SIC - Sentencia 7787 de 2025

MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

DELEGATURA PARA ASUNTOS JURISDICCIONALES

BOGOTÁ D.C.

Sentencia

REPÚBLICA DE COLOMBIA

I

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

Acción de Protección al Consumidor Radicado No. 23-371230

Demandante: KELLY YOJANA PEÑA HERNÁNDEZ

Demandado: TRAVEL ACCESS MAYORISTA DE TURISMO S.A.S.

Estando el expediente al Despacho por haber vencido el término de traslado de la demanda, y no habiéndose presentado nulidad alguna durante el proceso, procede la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales a proferir sentencia escrita, dado que en el presente asunto se cumplen todos los presupuestos establecidos en el parágrafo 3º del artículo 390 del Código General del Proceso.

I. ANTECEDENTES

1. Trámite procesal

1.1. El 17 de agosto de 2023, la señora KELLY YOJANA PEÑA HERNÁNDEZ interpuso demanda de protección al consumidor contra la sociedad TRAVEL ACCESS MAYORISTA DE TURISMO S.A.S. , con el fin de que se declare la vulneración de sus derechos como consumidora por el incumplimiento del contrato de prestación de servicios turísticos celebrado y, como consecuencia de lo anterior, solicitó que se ordene la devolución de la suma total de

CINCO MILLONES SEISCIENTOS CINCUENTA Y CINCO MIL CIENTO CUARENTA PESOS

($5.655.140).

y, como consecuencia de lo anterior, solicitó que se ordene la devolución de la suma total de

CINCO MILLONES SEISCIENTOS CINCUENTA Y CINCO MIL CIENTO CUARENTA PESOS

($5.655.140).

1.2. Mediante Auto No. 51764 del 11 de junio de 2024, el Despacho inadmitió la demanda por no cumplir con los requisitos legales. Posteriormente, el 17 de junio de 2024, dentro del término concedido, la parte actora presentó el respectivo escrito de corrección, atendiendo integralmente las observaciones formuladas.

1.3. A través del Auto No. 84712 del 26 de junio de 2024, esta Delegatura admitió la demanda y ordenó la notificación a la sociedad TRAVEL ACCESS MAYORISTA DE TURISMO S.A.S. , otorgándole un término de diez (10) días para dar respuesta a los hechos y pretensiones formuladas.

1.4. El 27 de junio de 2024, se remitió aviso de notificación a la sociedad demandada a través del correo electrónico msucre@travelaccess.com.co, registrado como canal oficial de notificaciones judiciales ante el Registro Único Empresarial y Social (RUES) de la Cámara de Comercio.

1.5. Dentro del término de traslado, la sociedad demandada presentó escrito de contestación el 6 de julio de 2024, dentro del término legal conferido para ello.

2. La demanda

De acuerdo con el relato del demandante, los hechos que suscitaron la presente controversia fueron los siguientes:

2.1. El día 01 de febrero de 2023, la señora KELLY YOJANA PEÑA HERNÁNDEZ se contactó con

De acuerdo con el relato del demandante, los hechos que suscitaron la presente controversia fueron los siguientes:

2.1. El día 01 de febrero de 2023, la señora KELLY YOJANA PEÑA HERNÁNDEZ se contactó con la sociedad TRAVEL ACCESS MAYORISTA DE TURISMO S.A.S., con el fin de adquirir un plan turístico “todo incluido” a Punta Cana (República Dominicana) para dos (2) personas, con fechas 7787 2025-08-11Sentencia DE HOJA No. 2

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de viaje entre el 10 y el 15 de julio de 2023. El plan comprendía vuelos de ida y regreso, alojamiento en hotel todo incluido y traslados aeropuerto–hotel–aeropuerto.

2.2. Se acordó con la sociedad demandada la cancelación del valor total del plan mediante cuatro (4) pagos sucesivos, a realizarse entre el 16 de febrero y el 18 de mayo de 2023, dejando claro que para esta última fecha el plan debía encontrarse completamente p ago. La señora KELLY YOJANA PEÑA HERNÁNDEZ efectuó los pagos en las fechas y condiciones pactadas.

