SIC - Sentencia 7828 de 2025

MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

DELEGATURA PARA ASUNTOS JURISDICCIONALES

BOGOTÁ D.C.

Sentencia

REPÚBLICA DE COLOMBIA

I

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

Acción de Protección al Consumidor Radicado No. 23-444283

Demandante: Leydi Johana Hernández H.

Demandado: Partners Telecom Colombia S.A.S.

Estando el expediente al Despacho a causa de encontrarse vencido el término de traslado de la demanda, procede la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales a proferir sentencia escrita, teniendo en cuenta que en el presente asunto se cumplen todos los presupuestos contenidos en el inciso 2º del parágrafo 3º del artículo 390 del Código General del Proceso, lo que permite proferir el fallo en forma escrita.

Para ello, se tienen en cuenta los siguientes,

ANTECEDENTES

La parte demandante narró a título de hechos que entre las partes tienen una relaci ón derivada de un contrato con servicio de plan pospago.

Que sus ingresos económicos disminuyeron y no fue posible continuar con el contrato, por lo que solicitó que la l ínea pasara de pospago a prepag o a través de llamada telefónica teniendo en cuenta que era tres (3) d ías hábiles antes de la fecha de corte pero ello no se hizo efectiva y generaron nuevamente cobros del plan pospago.

Que el 5 de octubre de 2023 le informaron que sí se cambió la línea a prepago pero que por un error en el sistema se generó el cobro.

cobros del plan pospago.

Que el 5 de octubre de 2023 le informaron que sí se cambió la línea a prepago pero que por un error en el sistema se generó el cobro.

Solicitó por lo tanto a título de pretensiones que: “1 Que se declare que el demandado vulneró mis derechos como consumidor o usuario 2 Reparación del bien 3 Cumplimiento del contrato 4 Cualquier otra pretensión que estime legítima Que cancelen ese plan no tengo más los medios económicos y no puedo posponer mis necesidades básicas ante un servicio que no necesito y lo solicite en las fechas estipuladas.”

Trámite de la acción

El día 13 de junio de 2024 mediante Auto No. 63111, esta Dependencia admitió la demanda de mínima cuantía interpuesta por la parte demandante, en ejercicio de las facultades jurisdiccionales atribuidas por la Ley 1480 de 2011.

La providencia fue notificada debidamente al extremo demandado a la dirección electrónica registrada en el Certificado de Existencia y Representación Legal extraído del Registro Único Empresarial y Social – RUES. Esto es, al correo electrónico: notificacionesjudiciales@wom.co, el 14 de junio de 2024 , tal y como se 7828 2025-08-12Sentencia DE HOJA No. 2

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evidencia en los consecutivos Nos. 23-444283- -00003 y 4 del expediente, con el fin de que ejerciera su derecho de defensa.

Es preciso advertir que mediante memorial radicado bajo consecutivo No. 23-444283- -00005 del expediente,

derecho de defensa.

Es preciso advertir que mediante memorial radicado bajo consecutivo No. 23-444283- -00005 del expediente, la parte demandada radicó la contestación de la demanda y señaló que es cierta la relación de consumo entre las partes y explicó que entre las partes se celebró el Contrato Único de Prestación de Servicios Móviles Pospago, mediante el cual, el 1 de diciembre de 2022, la señora Hernández adquirió un plan pospago denominado Plan S 35_GB/ilim_Min y SMS de forma presencial en la tienda Diver Plaza en Bogotá, D.C.

Que la demandante no canceló en término el valor del plan pospago adquirido durante los meses de agosto, septiembre y octubre de 2023.

Que el 27 de septiembre de 2023 la demandante solicitó cancelar su plan pospa go, petición que no fue posible para el mes de octubre, teniendo en cuenta que la fecha de facturación es el 1 de cada mes. Frente a lo ocurrido, la señora Hernández interpuso una queja vía telefónica, a lo cual PTC contestó que le darían respuesta en las siguientes 24 a 72 horas.

Que el 28 de septiembre de 2023, PTC se comunicó con la señora Hernández y le indicó que el cambio del plan quedo programado para quedar completado el 1 de octubre de 2023.

Que el 5 de octubre de 2023 se le informó a la usuaria que la solicitud de cancelación del plan pospago había quedado programada para el 31 de octubre de 2023. No obstante, por un error involuntario, se le informó a la actora que el cambio quedaría efectuado desde el 1 de octubre de 2023 , por lo cual PTC cobró el valor

quedado programada para el 31 de octubre de 2023. No obstante, por un error involuntario, se le informó a la actora que el cambio quedaría efectuado desde el 1 de octubre de 2023 , por lo cual PTC cobró el valor del plan para el mes de octubre el 1 del mismo mes.

