SIC - Sentencia 7839 de 2025

MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

DELEGATURA PARA ASUNTOS JURISDICCIONALES

BOGOTÁ D.C.

Sentencia

REPÚBLICA DE COLOMBIA

I

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

Acción de Protección al Consumidor Radicado No. 23-484784

Demandante: ANGELA MARIA MEJIA MIRA

Demandado: NEW TRIP AJR S.A.S.

Estando el expediente al Despacho a causa de encontrarse vencido el término de traslado de la demanda, procede la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales a proferir sentencia escrita, teniendo en cuenta que en el presente asunto se cumplen todos los presupuestos contenidos en el inciso 2º del parágrafo 3º del artículo 390 del Código General del Proceso, lo que permite proferir el fallo en forma escrita.

Para ello, se tienen en cuenta los siguientes,

I. ANTECEDENTES 1.1. Hechos de la Demanda

1.1.1. Manifiesta la accionante que la sociedad demandada le ofreció unos bonos turísticos gratuitos, por lo que le brindaron una charla , en la que firmó el contrato No. 012138 del 05 de octubre de 2023. 1.1.2. Sin embargo, según lo manifestado por la accionante, al leer el contrato que le fue suministrado, la información no coincide con lo indicado en la charla. 1.1.3. A la accionante, le indicaron que le obsequiarían una tarjeta y ésta posteriormente fue cobrada.

que le fue suministrado, la información no coincide con lo indicado en la charla. 1.1.3. A la accionante, le indicaron que le obsequiarían una tarjeta y ésta posteriormente fue cobrada. 1.1.4. El 09 de octubre de 2023 presentó reclamación directa ante la parte demandada, quien el 27 de octubre de la misma anualidad respondió mencionando que el Contrato No. 012138 fue firmado por ella libre de todo apremio y bajo el pleno conocimiento de las condiciones.

1.2. Pretensiones

Solicitó, por lo tanto, a título de pretensiones que se declare que la información o publicidad suministrada por la sociedad demandada fue engañosa.

7839 2025-08-13Sentencia DE HOJA No. 2

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

1.3. Trámite de la acción

El 14 de junio de 2024, mediante Auto No. 70643, esta Dependencia admitió la demanda de mínima cuantía interpuesta por la parte demandante, en ejercicio de las facultades jurisdiccionales atribuidas por la Ley 1480 de 2011.

La anterior providencia fue notificada al extremo demandado, a través del correo electrónico que obra en el Certificado de Existencia y Representación Legal del Registro Único Empresarial y Social -RUES-, esto es, el correo electrónico info@newtrip.com.co , según consta en los consecutivos cuatro y cinco del sumario.

En el término procesal para el efecto, el extremo demandado presentó su escrito de contestación de la demanda, dentro de los consecutivos 23-484784-6 y 23 -484784-7

según consta en los consecutivos cuatro y cinco del sumario.

En el término procesal para el efecto, el extremo demandado presentó su escrito de contestación de la demanda, dentro de los consecutivos 23-484784-6 y 23 -484784-7 desconociendo los hechos de la demanda y excepcionando la inexistencia de violación de los derechos del consumidor , dado que la accionante suscribió con su puño y letra el anexo denominado verificación de condiciones contractuales, lo que evidencia su comprensión del programa ofrecido.

1.4. Del traslado de las excepciones

Las excepciones planteadas por la sociedad demandada fueron fijadas a través de la Fijación en Lista No. 132 del 23 de septiembre de 2024, siendo el traslado desde el 24 al 26 de septiembre de la misma anualidad.

La demandante contestó el traslado y manifestó su oposición a las excepciones, por cuanto, en su consideración, se dio una explicación errónea, ya que le presionaron para firmar el contrato sin leerlo en su totalidad y solicitó que sean desestimadas las excepciones de mérito que fueron propuestas.

1.5. Pruebas

1.5.1. Pruebas allegadas por la parte demandante:

La parte demandante aportó y solicitó que se tuvieran como pruebas los documentos obrantes bajo el consecutivo No. 23-484784- -00000 del sumario.

