SIC - Sentencia 8101 de 2025

MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

DELEGATURA PARA ASUNTOS JURISDICCIONALES

BOGOTÁ D.C.

Sentencia

REPÚBLICA DE COLOMBIA

I

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

Acción de Protección al Consumidor Radicado No. 23-477962

Demandante: ELIANA SOFÍA TOBOS GONZÁLEZ

Demandado: ANTIOQUIA GROUP S.A.S.

Estando el expediente al Despacho a causa de encontrarse vencido el término de traslado de la demanda, sin que se haya presentado nulidad alguna a lo largo del proceso, procede la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales a proferir sentencia escrita, tenie ndo en cuenta que en el presente asunto se cumplen todos los presupuestos contenidos en el inciso 2º del parágrafo 3º del artículo 390 del Código General del Proceso.

I. ANTECEDENTES

1. Trámite procesal

1.1. El día 25 de octubre de 2023, la señora ELIANA SOFÍA TOBOS GONZÁLEZ interpuso demanda de protección al consumidor contra la sociedad ANTIOQUIA GROUP S.A.S. , solicitando que se declare la vulneración de sus derechos como consumidora, en razón de la publicidad e información engañosa empleada por la demandada para promover un paquete turístico que no se ajustó a las condiciones ofrecidas. En consecuencia, pidió que se ordene a la parte demandada el pago de una indemnización por perjuicios, por un valor total de UN

publicidad e información engañosa empleada por la demandada para promover un paquete turístico que no se ajustó a las condiciones ofrecidas. En consecuencia, pidió que se ordene a la parte demandada el pago de una indemnización por perjuicios, por un valor total de UN

MILLÓN CUATROCIENTOS SETENTA Y CINCO MIL PESOS ($1.475.000).

1.2. Mediante Auto No. 66695 del 14 de junio de 2024, el Despacho admitió la demanda y ordenó la notificación a la sociedad ANTIOQUIA GROUP S.A.S. , otorgándole un término de diez (10) días para dar respuesta a los hechos y pretensiones formuladas.

1.3. El 17 de junio de 2024, se remitió aviso de notificación a la sociedad demandada a través del correo electrónico antioquiagroupsas@gmail.com, registrado como canal oficial de notificaciones judiciales ante el Registro Único Empresarial y Social (RUES) de la Cámara de Comercio.

1.4. Vencido el término de traslado, no se recibió respuesta por parte de la sociedad demandada, razón por la cual, mediante constancia expedida por el Grupo de Trabajo de Secretaría, se dejó registro de que la contestación de la demanda venció en silencio, de acuerdo con el artículo 391 del Código General del Proceso.

2. La demanda

De acuerdo con el relato del demandante, los hechos que suscitaron la presente controversia fueron los siguientes:

2.1. La señora ELIANA SOFÍA TOBOS GONZÁLEZ manifiesta que, motivada por una publicación en la red social Facebook realizada por la empresa ANTIOQUIA GROUP S.A.S., contrató un

los siguientes:

2.1. La señora ELIANA SOFÍA TOBOS GONZÁLEZ manifiesta que, motivada por una publicación en la red social Facebook realizada por la empresa ANTIOQUIA GROUP S.A.S., contrató un paquete turístico que incluía tiquetes aéreos ida y regreso desde Bogotá a San Andrés, hospedaje por tres (3) días y dos (2) noches, alimentación diaria, y un tour a Johnny Cay.

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2.2. La oferta fue compartida y confirmada por medio de un canal de mensajería instantánea (chat), a través del cual la demandante accedió al servicio, confiando en las condiciones promocionadas por el proveedor. El paquete fue adquirido en el mes de mayo del año 2021.

2.3. Posteriormente, la demandante fue notificada de que el contenido inicialmente ofrecido había sido modificado sustancialmente. Se le indicó que ya no se incluirían los tiquetes aéreos ni el tour a Johnny Cay, que la alimentación no estaría contemplada dentr o del paquete, y que el destino del hospedaje sería diferente al contratado.

2.4. Como resultado de lo anterior, se generaron dos reservas posteriores para realizar el viaje, una en mayo y otra en agosto del año 2022. Sin embargo, ambas reservas fueron canceladas por parte de la empresa ANTIOQUIA GROUP S.A.S., sin que mediara una solución efectiva frente a los incumplimientos alegados.

