SIC - Sentencia 8176 de 2025

REPUBLICA DE COLOMBIA

I

MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

DELEGATURA PARA ASUNTOS JURISDICCIONALES

BOGOTÁ D.C. 21/08/2025

Sentencia 8176

Acción de Protección al Consumidor No. 24-341493

Demandante: DAYANA ALEJANDRA ROJAS MESA Demandado: AEROVIAS DEL CONTINENTE AMERICANO S.A. AVIANCA PUDIENDO UTILIZAR LAS SIGLAS AVIANCA O AVIANCA S.A. y BOOKING COM COLOMBIA S.A.S.

Estando el expediente al Despacho a causa de encontrarse vencido el término de traslado de la demanda, procede la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales a proferir sentencia escrita, teniendo en cuenta que en el presente asunto se cumplen todos los presupuestos contenidos en el inciso 2º del parágrafo 3º del artículo 390 del Código General del Proceso, así como lo dispuesto en el artículo 98 ibidem. Para ello, se tienen en cuenta los siguientes,

I. ANTECEDENTES

1. Hechos

1.1. Manifiesta la parte demandante que en fecha 18 de julio de 2024, a las 8:39 a.m., realizó la compra de un tiquete aéreo en la ruta Mumbai-Bogotá, que sería operado por la aerolínea pasiva AVIANCA S.A., por valor de DOS MILLONES NOVECIENTOS SETENTA Y OCHO MIL CUATROCIENTOS CINCUENTA PESOS ($2.978.450), compra que realizó mediante la

AVIANCA S.A., por valor de DOS MILLONES NOVECIENTOS SETENTA Y OCHO MIL CUATROCIENTOS CINCUENTA PESOS ($2.978.450), compra que realizó mediante la plataforma digital de la compañía accionada www.booking.com, valor que fue cargado a su cuenta de ahorros en la entidad bancaria Bancolombia.

1.2. Expone la accionante que en horas de la madrugada del día 19 de julio de 2024, identificó un error en la reserva efectuada, razón por la cual se comunicó con el canal de atención de Booking con el fin de solicitar el cambio del tiquete adquirido. Según refiere la libelista, le fue informado que dicho cambio tendría un costo adicional aproximado de $1.700.000, y aunque le prometieron una llamada de seguimiento, la única comunicación recibida fue una llamada de mala calidad que no pudo atender, sin que se le ofrecieran alternativas posteriores para continuar con la gestión.

1.3. Aduce la parte demandante que, al no obtener una solución efectiva al cambio solicitado, decidió ejercer el derecho de retracto consagrado en la Ley 1480 de 2011. En desarrollo de tal propósito, indica que fue redirigida por la compañía Booking hacia Avianca, quien a su vez le señaló que debía tramitar el retracto directamente con Booking, generando así un ciclo de redireccionamientos recíprocos que impidieron que su solicitud fuera tramitada de forma efectiva.

1.4. Señala la libelista que, como consecuencia de las conductas descritas, Booking demoró de manera deliberada el contacto solicitado, impidiendo que el trámite del retracto se efectuara dentro del término legal establecido, y que dicha situación le ocasionó una afectación directa en

manera deliberada el contacto solicitado, impidiendo que el trámite del retracto se efectuara dentro del término legal establecido, y que dicha situación le ocasionó una afectación directa en sus derechos como consumidora, al no haber podido obtener la devolución del dinero pagado.Sentencia 8176 DE 2025 HOJA No. 2 21/08/2025

2. Pretensiones:

Con apoyo en lo aducido, la parte demandante solicitó que, a título de efectividad del derecho de retracto consagrado en el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, se ordene la devolución del valor total pagado por la compra del tiquete aéreo realizada el 18 de julio de 2024 a través de la plataforma www.booking.com, que corresponde a la suma de DOS MILLONES NOVECIENTOS SETENTA Y

OCHO MIL CUATROCIENTOS CINCUENTA PESOS ($2.978.450).

3. Trámite de la acción:

El día 24 de octubre del 2024 y mediante Auto No. 147737, esta Delegatura admitió la demanda de mínima cuantía presentada por el accionante, en ejercicio de las facultades Jurisdiccionales atribuidas por la Ley 1480 de 2011, providencia que fue notificada debidamente a los integrantes extremo pasivo tal y como se puede verificar en los consecutivos del 3 al 8 del expediente, con el fin de que ejercieran su derecho de defensa. Dentro de la oportunidad procesal pertinente, la sociedad AEROVIAS DEL CONTINENTE AMERICANO S.A. AVIANCA PUDIENDO UTILIZAR LAS SIGLAS AVIANCA O AVIANCA S.A. presentó contestación a la demanda el día 13 de noviembre de 2024 mediante memorial allegado

