SIC - Sentencia 8046 de 2025

MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

DELEGATURA PARA ASUNTOS JURISDICCIONALES

BOGOTÁ D.C.

Sentencia

REPÚBLICA DE COLOMBIA

I

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

Acción de protección al Consumidor Radicado No. 23427945

Demandante: LAURA ALEJANDRA GOMEZ GIRALDO.

Demandado: ALFAGRES S.A. EN REORGANIZACIÓN

Estando el expediente al Despacho a causa de encontrarse vencido el término de traslado de la demanda, procede la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales a proferir sentencia escrita, teniendo en cuenta que en el presente asunto se cumplen todos los presupuestos contenidos en el inciso 2º del parágrafo 3º del artículo 390 del Código General del Proceso. Para ello, se tienen en cuenta los siguientes,

I. ANTECEDENTES

1. Hechos

1.1. Manifiesta la demandante que el día 27 de mayo de 2023, efectuó la compra de 67,680 m² de porcelanato esmaltado White Glossy 60x60, por un valor total de CUATRO

MILLONES SIETE MIL QUINIENTOS QUIN IENTOS PESOS M/CTE ( $4.007.515).

Posteriormente, durante el proceso de instalación del mate rial, específicamente al momento de realizar la limpieza de las juntas, el maestro de obra procedió a utilizar una mezcla de agua e hipoclorito con el fin de retirar la suciedad. Como resultado de esta

Posteriormente, durante el proceso de instalación del mate rial, específicamente al momento de realizar la limpieza de las juntas, el maestro de obra procedió a utilizar una mezcla de agua e hipoclorito con el fin de retirar la suciedad. Como resultado de esta acción, el porcelanato perdió de manera inmediata su b rillo natural y presentó manchas visibles. Se cuenta con material fotográfico que evidencia el estado en que quedó el revestimiento después de dicha intervención.

1.2. Que el día 9 de agosto de 2023, la demandante realizó contacto con el área de servicio al cliente de ALFAGRES S.A., generando una reclamación identificada con el número de radicado 300508614. La accionante fue remitida al asesor técnico posventa Jorge Iván García Palacio, con quien sostuvo comunicaci ón vía WhatsApp. Durante dicha conversación, el asesor indicó que, tratándose de un porcelanato brillante, se debían observar cuidados especiales durante su manipulación, especialmente al momento de aplicar boquillas, recomendando para su limpieza el uso del producto denominado “Final de Obra Alfa”. La parte reclamante informó que el piso no había sido lechado, sino únicamente limpiado con agua e hipoclorito. No obstante, el asesor reiteró que este tipo de porcelanato cuenta con una capa protectora que mejora su resistencia a las manchas, pero que no es completamente invulnerable, pudiendo dañarse incluso con agua. En consecuencia, se coordinó una visita técnica para evaluar el caso en el lugar de los hechos.

1.3. Aduce la demandante que e l día 11 de agosto de 2 023, el técnico de ALFAGRES S.A.

consecuencia, se coordinó una visita técnica para evaluar el caso en el lugar de los hechos.

1.3. Aduce la demandante que e l día 11 de agosto de 2 023, el técnico de ALFAGRES S.A. realizó la visita al inmueble, siendo recibido por el maestro de obra contratado por la demandante. Este manifestó que el material resultaba ser demasiado delicado, hasta el punto de que podía mancharse con agua, no debía p isarse con calzado convencional ni limpiarse con cualquier sustancia. Durante la visita, el técnico aplicó el producto “Final de 8046 2025-08-20Sentencia DE HOJA No. 2

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Obra”, recomendado por la misma empresa. Sin embargo, tras su aplicación, se constató que dicho producto también causó afectaciones en el acabado del porcelanato, generando un deterioro adicional. Como conclusión, el técnico indicó que el material presentaba una extrema sensibilidad, lo cual lo hacía susceptible a manchas con el más mínimo contacto o manipulación.

1.4. Finalmente, el día 14 de agosto de 2023, ALFAGRES S.A. emitió respuesta formal a la reclamación con radicado 300508614, manifestando que no era procedente reconocer la solicitud de garantía o reposición, alegando que los daños presentados eran consecuencia de una manipulación inadecuada del producto por parte del usuario. Pretensiones

Con apoyo en lo aducido la parte demandante que:

“1. ALFAGRES S.A garantiza que el producto cumple las normas de calidad establecidas y que es un piso

Pretensiones

Con apoyo en lo aducido la parte demandante que:

“1. ALFAGRES S.A garantiza que el producto cumple las normas de calidad establecidas y que es un piso sellado de fábrica, conforme a lo anterior se evidencia que la calidad del porcelanato no es la óptima, y el producto no cumple con las características de calidad inherentes y atribuidas que se dice tener.

