SIC - Sentencia 7788 de 2025

MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

DELEGATURA PARA ASUNTOS JURISDICCIONALES

BOGOTÁ D.C.

Sentencia

REPÚBLICA DE COLOMBIA

I

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

Acción de Protección al Consumidor Radicado No. 23-370829

Demandante: MARTHA LIGIA SUÁREZ MUÑOZ

Demandado: SERVICIOS AEREOS PANAMERICANOS S.A.S.

Estando el expediente al Despacho a causa de encontrarse vencido el término de traslado de la demanda, sin que se haya presentado nulidad alguna a lo largo del proceso, procede la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales a proferir sentencia escrita, teniendo en cuenta que en el presente asunto se cumplen todos los presupuestos contenidos en el inciso 2º del parágrafo 3º del artículo 390 del Código General del Proceso.

I. ANTECEDENTES

1. Trámite procesal

1.1. El día 17 de agosto de 2023, la señora MARTHA LIGIA SUÁREZ MUÑOZ presentó demanda de protección al consumidor contra la sociedad SERVICIOS AÉREOS PANAMERICANOS S.A.S., con fundamento en lo previsto en los artículos 56 y 58 de la Ley 1480 de 2011, solicitando que se declare la vulneración de sus derechos como consumidora al habérsele negado el embarque en un vuelo internacional, pese a haber adquirido los tiquetes y cum plido —según afirma — con la documentación

la Ley 1480 de 2011, solicitando que se declare la vulneración de sus derechos como consumidora al habérsele negado el embarque en un vuelo internacional, pese a haber adquirido los tiquetes y cum plido —según afirma — con la documentación exigida. En consecuencia, solicita la devolución de los valores pagados por concepto de tiquetes y servicios adicionales.

1.2. Mediante Auto No. 54393 del 12 de junio de 2024, el Despacho admitió la demanda y ordenó la notificación a la sociedad SERVICIOS AEREOS PANAMERICANOS S.A.S., otorgándole un término de diez (10) días para dar respuesta a los hechos y pretensiones formuladas.

1.3. El 13 de junio de 2024 , se remitió aviso de notificación a la demandada a través del correo electrónico claudia.calderon@sarpa.com.co, registrado como canal oficial de notificaciones judiciales ante el Registro Único Empresarial y Social (RUES) de la Cámara de Comercio.

1.4. El 25 de junio de 2024, encontrándose dentro del término de traslado correspondiente, la pasiva dio contestación a la demanda instaurada.

2. La demanda

De acuerdo con el relato del demandante, los hechos que suscitaron la presente controversia fueron los siguientes:

2.1. Señala la señora MARTHA LIGIA SUÁREZ MUÑOZ que, con ocasión de sus vacaciones laborales, adquirió el 17 de octubre de 2022 un tiquete aéreo de ida y regreso con la aerolínea SERVICIOS AÉREOS PANAMERICANOS S.A.S. , con 7788

vacaciones laborales, adquirió el 17 de octubre de 2022 un tiquete aéreo de ida y regreso con la aerolínea SERVICIOS AÉREOS PANAMERICANOS S.A.S. , con 7788 2025-08-11Sentencia DE HOJA No. 2

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trayecto Barranquilla – Aruba para el día 1 de noviembre de 2022 y regreso Aruba – Barranquilla para el día 13 de noviembre del mismo año, identificado con el número 8670200025609.

2.2. Precisa que la compra se realizó de manera telefónica, a través de la línea WhatsApp del número 3145458868, en conversación sostenida por su hija Ashley con un asesor de la aerolínea, quien brindó orientación sobre el procedimiento de compra.

2.3. Manifiesta que el asesor de la sociedad SERVICIOS AÉREOS PANAMERICANOS S.A.S. no le informó en ningún momento acerca de las condiciones, políticas ni requisitos necesarios para el abordaje del vuelo, a pesar de haber sostenido posteriores comunicaciones con la aerolínea.

2.4. En cumplimiento de lo que consideraba pertinente para su viaje, la actora adquirió un seguro médico viajero, realizó reserva de hotel, y contaba con el carné de vacunación COVID, entre otros documentos.

2.5. El 24 de octubre de 2022, envió un correo electrónico a la dirección servicioalcliente@sarpa.com.co solicitando información sobre la política de equipaje, sin obtener respuesta.