2.3. El día 10 de julio de 2023, desde las 9:00 a.m., la demandante mantuvo comunicación constante vía WhatsApp con la asesora que la atendió en la compra, con el fin de verificar que todas las reservas estuvieran confirmadas y que contara con la documentación necesaria para viajar. Al consultar si debía diligenciar algún permiso o formato adicional, la asesora respondió de manera expresa que no era necesario.

reservas estuvieran confirmadas y que contara con la documentación necesaria para viajar. Al consultar si debía diligenciar algún permiso o formato adicional, la asesora respondió de manera expresa que no era necesario.

2.4. Al momento de realizar el abordaje, el personal de la aerolínea solicitó el documento denominado E-TICKET, requisito indispensable para el ingreso a la República Dominicana. La demandante desconocía la exigencia de dicho documento porque en ningún momento la agencia demandada le informó de su necesidad ni le suministró el trámite correspondiente. Por tal motivo, no le fue permitido abordar el vuelo inicialmente contratado, perdiendo los tiquetes adquiridos.

2.5. La señora KELLY YOJANA PEÑA HERNÁNDEZ informó de inmediato a la agencia de viajes la situación presentada. La asesora manifestó sorpresa y desconocimiento sobre el requisito del E-TICKET, indicando que era la aerolínea quien debía responder. Ante la falta de soluciones y con el viaje comprome tido, la demandante se vio obligada a comprar nuevos tiquetes aéreos con la aerolínea COPA AIRLINES por un valor de TRES MILLONES SEISCIENTOS TREINTA Y CINCO MIL CIENTO CUARENTA PESOS ($3.635.140) , más CIENTO NOVENTA MIL PESOS ($190.000) por concepto de cargos administrativos cobrados por la agencia demandada. Debido a esta situación, perdió una noche de alojamiento y actividades previamente pagadas.

2.6. El día 11 de julio de 2023, la demandante arribó a Punta Cana hacia el mediodía. Al llegar, constató vía WhatsApp que el traslado aeropuerto –hotel no estaba incluido ni se encontraba

previamente pagadas.

2.6. El día 11 de julio de 2023, la demandante arribó a Punta Cana hacia el mediodía. Al llegar, constató vía WhatsApp que el traslado aeropuerto –hotel no estaba incluido ni se encontraba coordinado, circunstancia que nuevamente no le fue informada con antelaci ón por la agencia demandada. Por tal razón, debió asumir directamente el costo del transporte en taxi por un valor de 35 dólares estadounidenses (USD).

2.7. El 15 de julio de 2023, día programado para el regreso a Colombia, la demandante y su acompañante esperaban desde las 7:00 a.m. en el hotel el transporte hacia el aeropuerto, sin que el vehículo llegara a tiempo. A las 8:23 a.m., estando a 30 minutos del aeropuerto y con el vuelo programado para las 9:03 a.m., se comunicó nuevamente con la agencia, quien solo le indicó que esperara. Finalmente, el transporte asignado llegó a las 8:35 a.m., generando un riesgo inminente de perder nuevamente el vuelo y obliga ndo a la demandante a atravesar los filtros de migración con premura.

2.8. La serie de incumplimientos por parte de la sociedad TRAVEL ACCESS MAYORISTA DE TURISMO S.A.S. generó en la demandante una experiencia altamente estresante, afectando su tranquilidad emocional y causando sobrecostos significativos que no estaban contemplados dentro de su planeación financiera.

3. Pretensiones

La parte demandante solicita que se declare que la sociedad TRAVEL ACCESS MAYORISTA DE

su tranquilidad emocional y causando sobrecostos significativos que no estaban contemplados dentro de su planeación financiera.

3. Pretensiones

La parte demandante solicita que se declare que la sociedad TRAVEL ACCESS MAYORISTA DE TURISMO S.A.S .vulneró sus derechos como consumidora al no suministrar información clara, veraz, suficiente y oportuna respecto de los requisitos y servicios contratados dentro del plan turístico adquirido, y en consecuencia solicita se ordene la devolución de la suma total de CINCO MILLONES SEISCIENTOS CINCUENTA Y CINCO MIL CIENTO CUARENTA PESOS ($5.655.140) , discriminados así: − UN MILLÓN OCHOCIENTOS MIL PESOS M/CTE ($1.800.000) , por concepto de compensación equivalente al 30% del valor total del paquete vacacional ( $6.240.000) debido a la pérdida del vuelo de ida, la noche de alojamiento y las actividades ya pagadas. 7787 2025-08-112025Sentencia DE HOJA No. 3

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− TRES MILLONES SEISCIENTOS TREINTA Y CINCO MIL CIENTO CUARENTA PESOS M/CTE ($3.635.140), por concepto de los tiquetes aéreos que la demandante se vio obligada a adquirir con su tarjeta de crédito para poder llegar al lugar de destino. − CIENTO NOVENTA MIL PESOS M/CTE ($190.000), por concepto de cobros administrativos adicionales generados por la agencia demandada.