Pero que en aras de garantizar los derechos de la demandante en su calidad de consumidora, y al evidenciar el error presentado, otorgó favorabilidad y procedió a realizar el ajuste de la factura en cuesti ón, dejando el saldo a favor de la usuaria para que pueda ser reclamado en cualquier punto de la Red Efecty, valor correspondiente a $39.990, lo cual fue informado a la señora Hernández el 28 de junio de 2024 al correo electrónico johanahernandez.g2m@gmail.com.

Se op uso a las pretensiones de la demanda y excepcionó: i) Aplicación del principio de favorabilidad al consumidor; ii) Carencia actual de objeto y iii) Excepción genérica.

Pruebas

 Pruebas allegadas por la parte demandante:

La parte demandante aportó y solicitó que se tuvieran como pruebas los documentos obrantes bajo el consecutivo No. 23-444283- -00000 del sumario.

A estos se les concederá el valor probatorio que corresponda bajo las previsiones de los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

 Pruebas allegadas por la parte demandada:

La parte demandada aportó y solicitó que se tuvieran como pruebas los documentos obrantes bajo el consecutivo No. 23-444283- -00005 del sumario.

 Pruebas allegadas por la parte demandada:

La parte demandada aportó y solicitó que se tuvieran como pruebas los documentos obrantes bajo el consecutivo No. 23-444283- -00005 del sumario.

A estos se les concederá el valor probatorio que corresponda bajo las previsiones de los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso. 7828 2025-08-122025Sentencia DE HOJA No. 3

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CONSIDERACIONES

Habiéndose agotado las etapas procesales de rigor y en ausencia de nulidades que impidan proferir un fallo de fondo, procede el Despacho a decidir la instancia, teniendo en cuenta que el parágrafo tercero del artículo 390 del Código General del Proceso. Esta norma prevé la posibilidad de proferir sentencias escritas en aquellos procesos verbales sumarios de mínima cuantía que versen sobre la acción de protección al consumidor, una vez vencido el término del tr aslado de la demanda, siempre que el material probatorio obrante en el expediente resulte suficiente para fallar y no hubiese más pruebas por decretar o practicar, condiciones que este Despacho encuentra reunidas.

Con fundamento en lo preceptuado por la n orma citada en precedencia, considera el Despacho que en el caso objeto de análisis no resulta necesario decretar pruebas adicionales, habida cuenta que con los elementos de juicio existentes es suficiente para resolver la controversia planteada.

El artículo 56 del Estatuto del Consumidor (en adelante E.C.) señala algunas acciones jurisdiccionales de

elementos de juicio existentes es suficiente para resolver la controversia planteada.

El artículo 56 del Estatuto del Consumidor (en adelante E.C.) señala algunas acciones jurisdiccionales de protección al consumidor; se resalta que la competencia de esta Entidad, y en particular sobre la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales, recae sobre asuntos contenciosos relacionados con el numeral 3° del artículo en mención, estos son:

 Asuntos contenciosos que tengan como fundamento la vulneración de los derechos del consumidor por la violación directa de las normas sobre protección a consumidores y usuarios.

 Asuntos contenciosos originados en la aplicación de las normas de protección contractual contenidas en esta ley y en normas especiales de protección a consumidores y usuarios.

 Asuntos contenciosos orientados a lograr que se haga efectiva una garantía.

 Asuntos contenciosos encaminados a obtener la reparación de los daños causados a los bienes en la prestación de servicios que suponen la entrega de un bien.

 Asuntos contenciosos encaminados a obtener la reparación de los daños causados a los bienes por información o publicidad engañosa.

Habiéndose agotado las etapas procesales de rigor y en ausencia de nulidades que impidan proferir un fallo de fondo, procede el Despacho a decidir la instancia, teniendo en cuenta que el parágrafo tercero del artículo 390 del Código Genera l del Proceso 1. Esta norma prevé la posibilidad de proferir sentencias escritas en aquellos procesos verbales sumarios de mínima cuantía que versen sobre la acción de protección al consumidor, una vez vencido el término del traslado de la demanda, siempre que el material probatorio

aquellos procesos verbales sumarios de mínima cuantía que versen sobre la acción de protección al consumidor, una vez vencido el término del traslado de la demanda, siempre que el material probatorio obrante en el expediente resulte suficiente para fallar y no hubiese más pruebas por decretar o practicar, condiciones que este Despacho encuentra reunidas.

