SIC - Sentencia 8181 de 2025

MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

DELEGATURA PARA ASUNTOS JURISDICCIONALES

BOGOTÁ D.C.

Sentencia

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

REPUBLICA DE COLOMBIA

I Acción de Protección al Consumidor No. 23-467497

Demandante: ANYELA MARCELA MELO HERNANDEZ.

Demandado: TRAVEL FACTORY S.A.S.

Estando el expediente al Despacho a causa de encontrarse vencido el término de traslado de la demanda, procede la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales a proferir sentencia escrita, teniendo en cuenta que en el presente asunto se cumplen todos los presupuestos contenidos en el inciso 2º del parágrafo 3º del artículo 390 del Código General del Proceso . Para ello, se tienen en cuenta los siguientes,

I. ANTECEDENTES

1. Hechos

1.1. Manifiesta la parte demandante que en fecha 27 de febrero de 2023 recibió por parte de un asesor comercial de la compañía accionada una cotización remitida a través de la aplicación WhatsApp, en la cual se ofrecía un paquete turístico todo incluido a Punta Cana, República Dominicana, para tres personas, con fechas de salida el 19 de julio de 2023 y regreso el 23 de julio de 2023. El paquete comprendía vuelos con la aerolínea Avianca y hospedaje en el hotel Catalonia Punta Cana bajo plan todo incluido, por u n valor total de $5.273.356, suma que se pactó pagar en tres cuotas.

Catalonia Punta Cana bajo plan todo incluido, por u n valor total de $5.273.356, suma que se pactó pagar en tres cuotas.

1.2. Señala la accionante que procedió a realizar los pagos de manera fraccionada según lo acordado con la sociedad demandada, efectuando el primer abono por valor de $2.636.678 el día 28 de febrero de 2023, el segundo pago por $1.318.339 el 15 de marzo de 2023, y el tercero por el mismo valor el 28 de abril de 2023. Indica además que los soportes de estos pagos fueron enviados oportunamente a la compañía accionada.

1.3. Expone la libelista que el día 28 de febrero de 2023 recibió al correo electrónico registrado la confirmación de la reserva TF01196, en la cual se detallaban los datos del viaje, los pasajeros, los vuelos, el hotel, el valor total y las condiciones del plan adquirido.

1.4. Refiere la parte actora que el 4 de julio de 2023 solicitó a la sociedad pasiva los códigos de confirmación de la reserva, a lo cual se le respondió que estos serían enviados ocho días antes del viaje por parte del área de emisiones. Indica que ante su inconformidad, fue asegurada por el asesor que el viaje se cumpliría conforme a lo pactado.

1.5. Agrega la demandante que el día 11 de julio de 2023 insistió nuevamente en la solicitud de los códigos de confirmación sin obtener respuesta satisfactoria, y que fue hasta el 12 de julio de 2023, es decir, siete días antes de la fecha prevista de salida, c uando la funcionaria de la compañía accionada le informó que los operadores turísticos no podrían cumplir con la reserva y

2023, es decir, siete días antes de la fecha prevista de salida, c uando la funcionaria de la compañía accionada le informó que los operadores turísticos no podrían cumplir con la reserva y que se le ofrecía reprogramar el viaje para otra fecha.

1.6. Señala la actora que rechazó la opción de reprogramación al no ser viable para ella ni para los demás viajeros, debido a compromisos laborales y escolares previamente organizados. En consecuencia, manifestó su inconformidad y solicitó a la accionada la can celación y devolución inmediata de los dineros pagados.

1.7. Expone la libelista que, en esa misma fecha, 12 de julio de 2023, recibió por correo electrónico la confirmación de la cancelación de la reserva TF01196 por parte de la sociedad demandada, en la cual también se indicó que el reembolso se realizaría por el mismo medio en que se efectuaron los pagos.

8181 2025-08-21HOJA N° 2

Sentencia DE HOJA No. 2

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

1.8. Afirma la parte activa que, no obstante haberse cumplido el plazo inicialmente comunicado por la compañía para la devolución del dinero, a la fecha de presentación de la demanda —19 de octubre de 2023— no se había efectuado el reintegro de la suma cancelada, pese a múltiples requerimientos formulados por escrito.

