SIC - Sentencia 7840 de 2025

MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

DELEGATURA PARA ASUNTOS JURISDICCIONALES

BOGOTÁ D.C.

Sentencia

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

REPUBLICA DE COLOMBIA

I Acción de Protección al Consumidor Radicado No. 23-485123

Demandante: ANDRES FELIPE CAÑON GAVIRIA / JOSE MANUEL BEDOYA MARIN

Demandado: AEROREPUBLICA SA

Estando el expediente al Despacho a causa de encontrarse vencido el término de traslado de la demanda, procede la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales a proferir sentencia escrita, teniendo en cuenta que en el presente asunto se cumplen todos los presupuestos contenidos en el inciso 2º del parágrafo 3º del artículo 390 del Código General del Proceso . Para ello, se tienen en cuenta los siguientes,

I. ANTECEDENTES

1. Hechos

1.1. Que el 23 de enero de 2023, señor Andrés Felipe Cañón Gaviria adquirió tres tiquetes aéreos con la aerolínea WINGO ida y regreso en la ruta Bogotá - Punta Cana-Bogotá, con vuelo de ida No. 7026 del 17 de agosto de 2023 y de regreso No. 7027 para el 20 de agosto de la misma anualidad, identificados con el código de reserva 14K5HH, para el y sus padres. 1.2. Que el 18 de marzo de 2023, señor José Manuel Bedoya Marín adquirió un tiquete

de la misma anualidad, identificados con el código de reserva 14K5HH, para el y sus padres. 1.2. Que el 18 de marzo de 2023, señor José Manuel Bedoya Marín adquirió un tiquete aéreo, con la Aerolínea WINGO, ida y regreso en la ruta Bogotá- Punta Cana-Bogotá, con vuelo de ida el jueves 17 de agosto de 2023 y vuelo de regreso No. 7027, para el sábado 19 de agosto de 2023, identificado con código de reserva 63HH0T. 1.3. Que el 04 de julio de 2023, la aerolínea informó la cancelación del vuelo de regreso No. 7027 de la reserva 14K5HH, ofreciéndoles tres alternativas: cambio de vuelo, reembolso en Voucher y reembolso en forma de pago, inclinándose la parte actora por el cambio de vuelo. 1.4. Que el 19 de agosto de 2023, la parte actora se desplazó hasta al aeropuerto de Punta Cana, estando en sala de espera a las 8:40 a.m., es decir, dos horas antes de la hora de salida que estaba programada para las 10:43. 1.5. Que de acuerdo a lo informado por la parte actora, la aerolínea adelantó el vuelo una hora, saliendo a las 09:30 a .m., circunstancia que no fue informada previamente, ni recibieron correo electrónico donde informaran el adelanto del vuelo. 1.6. Que ante dicha circunstancia, la parte actora se comunicó con el call center de la aerolínea, quien les informó que el único vuelo disponible era ese mismo día por la tarde

recibieron correo electrónico donde informaran el adelanto del vuelo. 1.6. Que ante dicha circunstancia, la parte actora se comunicó con el call center de la aerolínea, quien les informó que el único vuelo disponible era ese mismo día por la tarde en la ruta Punta Cana -Medellín, pero que no los podían ubicar, sino que debían adquirir los tiquetes , por lo cual, los demandantes adquirieron unos tiquetes por la suma de $2.776.216 bajo el código de reserva OY9UOK. 1.7. Que con ocasión a lo anterior, el 6 de septiembre de 2023, los accionantes formalizaron reclamación directa (Art. 58 de la Ley 1480 de 2011) ante WINGO con radicado -ticket Nª

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1.8. Que e l 8 de septiembre de 2023, la aerolínea remitió respuesta, negándose a lo solicitado, debido a que no se evidenciaron afectaciones operacionales en la ruta de regreso y que al validar la información del aeropuerto, se informó que no hay registro de que el pasajero se presentó al abordaje.

2. Pretensiones:

Con apoyo en lo aducido, la parte demandante solicitó que se declare que la demandada vulneró sus derechos como consumidores.

Así mismo, solicita se ordene a la demandada la devolución del dinero pagado por concepto de los tiquetes aéreos adquiridos nuevamente, esto es, la suma de $2.776.216 y sean consignados

sus derechos como consumidores.

