SIC - Sentencia 8083 de 2025

MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

DELEGATURA PARA ASUNTOS JURISDICCIONALES

BOGOTÁ D.C.

Sentencia

REPÚBLICA DE COLOMBIA

I

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

Acción de Protección al Consumidor Radicado No. 23-475626

Demandante: JACKELINE CARROLL GARCÍA

Demandado: CONECTION MEDIA S.A.

Estando el expediente al Despacho a causa de encontrarse vencido el término de traslado de la demanda, sin que se haya presentado nulidad alguna a lo largo del proceso, procede la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales a proferir sentencia escrita, teniendo en cuenta que en el presente asunto se cumplen todos los presupuestos contenidos en el inciso 2º del parágrafo 3º del artículo 390 del Código General del Proceso.

I. ANTECEDENTES

1. El trámite procesal

1.1. El 24 de octubre de 2023, la señora JACKELINE CARROLL GARCÍA presentó demanda de protección al consumidor contra la sociedad CONECTION MEDIA S.A ., solicitando que se declare la vulneración de sus derechos como consumidora y, en consecuencia, se ordene la devolución del dinero pagado por concepto de boletas adquiridas para un concierto de la artista Marcela Gándara, evento que fue cancelado sin que a la fecha se haya efectuado el reembolso prometido. El valor total reclamado asciende a la suma de CIENTO SETENTA Y

SEIS MIL PESOS ($176.000).

artista Marcela Gándara, evento que fue cancelado sin que a la fecha se haya efectuado el reembolso prometido. El valor total reclamado asciende a la suma de CIENTO SETENTA Y

SEIS MIL PESOS ($176.000).

1.2. Mediante Auto No. 66403 del 14 de junio de 2024, el Despacho admitió la demanda y ordenó la notificación a la sociedad CONECTION MEDIA S.A., concediéndole un término de diez (10) días para contestar los hechos y pretensiones formulados.

1.3. El 17 de junio de 2024, se remitió aviso de notificación a la sociedad demandada a través del correo electrónico conectionmedia@gmail.com, registrado como canal oficial de notificaciones judiciales ante el Registro Único Empresarial y Social (RUES) de la Cámara de Comercio.

1.4. Vencido el término de traslado, no se recibió respuesta por parte de la sociedad demandada, razón por la cual, mediante constancia expedida por el Grupo de Trabajo de Secretaría, se dejó registro de que la contestación de la demanda venció en silencio, de acuerdo con el artículo 391 del Código General del Proceso.

2. La demanda

De acuerdo con el relato del demandante, los hechos que suscitaron la presente controversia fueron los siguientes:

2.1. El día 26 de mayo de 2023, la señora JACKELINE CARROLL GARCÍA adquirió boletas para asistir a un concierto de la artista Marcela Gándara, por un valor total de CIENTO SETENTA

Y SEIS MIL PESOS ($176.000).

2.2. Posteriormente, el concierto fue cancelado, y el proveedor indicó que se realizaría la

asistir a un concierto de la artista Marcela Gándara, por un valor total de CIENTO SETENTA

Y SEIS MIL PESOS ($176.000).

2.2. Posteriormente, el concierto fue cancelado, y el proveedor indicó que se realizaría la devolución del dinero correspondiente a las entradas.

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AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

2.3. El 2 de junio de 2023, la señora JACKELINE CARROLL GARCÍA presentó una reclamación directa por escrito ante el proveedor a través de la página web https://centrodeayuda.ticketshop.com.co/, radicando toda la información requerida, incluyendo boletas, factura, fecha de compra y datos personales. En dicha oportunid ad, se informó que el reembolso sería realizado en un plazo de quince (15) días.

2.4. Transcurrido el plazo indicado sin que se efectuara la devolución del dinero, la demandante realizó solicitudes de información adicionales en fechas posteriores: 21 de junio, 24 de julio, 4 de agosto, 29 de agosto y 24 de octubre de 2023, sin recibir una respuesta efectiva por parte del proveedor.