2.6. El día 25 de octubre, su hija nuevamente contactó a la aerolínea vía WhatsApp,

servicioalcliente@sarpa.com.co solicitando información sobre la política de equipaje, sin obtener respuesta.

2.6. El día 25 de octubre, su hija nuevamente contactó a la aerolínea vía WhatsApp, recibiendo como respuesta que su tarifa era tipo “ligera” y que tenía derecho únicamente a equipaje de mano. En razón a ello, procedieron a adquirir por un valor adicional de 80 dólares la posibilidad de llevar una maleta en bodega (20 kilos), conforme a lo indicado por el asesor de la empresa demandada.

2.7. El 30 de octubre de 2022 recibió un correo de recordatorio sobre el vuelo programado, en el cual se le solicitaba llevar toda la documentación necesaria. La demandante afirma haber solicitado claridad sobre esta exigencia, sin recibir una respuesta clara o concreta por parte de la aerolínea.

2.8. Al intentar hacer el check-in el 31 de octubre, se percató por primera vez de que entre los documentos necesarios se incluía el carné de vacunación contra la fiebre amarilla. De inmediato gestionó y se aplicó dicha vacuna para cumplir con el requisito.

2.9. El 1 de noviembre de 2022, ya en el aeropuerto y con todos los documentos exigidos, intentó entregar su equipaje para bodega; sin embargo, el personal de la sociedad SERVICIOS AÉREOS PANAMERICANOS S.A.S. le impidió abordar el vuelo, argumentando que la vacuna contra la fiebre amarilla había sido aplicada muy recientemente y no había transcurrido el tiempo requerido para que surtiera efecto.

2.10. Según relata, la atención recibida en ese momento fue descortés y categórica,

argumentando que la vacuna contra la fiebre amarilla había sido aplicada muy recientemente y no había transcurrido el tiempo requerido para que surtiera efecto.

2.10. Según relata, la atención recibida en ese momento fue descortés y categórica, limitándose a negarle el embarque sin ofrecerle alternativas ni solución alguna, a pesar de sus esfuerzos por comunicarse en tiempo real con la aerolínea tanto ella como su hija.

2.11. Posteriormente, la actora intentó obtener respuesta a través de diferentes medios de contacto, incluyendo correos electrónicos y mensajes por WhatsApp, recibiendo únicamente respuestas automatizadas sin atención efectiva por parte del personal humano de la aerolínea.

2.12. Finalmente, la sociedad SERVICIOS AÉREOS PANAMERICANOS S.A.S. le informó que su tiquete de regreso (Aruba – Barranquilla) aún estaba vigente, lo que la actora 7788 2025-08-112025Sentencia DE HOJA No. 3

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considera un absurdo, ya que nunca pudo salir de Colombia por causas ajenas a su voluntad.

2.13. A raíz de lo anterior, la demandante interpone la presente Acción de Protección al Consumidor en los términos de los artículos 56 y 58 de la Ley 1480 de 2011.

3. Pretensiones

La parte demandante solicita que se declare que la sociedad SERVICIOS AÉREOS PANAMERICANOS S.A.S. vulneró sus derechos como consumidora, al no suministrarle información clara, veraz, suficiente y oportuna respecto de los requisitos y condiciones para

La parte demandante solicita que se declare que la sociedad SERVICIOS AÉREOS PANAMERICANOS S.A.S. vulneró sus derechos como consumidora, al no suministrarle información clara, veraz, suficiente y oportuna respecto de los requisitos y condiciones para la prestación del servicio de transporte aéreo contratado, y en consecuencia, solicita que se ordene la devolución inmediata de las sumas de dinero canceladas por concepto de compra de tiquetes aéreos por un valor total de UN MILLÓN DOSCIENTOS SETENTA Y SEIS MIL

CUATROCIENTOS SETENTA PESOS ($1.276.470 COP).

Asimismo, solicita que se ordene la devolución de los dineros correspondientes al valor pagado adicionalmente por concepto de equipaje en bodega y en cabina, equivalente a OCHENTA DÓLARES AMERICANOS (USD $80) , lo que equivale a la suma de

TRESCIENTOS NOVENTA Y SIETE MIL SEISCIENTOS PESOS ($397.600 COP).

