SIC - Sentencia 8096 de 2025

MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

DELEGATURA PARA ASUNTOS JURISDICCIONALES

BOGOTÁ D.C.

Sentencia

REPÚBLICA DE COLOMBIA

I

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

Acción de Protección al Consumidor Radicado No. 23-476718

Demandante: LUCILA MARÍA TORRES BOLÍVAR

Demandado: SEE EMIRATES S.A.S.

Estando el expediente al Despacho a causa de encontrarse vencido el término de traslado de la demanda, sin que se haya presentado nulidad alguna a lo largo del proceso, procede la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales a proferir sentencia escrita, teniendo en cuenta que en el presente asunto se cumplen todos los presupuestos contenidos en el inciso 2º del parágrafo 3º del artículo 390 del Código General del Proceso.

I. ANTECEDENTES

1. Trámite Procesal

1.1. El 23 de octubre de 2023, la señora LUCILA MARÍA TORRES BOLÍVAR interpuso demanda de protección al consumidor contra la sociedad SEE EMIRATES S.A.S. , con fundamento en la presunta vulneración de sus derechos como consumidora al haber suscrito, bajo información presuntamente engañosa, un contrato de afiliación con dicha empresa. Por tanto, solicita que se ordene la devolución del dinero pagado, el cual corresponde a NUEVE MILLONES DE PESOS ($9.000.000) , más un valor adicional de

empresa. Por tanto, solicita que se ordene la devolución del dinero pagado, el cual corresponde a NUEVE MILLONES DE PESOS ($9.000.000) , más un valor adicional de TRES MILLONES SEISCIENTOS MIL PESOS ($3.600.000) equivalente al 40% por concepto de incumpli miento, para un total de DOCE MILLONES SEISCIENTOS MIL

PESOS ($12.600.000).

1.2. Mediante Auto No. 66497 del 14 de junio de 2024, esta Delegatura admitió la demanda y ordenó la notificación a la sociedad SEE EMIRATES S.A.S., otorgándole un término de diez (10) días para dar respuesta a los hechos y pretensiones formuladas.

1.3. El 17 de junio de 2024, se remitió aviso de notificación a la sociedad demandada a través del correo electrónico agenciaseemirates@gmail.com, registrado como canal oficial de notificaciones judiciales ante el Registro Único Empresarial y Social (RUES) de la Cámara de Comercio.

1.4. Vencido el término de traslado sin que la parte demandada hubiese presentado escrito de contestación, el Grupo de Trabajo de Secretaría dejó constancia del silencio procesal, conforme a lo previsto en el artículo 391 del Código General del Proceso

2. La demanda

De acuerdo con el relato del demandante, los hechos que suscitaron la presente controversia fueron los siguientes:

2.1. La señora LUCILA MARÍA TORRES BOLÍVAR fue contactada telefónicamente, días antes del 27 de marzo de 2023, por personal de la empresa SEE EMIRATES S.A.S., quienes le

fueron los siguientes:

2.1. La señora LUCILA MARÍA TORRES BOLÍVAR fue contactada telefónicamente, días antes del 27 de marzo de 2023, por personal de la empresa SEE EMIRATES S.A.S., quienes le ofrecieron un bono de cortesía para un pasa día, citándola para su reclamación en la ciudad 8096 2025-08-20Sentencia DE HOJA No. 2

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de Medellín. La demandante no tenía conocimiento de cómo la empresa había obtenido su número telefónico, y al preguntar por ello no obtuvo respuesta.

2.2. El día 27 de marzo de 2023, la señora LUCILA MARÍA TORRES BOLÍVAR viajó a Medellín y, al llegar, se dirigió con maletas directamente a la dirección indicada para reclamar el bono. Minutos antes de ingresar, recibió una llamada de parte de la empresa SEE EMIRATES S.A.S. donde, tras confirmar su estado civil como casada, le solicitaron que mintiera y dijera que era soltera al ingresar, para evitar sanciones internas por parte de la empresa.

2.3. En las instalaciones, fue atendida por una asesora comercial identificada como Marcela, quien le presentó junto con su jefe, Sebastián, un plan vacacional con múltiples beneficios, lo que llevó a la demandante a firmar un contrato, confiando en la informac ión verbal suministrada.