2.5. Adicionalmente, la demandante afirma que la empresa ha cambiado en varias ocasiones las

parte de la empresa ANTIOQUIA GROUP S.A.S., sin que mediara una solución efectiva frente a los incumplimientos alegados.

2.5. Adicionalmente, la demandante afirma que la empresa ha cambiado en varias ocasiones las condiciones para realizar la reserva, señalando que inicialmente podía hacerse con un mes de anticipación, pero que ahora solo permitirían reprogramar el viaje hasta ma rzo de 2024 y a un destino distinto al contratado originalmente.

2.6. El día 1 de octubre de 2023, la señora ELIANA SOFÍA TOBOS GONZÁLEZ presentó reclamo directo por escrito ante la empresa ANTIOQUIA GROUP S.A.S., en el cual solicitó una solución frente a la modificación unilateral del servicio contratado y la afectación sufrida por las cancelaciones. No obstante, la empresa demandada no respondió dicha reclamación.

2.7. La demandante sostiene que fue inducida al error mediante publicidad e información engañosa, ya que el contenido ofertado no correspondía a la realidad del servicio finalmente prestado, lo que le generó perjuicios económicos y la pérdida de confianza en el proveedor, razón por la cual decidió desistir del viaje y solicitar la devolución total del dinero pagado, el cual asciende a la suma de UN MILLÓN CUATROCIENTOS SETENTA Y CINCO MIL PESOS ($1.475.000).

3. Pretensiones

La parte demandante solicita que, en virtud de los hechos expuestos, se declare que la información y/o publicidad suministrada por la parte demandada fue engañosa, al inducir a error al consumidor respecto de las condiciones reales del servicio turístico o frecido. Como consecuencia de dicha

y/o publicidad suministrada por la parte demandada fue engañosa, al inducir a error al consumidor respecto de las condiciones reales del servicio turístico o frecido. Como consecuencia de dicha declaración, se solicita que se condene al demandado al pago de una indemnización por perjuicios ocasionados, la cual asciende a la suma de UN MILLÓN CUATROCIENTOS SETENTA Y CINCO MIL PESOS ($1.475.000), conforme a lo expuesto en el juramento estimatorio.

4. La contestación de la demanda

La sociedad ANTIOQUIA GROUP S.A.S. no presentó escrito de contestación dentro del término legal conferido para ello. En consecuencia, se aplicará lo dispuesto en el inciso primero del artículo 97 del Código General del Proceso, conforme al cual se tendrán por ciertos los hechos susceptibles de confesión.

5. Pruebas

5.1. Pruebas allegadas por la parte demandante

La parte actora allegó los documentos que obran en el expediente bajo el consecutivo No. 23-477962- -0, los cuales se valorarán conforme a lo dispuesto en los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

5.2. Pruebas allegadas por la parte demandada

La parte demandada no allegó ni solicitó pruebas, toda vez que guardó silencio durante el término legal concedido para contestar la demanda.

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II. CONSIDERACIONES

1. Presupuestos procesales

En el presente caso se hallan reunidos los presupuestos básicos procesales de competencia del juez;

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II. CONSIDERACIONES

1. Presupuestos procesales

En el presente caso se hallan reunidos los presupuestos básicos procesales de competencia del juez; capacidad de las partes; capacidad procesal para comparecer y; demanda en forma, transcurriendo el proceso en debida forma y normalidad, bajo los preceptos legales aplicables.

Así, habiéndose agotado las etapas procesales de rigor y en ausencia de causales de nulidad que pueda invalidar el proceso, procede el Despacho a proferir fallo de fondo, teniendo en cuenta que el parágrafo tercero del artículo 390 del Código General del P roceso prevé la posibilidad de proferir sentencias escritas en aquellos procesos verbales sumarios de mínima cuantía que versen sobre la acción de protección al consumidor, en los siguientes términos:

“PARÁGRAFO TERCERO. Los procesos que versen sobre violación a los derechos de los consumidores establecidos en normas generales o especiales, con excepción de las acciones populares y de grupo, se tramitarán por el proceso verbal o por el verbal sumario, según la cuantía, cualquiera que sea la autoridad jurisdiccional que conozca de ellos.

