SIC - Sentencia 7876 de 2025

MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

DELEGATURA PARA ASUNTOS JURISDICCIONALES

BOGOTÁ D.C.

Sentencia

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

REPUBLICA DE COLOMBIA

I Acción de Protección al Consumidor Radicado No. 23-485255

Demandante: MARGARITA SOFIA PALOMINO VISBAL

Demandado: LG ELECTRONICS COLOMBIA LIMITADA

Estando el expediente al Despacho a causa de encontrarse vencido el término de traslado de la demanda, procede la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales a proferir sentencia escrita, teniendo en cuenta que en el presente asunto se cumplen todos los presupuestos contenidos en el inciso 2º del parágrafo 3º del artículo 390 del Código General del Proceso . Para ello, se tienen en cuenta los siguientes,

I. ANTECEDENTES

1. Hechos

1.1. En el año 2019, la accionante adquirió un Nevecón Inverter 0220V,51 HZ MODELO: LS65SXT SERIAL: AXM8320180112176 No. serie 812TRGQ10599, por la suma de CINCO

MILLONES CUATROSCIENTOS NUEVE MIL SEISCIENTOS SESENTA PESOS ($5.409.660).

1.2. El 19 de septiembre de 2023, la demandante solicitó la activación de la garantía del comprensor del producto adquirido, solicitud que fue radicada bajo el caso 230919417514.

1.3. El 04 de octubre de la misma anualidad, un técnico autorizado realizó la visita

comprensor del producto adquirido, solicitud que fue radicada bajo el caso 230919417514.

1.3. El 04 de octubre de la misma anualidad, un técnico autorizado realizó la visita correspondiente, dejando constancia en la orden de servicio No. RNN230925004336, en la cual se verificó la existencia de un daño en el compresor y se solicitó el repuesto pertinente para su reparación.

1.4. Sin embargo , tras la emisión de dicha orden de servicio, no se informó a la accionante sobre la fecha estimada de envío ni de entrega del repuesto requerido. Desde el Centro de Servicio Autorizado se le indicó que debía esperar a ser contactada, sin que hasta la fecha de presentación de la demanda se haya efectuado comunicación alguna.

1.5. En razón del silencio de la empresa, el 9 de octubre de 2023 la accionante elevó una solicitud a través de la página oficial de LG, la cual fue respondida el 10 de octubre siguiente, reiterando que se comunicarían con ella, sin brindar una solución concreta o fecha definitiva.

1.6. Adicionalmente, la accionante ha acudido en diversas oportunidades al canal de atención vía WhatsApp, solicitando información sobre el estado del envío del compresor y su posible recepción, sin obtener respuesta alguna por parte de la entidad accionada. 7876 2025-08-13HOJA N° 2 Sentencia DE HOJA No. 2

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

2. Pretensiones:

Con apoyo en lo aducido , la parte demandante solicitó, a título de efectividad en la garantía, que se entregue el comprensor requerido.

2. Pretensiones:

Con apoyo en lo aducido , la parte demandante solicitó, a título de efectividad en la garantía, que se entregue el comprensor requerido.

3. Trámite de la acción: El 14 de junio de 2024, mediante Auto No. 70660, esta Dependencia admitió la demanda de mínima cuantía interpuesta por la parte demandante, en ejercicio de las facultades Jurisdiccionales atribuidas por la Ley 1480 de 2011, providencia que fue notificada debidamente al extremo demandado a la dirección electrónica indicada registrada en el RUES:

notificacionlegalcb@lge.com (consecutivos 3 y 4 del sumario ), con el fin de que ejerciera su derecho de defensa. En memorial allegado a consecutivo 23485255- -00005 del 19 de junio de 2024, se allegó contestación por parte de la sociedad demandada , ratificando la relación de consumo entre las partes e indicando la fecha exacta de compra del nevecon, que corresponde al 15 de abril de 2019.

