SIC - Sentencia 7875 de 2025

MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

DELEGATURA PARA ASUNTOS JURISDICCIONALES

BOGOTÁ D.C.

Sentencia

REPÚBLICA DE COLOMBIA

I

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

Acción de Protección al Consumidor Radicado No. 23-485247

Demandante: MARIA JOSE CASTILLO REYES

Demandado: AIR EUROPA LINEAS AEREAS SOCIEDAD ANONIMA

Estando el expediente al Despacho a causa de encontrarse vencido el término de traslado de la demanda, procede la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales a proferir sentencia escrita, teniendo en cuenta que en el presente asunto se cumplen todos los presu puestos contenidos en el inciso 2º del parágrafo 3º del artículo 390 del Código General del Proceso. Para ello, se tienen en cuenta los siguientes,

I. ANTECEDENTES

1. De la Demanda

1.1. Hechos

1.1.1. La accionante el 29 de septiembre de 2023, hizo la compra de unos tiquetes aéreos en la ruta Bogotá – Madrid – Bogotá, por un valor total de TRES MILLONES DOSCIENTOS CINCUENTA Y DOS MIL DOSCIENTOS SETENTA PESOS ($3.252.270). 1.1.2. No obstante, a pesar de haberse efectuado el pago correspondiente, la aerolínea no emitió los tiquetes, lo que motivó al usuario a comunicarse con el proveedor para obtener claridad sobre la operación.

1.1.2. No obstante, a pesar de haberse efectuado el pago correspondiente, la aerolínea no emitió los tiquetes, lo que motivó al usuario a comunicarse con el proveedor para obtener claridad sobre la operación. 1.1.3. Durante los primeros contactos, la aerolínea informó que la transacción se encontraba en proceso de verificación por parte del banco emisor, Bancolombia, y que en cuestión de horas se enviarían los tiquetes electrónicos. 1.1.4. Sin embargo, dicha promesa no se cumplió, y transcurrido más de un mes, la accionante aún no había recibido los tiquetes adquiridos. 1.1.5. La parte demandante elevó múltiples reclamaciones a través de los canales oficiales dispuestos por Air Europa, incluyendo atención telefónica (call center), la página web y la oficina física en la ciudad de Bogotá. 1.1.6. No obstante, a fecha de presentación de la demanda, la aerolínea no reintegró el dinero. 1.1.7. La información suministrada por la aerolínea ha sido contradictoria e inconsistente: mientras que a través del call center se le indicó que el pago había sido rechazado, en la oficina física de Bogotá se le aseguró que el pago sí fue recibido y que se había ordenado la devolución del dinero a la tarjeta de crédito. 7875 2025-08-13Sentencia DE HOJA No. 2

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1.2. Pretensiones:

Con apoyo en lo aducido, la parte demandante solicitó como pretensiones, que se declare

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1.2. Pretensiones:

Con apoyo en lo aducido, la parte demandante solicitó como pretensiones, que se declare que la sociedad demandada vulneró sus derechos y la devolución del dinero.

2. De la Actuación Procesal El 14 de junio de 2024 , mediante Auto 70663, esta Dependencia admitió la demanda de mínima cuantía interpuesta por la parte demandante, en ejercicio de las facultades Jurisdiccionales atribuidas por la Ley 1480 de 2011, providencia que fue notificada al correo electrónico de notificación judicial registrado en el RUES, esto es, info.colombia@aireuropa.com, tal como consta en los consecutivos tres y cuatro del expediente.

Dentro de la oportunidad procesal, y mediante radicado 23 -485247-5, la pasiva se pronunció frente a los hechos de la demanda ratificando la relación de consumo y el precio pagado. A su vez, se opuso a las pretensiones de la demanda por cuanto la devolución del dinero pagado por los tiquetes ya fue efectuada a cabalidad, en ese sentido excepcionó i) cobro de lo no debido, debido a que Air Europa ya realizó el pago solicitado ; ii) falta de legitimación en la causa y, finalmente, solicitó al Despacho declarar cualquier otra excepción que resulte probada en el curso del proceso.