“Cuando se trate de procesos verbales sumarios, el juez podrá dictar sentencia escrita vencido el término de traslado de la demanda y sin necesidad de convocar a la audiencia de que trata el artículo 392, si las pruebas aportadas con la demanda y su contestación fueren suficientes para resolver de fondo el litigio y no hubiese más pruebas por decretar y practicar.” (Negrillas fuera de texto).

2. Problema jurídico

contestación fueren suficientes para resolver de fondo el litigio y no hubiese más pruebas por decretar y practicar.” (Negrillas fuera de texto).

2. Problema jurídico

Corresponde a este Despacho determinar si la sociedad ANTIOQUIA GROUP S.A.S. vulneró los derechos de la señora ELIANA SOFÍA TOBOS GONZÁLEZ como consumidora, al incurrir en prácticas de publicidad engañosa, al ofrecer un paquete turístico con condiciones, beneficios y características que no fueron respetadas al momento de su ejecución. Asimismo, debe establecerse si la falta de respuesta al reclamo directo y la modificación unilateral del servicio contratado configuran una conducta violatoria de los derechos del consumidor, y si, como consecuencia de lo anterior, procede la condena al pago de una indemnización por perjuicios por un valor total de UN MILLÓN CUATROCIENTOS SETENTA Y CINCO MIL PESOS ($1.475.000), conforme a lo previsto en la Ley 1480 de 2011

3. Presupuesto de la acción

3.1. Relación de Consumo

Previo al análisis de fondo, resulta imprescindible verificar la existencia de una relación jurídica de consumo entre las partes, con el fin de establecer si el conflicto se encuentra dentro del ámbito de aplicación del Estatuto del Consumidor y, por tanto , es susceptible de ser conocido por esta Superintendencia en ejercicio de funciones jurisdiccionales. Para ello, se debe analizar la legitimación en la causa, tanto por activa como por pasiva.

Respecto de la legitimación por activa, se exige que la parte demandante ostente la calidad de consumidor final, conforme a lo previsto en el numeral 3 del artículo 5 de la Ley 1480 de 2011, esto

en la causa, tanto por activa como por pasiva.

Respecto de la legitimación por activa, se exige que la parte demandante ostente la calidad de consumidor final, conforme a lo previsto en el numeral 3 del artículo 5 de la Ley 1480 de 2011, esto es, que haya adquirido, utilizado o disfrutado el bien o ser vicio con el propósito de satisfacer una necesidad propia, privada, familiar, doméstica o empresarial, siempre que no se encuentre vinculada intrínsecamente a su actividad económica. Dicha calidad es requisito esencial para la procedencia de la acción de protección al consumidor prevista en el literal a) del numeral 1 del artículo 24 del Código General del Proceso.

En cuanto a la legitimación por pasiva, debe acreditarse que la parte demandada ostenta la calidad de proveedor o productor, conforme al numeral 11 del artículo 5 de la Ley 1480 de 2011, es decir, que haya ofrecido, suministrado, distribuido o comercializado de forma habitual, directa o indirectamente, el bien o servicio objeto del litigio. En tal virtud, la acción de protección al consumidor es procedente 8101 2025-08-202025Sentencia DE HOJA No. 4

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contra quien incumpla las obligaciones que, como proveedor, asumió frente al consumidor en el marco de la relación de consumo.

En consecuencia, se encuentra acreditada la calidad de consumidora final en cabeza de la señora ELIANA SOFÍA TOBOS GONZÁLEZ , por cuanto contrató un paquete de servicios turísticos con el propósito de satisfacer una necesidad personal de recreación y esparcimiento, sin que dicha

ELIANA SOFÍA TOBOS GONZÁLEZ , por cuanto contrató un paquete de servicios turísticos con el propósito de satisfacer una necesidad personal de recreación y esparcimiento, sin que dicha adquisición se relacionara con una actividad económica o profesional. De igual forma, ha quedado establecida la condición de proveedor en cabeza de la sociedad ANTIOQUIA GROUP S.A.S., en los términos previstos en el Estatuto del Consumidor, toda vez que no solo intervino directamente en la promoción y contratación del servicio turístico objeto de la pres ente controversia, sino que además ofrece, comercializa y promociona habitualmente este tipo de servicios a través de redes sociales y otros canales digitales. Esta calidad de proveedor también se encuentra respaldada en el Registro Único Empresarial y Soc ial (RUES), en el que la sociedad aparece inscrita con un objeto social relacionado con la organización, venta y operación de planes turísticos y hoteleros.

