SIC - Sentencia 7841 de 2025

MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

DELEGATURA PARA ASUNTOS JURISDICCIONALES

BOGOTÁ D.C.

Sentencia

REPÚBLICA DE COLOMBIA

I

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

Acción de Protección al Consumidor Radicado No. 23-484998

Demandante: ANGIE PAOLA CABRERA HURTADO

Demandado: ÓPTICA COLSANITAS SAS

Estando el expediente al Despacho a causa de encontrarse vencido el término de traslado de la demanda, procede la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales a proferir sentencia escrita, teniendo en cuenta que en el presente asunto se cumplen todos los presu puestos contenidos en el inciso 2º del parágrafo 3º del artículo 390 del Código General del Proceso. Para ello, se tienen en cuenta los siguientes,

I. ANTECEDENTES

1. De la Demanda

1.1. Hechos 1.1.1. La accionante adquirió unas gafas a la compañía demandada el 19 de julio de 2023, de color rosadas con negro, por la suma de CUATROSCIENTOS CUARENTA Y CINCO MIL QUINIENTOS PESOS ($445.500). 1.1.2. Sin embargo, la demandada no cumplió con la fecha de entrega en el tiempo estimado. 1.1.3. Cuando la accionante se acercó a solicitar información acerca de sus monturas, se percató que el laboratorio había partido el producto y el producto que le iba a ser entregado no tenía las mismas características que el que se había escogido

1.1.3. Cuando la accionante se acercó a solicitar información acerca de sus monturas, se percató que el laboratorio había partido el producto y el producto que le iba a ser entregado no tenía las mismas características que el que se había escogido inicialmente.

1.2. Pretensiones:

Con apoyo en lo aducido, la parte demandante solicitó como pretensiones, a título de efectividad de la garantía, que se devuelva el dinero pagado por la adquisición del bien.

2. De la Actuación Procesal El 14 de junio de 2024 , mediante Auto 70649, esta Dependencia admitió la demanda de mínima cuantía interpuesta por la parte demandante, en ejercicio de las facultades Jurisdiccionales atribuidas por la Ley 1480 de 2011, providencia que fue notificada al correo electrónico de notificación judicial registrado en el RUES, esto es,

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notificajudiciales@keralty.com, tal como consta en los consecutivos tres y cuatro del expediente. Dentro de la oportunidad procesal, y mediante radicado 23 -484998-5, la pasiva se pronunció frente a los hechos de la demanda ratificando la relación de consumo y el precio pagado. A su vez, se opuso a las pretensiones de la demanda por cuanto la devolución del dinero pagado por las monturas ya fue efectuada a cabalidad por parte de la sociedad demandada, en ese sentido excepcionó inexistencia de obligación de óptica Colsanitas

dinero pagado por las monturas ya fue efectuada a cabalidad por parte de la sociedad demandada, en ese sentido excepcionó inexistencia de obligación de óptica Colsanitas S.A.S. y, finalmente, solicitó al Despacho declarar cualquier otra excepción que resulte probada en el curso del proceso.

3. Del traslado de las excepciones

Las excepciones propuestas por la sociedad demandada fueron fijadas en la Lista No. 132 del 23 de septiembre de 2023, cuyo término de traslado transcurrió entre los días 24 y 26 del mismo mes y año, sin que la parte demandante hubiere presentado pronunciamiento alguno dentro del plazo señalado.

4. Pruebas

4.1. Pruebas allegadas por la parte demandante

La parte demandante aportó y solicitó que se tuvieran como pruebas los documentos obrantes en consecutivo 23484998- -0 del sumario.

A estos se les concederá el valor probatorio que corresponda bajo las previsiones de los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

4.2. Pruebas allegadas por la parte demandada:

La parte demandada aportó y solicitó que se tuvieran como pruebas los documentos obrantes en consecutivo 23-484998- -5, del sumario.