3. Del traslado de las excepciones

Las excepciones propuestas por la sociedad demandada fueron fijadas en la Lista No. 132 del 23 de septiembre de 2023, cuyo término de traslado transcurrió entre los días 24 y 26 del

3. Del traslado de las excepciones

Las excepciones propuestas por la sociedad demandada fueron fijadas en la Lista No. 132 del 23 de septiembre de 2023, cuyo término de traslado transcurrió entre los días 24 y 26 del mismo mes y año, sin que la parte demandante hubiere presentado pronunciamiento alguno dentro del plazo señalado.

4. Pruebas

4.1. Pruebas allegadas por la parte demandante

La parte demandante aportó y solicitó que se tuvieran como pruebas los documentos obrantes en consecutivo 23485247- -0 del sumario.

A estos se les concederá el valor probatorio que corresponda bajo las previsiones de los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

4.2. Pruebas allegadas por la parte demandada:

La parte demandada aportó y solicitó que se tuvieran como pruebas los documentos obrantes en consecutivo 23-485247- -5, del sumario.

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A estos se les concederá el valor probatorio que corresponda bajo las previsiones de los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

4.3. Negar Interrogatorio y Declaración de parte solicitado por la parte demandada

Respecto de la prueba testimonial requerida, se indica que dicha solicitud será negada, teniendo en cuenta que, con apoyo en lo dispuesto por la Corte Suprema de Justicia – Sala

demandada

Respecto de la prueba testimonial requerida, se indica que dicha solicitud será negada, teniendo en cuenta que, con apoyo en lo dispuesto por la Corte Suprema de Justicia – Sala Civil, en Radicación Nro. 47001 22 13 000 2020 00006 01, sentencia del 27 de a bril de 2020, M.P. Octavio Augusto Tejeiro Duque, en el texto de este mismo fallo se pueden exponer los fundamentos para negar la solicitud probatoria.

Así, para este Despacho judicial la prueba resulta inviable habida cuenta que en la contestación de la demanda se aceptó, entre otros, los siguientes: i) la existencia de la relación de consumo, ii) la presentación de la reclamación previa al empresario; iii) La forma en que fue atendida la garantía y los términos otorgados.

II. CONSIDERACIONES

Habiéndose agotado las etapas procesales de rigor y en ausencia de nulidades que impidan proferir un fallo de fondo, procede el Despacho a decidir la instancia, teniendo en cuenta que el parágrafo tercero del artículo 390 del Código General del Proceso prevé la posibilidad de proferir sentencias escritas en aquellos procesos verbales sumarios de mínima cuantía que versen sobre la acción de protección al consumidor, en los siguientes términos:

“Parágrafo tercero. Los procesos que versen sobre violación a los derechos de los consumidores establecidos en normas generales o especiales , con excepción de las acciones populares y de grupo, se tramitarán por el proceso verbal o por el verbal sumario, según la cuantía, cualquiera que sea la autoridad jurisdiccional que conozca de ellos.

las acciones populares y de grupo, se tramitarán por el proceso verbal o por el verbal sumario, según la cuantía, cualquiera que sea la autoridad jurisdiccional que conozca de ellos.

Cuando se trate de procesos verbales sumarios, el juez podrá dictar sentencia escrita vencido el término de traslado de la demanda y sin necesidad de convocar a la audiencia de que trata el artículo 392, si las pruebas aportadas con la demanda y su contestación fueren suficientes para resolver de fondo el litigio y no hubiese más pruebas por decretar y practicar”. (Negrillas fuera de texto)

Con fundamento en lo preceptuado por la norma citada en precedencia, considera el Despacho que en el caso objeto de análisis no resulta necesario decretar pruebas adicionales, habida cuenta que con los elementos de juicio existentes es suficiente para reso lver la controversia planteada.