En virtud de lo anterior, se configura una relación de consumo conforme a lo dispuesto en el artículo 5 de la Ley 1480 de 2011, razón por la cual ambas partes se encuentran debidamente legitimadas en la causa, y esta Superintendencia resulta competente par a conocer y decidir de fondo el presente litigio.

3.2. Caso concreto

En el presente asunto, la señora ELIANA SOFÍA TOBOS GONZÁLEZ interpuso demanda contra la sociedad ANTIOQUIA GROUP S.A.S. , con fundamento en lo dispuesto en la Ley 1480 de 2011, alegando la vulneración de sus derechos como consumidora, como consecuencia de la publicidad engañosa utilizada por la empresa para ofrecer un paquete turístico que incluía tiquetes aéreos ida y

alegando la vulneración de sus derechos como consumidora, como consecuencia de la publicidad engañosa utilizada por la empresa para ofrecer un paquete turístico que incluía tiquetes aéreos ida y regreso, hospedaje, alimentación y un tour, bajo condiciones presuntamente preferenciales.

Según lo expone la demandante, la información suministrada inicialmente por la empresa —a través de redes sociales y canales de mensajería— no se correspondía con la realidad del servicio prestado, generando una falsa expectativa sobre las condiciones, beneficios y alcance del paquete turí stico contratado. En particular, la empresa promocionaba una oferta que presuntamente incluía tiquetes y actividades específicas en el destino, cuando en la práctica se eliminó parte del contenido ofrecido (como los vuelos, el tour a Johnny Cay y la alimentación), se alteró el destino final, y se establecieron condiciones restrictivas para la reprogramación del viaje.

Así, como se indicó en el problema jurídico, este Despacho deberá determinar, en primer lugar, si la sociedad ANTIOQUIA GROUP S.A.S. incurrió en prácticas de publicidad e información engañosa, al presentar una oferta que no coincidía con las condiciones reales del servicio finalmente prestado y, en segundo lugar, si dicha conducta indujo en error a la consumidora, afectando su libertad de elección, su decisión de contratar y su percepción respecto de aspectos esenciales del negocio jurídico, tales como el valor pagado, la calidad del servicio, y la expectativa legítima de cumplimiento.

Igualmente, corresponde examinar si se produjo una vulneración del derecho a la efectividad de la garantía, consagrado en el Estatuto del Consumidor, toda vez que la señora ELIANA SOFÍA TOBOS

Igualmente, corresponde examinar si se produjo una vulneración del derecho a la efectividad de la garantía, consagrado en el Estatuto del Consumidor, toda vez que la señora ELIANA SOFÍA TOBOS GONZÁLEZ alega que, pese a la modificación unilateral del servicio, la cancelación de las reservas y la falta de reembolso oportuno, la empresa no ofreció solución efectiva ni respondió el reclamo directo, omitiendo su deber legal de brindar una atención clara, oportuna y satisfactoria frente a los incumplimientos reportados.

3.2.1. De la publicidad engañosa

Conforme a lo previsto en el artículo 30 de la Ley 1480 de 2011, la publicidad engañosa se encuentra expresamente prohibida, y su difusión genera responsabilidad directa en cabeza del anunciante por los perjuicios que se deriven del incumplimiento de las c ondiciones objetivamente comunicadas al consumidor. Esta disposición se complementa con lo establecido en el artículo 29 ibídem, que otorga fuerza vinculante a la información y publicidad dirigida al consumidor, en tanto reúna condiciones de claridad, verificabilidad y especificidad.