2.5. La demandante también intentó establecer comunicación mediante la aplicación WhatsApp, sin que ello arrojara resultados concretos respecto a la devolución del dinero. A la fecha de presentación de esta acción, la empresa CONECTION MEDIA S.A. no ha dado respuesta efectiva a la reclamación presentada ni ha efectuado la devolución del valor pagado.

3. Pretensiones

presentación de esta acción, la empresa CONECTION MEDIA S.A. no ha dado respuesta efectiva a la reclamación presentada ni ha efectuado la devolución del valor pagado.

3. Pretensiones

Se solicita que se declare que la sociedad CONECTION MEDIA S.A. vulneró los derechos como consumidora de la señora JACKELINE CARROLL GARCÍA, al incumplir con la devolución del dinero correspondiente a la compra de boletas para el concierto de la artista Marcela Gándara, el cual fue cancelado. Como consecuencia de dicha vulneración, se solicita que se ordene la devolución de la suma de CIENTO SETENTA Y SEIS MIL PESOS ($176.000), pagada por la demandante al momento de la adquisición.

4. La contestación de la demanda

La sociedad CONECTION MEDIA S.A. no presentó escrito de contestación dentro del término legal conferido para ello. En consecuencia, se aplicará lo dispuesto en el inciso primero del artículo 97 del Código General del Proceso, conforme al cual se tendrán por ciertos los hechos susceptible s de confesión.

5. Pruebas

5.1. Pruebas allegadas por la parte demandante

La parte actora allegó los documentos que obran en el expediente bajo el consecutivo No. 23-475626- -0, los cuales se valorarán conforme a lo dispuesto en los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

5.2. Pruebas allegadas por la parte demandada

La parte demandada no allegó ni solicitó pruebas, toda vez que guardó silencio durante el término legal concedido para contestar la demanda.

II. CONSIDERACIONES

1. Presupuestos procesales

La parte demandada no allegó ni solicitó pruebas, toda vez que guardó silencio durante el término legal concedido para contestar la demanda.

II. CONSIDERACIONES

1. Presupuestos procesales

En el presente caso se hallan reunidos los presupuestos básicos procesales de competencia del juez; capacidad de las partes; capacidad procesal para comparecer y; demanda en forma, transcurriendo el proceso en debida forma y normalidad, bajo los preceptos legales aplicables.

Así, habiéndose agotado las etapas procesales de rigor y en ausencia de causales de nulidad que pueda invalidar el proceso, procede el Despacho a proferir fallo de fondo, teniendo en cuenta que el parágrafo tercero del artículo 390 del Código General del P roceso prevé la posibilidad de proferir sentencias escritas en aquellos procesos verbales sumarios de mínima cuantía que versen sobre la acción de protección al consumidor, en los siguientes términos:

“PARÁGRAFO TERCERO. Los procesos que versen sobre violación a los derechos de los consumidores establecidos en normas generales o especiales, con excepción de 8083 2025-08-202025Sentencia DE HOJA No. 3

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las acciones populares y de grupo, se tramitarán por el proceso verbal o por el verbal sumario, según la cuantía, cualquiera que sea la autoridad jurisdiccional que conozca de ellos.

“Cuando se trate de procesos verbales sumarios, el juez podrá dictar sentencia escrita vencido el término de traslado de la demanda y sin necesidad de convocar a la

ellos.

“Cuando se trate de procesos verbales sumarios, el juez podrá dictar sentencia escrita vencido el término de traslado de la demanda y sin necesidad de convocar a la audiencia de que trata el artículo 392, si las pruebas aportadas con la demanda y su contestación fueren suficientes para resolver de fondo el litigio y no hubiese más pruebas por decretar y practicar.” (Negrillas fuera de texto).