2.4. Los beneficios ofrecidos por los representantes de SEE EMIRATES S.A.S. incluían: Descuentos inmediatos en tiquetes aéreos, que serían gestionados directamente por la

suministrada.

2.4. Los beneficios ofrecidos por los representantes de SEE EMIRATES S.A.S. incluían: Descuentos inmediatos en tiquetes aéreos, que serían gestionados directamente por la empresa; acompañamiento personalizado por parte de un agente de viajes, el cual nunca fue asignado a pesar de múltiples solicitudes; asunción del pago de las tres (3) o cuatro (4) primeras cuotas del valor financiado a través de tarjeta de crédito, lo cual no se cumplió ; posibilidad de vender trimestralmente el plan si no se utilizaba, o en su defecto, recompra del plan por parte de la empresa; devolución del dinero en caso de incumplimiento por parte

de SEE EMIRATES S.A.S.

2.5. La demandante afirma que estas condiciones fueron reiteradas por Sebastián incluso frente a la abogada de la empresa en una reunión sostenida en septiembre de 2023.

2.6. Señala que, desde la firma del contrato, no ha recibido asesoría efectiva, la atención ha sido deficiente, y la comunicación intermitente. Además, no se le brindó información clara sobre los mecanismos para acceder a los beneficios ni sobre los canales de reserva.

2.7. Agrega que firmó el contrato confiando en que reflejaba lo conversado, sin leerlo detenidamente. Al revisar el documento posteriormente, descubrió que no se consignaron las promesas hechas por los asesores, y por el contrario, contenía cláusulas que excluí an la devolución de dinero, limitaban el derecho de retracto, y establecían penalidades desproporcionadas.

2.8. El 28 de marzo de 2023, al revisar el contrato y no encontrar reflejado lo ofrecido, la

la devolución de dinero, limitaban el derecho de retracto, y establecían penalidades desproporcionadas.

2.8. El 28 de marzo de 2023, al revisar el contrato y no encontrar reflejado lo ofrecido, la demandante manifestó por vía telefónica su intención de cancelar el contrato dentro del término legal para ejercer el derecho de retracto. Sin embargo, alega que hubo d ilatación intencional de la respuesta por parte de los asesores, quienes no le informaron ni verbal ni documentalmente sobre los cinco (5) días hábiles que establece el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 para ejercer dicho derecho.

2.9. El 4 de abril de 2023, recibió una llamada de un número asociado a SEE EMIRATES S.A.S. según el pie de página del contrato, pero que fue identificado en su celular como "Hotel Estafa", lo que aumentó su preocupación. Al reportar esto a Marcela, esta negó que el número fuera de la empresa.

2.10. Ante la falta de respuesta, la señora LUCILA MARÍA TORRES BOLÍVAR se desplazó en varias oportunidades desde su lugar de residencia en Santa Marta hasta Medellín, buscando una solución amistosa con la empresa, sin éxito.

2.11. El día 10 de abril de 2023 solicitó formalmente su desafiliación y la devolución del dinero. La empresa emitió respuesta negativa el 10 de mayo, lo que motivó una nueva solicitud el 19 de mayo, acompañada de soportes. En una reunión posterior, el asesor Se bastián 8096 2025-08-202025Sentencia DE HOJA No. 3

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reconoció delante de la abogada de la empresa, Elizabeth Sánchez, que efectivamente había realizado las promesas mencionadas por la demandante al momento de la venta.

2.12. La señora LUCILA MARÍA TORRES BOLÍVAR alega que el contrato firmado con SEE EMIRATES S.A.S. fue suscrito con base en información falsa, omisiones relevantes, cláusulas abusivas y sin un consentimiento plenamente informado, todo lo cual constituye una vulneración a sus derechos como consumidora y una transgresión al Estatuto del Consumidor.