A estos se les concederá el valor probatorio que corresponda bajo las previsiones de los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

1.5.2. Pruebas allegadas por la parte demandada:

La parte demandada aportó y solicitó que se tuvieran como pruebas los documentos

artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

1.5.2. Pruebas allegadas por la parte demandada:

La parte demandada aportó y solicitó que se tuvieran como pruebas los documentos obrantes bajo los consecutivos No. 23-484784- -00006 y 23-484784- -00007 del sumario. 7839 2025-08-132025Sentencia DE HOJA No. 3

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

A estos se les concederá el valor probatorio que corresponda bajo las previsiones de los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

1.5.3. Negar Interrogatorio de parte solicitado por la parte demandada

Respecto de la prueba testimonial requerida, se indica que dicha solicitud será negada, teniendo en cuenta que, con apoyo en lo dispuesto por la Corte Suprema de Justicia – Sala Civil, en Radicación Nro. 47001 22 13 000 2020 00006 01, sentencia del 27 de a bril de 2020, M.P. Octavio Augusto Tejeiro Duque, en el texto de este mismo fallo se pueden exponer los fundamentos para negar la solicitud probatoria.

Así, para este Despacho judicial la prueba resulta inviable habida cuenta que en la contestación de la demanda se aceptó, entre otros, los siguientes: i) la existencia de la relación de consumo, ii) la presentación de la reclamación previa al empresario; y las pruebas documentales resultan suficientes para emitir una decisión que ponga fin al proceso.

II. CONSIDERACIONES

relación de consumo, ii) la presentación de la reclamación previa al empresario; y las pruebas documentales resultan suficientes para emitir una decisión que ponga fin al proceso.

II. CONSIDERACIONES

Habiéndose agotado las etapas procesales de rigor y en ausencia de nulidades que impidan proferir un fallo de fondo, procede el Despacho a decidir la instancia, teniendo en cuenta que el parágrafo tercero del artículo 390 del Código General del Proceso1. Esta norma prevé la posibilidad de proferir sentencias escritas en aquellos procesos verbales sumarios de mínima cuantía que versen sobre la acción de protección al consumidor, una vez vencido el término del traslado de la demanda, siempre que el materia l probatorio obrante en el expediente resulte suficiente para fallar y no hubiese más pruebas por decretar o practicar, condiciones que este Despacho encuentra reunidas.

Con fundamento en lo preceptuado por la norma citada en precedencia, considera el Despacho que en el caso objeto de análisis no resulta necesario decretar pruebas adicionales, habida cuenta que con los elementos de juicio existentes es suficiente para reso lver la controversia planteada.

1 “Parágrafo tercero. Los procesos que versen sobre violación a los derechos de los consumidores establecidos en normas generales o especiales , con excepción de las acciones populares y de grupo, se tramitarán por el proceso verbal o por el verbal sumario, según la cuantía, cualquiera que sea la autoridad jurisdiccional que conozca de ellos.

Cuando se trate de procesos verbales sumarios, el juez podrá dictar sentencia escrita vencido el

jurisdiccional que conozca de ellos.

Cuando se trate de procesos verbales sumarios, el juez podrá dictar sentencia escrita vencido el término de traslado de la demanda y sin necesidad de convocar a la audiencia de que trata el artículo 392, si las pruebas aportadas con la demanda y su contestación fueren suficientes para resolver de fondo el litigio y no hubiese más pruebas por decretar y practicar.”. (Negrillas fuera de texto).” 7839 2025-08-132025Sentencia DE HOJA No. 4

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

La presente actuación se enmarca dentro del proceso jurisdiccional especial previsto por la Ley 1480 de 2011, orientado exclusivamente a resolver controversias derivadas de relaciones de consumo, con miras al restablecimiento de los derechos individuales de los consumidores cuando estos han sido desconocidos por actos u omisiones de los productores, proveedores o expendedores de bienes y servicios.

