SIC - Sentencia 7954 de 2025

MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

DELEGATURA PARA ASUNTOS JURISDICCIONALES

BOGOTÁ D.C.

Sentencia

REPÚBLICA DE COLOMBIA

I

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

Acción de Protección al Consumidor Radicado No. 23-486025

Demandante: LADY TATIANA RODRIGUEZ POSADA

Demandado: COMUNICACION CELULAR S A COMCEL S A

Estando el expediente al Despacho a causa de encontrarse vencido el término de traslado de la demanda, procede la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales a proferir sentencia escrita, teniendo en cuenta que en el presente asunto se cumplen todos los presupuestos contenidos en el inciso 2º del parágrafo 3º del artículo 390 del Código General del Proceso. Para ello, se tienen en cuenta los siguientes,

I. ANTECEDENTES

1. Hechos

1.1. El 20 de octubre de 2023, la accionante se dirigió a la tienda Claro Estación Central, ubicada en la ciudad de Pereira, con el fin de adicionar un servicio a su línea celular corporativa.

1.2. Mientras esperaba ser atendida por un asesor, fue abordada por un promotor de la marca OPPO y una asesora del Banco de Bogotá, quienes le ofrecieron una promoción de lanzamiento del equipo OPPO Reno 10, destacando que el dispositivo venía con un obsequio adicional.

1.3. Inicialmente, la accionante manifestó su intención de adquirir el equipo

promoción de lanzamiento del equipo OPPO Reno 10, destacando que el dispositivo venía con un obsequio adicional.

1.3. Inicialmente, la accionante manifestó su intención de adquirir el equipo mediante pago de contado. Sin embargo, los asesores le indicaron que si realizaba la compra a través de una tarjeta de crédito del Banco de Bogotá, obtendría un descuento adicional, s in intereses y con el cobro de una única cuota de manejo, lo cual motivó su decisión de adquirir el equipo por ese medio.

1.4. La transacción se concretó conforme a la factura No. S3123083809, por un valor de DOS MILLONES DOSCIENTOS NOVENTA Y NUEVE MIL DOSCIENTOS OCHENTA Y NUEVE PESOS ($2.299.289). Durante la compra, la accionante fue clara respecto a las especificaciones que requería del equipo, especialmente que este contara con doble SIM card, afirmación que fue ratificada por el asesor de ventas. 7954 2025-08-15Sentencia DE HOJA No. 2

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1.5. Una vez entregado el equipo, la accionante advirtió que el dispositivo presentaba un defecto en la cámara, razón por la cual, al día siguiente de la compra, solicitó la devolución del dinero o el cambio por otro equipo de similar valor.

1.6. De igual forma, la accionante solicitó la aplicación del derecho de retracto y su solicitud fue rechazada, por no contar con la factura en ese momento. Luego de presentar la factura, la negativa persistió, argumentando que no era posible efectuar la devolución del dinero ni el cambio por una marca distinta.

solicitud fue rechazada, por no contar con la factura en ese momento. Luego de presentar la factura, la negativa persistió, argumentando que no era posible efectuar la devolución del dinero ni el cambio por una marca distinta.

1.7. Ante esta situación, la accionante procedió a registrar el PQRS No. 12023291727, y fue informada que el equipo sería revisado, con la posibilidad de reparación o reposición, pero sin opción de devolución del dinero o sustitución por un equipo de otra marca.

1.8. La accionante permaneció cinco (5) días sin equipo celular, herramienta esencial para el desarrollo de su actividad laboral, hasta que el día veinticinco (25) de octubre le fue entregado nuevamente el mismo dispositivo.

1.9. El día veintisiete (27) de octubre, la accionante fue informada de que, si bien el OPPO Reno 10 tiene capacidad para operar con dos SIM cards, los equipos comercializados por Claro están restringidos para funcionar únicamente con una SIM, característica que nunca fue informada durante la venta y que resulta esencial para su uso funcional.

1.10. Esta información fue confirmada por el asesor de OPPO solo después de consumada la venta, quien, al ser consultado nuevamente, respondió que había entendido que la accionante requería “dos WhatsApp”, omitiendo la necesidad expresamente comunicada de un dispositivo con doble SIM física.

2. Pretensiones

Con apoyo en lo aducido la parte activa solicitó i) que se devuelva el dinero pagado por la adquisición del bien, en tanto el mismo no cumple con las características inicialmente ofrecidas; ii) que se reparen los daños causados por la publicidad e información engañosa,

la adquisición del bien, en tanto el mismo no cumple con las características inicialmente ofrecidas; ii) que se reparen los daños causados por la publicidad e información engañosa, que ascienden a la suma de CUATROSCIENTOS CINCUENTA MIL PESOS ($450.000) y iii) que se resarzan los costos administrativos por la generación de una tarjeta de crédito del Banco de Bogotá, adquirida únicamente para la compra del equipo.