3. Pretensiones

La parte demandante solicita que se declare que la sociedad SEE EMIRATES S.A.S. vulneró sus derechos como consumidora y, en consecuencia, se ordene la devolución del dinero pagado. El monto reclamado asciende a DOCE MILLONES SEISCIENTOS MIL PESOS ($12.600.000) , correspondientes al valor del plan adquirido por NUEVE MILLONES DE PESOS ($9.000.000) y al valor adicional pactado por incumplimiento contractual de TRES MILLONES SEISCIENTOS MIL PESOS($3.600.000), según la Cláusula Sexta del contrato.

4. La contestación de la demanda

La sociedad SEE EMIRATES S.A.S. no presentó escrito de contestación dentro del término legal conferido para ello. En consecuencia, se aplicará lo dispuesto en el inciso primero del artículo 97 del Código General del Proceso, conforme al cual se tendrán por ciertos los hechos susceptibles de confesión.

5. Pruebas

conferido para ello. En consecuencia, se aplicará lo dispuesto en el inciso primero del artículo 97 del Código General del Proceso, conforme al cual se tendrán por ciertos los hechos susceptibles de confesión.

5. Pruebas

5.1. Pruebas allegadas por la parte demandante

La parte actora allegó los documentos que obran en el expediente bajo el consecutivo No. 23476718--0, los cuales se valorarán conforme a lo dispuesto en los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

5.2. Pruebas allegadas por la parte demandada

La parte demandada no allegó ni solicitó pruebas, toda vez que guardó silencio durante el término legal concedido para contestar la demanda.

II. CONSIDERACIONES

1. Presupuestos procesales

En el presente caso se hallan reunidos los presupuestos básicos procesales de competencia del juez; capacidad de las partes; capacidad procesal para comparecer y; demanda en forma, transcurriendo el proceso en debida forma y normalidad, bajo los preceptos legales aplicables.

Así, habiéndose agotado las etapas procesales de rigor y en ausencia de causales de nulidad que pueda invalidar el proceso, procede el Despacho a proferir fallo de fondo, teniendo en cuenta que el parágrafo tercero del artículo 390 del Código General del P roceso prevé la posibilidad de proferir sentencias escritas en aquellos procesos verbales sumarios de mínima cuantía que versen sobre la acción de protección al consumidor, en los siguientes términos:

“PARÁGRAFO TERCERO. Los procesos que versen sobre violación a los derechos de los consumidores establecidos en normas generales o especiales , con

versen sobre la acción de protección al consumidor, en los siguientes términos:

“PARÁGRAFO TERCERO. Los procesos que versen sobre violación a los derechos de los consumidores establecidos en normas generales o especiales , con excepción de las acciones populares y de grupo, se tramitarán por el proceso verbal o por el verbal sumario, según la cuantía, cualquiera que sea la autoridad jurisdiccional que conozca de ellos.

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“Cuando se trate de procesos verbales sumarios, el juez podrá dictar sentencia escrita vencido el término de traslado de la demanda y sin necesidad de convocar a la audiencia de que trata el artículo 392, si las pruebas aportadas con la demanda y su contestación fueren suficientes para resolver de fondo el litigio y no hubiese más pruebas por decretar y practicar.” (Negrillas fuera de texto).

2. Problema jurídico

Corresponde al Despacho determinar si la sociedad SEE EMIRATES S.A.S., en su calidad de proveedor de servicios turísticos, vulneró los derechos como consumidora de la señora LUCILA MARÍA TORRES BOLÍVAR , al inducirla a suscribir un contrato de afiliación con base en información incompleta, confusa o presuntamente falsa, omitiendo el deber de brindar asesoría clara, veraz y suficiente, e impidiendo el ejercicio oportuno del derecho de retracto, y si, en c aso de encontrarse probada dicha vulneración, procede ordenar la devolución del dinero pagado en los términos del Estatuto del Consumidor.

clara, veraz y suficiente, e impidiendo el ejercicio oportuno del derecho de retracto, y si, en c aso de encontrarse probada dicha vulneración, procede ordenar la devolución del dinero pagado en los términos del Estatuto del Consumidor.