Adicionalmente, solicita que se condene a la sociedad demandada a pagar los intereses moratorios a

− CIENTO NOVENTA MIL PESOS M/CTE ($190.000), por concepto de cobros administrativos adicionales generados por la agencia demandada.

Adicionalmente, solicita que se condene a la sociedad demandada a pagar los intereses moratorios a la tasa legal máxima desde la fecha en que se causaron los perjuicios hasta el pago total de lo adeudado, así como al pago de las costas y agencias en derecho generadas en este proceso.

4. De la contestación de la demanda

La sociedad demandada TRAVEL ACCESS MAYORISTA DE TURISMO S.A.S. dio respuesta en tiempo a la demanda, oponiéndose a las pretensiones de la parte actora. En su escrito manifestó, en síntesis, que la negativa de abordaje del vuelo contratado obedeció a la falta de diligenciamiento del formulario E-Ticket, requisito migratorio exigido por la República Dominicana y que no depende de la agencia de viajes. Señaló que dicho requisito podía ser diligenciado en un tiempo aproximado de cinco a diez minutos y que la actora, de haber llegado con la debida antelación al aeropuerto, habría podido cumplir con dicha exigencia.

La sociedad demandada también argumentó que la señora KELLY YOJANA PEÑA HERNÁNDEZ aceptó y firmó los términos y condiciones del contrato, los cuales contemplan expresamente que los países pueden modificar de manera unilateral sus políticas migratorias sin que ello genere responsabilidad para TRAVEL ACCESS MAYORISTA DE TURISMO S.A.S. Igualmente, en dicho documento se estableció que cualquier inconveniente personal que impida viajar ocasionará la pérdida del 100% del paquete turístico, asumiendo el pasajero los gastos derivados de la reprogramación.

documento se estableció que cualquier inconveniente personal que impida viajar ocasionará la pérdida del 100% del paquete turístico, asumiendo el pasajero los gastos derivados de la reprogramación.

Con fundamento en lo anterior, TRAVEL ACCESS MAYORISTA DE TURISMO S.A.S. sostuvo que cumplió con todas las obligaciones derivadas del contrato y que los hechos narrados por la demandante no son imputables a la agencia, razón por la cual solicitó que se negaran en su totalidad las pretensiones de la demanda.

5. Pruebas

5.1. Pruebas allegadas por la parte demandante

La parte actora allegó los documentos que obran en el expediente bajo los consecutivos 0 y 2 del radicado No. 23-371230, los cuales se valorarán conforme a lo dispuesto en los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

5.2. Pruebas allegadas por la parte demandada

La parte demandada allegó los documentos que obran en el expediente bajo los consecutivos No. 23371230--7, los cuales se valorarán conforme a lo dispuesto en los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

II. CONSIDERACIONES

1. Presupuestos procesales

En el presente caso se hallan reunidos los presupuestos básicos procesales de competencia del juez; capacidad de las partes; capacidad procesal para comparecer y; demanda en forma, transcurriendo el proceso en debida forma y normalidad, bajo los preceptos legales aplicables.

Así, habiéndose agotado las etapas procesales de rigor y en ausencia de causales de nulidad que

el proceso en debida forma y normalidad, bajo los preceptos legales aplicables.

Así, habiéndose agotado las etapas procesales de rigor y en ausencia de causales de nulidad que pueda invalidar el proceso, procede el Despacho a proferir fallo de fondo, teniendo en cuenta que el parágrafo tercero del artículo 390 del Código General del Proceso prevé la posibilidad de proferir sentencias escritas en aquellos procesos verbales sumarios de mínima cuantía que versen sobre la acción de protección al consumidor, en los siguientes términos:

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“PARÁGRAFO TERCERO. Los procesos que versen sobre violación a los derechos de los consumidores establecidos en normas generales o especiales, con excepción de las acciones populares y de grupo, se tramitarán por el proceso verbal o por el verbal sumario, según la cuantía, cualquiera que sea la autoridad jurisdiccional que conozca de ellos.