En el presente caso, la señora ELIANA SOFÍA TOBOS GONZÁLEZ allegó, mediante radicado No. 23-477962--0--2, una imagen publicitaria emitida por la sociedad ANTIOQUIA GROUP S.A.S., en la 8101 2025-08-202025Sentencia DE HOJA No. 5

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cual se promociona un viaje a San Andrés por un valor de $500.000 por persona (a partir de dos

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cual se promociona un viaje a San Andrés por un valor de $500.000 por persona (a partir de dos personas), con una duración de tres días y dos noches, que incluye: tiquetes ida y vuelta desde Medellín, Bogotá, Cali y Cartagena; hospedaje en hoteles de tres estrellas (Isla Blanca, Campo o Centro); alimentación completa por noche; tour gratuito a Johnny Cay, y puntos para canjear por premios.

Ahora bien, si bien le asiste razón a la demandante en cuanto a que dicha imagen constituye prueba de la existencia de una publicidad comercial, en los términos del numeral 5 del artículo 58 del Estatuto del Consumidor, para este Despacho no resulta acreditado que tal publicidad sea, en sí misma, engañosa.

Lo anterior, por cuanto no se evidencia, a partir de los hechos narrados ni de los elementos probatorios obrantes en el expediente, que la sociedad ANTIOQUIA GROUP S.A.S. se haya valido de dicha pieza publicitaria con el fin de captar consumidores y, posteriormente, ofrecer un servicio completamente distinto, o al menos sustancialmente diferente, que permita concluir que se produjo un engaño sobre aspectos esenciales del contrato.

Por el contrario, se advierte que la propia demandante reconoce que la empresa demandada intentó reprogramar en varias oportunidades la reserva del viaje, lo que evidencia una intención —aunque fallida— de prestar el servicio contratado. En ese sentido, es te Despacho estima que el eje del conflicto no radica en una publicidad engañosa en sentido estricto, sino en la eventual vulneración del

fallida— de prestar el servicio contratado. En ese sentido, es te Despacho estima que el eje del conflicto no radica en una publicidad engañosa en sentido estricto, sino en la eventual vulneración del derecho a la efectividad de la garantía legal, toda vez que, pese a las reiteradas modificaciones y cancelaciones, la sociedad no ofreció una solución efectiva, ni restituyó las sumas pagadas por la consumidora, pese a haber recibido el valor total del paquete turístico.

En consecuencia, el análisis se desplazará hacia la verificación del cumplimiento de los deberes de garantía consagrados en los artículos 7, 11, 16 y 17 del Estatuto del Consumidor, especialmente en lo relativo a la obligación de los proveedores de respond er por el adecuado cumplimiento de las condiciones pactadas y por la reparación integral del perjuicio, cuando el bien o servicio no cumple con las características ofrecidas, o su ejecución resulta imposible o ineficaz.

3.2.2. De la efectividad de la garantía legal

Sin perjuicio de las consideraciones previamente expuestas en torno a la inexistencia de publicidad engañosa, del análisis integral de la demanda y de las pruebas allegadas al expediente se advierte la posible configuración de una violación al derecho a la efectividad de la garantía legal, lo cual amerita ser examinado de forma independiente.

En el marco de la Ley 1480 de 2011, todo consumidor tiene derecho a recibir productos que cumplan con los estándares de calidad, se encuentren en condiciones óptimas de funcionamiento y sean adecuados para el uso al que están destinados, conforme con lo dispuesto en la garantía legal, las condiciones expresamente ofrecidas por el proveedor y las prácticas habituales del mercado.

con los estándares de calidad, se encuentren en condiciones óptimas de funcionamiento y sean adecuados para el uso al que están destinados, conforme con lo dispuesto en la garantía legal, las condiciones expresamente ofrecidas por el proveedor y las prácticas habituales del mercado.

El artículo 5, numeral 5, del Estatuto del Consumidor define la garantía como:

“Obligación temporal, solidaria a cargo del productor y el proveedor, de responder por el buen estado del producto y la conformidad del mismo con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad legalmente exigibles o las ofrecidas. La garantía legal no t endrá contraprestación adicional al precio del producto”.

Esta disposición se complementa con lo señalado en el artículo 7 del Estatuto del Consumidor, que impone al productor y/o proveedor la obligación de garantizar que los productos y servicios ofrecidos al público cumplan con estándares de calidad, idoneidad, seguridad, buen estado y adecuado funcionamiento, en concordancia con su naturaleza, la información suministrada y las condiciones ofrecidas al consumidor.