3. Presupuesto de la acción

3.1. Relación de Consumo

Previo al análisis de fondo, resulta imprescindible verificar la existencia de una relación jurídica de consumo entre las partes, con el fin de establecer si el conflicto se encuentra dentro del ámbito de aplicación del Estatuto del Consumidor y, por tanto , es susceptible de ser conocido por esta Superintendencia en ejercicio de funciones jurisdiccionales. Para ello, se debe analizar la legitimación en la causa, tanto por activa como por pasiva.

Respecto de la legitimación por activa, se exige que la parte demandante ostente la calidad de consumidor final, conforme a lo previsto en el numeral 3 del artículo 5 de la Ley 1480 de 2011, esto es, que haya adquirido, utilizado o disfrutado el bien o servicio con el propósito de satisfacer una necesidad propia, privada, familiar, doméstica o empresarial, siempre que no se encuentre vinculada intrínsecamente a su actividad económica. Dicha calidad es requisito esencial para la procedencia de la acción d e protección al consumidor prevista en el literal a) del numeral 1 del artículo 24 del Código General del Proceso.

En cuanto a la legitimación por pasiva, debe acreditarse que la parte demandada ostenta la calidad de proveedor o productor, conforme al numeral 11 del artículo 5 de la Ley 1480 de 2011, es decir, que haya ofrecido, suministrado, distribuido o comercializado de forma habitual, directa

calidad de proveedor o productor, conforme al numeral 11 del artículo 5 de la Ley 1480 de 2011, es decir, que haya ofrecido, suministrado, distribuido o comercializado de forma habitual, directa o indirectamente, el bien o servicio objeto del litigio. En tal virtud, la acción de protección al consumidor es procedente contra quien incumpla las obligaciones que, como proveedor, asumió frente al consumidor en el marco de la relación de consumo.

En consecuencia, por una parte, se encuentra acreditada la calidad de consumidora final en cabeza de la señora LUCILA MARÍA TORRES BOLÍVAR, por cuanto suscribió un contrato de afiliación a un programa de beneficios turísticos con la sociedad SEE EMIRATES S.A.S., con el propósito de satisfacer necesidades personales relacionadas con viajes y recreación, sin que tal adquisición estuviera vinculada a una actividad empresarial, profesional o comercial. Por otra parte, se ha establecido que la sociedad SEE EMIRATES S.A.S. ostenta la calidad de proveedor, en los términos del Estatuto del Consumidor, por haber intervenido directamente en la comercialización del servicio adquirido por la demandante, y por ofrecer este tipo de productos turísticos de manera habitual, conforme a su objeto social registrado en el Registro Único Empresarial y Social (RUES) de la Cámara de Comercio.

Por lo anterior, se configura una relación de consumo conforme a lo dispuesto en el artículo 5 de la Ley 1480 de 2011, razón por la cual ambas partes se encuentran debidamente legitimadas en la causa, y esta Superintendencia resulta competente para conocer y decidir de fondo el presente litigio.

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la causa, y esta Superintendencia resulta competente para conocer y decidir de fondo el presente litigio.

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3.2. El Caso Concreto

Una vez verificados los presupuestos procesales y sustanciales para la procedencia de la acción de protección al consumidor, corresponde a este Despacho pronunciarse de fondo sobre el asunto sometido a su conocimiento, con base en los hechos debidamente ac reditados, la normativa aplicable y la jurisprudencia relevante.

Tal como se planteó en el problema jurídico, el análisis se centrará en determinar: i) si la sociedad SEE EMIRATES S.A.S., en su calidad de proveedor de servicios turísticos, incumplió los deberes de información y garantía legal, al no suministrar a la señora LUCILA MARÍA TORRES BOLÍVAR información clara, veraz, suficiente, oportuna y comprobable sobre las condiciones reales del contrato de afiliación ofrecido, induciéndola presuntamente en error mediante prácticas comerciales engañosas y mecanismos de presión indebidos, así como por no haber atendido de manera efectiva su reclamación directa; y ii) si, como consecuencia de dicho incumplimiento, resulta procedente ordenar la devolución del dinero pagado por la consumidora, conforme a lo establecido en la Ley 1480 de 2011.

3.2.1. Del deber de información

El derecho a la información constituye una de las garantías fundamentales del régimen de

establecido en la Ley 1480 de 2011.