1 “Parágrafo tercero. Los procesos que versen sobre violación a los derechos de los consumidores establecidos en normas generales o especiales, con excepción de las acciones populares y de grupo, se tramitarán por el proceso verbal o por el verbal sumario, según la cuantía, cualquiera que sea la autoridad jurisdiccional que conozca de ellos.

Cuando se trate de procesos verbales sumarios, el juez podrá dictar sentencia escrita vencido el término de traslado de la demanda y sin necesidad de convocar a la audiencia de que trata el artículo 392, si las pruebas aportadas con la demanda y su contestación fueren suficientes para resolver de fondo el litigio y no hubiese más pruebas por decretar y practicar.”. (Negrillas fuera de texto).”

7828 2025-08-122025Sentencia DE HOJA No. 4

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Con fundamento en lo preceptuado por la norma citada en precedencia, co nsidera el Despacho que en el caso objeto de análisis no resulta necesario decretar pruebas adicionales, habida cuenta que con los elementos de juicio existentes es suficiente para resolver la controversia planteada.

El artículo 56 del Estatuto del Consumidor (en adelante E.C.) señala algunas acciones jurisdiccionales de

elementos de juicio existentes es suficiente para resolver la controversia planteada.

El artículo 56 del Estatuto del Consumidor (en adelante E.C.) señala algunas acciones jurisdiccionales de protección al consumidor; se resalta que la competencia de esta Entidad, y en particular sobre la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales, recae sobre asuntos contenciosos relacionados con el numeral 3° del artículo en mención, estos son:

 Asuntos contenciosos que tengan como fundamento la vulneración de los derechos del consumidor por la violación directa de las normas sobre protección a consumidores y usuarios.

 Asuntos contenciosos originados en la aplicación de las normas de protección contractual contenidas en esta ley y en normas especiales de protección a consumidores y usuarios.

 Asuntos contenciosos orientados a lograr que se haga efectiva una garantía.

 Asuntos contenciosos encaminados a obtener la reparación de los daños causados a los bienes en la prestación de servicios que suponen la entrega de un bien.

 Asuntos contenciosos encaminados a obtener la reparación de los daños causados a los bienes por información o publicidad engañosa.

Conforme lo explicado, es necesario que la controversia que se desate ante esta Delegatura se enmarque en los asuntos aludidos para dar efectividad a los derechos sustanciales de los consumidores.

En este punto del análisis, conviene mencionar que el caso que se plantea por la parte demandante a este Despacho, involucra un tema contemplado por la Ley 1480 de 2011, concretamente, la efectividad de la garantía en materia de prestación de servicios. En ese orden de ideas el Despacho efectuará el respectivo

Despacho, involucra un tema contemplado por la Ley 1480 de 2011, concretamente, la efectividad de la garantía en materia de prestación de servicios. En ese orden de ideas el Despacho efectuará el respectivo análisis, adicionalmente determinará si es viable acoger las pretensiones requeridas en la demanda.

Sea lo primero señalar es que atendiendo a lo dispuesto en los artículos 5, 7, 8, 10, 11 y 18 de l a Ley 1480 de 2011, en virtud de la obligación de garantía 2, los productores y/o proveedores deben responder frente a los consumidores por la calidad, idoneidad, seguridad y buen estado de los productos y servicios 3 que comercialicen en el mercado. En este mismo sentido encontramos el artículo 2.2.2.3.2.6.1 del Decreto Único Reglamentario del Sector Comercio, Industria y Turismo , según el cual son responsables de atender la solicitud de efectividad de la garantía tanto productores como proveedores.

En el marco de la obligación de garantía los consumidores tienen derecho a obtener la reparación totalmente gratuita del bien cuando se presente una falla y, en caso de repetirse, podrá obtener a su elección una nueva reparación, la devolución total o parcial del precio pagado o el cambio del bien por otro de la misma especie, similares características o especificaciones técnicas4.

2El artículo 5, numeral 5 de la Ley 1480 de 2011 define garantía como la “Obligación temporal, solidaria a cargo del productor y el proveedor, de responder por el buen estado del producto y la conformidad del mismo con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad legalmente exigibles o las ofrecidas. La garantía legal no tendrá contraprestación adicional al precio del producto. ”

proveedor, de responder por el buen estado del producto y la conformidad del mismo con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad legalmente exigibles o las ofrecidas. La garantía legal no tendrá contraprestación adicional al precio del producto. ” 3 El artículo 5, numeral 8 de la Ley 1480 de 2011 define producto como “Producto: Todo bien o servicio.” 4 Ley 1480 de 2011, artículo 11. 7828 2025-08-122025Sentencia DE HOJA No. 5

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En el caso de la prestación de servicios, cuando exista incumplimiento por parte del proveedor, el consumidor tiene el derecho a exigir que se preste el servicio en las condiciones originalmente pactadas o la devolución del precio pagado.5

Claro lo anterior, con el fin de determinar si están llamadas a prosperar las pretensiones formuladas en este caso, se procederán a analizar los siguientes puntos: 1) existencia de la relación de consumo, 2) si efectivamente hubo una infracción a los derec hos de los consumidores y, finalmente, 3) la responsabilidad del productor y/o proveedor.