A estos se les concederá el valor probatorio que corresponda bajo las previsiones de los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

II. CONSIDERACIONES

Habiéndose agotado las etapas procesales de rigor y en ausencia de nulidades que impidan proferir un fallo de fondo, procede el Despacho a decidir la instancia, teniendo en cuenta que

II. CONSIDERACIONES

Habiéndose agotado las etapas procesales de rigor y en ausencia de nulidades que impidan proferir un fallo de fondo, procede el Despacho a decidir la instancia, teniendo en cuenta que el parágrafo tercero del artículo 390 del Código General del Proceso prevé la posibilidad de proferir sentencias escritas en aquellos procesos verbales sumarios de mínima cuantía que versen sobre la acción de protección al consumidor, en los siguientes términos:

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“Parágrafo tercero. Los procesos que versen sobre violación a los derechos de los consumidores establecidos en normas generales o especiales , con excepción de las acciones populares y de grupo, se tramitarán por el proceso verbal o por el verbal sumario, según la cuantía, cualquiera que sea la autoridad jurisdiccional que conozca de ellos.

Cuando se trate de procesos verbales sumarios, el juez podrá dictar sentencia escrita vencido el término de traslado de la demanda y sin necesidad de convocar a la audiencia de que trata el artículo 392, si las pruebas aportadas con la demanda y su contestación fueren suficientes para resolver de fondo el litigio y no hubiese más pruebas por decretar y practicar”. (Negrillas fuera de texto)

Con fundamento en lo preceptuado por la norma citada en precedencia, considera el Despacho que en el caso objeto de análisis no resulta necesario decretar pruebas adicionales,

pruebas por decretar y practicar”. (Negrillas fuera de texto)

Con fundamento en lo preceptuado por la norma citada en precedencia, considera el Despacho que en el caso objeto de análisis no resulta necesario decretar pruebas adicionales, habida cuenta que con los elementos de juicio existentes es suficiente para reso lver la controversia planteada.

Atendiendo a lo dispuesto en los artículos 5, 7, 8, 10, 11 y 18 de la Ley 1480 de 2011, en virtud de la obligación de garantía, los productores y/o proveedores deben responder frente a los consumidores por la calidad, idoneidad, seguridad y buen estado de los productos2 que comercialicen en el mercado. En este mismo sentido encontramos elartículo 2.2.2.32.6.1. del Decreto Único Reglamentario del Sector comercio, Industria y Turismo, según el cual son responsables de atender la solicitud de efectividad de la garantía tanto productores como proveedores.

En el marco de la obligación de garantía los consumidores tienen derecho a obtener la reparación totalmente gratuita del bien cuando se presente una falla y, en caso de repetirse, podrá obtener a su elección una nueva reparación, la devolución total o parc ial del precio pagado o el cambio del bien por otro de la misma especie, similares características o especificaciones técnicas.

En el caso de la prestación de servicios, cuando exista incumplimiento por parte del proveedor, el consumidor tiene el derecho a exigir que se preste el servicio en las condiciones originalmente pactadas o la devolución del precio pagado.

2.1. Presupuestos de la obligación de garantía

La obligación de garantía, en términos generales, supone la existencia de una relación de

originalmente pactadas o la devolución del precio pagado.

2.1. Presupuestos de la obligación de garantía

La obligación de garantía, en términos generales, supone la existencia de una relación de consumo en virtud de la cual un consumidor 1 adquiere un bien o servicio a un productor o proveedor. Dicho bien debe presentar uno o varios defectos o fallas de calidad, idoneidad o seguridad durante el término de garantía para que surja la obligación de responder por parte del productor o proveedor.

1Numeral 3 Artículo 5 Ley 1480 de 2011. 7841 2025-08-132025Sentencia DE HOJA No. 4

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En términos generales, la garantía supone la existencia de una relación de consumo en virtud de la cual un consumidor adquiere un bien o contrata un servicio con un productor o proveedor, y dicho bien o servicio presenta, dentro del término legal o contrac tual de garantía, uno o varios defectos que afectan su calidad, idoneidad o seguridad, según lo establece el artículo 7° ibídem.

Cuando se trata de un bien, la garantía obliga al productor y/o proveedor a asegurar que el producto entregado sea funcional, seguro, apto para el uso al que está destinado y conforme a lo ofrecido. Así, si el bien no cumple con estas condiciones, el consu midor podrá exigir su reparación, reposición o, de ser el caso, la devolución del dinero. A su vez, tratándose de servicios, la garantía no se refiere al resultado en sí mismo cuando se trata de obligaciones de medio, sino a las condiciones de calidad en l a ejecución del servicio, conforme a los

reparación, reposición o, de ser el caso, la devolución del dinero. A su vez, tratándose de servicios, la garantía no se refiere al resultado en sí mismo cuando se trata de obligaciones de medio, sino a las condiciones de calidad en l a ejecución del servicio, conforme a los estándares legales, a lo ofrecido por el proveedor o a las prácticas ordinarias del mercado. En caso de que el servicio se preste de manera defectuosa, el consumidor podrá solicitar su reejecución en los términos pactados o la devolución del precio pagado, de acuerdo con lo previsto en el artículo 11, numeral 3° de la Ley 1480.