Por lo tanto, la finalidad del proceso que aquí se adelanta no es la de declarar la inexistencia, nulidad o ineficacia de un negocio jurídico, sino la de garantizar el cumplimiento de las normas que regulan las relaciones de consumo.

En efecto, del estudio de la demanda y de los documentos allegados al proceso, se observa que la parte consumidora alega haber recibido información errónea, ya que después de leer el contrato, evidenció que no cumplía con nada de lo ofrecido en la charla, toda vez que, según ellos, “garantizan descuentos en determinados productos, pero que estos están sujetos al proveedor”, por lo que considera es, una publicidad engañosa. Dichos aspectos,

según ellos, “garantizan descuentos en determinados productos, pero que estos están sujetos al proveedor”, por lo que considera es, una publicidad engañosa. Dichos aspectos, por su relevancia en la toma de decisiones del consumidor, constituyen elementos esenciales cuya omisión puede viciar el consentimiento y afectar gravemente la autonomía contractual del usuario.

En este sentido, el caso en estudio compromete el deber legal de suministrar información clara, veraz, suficiente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea, conforme lo dispone el artículo 23 del Estatuto del Consumidor, en concordancia con lo s principios de buena fe, transparencia y responsabilidad que deben orientar las relaciones de consumo. La garantía de una información adecuada no solo permite al consumidor ejercer su derecho a elegir de manera razonada, sino que además constituye un pres upuesto básico para la validez y eficacia de la relación contractual entre las partes.

Así mismo, se hace necesario precisar que, el legislador ha regulado las operaciones mercantiles pactadas mediante sistemas de financiación y las ventas que utilizan métodos no tradicionales o a distancia, las cuales han sido objeto de especial supervisión y, por ende, cuentan con pautas claras y expresas para su ejecución, pues precisamente siendo operaciones atípicas en las que prima el escaso contacto del consumidor con el producto o servicio que se va a adquirir y la forma en que se realiza el abordaje del cliente para obtener su consentimiento, fue que el legislador consideró necesario reglamentar este tipo de negocios.

Así, uno de los aspectos básicos regulados en este tipo de operaciones es el deber de información que recae en cabeza de los productores y/o proveedores; quienes, previo la

negocios.

Así, uno de los aspectos básicos regulados en este tipo de operaciones es el deber de información que recae en cabeza de los productores y/o proveedores; quienes, previo la celebración del contrato, deben poner de presente al consumidor todas las condiciones comerciales de la transacción, entre ellas, el derecho de retracto y el termino para ejercerlo, pues fue claro el legislador al contemplar este mecanismo expreso y expedito para garantizar 7839 2025-08-132025Sentencia DE HOJA No. 5

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

los derechos del consumidor a recibir bienes y servicios acordes con las condiciones ofrecidas y a replantear su decisión de compra cuando su consentimiento se vio determinado por las condiciones en las que se le abordó para concretar el negocio. Es así co mo, en el marco del derecho de retracto, se habilita al consumidor para modificar su decisión de compra.

Así las cosas, esta Delegatura centrará su análisis en determinar si, en efecto, se configuró una vulneración al derecho fundamental a recibir información adecuada, y si ello dio lugar a un desequilibrio en la relación de consumo, en perjuicio de los inter eses del consumidor, habilitando las medidas de protección y restablecimiento a que haya lugar.

El artículo 56 del Estatuto del Consumidor (en adelante E.C.) señala algunas acciones jurisdiccionales de protección al consumidor; se resalta que la competencia de esta Entidad, y en particular sobre la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales, recae sobr e asuntos contenciosos relacionados con el numeral 3° del artículo en mención, estos son:

y en particular sobre la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales, recae sobr e asuntos contenciosos relacionados con el numeral 3° del artículo en mención, estos son:

− Asuntos contenciosos que tengan como fundamento la vulneración de los derechos del consumidor por la violación directa de las normas sobre protección a consumidores y usuarios.

− Asuntos contenciosos originados en la aplicación de las normas de protección contractual contenidas en esta ley y en normas especiales de protección a consumidores y usuarios.