“Cuando se trate de procesos verbales sumarios, el juez podrá dictar sentencia escrita vencido el término de traslado de la demanda y sin necesidad de convocar a la audiencia de que trata el artículo 392, si las pruebas aportadas con la demanda y su contestación fueren suficientes para resolver de fondo el litigio y no hubiese más pruebas por decretar y practicar.” (Negrillas fuera de texto).

2. Problema jurídico

Corresponde al Despacho determinar si la sociedad TRAVEL ACCESS MAYORISTA DE TURISMO

por decretar y practicar.” (Negrillas fuera de texto).

2. Problema jurídico

Corresponde al Despacho determinar si la sociedad TRAVEL ACCESS MAYORISTA DE TURISMO S.A.S. vulneró los derechos de la señora KELLY YOJANA PEÑA HERNÁNDEZ al no suministrar información clara, veraz, suficiente y oportuna respecto de los requisitos migratorios y servicios contratados dentro del plan turístico adquirido, y si, en consecuencia, le asiste a la demandante el derecho a obtener la devolución del d inero pagado por el servicio, así como la indemnización de los perjuicios ocasionados, conforme a lo dispuesto en la Ley 1480 de 2011.

3. Presupuesto de la acción

3.1. Relación de Consumo

Previo al análisis de fondo, resulta imprescindible verificar la existencia de una relación jurídica de consumo entre las partes, con el fin de establecer si el conflicto se encuentra dentro del ámbito de aplicación del Estatuto del Consumidor y, por tanto, es susceptible de ser conocido por esta Superintendencia en ejercicio de funciones jurisdiccionales. Para ello, se debe analizar la legitimación en la causa, tanto por activa como por pasiva.

Respecto de la legitimación por activa, se exige que la parte demandante ostente la calidad de consumidor final, conforme a lo previsto en el numeral 3 del artículo 5 de la Ley 1480 de 2011, esto es, que haya adquirido, utilizado o disfrutado el bien o servicio con el propósito de satisfacer una necesidad propia, privada, familiar, doméstica o empresarial, siempre que no se encuentre vinculada intrínsecamente a su actividad económica. Dicha calidad es requisito esencial para la procedencia de

necesidad propia, privada, familiar, doméstica o empresarial, siempre que no se encuentre vinculada intrínsecamente a su actividad económica. Dicha calidad es requisito esencial para la procedencia de la acción de protección al consumidor prevista en el literal a) del numeral 1 del artículo 24 del Código General del Proceso.

En cuanto a la legitimación por pasiva, debe acreditarse que la parte demandada ostenta la calidad de proveedor o productor, conforme al numeral 11 del artículo 5 de la Ley 1480 de 2011, es decir, que haya ofrecido, suministrado, distribuido o comercializado de forma habitual, directa o indirectamente, el bien o servicio objeto del litigio. En tal virtud, la acción de protección al consumidor es procedente contra quien incumpla las obligaciones que, como proveedor, asumió frente al consumidor en el marco de la relación de consumo.

En consecuencia, por una parte, se encuentra acreditada la calidad de consumidora final en cabeza de la señora KELLY YOJANA PEÑA HERNÁNDEZ, por cuanto adquirió el plan turístico “todo incluido” con destino a Punta Cana con el propósito de satisfacer una necesidad personal, sin que dicha adquisición se relacionara con el desarrollo de una actividad económica o profesional. Por otra parte, se ha establecido que la sociedad TRAVEL ACCESS MAYORISTA DE TURISMO S.A.S. ostenta la calidad de proveedor, en los térmi nos del Estatuto del Consumidor, no solo por haber intervenido directamente en la comercialización y coordinación del plan turístico adquirido por la parte actora, sino también porque ofrece, suministra y distribuye este tipo de servicios de manera habitual en el mercado.