2. Exigimos a ALFAGRES S.A el reintegro del dinero que corresponde $ 4.007.515 (Cuatro millones siete mil quinientos quince pesos) de la compra del porcelanato, ya que a la fecha tuvimos que retirar todo el piso del apartamento.”

2. Trámite de la acción:

A través de Auto Nro. 55781 del 12 de junio de 2024, esta Dependencia admitió la demanda de mínima cuantía interpuesta por la parte demandante, en ejercicio de las facultades Jurisdiccionales atribuidas por la Ley 1480 de 2011, providencia que fue notificada debidamente al extremo demandado a la s direccio nes electrónicas registradas en el Registro Único Empresarial – RUES-, esto es al correo electrónico: dlegal@alfa.com.co, con el fin de que ejerciera su derecho de defensa dentro de los diez (10) días hábiles siguientes al acto de notificación.

Frente a lo anterior, el demandante en término allegó escrito introductorio en donde contesto a los hechos, se opuso a las pretensiones y presenta material porbatorio.

3. Pruebas

• Pruebas allegadas por la parte demandante

La parte demandante aportó y solicitó que se tuvieran como pruebas los documentos obrantes a consecutivo 0, 1 y 2 del expediente.

3. Pruebas

• Pruebas allegadas por la parte demandante

La parte demandante aportó y solicitó que se tuvieran como pruebas los documentos obrantes a consecutivo 0, 1 y 2 del expediente.

A estos se les concederá el valor probatorio que corresponda bajo las previsiones de los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

• Pruebas allegadas por la parte demandada:

La parte demandada aportó y solicitó que se tuvieran como pruebas los documentos obrantes a consecutivo 0, 1 y 2 del expediente.

A estos se les concederá el valor probatorio que corresponda bajo las previsiones de los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso

II. CONSIDERACIONES

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Habiéndose agotado las etapas procesales de rigor y en ausencia de nulidades que impidan proferir un fallo de fondo, procede el Despacho a decidir la instanc ia, teniendo en cuenta que el parágrafo tercero del artículo 390 del Código General del Proceso prevé la posibilidad de proferir sentencias escritas en aquellos procesos verbales sumarios de mínima cuantía que versen sobre la acción de protección al consumidor, en los siguientes términos:

“Parágrafo tercero. Los procesos que versen sobre violación a los derechos de los consumidores establecidos en normas generales o especiales , con excepción de las acciones populares y de grupo, se tramitarán por el proceso

“Parágrafo tercero. Los procesos que versen sobre violación a los derechos de los consumidores establecidos en normas generales o especiales , con excepción de las acciones populares y de grupo, se tramitarán por el proceso verbal o por el verbal sumario, según la cuantía, cualquiera que sea la autoridad jurisdiccional que conozca de ellos.

Cuando se trate de procesos verbales sumarios, el juez podrá dictar sentencia escrita vencido el término de traslado de la demanda y sin necesidad de convocar a la audiencia de que trata el artículo 392, si las pruebas aportadas con la demanda y su contestación fueren suficientes para resolver de fondo el litigio y no hubiese más pruebas por decretar y practicar.”. (Negrillas fuera de texto).”

Con fundamento en lo preceptuado por la norma citada en precedencia, considera el Despacho que en el caso objeto de análisis no resulta necesario decretar pruebas adicionales, habida cuenta que con los elementos de juicio existentes es suficiente para resolver la controversia planteada.

Atendiendo a lo dispuesto en el artículo 7 de la Ley 1480 de 2011, es obligación, a cargo de todo productor y/o proveedor responder por la calidad, idoneidad, seguridad y el buen estado y funcionamiento de los productos y servicios. Así las cosas, en caso de incumplimiento de esta disposición, en concordancia con el artículo 11 de la misma ley, corresponde de manera solidaria al productor o proveedor cumplir la obligación derivada de la garantía legal, q ue como regla general, corresponde a la reparación totalmente gratuita de los defectos de bien, y en caso de repetirse la falla, y atendiendo la naturaleza del bien y las características del defecto, comprende

general, corresponde a la reparación totalmente gratuita de los defectos de bien, y en caso de repetirse la falla, y atendiendo la naturaleza del bien y las características del defecto, comprende a elección del consumidor una nueva reparación , la devolución del dinero o el cambio del bien por otro de la misma especie. En el caso de la prestación de servicios, cuando exista incumplimiento por parte del proveedor, el consumidor tiene el derecho a exigir que se preste el servicio en las condiciones originalmente pactadas o bien, la devolución del precio pagado.