Además, la ley prevé reglas particulares según la naturaleza del bien o servicio: por ejemplo, establece plazos diferenciados para productos nuevos, usados o perecederos, así como para bienes inmuebles y servicios que suponen la entrega de cosas. En ese co ntexto, la garantía legal para un bien o servicio se configura como una obligación objetiva, temporal y solidaria, cuya efectividad se activa ante el incumplimiento de las condiciones esenciales del producto o de la prestación, siempre que el defecto se manifieste dentro del término de garantía y no medien causales de exoneración legalmente admitidas.

En este orden ideas, a continuación, se verificarán los presupuestos antes mencionados para el caso objeto del presente proceso.

2.2. De la Relación de consumo

Definidos los parámetros sustanciales aplicables al caso sub examine procede este Despacho a realizar el análisis respectivo en cuanto a los presupuestos en mención.

Es preciso señalar que en materia de derecho de consumo la legitimación o interés para actuar está determinada por la existencia de una relación de consumo, la cual, si bien no tiene

a realizar el análisis respectivo en cuanto a los presupuestos en mención.

Es preciso señalar que en materia de derecho de consumo la legitimación o interés para actuar está determinada por la existencia de una relación de consumo, la cual, si bien no tiene una definición legal, se ha entendido en la jurisprudencia como “una particular categoría que surge entre quienes se dedican profesionalmente a elaborar o proveer bienes o prestar servicios con quien los adquiere con el fin de consumirlos”, de forma que, es posible afirmar que la relación de consumo es aquel vínculo jurídico qu e se establece entre un proveedor y/o productor y el consumidor o usuario.

En este sentido, la Ley 1480 de 2011 define en su artículo 5 al consumidor o usuario como:

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“toda persona natural o jurídica que, como destinatario final, adquiera, disfrute o utilice un determinado producto, cualquiera que sea su naturaleza para la satisfacción de una necesidad propia, privada, familiar o doméstica y empresarial cuando no esté l igada intrínsecamente a su actividad económica”.

Es oportuno señalar que por producto debe entenderse cualquier bien o servicio, tal como lo prevé el numeral 8 del artículo 5 de nuestro Estatuto del Consumidor. Así mismo, la norma citada establece que el proveedor es aquella persona “quien de manera habi tual, directa o indirectamente, ofrezca, suministre, distribuya o comercialice productos con o sin ánimo de lucro”.

Bajo ese contexto, el Despacho encuentra acreditada la relación de consumo entre las partes,

indirectamente, ofrezca, suministre, distribuya o comercialice productos con o sin ánimo de lucro”.

Bajo ese contexto, el Despacho encuentra acreditada la relación de consumo entre las partes, a partir de la prueba documental que obra en el folio 11 de la página 3 del consecutivo cero del expediente, esto es, la factura electrónica de venta No. 119 del 19 de julio de 2023, a partir de la cual se corrobora la compra de una s monturas ópticas SV MY DOLL 88768B C2 con sus lentes por la suma de CUATROSCIENTOS CUARENTA Y CINCO MIL QUINIENTOS

PESOS ($445.500).

La anterior circunstancia da cuenta de la satisfacción del presupuesto de la legitimación por activa de la parte demandante, quien es la contratante del servicio objeto de reclamo judicial.

2.3. Reclamación directa

En cuanto a la ocurrencia del presupuesto de la reclamación previa en sede empresa, se observa su debido cumplimiento conforme a las documentales aportadas en la página 2 del consecutivo No. 23-484998- -00000 del plenario. A través del cual se evidencia que la parte demandante solicitó a la pasiva la garantía mediante la devolución de dinero , a través de múltiples PQRS, la cual fue inicialmente negada por la sociedad demandada , debido a que ya no estaba en tiempo.

