SIC - Sentencia 7784 de 2025

MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

DELEGATURA PARA ASUNTOS JURISDICCIONALES

BOGOTÁ D.C.

Sentencia

REPÚBLICA DE COLOMBIA

I

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

Acción de Protección al Consumidor Radicado No. 23-441459

Demandante: Rodrigo Díaz Pérez

Demandado: Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá S.A. E.S.P.

Estando el expediente al Despacho a causa de encontrarse vencido el término de traslado de la demanda, procede la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales a proferir sentencia escrita, teniendo en cuenta que en el presente asunto se cumplen todos los presupuestos contenidos en el inciso 2º del parágrafo 3º del artículo 390 del Código General del Proceso. Para ello, se tienen en cuenta los siguientes,

ANTECEDENTES

La parte demandante narró a título de hechos que adquirió la referencia 12054965819 bajo el contrato 013340496 con la demandada.

Que el valor pagado fue la suma de $185.800.

Que al iniciar a pagar evidenci ó mal funcionamient o en el servicio de televisión y pese que había solicitado que no se generaran cláusulas de permanencia sí la aplicaron.

Inconformidades que se presentaron el 29 de agosto de 2023.

Que las asesoras atienden de manera grosera, pese a que deben ofrecer un buen servicio y escuchar las inconformidades y escalarlas para obtener respuesta.

El extremo activo solicitó a título de pretensiones que:

“Como pretensión principal

Que las asesoras atienden de manera grosera, pese a que deben ofrecer un buen servicio y escuchar las inconformidades y escalarlas para obtener respuesta.

El extremo activo solicitó a título de pretensiones que:

“Como pretensión principal

1. Que se repare el bien: El no pago de la cláusula de permanencia para poder retirarme de este servicio ya que no lo quiero seguir teniendo, por tanto inconveniente y grosería obtenida”.

Trámite de la acción

El día 13 de junio del 2024 mediante Auto No. 62705, esta Dependencia admitió la demanda de mínima cuantía interpuesta por la parte demandante, en ejercicio de las facultades jurisdiccionales atribuidas por la Ley 1480 de 2011.

La providencia fue notificada debidamente al extremo demandado a la dirección electrónica registrada en el Certificado de Existencia y Representación Legal (RUES), al correo electrónico : notificaciones.judiciales@etb.com.co, el 14 de junio del 2024, tal y como se evidencia en los consecutivos Nos. 23-441459- -00005 y 6 del sumario, con el fin de que ejerciera su derecho de defensa.

7784 2025-08-11Sentencia DE HOJA No. 2

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Dentro del término otorgado para contestar la demanda, la accionada radicó memorial a través del cual contestó la demanda bajo el consecutivo No. 23-441459- -00007 del expediente, donde manifestó que es cierta la relación de consumo , como se evidencia que la cuenta de facturación 12054965819 asociada a la

contestó la demanda bajo el consecutivo No. 23-441459- -00007 del expediente, donde manifestó que es cierta la relación de consumo , como se evidencia que la cuenta de facturación 12054965819 asociada a la línea No. 6014385633, bajo la titularidad del señor Rodrigo Díaz Pérez registra adquirida con el contrato No. MDM-FIBRA-013340496 y contrato digital de la línea telefónica 6014385633.

Aclaró que la oferta adquirida b ajo la línea 6014385633 con cuenta de facturación 12054965819, estaba compuesta por telefonía local ilimitada, internet de 300M, Servicio de Televisión, por in cargo fijo mensual de $ 149,899.00 IVA incluido, sujeto a incrementos de ley, con descuento del 100% en el prorrateo (es decir 14 y 15 de agosto de 2023 sin cobro), y el 50% de descuento en los meses 1 y 2; adicionalmente adquirió el servicio de valor agregado WIN SPORT MAS SD, con un cargo fijo mensual de $25.899.00 IVA incluido, sujeto a incrementos de ley, más un decodificador adicional el cual tenía un cargo fijo mensual de $10.000.00 IVA incluido, así las cosas, el valor mensual a cancelar era de $185.798.00 IVA incluido.