− Asuntos contenciosos orientados a lograr que se haga efectiva una garantía.

− Asuntos contenciosos encaminados a obtener la reparación de los daños causados a los bienes en la prestación de servicios que suponen la entrega de un bien.

− Asuntos contenciosos encaminados a obtener la reparación de los daños causados a los bienes por información o publicidad engañosa.

Conforme lo explicado, es necesario que la controversia que se desate ante esta Delegatura se enmarque en los asuntos aludidos para dar efectividad a los derechos sustanciales de los consumidores, especialmente el derecho de información y el retracto . Para solucionar lo anterior se presentan las siguientes consideraciones:

2.1. Sobre el derecho de información en los métodos de venta no tradicionales y las cargas del proveedor

7839 2025-08-132025Sentencia DE HOJA No. 6

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

En los términos de los artículos 23, 24, 46 2 y 47 de la Ley 1480 de 2011, esta Delegatura recuerda que el derecho de información constituye una de las garantías fundamentales

En los términos de los artículos 23, 24, 46 2 y 47 de la Ley 1480 de 2011, esta Delegatura recuerda que el derecho de información constituye una de las garantías fundamentales del régimen de protección al consumidor, cuya observancia adquiere una dimensión reforzada cuando se trata de ventas realizad as mediante métodos no tradicionales o a distancia. Estas modalidades, tal como lo señala el numeral 15 3 artículo 5 ibídem, comprenden aquellos escenarios en los que el consumidor es abordado sin haber buscado voluntariamente la relación de consumo, por fuera de un establecimiento de comercio o en lugares donde su capacidad de discernimiento se ve reducida, como sucede en ventas domiciliarias, en vía pública, en sitios improvisados o a través de plataformas digitales.

En estos casos, el legislador impone al proveedor y productor una carga reforzada de información, no solo en atención al principio de transparencia, sino también para mitigar el desequilibrio estructural entre las partes. De acuerdo con el artículo 23 de la citada ley, el proveedor tiene el deber de suministrar información “ clara, veraz, suficiente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea” sobre los productos o servicios ofrecidos. Dicha información no puede ser genérica o ambigua, sino que de be referirse a los aspectos esenciales que permitan al consumidor adoptar decisiones razonadas, tales como las condiciones de uso, la existencia y contenido de garantías, las especificaciones técnicas, el precio total del bien o servicio, el derecho de retracto, el término para ejercerlo y los plazos de entrega y duración de las promociones.

A su vez, el artículo 24 dispone que la información debe incluir, por parte del proveedor,

el precio total del bien o servicio, el derecho de retracto, el término para ejercerlo y los plazos de entrega y duración de las promociones.

A su vez, el artículo 24 dispone que la información debe incluir, por parte del proveedor, la relativa al precio y a las garantías ofrecidas, así como la disponibilidad, la forma de entrega, el derecho de retracto y el término para ejercerlo, según lo exig e expresamente el numeral 4 del artículo 46 del mismo Estatuto. Es decir, cuando la transacción se realiza sin contacto físico previo o en condiciones de abordaje intempestivo, el proveedor debe

2 Artículo 46. Deberes especiales del productor y proveedor. El productor o proveedor que realice ventas a distancia deberá:

1. Cerciorarse de que la entrega del bien o servicio se realice efectivamente en la dirección indicada por el consumidor y que este ha sido plena e inequívocamente identificado.

2. Permitir que el consumidor haga reclamaciones y devoluciones en los mismos términos y por los mismos medios de la transacción original.

3. Mantener los registros necesarios y poner en conocimiento del consumidor, el asiento de su transacción y la identidad del proveedor y del productor del bien.

4. Informar, previo a la adquisición, la disponibilidad del producto, el derecho de retracto el término para ejercerlo, el término de duración de las condiciones comerciales y el tiempo de entrega.