Así mismo, solicita se ordene a la demandada la devolución del dinero pagado por concepto de los tiquetes aéreos adquiridos nuevamente, esto es, la suma de $2.776.216 y sean consignados en la cuenta de ahorros Av Villas No. 302974899 a nombre de JOSE MANUEL BEDOYA MARIN, ya que fue quien canceló los cuatro tiquetes.

También solicita que sean aplicables todas las sanciones correspondientes a las vulneraciones de sus derechos como consumidores de acuerdo al artículo 58 de la ley 1480 de 2011 y se condene en costas a la demandada.

3. Trámite de la acción: El 14 de junio de 2024, mediante Auto No. 70652 esta Dependencia admitió la demanda de mínima cuantía interpuesta por la parte demandante, en ejercicio de las facultades Jurisdiccionales atribuidas por la Ley 1480 de 2011, providencia que fue notificada al correo electrónico de notificación judicial registrado en el RUES, esto es, al correo

notificaciones@wingo.com, según consta en los consecutivos cuatro y cinco del expediente. Dentro de la oportunidad procesal, la parte accionada contestó la demanda , según obra en el consecutivo 23-485123- -00006 del 03 de julio de 2024, mediante el cual ratificó la relación de consumo con los demandantes y especificó el precio pagado por los tiquetes adquiridos. Así mismo, expreso que fue cierto que el vuelo 7027 del 20 de agosto de 2023 fue cancelado y que en la misma fecha notificó a los pasajeros de la reserva 14K5HH de la cancelación, ofreciéndoles tres alternativas, de las cuales, los pasajeros optaron por cambiar la fecha del vuelo,

que en la misma fecha notificó a los pasajeros de la reserva 14K5HH de la cancelación, ofreciéndoles tres alternativas, de las cuales, los pasajeros optaron por cambiar la fecha del vuelo, y de esta manera adelantarlo para el 19 de agosto de 2023 , con el mismo itinerario , sin cobro alguno. Señaló que el vuelo 7027 del 19 de agosto de 2023 no fue adelantado y en ese sentido tampoco se realizó notificación alguna al respecto a los pasajeros de las reservas 14K5HH y 63HH0T, situación que demuestra con el envío de finales que realizó la estación de Punta Cana a las 09:33 a.m. hora local Punta Cana, es decir, 10:33 a.m. hora local Bogotá, que coincid ió con el horario de salida del vuelo (10:43 a.m. hora Punta Cana) . Igualmente, evidenció que el vuelo fue abordado por 156 de los 166 pasajeros que r eservaron en el vuelo 7027 en esa fecha, es d ecir, que el vuelo 7027 del 19 de agosto de 2023 no fue abordado por tan solo 10 pasajeros, incluyendo a los 4 de las reservas 14K5HH y 63HH0T. Finalmente, manifestó su oposición a las pretensiones de la demanda, excepcionando: i) inobservancia del deber de información por parte de la parte demandante; ii) Las condiciones tarifarias del boleto implican que este no es reembolsable y la vigencia expira con la ocurrencia del vuelo; iii) No puede el demandante alegar su propia culpa en su favor y iv) cualquier otra excepción de mérito nominada o innominada en favor de AEROREPÚBLICA y en contra de los demandantes.

del vuelo; iii) No puede el demandante alegar su propia culpa en su favor y iv) cualquier otra excepción de mérito nominada o innominada en favor de AEROREPÚBLICA y en contra de los demandantes. El 23 de septiembre de 2024, uno de los demandantes, esto es, ANDRÉS FELIPE CAÑÓN GAVIRIA, allegó, mediante consecutivo 23-485123- -00008, escrito mediante el cual manifiesta su voluntad de desistir de las pretensiones formuladas en la presente causa. 7840 2025-08-132025HOJA N° 3 Sentencia DE HOJA No. 3

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Por ello, mediante Auto No. 80657 del 22 de julio de 2025, esta Delegatura aceptó el desistimiento presentado por ANDRÉS FELIPE CAÑÓN GAVIRIA, en los términos del artículo 314 del Código General del Proceso, por cuanto la solicitud cumplía con los requisitos legales exigidos y fue presentada de manera libre, voluntaria y expresa. En consecuencia, y en aplicación del inciso tercero de la disposición antes citada, según el cual el proceso debe continuar respecto de las pretensiones y partes no comprendidas en el desistimiento, se dispuso la continuación del trámite procesal en relaci ón con el demandante señor JOSE MANUEL BEDOYA MARÍN, quien no manifestó intención de desistir de sus pretensiones y, por tanto, permanece vinculado activamente al proceso.