Que se presentaron registros de fallas ingresadas respecto del servicio de televisi ón. El primer reporte de falla por congelamiento de imagen en el servicio de televisión registra con fecha de ingreso 08 de septiembre de 2023

Añadió que el demandante ace ptó la cláusula de permanencia. No obstante, el 28 de octubre de 2023 con

falla por congelamiento de imagen en el servicio de televisión registra con fecha de ingreso 08 de septiembre de 2023

Añadió que el demandante ace ptó la cláusula de permanencia. No obstante, el 28 de octubre de 2023 con el radicado MDM -PQR-41695839, se emitió respuesta dando favorabilidad, a la anulación el cobro de cláusula de permanencia, se realizó la compensación por fallas, comunicación notificada al correo electrónico diazperezrodrigo29@gmail.com y agregó que la línea 6014385633 con cuenta de facturación se encuentra a paz y salvo por todo concepto con relación a ETB.

En consecuencia, excepcionó la favorabilidad de las pretensiones – carencia actual de objeto.

Pruebas

 Pruebas allegadas por la parte demandante:

La parte demandante aportó y solicitó que se tuvieran como pruebas los documentos obrantes bajo el consecutivo No. 23-441459- -00000 del sumario.

A estos se les concederá el valor probatorio que corresponda bajo las previsiones de los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

 Pruebas allegadas por la parte demandada:

La parte demandada aportó y solicitó que se tuvieran como pruebas los documentos obrantes bajo el consecutivo No. 23-441459- -00007 del sumario.

A estos se les concederá el valor probatorio que corresponda bajo las previsiones de los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

CONSIDERACIONES

Habiéndose agotado las etapas procesales de rigor y en ausencia de nulidades que impidan proferir un fallo

246 y 262 del Código General del Proceso.

CONSIDERACIONES

Habiéndose agotado las etapas procesales de rigor y en ausencia de nulidades que impidan proferir un fallo de fondo, procede el Despacho a decidir la instancia, teniendo en cuenta que el parágrafo tercero del artículo 390 del Código Genera l del Proceso . Esta norma prevé la posibilidad de proferir sentencias escritas en aquellos procesos verbales sumarios de mínima cuantía que versen sobre la acción de protección al consumidor, una vez vencido el término del traslado de la demanda, siempre que el material probatorio 7784 2025-08-112025Sentencia DE HOJA No. 3

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obrante en el expediente resulte suficiente para fallar y no hubiese más pruebas por decretar o practicar, condiciones que este Despacho encuentra reunidas.

Con fundamento en lo preceptuado por la norma citada en precedencia, co nsidera el Despacho que en el caso objeto de análisis no resulta necesario decretar pruebas adicionales, habida cuenta que con los elementos de juicio existentes es suficiente para resolver la controversia planteada.

El artículo 56 del Estatuto del Consumidor (en adelante E.C.) señala algunas acciones jurisdiccionales de protección al consumidor; se resalta que la competencia de esta Entidad, y en particular sobre la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales, recae sobre asuntos contenciosos relacionados con el numeral 3° del artículo en mención, estos son:

 Asuntos contenciosos que tengan como fundamento la vulneración de los derechos del consumidor

para Asuntos Jurisdiccionales, recae sobre asuntos contenciosos relacionados con el numeral 3° del artículo en mención, estos son:

 Asuntos contenciosos que tengan como fundamento la vulneración de los derechos del consumidor por la violación directa de las normas sobre protección a consumidores y usuarios.

 Asuntos contenciosos originados en la aplicación de las normas de protección contractual contenidas en esta ley y en normas especiales de protección a consumidores y usuarios.

 Asuntos contenciosos orientados a lograr que se haga efectiva una garantía.