3 15. Ventas con utilización de métodos no tradicionales: Son aquellas que se celebran sin que el consumidor las haya buscado, tales como las que se hacen en el lugar de residencia del consumidor o por fuera del establecimiento de comercio. Se entenderá por tales, entre otras, las ofertas realizadas y aceptadas

las haya buscado, tales como las que se hacen en el lugar de residencia del consumidor o por fuera del establecimiento de comercio. Se entenderá por tales, entre otras, las ofertas realizadas y aceptadas personalmente en el lugar de residencia del consumidor, en las que el consumidor es abordado por quien le ofrece los productos de forma intempestiva por fuera del establecimiento de comercio o es llevado a escenarios dispuestos especialmente para aminorar su capacidad de discernimiento. 7839 2025-08-132025Sentencia DE HOJA No. 7

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

asegurarse de que el consumidor haya comprendido y aceptado de forma libre e informada todas las condiciones comerciales antes de concretar la adquisición.

Cabe resaltar que la omisión, ambigüedad o inexactitud de esta información no solo constituye una infracción legal, sino que genera responsabilidad directa por los daños derivados, conforme lo prevé el parágrafo del artículo 23. En tales casos, el proveedor solo puede exonerarse si demuestra fuerza mayor, caso fortuito o adulteración de la información sin que pudiera haberse evitado.

Por lo tanto, tratándose de relaciones de consumo desarrolladas bajo métodos no tradicionales, corresponde a esta Delegatura evaluar si la información proporcionada al consumidor fue suficiente, comprensible y oportuna respecto a todos los elementos esenciales de la transacción. Solo así podrá determinarse si existió una vulneración al deber de información que justifique el restablecimiento de los derechos del consumidor en los términos del Estatuto.

Establecidos los parámetros sustanciales que rigen el presente caso, este Despacho abordará el análisis pertinente de los presupuestos exigidos en las acciones de protección

en los términos del Estatuto.

Establecidos los parámetros sustanciales que rigen el presente caso, este Despacho abordará el análisis pertinente de los presupuestos exigidos en las acciones de protección al consumidor.

2.2. En el caso concreto

• Relación de consumo

La relación de consumo se encuentra debidamente demostrada en el presente asunto mediante la prueba documental que obra en la página 3 del consecutivo cero y en el consecutivo 6 del expediente, esto es, el CONTRATO DE AFILIACIÓN AL PROGRAMA SAFE ROUTE ENTRE NEW TRIP AJR S.A.S Y ANGELA MARIA MEJIA MIRA N' 012138, por la suma de UN MILLÓN OCHOCIENTOS MIL PESOS ($1.800.000) y CUATROSCIENTOS TREINTA MIL PESOS ($430.000) pagados por el costo único de inscripción y cupones de la compañía. Lo anterior, da cuenta del pago total de DOS MILLONES DOSCIENTOS TREINTA MIL PESOS ($2.230.000) a la sociedad demandada.

Por lo que teniendo en cuenta este tipo de c onvenciones es importante que los usuarios conozcan de manera adecuada los medios que con los que cuenta para desvincularse del negocio jurídico. La anterior circunstancia da cuenta de la satisfacción del presupuesto de la legitimación por activa de la parte demandante, toda vez que se encuentran indicios suficientes para demostrar que quien adquirió el servicio es consumidora, en los términos del numeral 34 del artículo 5 de la Ley 1480 de 2012.

4 Consumidor o usuario. Toda persona natural o jurídica que, como destinatario final, adquiera, disfrute o

del numeral 34 del artículo 5 de la Ley 1480 de 2012.

4 Consumidor o usuario. Toda persona natural o jurídica que, como destinatario final, adquiera, disfrute o utilice un determinado producto, cualquiera que sea su naturaleza para la satisfacción de una necesidad propia, privada, familiar o doméstica y empresarial cuando no esté ligada intrínsecamente a su actividad económica. Se entenderá incluido en el concepto de consumidor el de usuario. 7839 2025-08-132025Sentencia DE HOJA No. 8

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

De otra parte, en cuanto a la ocurrencia del presupuesto de la reclamación previa en sede de empresa, se observa su debido cumplimiento conforme al material probatorio obrante en la página tres, folios del 1 al 5, del consecutivo No. 0 del expediente, a partir de la cual la demandante solicita ejercer su derecho de retracto, el 9 de octubre de 2023. Esta reclamación previa, fue respondida, mediante memorial del 27 de octubre de 2023, negando la solicitud.