4. Del traslado de las excepciones

Las excepciones planteadas por la sociedad demandada fueron fijadas a través de la Fijación en

pretensiones y, por tanto, permanece vinculado activamente al proceso.

4. Del traslado de las excepciones

Las excepciones planteadas por la sociedad demandada fueron fijadas a través de la Fijación en Lista No. 132 del 23 de septiembre de 2.024, las cuales vencieron en silencio el 26 de septiembre de la misma anualidad.

5. Pruebas

• Pruebas allegadas por la parte demandante

La parte demandante aportó y solicitó que se tuvieran como pruebas los obrantes en consecutivo 23485123-0 de 28 de octubre de 2023.

A estos se les concederá el valor probatorio que corresponda bajo las previsiones de los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

• Pruebas allegadas por la parte demandada:

La parte demandada aportó y solicitó que se tuvieran como pruebas los documentos en consecutivo 23485123-6.

A estos se les concederá el valor probatorio que corresponda bajo las previsiones de los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

II. CONSIDERACIONES

Habiéndose agotado las etapas procesales de rigor y en ausencia de nulidades que impidan proferir un fallo de fondo, procede el Despacho a decidir la instancia, teniendo en cuenta que el parágrafo tercero del artículo 390 del Código General del Proceso prevé la posibilidad de proferir sentencias escritas en aquellos procesos verbales sumarios de mínima cuantía que versen sobre la acción de protección al consumidor, en los siguientes términos:

“Parágrafo tercero. Los procesos que versen sobre violación a los derechos de los

sentencias escritas en aquellos procesos verbales sumarios de mínima cuantía que versen sobre la acción de protección al consumidor, en los siguientes términos:

“Parágrafo tercero. Los procesos que versen sobre violación a los derechos de los consumidores establecidos en normas generales o especiales , con excepción de las acciones populares y de grupo, se tramitarán por el proceso verbal o por el verbal sumario, según la cuantía, cualquiera que sea la autoridad jurisdiccional que conozca de ellos.

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Cuando se trate de procesos verbales sumarios, el juez podrá dictar sentencia escrita vencido el término de traslado de la demanda y sin necesidad de convocar a la audiencia de que trata el artículo 392, si las pruebas aportadas con la demanda y su contestación fueren suficientes para resolver de fondo el litigio y no hubiese más pruebas por decretar y practicar.”. (Negrillas fuera de texto).”

Con fundamento en lo preceptuado por la norma citada en precedencia, considera el Despacho que en el caso objeto de análisis no resulta necesario decretar pruebas adicionales, habida cuenta que con los elementos de juicio existentes es suficiente para resolver la controversia planteada.

Atendiendo a lo dispuesto en los artículos 5, 7, 8, 10, 11 y 18 de la Ley 1480 de 2011, en virtud de la obligación de garantía 1, los productores y/o proveedores deben responder frente a los consumidores por la calidad, idoneidad, seguridad y buen estado de los productos 2 que

de la obligación de garantía 1, los productores y/o proveedores deben responder frente a los consumidores por la calidad, idoneidad, seguridad y buen estado de los productos 2 que comercialicen en el mercado. En este mismo sentido encontramos el artículo 2.2.2.32.6.1 del Decreto Único Reglamentario del Sector comercio, Industria y Turismo, según el cual son responsables de atender la solicitud de efectividad de la garantía tanto productores como proveedores.

En el marco de la obligación de garantía los consumidores tienen derecho a obtener la reparación totalmente gratuita del bien cuando se presente una falla y, en caso de repetirse, podrá obtener a su elección una nueva reparación, la devolución total o parc ial del precio pagado o el cambio del bien por otro de la misma especie, similares características o especificaciones técnicas3.

En el caso de la prestación de servicios, cuando exista incumplimiento por parte del proveedor, el consumidor tiene el derecho a exigir que se preste el servicio en las condiciones originalmente pactadas o la devolución del precio pagado.

