tales conceptos no fueron solicitados de manera concreta en los términos procesales exigidos, no se encuentran debidamente

sumas adicionales como perjuicios, afectaciones emocionales, gastos de transporte o alimentación, ni indexaciones, al considerar que tales conceptos no fueron solicitados de manera concreta en los términos procesales exigidos, no se encuentran debidamente acreditados, y su reconocimiento excede la competencia jurisdiccional de la Superintendencia de Industria y Comercio conforme a lo dispuesto en la Ley 1480 de 2011.

2. Presupuestos de la obligación de garantía

La obligación de garantía, en términos generales, supone la existencia de una relación de consumo en virtud de la cual un consumidor5 adquiere un bien o servicio a un productor o proveedor. Dicho bien debe presentar uno o varios defectos o fallas de calidad, idoneidad o seguridad durante el término de garantía para que surja la obligación de responder por parte del productor o proveedor.

En este orden ideas, a continuación, se verificarán los presupuestos antes mencionados para el caso objeto del presente proceso.

3. La garantía en el caso concreto

3 Ley 1480 de 2011, artículo 11. 4 Numeral 3º artículo 56 de la Ley 1480 de 2011. 5Numeral 3 Artículo 5 Ley 1480 de 2011. 7738 2025-08-082025Sentencia DE HOJA No. 5

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• Relación de consumo

La relación de consumo se encuentra acreditada mediante la documentación aportada al expediente, a través de la cual se verifica que, el 27 de diciembre de 2023, la parte actora adquirió un tiquete aéreo con la sociedad demandada AVIANCA, para el trayecto Bogotá–

expediente, a través de la cual se verifica que, el 27 de diciembre de 2023, la parte actora adquirió un tiquete aéreo con la sociedad demandada AVIANCA, para el trayecto Bogotá– Ibagué, por un valor de $129.880. No obstante, el servicio no fue prestado debido a que el demandante fue excluido del vuelo por decisión del piloto, sin que mediara una explicación clara, y ante la ausencia de una solución efectiva por parte de la aerolínea, el consumidor se vio obligado a buscar medios alternativos de transporte y asumir gastos adicionales.

Frente a esta situación, el señor Haider Chacón Pachón presentó reclamación directa ante la aerolínea y, ante la falta de respuesta oportuna y la propuesta posterior de un reembolso parcial por parte de AVIANCA, decidió radicar la presente acción de protección al consumidor ante la Superintendencia de Industria y Comercio, con el fin de obtener la devolución total del valor pagado por el servicio no prestado.

La anterior circunstancia da cuenta de la satisfacción del presupuesto de la legitimación por activa de la parte demandante, quien es compradora del bien objeto de reclamo judicial.

• Ocurrencia del defecto en el caso concreto

Dispone el artículo 10 de la Ley 1480 de 2011 que “…para establecer la responsabilidad por incumplimiento a las condiciones de idoneidad y calidad, bastará con demostrar el defecto del producto, sin perjuicio de las causales de exoneración de responsabilidad…”.

En el presente caso se encuentra demostrado que la parte consumidora adquirió, el 27 de diciembre de 2023, un tiquete aéreo con la sociedad AVIANCA S.A. para el trayecto

En el presente caso se encuentra demostrado que la parte consumidora adquirió, el 27 de diciembre de 2023, un tiquete aéreo con la sociedad AVIANCA S.A. para el trayecto Bogotá–Ibagué, por un valor total de $129.880. A pesar de haberse presentado oportunamente en el aeropuerto El Dorado de Bogotá, el servicio de transporte no fue prestado, ya que el demandante fue excluido del abordaje del vuelo por decisión del piloto, sin recibir explicación oficial ni trato adecuado por parte del personal de la aerolínea, a pesar de haber esperado durante varias horas en medio de múltiples retrasos y cambios de puerta de embarque. Esta situación generó una afectación a sus planes de viaje y la necesidad de incurrir en gastos adicionales para movilizarse por otro medio.

