SIC - Sentencia 8191 de 2025

MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

DELEGATURA PARA ASUNTOS JURISDICCIONALES

BOGOTÁ D.C.

Sentencia

REPÚBLICA DE COLOMBIA

I

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

Acción de protección al Consumidor Radicado No. 2024-430682

Demandante: GLORIA OFELIA ARCILA DUQUE

Demandado: SERVIENTREGA S.A.

Estando el expediente al Despacho a causa de encontrarse vencido el término de traslado de la demanda, procede la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales a proferir sentencia escrita, teniendo en cuenta que en el presente asunto se cumplen todos los presu puestos contenidos en el inciso 2º del parágrafo 3º del artículo 390 del Código General del Proceso, así como lo dispuesto en el artículo 98 ibidem. Para ello, se tienen en cuenta los siguientes,

I. ANTECEDENTES

1. Hechos

1.2. El 28 de julio de 2023, a las 8:40 a. m., la usuaria realizó un envío en la sucursal de Villahermosa (Manizales) de un medicamento (insulina), informando expresamente que requería cadena de frío. El funcionario garantizó entrega al día siguiente si se paga ba un flete adicional, lo cual se hizo.

1.3. Aunque el paquete llegó a las bodegas al día siguiente, la empresa lo retuvo injustificadamente durante 4 días y fue entregado solo hasta el quinto día, perdiéndose la

flete adicional, lo cual se hizo.

1.3. Aunque el paquete llegó a las bodegas al día siguiente, la empresa lo retuvo injustificadamente durante 4 días y fue entregado solo hasta el quinto día, perdiéndose la cadena de frío. La usuaria, paciente insulinodependiente, verificó ante el funcionario l a inutilidad del producto.

1.4. El 4 de agosto, la usuaria presentó reclamación ante Servientrega. El 29 de agosto recibió respuesta aceptando la indemnización por el valor declarado ($252.000) y los fletes, conforme al artículo 25.3.i de la Ley 1369 de 2009, solicitando copia de cédula y certificación bancaria.

1.5. El 30 de agosto se envió la documentación requerida, indicando que se manejaba cuenta Nequi. El Sr. Harrison Devia confirmó el recibo e informó que el trámite tardaría 15 días hábiles.

1.6. El 4 de septiembre se remitió nueva comunicación adjuntando certificado de Bancolombia a nombre de la hija de la usuaria, sin recibir claridad sobre la validez de la cuenta Nequi. El 7 de septiembre se insistió por correo solicitando confirmación de la cue nta y fecha de pago. 8191 2025-08-22Sentencia DE HOJA No. 2

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1.7. El 14 de septiembre el Sr. Jordan Granados notificó que reemplazaba al Sr. Devia y pidió nuevamente los documentos y carta de autorización para usar la cuenta de la hija. La usuaria envió todo el mismo día.

1.7. El 14 de septiembre el Sr. Jordan Granados notificó que reemplazaba al Sr. Devia y pidió nuevamente los documentos y carta de autorización para usar la cuenta de la hija. La usuaria envió todo el mismo día.

1.8. El 15 de septiembre, ante ausencia de respuesta, contactó a la Sra. Luisa Cabra, quien solicitó enviar los documentos e historial del caso. Aunque prometió la transferencia durante esa semana, no se efectuó.

1.9. La usuaria continuó llamando a Servientrega, sin respuesta efectiva. El caso fue radicado con número 87884, pero hasta el 26 de septiembre no hubo consignación ni solución.

1.10. El 21 de septiembre, la Sra. Laura López canalizó la llamada nuevamente con Luisa Cabra, quien informó que el caso fue escalado al área financiera. Sin embargo, alegó que solo ayudaba con trámites dejados por su excompañero y que no podía hacer más.

1.11. A la fecha, la usuaria no ha recibido el pago, a pesar de haber transcurrido más de los 15 días hábiles prometidos. La situación ha afectado gravemente su salud y estabilidad económica, obligándola a adquirir insulina por unidad y a endeudarse para garanti zar su tratamiento médico vital.

2. Pretensiones:

Con apoyo en lo aducido la parte activa solicita las siguientes pretensiones:

2.1. El pago total del medicamento el cual en ese tiempo su valor comercial era de $38.700 cada uno para un valor total de $503.100 precio de los 13 esferos qué venían en la encomienda la cual se abrió delante del mensajero de la empresa y se tomaron fotos.

uno para un valor total de $503.100 precio de los 13 esferos qué venían en la encomienda la cual se abrió delante del mensajero de la empresa y se tomaron fotos.

2.2. La devolución del pago del flete y envío $ 30.500 y $300.000 costos adicionales ya que no tenía mi medicamento y debí prestar dinero para la compra de este. Para un total de $ 833.600.