Atendiendo a lo dispuesto en los artículos 5, 7, 8, 10, 11 y 18 de la Ley 1480 de 2011, en virtud de la obligación de garantía, los productores y/o proveedores deben responder frente a los consumidores por la calidad, idoneidad, seguridad y buen estado de los productos2 que 7875 2025-08-132025Sentencia DE HOJA No. 4

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comercialicen en el mercado. En este mismo sentido encontramos elartículo 2.2.2.32.6.1. del Decreto Único Reglamentario del Sector comercio, Industria y Turismo, según el cual son responsables de atender la solicitud de efectividad de la garantía tanto pro ductores como proveedores.

Decreto Único Reglamentario del Sector comercio, Industria y Turismo, según el cual son responsables de atender la solicitud de efectividad de la garantía tanto pro ductores como proveedores.

En el marco de la obligación de garantía los consumidores tienen derecho a obtener la reparación totalmente gratuita del bien cuando se presente una falla y, en caso de repetirse, podrá obtener a su elección una nueva reparación, la devolución total o parc ial del precio pagado o el cambio del bien por otro de la misma especie, similares características o especificaciones técnicas.

En el caso de la prestación de servicios, cuando exista incumplimiento por parte del proveedor, el consumidor tiene el derecho a exigir que se preste el servicio en las condiciones originalmente pactadas o la devolución del precio pagado.

2.1. Presupuestos de la obligación de garantía

La obligación de garantía, en términos generales, supone la existencia de una relación de consumo en virtud de la cual un consumidor 1 adquiere un bien o servicio a un productor o proveedor. Dicho bien debe presentar uno o varios defectos o fallas de calidad, idoneidad o seguridad durante el término de garantía para que surja la obligación de responder por parte del productor o proveedor.

En términos generales, la garantía supone la existencia de una relación de consumo en virtud de la cual un consumidor adquiere un bien o contrata un servicio con un productor o proveedor, y dicho bien o servicio presenta, dentro del término legal o contrac tual de garantía, uno o varios defectos que afectan su calidad, idoneidad o seguridad, según lo establece el artículo 7° ibídem.

Cuando se trata de un bien, la garantía obliga al productor y/o proveedor a asegurar que el

garantía, uno o varios defectos que afectan su calidad, idoneidad o seguridad, según lo establece el artículo 7° ibídem.

Cuando se trata de un bien, la garantía obliga al productor y/o proveedor a asegurar que el producto entregado sea funcional, seguro, apto para el uso al que está destinado y conforme a lo ofrecido. Así, si el bien no cumple con estas condiciones, el consu midor podrá exigir su reparación, reposición o, de ser el caso, la devolución del dinero. A su vez, tratándose de servicios, la garantía no se refiere al resultado en sí mismo cuando se trata de obligaciones de medio, sino a las condiciones de calidad en l a ejecución del servicio, conforme a los estándares legales, a lo ofrecido por el proveedor o a las prácticas ordinarias del mercado. En caso de que el servicio se preste de manera defectuosa, el consumidor podrá solicitar su reejecución en los términos pactados o la devolución del precio pagado, de acuerdo con lo previsto en el artículo 11, numeral 3° de la Ley 1480.

Además, la ley prevé reglas particulares según la naturaleza del bien o servicio: por ejemplo, establece plazos diferenciados para productos nuevos, usados o perecederos, así como para

1Numeral 3 Artículo 5 Ley 1480 de 2011. 7875 2025-08-132025Sentencia DE HOJA No. 5

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bienes inmuebles y servicios que suponen la entrega de cosas. En ese contexto, la garantía legal para un bien o servicio se configura como una obligación objetiva, temporal y solidaria, cuya efectividad se activa ante el incumplimiento de las condiciones esenciales del producto

bienes inmuebles y servicios que suponen la entrega de cosas. En ese contexto, la garantía legal para un bien o servicio se configura como una obligación objetiva, temporal y solidaria, cuya efectividad se activa ante el incumplimiento de las condiciones esenciales del producto o de la prestación, siempre que el defecto se manifieste dentro del término de garantía y no medien causales de exoneración legalmente admitidas.