Definidos los parámetros sustanciales aplicables al caso sub examine procede este Despacho a realizar el análisis respectivo en cuanto a los presupuestos en mención.

La obligación de garantía, en términos generales, supone la existencia de una relación de consumo en virtud de la cual un consumidor adquiere un bien o servicio a un productor o proveedor. Dicho bien debe presentar uno o varios defectos o fallas de calidad, idoneidad o seguridad durante el término de garantía para que surja la obligación de responder por parte del productor o proveedor.

uno o varios defectos o fallas de calidad, idoneidad o seguridad durante el término de garantía para que surja la obligación de responder por parte del productor o proveedor.

Definidos los parámetros sustanciales aplicables al caso sub examine procede este Despacho a realizar el análisis respectivo en cuanto a los presupuestos en mención.

Es preciso señalar que en materia de derecho del consumidor la le gitimación o interés para actuar está determinada por la existencia de una relación de consumo, la cual, si bien no tiene una definición legal, se ha entendido en la jurisprudencia como “una particular categoría que surge entre quienes se dedican profesionalmente a elaborar o proveer bienes o prestar servicios con quien los adquiere con el fin de consumirlos”, de forma que, es posible afirmar que la relación de consumo es aquel vínculo jurídico que se establece entre un proveedor y/o productor y el consumidor o usuario.

En este sentido, la Ley 1480 de 2011 define en su artículo 5 al consumidor o usuario como “toda persona natural o jurídica que, como destinatario final, adquiera, disfrute o utilice un determinado producto, cualquiera que sea su naturalez a para la satisfacción de una necesidad propia, privada, familiar o doméstica y empresarial cuando no esté ligada intrínsecamente a su actividad económica.” Es oportuno señalar que por producto debe entenderse cualquier bien o servicio, tal como lo prevé el numeral 8 del artículo 5 de nuestro Estatuto del Consumidor.

Así mismo, la norma citada establece que el proveedor es aquella persona “quien de manera habitual, directa o indirectamente, ofrezca, suministre, distribuya o comercialice productos con o sin ánimo de lucro.”

Así mismo, la norma citada establece que el proveedor es aquella persona “quien de manera habitual, directa o indirectamente, ofrezca, suministre, distribuya o comercialice productos con o sin ánimo de lucro.”

Precisado lo anterior, considera el Despacho que la legitimación se encuentra acreditada en el pretense asunto, en tanto se demostró la relación de consumo existente entre las partes, conclusión que emana del acervo probatorio alleg ado al plenario de la referencia. Esto es, el contrato único de servicios móviles pospago que reposa en la página 5 del consecutivo No. 5 del expediente.

En este punto de la actuación, el Despacho tiene acreditado que: sí hay relación de consumo; que los extremos procesales ostentan legitimación en la causa.

En cuanto a la ocurrencia del presupuesto de la reclamación previa en sede empresa , se observa su debido cumplimiento conforme al acervo probatorio obrante en el escrito de demanda obrantes en las páginas 3 y 4 del consecutivo No. 0 del expediente.

5 Numeral 3 del artículo 11 de la Ley 1480 de 2011. 7828 2025-08-122025Sentencia DE HOJA No. 6

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Documentales que dan cuenta del cumplimiento del requisito de procedibilidad contemplado en el numeral 5 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011. En conclusión, vale la pena precisar que la reclamación pr evia y la acción jurisdiccional se dieron dentro de la oportunidad prevista en el numeral 3 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

A efectos de analizar la vulneración de los derechos discutidos , se precisa que la presente acción de

acción jurisdiccional se dieron dentro de la oportunidad prevista en el numeral 3 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

A efectos de analizar la vulneración de los derechos discutidos , se precisa que la presente acción de protección al consumidor surgió de la inconformidad de la usuaria por la no cancelación del plan pospago y el cobro que se causó en octubre de 2023. Para ello, este Despacho analizará el régimen de cancelación de los servicios de telecomunicaciones móviles.