 Asuntos contenciosos encaminados a obtener la reparación de los daños causados a los bienes en la prestación de servicios que suponen la entrega de un bien.

 Asuntos contenciosos encaminados a obtener la reparación de los daños causados a los bienes por información o publicidad engañosa.

Conforme lo explicado, es necesario que la controversia que se desate ante esta Delegatura se enmarque en los asuntos aludidos para dar efectividad a los derechos sustanciales de los consumidores.

En este punto del análisis, conviene mencion ar que el caso que se plantea por la parte demandante a este Despacho, involucra un tema contemplado por la Ley 1480 de 2011, concretamente, la efectividad de la garantía en materia de prestación de servicios. En ese orden de ideas el Despacho efectuará el respectivo análisis, adicionalmente determinará si es viable acoger las pretensiones requeridas en la demanda.

Sea lo primero señalar es que atendiendo a lo dispuesto en los artículos 5, 7, 8, 10, 11 y 18 de la Ley 1480

análisis, adicionalmente determinará si es viable acoger las pretensiones requeridas en la demanda.

Sea lo primero señalar es que atendiendo a lo dispuesto en los artículos 5, 7, 8, 10, 11 y 18 de la Ley 1480 de 2011, en virtud de la obligaci ón de garantía1, los productores y/o proveedores deben responder frente a los consumidores por la calidad, idoneidad, seguridad y buen estado de los productos y servicios 2 que comercialicen en el mercado. En este mismo sentido encontramos el artículo 2.2.2.3.2.6.1 del Decreto Único Reglamentario del Sector Comercio, Industria y Turismo , según el cual son responsables de atender la solicitud de efectividad de la garantía tanto productores como proveedores.

En el marco de la obligación de garantía los consumidores tienen derecho a obtener la reparación totalmente gratuita del bien cuando se presente una falla y, en caso de repetirse, podrá obtener a su elección una nueva reparación, la devolución total o parcial del precio pagado o el cambio del bien por otro de la misma especie, similares características o especificaciones técnicas3.

1El artículo 5, numeral 5 de la Ley 1480 de 2011 define garantía como la “Obligación temporal, solidaria a cargo del productor y el proveedor, de responder por el buen estado del producto y la conformidad del mismo con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad legalmente exigibles o las ofrecidas. La garantía legal no tendrá contraprestación adicional al precio del producto. ” 2 El artículo 5, numeral 8 de la Ley 1480 de 2011 define producto como “Producto: Todo bien o servicio.” 3 Ley 1480 de 2011, artículo 11. 7784 2025-08-112025Sentencia DE HOJA No. 4

3 Ley 1480 de 2011, artículo 11. 7784 2025-08-112025Sentencia DE HOJA No. 4

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En el caso de la prestación de servicios, cuando exista incumplimiento por parte del proveedor, el consumidor tiene el derecho a exigir que se preste el servicio en las condiciones originalmente pactadas o la devolución del precio pagado.4

Claro lo anterior, con el fin de determinar si están llamadas a prosperar las pretensiones formuladas en este caso, se procederán a analizar los siguientes puntos: 1) existencia de la relación de consumo, 2) si efectivamente hubo una infracción a los derechos de los consumidores y, finalmente, 3) la responsabilidad del productor y/o proveedor.

Definidos los parámetros sustanciales aplicables al caso sub examine procede este Despacho a realizar el análisis respectivo en cuanto a los presupuestos en mención.

La obligación de garantía, en términos generales, supone la existencia de una relación de consumo en virtud de la cual un consumidor adquiere un bien o servicio a un productor o proveedor. Dicho bien debe presentar uno o varios defectos o fallas de calidad, idoneidad o seguridad durante el término de garantía para que surja la obligación de responder por parte del productor o proveedor.