2. Pretensiones:

Con apoyo en lo aducido, la parte demandante solicitó que, en primer lugar, se declare la vulneración de sus derechos como consumidora , y segundo, como consecuencia de lo anterior, se ordene la

2. Pretensiones:

Con apoyo en lo aducido, la parte demandante solicitó que, en primer lugar, se declare la vulneración de sus derechos como consumidora , y segundo, como consecuencia de lo anterior, se ordene la devolución total de la suma cancelada por concepto del paquete turístico cancelado e identificado con la reserva TF01196, que corresponde a la suma de CINCO MILLONES DOSCIENTOS SETENTA Y

TRES MIL TRESCIENTOS CINCUENTA Y SEIS PESOS ($5.273.356).

3. Trámite de la acción: El 13 de junio de 2024, mediante Auto No. 65497, esta Dependencia admitió la demanda de mínima cuantía interpuesta por la parte demandante, en ejercicio de las facultades Jurisdiccionales atribuidas por la Ley 1480 de 2011, providencia que fue notificada debidamente al extremo demandado a la dirección electrónica indicada registrada en el RUES: travel.factory@msn.com (consecutivos 1 al 4 del expediente), con el fin de que ejerciera su derecho de defensa.

Sin embargo, es preciso advertir que dentro de la oportunidad procesal pertinente, la accionada guardó silencio y no contestó la demanda, pese haberse certificado y corroborado que recibió en el correo electrónico referenciado y en fecha 14 de junio del 2024, el aviso de notificación del auto admisorio de la demanda junto con copia del libelo de demanda respectivo con sus anexos (ver consecutivo 4 del expediente).

4. Pruebas

• Pruebas allegadas por la parte demandante

La parte demandante aportó y solicitó que se tuvieran como pruebas los documentos obrantes a folios

expediente).

4. Pruebas

• Pruebas allegadas por la parte demandante

La parte demandante aportó y solicitó que se tuvieran como pruebas los documentos obrantes a folios obrantes en consecutivo cero (0) del del expediente. A estos se les concederá el valor probatorio que corresponda bajo las previsiones de los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

• Pruebas allegadas por la parte demandada:

La parte accionada no aportó ni solicitó prueba alguna, toda vez que dentro del término concedido para dar contestación a la demanda guardó silencio.

II. CONSIDERACIONES

Habiéndose agotado las etapas procesales de rigor y en ausencia de nulidades que impidan proferir un fallo de fondo, procede el Despacho a decidir la instancia, teniendo en cuenta que el parágrafo tercero del artículo 390 del Código General del Proceso prevé la posibilidad de proferir sentencias escritas en aquellos procesos verbales sumarios de mínima cuantía que versen sobre la acción de protección al consumidor, en los siguientes términos:

“Parágrafo tercero. Los procesos que versen sobre violación a los derechos de los consumidores establecidos en normas generales o especiales, con excepción de las acciones populares y de grupo, se tramitarán por el proceso verbal o por el verbal sumario, según la cuantía, cualquiera que sea la autoridad jurisdiccional que conozca de ellos.

Cuando se trate de procesos verbales sumarios, el juez podrá dictar sentencia escrita vencido el término de traslado de la demanda y sin necesidad de convocar

de ellos.

Cuando se trate de procesos verbales sumarios, el juez podrá dictar sentencia escrita vencido el término de traslado de la demanda y sin necesidad de convocar a la audiencia de que trata el artículo 392, si las pruebas aportadas con la demanda y su contestación fueren suficientes para resolver de fondo el litigio y no hubiese más pruebas por decretar y practicar.”. (Negrillas fuera de texto).”

8181 2025-08-212025HOJA N° 3

Sentencia DE HOJA No. 3

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

Atendiendo a lo dispuesto en los artículos 5, 7, 8, 10, 11 y 18 de la Ley 1480 de 2011, en virtud de la obligación de garantía1, los productores y/o proveedores deben responder frente a los consumidores por la calidad, idoneidad, seguridad y buen estado de los productos2 que comercialicen en el mercado. En este mismo sentido encontramos el artículo 2.2.2.32.6.1 del Decreto Único Reglamentario del Sector comercio, Industria y Turismo, según el cual son responsables de atender la solicitud de efectividad de la garantía tanto productores como proveedores.