AMERICANO S.A. AVIANCA PUDIENDO UTILIZAR LAS SIGLAS AVIANCA O AVIANCA S.A. presentó contestación a la demanda el día 13 de noviembre de 2024 mediante memorial allegado dentro del término legal, identificado bajo consecutivo No. 24 -341493-00010, a través del cual manifestó expresamente su allanamiento a las pretensiones de la parte demandante, consistentes en la devolución del valor pagado por el tiquete objeto del litigio. En consecuencia, indicó su disposición de reembolsar a la consumidora la suma de DOS MILLONES NOVECIENTOS SETENTA Y OCHO MIL CUATROCIENTOS CINCUENTA PESOS ($2.978.450), por concepto del retracto ejercido frente al tiquete aéreo adquirido y originario de la presente litis. Así mismo, solicitó que, en aplicación del artículo 58 numeral 10 de la Ley 1480 de 2011, no se le impongan sanciones y se abstenga de condenársele en costas, toda vez que no se causaron ni demostraron.

Luego, mediante memorial obrante en consecutivo No. 24 -341493- -00016 del expediente presentado en fecha 13 de agosto del 2025, la compañía accionada AVIANCA S.A informó al Despacho que el día 17 de julio del 2025, efectuó el reembolso del dinero solicitado por la parte actora a su Cuenta Bancolombia terminada bajo el número 5152, adjuntando el soporte documental que consideró pertinente. Por tal motivo, solicitó a la Delegatura que se archivara el expediente, por considerar que se había cumplido con la pretensión principal de la demanda.

Por su parte, la sociedad BOOKING COM COLOMBIA S.A.S contestó la demanda el día 12 de junio

considerar que se había cumplido con la pretensión principal de la demanda.

Por su parte, la sociedad BOOKING COM COLOMBIA S.A.S contestó la demanda el día 12 de junio de 2025 mediante escrito identificado bajo consecutivo No. 24 -341493-00013, a través del cual solicitó se negaran las pretensiones formuladas por la parte actora, argumentando, en esencia, la inexistencia de una relación de consumo entre dicha sociedad y la demandante. En dicho escrito, la compañía accionada afirmó que no presta servicios de cara al consumidor final, que no administra ni gestiona el portal web www.booking.com, y que su objeto social no comprende actividades de venta o intermediación de servicios turísticos. Así mismo, manifestó que no recibió pago alguno ni obtuvo provecho económico por la transacción objeto del litigio, la cual, según su dicho, fue realizada directamente entre la consumidora y la aerolínea, y en todo caso, a través del portal operado por la sociedad neerlandesa Booking.com B.V., jurídicamente distinta de la sociedad colombiana demandada. Por lo expuesto en su escrito de contestación de la demanda, alegó como excepciones de mérito las siguientes: “No existe una relación de consumo entre la Parte Demandante y BOOKING COLOMBIA”, “Ausencia del interés jurídico de las partes por no acreditarse una relación de consumo entre la Parte Demandante y BOOKING COLOMBIA”, “BOOKING COLOMBIA no es el propietario ni administrador del Portal Web y no interviene de forma alguna con los servicios de alojamiento ofrecido o los acuerdos a los que llegue con los mismos o con los consumidores”, “Inexistencia de la AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)Sentencia 8176 DE 2025 HOJA No. 3 21/08/2025

ofrecido o los acuerdos a los que llegue con los mismos o con los consumidores”, “Inexistencia de la AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)Sentencia 8176 DE 2025 HOJA No. 3 21/08/2025

relación de proveedor indirecto de BOOKING COLOMBIA”, “Obligatoriedad del precedente y pronunciamientos en favor de los argumentos aquí planteados”, “Eximente de responsabilidad: El hecho de un tercero”, “Eximente de responsabilidad: Incumplimiento al deber legal de la Parte Demandante de informarse”, y “El Portal Web es un portal de contacto y, por tanto, su responsabilidad se encuentra limitada”.

Sea importante aclarar por esta Delegatura que, los escritos de contestación de la demanda junto con las excepciones de mérito formuladas y las pruebas documentales allegadas a dichos memoriales, fueron fijados en lista el día 17 de junio del 2025 mediante fijación No. 100 (véase consecutivos 14 y 15 del expediente digital) para que la demandante se pronunciara al respecto y aportara o solicitara más pruebas con plazo máximo para hacerlo hasta el día 20 de junio del mismo año. Sin embargo, dicho traslado venció en silencio.