2. Problema jurídico

Corresponde al Despacho determinar si la sociedad CONECTION MEDIA S.A. vulneró el derecho a la efectividad de la garantía legal de la consumidora JACKELINE CARROLL GARCÍA, al no efectuar la devolución del dinero pagado por las boletas de ingreso a un evento musical cancelado, a pesar de haber recibido reclamación directa dentro del término legal y de haber informado previamente un plazo específico para el reembolso que no fue cumplido. En caso de acreditarse dicha vulneració n, deberá establecerse si corresponde ordenar la restitución de la suma pagada, en los términos previstos por el Estatuto del Consumidor.

3. Presupuesto de la acción

3.1. Relación de Consumo

Previo al análisis de fondo, resulta imprescindible verificar la existencia de una relación jurídica de consumo entre las partes, con el fin de establecer si el conflicto se encuentra dentro del ámbito de aplicación del Estatuto del Consumidor y, por tanto , es susceptible de ser conocido por esta Superintendencia en ejercicio de funciones jurisdiccionales. Para ello, se debe analizar la legitimación en la causa, tanto por activa como por pasiva.

Respecto de la legitimación por activa, se exige que la parte demandante ostente la calidad de

Superintendencia en ejercicio de funciones jurisdiccionales. Para ello, se debe analizar la legitimación en la causa, tanto por activa como por pasiva.

Respecto de la legitimación por activa, se exige que la parte demandante ostente la calidad de consumidor final, conforme a lo previsto en el numeral 3 del artículo 5 de la Ley 1480 de 2011, esto es, que haya adquirido, utilizado o disfrutado el bien o servicio con el propósito de satisfacer una necesidad propia, privada, familiar, doméstica o empresarial, siempre que no se encuentre vinculada intrínsecamente a su actividad económica. Dicha calidad es requisito esencial para la procedencia de la acción de protección al consumidor prevista en el literal a) del numeral 1 del artículo 24 del Código General del Proceso.

En cuanto a la legitimación por pasiva, debe acreditarse que la parte demandada ostenta la calidad de proveedor o productor, conforme al numeral 11 del artículo 5 de la Ley 1480 de 2011, es decir, que haya ofrecido, suministrado, distribuido o comercializado de forma habitual, directa o indirectamente, el bien o servicio objeto del litigio. En tal virtud, la acción de protección al consumidor es procedente contra quien incumpla las obligaciones que, como proveedor, asumió frente al consumidor en el marco de la relación de consumo.

En consecuencia, por una parte, se encuentra acreditada la calidad de consumidora final en cabeza de la señora JACKELINE CARROLL GARCÍA, por cuanto adquirió boletas para un concierto de la artista Marcela Gándara con el propósito de satisfacer una necesidad personal y de entretenimiento, sin que dicha adquisición tuviera relación alguna con una actividad económica o profesional. Por otra

artista Marcela Gándara con el propósito de satisfacer una necesidad personal y de entretenimiento, sin que dicha adquisición tuviera relación alguna con una actividad económica o profesional. Por otra parte, se ha establecido que la sociedad CONECTION MEDIA S.A. ostenta la calidad de proveedor en los términos del Estatuto del Consumidor, al haber intervenido directamente en la comercialización de las boletas para dicho evento, y por dedicarse de manera habitual a la promoción, distribución y venta de entradas para espectáculos públicos.

En virtud de lo anterior, se configura una relación de consumo conforme a lo dispuesto en el artículo 5 de la Ley 1480 de 2011, razón por la cual ambas partes se encuentran debidamente legitimadas en la causa, y esta Superintendencia resulta competente par a conocer y decidir de fondo el presente litigio.

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3.2. El Caso Concreto

Verificados los presupuestos procesales y sustanciales exigidos para la procedencia de la acción jurisdiccional de protección al consumidor, corresponde a este Despacho efectuar el estudio de fondo del caso, con base en el acervo probatorio recaudado, las disposiciones normativas aplicables y los hechos planteados en la demanda.