También solicita que se condene a la sociedad demandada al pago de los intereses legales causados desde la fecha del pago de los tiquetes y del equipaje adicional, hasta la fecha efectiva en que se realice la devolución de las sumas adeudadas , y que se impongan las costas del proceso a cargo de la sociedad SERVICIOS AÉREOS PANAMERICANOS S.A.S.

4. La contestación de la demanda

La sociedad SERVICIOS AÉREOS PANAMERICANOS S.A.S. , al dar respuesta a la presente demanda, manifiesta que no se configura ninguna vulneración a los derechos del consumidor por su parte, ni se encuentra obligada a realizar reembolso alguno a la señora

MARTHA LIGIA SUÁREZ MUÑOZ.

presente demanda, manifiesta que no se configura ninguna vulneración a los derechos del consumidor por su parte, ni se encuentra obligada a realizar reembolso alguno a la señora

MARTHA LIGIA SUÁREZ MUÑOZ.

En primer lugar, rechaza categóricamente haber incurrido en un cobro de lo no debido, toda vez que el servicio contratado fue plenamente puesto a disposición de la usuaria conforme a las condiciones pactadas, y fue la inobservancia por parte de la demandante de los requisitos migratorios exigidos por el país de destino lo que impidió la prestación efectiva del servicio.

La demandada sostiene que la situación de “no show” —esto es, la no presentación del pasajero en condiciones aptas para el abordaje — está regulada por el Reglamento Aeronáutico Colombiano y es una figura que exonera a la aerolínea de responsabilidad cuando el usuario n o cumple con los requisitos documentales o sanitarios necesarios para su viaje. En este caso, la demandante fue informada, tanto por los canales oficiales como a través de las condiciones de su tarifa, sobre sus derechos, deberes y los requisi tos exigidos para vuelos internacionales, entre ellos el ingreso a Aruba, incluyendo la necesidad de portar el certificado de vacunación contra la fiebre amarilla con la antelación requerida.

La información estaba disponible en la página web de la aerolínea y en los documentos de viaje entregados. Aun así, la señora MARTHA LIGIA SUÁREZ MUÑOZ se presentó el día del vuelo con un carné de vacunación recién expedido, sin cumplir el plazo mínimo de inmunización, razón por la cual le fue negado el embarque, conforme a las normas sanitarias internacionales y sin que ello implique un incumplimiento atribuible a la aerolínea.

inmunización, razón por la cual le fue negado el embarque, conforme a las normas sanitarias internacionales y sin que ello implique un incumplimiento atribuible a la aerolínea.

Por otra parte, se indica que no es cierto que la demandante haya sido desatendida. Las conversaciones aportadas demuestran que sí se le brindó respuesta, y que incluso se le ofreció la posibilidad de reprogramar el trayecto de regreso Aruba–Barranquilla, aunque esta 7788 2025-08-112025Sentencia DE HOJA No. 4

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opción no fue aprovechada por la usuaria. Asimismo, se reitera que el tiquete adquirido correspondía a una tarifa promocional y no reembolsable, aspecto que fue aceptado por la demandante al momento de la compra y que fue debidamente consignado en el comprobante de emisión.

Frente a las pretensiones de la demanda, la sociedad demandada se opuso a cada una de ellas, considerando que la imposibilidad de viajar obedeció exclusivamente a hechos imputables a la propia demandante y no a deficiencias en la prestación del servicio. En consecuencia, no existe obligación alguna de devolver las sumas pagadas por concepto de tiquetes ni por el equipaje adicional, ni mucho menos de pagar intereses. La compañía considera que actuó conforme a derecho, observando las normas del Código de Comercio, las disposiciones del Reglamento Aeronáutico Colombiano y la normativa de la Com unidad Andina de Naciones, sin vulnerar en ningún momento los derechos del consumidor.

Por todo lo anterior, SERVICIOS AÉREOS PANAMERICANOS S.A.S. , solicita que se

las disposiciones del Reglamento Aeronáutico Colombiano y la normativa de la Com unidad Andina de Naciones, sin vulnerar en ningún momento los derechos del consumidor.

Por todo lo anterior, SERVICIOS AÉREOS PANAMERICANOS S.A.S. , solicita que se denieguen en su integridad las pretensiones formuladas en la demanda y que se absuelva a la empresa de cualquier responsabilidad, con la respectiva condena en costas a la parte demandante.