En este orden ideas, a continuación, se verificarán los presupuestos antes mencionados para el caso objeto del presente proceso.

2.2. De la Relación de consumo

Definidos los parámetros sustanciales aplicables al caso sub examine procede este Despacho a realizar el análisis respectivo en cuanto a los presupuestos en mención.

Es preciso señalar que en materia de derecho de consumo la legitimación o interés para actuar está determinada por la existencia de una relación de consumo, la cual, si bien no tiene una definición legal, se ha entendido en la jurisprudencia como “una particular categoría que surge entre quienes se dedican profesionalmente a elaborar o proveer bienes o prestar servicios con quien los adquiere con el fin de consumirlos ”, de forma que, es posible afirmar que la relación de consumo es aquel vínculo jurídico qu e se establece entre un proveedor y/o productor y el consumidor o usuario.

En este sentido, la Ley 1480 de 2011 define en su artículo 5 al consumidor o usuario como:

“toda persona natural o jurídica que, como destinatario final, adquiera, disfrute o utilice un determinado producto, cualquiera que sea su naturaleza para la satisfacción de una necesidad propia, privada, familiar o doméstica y empresarial cuando no esté ligada intrínsecamente a su actividad económica”.

utilice un determinado producto, cualquiera que sea su naturaleza para la satisfacción de una necesidad propia, privada, familiar o doméstica y empresarial cuando no esté ligada intrínsecamente a su actividad económica”.

Es oportuno señalar que por producto debe entenderse cualquier bien o servicio, tal como lo prevé el numeral 8 del artículo 5 de nuestro Estatuto del Consumidor. Así mismo, la norma citada establece que el proveedor es aquella persona “quien de manera habitual, directa o indirectamente, ofrezca, suministre, distribuya o comercialice productos con o sin ánimo de lucro”.

Bajo ese contexto, el Despacho encuentra acreditada la relación de consumo entre las partes, a partir de la prueba documental que obra en la página 3 del consecutivo cero del expediente, esto es, la certificación expedida por Bancolombia de la compra que fue realizada el 29 de septiembre de 2023, por el valor de TRES MILLONES DOSCIENTOS CINCUENTA Y DOS MIL DOSCIENTOS SETENTA PESOS ($3.252.270) a AIR EUROPA, identificada con el No. de autorización X05717.

La anterior circunstancia da cuenta de la satisfacción del presupuesto de la legitimación por activa de la parte demandante, quien es la contratante del servicio objeto de reclamo judicial. 7875 2025-08-132025Sentencia DE HOJA No. 6

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2.3. Reclamación directa En cuanto a la ocurrencia del presupuesto de la reclamación previa en sede empresa, se observa su debido cumplimiento conforme a las documentales aportadas en la página 5 del

2.3. Reclamación directa En cuanto a la ocurrencia del presupuesto de la reclamación previa en sede empresa, se observa su debido cumplimiento conforme a las documentales aportadas en la página 5 del consecutivo No. 23-485247- -00000 del plenario. A través del cual se evidencia que la parte demandante solicitó a la pasiva la devolución de dinero , a través de correo electrónico, relatando en debida forma los hechos de su caso.

Documentales que dan cuenta del cumplimiento del requisito de procedibilidad contemplado en el numeral 5 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011. En conclusión, vale la pena precisar que la reclamación previa y la acción jurisdiccional se dieron dentro de l a oportunidad prevista en el numeral 3 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

2.4. Del caso concreto

En el presente asunto, la controversia gira en torno a un defecto de calidad en la prestación de servicios de oferta y adquisición de tiquetes aéreos ofrecido por la sociedad demandada, dado que el 29 de septiembre de 2023, la accionante hizo la compra de unos tiquetes electrónicos para la ruta Bogotá – Madrid – Bogotá por un valor total de TRES MILLONES DOSCIENTOS CINCUENTA Y DOS MIL DOSCIENTOS SETENTA PESOS ($3.252.270 ). Dicha operación fue efectuada a través de la página web oficial del proveedor, y el v alor correspondiente fue debidamente cargado a la tarjeta de crédito Master terminada en 3582, tal como se acredita con las certificaciones emitidas por Bancolombia.