3.2.1. Del deber de información

El derecho a la información constituye una de las garantías fundamentales del régimen de protección al consumidor, consagrada en los artículos 23, 24, 46 y 47 de la Ley 1480 de 2011. Su cumplimiento adquiere una intensidad reforzada cuando las transacciones se celebran mediante métodos no tradicionales o a distancia, dada la posición de mayor vulnerabilidad en la que se encuentra el consumidor.

Estas modalidades, conforme a lo previsto en el numeral 15 del artículo 5 ibídem, comprenden aquellos escenarios en los que el consumidor es abordado sin haber buscado voluntariamente establecer una relación de consumo, fuera de un establecimiento de comercio o en contextos en los que su capacidad de discernimiento puede verse reducida, como ocurre en ventas domiciliarias, en la vía pública, en lugares improvisados o a través de plataformas digitales.

“15. Ventas con utilización de métodos no tradicionales: Son aquellas que se celebran sin que el consumidor las haya buscado, tales como las que se hacen en el lugar de residencia del consumidor o por fuera del establecimiento de comercio . Se entenderá por tales, entre otras, las ofertas realizadas y aceptadas personalmente en el lugar de residencia del consumidor, en las que el consumidor es abordado por quien le ofrece los productos de forma intempestiva por fuera del establecimiento de comercio o es llevado a escenarios dispuestos especialmente para aminorar su capacidad de discernimiento”. (Énfasis añadido).

En estos casos, el legislador impone al proveedor y/o productor una carga informativa más rigurosa, no solo como expresión del principio de transparencia, sino también como una medida

discernimiento”. (Énfasis añadido).

En estos casos, el legislador impone al proveedor y/o productor una carga informativa más rigurosa, no solo como expresión del principio de transparencia, sino también como una medida correctiva del desequilibrio estructural existente en este tipo de relaciones de consumo.

Conforme al artículo 23 y 24 del Estatuto del Consumidor, el proveedor debe suministrar información clara, veraz, suficiente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea sobre los productos o servicios ofrecidos, la cual debe recaer sobre aspectos esenciales que le permitan al consumidor tomar decisiones razonadas. Dentro del concepto de información se incluyen, entre otros aspectos, las condiciones de uso, las especificaciones técnicas, la existencia y contenido de garantías, el precio total, el derecho de retracto, el término para ejercerlo, las condiciones aplicables a promociones o descuentos, y los plazos de entrega.

En esa misma línea, conforme a lo dispuesto en el numeral 4 del artículo 46 de la Ley 1480 de 2011, en las ventas celebradas a distancia —esto es, sin contacto físico directo entre el proveedor y el consumidor —, el proveedor tiene el deber legal de informa r de manera clara, suficiente y oportuna, antes de la adquisición del producto o servicio, no solo las condiciones comerciales esenciales de la oferta, sino especialmente la existencia del derecho de retracto, el término para 8096 2025-08-202025Sentencia DE HOJA No. 6

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ejercerlo, la vigencia de las condiciones comerciales ofrecidas y el tiempo estimado de entrega del bien o servicio.

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ejercerlo, la vigencia de las condiciones comerciales ofrecidas y el tiempo estimado de entrega del bien o servicio.

Este deber de información previa reviste especial importancia respecto del derecho de retracto, entendido como una prerrogativa legal que permite al consumidor desistir unilateralmente del contrato dentro de un término de cinco (5) días hábiles, sin necesidad de alegar justa causa y sin que ello implique sanción o penalidad alguna. En consecuencia, la omisión en el deber de informar sobre la existencia y condiciones del derecho de retracto constituye una vulneración directa al régimen de protección al consu midor y afecta de manera sustancial la libertad y la autonomía del consumidor en la toma de decisiones.

Se resalta, por tanto, que la eficacia del derecho de retracto depende en gran medida del cumplimiento riguroso del deber de información previa por parte del proveedor. Su desconocimiento impide al consumidor ejercer este derecho de manera oportuna y efect iva, desnaturalizando el equilibrio que debe regir en las relaciones de consumo y comprometiendo la validez misma del consentimiento prestado en el marco de la transacción.