5. Pruebas

5.1. Pruebas allegadas por la parte demandante

La parte actora allegó los documentos que obran en el expediente bajo el consecutivo No. 23-370829--0, los cuales se valorarán conforme a lo dispuesto en los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

5.2. Pruebas allegadas por la parte demandada

La parte demandada allegó los documentos que obran en el expediente bajo el consecutivo No. 23-370829--5, los cuales se valorarán conforme a lo dispuesto en los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

II. CONSIDERACIONES

1. Presupuestos procesales

En el presente caso se hallan reunidos los presupuestos básicos procesales de competencia del juez; capacidad de las partes; capacidad procesal para comparecer y; demanda en forma, transcurriendo el proceso en debida forma y normalidad, bajo los preceptos legales aplicables.

Así, habiéndose agotado las etapas procesales de rigor y en ausencia de causales de nulidad que pueda invalidar el proceso , procede el Despacho a proferir fallo de fondo , teniendo en cuenta que el parágrafo tercero del artículo 390 del Código General del Proceso prevé la

que pueda invalidar el proceso , procede el Despacho a proferir fallo de fondo , teniendo en cuenta que el parágrafo tercero del artículo 390 del Código General del Proceso prevé la posibilidad de proferir sentencias escritas en aquellos procesos verbales sumarios de mínima cuantía que versen sobre la acción de protección al consumidor, en los siguientes términos:

“PARÁGRAFO TERCERO . Los procesos que versen sobre violación a los derechos de los consumidores establecidos en normas generales o especiales, con excepción de las acciones populares y de grupo, se tramitarán por el proceso verbal o por el verbal sumario, según la cuantía, cualquiera que sea la autoridad jurisdiccional que conozca de ellos.

“Cuando se trate de procesos verbales sumarios, el juez podrá dictar sentencia escrita vencido el término de traslado de la demanda y sin necesidad de 7788 2025-08-112025Sentencia DE HOJA No. 5

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convocar a la audiencia de que trata el artículo 392, si las pruebas aportadas con la demanda y su contestación fueren suficientes para resolver de fondo el litigio y no hubiese más pruebas por decretar y practicar.” (Negrillas fuera de texto).

2. Problema jurídico

Corresponde al Despacho determinar si la sociedad SERVICIOS AÉREOS PANAMERICANOS S.A.S. vulneró los derechos de la señora MARTHA LIGIA SUÁREZ MUÑOZ, en su calidad de consumidora, al no suministrarle información clara, suficiente y

PANAMERICANOS S.A.S. vulneró los derechos de la señora MARTHA LIGIA SUÁREZ MUÑOZ, en su calidad de consumidora, al no suministrarle información clara, suficiente y oportuna sobre los requisitos migratorios y sanitarios necesarios para abordar un vuelo internacional con destino a Aruba, impidiéndole de este modo hacer uso del servicio contratado, y si, en consecuencia, se encuentra obligada a reembolsar las sumas paga das por concepto de tiquetes aéreos y equipaje adicional, junto con los intereses correspondientes.

3. Presupuesto de la acción

3.1. Relación de Consumo

Previo al análisis de fondo, resulta imprescindible verificar la existencia de una relación jurídica de consumo entre las partes, con el fin de establecer si el conflicto se encuentra dentro del ámbito de aplicación del Estatuto del Consumidor y, por tanto , es susceptible de ser conocido por esta Superintendencia en ejercicio de funciones jurisdiccionales. Para ello, se debe analizar la legitimación en la causa, tanto por activa como por pasiva.

Respecto de la legitimación por activa, se exige que la parte demandante ostente la calidad de consumidor final, conforme a lo previsto en el numeral 3 del artículo 5 de la Ley 1480 de 2011, esto es, que haya adquirido, utilizado o disfrutado el bien o servicio con el propósito de satisfacer una necesidad propia, privada, familiar, doméstica o empresarial, siempre que no se encuentre vinculada intrínsecamente a su actividad económica. Dicha calidad es requisito esencial para la procedencia de la acción de protección al consumidor prevista en el literal a) del numeral 1 del artículo 24 del Código General del Proceso.

se encuentre vinculada intrínsecamente a su actividad económica. Dicha calidad es requisito esencial para la procedencia de la acción de protección al consumidor prevista en el literal a) del numeral 1 del artículo 24 del Código General del Proceso.