En ese marco, la controversia se circunscribe a determinar si la sociedad CONECTION MEDIA S.A. vulneró los derechos de la señora JACKELINE CARROLL GARCÍA al no efectuar la devolución del dinero correspondiente a la compra de boletas para un concierto de la artista Marcela Gándara que

vulneró los derechos de la señora JACKELINE CARROLL GARCÍA al no efectuar la devolución del dinero correspondiente a la compra de boletas para un concierto de la artista Marcela Gándara que fue cancelado, pese a la solicitud expresa de reembolso formulada por la consumidora. En consecuencia, corresponde establece r si se configura una causal legal que justifique ordenar el reembolso del valor pagado, en aplicación del principio de efectividad de la garantía previsto en el Estatuto del Consumidor.

3.2.1. De la efectividad de la garantía legal

En el marco de la Ley 1480 de 2011, todo consumidor tiene derecho a recibir productos que cumplan con los estándares de calidad, se encuentren en condiciones óptimas de funcionamiento y sean adecuados para el uso al que están destinados, conforme con lo dispuesto en la garantía legal, las condiciones expresamente ofrecidas por el proveedor y las prácticas habituales del mercado.

El artículo 5, numeral 5, del Estatuto del Consumidor define la garantía como:

“Obligación temporal, solidaria a cargo del productor y el proveedor, de responder por el buen estado del producto y la conformidad del mismo con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad legalmente exigibles o las ofrecidas. La garantía legal no t endrá contraprestación adicional al precio del producto”.

Esta disposición se complementa con lo señalado en el artículo 7, que impone al productor y/o proveedor la obligación de responder por la calidad, idoneidad, seguridad, buen estado y adecuado funcionamiento de los productos que pone a disposición del público. A simismo, el artículo 11 establece, en términos generales, que todo bien nuevo cuenta con una garantía legal que obliga a

funcionamiento de los productos que pone a disposición del público. A simismo, el artículo 11 establece, en términos generales, que todo bien nuevo cuenta con una garantía legal que obliga a reparar, sin costo alguno para el consumidor, cualquier defecto que impida su funcionamiento adecuado, siempre que dicho defecto no sea consecuencia de un uso indebido por parte del comprador.

En materia de prestación de servicios, el mismo artículo 11, en su numeral 3, prevé que, a título de efectividad de la garantía, cuando los servicios contratados no hayan sido prestados, se procederá, a elección del consumidor, a la prestación del servicio en las condiciones en que fue contratado o, en su defecto, a la devolución del precio pagado.

Del análisis del expediente y, en particular, del comportamiento procesal de la parte demandada, se advierte que la sociedad CONECTION MEDIA S.A. no presentó escrito de contestación dentro del término legal de traslado de la demanda.

En consecuencia, y conforme a lo previsto en el artículo 97 del Código General del Proceso, se tendrán por ciertos los hechos susceptibles de confesión contenidos en la demanda. Esto incluye: (i) que la señora JACKELINE CARROLL GARCÍA adquirió boletas para un concierto de la artista Marcela Gándara programado inicialmente para el 26 de mayo de 2023; (ii) que dicho evento fue cancelado; (iii) que la consumidora presentó una reclamación directa el 2 de junio de 2023 solicitando el reembolso del dinero pagado, adjuntando los documentos requeridos; (iv) que la empresa demandada acusó recibo de la solicitud e indicó que la devolución se realizaría en un plazo no mayor a treinta (30)

reembolso del dinero pagado, adjuntando los documentos requeridos; (iv) que la empresa demandada acusó recibo de la solicitud e indicó que la devolución se realizaría en un plazo no mayor a treinta (30) días calendario; y (v) que, pese al vencimiento de dicho plazo, no se efectuó la devolución del dinero, sin que exista constancia en el expediente de que se haya realizado el reintegro ni ofrecido una solución efectiva por parte del proveedor.