Debe destacarse que la omisión, ambigüedad o inexactitud en la información suministrada no solo constituye una infracción normativa, sino también una fuente directa de responsabilidad por los daños que de ello se deriven, conforme lo establece el parágrafo del artículo 23. En tal caso, el proveedor solo podrá exonerarse si demuestra la ocurrencia de fuerza mayor, caso fortuito o adulteración de la información sin que le hubiera sido posible evitarla.

Adicionalmente, recuérdese que las operaciones comerciales perfeccionadas mediante sistemas

el proveedor solo podrá exonerarse si demuestra la ocurrencia de fuerza mayor, caso fortuito o adulteración de la información sin que le hubiera sido posible evitarla.

Adicionalmente, recuérdese que las operaciones comerciales perfeccionadas mediante sistemas de financiación o a través de métodos no tradicionales han sido objeto de especial regulación, debido al limitado contacto entre el consumidor y el bien o servicio ofrecido, y al modo en que se capta el consentimiento del consumidor.

A partir de lo anterior, corresponde a esta Delegatura efectuar un examen riguroso sobre la suficiencia, claridad, comprensibilidad y oportunidad de la información suministrada al consumidor en relación con todos los elementos esenciales de la transacción. Esta valoración no solo implica constatar la existencia formal de dicha información, sino también verificar que su contenido haya sido efectivamente comprensible y accesible para el consumidor, de manera que le permitiera adoptar una decisión libre, infor mada y razonada. Solo a partir de este análisis integral será posible establecer si se configuró una vulneración al deber legal de información, en los términos previstos en el Estatuto del Consumidor, y si, en consecuencia, resulta procedente ordenar el restablecimiento pleno de los derechos del consumidor afectados por dicha omisión.

3.2.2. De la garantía legal

En el marco de la Ley 1480 de 2011, todo consumidor tiene derecho a recibir productos que cumplan con los estándares de calidad, se encuentren en condiciones óptimas de funcionamiento y sean adecuados para el uso al que están destinados, conforme con lo dispuesto en la garantía legal, las condiciones expres amente ofrecidas por el proveedor y las prácticas habituales del mercado.

El artículo 5, numeral 5, del Estatuto del Consumidor define la garantía como:

legal, las condiciones expres amente ofrecidas por el proveedor y las prácticas habituales del mercado.

El artículo 5, numeral 5, del Estatuto del Consumidor define la garantía como:

“Obligación temporal, solidaria a cargo del productor y el proveedor, de responder por el buen estado del producto y la conformidad del mismo con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad legalmente exigibles o las ofrecidas. La garantía legal no t endrá contraprestación adicional al precio del producto”.

Esta disposición se complementa con lo señalado en el artículo 7, que impone al productor y/o proveedor la obligación de responder por la calidad, idoneidad, seguridad, buen estado y adecuado funcionamiento de los productos que pone a disposición del públi co. Asimismo, el artículo 11 establece, en términos generales, que todo bien nuevo cuenta con una garantía legal que obliga a reparar, sin costo alguno para el consumidor, cualquier defecto que impida su 8096 2025-08-202025Sentencia DE HOJA No. 7

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funcionamiento adecuado, siempre que dicho defecto no sea consecuencia de un uso indebido por parte del comprador.

En materia de prestación de servicios, el mismo artículo 11, en su numeral 3, prevé que, a título de efectividad de la garantía, cuando los servicios contratados no hayan sido prestados, se procederá, a elección del consumidor, a la prestación del servicio en las condiciones en que fue contratado o, en su defecto, a la devolución del precio pagado.

3.2.3. Incumplimiento al deber de información y a las obligaciones derivadas de la garantía legal

contratado o, en su defecto, a la devolución del precio pagado.

3.2.3. Incumplimiento al deber de información y a las obligaciones derivadas de la garantía legal

Previo al análisis del presunto incumplimiento del deber de información y de las obligaciones relacionadas con la efectividad de la garantía legal, es preciso advertir que la sociedad SEE EMIRATES S.A.S. guardó silencio durante el término de traslado de la demanda. Esta inacción procesal activa la consecuencia jurídica prevista en el artículo 97 del Código General del Proceso, conforme a la cual todos los hechos susceptibles de confesión se tendrán por ciertos.