Es preciso señalar que en materia de derecho del consumidor la legitimación o interés para actuar está determinada por la existencia de una relación de consumo, la cual, si bien no tiene una definición legal, se ha entendido en la jurisprudencia como “una particular categoría que surge entre quienes se dedican profesionalmente a elaborar o proveer bienes o prestar servicios con quien los adquiere con el fin de

ha entendido en la jurisprudencia como “una particular categoría que surge entre quienes se dedican profesionalmente a elaborar o proveer bienes o prestar servicios con quien los adquiere con el fin de consumirlos”, de forma que, es posible afirmar que la relación de consumo es aquel vínculo jurídico que se establece entre un proveedor y/o productor y el consumidor o usuario.

En este sentido, la Ley 1480 de 2011 define en su artículo 5 al consumidor o u suario como “toda persona natural o jurídica que, como destinatario final, adquiera, disfrute o utilice un determinado producto, cualquiera que sea su naturaleza para la satisfacción de una necesidad propia, privada, familiar o doméstica y empresarial cuando no esté ligada intrínsecamente a su actividad económica.” Es oportuno señalar que por producto debe entenderse cualquier bien o servicio, tal como lo prevé el numeral 8 del artículo 5 de nuestro Estatuto del Consumidor.

Así mismo, la norma citada establece que el proveedor es aquella persona “quien de manera habitual, directa o indirectamente, ofrezca, suministre, distribuya o comercialice productos con o sin ánimo de lucro.”

Precisado lo anterior, considera el Despacho que la legitimación se encuentr a acreditada en el pretense asunto, en tanto se demostró la relación de consumo existente entre las partes, conclusión que emana del material probatorio obrante en las páginas 2, 3 y 9 de los consecutivos Nos. 0 y 7 del expediente. Esto es, el contrato único de servicios fijos No. 013340496.

En este punto de la actuación, el Despacho tiene acreditado que: sí hay relación de consumo; que los extremos procesales ostentan legitimación en la causa.

contrato único de servicios fijos No. 013340496.

En este punto de la actuación, el Despacho tiene acreditado que: sí hay relación de consumo; que los extremos procesales ostentan legitimación en la causa.

En cuanto a la ocurrencia del presupue sto de la reclamación previa en sede empresa , se observa su debido cumplimiento conforme a l acervo probatorio allegado e n el escrito de contestación de la demanda (página 12 del consecutivo No. 7 del expediente).

Documentales que dan cuenta del cumplimiento del requisito de procedibilidad contemplado en el numeral 5 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011. En conclusión, vale la pena precisar que la reclamación previa y la

4 Numeral 3 del artículo 11 de la Ley 1480 de 2011. 7784 2025-08-112025Sentencia DE HOJA No. 5

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acción jurisdiccional se dieron dentro de la oportunidad prevista en el numeral 3 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

A efectos de analizar la vulneración de los derechos discutidos , se precisa que la presente acción de protección al consumidor surgió de la inconformidad del usuario respecto de l cobro de la cláusula de permanencia. En consecuencia, este Despacho analizará los aspectos que comprenden la garantía legal en materia de consumo.

Sobre el régimen de servicios de telecomunicaciones fijos u hogar y la compensación en caso de no prestación de los servicios

Descendiéndose al caso en concreto y analizando el acervo probatorio se demuestra que el demandante

materia de consumo.

Sobre el régimen de servicios de telecomunicaciones fijos u hogar y la compensación en caso de no prestación de los servicios

Descendiéndose al caso en concreto y analizando el acervo probatorio se demuestra que el demandante presentó inconformidad por las fallas del servicio de televisión contratado a instancias de la pasiva. Veamos:

Respecto de las fallas presentadas se precisa que en Colombia, el marco regulatorio para la compensación, cancelación y cobros de cláusulas de permanencia de servicios de telecomunicaciones fijos , tales como internet, telefonía fija y televisión, se fundamenta en las normativas emitidas por la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC).