Lo anterior da cuenta del cumplimiento del requisito de procedibilidad contemplado en el numeral 5 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011. En conclusión, vale la pena precisar que la reclamación previa y la acción jurisdiccional se dieron dentro de la oportunidad prevista en el numeral 3 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

• Ocurrencia del defecto en el caso concreto

Resulta pertinente resaltar que el presente caso se enmarca dentro de una venta no tradicional, regulada por el artículo 46 de la Ley 1480 de 2011, el cual impone deberes

• Ocurrencia del defecto en el caso concreto

Resulta pertinente resaltar que el presente caso se enmarca dentro de una venta no tradicional, regulada por el artículo 46 de la Ley 1480 de 2011, el cual impone deberes especiales a los productores y proveedores que comercializan bienes o servicios por medios no presenciales. En este contexto, el proveedor involucrado incurrió en una violación directa al deber de información, al ofrecer un servicio bajo condiciones específicas que no fueron cumplidas ni respaldadas con información clara, verificable y suficiente, conforme lo exige el artículo 23 de la Ley 1480 de 2011.

Tal obligación reviste especial relevancia dentro del contexto probatorio del presente caso, toda vez que pone en evidencia una posible vulneración al deber de información previa y suficiente, en los términos de los artículos 23 y 24 del Estatuto del Consumidor. Conforme al marco legal vigente, el proveedor se encuentra en la obligación de suministrar al consumidor, antes de la suscripción del contrato, información clara, veraz, comprensible y verificable sobre las condiciones esenciales del servicio ofrecido.

En este escenario, el hecho de que el contrato haya sido entregado sin explicación previa ni lectura de su completa contenido por parte del proveedor, y que las únicas referencias dadas hayan sido beneficios genéricos relacionados comuna tarjeta de la cual la consumidora había resultado beneficiaria, desvirtúa el cumplimiento del deber legal de información, en especial cuando el consumidor fue inducido a asumir obligaciones contractuales sin un conocimiento real de las condiciones pactadas.

Dicha norma establece que los consumidores tienen derecho a recibir información completa, veraz, transparente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea, la cual debe ser

real de las condiciones pactadas.

Dicha norma establece que los consumidores tienen derecho a recibir información completa, veraz, transparente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea, la cual debe ser suministrada por el productor o proveedor antes de la celebración del con trato o de la adquisición del bien o servicio, a fin de permitirle al consumidor adoptar decisiones de consumo razonables y conscientes.

En ese orden de ideas, resulta pertinente señalar que el contrato objeto de análisis fue suscrito en un entorno ajeno al control y voluntad espontánea de la consumidora, es decir, en un contexto no solicitado ni gestionado por ella, sino inducido por el pr oveedor del 7839 2025-08-132025Sentencia DE HOJA No. 9

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

servicio mediante mecanismos no convencionales. En dicho escenario, se evidencian elementos propios de una dinámica de captación no usual, entre ellos: reiteradas intervenciones de los asesores comerciales, exposición prolongada de discursos persuasivos, acompañados de condiciones ambientales que dificultaban la reflexión individual, como charlas extensas, insistencias luego de que la consumidor a dijera expresamente que no quería adquirir el programa Safe Route de tarifa preferencial en servicios turísticos.

Este tipo de ambiente podría generar una alteración en la formación del consentimiento, en tanto desdibuja la posibilidad del consumidor de realizar un análisis sereno, autónomo y racional sobre el contenido de la oferta y sus implicaciones contractuales. De esta manera, se configura una afectación directa al principio de libertad contractual y al derecho a recibir

tanto desdibuja la posibilidad del consumidor de realizar un análisis sereno, autónomo y racional sobre el contenido de la oferta y sus implicaciones contractuales. De esta manera, se configura una afectación directa al principio de libertad contractual y al derecho a recibir información clara, veraz y suficiente consagrado en los artículos 3 y 23 de la Ley 1480 de 2011.