1. Presupuestos de la obligación de garantía

La obligación de garantía, en términos generales, supone la existencia de una relación de consumo en virtud de la cual un consumidor 4 adquiere un bien o servicio a un productor o proveedor. Dicho bien debe presentar uno o varios defectos o fallas de calidad, idoneidad o seguridad durante el término de garantía para que surja la obligación de responder por parte del productor o proveedor.

En términos generales, la garantía supone la existencia de una relación de consumo en virtud de la cual un consumidor adquiere un bien o contrata un servicio con un productor o proveedor, y dicho bien o servicio presenta, dentro del término legal o contrac tual de garantía, uno o varios

la cual un consumidor adquiere un bien o contrata un servicio con un productor o proveedor, y dicho bien o servicio presenta, dentro del término legal o contrac tual de garantía, uno o varios defectos que afectan su calidad, idoneidad o seguridad, según lo establece el artículo 7° ibídem.

Cuando se trata de un bien, la garantía obliga al productor y/o proveedor a asegurar que el producto entregado sea funcional, seguro, apto para el uso al que está destinado y conforme a lo ofrecido. Así, si el bien no cumple con estas condiciones, el consu midor podrá exigir su reparación, reposición o, de ser el caso, la devolución del dinero. A su vez, tratándose de servicios, la garantía no se refiere al resultado en sí mismo cuando se trata de obligaciones de medio, sino

1El artículo 5, numeral 5 de la Ley 1480 de 2011 define garantía como la “Obligación temporal, solidaria a cargo del productor y el proveedor, de responder por el buen estado del producto y la conformidad del mismo con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad legalmente exigibles o las ofrecidas. La garantía legal no t endrá contraprestación adicional al precio del producto.”

2 El artículo 5, numeral 8 de la Ley 1480 de 2011 define producto como “Producto: Todo bien o servicio.” 3 Ley 1480 de 2011, artículo 11. 4Numeral 3 Artículo 5 Ley 1480 de 2011. 7840 2025-08-132025HOJA N° 5 Sentencia DE HOJA No. 5

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a las condiciones de calidad en la ejecución del servicio, conforme a los estándares legales, a lo

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a las condiciones de calidad en la ejecución del servicio, conforme a los estándares legales, a lo ofrecido por el proveedor o a las prácticas ordinarias del mercado. En caso de que el servicio se preste de manera defectuosa, el consumidor podrá solicitar su reejecución en los términos pactados o la devolución del precio pagado, de acuerdo con lo previsto en el artículo 11, numeral 3° de la Ley 1480.

Además, la ley prevé reglas particulares según la naturaleza del bien o servicio: por ejemplo, establece plazos diferenciados para productos nuevos, usados o perecederos, así como para bienes inmuebles y servicios que suponen la entrega de cosas. En ese contexto, la garantía legal para un bien o servicio se configura como una obligación objetiva, temporal y solidaria, cuya efectividad se activa ante el incumplimiento de las condiciones esenciales del producto o de la prestación, siempre que el defecto se ma nifieste dentro del término de garantía y no medien causales de exoneración legalmente admitidas.

En este orden ideas, a continuación, se verificarán los presupuestos antes mencionados para el caso objeto del presente proceso.

2. La garantía en el caso concreto

• Relación de consumo

La relación de consumo se encuentra debidamente demostrada en el presente asunto conforme las manifestaciones efectuadas por las partes en contienda a través de sus escritos de demanda y contestación, en virtud de las cuales se acredita que el 23 de enero de 2023, el señor Andrés Felipe Cañón Gaviria adquirió tres tiquetes aéreos con la aerolínea WINGO ida y regreso en la

y contestación, en virtud de las cuales se acredita que el 23 de enero de 2023, el señor Andrés Felipe Cañón Gaviria adquirió tres tiquetes aéreos con la aerolínea WINGO ida y regreso en la ruta Bogotá- Punta Cana-Bogotá, con vuelo de ida No. 7026 del 17 de agosto de 2023 y de regreso No. 7027 para el 20 de ago sto de la misma anualidad, identificados con el código de reserva 14K5HH, para el y sus padres, por la suma de $2.733.028.