3. Trámite de la acción

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El 14 de junio de 2024, mediante Auto No. 70781, esta Dependencia admitió la demanda de mínima cuantía interpuesta por la parte demandante, en ejercicio de las facultades Jurisdiccionales atribuidas por la Ley 1480 de 2011, providencia que fue notificada al extremo demandado a la dirección electrónica judicial registrada en el RUES, esto es, al correo electrónico notificacionesclaro@claro.com.co, conforme consta en consecutivos cuatro y cinco del sumario, con el fin de que ejercieran su derecho de defensa.

El extremo pasivo , dentro de la oportunidad procesal pertinente contestó la demanda, bajo consecutivo 23-486025- -00007 del expediente, mediante el cual reconoció y aceptó la relación de consumo con el demandante, referente a la compra que realizó la accionante del celular marca OPPO modelo RENO 10 256GB GR RELOJ INT con IMEI

862073060128307. Sin embargo, se opuso a las pretensiones de la demanda,

la relación de consumo con el demandante, referente a la compra que realizó la accionante del celular marca OPPO modelo RENO 10 256GB GR RELOJ INT con IMEI

862073060128307. Sin embargo, se opuso a las pretensiones de la demanda, excepcionando: i) ausencia de responsabilidad a la luz de la ley 1480 de 2011 ; ii) enriquecimiento sin causa; iii) cobro de lo no debido e iv) inexistencia de la obligación. Con base en las mencionadas excepciones, sostuvo que no existe fundamento legal para acceder a las pretensiones de la parte actora, pues ya se cumplió con la garantía legal mediante el reemplazo del equipo, y cualquier decisión en contrario generaría un beneficio injustificado para la demandante.

4. Del traslado de las excepciones Las excepciones planteadas por la sociedad demandada fueron fijadas a través de la Fijación en Lista No. 132 del 23 de septiembre de 2024, siendo el traslado desde el 24 al 26 de septiembre de la misma anualidad. Este traslado venció en silencio por parte de la demandante.

5. Pruebas

• Pruebas allegadas por la parte demandante La parte demandante aportó y solicitó que se tuvieran como pruebas los documentos adjuntos mediante el consecutivo No. 23-486025- -00000 del expediente.

A estos se les concederá el valor probatorio que corresponda bajo las previsiones de los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso. • Pruebas allegadas por la parte demandada: La parte demandada aportó y solicitó que se tuvieran como pruebas los documentos adjuntos mediante el consecutivo No. 23-486025- -00007 del expediente.

• Pruebas allegadas por la parte demandada: La parte demandada aportó y solicitó que se tuvieran como pruebas los documentos adjuntos mediante el consecutivo No. 23-486025- -00007 del expediente.

A estos se les concederá el valor probatorio que corresponda bajo las previsiones de los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

• Otros medios de prueba solicitados.

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Sobre los demás medios probatorios solicitados por la accionada, esto es, interrogatorio de parte - se niegan en atención a lo siguiente:

Con apoyo en lo dispuesto por la Corte Suprema de Justiciasala civilen radicación No. 47001 22 13 000 2020 00006 01., sentencia del 27 de 20201, magistrado ponente Octavio Augusto Tejeiro Duque, en el cual se exponen los fundamentos para negar la solicitud probatoria, de forma breve y concisa.

En este caso, para este Despacho judicial las pruebas relacionadas con el interrogatorio de parte, resulta inviable habida cuenta que, en la presentación de la demanda y la contestación, se aportó suficiente material probatorio para el estudio del Despacho, a fin de lograr el esclarecimiento del debate y así tener la posibilidad emitir una sentencia de fondo, en aras de los principios de celeridad y economía procesal, tal y como se expondrá a continuación.

II. CONSIDERACIONES

Habiéndose agotado las etapas procesales de rigor y en ausencia de nulidades que

fondo, en aras de los principios de celeridad y economía procesal, tal y como se expondrá a continuación.

II. CONSIDERACIONES

Habiéndose agotado las etapas procesales de rigor y en ausencia de nulidades que impidan proferir un fallo de fondo, procede el Despacho a decidir la instancia, teniendo en cuenta que el parágrafo tercero del artículo 390 del Código General del Proceso prevé la posibilidad de proferir sentencias escritas en aquellos procesos verbales sumarios de mínima cuantía que versen sobre la acción de protección al consumidor, en los siguientes términos:

“Parágrafo tercero. Los procesos que versen sobre violación a los derechos de los consumidores establecidos en normas generales o especiales, con excepción de las acciones populares y de grupo, se tramitarán por el proceso verbal o por el verbal sumario, según la cuantía, cualquiera que sea la autoridad jurisdiccional que conozca de ellos.