En virtud de lo anterior, se configura una relación de consumo conforme a lo dispuesto en el artículo

también porque ofrece, suministra y distribuye este tipo de servicios de manera habitual en el mercado.

En virtud de lo anterior, se configura una relación de consumo conforme a lo dispuesto en el artículo 5 de la Ley 1480 de 2011, razón por la cual ambas partes se encuentran debidamente legitimadas en la causa, y esta Superintendencia resulta competente par a conocer y decidir de fondo el presente litigio.

7787 2025-08-112025Sentencia DE HOJA No. 5

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3.2. El Caso Concreto

Una vez verificados los presupuestos procesales y sustanciales para la procedencia de la acción de protección al consumidor, corresponde a este Despacho pronunciarse de fondo sobre el asunto sometido a su conocimiento, con base en los hechos debidamente acreditados, la normativa aplicable y la jurisprudencia relevante.

Tal como se expuso en el problema jurídico, el análisis se centrará en determinar: i) si TRAVEL ACCESS MAYORISTA DE TURISMO S.A.S., en su calidad de proveedor del servicio turístico “todo incluido”, vulneró los derechos de la consumidora KELLY YOJANA PEÑA HERNÁNDEZ al no suministrar información clara, veraz, suficiente y oportuna respecto de los requisitos migratorios y de los servicios contratados, y al incumplir con la adecuada prestación del plan adquirido, sin ofrecer una solución oportuna y efectiva frente a su reclamación directa, y; ii) si, como consecuencia de lo anterior, procede ordenar la devolución del dinero pagado y el reconocimiento de la indemnización solicitada

solución oportuna y efectiva frente a su reclamación directa, y; ii) si, como consecuencia de lo anterior, procede ordenar la devolución del dinero pagado y el reconocimiento de la indemnización solicitada por la demandante, conforme al régimen de protección al consumidor previsto en la Ley 1480 de 2011.

3.2.1. De la información

El derecho a la información constituye una de las garantías fundamentales del régimen de protección al consumidor, consagrada en los artículos 23, 24, 46 y 47 de la Ley 1480 de 2011. Su cumplimiento adquiere una intensidad reforzada cuando las transacciones se celebran mediante métodos no tradicionales o a distancia, dada la posición de mayor vulnerabilidad en la que se encuentra el consumidor.

Estas modalidades, conforme a lo previsto en el numeral 16 del artículo 5 del Estatuto del Consumidor, comprenden aquellos escenarios en los que la relación de consumo se celebra sin que el consumidor se encuentre físicamente frente al proveedor, utilizand o medios de comunicación a distancia como internet, teléfono, correo electrónico o cualquier otra plataforma digital. En este tipo de ventas, el consumidor no tiene acceso directo al bien o servicio ni a la información completa de manera presencial, lo que exige al proveedor extremar el deber de información clara, veraz, suficiente y oportuna.

“16. Ventas a distancia: Son las realizadas sin que el consumidor tenga contacto directo con el producto que adquiere, que se dan por medios, tales como correo, teléfono, catálogo o vía comercio electrónico”.

En estos casos, el legislador impone al proveedor y/o productor una carga informativa más rigurosa, no solo como expresión del principio de transparencia, sino también como una medida

catálogo o vía comercio electrónico”.

En estos casos, el legislador impone al proveedor y/o productor una carga informativa más rigurosa, no solo como expresión del principio de transparencia, sino también como una medida correctiva del desequilibrio estructural existente en este tipo de relaciones de consumo.

Conforme al artículo 23 y 24 del Estatuto del Consumidor, el proveedor debe suministrar información clara, veraz, suficiente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea sobre los productos o servicios ofrecidos, la cual debe recaer sobre aspectos esenciales que le permitan al consumidor tomar decisiones razonadas. Dentro del concepto de información se incluyen, entre otros aspectos, las condiciones de uso, las especificaciones técnicas, la existencia y contenido de garantías, el precio total, el derecho de retracto, el término para ejercerlo, las condiciones aplicables a promociones o descuentos, y los plazos de entrega.