Del acervo probatorio obrante en el expediente, y en particular de los documentos aportados por la demandante bajo los consecutivos 2 y 3 del radicado No. 23 -475626, se encuentra plenamente acreditado que la señora JACKELINE CARROLL GARCÍA adquirió, a través del canal electrónico 8083 2025-08-202025Sentencia DE HOJA No. 5

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dispuesto por la sociedad demandada, boletas para asistir al concierto de la artista Marcela Gándara. Ante la cancelación del evento, la consumidora presentó una reclamación directa con fecha 2 de junio de 2023, en la que solicitó la devolución del dinero a su cuenta de ahorros, aportando como prueba las boletas digitales, certificación bancaria y la factura de compra. Esta solicitud fue respondida por la sociedad demandada el 21 de junio del mismo año, indicando que el caso se encontraba en estado "pre-aprobado" y que la devolución sería procesada en un plazo no mayor a treinta (30) días calendario.

A pesar de ello, las comunicaciones posteriores, obrantes también en el expediente, dan cuenta de

"pre-aprobado" y que la devolución sería procesada en un plazo no mayor a treinta (30) días calendario.

A pesar de ello, las comunicaciones posteriores, obrantes también en el expediente, dan cuenta de que la devolución no se materializó. La señora JACKELINE CARROLL GARCÍA insistió en múltiples ocasiones en la devolución de su dinero, incluyendo solicitudes del 24 de julio, 4 y 29 de agosto, y 24 de octubre de 2023, así como mensajes enviados a través del canal de WhatsApp de la empresa, en los que recibió reiteradas respue stas evasivas y promesas de pago no cumplidas por parte de asesores de atención al cliente. En ninguna de estas comunicaciones se acreditó que la devolución hubiera sido efectivamente ejecutada, ni se presentó constancia de reintegro alguno a la cuenta bancaria de la demandante.

Del análisis integral del material probatorio y la conducta del proveedor, se concluye que se configura una clara vulneración al derecho a la efectividad de la garantía legal, establecido en los artículos 7 y 11, numeral 3, de la Ley 1480 de 2011, al no haberse prestado el servicio contratado y haberse omitido el reintegro oportuno del valor pagado, pese a las múltiples solicitudes realizadas por la consumidora y a las propias condiciones de devolución anunciadas por el proveedor.

Este incumplimiento compromete la responsabilidad de la sociedad CONECTION MEDIA S.A. , que no adoptó medida alguna de resarcimiento frente a la cancelación del evento, y no ofreció una solución adecuada ni oportuna conforme a lo exigido por el Estatuto del Consumidor. En efecto, el artículo 11, numeral 3, de la Ley 1480 de 2011 establece que el consumidor tiene derecho a obtener la devolución

adecuada ni oportuna conforme a lo exigido por el Estatuto del Consumidor. En efecto, el artículo 11, numeral 3, de la Ley 1480 de 2011 establece que el consumidor tiene derecho a obtener la devolución del precio pagado cuando el servicio no ha sido prestado en condiciones de cumplimiento, calidad o idoneidad, como ocurre en el presente caso.

En este contexto, el Despacho concluye que se encuentra acreditado el incumplimiento de las obligaciones derivadas de la garantía legal por parte de la sociedad CONECTION MEDIA S.A . y, consecuentemente, la vulneración del derecho de la señora JACKELINE CARROLL GARCÍA a la efectividad de dicha garantía. Por tanto, se accederá a la pretensión principal de la demanda y se ordenará la restitución del valor total pagado por las boletas, esto es, la suma de CIENTO SETENTA Y SEIS MIL PESOS ($176.000) , como medida de restablecimiento del equilibrio contractual y protección efectiva de los derechos del consumidor.