Según lo expuesto por la parte pasiva, la garantía suplementaria se encuentra supeditada a términos y condiciones, y que las novedades presentadas, en cuanto a la entrega del compresor se encontraban por fuera de la esfera del dominio del demandante y que ya se procedió con la reparación del producto, objeto de litigio. En virtud de lo anterior, excepcionó i) prescripción del término de la garantía legal; ii) configuración de sentencia anticipada; iii) cumplimiento del suministro gratu ito de repuesto ; iii) deber de información en cabeza de los consumidores; iv) inexistencia del daño; v) carga de la prueba; vi) inaplicabilidad del principio

cumplimiento del suministro gratu ito de repuesto ; iii) deber de información en cabeza de los consumidores; iv) inexistencia del daño; v) carga de la prueba; vi) inaplicabilidad del principio de favorabilidad y el indubio pro consumidor; vii) y cualquier otra excepción de mérito que se pueda presentar y resultare probada durante el devenir del proceso judicial.

4. Del traslado de las excepciones

Las excepciones planteadas por la sociedad demandada fueron fijadas a través de la Fijación en Lista No. 132 del 23 de septiembre de 2024, siendo el traslado desde el 24 al 26 de septiembre de la misma anualidad, término que venció en silencio por la parte demandante.

5. Pruebas

• Pruebas allegadas por la parte demandante

La parte demandante aportó y solicitó que se tuvieran como pruebas los documentos obrantes en consecutivo Cero del sumario.

A estos se les concederá el valor probatorio que corresponda bajo las previsiones de los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

• Pruebas allegadas por la parte demandada: La parte demandada aportó y solicitó que se tuvieran como pruebas los documentos obrantes a folios obrantes en el consecutivo cinco del sumario.

A estos se les concederá el valor probatorio que corresponda bajo las previsiones de los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

7876 2025-08-132025HOJA N° 3

Sentencia DE HOJA No. 3

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

5.1. Negar Interrogatorio de parte solicitado por la parte demandada

Sentencia DE HOJA No. 3

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

5.1. Negar Interrogatorio de parte solicitado por la parte demandada

Respecto de la prueba testimonial requerida, se indica que dicha solicitud será negada, teniendo en cuenta que, con apoyo en lo dispuesto por la Corte Suprema de Justicia – Sala Civil, en Radicación Nro. 47001 22 13 000 2020 00006 01, sentencia del 27 de abril de 2020, M.P. Octavio Augusto Tejeiro Duque, en el texto de este mismo fallo se pueden exponer los fundamentos para negar la solicitud probatoria.

Así, para este Despacho judicial la prueba resulta inviable habida cuenta que en la contestación de la demanda se aceptó, entre otros, los siguientes: i) la existencia de la relación de consumo, ii) la presentación de la reclamación previa al empresario; iii) La forma en que fue atendida la garantía y los términos otorgados.

II. CONSIDERACIONES

Habiéndose agotado las etapas procesales de rigor y en ausencia de nulidades que impidan proferir un fallo de fondo, procede el Despacho a decidir la instancia, teniendo en cuenta que el parágrafo tercero del artículo 390 del Código General del Proceso prevé la posibilidad de proferir sentencias escritas en aquellos procesos verbales sumarios de mínima cuantía que versen sobre la acción de protección al consumidor, en los siguientes términos:

“Parágrafo tercero. Los procesos que versen sobre violación a los derechos de los consumidores establecidos en normas generales o especiales , con excepción de las acciones populares y de grupo, se tramitarán por el proceso

“Parágrafo tercero. Los procesos que versen sobre violación a los derechos de los consumidores establecidos en normas generales o especiales , con excepción de las acciones populares y de grupo, se tramitarán por el proceso verbal o por el verbal sumario, según la cuantía, cualquiera que sea la autoridad jurisdiccional que conozca de ellos.

Cuando se trate de procesos verbales sumarios, el juez podrá dictar sentencia escrita vencido el término de traslado de la demanda y sin necesidad de convocar a la audiencia de que trata el artículo 392, si las pruebas aportadas con la demanda y su contestación fueren suficientes para resolver de fondo el litigio y no hubiese más pruebas por decretar y practicar.”. (Negrillas fuera de texto).”

Con fundamento en lo preceptuado por la norma citada en precedencia, considera e l Despacho que en el caso objeto de análisis no resulta necesario decretar pruebas adicionales, habida cuenta que con los elementos de juicio existentes es suficiente para resolver la controversia planteada.