En esa misma línea, conforme a lo dispuesto en el numeral 4 del artículo 46 de la Ley 1480 de 2011, en las ventas celebradas a distancia —esto es, sin contacto físico directo entre el proveedor y el consumidor —, el proveedor tiene el deber legal de informa r de manera clara, suficiente y oportuna, antes de la adquisición del producto o servicio, no solo las condiciones comerciales esenciales de la oferta, sino especialmente la existencia del derecho de retracto, el término para ejercerlo, la vigencia de las condiciones comerciales ofrecidas y el tiempo estimado de entrega del bien o servicio.

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del bien o servicio.

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Debe destacarse que la omisión, ambigüedad o inexactitud en la información suministrada no solo constituye una infracción normativa, sino también una fuente directa de responsabilidad por los daños que de ello se deriven, conforme lo establece el parágrafo del artículo 23. En tal caso, el proveedor solo podrá exonerarse si demuestra la ocurrencia de fuerza mayor, caso fortuito o adulteración de la información sin que le hubiera sido posible evitarla.

Adicionalmente, recuérdese que las operaciones comerciales perfeccionadas mediante sistemas de financiación o a través de métodos no tradicionales han sido objeto de especial regulación, debido al limitado contacto entre el consumidor y el bien o servicio ofrecido, y al modo en que se capta el consentimiento del consumidor.

A partir de lo anterior, corresponde a esta Delegatura efectuar un examen riguroso sobre la suficiencia, claridad, comprensibilidad y oportunidad de la información suministrada al consumidor en relación con todos los elementos esenciales de la transacción. Esta valoración no solo implica constatar la existencia formal de dicha información, sino también verificar que su contenido haya sido efectivamente comprensible y accesible para el consumidor, de manera que le permitiera adoptar una decisión libre, infor mada y razonada. Solo a partir de este análisis integral será posible establecer si se configuró una vulneración al deber legal de información, en los términos previstos en el Estatuto del Consumidor, y si, en consecuencia, resulta procedente ordenar el restablecimiento pleno de los derechos del consumidor afectados por dicha omisión.

los términos previstos en el Estatuto del Consumidor, y si, en consecuencia, resulta procedente ordenar el restablecimiento pleno de los derechos del consumidor afectados por dicha omisión.

3.2.2. De la garantía legal

En el marco de la Ley 1480 de 2011, todo consumidor tiene derecho a recibir productos que cumplan con los estándares de calidad, se encuentren en condiciones óptimas de funcionamiento y sean adecuados para el uso al que están destinados, conforme con lo dispuesto en la garantía legal, las condiciones expresamente ofrecidas por el proveedor y las prácticas habituales del mercado.

El artículo 5, numeral 5, del Estatuto del Consumidor define la garantía como:

“Obligación temporal, solidaria a cargo del productor y el proveedor, de responder por el buen estado del producto y la conformidad del mismo con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad legalmente exigibles o las ofrecidas. La garantía legal no tendrá contraprestación adicional al precio del producto”.

Esta disposición se complementa con lo señalado en el artículo 7, que impone al productor y/o proveedor la obligación de responder por la calidad, idoneidad, seguridad, buen estado y adecuado funcionamiento de los productos que pone a disposición del públi co. Asimismo, el artículo 11 establece, en términos generales, que todo bien nuevo cuenta con una garantía legal que obliga a reparar, sin costo alguno para el consumidor, cualquier defecto que impida su funcionamiento adecuado, siempre que dicho defecto n o sea consecuencia de un uso indebido por parte del comprador.

En materia de prestación de servicios, el mismo artículo 11, en su numeral 3, prevé que, a título de efectividad de la garantía, cuando los servicios contratados no hayan sido prestados, se

por parte del comprador.

En materia de prestación de servicios, el mismo artículo 11, en su numeral 3, prevé que, a título de efectividad de la garantía, cuando los servicios contratados no hayan sido prestados, se procederá, a elección del consumidor, a la prestación del servicio en las condiciones en que fue contratado o, en su defecto, a la devolución del precio pagado.