En mérito de lo anterior, la Superintendencia de Industria y Comercio, en ejercicio de las facultades jurisdiccionales conferidas por la Ley 1480 de 2011 y el artículo 24 del Código General del Proceso, administrando justicia en nombre de la República de Colombia

RESUELVE

PRIMERO: DECLARAR que la sociedad CONECTION MEDIA S.A. , identificada con NIT. 900.127.315-6, vulneró los derechos del consumidor de la señora JACKELINE CARROLL GARCÍA, identificada con cédula de ciudadanía número 22.739.636, de conformidad con lo expuesto en la parte motiva de esta providencia.

SEGUNDO: ORDENAR a la sociedad CONECTION MEDIA S.A. que devuelva la suma de CIENTO

identificada con cédula de ciudadanía número 22.739.636, de conformidad con lo expuesto en la parte motiva de esta providencia.

SEGUNDO: ORDENAR a la sociedad CONECTION MEDIA S.A. que devuelva la suma de CIENTO SETENTA Y SEIS MIL PESOS ($176.000) , a favor de la señora JACKELINE CARROLL GARCÍA , dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la ejecutoria de la presente providencia.

La suma cuya devolución se ordena deberá indexarse con base en el I.P.C., para la fecha en que se verifique el pago, empleando la siguiente fórmula:

Vp (valor a pagar) = Vh (valor cuya devolución se ordena) x

I.P.C. actual I.P.C. inicial 8083 2025-08-202025Sentencia DE HOJA No. 6

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TERCERO: ORDENAR a la parte demandante que dentro del término improrrogable de treinta (30) días hábiles, contados a partir del día siguiente al vencimiento del plazo concedido para cumplir la orden impartida en esta sentencia, informe al despacho si la demandada cumplió o no la orden emitida.

Lo anterior, con el objetivo, si es del caso, de iniciar el trámite de verificación de cumplimiento, de conformidad con el numeral 11° del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, so pena de ordenar el archivo inmediato de esta actuación . En todo caso, téngase en cuenta que, transcurrido el término aquí previsto, el demandante tendrá la posibilidad de acudir a la jurisdicción ordinaria, especialidad civil,

inmediato de esta actuación . En todo caso, téngase en cuenta que, transcurrido el término aquí previsto, el demandante tendrá la posibilidad de acudir a la jurisdicción ordinaria, especialidad civil, para ejecutar la orden contenida en esta sentencia, de conformidad con las reglas de l proceso ejecutivo.

CUARTO: El retraso en el cumplimiento de las órdenes causará una multa a favor de la Superintendencia de Industria y Comercio, por el equivalente a una séptima parte del valor del salario mínimo legal mensual vigente por cada día de retardo, de conformidad con lo dispuesto literal a) del numeral 11 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

QUINTO: En caso de persistir el incumplimiento de la orden que se imparte la Superintendencia de Industria y Comercio, podrá decretar el cierre temporal del establecimiento de comercio, de conformidad con el literal b) del numeral 11 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

SEXTO: Sin perjuicio del trámite de la imposición de alguna de las sanciones previstas en los numerales que anteceden, téngase en cuenta que la sentencia presta mérito ejecutivo y ante el incumplimiento de la orden impartida por parte de la demandada, el consumidor podrá adelantar ante los jueces competentes la ejecución de la obligación.

SÉPTIMO: No habrá lugar a costas, por no encontrarse causadas.

NOTIFÍQUESE,

FRM_SUPER

MARGARITA ROSA SANDOVAL GÓMEZ

Delegatura para asuntos Jurisdiccionales De conformidad con lo establecido en el artículo 295 del C. G. del P., la presente Sentencia

FRM_SUPER

MARGARITA ROSA SANDOVAL GÓMEZ

Delegatura para asuntos Jurisdiccionales De conformidad con lo establecido en el artículo 295 del C. G. del P., la presente Sentencia se notificó por Estado No.

De fecha:

8083 2025-08-202025 149 21 de Agosto de 2025