En el marco de la obligación de garantía los consumidores tienen derecho a obtener la reparación totalmente gratuita del bien cuando se presente una falla y, en caso de repetirse, podrá obtener a su elección una nueva reparación, la devolución total o parcial del precio pagado o el cambio del bien por otro de la misma especie, similares características o especificaciones técnicas3.

En el caso de la prestación de servicios, cuando exista incumplimiento por parte del proveedor, el

elección una nueva reparación, la devolución total o parcial del precio pagado o el cambio del bien por otro de la misma especie, similares características o especificaciones técnicas3.

En el caso de la prestación de servicios, cuando exista incumplimiento por parte del proveedor, el consumidor tiene el derecho a exigir que se preste el servicio en las condiciones originalmente pactadas o la devolución del precio pagado.

1. Presupuestos de la obligación de garantía

La obligación de garantía, en términos generales, supone la existencia de una relación de consumo en virtud de la cual un consumidor 4 adquiere un bien o servicio a un productor o proveedor. Dicho bien debe presentar uno o varios defectos o fallas de calidad, idoneidad o seguridad durante el término de garantía para que surja la obligación de responder por parte del productor o proveedor.

En este orden ideas, a continuación, se verificarán los presupuestos antes mencionados para el caso objeto del presente proceso.

2. La garantía en el caso concreto

• Relación de consumo y ocurrencia del defecto en el caso concreto

Dispone el artículo 10 de la Ley 1480 de 2011 que “…para establecer la responsabilidad por incumplimiento a las condiciones de idoneidad y calidad, bastará con demostrar el defecto del producto, sin perjuicio de las causales de exoneración de responsabilidad…”.

En el presente caso, se encuentra demostrado que la parte demandante contrató con la sociedad TRAVEL FACTORY S.A.S., la prestación de un servicio turístico consistente en un paquete todo incluido a Punta Cana, República Dominicana, para tres personas, con fechas de viaje del 19 al 23 de julio de 2023, conforme se desprende de la cotización inicial, los comprobantes de pago y la confirmación de la

a Punta Cana, República Dominicana, para tres personas, con fechas de viaje del 19 al 23 de julio de 2023, conforme se desprende de la cotización inicial, los comprobantes de pago y la confirmación de la reserva TF01196 allegados con la demanda obrante en consecutivo cero (0), página 3, folios del 3 al 16 del expediente.

Adicionalmente, conforme a lo dispuesto en el artículo 97 del C.G.P., la no contestación de la demanda, como ocurrió en el presente caso, hará presumir como ciertos los hechos susceptibles de confesión que fundamenten las pretensiones de la demanda. Luego, para el presente caso puntual se presumirá como ciertos los siguientes hechos: 1). La existencia de una relación de consumo derivada de la adquisición, por parte de la accionante ANYELA MARCELA MELO HERNÁNDEZ, de un paquete turístico todo incluido con destino a Punta Cana (República Dominicana), ofertado y comercializado por la sociedad demandada TRAVEL FACTORY S.A.S., a través de la cotización enviada el 27 de febrero de 2023 y formalizada mediante la reserva TF01196. ; 2). Que, la consumidora procedió a efectuar el pago del valor total del servicio contratado, esto es, la suma de CINCO MILLONES DOSCIENTOS SETENTA Y TRES MIL TRESCIENTOS CINCUENTA Y SEIS PESOS M/CTE ($5.273.356), distribuida en tres cuotas efectuadas los días 28 de febrero, 15 de marzo y 28 de abril de 2023, respectivamente, conforme a lo acordado con la parte proveedora; 3). Que, pese a los pagos realizados y a la confirmación electrónica de la reserva, la compañía accionada no entregó los códigos de confirmación del viaje en el tiempo

acordado con la parte proveedora; 3). Que, pese a los pagos realizados y a la confirmación electrónica de la reserva, la compañía accionada no entregó los códigos de confirmación del viaje en el tiempo razonable ni ejecutó el servicio contratado, cancelando unilateralmente la reserva TF01196 el día 12 de julio de 2023, siete días antes de la fecha prevista de salida; y 4). Que, ante dicha cancelación, la parte actora manifestó su negativa a aceptar reprogramaciones o monederos digitales, y optó por solicitar la devolución total del dinero pagado, lo cual fue aceptado por la sociedad demandada mediante comunicación del 3 de agosto de 2023. No obstante, que a la fecha de emisión de esta sentencia, no