Así mismo, que el 18 de marzo de 2023, señor José Manuel Bedoya Marín adquirió un tiquete aéreo, con la Aerolínea WINGO, ida y regreso en la ruta Bogotá - Punta Cana-Bogotá, con vuelo de ida el jueves 17 de agosto de 2023 y vuelo de regreso No. 7027, para el sábado 19 de agosto de 2023, identificado con código de reserva 63HH0T, por valor de $1.037.752.

Se advierte entonces en el presente caso, la configuración de una relación jurídica de consumo, en tanto se acreditó que la parte demandante adquirió unos tiquetes aéreos, para fines eminentemente personales, esto es, para la satisfacción de una necesidad privada, sin que dicha adquisición tenga nexo con su actividad económica o profesional. Esta circunstancia se desprende de los hechos narrados en el escrito de la demanda, así como por las pruebas obrantes en el expediente.

Así las cosas, se satisface el presupuesto de la legitimación por activa, por cuanto l os demandantes ostentan la calidad de consumidor es final en los términos legales previamente

en el expediente.

Así las cosas, se satisface el presupuesto de la legitimación por activa, por cuanto l os demandantes ostentan la calidad de consumidor es final en los términos legales previamente expuestos. Igualmente, se cumple con el requisito de la legitimación en la causa por pasiva, toda vez que la sociedad demandada participó en el mercado como oferente de servicios, actuando en calidad de pro ductor frente al servicio adquirido por la parte actora. En consecuencia, y conforme a lo previsto en la normativa de protección al consumidor, es procedente el análisis de fondo de las pretensiones formuladas en la demanda.

• De la existencia del defecto

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Dispone el artículo 10 de la Ley 1480 de 2011 que “…para establecer la responsabilidad por incumplimiento a las condiciones de idoneidad y calidad, bastará con demostrar el defecto del producto, sin perjuicio de las causales de exoneración de responsabilidad…”.

En el presente asunto, el debate gira en torno a la presunta prestación defectuosa del servicio de transporte aéreo contratado por los señores Andrés Felipe Cañón Gaviria y José Manuel Bedoya Marín, en razón de los hechos que rodearon el vuelo de regreso operado por la aerolínea AEROREPÚBLICA S.A., bajo la marca comercial Wingo, con fecha programada para el 19 de agosto de 2023 en la ruta Punta Cana–Bogotá.

De acuerdo con la demanda, los consumidores afirmaron que el señor Cañón Gaviria y sus

agosto de 2023 en la ruta Punta Cana–Bogotá.

De acuerdo con la demanda, los consumidores afirmaron que el señor Cañón Gaviria y sus acompañantes no pudieron abordar dicho vuelo por cuanto este habría sido adelantado sin previo aviso, situación que los habría llevado a perder la reserva original y a adquirir nuevos tiquetes a un destino diferente. Como consecuencia de ello, solicita el demandante la devolución del valor de los nuevos pasajes y la declaración de vulneración de su derecho como consumidor.

Es preciso advertir que, a la luz del inciso 2 del artículo 10 del Estatuto del consumidor, el defecto debe ser demostrado por el consumidor, lo cual va de la mano con lo dispuesto en el artículo 167 del Código General del Proceso dispone: “ Incumbe a las partes probar el supuesto de hecho de las normas que consagran el efecto jurídico que ellas persiguen ” y en el presente asunto, corresponde a la parte actora demostrar los hechos que sustentan sus pretensiones, esto es, probar que efectivamente existió una alteración en el itinerario pactado, que no se le informó con la debida antelación y que dicha situación constituyó una falla imputable al proveedor.

De acuerdo con el material probatorio allegado por la sociedad demandada en su contestación de demanda, y que obra en los folios 6 del expediente, se destaca lo siguiente:

• Reserva del vuelo original: obra copia de la reserva 63HH0T ( página 4 del consecutivo 6 del sumario), creada el 18 de marzo de 2023, a nombre del señor José Manuel Bedoya Marín, para el vuelo de ida Bogotá–Punta Cana el 17 de agosto de 2023 y regreso Punta

6 del sumario), creada el 18 de marzo de 2023, a nombre del señor José Manuel Bedoya Marín, para el vuelo de ida Bogotá–Punta Cana el 17 de agosto de 2023 y regreso Punta Cana–Bogotá el 19 de agosto de 2023, con salida programada a las 10:43 a.m.