Atendiendo a lo dispuesto en los artículos 5, 7, 8, 10, 11 y 18 de la Ley 1480 de 2011, en virtud de la obligación de garantía 1, los productores y/o proveedores deben responder frente a los consumidores por la calidad, idoneidad, seguridad y buen estado de los productos 2 que comercialicen en el mercado. En este mismo sentido encontramos el artículo 2.2.2.32.6.1 del Decreto Único Reglamentario del Sector comercio, Industria y Turismo, según el cual son responsables de atender la solicitud de efectividad de la garantía tanto productores como proveedores.

Decreto Único Reglamentario del Sector comercio, Industria y Turismo, según el cual son responsables de atender la solicitud de efectividad de la garantía tanto productores como proveedores.

1El artículo 5, numeral 5 de la Ley 1480 de 2011 define garantía como la “Obligación temporal, solidaria a cargo del productor y el proveedor, de responder por el buen estado del producto y la conformidad del mismo con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad legalmente exigibles o las ofrecidas. La garantía legal no tendrá contraprestación adicional al precio del producto.” 2 El artículo 5, numeral 8 de la Ley 1480 de 2011 define producto como “Producto: Todo bien o servicio.” 7876 2025-08-132025HOJA N° 4 Sentencia DE HOJA No. 4

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

En el marco de la obligación de garantía los consumidores tienen derecho a obtener la reparación totalmente gratuita del bien cuando se presente una falla y, en caso de repetirse, podrá obtener a su elección una nueva reparación, la devolución total o parcial del precio pagado o el cambio del bien por otro de la misma especie, similares características o especificaciones técnicas3.

En el caso de la prestación de servicios, cuando exista incumplimiento por parte del proveedor, el consumidor tiene el derecho a exigir que se preste el servicio en las condiciones originalmente pactadas o la devolución del precio pagado.

1. Presupuestos de la obligación de garantía

La obligación de garantía, en términos generales, supone la existencia de una relación de consumo en virtud de la cual un consumidor 4 adquiere un bien o servicio a un productor o

1. Presupuestos de la obligación de garantía

La obligación de garantía, en términos generales, supone la existencia de una relación de consumo en virtud de la cual un consumidor 4 adquiere un bien o servicio a un productor o proveedor. Dicho bien debe presentar uno o varios defectos o fallas de calidad, idoneidad o seguridad durante el término de garantía para que surja la obligación de responder por parte del productor o proveedor.

En términos generales, la garantía supone la existencia de una relación de consumo en virtud de la cual un consumidor adquiere un bien o contrata un servicio con un productor o proveedor, y dicho bien o servicio presenta, dentro del término legal o contractual de garantía, uno o varios defectos que afectan su calidad, idoneidad o seguridad, según lo establece el artículo 7° ibídem.

Cuando se trata de un bien, la garantía obliga al productor y/o proveedor a asegurar que el producto entregado sea funcional, seguro, apto para el uso al que está destinado y conforme a lo ofrecido. Así, si el bien no cumple con estas condiciones, el consumidor podrá exigir su reparación, reposición o, de ser el caso, la devolución del dinero. A su vez, tratándose de servicios, la garantía no se refiere al resultado en sí mismo cuando se trata de obligaciones de medio, sino a las condiciones de calidad en la ejecución del servicio, conforme a los estándares legales, a lo ofrecido por el proveedor o a las prácticas ordinarias del mercado. En caso de que el servicio se preste de manera defectuosa, el consumidor podrá solicitar su reejecución en los términos pactados o la devolución del precio pagado, de acuerdo con lo previsto en el artículo 11, numeral 3° de la Ley 1480.

el servicio se preste de manera defectuosa, el consumidor podrá solicitar su reejecución en los términos pactados o la devolución del precio pagado, de acuerdo con lo previsto en el artículo 11, numeral 3° de la Ley 1480.

Además, la ley prevé reglas particulares según la naturaleza del bien o servicio: por ejemplo, establece plazos diferenciados para productos nuevos, usados o perecederos, así como para bienes inmuebles y servicios que suponen la entrega de cosas. En ese contexto, la garantía legal para un bien o servicio se configura como una obligación objetiva, temporal y solidaria, cuya efectividad se activa ante el incumplimiento de las condiciones esenciales del producto o de la prestación, siempre que el defecto se manifieste dentro del término de garantía y no medien causales de exoneración legalmente admitidas.