En cuanto a la legitimación por pasiva, debe acreditarse que la parte demandada ostenta la calidad de proveedor o productor, conforme al numeral 11 del artículo 5 de la Ley 1480 de 2011, es decir, que haya ofrecido, suministrado, distribuido o comercializa do de forma habitual, directa o indirectamente, el bien o servicio objeto del litigio. En tal virtud, la acción de protección al consumidor es procedente contra quien incumpla las obligaciones que, como proveedor, asumió frente al consumidor en el marco de la relación de consumo.

En consecuencia, se encuentra acreditada la calidad de consumidora en cabeza de la señora MARTHA LIGIA SUÁREZ MUÑOZ, por cuanto adquirió un servicio de transporte aéreo con fines personales, concretamente para disfrutar de un período vacacional, sin que dicha adquisición estuviera relacionada con una actividad económica o profesional. Así mismo, se tiene por demostrado que la sociedad SERVICIOS AÉREOS PANAMERICANOS S.A.S. ostenta la calidad de proveedor, en los términos del artículo 5 del Estatuto del Consu midor, en tanto intervino de forma directa en la comercialización y prestación del servicio contratado por la demandante, y se dedica de manera habitual a la oferta y operación de transporte aéreo nacional e internacional.

En virtud de lo anterior, se configura una relación de consumo conforme a lo dispuesto en el artículo 5 de la Ley 1480 de 2011, razón por la cual ambas partes se encuentran debidamente

aéreo nacional e internacional.

En virtud de lo anterior, se configura una relación de consumo conforme a lo dispuesto en el artículo 5 de la Ley 1480 de 2011, razón por la cual ambas partes se encuentran debidamente legitimadas en la causa, y esta Superintendencia resulta competente para conocer y decidir de fondo el presente litigio.

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3.2. El Caso Concreto

En el presente asunto, la señora MARTHA LIGIA SUÁREZ MUÑOZ interpuso demanda contra la sociedad SERVICIOS AÉREOS PANAMERICANOS S.A.S., con fundamento en la Ley 1480 de 2011, alegando principalmente la vulneración de su derecho a recibir información clara, veraz, suficiente, oportuna y comprobable respecto de los requisitos migratorios y sanitarios exigidos para el ingreso al país de destino, en el marco de la compra de un servicio de transporte aéreo internacional contratado el 17 de octubre de 2022, cuyo trayecto tenía lugar entre Barranquilla y Aruba, con regreso previsto para el 13 de noviembre del mismo año.

Así, como se anticipó en el planteamiento del problema jurídico, para resolver la controversia sometida a conocimiento de este Despacho se analizará, en primer lugar, si la sociedad SERVICIOS AÉREOS PANAMERICANOS S.A.S. vulneró el derecho de información de la señora MARTHA LIGIA SUÁREZ MUÑOZ como consumidora al no comunicar de manera

SERVICIOS AÉREOS PANAMERICANOS S.A.S. vulneró el derecho de información de la señora MARTHA LIGIA SUÁREZ MUÑOZ como consumidora al no comunicar de manera suficiente y efectiva los requisitos exigidos para el abordaje y el ingreso al país de destino. En segundo lugar, se evaluará si tal omisión configuró una afectación sustancial a su decisión de consumo, al impedirle acceder al servicio contratado y generar perjuicios económicos cuya reparación se solicita en esta acción.

3.2.1. Del deber de información

En términos generales, debe recordarse que el derecho a la información constituye una de las garantías fundamentales del régimen de protección al consumidor, consagrada en los artículos 23, 24, 46 y 47 de la Ley 1480 de 2011. Su cumplimiento adquiere una i ntensidad reforzada cuando las transacciones se celebran mediante métodos no tradicionales o a distancia, dada la posición de mayor vulnerabilidad en la que se encuentra el consumidor.

Estas modalidades, conforme a lo previsto en el numeral 16 del artículo 5 del Estatuto del Consumidor, corresponden a aquellas en las que la oferta y adquisición de bienes o servicios se realiza sin que exista contacto físico simultáneo entre el proveedor y el consumidor, empleando medios como el correo, el teléfono, catálogos, internet u otros mecanismos de comunicación a distancia.