Atendiendo a lo dispuesto en los artículos 5, 7, 8, 10, 11 y 18 de la Ley 1480 de 2011, en virtud de la obligación de garantía 1, los productores y/o proveedores deben responder frente a los consumidores por la calidad, idoneidad, seguridad y buen estado de los productos 2 que comercialicen en el mercado. En este mismo sentido encontramos el artículo 2.2.2.32.6.1. del Decreto Único Reglamentario del Sector comercio, Industria y Tu rismo, según el cual son responsables de atender la solicitud de efectividad de la garantía tanto productores como proveedores.

A. Presupuestos de la acción del consumidor.

Se trae a colación la naturaleza de la acción de protección al consumidor, en cuyo marco normativo, el legislador confió a la autoridad jurisdiccional de consumo la salvaguarda de los derechos del consumidor, en tanto, además de reconocer una asimetría en los negocios jurídicos de consumo3. También previó como función estatal en cabeza de los

1El artículo 5, numeral 5 de la Ley 1480 de 2011 define garantía como la “Obligación temporal, solidaria a cargo del

negocios jurídicos de consumo3. También previó como función estatal en cabeza de los

1El artículo 5, numeral 5 de la Ley 1480 de 2011 define garantía como la “Obligación temporal, solidaria a cargo del productor y el proveedor, de responder por el buen estado del producto y la conformidad del mismo con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad legalmente exigibles o las ofrecidas. La garantía legal no tendrá contraprestación adicional al precio del producto.” 2 El artículo 5, numeral 8 de la Ley 1480 de 2011 define producto como “Producto: Todo bien o servicio.” 3 Ver al efecto los artículos 1 a 4 de la L. 1480 de 2011 y CSJ. Sala de Casación Civil. Sentencia del 30 de abril de 2009. M.P . Pedro

O. Munar C.

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jueces, de resolver “(…) sobre las pretensiones de la forma que considere más justa para las partes según lo probado en el proceso, con plenas facultades para fallar infra, extra y ultrapetita (…)”4.

Significa lo anterior que, en materia de consumo se avista una ruptura al principio de congruencia (ne eat judex ultra petita partium ) en su forma objetiva 9, lo que equivale a dejar establecido que, a más de lo pretendido, será lo probado el sustento de la decisión judicial.

Ello, es así, entre otras razones, porque el estatuto del consumidor “(…) tiene como objetivos proteger, promover y garantizar la efectividad y el libre ejercicio de los derechos de los consumidores, así como amparar el respeto a su dignidad y a sus intere ses

Ello, es así, entre otras razones, porque el estatuto del consumidor “(…) tiene como objetivos proteger, promover y garantizar la efectividad y el libre ejercicio de los derechos de los consumidores, así como amparar el respeto a su dignidad y a sus intere ses económicos (…)”10 y, por lo mismo, sus disposiciones “(…) son de orden público. Cualquier estipulación en contrario se tendrá por no escrita, salvo en los casos específicos a los que se refiere la presente ley (…)” e, incluso, han de interpretarse en la forma más favorable al consumidor – pro consumatore –11.

B. Presupuestos de la obligación de garantía

La obligación de garantía, en términos generales, supone la existencia de una relación de consumo en virtud de la cual un consumidor 5 adquiere un bien o servicio a un productor o proveedor. Dicho bien debe presentar uno o varios defectos o fallas de calidad, idoneidad o seguridad durante el término de garantía para que surja la obligación de responder por parte del productor o proveedor.

En este orden ideas, a continuación, se verificarán los presupuestos antes mencionados para el caso objeto del presente proceso.

1. La garantía en el caso concreto

• Relación de consumo

Para el caso que nos ocupa, la relación de consumo se encuentra debidamente acreditada en virtud de las manifestaciones de la parte demandante que no fueron controvertidas por el extremo demandado, derivada de la compra de 67,680 m² de porcelanato esmaltado White Glossy 60x60, por un valor total de CUATRO MILLONES SIETE MIL QUINIENTOS QUIN IENTOS PESOS M/CTE ($4.007.515) Igual suerte surtió la reclamación como requisito para acceder a la acción

por un valor total de CUATRO MILLONES SIETE MIL QUINIENTOS QUIN IENTOS PESOS M/CTE ($4.007.515) Igual suerte surtió la reclamación como requisito para acceder a la acción del consumidor.

La anterior circunstancia da cuenta de la satisfacción del presupuesto de legitimación en la causa de ambas partes.