• Constancia de operación del vuelo: se incorporó al expediente el reporte operacional del vuelo P57027 del 19 de agosto de 2023, el cual indica que la salida se realizó a la hora programada (10:43 a.m., hora local de Punta Cana). Este documento fue emitido por la estación de la aerolínea en República Dominicana y se encuentra acompañado de la validación de embarque.

• Relación de pasajeros abordados: se encuentra el listado de pasajeros del vuelo 7027, donde se evidencia que 156 de los 166 pasajeros programados abordaron efectivamente la aeronave, lo cual confirma que el vuelo no sufrió modificación sustancial en su horario ni fue cancelado.

Ahora bien, en el escrito de demanda, el demandante afirma que fueron informados verbalmente en el aeropuerto de que el vuelo había sido adelantado. Sin embargo, tal afirmación carece de sustento probatorio, pues no se allega al expediente declaración testimonial, constancia escrita, grabación, ni ningún otro medio de convicción que permita acreditar de manera objetiva y verificable que dicha información fue efectivamente suministrada por el personal de la aerolínea.

En relación con la adquisición de nuevos tiquetes, obra en el expediente la prueba documental correspondiente a la reserva OY9UOK, emitida el mismo 19 de agosto de 2023, por un valor total

En relación con la adquisición de nuevos tiquetes, obra en el expediente la prueba documental correspondiente a la reserva OY9UOK, emitida el mismo 19 de agosto de 2023, por un valor total 7840 2025-08-132025HOJA N° 7 Sentencia DE HOJA No. 7

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de $2.776.216, cuyo trayecto cubrió la ruta Punta Cana –Medellín. Si bien tal compra da cuenta de que los demandantes se vieron en la necesidad de adquirir pasajes adicionales para retornar al país, ello no constituye, por sí solo, prueba suficiente de la e xistencia de un defecto en el servicio inicialmente contratado. Para que tal gasto sea atribuible al proveedor, se requeriría demostrar que la pérdida del vuelo obedeció a una conducta negligente, culposa o contraria a derecho por parte de la aerolínea, extremo que en el caso concreto no ha sido acreditado.

Así, la decisión de adquirir nuevos tiquetes aparece más como una consecuencia de la falta de comparecencia oportuna al abordaje por parte de los pasajeros, que como resultado directo de una omisión atribuible al proveedor. Por tanto, y ante la ausencia de elementos probatorios que demuestren que el proveedor haya incumplido con las condiciones pactadas o con los deberes legales derivados del contrato de transporte, no puede configurarse responsabilidad alguna que justifique el reembolso solicitado por el a ctor, ni declarar vulneración a sus derechos como consumidor.

En ese orden, se desvirtúa la pretensión de declarar la vulneración de derechos como consumidor, así como cualquier consecuencia indemnizatoria derivada del supuesto defecto, por

consumidor.

En ese orden, se desvirtúa la pretensión de declarar la vulneración de derechos como consumidor, así como cualquier consecuencia indemnizatoria derivada del supuesto defecto, por cuanto la responsabilidad no es atribuible al proveedor, quien acreditó haber actuado conforme a los protocolos establecidos y haber operado el servicio de manera idónea.

Por otro lado, es importante poner de presente al consumidor, que si bien es cierto la Ley 1480 de 2011, protege los derechos de los consumidores, no es menos cierto que también impone unos deberes al usuario, frente a lo adquirido ya sea bien o servicio; para el efecto, el numeral 2.1., del numeral 2 del artículo 2 del Estatuto del Consumidor, dispone "Informarse respecto de la calidad de los productos, así como de las instrucciones que suministre el productor o proveedor en relación con su adecuado uso o consumo, conservación e instalación".

En consonancia con lo anteriormente expuesto y conforme lo ha precisado la Sala Civil de la Corte Suprema de Justicia en sentencia del 4 de diciembre de 2006, el juez no puede adoptar decisiones que no estén fundadas en pruebas debidamente allegadas al pro ceso, ni le corresponde descargar a las partes de sus deberes probatorios, así como de los derechos fundamentales al debido proceso y a la defensa de la parte eventualmente afectada.