4. Pruebas

• Pruebas allegadas por la parte demandante

La parte accionante aportó y solicitó en su demanda que se tuvieran como pruebas los documentos obrantes en los consecutivos números cero (0) y dos (2) del expediente. A estos se les concederá el valor probatorio que corresponda bajo las previsiones de los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

valor probatorio que corresponda bajo las previsiones de los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

Es preciso advertir que si bien la libelista solicitó la práctica de una prueba de un interrogatorio de parte y un testimonio para esclarecer los hechos del proceso de la referencia, teniendo en cuenta que se dará aplicación los artículos 98 y 390 parágrafo tercero del C.G.P., no será necesario su decreto por cuanto se evidencia que los hechos y objeto del proceso judicial que nos incumbe resolver son totalmente claros para el Despacho en virtud de los documentos aportados por cada una de las partes (es decir, es una prueba inconducente al tenor de lo establecido en el art. 168 del mismo C.G.P). En consecuencia de lo anterior, se rechaza de plano el interrogatorio de parte y el testimonio solicitados, acudiendo y dando prevalencia de igual manera a los principios de economía y celeridad procesal

• Pruebas allegadas por la parte demandada:

Las sociedades pasivas aportaron y solicitaron que se tuvieran como pruebas los documentos obrantes en los consecutivos número nueve (9), diez (10), trece (13) y dieciséis (16) del expediente, allegados con la contestación de la demanda rendida por cada una de las compañías accionadas. A estos se les concederá el valor probatorio que corresponda bajo las previsiones de los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

Es preciso advertir que si bien las sociedades pasivas solicitaron la práctica de la prueba de un interrogatorio de parte y testimonio (sin perjuicio de la prueba pericial solicitada por la pasiva

245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

Es preciso advertir que si bien las sociedades pasivas solicitaron la práctica de la prueba de un interrogatorio de parte y testimonio (sin perjuicio de la prueba pericial solicitada por la pasiva BOOKING COM COLOBIA S.A.S) para esclarecer los hechos del proceso de la referencia, teniendo en cuenta que se dará aplicación los artículos 98 y 390 parágrafo tercero del C.G.P., no será necesario su decreto por cuanto se evidencia que los hechos y objeto del proceso judicial que nos incumbe resolver son totalmente claros para el Despacho en virtud de los documentos aportados por cada una de las partes (es decir, es una prueba inconducente al tenor de lo establecido en el art. 168 del mismo C.G.P). En consecuencia de lo anterior, se rechaza de plano el interrogatorio de parte y

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el testimonio solicitados, acudiendo y dando prevalencia de igual manera a los principios de economía y celeridad procesal.

2. CONSIDERACIONES

Habiéndose agotado las etapas procesales y en ausencia de nulidades que impidan proferir un fallo de fondo, procede el Despacho a dictar Sentencia por escrito teniendo en cuenta que el memorial aportado por la demandada contiene una aceptación expresa respecto a la pretensión del consumidor, así como de los fundamentos facticos de la acción, cumpliéndose de dicha forma lo preceptuado en el artículo 98 del Código General del Proceso1, en concordancia con lo dispuesto en

consumidor, así como de los fundamentos facticos de la acción, cumpliéndose de dicha forma lo preceptuado en el artículo 98 del Código General del Proceso1, en concordancia con lo dispuesto en el inciso segundo del parágrafo 3° del artículo 390 ibídem2.

En el caso en concreto, la sociedad demandada AEROVIAS DEL CONTINENTE AMERICANO S.A. AVIANCA PUDIENDO UTILIZAR LAS SIGLAS AVIANCA O AVIANCA S.A., procurando la satisfacción de la consumidora, manifestó su aceptación expresa de la pretensión principal de la demanda, consistente en la devolución del valor pagado por la parte demandante por concepto del tiquete aéreo adquirido a través de la plataforma www.booking.com, en ejercicio de su derecho de retracto.

Para tal efecto, encuentra el despacho probado en consecutivo No. 24 -341493-00013, página 3 del expediente digital, que la sociedad pasiva adjuntó el soporte de devolución de la suma de DOS MILLONES NOVECIENTOS SETENTA Y OCHO MIL CUATROCIENTOS CINCUENTA PESOS ($2.978.450) mediante transferencia electrónica realizada a la cuenta perteneciente a Bancolombia terminada con el número 5152, producto financiero que se encuentra bajo la titularidad de la demandante del proceso, señora DAYANA ALEJANDRA ROJAS MESA, identificada con cédula de ciudadanía No. 1.026.296.965, siendo los recursos económicos trasferidos o aplicados exitosamente a la accionante en su cuenta de ahorros desde el día 17 de julio del 2025.

Veamos la prueba documental respectiva:

ciudadanía No. 1.026.296.965, siendo los recursos económicos trasferidos o aplicados exitosamente a la accionante en su cuenta de ahorros desde el día 17 de julio del 2025.