• Ocurrencia del defecto en el caso concreto

Dispone el artículo 10 de la Ley 1480 de 2011 que “…para establecer la responsabilidad por incumplimiento a las condiciones de idoneidad y calidad, bastará con demostrar el defecto del producto, sin perjuicio de las causales de exoneración de responsabilidad…”.

Por su parte, el artículo 167 del Código General del Proceso, establece que “Incumbe a las partes probar el supuesto de hecho de las normas que consagran el efecto jurídico que ellas persiguen”.

En la misma línea, según lo manifestado en la jurisprudencia de las altas cortes "Estas normas, interpretadas en conjunto, regulan la carga de la prueba en materia de reclamaciones por garantía legal de la siguiente forma: (i) corresponde al consumidor demostrar el defecto o vicio que atenta

4 Numeral 9, Artículo 58, ley 1480 de 2011 5 Numeral 3 Artículo 5 Ley 1480 de 2011. 8046 2025-08-202025Sentencia DE HOJA No. 5

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contra la calidad, idoneidad y seguridad; (ii) es deber del productor o proveedor demostrar la reparación, para lo cual debe expedir una constancia sobre las actividades realizadas y los

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contra la calidad, idoneidad y seguridad; (ii) es deber del productor o proveedor demostrar la reparación, para lo cual debe expedir una constancia sobre las actividades realizadas y los repuestos suministrados; y (iii) cuando se invoque una causal de exo neración, su demostración está en cabeza del productor o proveedor"6

Frente a lo anterior, este despacho revisara en minucia las reglas para sustentar su falló. Para el primero postulado, quiere decir que la carga probatoria de demostrar la falla sobre la cual se eleva la reclamación está en cabeza del consumidor. Para el caso en concreto, se evidencia con detalle el defecto objeto de la reclamación tal cual como se ve en las imágenes:

Ahora bien , para el segundo postulado, el despacho advierte que el demandante probó su diligencia frente a la garantía, i) remitiendo el técnico al domicilio de la demandante, ii) realizando las acciones necesarias por parte de sus funcionarios para generar los reparos a que haya lugar y finalmente, iii) emitiendo un concepto o constancia de las acciones realizadas al objeto en litigió, dando lugar a su probanza en el plenario.

Por último, corresponde a la demand ada demostrar la exoneración de la responsabilidad de la garantía frente al objeto en cuestión. Revisado el plenario y mas exactamente el informe realizado por el técnico, este despacho tendrá por suplida la carga y en consecuencia el recha zo de las pretensiones.

Lo anterior tiene concordancia debido a que la demandante confiesa en su escrito demandatorio, que: “el maestro procede a limpiar las juntas con agua y hipoclorito para retirar la suciedad ”

pretensiones.

Lo anterior tiene concordancia debido a que la demandante confiesa en su escrito demandatorio, que: “el maestro procede a limpiar las juntas con agua y hipoclorito para retirar la suciedad ” (negrilla fuera de texto) exactamente los mismos elementos de los cuales el técnico advirtió en su informe para no introducir en el porcelanato. Sumado a lo anterior, el demandante nunca dio respuesta a la manifestación del demandado en punto a que se le remitió el manual de

6 (SC285023 de junio de 2022, Rad. 11001-31-99-001-2017-33358-01 de 25 de octubre de 2022 8046 2025-08-202025Sentencia DE HOJA No. 6

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instrucciones del objeto de la litis, cuestión que da por sentado que la información fue completa y suficiente para que el demandante tuviera conocimiento del porcelanato y sus cuidados.

Por lo anterior no es dable para este Despacho ordenar el reintegro de las sumas pagadas por el producto y en tanto se negarán las pretensiones de la demanda.

En mérito de lo anterior, la Superintendencia de Industria y Comercio, en ejercicio de las facultades jurisdiccionales conferidas por la Ley 1480 de 2011 y el artículo 24 del Código General del Proceso, administrando justicia en nombre de la República de Colombia,

RESUELVE

PRIMERO: Negar las pretensiones incoadas en la demanda, de conformidad con lo expuesto en la parte motiva de esta providencia.

SEGUNDO: Sin condena en costas, por no aparecer causadas.

RESUELVE

PRIMERO: Negar las pretensiones incoadas en la demanda, de conformidad con lo expuesto en la parte motiva de esta providencia.

SEGUNDO: Sin condena en costas, por no aparecer causadas.

TERCERO: Archivar las presentes diligencias

NOTIFÍQUESE,

FRM_SUPER

HAROLDS EDUARDO FINO GONZALEZ

Delegatura para asuntos Jurisdiccionales De conformidad con lo establecido en el artículo 295 del C. G. del P., la presente Sentencia se notificó por Estado No.

De fecha:

8046 2025-08-202025 149 21 de Agosto de 2025