Una vez finalizado el proceso de pago, la accionante no recibió confirmación de la reserva ni

correspondiente fue debidamente cargado a la tarjeta de crédito Master terminada en 3582, tal como se acredita con las certificaciones emitidas por Bancolombia.

Una vez finalizado el proceso de pago, la accionante no recibió confirmación de la reserva ni los tiquetes electrónicos. Ante ello, acudió de manera inmediata a los canales de atención dispuestos por la aerolínea, donde se le indicó, en un primer momento, que la operación se encontraba en proceso de verificación por parte del banco emisor, y que los tiquetes serían enviados en pocas horas. No obstante, transcurrido un plazo superior a un mes desde la compra, no se había materializado la entrega del servicio adquirido, situación que motivó a la usuaria a reiterar sus reclamaciones a través de distintos medios: atención telefónica, formulario web y oficina física en la ciudad de Bogotá , donde, según lo manifestado y que no fue controvertido por la demandada, le brindaron distintas respuestas.

Sobre lo anterior, este Despacho se permite recordar que de conformidad con el inciso segundo del artículo 7° de la Ley 1480 de 2011, relativo a la prestación de servicios con obligación de medio:

“La garantía está dada, no por el resultado, sino por las condiciones de calidad en la prestación del servicio, según las condiciones establecidas en normas de carácter obligatorio, en las ofrecidas o en las ordinarias y habituales del mercado.”

En ese sentido, y ante el defecto ocurrido en la ejecución del servicio, esto es, la no entrega de los boletos pese al pago efectuado, le correspondía al proveedor desplegar todas las 7875 2025-08-132025Sentencia DE HOJA No. 7

de los boletos pese al pago efectuado, le correspondía al proveedor desplegar todas las 7875 2025-08-132025Sentencia DE HOJA No. 7

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gestiones necesarias para asegurar una atención oportuna y eficaz , que permitiera a la consumidora comprender el estado real de su reclamación y el estado del proceso en cuanto a la devolución integral del dinero pagado.

Por consiguiente, de conformidad con el acervo probatorio allegado al presente proceso y conforme a que el extremo demandado no acreditó la existencia de una causal de exoneración de responsabilidad, a la luz de lo dispuesto en el artículo 16 del Estatuto del Consumidor, el Despacho declarara la vulneración de los derechos discutidos, debido a la falta de respuesta oportuna en el proceso del reembolso.

2.5. Del Hecho modificativo

De conformidad con lo establecido en el artículo 281 del Código General del Proceso, “en la sentencia se tendrá en cuenta cualquier hecho modificativo o extintivo del derecho sustancial sobre el cual verse el litigio, ocurrido después de haberse propuesto la demanda, siempre que aparezca probado y que haya sido alegado por la parte interesada a más tardar en su alegato de conclusión o que la ley permita considerar de oficio”.

En ese contexto, obra en el expediente, bajo el consecutivo No. 2 3485247-5, página tres, constancia de que la empresa demandada entregó la suma de TRES MILLONES DOSCIENTOS CINCUENTA Y DOS MIL DOSCIENTOS SETENTA PESOS ($3.252.270) , sin embargo, el documento aportado no es suficiente para tener por cierto el hecho, en

constancia de que la empresa demandada entregó la suma de TRES MILLONES DOSCIENTOS CINCUENTA Y DOS MIL DOSCIENTOS SETENTA PESOS ($3.252.270) , sin embargo, el documento aportado no es suficiente para tener por cierto el hecho, en consideración a que el mismo no prueba el reembolso efectivo.