Frente a los hechos, el consumidor elevó reclamación directa a la aerolínea el 22 de enero de 2024, solicitando el reembolso total del valor pagado por el servicio no prestado, así como una explicación sobre la decisión de no permitirle el abordaje. Según lo expresado por el demandante, dicha solicitud no fue atendida de forma oportuna ni satisfactoria, y solo tras insistir recibió una propuesta de reembolso parcial por parte de AVIANCA por la suma de $37.380, lo cual motivó la presentación de la presente a cción de protección al consumidor ante la Superintendencia de Industria y Comercio.

En igual sentido, se observa que la sociedad demandada, en su contestación a la demanda, manifestó su allanamiento a la pretensión relacionada con la devolución del valor total pagado por el servicio no prestado, aceptando como ciertos los hechos

En igual sentido, se observa que la sociedad demandada, en su contestación a la demanda, manifestó su allanamiento a la pretensión relacionada con la devolución del valor total pagado por el servicio no prestado, aceptando como ciertos los hechos expuestos por el consumidor y comprometiéndose a realizar el reembolso completo de los $129.880, de los cuales afirmó haber restituido parcialmente $37.380 y se comprometió a reintegrar el saldo pendiente de $92.500. No obstante, la aerolínea expresó su oposición f rente a la posibilidad de que se impongan condenas adicionales como perjuicios, afectaciones emocionales, indexaciones o indemnizaciones, al 7738 2025-08-082025Sentencia DE HOJA No. 6

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considerar que dichos conceptos no fueron solicitados válidamente, no se encuentran probados y su reconocimiento escapa a la competencia de la Superintendencia en sede jurisdiccional, conforme a lo dispuesto por la Ley 1480 de 2011.

De este modo, debe recordar este Despacho que toda decisión que niegue, limite o condicione el ejercicio de los derechos del consumidor debe estar debidamente motivada y sustentada, conforme lo establece el artículo 2.2.2.32.2.1 del Decreto 1074 de 2015. En este caso, aunque la aerolínea haya manifestado su disposición para remediar parcialmente la situación, lo cierto es que la afectación inicial al consumidor fue consecuencia de una actuación imputable al proveedor del servicio, al no prestarse el servicio contratado ni haberse dado una solución efectiva dentro del tiempo legalmente

parcialmente la situación, lo cierto es que la afectación inicial al consumidor fue consecuencia de una actuación imputable al proveedor del servicio, al no prestarse el servicio contratado ni haberse dado una solución efectiva dentro del tiempo legalmente establecido. Esta circunstancia activó el derecho del consumidor a reclamar la efectividad de la garantía en los términos del artículo 11 de la Ley 1480 de 2011. En ese sentido, se encuentra acreditado el vínculo de consumo, la compra del servicio de transporte, la falta de prestación del mismo, la reclamación directa sin solución efectiva, la afectación al consumidor y la aceptación de responsabilidad por parte de la aerolínea mediante el allanamiento. Todo ello permite concluir que existió una vulneración a los derechos del consumidor, especialmente en lo relativo al deber de prestar el servicio contratado con calidad, oportunidad y respeto, conforme a lo establecido en los artículos 3, 5, 11, 23, 56 y 58 del Estatuto del Consumidor.

Por lo anterior, este Despacho evidencia que existió una vulneración a los derechos del consumidor, y ante el allanamiento total presentado por la parte demandada, se declarará dicha vulneración y se ordenará la obligación de reembolso por el valor total de $129.880, de conformidad con lo dispuesto en el numeral 2 del artículo 11 de la Ley 1480 de 2011.

En mérito de lo anterior, la Superintendencia de Industria y Comercio, en ejercicio de las facultades jurisdiccionales conferidas por la Ley 1480 de 2011 y el artículo 24 del Código General del Proceso, administrando justicia en nombre de la República de Colombia,

RESUELVE

PRIMERO: Declarar que la sociedad AEROVÍAS DEL CONTINENTE AMERICANO S.A.