“16. Ventas a distancia: Son las realizadas sin que el consumidor tenga contacto directo con el producto que adquiere, que se dan por medios, tales como correo, teléfono, catálogo o vía comercio electrónico”.

En este contexto, la relación de consumo se perfecciona sin presencia física del consumidor

directo con el producto que adquiere, que se dan por medios, tales como correo, teléfono, catálogo o vía comercio electrónico”.

En este contexto, la relación de consumo se perfecciona sin presencia física del consumidor en un establecimiento comercial, lo que impone al proveedor un deber reforzado de información, especialmente en lo relacionado con las condiciones del servicio, restricciones aplicables y requisitos necesarios para su utilización.

Conforme al artículo 23 del Estatuto del Consumidor, el proveedor debe suministrar información clara, veraz, suficiente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea sobre los productos o servicios ofrecidos, la cual debe recaer sobre aspectos esenciales que le permitan al consumidor tomar decisiones razonadas. Dentro del concepto de información se incluyen, entre otros aspectos, las condiciones de uso, las especificaciones técnicas, la existencia y contenido de garantías, el precio total, el derec ho de retracto, el término para ejercerlo, las condiciones aplicables a promociones o descuentos, y los plazos de entrega.

En esa misma línea, el artículo 24 exige que dicha información abarque expresamente el precio, las garantías ofrecidas, la disponibilidad del producto, la forma de entrega, el derecho de retracto y el término para ejercerlo. Sumado a lo anterior, el numera l 4 del artículo 46 de 7788 2025-08-112025Sentencia DE HOJA No. 7

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la Ley 1480 de 2011 dispone que, tratándose de transacciones sin contacto físico previo o en condiciones de abordaje intempestivo, el proveedor debe asegurarse de que el consumidor

la Ley 1480 de 2011 dispone que, tratándose de transacciones sin contacto físico previo o en condiciones de abordaje intempestivo, el proveedor debe asegurarse de que el consumidor haya comprendido y aceptado, de manera libre e informada, todas las condici ones comerciales antes de formalizar la adquisición.

Debe destacarse que la omisión, ambigüedad o inexactitud en la información suministrada no solo constituye una infracción normativa, sino también una fuente directa de responsabilidad por los daños que de ello se deriven, conforme lo establece el parágrafo del artículo 23. En tal caso, el proveedor solo podrá exonerarse si demuestra la ocurrencia de fuerza mayor, caso fortuito o adulteración de la información sin que le hubiera sido posible evitarla.

Adicionalmente, recuérdese que las operaciones comerciales perfeccionadas mediante sistemas de financiación o a través de métodos no tradicionales han sido objeto de especial regulación, debido al limitado contacto entre el consumidor y el bien o servicio ofrecido, y al modo en que se capta el consentimiento del consumidor.

Precisamente, el artículo 46 de la Ley 1480 de 2011 dispone que el proveedor que realice ventas mediante métodos no tradicionales deberá, entre otras obligaciones, conservar los registros necesarios, poner en conocimiento del consumidor el asiento de la transacción y su propia identidad, y brindar, con antelación a la adquisición, información sobre la disponibilidad del producto, el derecho de retracto, el término para ejercerlo, la duración de las condiciones comerciales y el tiempo estimado de entrega.

A partir de lo anterior, corresponde a esta Delegatura efectuar un examen riguroso sobre la

del producto, el derecho de retracto, el término para ejercerlo, la duración de las condiciones comerciales y el tiempo estimado de entrega.

A partir de lo anterior, corresponde a esta Delegatura efectuar un examen riguroso sobre la suficiencia, claridad, comprensibilidad y oportunidad de la información suministrada al consumidor en relación con todos los elementos esenciales de la transacción. Esta valoración no solo implica constatar la existencia formal de dicha información, sino también verificar que su contenido haya sido efectivamente comprensible y accesible para el consumidor, de manera que le permitiera adoptar una decisión libre, infor mada y razonada. Solo a partir de este análisis integral será posible establecer si se configuró una vulneración al deber legal de información, en los términos previstos en el Estatuto del Consumidor, y si, en consecuencia, resulta procedente ordenar el re stablecimiento pleno de los derechos del consumidor afectados por dicha omisión.