En este orden ideas, a continuación, se verificarán los presupuestos antes mencionados para el caso objeto del presente proceso.

2. La garantía en el caso concreto

• Relación de consumo

3 Ley 1480 de 2011, artículo 11. 4Numeral 3 Artículo 5 Ley 1480 de 2011. 7876 2025-08-132025HOJA N° 5 Sentencia DE HOJA No. 5

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La relación de consumo se encuentra debidamente demostrada en el presente asunto conforme las manifestaciones efectuadas por las partes en contienda a través de sus escritos de demanda y contestación , en virtud de las cuales se acredita que el 15 de abril de 2019, la actora adquirió el Nevecon objeto de litis.

conforme las manifestaciones efectuadas por las partes en contienda a través de sus escritos de demanda y contestación , en virtud de las cuales se acredita que el 15 de abril de 2019, la actora adquirió el Nevecon objeto de litis.

Sobre este punto, resulta pertinente remitirnos a lo dispuesto en el numeral 3 del artículo 5 del Estatuto del Consumidor, el cual establece:

“(…)3. Consumidor o usuario. Toda persona natural o jurídica que, como destinatario final, adquiera, disfrute o utilice un determinado producto, cualquiera que sea su naturaleza para la satisfacción de una necesidad propia, privada, familiar o doméstica y empresarial cuando no esté ligada intrínsecamente a su actividad económica. Se entenderá incluido en el concepto de consumidor el de usuario(…)”. (Negrilla fuera de texto).

En este orden de ideas, no cabe duda para este Despacho sobre la calidad de consumidora final que ostenta la parte demandante en el marco de la presente litis, por cuanto se encuentra acreditado que la adquisición del nevecón de la pasiva no guarda relación alguna con una actividad económica, profesional o empresarial desarrollada por la accionante, sino que estuvo dirigida exclusivamente a la satisfacción de una necesidad de carácter personal y para uso doméstico.

A su vez, en el consecutivo cero del expediente se encuentran acreditadas las múltiples solicitudes que realizó la accionante, a través del canal de atención de LG Electronics Colombia, lo que da cuenta del requisito de procedibilidad, consistente en la presentación de la reclamación directa, conforme a lo previsto en el numeral 5 del artículo 58 de la Ley 1480 de

solicitudes que realizó la accionante, a través del canal de atención de LG Electronics Colombia, lo que da cuenta del requisito de procedibilidad, consistente en la presentación de la reclamación directa, conforme a lo previsto en el numeral 5 del artículo 58 de la Ley 1480 de

2011. Dicha norma establece que la reclamación podrá realizarse por escrito, telefónicamente o de manera verbal, siempre que quede constancia de ello, y deberá acompañarse con la demanda.

Por consiguiente, se tiene por cumplido el presupuesto procesal de legitimación en la causa por activa, así como el requisito de procedibilidad exigido para la admisión y estudio de la acción de protección al consumidor, en los términos del artículo 58 ibídem.

• Ocurrencia del defecto en el caso concreto

Dispone el artículo 10 de la Ley 1480 de 2011 que “(…) para establecer la responsabilidad por incumplimiento a las condiciones de idoneidad y calidad, bastará con demostrar el defecto del producto, sin perjuicio de las causales de exoneración de responsabilidad (…)”.

En primer lugar, conforme a lo establecido en el artículo 7° de la Ley 1480 de 2011, la garantía legal también resulta aplicable a los servicios, y su exigibilidad no se vincula estrictamente a la obtención de un resultado, cuando se trata de obligaciones de medio, sino al cumplimiento de las condiciones de calidad y oportunidad pactadas, ofrecidas o esperadas de acuerdo con las prácticas habituales del mercado, dentro de los cuales naturalmente se encuentra la oportunidad en la prestación efectiva del servicio, pues la no entrega o el incumplimiento en la prestación o aún la simple dilación , constituye una vulneración a los intereses legítimos de los consumidores en la medida en que no ven colmadas sus expectativas ni satisfechas las

oportunidad en la prestación efectiva del servicio, pues la no entrega o el incumplimiento en la prestación o aún la simple dilación , constituye una vulneración a los intereses legítimos de los consumidores en la medida en que no ven colmadas sus expectativas ni satisfechas las necesidades para las cuales se efectuó la adquisición del mismo.