Documentales que dan cuenta del cumplimiento del requisito de procedibilidad contemplado en el numeral 5 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011. En conclusión, vale la pena precisar que la reclamación previa y la acción jurisdiccional se dieron dentro de l a oportunidad prevista en el numeral 3 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

2.4. Del caso concreto

pena precisar que la reclamación previa y la acción jurisdiccional se dieron dentro de l a oportunidad prevista en el numeral 3 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

2.4. Del caso concreto

En el presente asunto, la controversia gira en torno a la falta de cumplimiento por parte del proveedor respecto de la entrega de un producto adquirido, específicamente unas gafas formuladas, cuya fabricación y entrega fueron objeto de una orden de trabajo emitida por la óptica Keralty. La parte actora alega que, pese a haber cumplido con las condiciones contractuales y realizar las gestiones necesarias para obtener el bien en los plazos inicialmente informados, se ha visto sometida a una cadena de irregula ridades que incluyen 7841 2025-08-132025Sentencia DE HOJA No. 6

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la falta de información oportuna, la entrega de un producto imperfecto, la ausencia de reembolso y la negativa de la EPS a reconocer el dinero pagado.

En respuesta a la reclamación directa presentada por la accionante , la sociedad demandada manifestó que no era procedente acceder a la solicitud de reembolso elevada por la parte actora en relación con la compra de la monturas para gafas, por extemporaneidad de la solicitud, ya que, tras el proceso de auditoría interna, se concluyó que la primera solicitud de reembolso fue radicada el 13 de septiembre de 2023, es decir, 56 días después de la fecha del evento, excediendo así el término legalmente previsto.

En atención a dicha solicitud, el proveedor respondió el 23 de septiembre, aceptando el

reembolso fue radicada el 13 de septiembre de 2023, es decir, 56 días después de la fecha del evento, excediendo así el término legalmente previsto.

En atención a dicha solicitud, el proveedor respondió el 23 de septiembre, aceptando el trámite e indicando que debía enviarse una serie de documentos al correo institucional, incluyendo carta explicativa, soportes médicos, factura con CUFE, formato TEF, y certificación bancaria, entre otros. Esta comunicación evidencia que, a esa fecha, la solicitud se encontraba en trámite administrativo normal y no fue considerada extemporánea por la propia entidad.

Posteriormente, mediante comunicación del 18 de octubre, la EPS negó el reembolso argumentando que la primera radicación se habría realizado el 13 de septiembre, es decir, 56 días después del “evento”, superando, según su criterio, el término legal para la presentación. En ese mismo documento, también señaló que una PQR radicada el 17 de agosto era igualmente extemporánea por haber transcurrido 29 días desde el hecho objeto de reembolso. Finalmente, el 24 de octubre, la EPS reiteró su negativa, introduciendo una nueva justificación: que los gastos relacionados con la montura corresponderían a un procedimiento médico realizado el 3 de mayo de 2023, y que por tanto habían transcurrido 53 días antes de la radicación inicial del reembolso.

No obstante, de conformidad con la prueba documental aportada, se tiene que el defecto ocurrido en el proceso de prestación del servicio se originó por una falla en el control de calidad de los lentes adquiridos, lo cual fue expresamente reconocido por el proveedor el 23 de agosto de 2023, cuando informó que los lentes “no pasaron el control de calidad y

ocurrido en el proceso de prestación del servicio se originó por una falla en el control de calidad de los lentes adquiridos, lo cual fue expresamente reconocido por el proveedor el 23 de agosto de 2023, cuando informó que los lentes “no pasaron el control de calidad y generaron retrasos en la entrega”, indicando que serían entregados en la sede Calle 134 el 25 de agosto. No obstante, dicha entrega tampoco se materializó en condiciones idóneas, ya que el producto ofrecido no correspondía a las características de la referencia inicialmente adquirida, lo que llevó a la accionante a optar por la solicitud de reembolso.

De igual forma, no existe evidencia de atención médica ni quirúrgica relacionada con el caso, y el único evento cierto y probado es la compra de las gafas el 19 de julio de 2023, sin que haya alguna entrega satisfactoria a la consumidora . Así las cosas, el defecto se origina exclusivamente en el actuar del proveedor, quien reconoció fallas en el control de calidad, incumplió los plazos de entrega, ofreció un producto imperfecto, y posteriormente negó el reembolso con base en criterios jur ídicos inaplicables al caso concret o, generando una afectación a los derechos de la consumidora, particularmente su derecho a recibir productos de calidad y a recibir la efectividad de la garantía.