A su vez, el artículo 11 establece el régimen general de garantía legal, disponiendo que todo bien nuevo debe contar con una garantía que cubra, sin costo para el consumidor, la reparación de cualquier defecto que impida su funcionamiento adecuado, salvo q ue dicho defecto sea atribuible a un uso indebido o a fuerza mayor.

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En cuanto a la prestación de servicios, el numeral 3 del artículo 11 establece que, en el marco de la efectividad de la garantía, cuando los servicios contratados no hayan sido prestados, el consumidor

En cuanto a la prestación de servicios, el numeral 3 del artículo 11 establece que, en el marco de la efectividad de la garantía, cuando los servicios contratados no hayan sido prestados, el consumidor tiene derecho a optar, a su elección, entre la prestac ión efectiva del servicio en las condiciones originalmente pactadas o, en su defecto, la devolución del precio pagado.

Esta previsión normativa consagra un mecanismo de protección claro y específico frente a posibles escenarios de inejecución del servicio por parte del proveedor, permitiendo al consumidor exigir una solución efectiva. Así, el numeral 3 impone una obligació n de resultado en cabeza del proveedor, en el sentido de que el servicio debe prestarse conforme a lo pactado, y en caso de no hacerlo, el consumidor puede requerir el reintegro de lo pagado.

Será entonces labor del Despacho, a partir del análisis probatorio del caso concreto, determinar si se configuran los supuestos previstos por la norma para hacer efectiva esta garantía legal.

Según consta en el expediente, la señora ELIANA SOFÍA TOBOS GONZÁLEZ celebró un contrato de servicios turísticos con la sociedad ANTIOQUIA GROUP S.A.S. , identificado con el número de reserva 4884, a través del cual adquirió un paquete de viaje con destino a San Andrés, por un valor total de UN MILLÓN CUATROCIENTOS VEINTICINCO MIL PESOS ($1.425.000) . Este valor fue pagado en su totalidad el día 14 de mayo de 2021, conforme al comprobante No. 0000081100, allegado al expediente por la parte actora mediante radicado No. 23-477962--0--3.

pagado en su totalidad el día 14 de mayo de 2021, conforme al comprobante No. 0000081100, allegado al expediente por la parte actora mediante radicado No. 23-477962--0--3.

La demandante también allegó copia del reclamo directo presentado el 1 de octubre de 2023, en el que manifestó expresamente su inconformidad frente al incumplimiento del contrato por parte de la agencia, señalando hechos que configuran una posible afectaci ón al derecho a la efectividad de la garantía, tales como: (i) la postergación reiterada del viaje inicialmente programado para agosto de 2022, (ii) la eliminación unilateral de beneficios inicialmente ofrecidos (alimentación y tour), y (iii) el cambio arbitrario del destino del viaje, pasando de San Andrés a otras ciudades como Cartagena o Coveñas, bajo la condición adicional de que el viaje se reprogramaría únicamente después de marzo de 2024.

De manera concordante, la actora allegó como prueba varias conversaciones sostenidas por WhatsApp con representantes de ANTIOQUIA GROUP S.A.S. , donde se refleja la negativa de la empresa a restituir el valor pagado, así como la imposición de condiciones nuevas para acceder al servicio, entre ellas, la necesidad de que el consumidor asuma el costo de los tiquetes, y la advertencia de que los convenios con San Andrés ya no estaban vigentes. La parte actora expresa de forma clara su inconformidad frente al cam bio de condiciones, indicando: " Yo pagué para San Andrés. ¿Qué solución me da?", sin que se evidencie una respuesta efectiva o reparadora por parte del proveedor.

A juicio de este Despacho, el conjunto probatorio descrito acredita con suficiencia los siguientes

solución me da?", sin que se evidencie una respuesta efectiva o reparadora por parte del proveedor.