1El artículo 5, numeral 5 de la Ley 1480 de 2011 define garantía como la “Obligación temporal, solidaria a cargo del productor y el proveedor, de responder por el buen estado del producto y la conformidad del mismo con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad legalmente exigibles o las ofrecidas. La garantía legal no tendrá contraprestación adicional al precio del producto.” 2 El artículo 5, numeral 8 de la Ley 1480 de 2011 define producto como “Producto: Todo bien o servicio.” 3 Ley 1480 de 2011, artículo 11. 4Numeral 3 Artículo 5 Ley 1480 de 2011. 8181 2025-08-212025HOJA N° 4 Sentencia DE HOJA No. 4

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se ha efectuado el reembolso correspondiente ni se ha acreditado causa válida para justificar la demora en el cumplimiento de dicha obligación.

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se ha efectuado el reembolso correspondiente ni se ha acreditado causa válida para justificar la demora en el cumplimiento de dicha obligación. De manera expresa, la accionada aceptó el incumplimiento del servicio contratado, indicando que la reserva TF01196 fue cancelada por causas operacionales, y ofreció como alternativas la reprogramación del viaje, un monedero digital o la devolución del dinero. La parte actora optó por esta última opción, lo cual fue informado a la empresa en la misma fecha. Sin embargo, a pesar de que la pasiva aprobó la devolución, conforme a lo manifestado en la comunicación del 3 de agosto de 2023, no existe evidencia en el expediente de que haya efectuado materialmente dicho reembolso al momento de radicación de la demanda.

En este contexto, se acreditó que la obligación principal asumida por la sociedad demandada —la prestación del servicio turístico en las fechas y condiciones pactadas — no fue cumplida, lo cual configura un incumplimiento contractual susceptible de intervención por parte de esta Superintendencia, en ejercicio de sus funciones jurisdiccionales en materia de protección al consumidor.

De igual forma, en el numeral 3° del artículo 11 de la citada ley, se prevé que, ante el incumplimiento por parte del productor o proveedor, el consumidor tiene derecho a que se le restituya el dinero pagado por el servicio contratado , o a que se cumpla con el servicio contratado , a elección del consumidor, siempre que esta no se torne desproporcionada. En este caso, la parte actora ejerció su derecho a reclamar la devolución del dinero ante la imposibilidad de obtener la prestación efectiva del servicio.

siempre que esta no se torne desproporcionada. En este caso, la parte actora ejerció su derecho a reclamar la devolución del dinero ante la imposibilidad de obtener la prestación efectiva del servicio.

Por lo anterior, el Despacho considera que en el presente asunto se produjo una vulneración evidente de los derechos de la consumidora, al no haberse cumplido la obligación esencial derivada del contrato de prestación de servicios turísticos, ni haberse brindado una solución efectiva a la consumidora en un tiempo razonable, contrariando los principios de buena fe, equidad y confianza legítima que rigen las relaciones de consumo conforme a los artículos 3 y 4 de la Ley 1480 de 2011.

En consecuencia, y con apoyo en el material probatorio obrante en el expediente, así como en la ausencia de prueba de una causa eximente de responsabilidad por parte de la sociedad demandada, conforme a lo previsto en el artículo 16 del Estatuto del Consum idor, esta Delegatura declarará la vulneración de los derechos del consumidor y ordenará, a título de efectividad de la garantía legal , la devolución de la suma de CINCO MILLONES DOSCIENTOS SETENTA Y TRES MIL TRESCIENTOS CINCUENTA Y SEIS PESOS M/CTE ($5.27 3.356), debidamente indexada con base en el Índice de Precios al Consumidor (IPC).

En mérito de lo anterior, la Superintendencia de Industria y Comercio, en ejercicio de las facultades jurisdiccionales conferidas por la Ley 1480 de 2011 y el artículo 24 del Código General del Proceso, administrando justicia en nombre de la República de Colombia,

RESUELVE

PRIMERO: Declarar que la sociedad demandada TRAVEL FACTORY S.A.S., identificada con NIT No.

administrando justicia en nombre de la República de Colombia,

RESUELVE

PRIMERO: Declarar que la sociedad demandada TRAVEL FACTORY S.A.S., identificada con NIT No. 900.543.805-7, vulneró los derechos al consumidor de la demandante ANYELA MARCELA MELO HERNÁNDEZ, identificada con cédula de ciudadanía No. 52.743.684, de conformidad con lo expuesto en la parte motiva de esta decisión.