Veamos la prueba documental respectiva:

1ARTÍCULO 98.Allanamiento A La Demanda. En la contestación o en cualquier momento anterior a la sentencia de primera instancia el demandado podrá allanarse expresamente a las pretensiones de la demanda reconociendo sus fundamentos de hecho, caso en el cual se procederá a dictar sentencia de conformidad con lo pedido. Sin embargo, el juez podrá rechazar el allanamiento y decretar pruebas de oficio cuando advierta fraude, colusión o cualquier otra situación similar. Cuando la parte demandada sea la Nación, un departamento o un municipio, el allanamiento deberá provenir del representante de la Nación, del gobernador o del alcalde respectivo.

Cuando el allanamiento no se refiera a la totalidad de las pretensiones de la demanda o no provenga de todos los demandados, el juez proferirá sentencia parcial y el proceso continuará respecto de las pretensiones no allanadas y de los demandados que no se allanaron.

2ARTÍCULO 390.Asuntos Que Comprende. Se tramitarán por el procedimiento verbal sumario los asuntos contenciosos de mínima cuantía, y los siguientes asuntos en consideración a su naturaleza: (…) PARÁGRAFO 3o. Cuando se trate de procesos verbales sumarios, el juez podrá dictar sentencia escrita vencido el término de tra slado de la

demanda y sin necesidad de convocar a la audiencia de que trata el artículo 392, si las pruebas aportadas con la demanda y su contestación fueren suficientes para resolver de fondo el litigio y no hubiese más pruebas por decretar y practicar.

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Por esta razón, con base a esta prueba documental, y adicionalmente que la libelista no propuso ninguna objeción al respecto después de contestada la demanda por la compañía accionada, considera procedente el Despacho aceptar el allanamiento formulado por la pasiva AVIANCA S.A y se abstendrá de emitir orden alguna sobre la materialización de lo pretendido por el accionante en razón de considerarla cumplida.

Por último, respecto de los argumentos de defensa propuestos por la sociedad BOOKING COM COLOMBIA S.A.S. en su escrito de contestación de la demanda, por razones de economía y celeridad procesal, así como para evitar un desgaste innecesario del aparato jurisdiccional del Estado y en atención al allanamiento expreso efectuado por la demandada AEROVIAS DEL CONTINENTE AMERICANO S.A. AVIANCA PUDIENDO UTILIZAR LAS SIGLAS AVIANCA O AVIANCA S.A. respecto de la pretensión principal de la demanda, este Despacho se abstendrá de efectuar pronunciamiento alguno sobre las excepciones de mérito formuladas por dicha sociedad, lo anterior por sustracción de materia.

En mérito de lo anterior, la Superintendencia de Industria y Comercio, en ejercicio de las facultades

pronunciamiento alguno sobre las excepciones de mérito formuladas por dicha sociedad, lo anterior por sustracción de materia.

En mérito de lo anterior, la Superintendencia de Industria y Comercio, en ejercicio de las facultades jurisdiccionales conferidas por la Ley 1480 de 2011 y el artículo 24 del Código General del Proceso, administrando justicia en nombre de la República de Colombia,

RESUELVE

PRIMERO: Aceptar el allanamiento formulado por la sociedad demandada AEROVIAS DEL CONTINENTE AMERICANO S.A. AVIANCA PUDIENDO UTILIZAR LAS SIGLAS AVIANCA O AVIANCA S.A, identificada con NIT 890.100.577-6, en su escrito de contestación de la demanda.

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)Delegatura para asuntos Jurisdiccionales De conformidad con lo establecido en el artículo 295 del C. G. del P., la presente Sentencia se notificó por Estado No. 150

De fecha: 22 de Agosto de 2025

Sentencia 8176 DE 2025 HOJA No. 6 21/08/2025

SEGUNDO: Abstenerse de emitir órdenes sobre la materialización de lo pretendido, conformidad con lo expuesto en las consideraciones del fallo

TERCERO: Abstenerse de pronunciarse respecto de los argumentos de defensa formulados por la sociedad demandada BOOKING COM COLOMBIA S.A.S., por sustracción de materia.

CUARTO: Archivar la presente actuación judicial.

QUINTO: Sin condena en costas, por no aparecer causadas.

sociedad demandada BOOKING COM COLOMBIA S.A.S., por sustracción de materia.

CUARTO: Archivar la presente actuación judicial.

QUINTO: Sin condena en costas, por no aparecer causadas.

SEXTO: Contra esta sentencia, no procede recurso alguno por tratarse de un proceso verbal sumario de única instancia y mínima cuantía.

NOTIFÍQUESE,

ORLANDO ENRIQUE GARCIA ARTUZ.

Firmado digitalmente por:

ORLANDO ENRIQUE

GARCIA ARTUZ

Fecha: 2025.08.21

14:53:30 COT

Razón: Delegatura

Asuntos Jurisdiccionales

Ubicación: Bogotá,

Colombia

Elaboró: Juan David Contreras Sierra.

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