No obstante, incluso sin necesidad de acudir a dicha confesión ficta, este Despacho constata que los hechos relevantes del caso han sido acreditados mediante una actividad probatoria suficiente, pertinente y coherente por parte de la demandante, en especia l a través de documentos contractuales, reclamaciones, comunicaciones y registros de conversación que evidencian el comportamiento contractual de la sociedad demandada.

En el presente caso, conforme a los hechos narrados en la demanda y no controvertidos por la parte demandada, se tiene por acreditado que la señora LUCILA MARÍA TORRES BOLÍVAR suscribió un contrato de afiliación con la sociedad SEE EMIRATES S.A.S., identificado con el número 004255SD, luego de haber sido contactada telefónicamente por personal de dicha empresa, quienes le ofrecieron un bono de cortesía como incentivo, concertando una cita presencial en las oficinas de la sociedad en Medellín.

De los elementos de juicio recaudados se evidencia que, durante la interacción comercial, la

empresa, quienes le ofrecieron un bono de cortesía como incentivo, concertando una cita presencial en las oficinas de la sociedad en Medellín.

De los elementos de juicio recaudados se evidencia que, durante la interacción comercial, la demandante fue inducida a suscribir un contrato que incluía promesas verbales de descuentos en tiquetes aéreos, acompañamiento personalizado, cobertura de cuotas iniciales de financiación y facilidad para revender o recuperar el valor del plan adquirido. Sin embargo, tales beneficios nunca se materializaron, y, por el contrario, la demandante no recibió acompañamiento efectivo ni atención a sus solicitudes posterior es, como consta en las múltiples conversaciones de WhatsApp allegadas al expediente, en las que se reflejan respuestas genéricas, omisiones prolongadas e incluso ausencia total de atención.

Adicionalmente, se encuentra acreditado que la empresa no asignó un asesor de viajes, pese a haberlo prometido como canal exclusivo para acceder a los beneficios, y que los intentos de la demandante por obtener información concreta o activar algún servicio contratado fueron ignorados o dilatados por la sociedad demandada. Estas circunstancias configuran una violación al deber de información y a la obligación de garantizar la calidad, idoneidad y cumplimie nto del servicio prometido, conforme a los artículos 6, 7, 11 y 23 de la Ley 1480 de 2011.

Por otra parte, este Despacho observa que el contrato de afiliación incluye una cláusula que excluye expresamente la posibilidad de ejercer el derecho de retracto, señalando que:

“Los servicios turísticos que vende la agencia son bienes muebles intangibles y por su naturaleza no pueden ser devueltos, la aceptación del adherente es suficiente para

excluye expresamente la posibilidad de ejercer el derecho de retracto, señalando que:

“Los servicios turísticos que vende la agencia son bienes muebles intangibles y por su naturaleza no pueden ser devueltos, la aceptación del adherente es suficiente para entender prestado el servicio, por lo cual el contrato no es susceptible de retracto, ART 47

NUMERAL 4 DE LA LEY 1480 DE 2011.”

Dicha estipulación contractual resulta abusiva, en tanto restringe injustificadamente el derecho de retracto previsto en el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, aplicable a contratos celebrados mediante métodos no tradicionales, como en el presente caso, en el que la consumidora fue abordada telefónicamente y luego inducida a firmar sin contar con información suficiente ni 8096 2025-08-202025Sentencia DE HOJA No. 8

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oportunidad real de evaluación. Así las cosas, el proveedor no podía limitar por vía contractual un derecho irrenunciable del consumidor, ni excluir su ejercicio en condiciones legalmente habilitadas, razón por la cual esta cláusula será declarada nula por abusiva, en los términos del artículo 42 del mismo estatuto.

En efecto, la cláusula, tal y como está redactada, desconoce el contenido normativo del artículo 47 del Estatuto del Consumidor, el cual consagra el derecho de retracto como una garantía mínima en los contratos celebrados fuera de establecimientos comercia les. Su redacción, además de inexacta jurídicamente, desinforma al consumidor sobre el alcance de sus derechos

47 del Estatuto del Consumidor, e