3.2.3. Incumplimiento al deber de información y a las obligaciones derivadas de la garantía legal

Obra probado que la señora KELLY YOJANA PEÑA HERNÁNDEZ contrató con TRAVEL ACCESS MAYORISTA DE TURISMO S.A.S. un plan turístico “todo incluido” a Punta Cana para dos personas, con fechas del 10 al 15 de julio de 2023, que comprendía vuelos ida y regreso, alojamiento en hotel bajo el régimen todo incluido y traslados aeropuerto –hotel–aeropuerto. La adquisición y pago del plan por valor total de SEIS MILLONES DOSCIENTOS CUARENTA MIL PESOS ( $6.240.000) se encuentra plenamente acreditada mediante la cotización 7787 2025-08-112025Sentencia DE HOJA No. 7

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COT‑VAC‑0001274, que fijó el plan de pagos por cuotas del 16 de febrero, 18 de marzo, 18 de abril y 18 de mayo de 2023, así como con los comprobantes de pago aportados por la actora, a

saber: el No. 0000001708 del 16 de febrero de 2023 por $2.496.000, el No. 00000 04343 del 18 de marzo de 2023 por $1.248.000, el No. 0000005400 del 19 de abril de 2023 por $1.248.000 y el No. 0000005008 del 12 de mayo de 2023 por $1.248.000, acompañado de correo electrónico en el que se informó a la empresa demandada el pago del 100% del valor pactado.

En cuanto al deber de información, obra en el expediente la conversación de WhatsApp sostenida entre la demandante y la asesora comercial de la empresa, en la cual aquella preguntó expresamente si era necesario hacer algún permiso para salir del país, a lo que la asesora respondió de manera inequívoca “no, ese ya está incluido dentro de la tarifa”. Posteriormente, la actora indagó si le pedirían algún documento adicional, y la misma asesora le respondió “ no señora” y “ llegan derecho a salidas internacionale s”. Esta comunicación evidencia que la proveedora negó la existencia de requisitos adicionales al momento del viaje y omitió advertir a la consumidora sobre la obligación de diligenciar el formulario denominado E-TICKET, exigido por las autoridades migratorias de la República Dominicana.

Si bien la empresa demandada presentó escrito de contestación a la demanda, en este no se desvirtuaron de manera específica los hechos narrados por la actora, razón por la cual, de conformidad con el inciso primero del artículo 97 del Código General del Proceso, estos se tienen por ciertos en cuanto son susceptibles de confesión, sin perjuicio de la valoración conjunta del material probatorio.

conformidad con el inciso primero del artículo 97 del Código General del Proceso, estos se tienen por ciertos en cuanto son susceptibles de confesión, sin perjuicio de la valoración conjunta del material probatorio.

Es claro que la señora KELLY YOJANA PEÑA HERNÁNDEZ ostenta la calidad de consumidora final, en la medida en que adquirió el plan turístico para satisfacer necesidades de carácter personal y familiar, mientras que TRAVEL ACCESS MAYORISTA DE TURISMO S.A.S. actúa como proveedor de servicios turísticos al comercializar y coordinar de manera habitual este tipo de productos.

Asimismo, la contratación se perfeccionó mediante medios de comunicación a distancia, concretamente por WhatsApp y correo electrónico, modalidad comprendida en el numeral 16 del artículo 5 del Estatuto del Consumidor, que exige al proveedor un deber reforzado de suministrar información clara, veraz, suficiente, oportuna y comprobable respecto de los requisitos y condiciones del servicio ofrecido.

De las pruebas reseñadas se concluye que, pese a que la actora solicitó de forma expresa toda la información relativa a los requisitos previos para el viaje, la empresa demandada omitió advertirle sobre el E-TICKET, cuya ausencia le impidió abordar el vuelo originalmente contratado y la obligó a perder la primera noche de alojamiento en el destino. Este comportamiento constituye una vulneración del deber de información consagrado en los artículos 6, 7 y 23 de la Ley 1480 de 2011 y activa la efectividad de la garantía legal prevista en el artículo 11 del mismo estatuto, en especial su numeral 3, en virtud del cual, cuando no es posible corregir el defecto del servicio en condiciones de oportunidad y calidad, procede una compensación proporcional.

especial su numeral 3, en virtud del cual, cuando no es posible corregir el defecto del servicio en condiciones de oportunidad y calidad, procede una compensación proporcional.

Si bien el plan turístico no pudo disfrutarse en su integridad, el expediente demuestra que parte del servicio sí se utilizó, pues la demandante finalmente logró llegar a Punta Cana y hacer uso del alojamiento y demás prestaciones contratadas. En ese sentido, no resulta jurídicamente viable ordenar la devolución total del precio pagado, pues ello contravendría el pri