Adicionalmente, no obra dentro del expediente, la manifestación de la consumidora de haber recibido el dinero, por lo que el Despacho, habrá de ordenar su efectiva materialización, en caso de no haberse hecho.

En mérito de lo anterior, esta Superintendencia de Industria y Comercio, en ejercicio de las facultades jurisdiccionales conferidas por la Ley 1480 de 2011 y el artículo 24 del Código General del Proceso, administrando justicia en nombre de la República de Colombia,

RESUELVE

PRIMERO: Declarar que la sociedad AIR EUROPA LINEAS AEREAS, S.A. , identificada con NIT 830.111.124-2, vulneró los derechos de la consumidora de conformidad con lo expuesto en la parte motiva de esta providencia.

SEGUNDO: Ordenar a la sociedad AIR EUROPA LINEAS AEREAS, S.A., identificada con NIT 830.111.124-2, que a favor de MARIA JOSE CASTILLO REYES , identificada con cédula de

ciudadanía No. 1.144.058.475, dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la ejecutoria de la presente sentencia, reembolse la suma de TRES MILLONES DOSCIENTOS CINCUENTA Y DOS MIL DOSCIENTOS SETENTA PESOS ($3.252.270) cancelados por los tiquetes aéreos objeto de litis, como se indicó en la parte motiva del presente fallo, en caso

CINCUENTA Y DOS MIL DOSCIENTOS SETENTA PESOS ($3.252.270) cancelados por los tiquetes aéreos objeto de litis, como se indicó en la parte motiva del presente fallo, en caso de no haberlo hecho. 7875 2025-08-132025Sentencia DE HOJA No. 8

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TERCERO: Se ordena a la parte demandante que, dentro del improrrogable término de treinta (30) días hábiles, contados a partir del día siguiente al vencimiento del plazo concedido para darle cumplimiento a la orden impartida en esta Sentencia, informe al Despacho si la demandada dio cumplimiento o no a la orden emitida. Lo anterior, con el objetivo de dar inicio al trámite de verificación del cumplimiento, conforme lo señalado en el numeral 11° del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, so pena de ordenar el archivo inmediato de esta actuación. En todo caso, tenga en cuenta que transcurrido el término aquí previsto, el demandante tendrá la posibilidad de acudir a la jurisdicción ordinaria, especialidad civil, para ejecutar la orden contenida en esta sentencia, de conformidad con las reglas del proceso ejecutivo.

CUARTO: El retraso en el cumplimiento de la orden causará una multa a favor de la Superintendencia de Industria y Comercio, por el equivalente a una séptima parte del valor del salario mínimo legal mensual vigente por cada día de retardo, de conformidad con lo dispuesto literal a) del numeral 11 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

QUINTO: En caso de persistir el incumplimiento de la orden que se imparte la

del salario mínimo legal mensual vigente por cada día de retardo, de conformidad con lo dispuesto literal a) del numeral 11 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

QUINTO: En caso de persistir el incumplimiento de la orden que se imparte la Superintendencia de Industria y Comercio, podrá decretar el cierre temporal del establecimiento de comercio, de conformidad con el literal b) del numeral 11 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

SEXTO: Sin perjuicio del trámite de la imposición de alguna de las sanciones previstas en los numerales que anteceden, téngase en cuenta que la sentencia presta mérito ejecutivo y ante el incumplimiento de la orden impartida por parte de la demandada, el consumid or podrá adelantar ante los jueces competentes la ejecución de la obligación.

SÉPTIMO: Sin condena en costas por no aparecer causadas.

OCTAVO: Contra la anterior decisión no proceden recursos.

NOTIFÍQUESE,

FRM_SUPER

MARGARITA ROSA SANDOVAL GÓMEZ

Delegatura para asuntos Jurisdiccionales De conformidad con lo establecido en el artículo 295 del C. G. del P., la presente Sentencia se notificó por Estado No. 7875 2025-08-132025 145Sentencia DE HOJA No. 9

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De fecha:

7875 2025-08-132025 14 de Agosto de 2025