SEGUNDO: Ordenar a la compañía accionada que, a título de efectividad de la garantía legal, realice en favor de la demandante y dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la ejecutoria de la presente providencia, la devolución de la suma de CINCO MILLONES DOSCIENTOS SETENTA Y TRES MIL TRESCIENTOS CINCUENTA Y SEIS PESOS ($5.273.356), correspondiente al valor pagado por la consumidora por concepto del paquete turístico reservado bajo el número TF01196 con destino a Punta Cana, el cual fue cancelado unilateralmente por la demandada sin que se ejecutara la prestación del servicio contratado.

PARÁRAFO: La anterior suma de dinero deberá ser devuelta al accionante debidamente indexada con base al IPC para la fecha en que se verifique el pago y empleando para tales efectos la siguiente fórmula

matemática:

Vp = Vh x (I.P.C. actual) ____________

(I.P.C. inicial)

En donde Vp corresponde al valor a averiguar y Vh al monto cuya devolución se ordena. Para los fines anteriores, téngase como “IPC inicial ”, el que estuvo vigente para las fechas en las cuales la

(I.P.C. inicial)

En donde Vp corresponde al valor a averiguar y Vh al monto cuya devolución se ordena. Para los fines anteriores, téngase como “IPC inicial ”, el que estuvo vigente para las fechas en las cuales la demandante realizó el pago de cada una de las cuotas que suman el valor total del paquete turístico 8181 2025-08-212025HOJA N° 5 Sentencia DE HOJA No. 5

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cancelado, e “IPC actual”, el que estuviere vigente al momento en que la sociedad accionada proceda con la devolución y pago efectivo del dinero.

TERCERO: Se ordena a la parte demandante que, dentro del improrrogable término de treinta (30) días hábiles, contados a partir del día siguiente al vencimiento del plazo concedido para darle cumplimiento a la orden impartida en esta Sentencia, informe al Despacho si la demandada dio cumplimiento o no a la orden emitida. Lo anterior, con el objetivo de dar inicio al trámite de verificación del cumplimiento, conforme lo señalado en el numeral 11° del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, so pena de ordenar el archivo inmediato de esta actuación. En todo caso, tenga en cuenta que, transcurrido el término aquí previsto, el demandante tendrá la posibilidad de acudir a la jurisdicción ordinaria, especialidad civil, para ejecutar la orden contenida en esta sentencia, de conformidad con las reglas del proceso ejecutivo.

CUARTO: El retraso en el cumplimiento de la orden causará una multa a favor de la Superintendencia de Industria y Comercio, por el equivalente a una séptima parte del valor del salario mínimo legal

CUARTO: El retraso en el cumplimiento de la orden causará una multa a favor de la Superintendencia de Industria y Comercio, por el equivalente a una séptima parte del valor del salario mínimo legal mensual vigente por cada día de retardo, de conformidad con lo dispuesto literal a) del numeral 11 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

QUINTO: En caso de persistir el incumplimiento de la orden que se imparte la Superintendencia de Industria y Comercio, podrá decretar el cierre temporal del establecimiento de comercio, de conformidad con el literal b) del numeral 11 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

SEXTO: Sin perjuicio del trámite de la imposición de alguna de las sanciones previstas en los numerales que anteceden, téngase en cuenta que la sentencia presta mérito ejecutivo y ante el incumplimiento de la orden impartida por parte de la demandada, el consumid or podrá adelantar ante los jueces competentes la ejecución de la obligación.

SÉPTIMO: Sin condena en costas por no aparecer causadas.

OCTAVO: Contra esta sentencia no procede recurso alguno, por tratarse de un proceso verbal sumario de única instancia y mínima cuantía.

NOTIFÍQUESE,

FRM_SUPER

ORLANDO ENRIQUE GARCIA ARTUZ

Elaboró: Juan David Contreras Sierra

Delegatura para asuntos Jurisdiccionales De conformidad con lo establecido en el artículo 295 del C. G. del P., la presente Sentencia se notificó por Estado No.

De fecha:

8181 2025-08-212025 150

De conformidad con lo establecido en el artículo 295 del C. G. del P., la presente Sentencia se notificó por Estado No.

De fecha:

8181 2025-08-212025 150 22 de Agosto de 2025