Cuando se trate de procesos verbales sumarios, el juez podrá dictar sentencia escrita vencido el término de traslado de la demanda y sin necesidad de convocar a la audiencia de que trata el artículo 392, si las pruebas aportadas con la demanda y su contestación fueren suficientes para

1 1 “Sin embargo, si el iudex observa que las pruebas ofertadas son innecesarias, ilícitas, inútiles, impertinentes o inconducentes, podrá rechazarlas ya sea por auto anterior con el fin de advertir a las partes, o en la sentencia anticipada, comoquiera que el artículo 168 aludido dispone genéricamente que

impertinentes o inconducentes, podrá rechazarlas ya sea por auto anterior con el fin de advertir a las partes, o en la sentencia anticipada, comoquiera que el artículo 168 aludido dispone genéricamente que el rechazo de las pruebas por esas circunstancias se hará “mediante providencia motivada”, lo que permite que la denegación pueda darse en la sentencia, porque no está reservada exclusivamente para un auto. (Magistrado ponente Octavio Augusto Tejeiro Duque Radicación Nº 47001 22 13 000 2020 00006 01. Veintisiete (27) de abril de dos mil veinte (2020). 7954 2025-08-152025Sentencia DE HOJA No. 5

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resolver de fondo el litigio y no hubiese más pruebas por decretar y practicar.”. (Negrillas fuera de texto).”

Con fundamento en lo preceptuado por la norma citada en precedencia, considera el Despacho que en el caso objeto de análisis no resulta necesario decretar pruebas adicionales, habida cuenta que con los elementos de juicio existentes es suficiente para resolver la controversia planteada.

Claro lo anterior, con el fin de determinar si están llamadas a prosperar las pretensiones formuladas en este caso, se procederán a analizar los siguientes puntos: 1) existencia de la relación de consumo, 2) si efectivamente hubo una infracción a los derechos de los consumidores y, finalmente, 3) la responsabilidad del productor y/o proveedor.

1. Relación de consumo

Dentro del asunto sub-examine, tanto la relación de consumo como el cumplimiento de

consumidores y, finalmente, 3) la responsabilidad del productor y/o proveedor.

1. Relación de consumo

Dentro del asunto sub-examine, tanto la relación de consumo como el cumplimiento de la reclamación directa como requisito de procedibilidad (artículo 58, numeral 5°, literal a) de la ley 1480 del 2011) se encuentran debidamente demostrados, conforme el material probatorio obrante en el plenario, en virtud del cual se acredita que el 20 de octubre de 2023, la accionante realizó la compra de un celular - OPP RENO 10 256GB GR RELOJ INT con IMEI 862073060128307 , por el que pagó la suma de DOS MILLONES DOSCIENTOS NOVENTA Y SEIS MIL NOVECIENTOS NUEVE PESOS ($2.296.909 ), según consta en la factura electrónica de venta No. S3123083809, que obra en el folio 16 de la página 2 del consecutivo 7 del sumario.

La anterior circunstancia acredita la calidad de consumidora final de la parte demandante y la consecuente legitimación en la causa por activa para obrar en este proceso, teniendo en cuenta que es la compradora del bien referenciado originario de la reclamación judicial como destinatario final del mismo para su uso y disfrute en pro de la satisfacción de una necesidad personal o privada (cumpliendo así con los requisitos establecidos en el numeral 3° artículo 5° de la Ley 1480 del 2011).

2. Del caso en concreto

En primer lugar, precisa esta Delegatura que el artículo 7 de la Ley 1480 de 2011, señala que en materia de garantía legal es un deber a cargo de todo productor y/o proveedor “responder por la calidad, idoneidad, seguridad y buen estado y funcionamiento de los

En primer lugar, precisa esta Delegatura que el artículo 7 de la Ley 1480 de 2011, señala que en materia de garantía legal es un deber a cargo de todo productor y/o proveedor “responder por la calidad, idoneidad, seguridad y buen estado y funcionamiento de los productos”.

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A su vez, los numerales 1 y 2 del artículo 11 precisan que, cuando el bien no funcione correctamente por causa atribuible al proveedor y dicho defecto no pueda ser corregido mediante reparación, el consumidor tiene derecho a optar entre la reposición del bien por otro de las mismas características o la devolución del dinero pagado. Esta elección corresponde exclusivamente al consumidor, siempre que se haya acreditado el defecto y se descarte su origen en un uso inadecuado.