Como se mencionó, en el presente caso, no se demostró de forma plena y suficiente la existencia de un defecto en el servicio prestado por el proveedor. Por el contrario, del análisis del material probatorio se desprende que los titulares de los tiquetes aéreos, “se dirigieron al aeropuerto de Punta Cana y al llegar fueron a recorrer el aeropuerto , solo hasta que llegaron al counter les

probatorio se desprende que los titulares de los tiquetes aéreos, “se dirigieron al aeropuerto de Punta Cana y al llegar fueron a recorrer el aeropuerto , solo hasta que llegaron al counter les informaron que el vuelo ya había cerrado y no era posible abordarlo ”. Estas manifestaciones resultan de singular importancia, pues pone en evidencia la omisión del deber de informarse de los consumidores. Este deber se extiende al ámbito de los servicios objeto de litis, donde la ejecución del contrato depende del cumplimiento estricto de tiempos, protocolos y condiciones de abordaje.

En el caso concreto, si bien los demandantes alegan que fueron informados verbalmente por funcionarios de la aerolínea que el vuelo se había adelantado, dicha afirmación carece de respaldo probatorio y, en cambio, fue contrarrestada con los reportes oficiales de operación del vuelo P5 7027, en los que consta que este salió a la hora programada: 10:43 a.m. (hora PUJ), con más de cien pasajeros.

La propia conducta de los consumidores, al decidir recorrer el aeropuerto sin acercarse al counter en el tiempo exigido, pone de manifiesto un desconocimiento voluntario de las condiciones del 7840 2025-08-132025HOJA N° 8 Sentencia DE HOJA No. 8

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servicio contratado, vulnerando así su deber de diligencia mínima y autorresponsabilidad en la ejecución del contrato.

Así las cosas, se concluye que no se acreditó la existencia de un defecto imputable al proveedor, y que la pérdida del vuelo fue a una actuación atribuible al propio consumidor, quien, pese a

ejecución del contrato.

Así las cosas, se concluye que no se acreditó la existencia de un defecto imputable al proveedor, y que la pérdida del vuelo fue a una actuación atribuible al propio consumidor, quien, pese a encontrarse en el aeropuerto, omitió verificar oportunamente las condiciones de embarque y dar cumplimiento a los deberes mínimos de información y diligencia contractual que le son exigibles.

En consecuencia, no procede declarar la vulneración de los derechos del consumidor ni reconocer la devolución del dinero por los tiquetes adicionales adquiridos, ni hay lugar a sanciones. Lo anterior, por cuanto se encuentra demostrado que el proveedor dio cumplimiento a las condiciones inicialmente pactadas con los consumidores, operó el vuelo en los términos programados, y adicionalmente ofreció el reembolso de los valores correspondientes a los impuestos aeroportuarios derivados de los trayectos que finalmente no fueron utilizados.

Finalmente, frente a la pretensión de la parte accionante relativa al reconocimiento del valor pagado por los nuevos tiquetes aéreos, por valor de $2.776.216, lo cierto es que corresponde a una indemnización por daños y perjuicios, y debe recordarse que de conformidad con el artículo 2.2.2.32.6.4. del Decreto 1074 de 2015, esta Entidad no tiene competencia para reconocer indemnizaciones de perjuicios o incumplimientos contractuales propiamente dichos respecto de procesos de efectividad de la garantía encaminados a obtener la entrega, reparación, cambio o reembolso del dinero cancelado por bienes y servicios, en esa medida no se realizará pronunciamiento sobre el particular5.

En mérito de lo anterior, la Superintendencia de Industria y Comercio, en ejercicio de las

reembolso del dinero cancelado por bienes y servicios, en esa medida no se realizará pronunciamiento sobre el particular5.

En mérito de lo anterior, la Superintendencia de Industria y Comercio, en ejercicio de las facultades jurisdiccionales conferidas por la Ley 1480 de 2011 y el artículo 24 del Código General del Proceso, administrando justicia en nombre de la República de Colombia,

RESUELVE

PRIMERO: Negar las pretensiones de la demanda, de conformidad con lo expuesto en la parte motiva de esta providencia.

SEGUNDO: Archivar las presentes diligencias.

TERCERO: Sin condena en costas, por no aparecer causadas.

NOTIFÍQUESE,

FRM_SUPER

MARGARITA ROSA SANDOVAL GÓMEZ

5 Numeral 3º artículo 56 de la Ley 1480 de 2011. 7840 2025-08-132