Sobre el régimen de cancelación de los servicios de telecomunicaciones móviles

En Colombia, el marco regulatorio para la cancelación de servicios de telecomunicaciones móviles está regulada por las normativas emitidas por la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC).

A través de la Resolución CRC 5111 de 2017, que entró en vigencia el 1 de enero de 2018. Dicha resolución estableció el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones , introduciendo modificaciones significativas al capítulo 1 del título II de la Resolución CRC 5050 de 2016.

Es importante precisar que la Resolución CRC 5050 de 2016 continúa siendo el reglamento principal que consolida el Régimen Único del Sector de Comunicaciones. Sin embargo, la Resolución CRC 5111 de 2017 complementó y detalló de manera sustancial las disposiciones relativas a la protección de los derechos de los usuarios, incluyendo los procedimientos y condiciones para la terminación de los contratos de servicios de telecomunicaciones.

En la sección 8 de la Resolución No. 5111 de 2017 se estableció a partir del el tema de la terminación de los contratos, donde se indicó que:

de telecomunicaciones.

En la sección 8 de la Resolución No. 5111 de 2017 se estableció a partir del el tema de la terminación de los contratos, donde se indicó que:

“Artículo 2.1.8.4. Cancelación de servicios. El usuario que celebró el contrato podrá cancelar cualquiera de los servicios contratados a través de los distintos medios de atención al usuario. Para esto debe presentar la solicitud al menos 3 días hábiles antes del corte de facturación. Si se presenta la solicitud con una antelación menor, la cancelación del servicio se dará en el siguiente periodo de facturación. El operador deberá informar al usuario al momento de la solicitud de este trámite, las condiciones en las que serán prestados los servicios no cancelados”.

Con base en esta normativa, se analiza el caso del servicio m óvil. La usuaria solicitó la finalización de sus servicios el 27 de septiembre de 2023, lo cual se hizo con una antelación de solo dos (2) días hábiles a su fecha de corte. Dado que no cumplió con el plazo mínimo de 3 días hábiles, la cancelación no se pudo aplicar en el periodo de facturación de septiembre. Por lo tanto, la finalización de los servicios se hizo efectiva en el siguiente periodo, el 31 de octubre de 2023, generándose el cobro de dicha factura por la pasiva.

Teniendo en cuenta las pruebas presentadas, este Despacho no encontró una vulneración de los derechos alegados. La acción de la referencia no prospera porque no se logró demostrar el cumplimiento de las condiciones establecidas en la Resolución CRC 5111 de 2017 para la terminación del contrato de servicios móviles.

Respecto a la favorabilidad otorgada por la pasiva, esta Superintendencia ha sido enfática en sus decisiones

condiciones establecidas en la Resolución CRC 5111 de 2017 para la terminación del contrato de servicios móviles.

Respecto a la favorabilidad otorgada por la pasiva, esta Superintendencia ha sido enfática en sus decisiones al establecer que dicha favorabilidad no constituye una aceptación de las pretensiones en los términos del artículo 98 del Código General del Proceso. No obstante, la pasiva otorgó favorabilidad y decidió reintegrar el valor pagado por la usuaria en el mes de octubre de 2023, el valor de $39.990. Suma que la usuaria puede reclamar en cualquier punto de la Red Efecty, tal como se expuso en la contestación de la demanda. 7828 2025-08-122025Sentencia DE HOJA No. 7

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

En mérito de lo anterior, la Superintendencia de Industria y Comercio, en ejercicio de las facultades jurisdiccionales conferidas por la Ley 1480 de 2011 y el artículo 24 del Código General del Proceso, administrando justicia en nombre de la República de Colombia,

RESUELVE

PRIMERO: Negar las pretensiones de la demanda presentada por l a señora Leydi Johana Hernández H.,

identificada con cédula de ciudadanía No. 1.014.244.994, de conformidad con la parte motiva de este fallo.

SEGUNDO: Archívese las presentes diligencias.

TERCERO: No habrá lugar a costas, por no encontrarse causadas.

NOTIFÍQUESE,

FRM_SUPER

SILVIA CRISTINA HOYOS GÓMEZ

TERCERO: No habrá lugar a costas, por no encontrarse causadas.

NOTIFÍQUESE,

FRM_SUPER

SILVIA CRISTINA HOYOS GÓMEZ

Delegatura para asuntos Jurisdiccionales De conformidad con lo establecido en el artículo 295 del C. G. del P., la presente Sentencia se notificó por Estado No.

De fecha:

7828 2025-08-122025 144 13 de Agosto de 2025