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Por consiguiente, de conformidad con el acervo probatorio allegado al presente proceso y conforme a que el extremo demandado no acreditó la existencia de una causal de

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Por consiguiente, de conformidad con el acervo probatorio allegado al presente proceso y conforme a que el extremo demandado no acreditó la existencia de una causal de exoneración de responsabilidad, a la luz de lo dispuesto en el artículo 16 del Estatuto del Consumidor, el Despacho declarara la vulneración de los derechos discutidos, debido a la falta de respuesta oportuna y la dilación injustificada en la ejecución del reembolso . S in embargo, se abstendrá de impartir orden frente a lo pretendido, pues, co nforme los documentos obrantes en consecutivo 23 -484998- -00005 se acredita el cumplimiento de la pretensión principal.

En consecuencia , en el presente asunto deviene un hecho modificativo o extintivo del derecho sustancial en los términos del artículo 281 Código General del Proceso.

2.5. Del Hecho modificativo

De conformidad con lo establecido en el artículo 281 del Código General del Proceso, “en la sentencia se tendrá en cuenta cualquier hecho modificativo o extintivo del derecho sustancial sobre el cual verse el litigio, ocurrido después de haberse propuesto la demanda, siempre que aparezca probado y que haya sido alegado por la parte interesada a más tardar en su alegato de conclusión o que la ley permita considerar de oficio”.

En ese contexto, obra en el expediente, bajo el consecutivo No. 2 3-4884998-5, página tres, constancia de que la empresa demandada entregó la suma de CUATROSCIENTOS CUARENTA Y CINCO MIL PESOS ($445.000). Lo anterior permite concluir que, en este caso, concurre un

constancia de que la empresa demandada entregó la suma de CUATROSCIENTOS CUARENTA Y CINCO MIL PESOS ($445.000). Lo anterior permite concluir que, en este caso, concurre un hecho modificativo del derecho sustancial invocado en la demanda, lo que torna innecesaria cualquier orden adicional por parte de este Despacho, habida cuenta de que la pretensión principal ha sido íntegramente satisfecha, conforme a la figura jurí dica del hecho superado. Al respecto, la Corte Suprema de Justicia – Sala de Casación Civil, en sentencia de radicación No. 76001-22-03-000-2017-00026-01, precisó que:

“El hecho superado por carencia de objeto se presenta si la omisión por la cual la persona se queja no existe, en el sentido de que la pretensión erigida en defensa del derecho conculcado ha sido totalmente satisfecha, pues la tutela pierde su eficacia y razón de ser, por lo que la posible orden que llegase a impartir el juez del amparo carecería de sentido”.

En consecuencia, este Despacho se abstiene de impartir orden alguna, por cuanto la parte demandada acreditó debidamente el reintegro de las sumas pagadas por la demandante , mediante documento que se presume auténtico en virtud de lo establecido en el artículo 244 del Código General del Proceso, y que además se encuentra acompañado de la solicitud expresa de terminación del proceso y archivo del expediente por parte del prop io demandante.

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Finalmente, no se impondrán costas procesales, en tanto no se advierte que estas se hayan

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Finalmente, no se impondrán costas procesales, en tanto no se advierte que estas se hayan causado, de acuerdo con lo dispuesto en el numeral 8 del artículo 365 del Código General del Proceso, que establece: “solo habrá lugar a costas cuando en el expediente aparezca que se causaron y en la medida de su comprobación”.

En mérito de lo anterior, esta Superintendencia de Industria y Comercio, en ejercicio de las facultades jurisdiccionales conferidas por la Ley 1480 de 2011 y el artículo 24 del Código General del Proceso, administrando justicia en nombre de la República de Colombia,

RESUELVE

PRIMERO: Declarar que la sociedad ÓPTICA COLSANITAS SAS , identificada con NIT 800185773, vulneró los derechos de la consumidora de conformidad con lo expuesto en la parte motiva de esta providencia.

SEGUNDO: Abstenerse de emitir órdenes sobre la materialización de lo pretendido, conformidad con lo expuesto en las consideraciones del fallo.

TERCERO: Sin condena en costas, por no aparecer causadas.

CUATRO: Archívense las presentes diligencias

QUINTO: Contra la anterior decisión no proceden recursos.

NOTIFÍQUESE,

FRM_SUPER

MARGARITA ROSA SANDOVAL GÓMEZ

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Delegatura para asuntos Jurisdiccionales De conformidad con lo establecido en el artículo 295 del C. G. del P., la presente Sentencia se notificó por Estado No.

De fecha:

7841 2025-08-132025 145 14 de Agosto de 2025