Según lo manifestado por la actora, el celular OPPO RENO 10 256GB GR RELOJ INT con IMEI 862073060128307 objeto de litis presentó defecto en la cámara, por lo que al día siguiente después de la compra solicitó la devolución del dinero o que hicieran el cambio por otro equipo de similar valor , dando origen al ingreso a servicio técnico el 21 de octubre de 2023, bajo la orden de servicio No. C526740.

La sociedad demandada manifestó que al ser valorado el equipo celular sub lite, por el técnico especializado y dispuesto para el efecto, se determinó que el reportaba la falla, por tanto, procedió con el cambio de equipo por uno nuevo de iguales y similares características al adquirido, el nuevo equipo fue el OPPO modelo RENO 10 256GB GR

técnico especializado y dispuesto para el efecto, se determinó que el reportaba la falla, por tanto, procedió con el cambio de equipo por uno nuevo de iguales y similares características al adquirido, el nuevo equipo fue el OPPO modelo RENO 10 256GB GR RELOJ INT con IMEI 862073060133158. Y, sobre este nuevo equipo celular, no reportan solicitudes o ingresos por garantía.

Ahora bien, la accionante presentó una reclamación bajo el radicado No. 12023308571, solicitando el retracto de la compra ya que el producto no cumplía con las expectativas de la accionante. Esta solicitud fue respondida el 20 de noviembre de 2023, mediante comunicación empresarial GRC-2023258459-2023, indicando que, “ en el momento de la adquisición del terminal, el usuario debió analizar el bien y/o servicio en cuestión, con miras a determinar si estos cumplen con las necesidades y expectativas que busca satisfacer a través de su compra” . La accionante reiteró su solicitud mediante el radicado No. 12023308572, obteniendo idéntica respuesta por parte de la empresa a través de la comunicación No. GRC-2023258554-2023.

Observados los folios 18 y 19 de la página dos del consecutivo 23-486025- -00007, la accionante manifiesta “Apelo al artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, solicitando retracto a la compra realizada el día 20 de octubre en Claro Pereira , sede Estación Central. El producto no cumple con las expectativas y no fue posible realizar cambio del producto, por lo que solicito la devolución del dinero”.

Con base en lo anterior, este Despacho considera pertinente aclarar que el derecho de

no cumple con las expectativas y no fue posible realizar cambio del producto, por lo que solicito la devolución del dinero”.

Con base en lo anterior, este Despacho considera pertinente aclarar que el derecho de retracto consagrado en el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 procede únicamente respecto de aquellos contratos celebrados mediante mecanismos de financiación directa del productor o proveedor, ventas a distancia, ventas a través de métodos no tradicionales o ventas de tiempos compartidos, siempre que el bien no haya sido consumido o el servicio no haya comenzado a ejecutarse dentro del término de cinco (5) días hábiles.

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En el presente caso, se advierte que la compra fue realizada de forma presencial en el punto de venta físico de Claro ubicado en la sede Estación Central de la ciudad de Pereira, lo cual excluye la transacción del ámbito de aplicación del derecho de retrac to. Así las cosas, la accionante tuvo la oportunidad de examinar el producto directamente, evaluar sus características y verificar si respondía a sus necesidades y expectativas al momento de la adquisición.

Por tanto, corresponde enfatizar que dentro del marco del Estatuto del Consumidor también recae sobre el comprador el deber de informarse adecuadamente antes de celebrar el contrato, lo cual implica verificar si el bien satisface sus intereses, necesidades y condiciones de uso. Frente al deber de información, se recuerda que el mismo no solo recae en los productores o proveedores de bienes y servicios, los consumidores deben actuar de forma diligente, en cuanto a verificar e informarse sobre las condiciones

y condiciones de uso. Frente al deber de información, se recuerda que el mismo no solo recae en los productores o proveedores de bienes y servicios, los consumidores deben actuar de forma diligente, en cuanto a verificar e informarse sobre las condiciones esenciales, que posee el producto que pretende adquirir, en este caso, si era un celular doble simcard.

Insiste este Despacho que, si bien es cierto la Ley 1480 de 2011, protege los derechos de los consumidores, no es menos cierto que también impone unos deberes al usuario, frente a lo adquirido ya sea bien o servicio; para el efecto, el numeral 2.1. del artículo 3 del Estatuto del Consumidor, dispone "Informarse respecto de la calidad de los productos, así como de las instrucciones que suministre el productor o proveedor en relación con su adecuado uso o consumo, conservación e instalación".