Establecido que este Despacho es competente para conocer del presente asunto, y encontrándose acreditada, en principio, una relación de consumo entre las partes —conforme al análisis preliminar efectuado —, corresponde ahora determinar si, como lo plantea e l demandante, dicha relación fue irregular por ausencia de consentimiento e información suficiente, y si, en consecuencia, se configuró una vulneración a sus derechos como consumidor.

3.2.2. Cumplimiento del deber de información

En atención al material probatorio recaudado, se encuentra acreditado que la señora MARTHA LIGIA SUÁREZ MUÑOZ contrató el servicio de transporte aéreo con la sociedad SERVICIOS AÉREOS PANAMERICANOS S.A.S. el día 17 de octubre de 2022, mediante

MARTHA LIGIA SUÁREZ MUÑOZ contrató el servicio de transporte aéreo con la sociedad SERVICIOS AÉREOS PANAMERICANOS S.A.S. el día 17 de octubre de 2022, mediante una modalidad no presencial —concretamente a través de la plataforma WhatsApp —, para la ruta Barranquilla – Aruba – Barranquilla, con salidas previstas para el 1 y 13 de noviembre del mismo año, respectivamente. Lo a nterior se verifica con la conversación allegada al expediente desde los folios 5 al 14, en la que se evidencia el proceso de compra, el tipo de tarifa adquirida, las condiciones del servicio y la solicitud posterior de adquisición de equipaje adicional, por un valor de 80 dólares.

Así mismo, dentro de la misma conversación, el día 31 de octubre de 2022 —es decir, un día antes del vuelo — la demandante solicita información adicional sobre los documentos 7788 2025-08-112025Sentencia DE HOJA No. 8

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requeridos para su viaje. En respuesta, el agente de la aerolínea le indica expresamente que uno de los requisitos es el certificado internacional de vacunación contra la fiebre amarilla, con una antelación mínima de 10 días antes de la fecha de embarque. En esa misma conversación, la demandante reconoce que no contaba con dicha vacuna y que, al conocer esta exigencia, procedió a aplicársela de manera inmediata.

Esta circunstancia también se encuentra documentada en el reclamo elevado el 1 de noviembre de 2022 por la señora MARTHA LIGIA SUÁREZ MUÑOZ, en el que refiere que,

Esta circunstancia también se encuentra documentada en el reclamo elevado el 1 de noviembre de 2022 por la señora MARTHA LIGIA SUÁREZ MUÑOZ, en el que refiere que, una vez en el aeropuerto, no se le permitió abordar el vuelo al constatarse que la vacuna había sido aplicada ese mismo día, incumpliendo con el plazo mínimo exigido por las autoridades sanitarias internacionales. La queja fue respondida por la aerolínea el mismo día 2 de noviembre, en un correo electrónico en el cual se le recordó a la usuaria q ue los requisitos migratorios y sanitarios son de consulta pública, se encuentran disponibles en la página oficial de la empresa y constituyen una obligación de verificación previa por parte del pasajero.

De hecho, tanto la parte demandante como la demandada aportaron como prueba los lineamientos de ingreso al territorio de Aruba, en los que se estipula claramente que el carné de vacunación contra la fiebre amarilla debe acreditar una aplicación mínima de d iez (10) días antes del viaje. Así se evidencia, por ejemplo, en el documento visible al folio 23 del expediente, y en los archivos contenidos bajo el consecutivo No. 23 -370829--5 por parte de la sociedad SERVICIOS AÉREOS PANAMERICANOS S.A.S. , así como en el material audiovisual aportado por la parte demandada que muestra cómo acceder fácilmente a dicha información a través de su sitio web oficial.

Sobre este punto, es relevante recordar que el derecho de información en materia de consumo, tal como lo establece el artículo 3 de la Ley 1480 de 2011, tiene una doble connotación: por un lado, es un derecho exigible por parte del consumidor frente al proveedor,

Sobre este punto, es relevante recordar que el derecho de información en materia de consumo, tal como lo establece el artículo 3 de la Ley 1480 de 2011, tiene una doble connotación: por un lado, es un derecho exigible por parte del consumidor frente al proveedor, quien debe garantizar que la información sea clara, veraz, sufici ente, oportuna y comprobable; pero, por otro lado, constituye también un deber en cabeza del consumidor, quien debe actuar con diligencia razo