7876 2025-08-132025HOJA N° 6

Sentencia DE HOJA No. 6

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A su vez, se recuerda que, de conformidad con lo establecido en el numeral 3 del artículo 11 de la referida ley, corresponde a la garantía legal cuando haya incumplimiento, a elección del consumidor, a la prestación del servicio en las condiciones en que fue contratado o a la devolución del precio pagado.

Se pronuncia este Despacho, en primer lugar, respecto de la excepción de prescripción formulada por la parte demandada, quien sostiene que las pretensiones de la accionante carecen de fundamento jurídico al haber expirado el término de la garantía legal. Sin embargo, dicha argumentación será desestimada, por cuanto —tal como fue claramente expuesto en el escrito de demanda — lo que se reclama en este caso no es la cobertura de la garantía legal del electrodoméstico adquirido el 15 de abril de 2019, sino el cumplimiento de la garantía suplementaria ofrecida respecto del compresor del nevecon, cuya activación fue gestionada de forma expresa por la consumidora, quien además manifestó conocer que asumiría el costo correspondiente a la mano de obra. Por tanto, no se configura el fenómeno prescriptivo alegado, ni se desvirtúa la validez de la obligación suplementaria objeto del litigio.

correspondiente a la mano de obra. Por tanto, no se configura el fenómeno prescriptivo alegado, ni se desvirtúa la validez de la obligación suplementaria objeto del litigio.

Así las cosas, y de conformidad con el documental que obra en el consecutivo cero del sumario, se encuentra plenamente acreditado que la parte actora ejerció oportunamente su derecho a la garantía , al requerir el reemplazo del compresor del electrodoméstico tipo Nevecón Inverter , de conformidad con la garantía suplementaria, que consta en la tabla de suministro gratuito de repuestos, que da cuenta del término de 120 meses de la misma, según obra en el consecutivo 5 del expediente . Dicha solicitud fue canalizada a través del centro de servicio técnico autorizado y promovido por la propia sociedad demandada, el cual, conforme a lo dispuesto en el inciso 3 del artículo 16 ejusdem, forma parte de la cadena de cumplimiento en el marco de la garantía de los productos.

Sin embargo, de las pruebas allegadas al expediente, se establece que, a pesar de las múltiples gestiones realizadas por la consumidora para lograr la atención efectiva en cuanto al envío e instalación del compresor solicitado en garantía , se produjeron dilaciones significativas e injustificadas tanto en la entrega del repuesto como en la instalación del mismo, lo que comportó una afectación directa en la prestación del servicio de mantenimiento y al goce efectivo del derecho a la garantía.

Conforme fue indicado por la demandante, desde el 19 de septiembre de 2023 reportó la falla del compresor y se le asignó el caso No. 230919417514; no obstante, solo hasta el 4 de octubre se efectuó la visita técnica, según consta en la orden RNN230925004336 , en la cual se

del compresor y se le asignó el caso No. 230919417514; no obstante, solo hasta el 4 de octubre se efectuó la visita técnica, según consta en la orden RNN230925004336 , en la cual se confirmó el daño en el compresor y se solicitó el repuesto. A pesar de ello, las respuestas obtenidas por la consumidora se limitaron a indicaciones imprecisas respecto a que el centro de servicio se comunicaría con ella, sin que se ofreciera información clara, verificable ni definitiva sobre la entrega del producto, a pesar de múltiples solicitudes realizadas incluso por canales digitales (página web y WhatsApp) los días 25 y 30 de septiembre, 4, 9 y 19 de octubre de 2023.

De lo anterior se advierte que la dilación en la remisión del producto y falta de información sobre la entrega del mismo constituyen un defecto en la calidad de la prestación del servicio, y, en ese sentido, se permite recordar esta Delegatura que para efectos del régimen de protección al consumidor, el productor no puede sustraerse de su responsabilidad frente al consumidor cuando los servicios de garantía son prestados por terceros que actúan bajo su aval, autorización o representación, como ocurre con los centros de servicio técnico oficialmente designados.