Al respecto, cuando se presente indisponibilidad en el servicio de televisión por suscripción, la compensación aplica cuando el servicio no se preste por más de 16 horas continuas o discontinuas en un lapso de 24 horas, en ese caso el operador debe compensarte el tiempo en que el servicio no estuvo disponible, sin que pueda exigir presentación de solicitud de tu parte o cualquier otro requisito adicional. Veamos lo expuesto por la normal:

“Artículo 2.1.11.2. Compensación automática por falta de disponibilidad en la prestación del servicio de televisión por suscripción . Cuando el servicio de televisión por suscripción sea interrumpido, por cualquier causa no imputable al usuario, los cargos correspondientes al período de la suspensión deben ser descontados proporcionalmente al tiempo de duración del mismo, cuando dicha interrupción supere 16 horas continuas o discontinuas en un lapso de 24 horas.

Ocurrida la interrupción del servicio que supere el tiempo indicado, el operador deberá proceder directamente

continuas o discontinuas en un lapso de 24 horas.

Ocurrida la interrupción del servicio que supere el tiempo indicado, el operador deberá proceder directamente a reconocer y efectuar la compensación por el correspondiente período diario, sin que pueda exigir presentación de solicitud particular por parte del usuario o cualquier otro requisito adicional.

Cuando no se pueda determinar a través de reportes técnicos internos el inicio de la interrupción del servicio, este se contará a partir del recibo de la respectiva PQR (petición, queja o reclamo) por parte del usuario, a través de cualquier medio de atención.”

En el caso en concreto la parte demandada realizó una compensación por valor de $29.695,78 IVA incluido, el cual se descont ó de la facturaci ón mensual. Adicionalmente, por decisión la pasiva aplicó un descuento por valor $185.800 IVA incluido, correspondiente al consumo del 17 de septiembre al 16 de octubre de 2023 el cual incluye el valor por compensación de $29.695,78 IVA incluido.

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Respecto del cobro de la cláusula de permanencia, la pasiva procedió a exonerar el cobro de la misma y se generó la cancelación de los servicios desde el 17 de noviembre de 2023.

Por lo expuesto y en virtud del acervo probatorio, este Despacho no declarará la vulneración de los derechos en disputa, dado que la demandada atendió la solicitud por fallas del servicio de televisión, procediendo a compensar de acuerdo a lo expuesto en la Resolución 5111/17 de la CRC, exoneró al demandante del cobro

en disputa, dado que la demandada atendió la solicitud por fallas del servicio de televisión, procediendo a compensar de acuerdo a lo expuesto en la Resolución 5111/17 de la CRC, exoneró al demandante del cobro de la cláusula de permanencia y la cuenta estaba sin saldo pendiente para la fecha de cancelación de los servicios.

En mérito de lo anterior, la Superintendencia de Industria y Comercio, en ejercicio de las facultades jurisdiccionales conferidas por la Ley 1480 de 2011 y el artículo 24 del Código General del Proceso, administrando justicia en nombre de la República de Colombia,

RESUELVE

PRIMERO: Negar las pretensiones incoada s en la demanda formulada por el señor Rodrigo Díaz Pérez , identificado con cédula de ciudadanía No. 80.150.484.

SEGUNDO: Por Secretaría, archívense las presentes diligencias jurisdiccionales.

TERCERO: No habrá lugar a costas, por no encontrarse causadas.

CUARTO: Esta sentencia queda notificada en estrados a las partes y contra ella no procede recurso alguno por de tratarse de un proceso verbal sumario de única instancia.

No siendo otro el objeto de la presente diligencia se da por terminada la misma.

NOTIFÍQUESE,

FRM_SUPER

SILVIA CRISTINA HOYOS GÓMEZ

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Delegatura para asuntos Jurisdiccionales De conformidad con lo establecido en el artículo 295 del C. G. del P., la presente Sentencia se notificó por Estado No.

De fecha:

7784 2025-08-112025 143 12 de Agosto de 2025