En ese sentido, la inconformidad de la accionante que se fundó exclusivamente en la alegada insatisfacción con las características del equipo, en particular, su configuración respecto a la funcionalidad de doble simcard, no puede dar lugar al ejercicio del derecho de retracto ni constituye, por sí sola, un incumplimiento imputable al proveedor. Como se ha expuesto, al tratarse de una compraventa presencial, la accionante contaba con la posibilidad real de verificar las especificaciones técnicas del bien antes de su adquisición.

Adicionalmente, obra en el expediente que el primer equipo adquirido por la accionante fue objeto de un trámite de garantía, en virtud del cual el bien ingresó al proceso de verificación técnica y, tras constatarse la procedencia de la garantía, fue reemplazado por un nuevo dispositivo. Dicho actuar demuestra que el proveedor atendió de manera

fue objeto de un trámite de garantía, en virtud del cual el bien ingresó al proceso de verificación técnica y, tras constatarse la procedencia de la garantía, fue reemplazado por un nuevo dispositivo. Dicho actuar demuestra que el proveedor atendió de manera diligente las reclamaciones formuladas por la consumidora en cuanto al primer equipo, satisfaciendo así las exigencias normativas en materia de posventa. Por tanto, n o se advierte omisión alguna frente a los derechos del consumidor, en especial la garantía legal consagrada en el artículo 7 de la Ley 1480 de 2011. En este sentido, y conforme al material probatorio obrante en el expediente, puede concluirse que el extremo demandado, cumpliendo con su deber legal, brindó y prestó la asistencia técnica requerida, y no existe prueba que el equipo celular que fue entregado en reposición, presente una falla reiterada, que en efecto habilite al consumidor obtener la devolución del dinero, en los términos de lo dispuesto en el numeral 2° del artículo 11 7954 2025-08-152025Sentencia DE HOJA No. 8

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de la Ley 1480 de 2011, pues en el primer ingreso por garantía, el bien fue reemplazado oportunamente. Así las cosas, al no existir prueba de que el extremo pasivo haya incumplido sus deberes legales consagrados en el Estatuto del consumidor, o que el computador sub lite, presente defectos reiterados de calidad, el Despacho negara las pretensiones del actor , pues, de conformidad con lo dispuesto en el parágrafo final del literal a) del numeral 5° del artículo

defectos reiterados de calidad, el Despacho negara las pretensiones del actor , pues, de conformidad con lo dispuesto en el parágrafo final del literal a) del numeral 5° del artículo 58 del Estatuto del Consumidor, cuando se reclama la vulneración de un derecho por garantía, las inconformidades que se alegan se deben demostrar, pues la sola manifestación no es suficiente para dar por ciertos los hechos. Lo anterior, en concordancia con lo dispuesto en el inciso segundo del artículo 10 de la Ley 1480 de 2011 el cual dispone: “ Para establecer la responsabilidad por incumplimiento a las condiciones de idoneidad y calidad, bastará con demostrar el defecto del producto, sin perjuicio de las causales de exoneración de responsabilidad establecidas en el artículo de la presente ley”.

De este modo, en el presente caso desde la perspectiva de la efectividad de la garantía del bien objeto de reclamo, la conclusión no será otra que no hay pruebas que acrediten la vulneración del derecho, así como tampoco se acreditó la violación a la efect ividad de la garantía establecida en el Estatuto del Consumidor, por tanto, será procedente despachar negativamente las pretensiones de la parte activa, procediendo con el archivo de las presentes diligencias.

En mérito de lo anterior, la Superintendencia de Industria y Comercio, en ejercicio de las facultades jurisdiccionales conferidas por la Ley 1480 de 2011 y el artículo 24 del Código General del Proceso, administrando justicia en nombre de la República de Colombia,

RESUELVE

PRIMERO: Negar las pretensiones incoadas en la demanda, de conformidad con lo expuesto en la parte motiva de la decisión.

SEGUNDO: Archivar las presentes diligencias.

RESUELVE

PRIMERO: Negar las pretensiones incoadas en la demanda, de conformidad con lo expuesto en la parte motiva de la decisión.

SEGUNDO: Archivar las presentes diligencias.

TERCERO: Sin condena en costas, por no aparecer causadas.

NOTIFÍQUESE,

FRM_SUPER

MARGARITA ROSA SANDOVAL GÓMEZ

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Delegatura para asuntos Jurisdiccionales De conformidad con lo establecido en el artículo 295 del C. G. del P., la presente Sentencia se notificó por Estado No.

De fecha:

7954 2025-08-152025 147 19 de Agosto de 2025