Por ello, aunque la demandante firmó el contrato de afiliación al programa Safe Route No. 012138, lo cual podría considerarse, en principio, como una manifestación de su voluntad o entendimiento contractual ; ello no puede analizarse de manera aislada ni puede desconocerse el contexto en el que dicha firma fue obtenida, especialmente considerando la forma en la que fue incitada la consumidora a suscribir dicho documento.

Reitera este Despacho que, conforme a lo que obra en el expediente, la parte accionante fue objeto de una insistente presión comercial por parte de los empleados de la sociedad demandada, quienes la indujeron reiteradamente a participar en un supuesto sort eo tipo “raspa y gana”. En este contexto, y según se encuentra debidamente manifestado por la parte actora, sin que la sociedad demandada lo hubiera controvertido o desvirtuado de manera suficiente, la demandante expresó en varias ocasiones su negativa a s uscribir contrato alguno. No obstante, accedió finalmente a firmar los documentos que le fueron presentados, influida por la insistencia constante del personal comercial y el argumento de que el establecimiento estaba próximo a cerrar, circunstancias que c onfiguraron un entorno de presión.

Tales circunstancias son propias de una venta realizada mediante métodos no tradicionales, en los términos del artículo 46 de la Ley 1480 de 2011, lo cual activa un régimen de

presión.

Tales circunstancias son propias de una venta realizada mediante métodos no tradicionales, en los términos del artículo 46 de la Ley 1480 de 2011, lo cual activa un régimen de protección reforzada para el consumidor y exige al proveedor el cumplimiento est ricto del deber de información previa, clara y verificable. En este contexto, la sola firma de un documento no puede tenerse como manifestación válida y libre de voluntad cuando ha sido precedida por una estrategia de captación sorpresiva, presión temporal o ambigüedad en la oferta, y mucho menos cuando no existió un espacio razonable para el examen de las condiciones contractuales.

Por ende, si bien existe un documento firmado, su fuerza probatoria como expresión auténtica del consentimiento debe ser valorada a la luz de la realidad fáctica y probatoria del caso, sin que ello implique sacrificar las garantías sustanciales del consumi dor ni desvirtuar el carácter protector del Estatuto del Consumidor, particularmente frente a prácticas que, 7839 2025-08-132025Sentencia DE HOJA No. 10

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

aunque revestidas de formalidad, pueden afectar gravemente la autonomía y libertad contractual del usuario.

Se reitera que el proveedor estaba legalmente obligado a: i) cerciorarse de la efectiva prestación del servicio o entrega del beneficio prometido al consumidor identificado; ii) permitir que las reclamaciones y solicitudes de devolución se realizaran por los mismos medios en que se perfeccionó la transacción —esto es, por vía telefónica—; iii) mantener los

prestación del servicio o entrega del beneficio prometido al consumidor identificado; ii) permitir que las reclamaciones y solicitudes de devolución se realizaran por los mismos medios en que se perfeccionó la transacción —esto es, por vía telefónica—; iii) mantener los registros de la transacción y proporcionar información clara sobre la identidad del proveedor; y iv) brindar, de forma previa a la adquisición, informaci ón veraz sobre la disponibilidad del servicio, el derecho de retracto, los plazos aplicables y las condiciones comerciales.

Sin embargo, el incumplimiento de todos estos deberes se ve reflejado en el expediente, pues no solo se evidenció la falta de cumplimiento de lo ofertado, sino también el desconocimiento del derecho del consumidor a obtener una garantía efectiva. La pasivi dad del proveedor, sumada a la ausencia de mecanismos para gestionar las inconformidades planteadas por el usuario, revela una transgresión del régimen especial que rige las relaciones de consumo a distancia, dejando al consumidor en una situación de indef ensión contraria a los fines de protección consagrados en el Estatuto del Consumidor.

Adiciona