A juicio de este Despacho, el conjunto probatorio descrito acredita con suficiencia los siguientes hechos jurídicamente relevantes: i) La existencia de un contrato de prestación de servicios turísticos entre la demandante y la sociedad ANTIOQUIA GROUP S.A.S. , el cual contemplaba servicios específicos previamente ofertados, tales como tiquetes aéreos, hospedaje en San Andrés, alimentación y actividades complementarias ; ii) e l incumplimiento sustancial de las condiciones originalmente pactadas, en tanto la em presa alteró unilateralmente el destino del viaje, eliminó servicios contratados (alimentación y tour) y pretendió transferir al consumidor obligaciones adicionales no contempladas en el contrato inicial, como asumir el costo de los tiquetes; iii) la ausencia de una solución clara, eficaz y concluyente que permitiera a la demandante hacer uso efectivo del servicio, lo cual generó una frustración completa de la finalidad contractual; iv) la presentación formal de un reclamo directo, en el que se solicitó la devolución total del dinero pagado por el paquete, frente al cual la sociedad demandada guardó silencio.; v) la no presentación de contestación a la demanda, circunstancia que activa la presunción de confesión tácita prevista en el artículo 97 del Código General del Proceso, en relación con los hechos susceptibles de confesión, como lo son el incumplimiento de las condiciones contractuales, la modificación unilateral del destino y el contenido del servicio, la omisión de respuesta al reclamo directo, y la falta de devolución del dinero pagado.

Bajo ese contexto, el artículo 11 del Estatuto del Consumidor establece de manera expresa el deber

las condiciones contractuales, la modificación unilateral del destino y el contenido del servicio, la omisión de respuesta al reclamo directo, y la falta de devolución del dinero pagado.

Bajo ese contexto, el artículo 11 del Estatuto del Consumidor establece de manera expresa el deber del proveedor de garantizar que el bien o servicio ofrecido se entregue en condiciones de calidad, idoneidad y seguridad, y de responder ante defectos que afecten su disfrute o utilización. Igualmente, el artículo 7 impone al proveedor la obligación de cumplimiento integral de lo ofrecido, lo cual se traduce en la exigencia de respetar las condiciones objetivamente comunicadas al consumidor al momento de la contratación. 8101 2025-08-202025Sentencia DE HOJA No. 7

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En el caso concreto, se encuentra acreditado que la empresa Antioquia Group S.A.S. no cumplió con las condiciones inicialmente pactadas, y que, lejos de ofrecer una solución proporcional al daño ocasionado, impuso nuevas restricciones y condiciones que desnaturalizaron el objeto del contrato. El incumplimiento se configura no solo por l a modificación del destino y la eliminación de servicios incluidos en la oferta inicial, sino también por la falta de reprogramación oportuna y por no haber procedido a la devolución del dinero, pese a la solicitud expresa formulada por la consumidora en s u derecho de petición.

Todo lo anterior configura una clara vulneración al derecho a la efectividad de la garantía legal, contemplado en los artículos 6, 7 y 11 de la Ley 1480 de 2011, lo cual habilita al consumidor a exigir la devolución del precio pagado en aquellos eventos en los que el servicio no se preste en las

contemplado en los artículos 6, 7 y 11 de la Ley 1480 de 2011, lo cual habilita al consumidor a exigir la devolución del precio pagado en aquellos eventos en los que el servicio no se preste en las condiciones acordadas, o su ejecución resulte insatisfactoria o defectuosa.

Por tanto, y con fundamento en el acervo probatorio obrante, así como en la confesión ficta generada por la inactividad procesal de la parte demandada, este Despacho concluye que se configura un incumplimiento sustancial de las obligaciones derivadas del contrato de servicios turísticos celebrado entre las partes.

Ahora, si bien la pretensión principal de la demanda se encaminó al reconocimiento de una indemnización por perjuicios, fundada en una supuesta publicidad engañosa, este Despacho considera que no se acreditaron los elementos necesarios para configurar dicha infracción, conforme al análisis previamente expuesto. No obstante, se encuentra plenamente acreditado documental y probatoriamente en el expediente que la señora ELIANA SOFÍA TOBOS GONZÁLEZ pagó la suma de UN MILLÓN CUATROCIENTOS VEINTICINCO MIL PESOS ($1.425.000) en virtud del contrato suscrito con la sociedad demandada, sin que el servicio contratado haya sido ejecutado conforme a lo pactado.

En consecuencia, procederá el reintegro de dicho valor, no como indemnización autónoma por publicidad eng