General del Proceso, administrando justicia en nombre de la República de Colombia,

RESUELVE

PRIMERO: Declarar que la sociedad AEROVÍAS DEL CONTINENTE AMERICANO S.A.

AVIANCA, identificada con NIT 890.100.577-6, vulneró los derechos del consumidor del señor HAIDER CHACÓN PACHÓN, identificado con cédula de ciudadanía No. 1.018.432.165, conforme a lo expuesto en la parte motiva de esta providencia.

SEGUNDO: Aceptar la intención manifestada por la sociedad AEROVÍAS DEL CONTINENTE AMERICANO S.A. AVIANCA, identificada con NIT 890.100.577 -6, de acceder favorablemente a lo pretendido mediante el allanamiento presentado dentro del proceso.

TERCERO: Ordenar a la sociedad AEROVÍAS DEL CONTINENTE AMERICANO S.A.

AVIANCA, identificada con NIT 890.100.577 -6, que, a título de efectividad de garantía, dentro de los quince (15) días hábiles siguientes al cumplimiento de lo dispuesto en el parágrafo, en favor del señor HAIDER CHACÓN PACHÓN, identificado con cédula de ciudadanía No. 1.018.432.165, proceda a reintegrar la suma de ciento veintinueve mil ochocientos ochenta pesos ($129.880), correspondiente al valor pagado por el tiquete aéreo para el trayecto Bogo tá–Ibagué, cuya prestación fue frustrada por decisión del operador aéreo, y cuyo reembolso total no se acreditó como efectuado dentro del expediente. 7738 2025-08-082025Sentencia DE HOJA No. 7

operador aéreo, y cuyo reembolso total no se acreditó como efectuado dentro del expediente. 7738 2025-08-082025Sentencia DE HOJA No. 7

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CUARTO: Se ordena a la parte demandante que, dentro del improrrogable término de treinta (30) días hábiles, contados a partir del día siguiente al vencimiento del plazo concedido para darle cumplimiento a la orden impartida en esta Sentencia, informe al Despacho si la demandada dio cumplimiento o no a la orden emitida. Lo anterior, con el objetivo de dar inicio al trámite de verificación del cumplimiento, conforme lo señalado en el numeral 11° del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, so pena de ordenar el archivo inmediato de esta actuación. En todo caso, tenga en cuenta que, transcurrido el término aquí previsto, el demandante tendrá la posibilidad de acudir a la jurisdicción ordinaria, especialidad civil, para ejecutar la orden contenida en esta sentencia, de conformidad con las reglas del proceso ejecutivo.

QUINTO: El retraso en el cumplimiento de la orden causará una multa a favor de la Superintendencia de Industria y Comercio, por el equivalente a una séptima parte del valor del salario mínimo legal mensual vigente por cada día de retardo, de conformidad con lo dispuesto en el literal a) del numeral 11 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

SEXTO: En caso de persistir en incumplimiento de la orden que se imparte la Superintendencia de Industria y Comercio, podrá decretar el cierre del establecimiento

SEXTO: En caso de persistir en incumplimiento de la orden que se imparte la Superintendencia de Industria y Comercio, podrá decretar el cierre del establecimiento de comercio, de conformidad con el literal b) del numeral 11 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

SÉPTIMO: Sin condena en costas, por no aparecer causadas.

NOTIFÍQUESE,

FRM_SUPER

ORLANDO ENRIQUE GARCIA ARTUZ

Elaboró: Juan David Contreras Sierra

Delegatura para asuntos Jurisdiccionales De conformidad con lo establecido en el artículo 295 del C. G. del P., la presente Sentencia se notificó por Estado No.

De fecha:

7738 2025-08-082025 142 11 de Agosto de 2025Sentencia DE HOJA No. 8

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