7876 2025-08-132025HOJA N° 7

Sentencia DE HOJA No. 7

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

En este contexto, es importante resaltar que la consumidora no tiene el deber de verificar la naturaleza jurídica de la relación entre el productor y el técnico que ejecuta el servicio, en tanto que ha confiado legítimamente en los canales informados, autorizados y promovidos por el proveedor para ejercer sus derechos.

naturaleza jurídica de la relación entre el productor y el técnico que ejecuta el servicio, en tanto que ha confiado legítimamente en los canales informados, autorizados y promovidos por el proveedor para ejercer sus derechos.

Con base en lo anterior, esta Delegatura considera que, en el presente caso, se configura un incumplimiento en la garantía suplementaria ofrecida por la sociedad demandada, toda vez que, según consta en las pruebas recaudadas, a pesar de haberse confirmado el daño en el compresor y haberse generado un caso de atención por parte del servicio técnico autorizado, no se realizó la entrega oportuna del producto requerido. En consecuencia, se incumplió con el deber de prestar el servicio conforme a las condiciones de calidad, idoneidad y oportunidad pactadas y esperadas, de acuerdo con el artículo 7 y el numeral 6 del artículo 11 de la Ley 1480 de 2011, y por tanto, se activan los mecanismos de protección previstos en dicha normatividad.

Ahora bien, de conformidad con el acervo probatorio allegado en el consecutivo 5 del expediente, se constata que , el 17 de noviembre de 2023, se efectuó la entrega e instalación del comprensor objeto de litis, conforme consta en la orden de servicio RNN231118074309 y Orden LG RNN231109030467 que fue suscrita por la accionante y da cuenta del cambio de compresor, así como de la funcionalidad del mismo:

(Documental extraído de la página 9 del consecutivo 5 del sumario)

Por consiguiente, de conformidad con el acervo probatorio allegado al presente proceso y conforme a que el extremo demandado no acreditó la existencia de una causal de exoneración

(Documental extraído de la página 9 del consecutivo 5 del sumario)

Por consiguiente, de conformidad con el acervo probatorio allegado al presente proceso y conforme a que el extremo demandado no acreditó la existencia de una causal de exoneración de responsabilidad, a la luz de lo dispuesto en el artículo 16 del Estatuto del Consumidor, el Despacho declarara la vulneración de los derechos discutidos, sin embargo, se abstendrá de impartir orden frente a lo pretendido, pues, conforme los documentos obrantes en consecutivo 23485255 -00005 se acredita el cumplimiento de la garantía.

En mérito de lo anterior, la Superintendencia de Industria y Comercio, en ejercicio de las facultades jurisdiccionales conferidas por la Ley 1480 de 2011 y el artículo 24 del Código General del Proceso, administrando justicia en nombre de la República de Colombia,

7876 2025-08-132025HOJA N° 8

Sentencia DE HOJA No. 8

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

RESUELVE

PRIMERO: Declarar que la sociedad LG ELECTRONICS COLOMBIA LIMITADA , identificada con NIT 830065063, vulneró los derechos de la consumidora de conformidad con lo expuesto en la parte motiva de esta providencia.

SEGUNDO: Abstenerse de emitir órdenes sobre la materialización de lo pretendido, conformidad con lo expuesto en las consideraciones del fallo.

TERCERO: Sin condena en costas, por no aparecer causadas.

CUATRO: Archívense las presentes diligencias

QUINTO: Contra la anterior decisión no proceden recursos.

NOTIFÍQUESE,

TERCERO: Sin condena en costas, por no aparecer causadas.

CUATRO: Archívense las presentes diligencias

QUINTO: Contra la anterior decisión no proceden recursos.

NOTIFÍQUESE,

FRM_SUPER

MARGARITA ROSA SANDOVAL GÓMEZ

Delegatura para asuntos Jurisdiccionales De conformidad con lo establecido en el artículo 295 del C. G. del P., la presente Sentencia se notificó por Estado No.

De fecha:

7876 2025-08-132025 145 14 de Agosto de 2025