II. Trámite de la acción:

El día 03 de julio de 2024 mediante Auto No. 88525, esta Dependencia admitió la demanda de mínima cuantía interpuesta por la parte demandante, en ejercicio de las facultades jurisdiccionales atribuidas por la Ley 1480 de 2011 , providencia que fue notificada debidamente al extremo demandado a la dirección electrónica para notificaciones judiciales registrada en el RUES, esto e s info.contactenos@servientrega.com (consecutivo 23-430682-7), con el fin de que ejerciera su derecho de defensa. Dentro de la oportunidad procesal pertinente, la demandada radicó memorial bajo consecutivo 23-430682-8 a través del cual contestó la demanda, mediante el cual manifestó “Teniendo como fundamento las afirmaciones de los puntos anteriores, me permito manifestar que me opongo a todas y cada una de las pretensiones, puesto que, por un lado, el valor de la indemnización ya se le canceló a la remitente del envío, y, por otro lad o, por cuanto los valores que está solicitando la demandante no tienen coherencia con el valor declarado al momento de imponer el envío.”

8191 2025-08-222025Sentencia DE HOJA No. 3

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De la presente actuación se fija en lista número 131 de fecha 20 de septiembre de 2024, finalizando el termino para contestar las excepciones el día 25 de septiembre de 2024, tiempo en el cual el consumidor no se pronunció, no solicito ni aporto pruebas.

III.. De las pruebas.

3.1 Pruebas allegadas por la parte demandante:

La parte demandante aportó y solicitó que se tuvieran como pruebas los documentos obrantes bajo consecutivo Nro. 23-430682 0 y 1 del expediente.

A estos se les concederá el valor probatorio que corresponda bajo las previsiones de los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

3.2 Pruebas allegadas por la parte demandada:

La parte demandante aportó y solicitó que se tuvieran como pruebas los documentos obrantes bajo consecutivo Nro. 23-430682 - 8del expediente.

A estos se les concederá el valor probatorio que corresponda bajo las previsiones de los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

III. CONSIDERACIONES

Habiéndose agotado las etapas procesales de rigor y en ausencia de nulidades que impidan proferir un fallo de fondo, procede el Despacho a decidir la instancia, teniendo en cuenta que el parágrafo tercero del artículo 390 del Código General del Proceso prevé la posibilidad de proferir sentencias

un fallo de fondo, procede el Despacho a decidir la instancia, teniendo en cuenta que el parágrafo tercero del artículo 390 del Código General del Proceso prevé la posibilidad de proferir sentencias escritas en aquellos procesos verbales sumarios de mínima cuantía que versen sobre la acción de protección al consumidor, en los siguientes términos:

“Parágrafo tercero. Los procesos que versen sobre violación a los derechos de los consumidores establecidos en normas generales o especiales, con excepción de las acciones populares y de grupo, se tramitarán por el proceso verbal o por el verbal sumario, según la cuantía, cualquiera que sea la autoridad jurisdiccional que conozca de ellos. Cuando se trate de procesos verbales sumarios, el juez podrá dictar sentencia escrita vencido el término de traslado de la demanda y sin necesidad de convocar a la audiencia de que trata el artículo 392, si las pruebas aportadas con la demanda y su contestación fueren suficientes para resolver de fondo el litigio y no hubiese más pruebas por decretar y practicar.”. (Negrillas fuera de texto).”

Con fundamento en lo preceptuado por la norma citada en precedencia, considera el Despacho que en el caso objeto de análisis no resulta necesario decretar pruebas adicionales, habida cuenta que con los elementos de juicio existentes es suficiente para resolver la controversia planteada.

Atendiendo a lo dispuesto en los artículos 5, 7, 8, 10, 11 y 18 de la Ley 1480 de 2011, en virtud de la obligación de garantía1, los productores y/o proveedores deben responder frente a los

Atendiendo a lo dispuesto en los artículos 5, 7, 8, 10, 11 y 18 de la Ley 1480 de 2011, en virtud de la obligación de garantía1, los productores y/o proveedores deben responder frente a los

1 1El artículo 5, numeral 5 de la Ley 1480 de 2011 define garantía como la “Obligación temporal, solidaria a cargo del productor y el proveedor, de responder por el buen estado del producto y la conformidad del mismo con las condiciones de idoneidad, calida d y seguridad legalmente exigibles o las ofrecidas. La garantía legal no tendrá contraprestación 8191 2025-08-222025Sentencia DE HOJA No. 4

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consumidores por la calidad, idoneidad, seguridad y buen estado de los productos 2 que comercialicen en el mercado. En este mismo sentido encontramos el artículo 2.2.2.32.6.1. del Decreto Único Reglamentario del Sector Comercio, Industria y Turismo, según el cual son responsables de atender la solicitud de efectividad de la garantía tanto productores como proveedores.

En el marco de la obligación de garantía los consumidores tienen derecho a obtener la reparación totalmente gratuita del bien cuando se presente una falla y, en caso de repetirse, podrá obtener a su elección una nueva reparación, la devolución total o parcial del precio pagado o el cambio del bien por otro de la misma especie, similares características o especificaciones técnicas. En el caso de la prestación de servicios, cuando exista incumplimiento por parte del proveedor, el consumidor tiene el derecho a exigir que se preste el servicio en las condiciones originalmente pactadas o la devolución del precio pagado.

de la prestación de servicios, cuando exista incumplimiento por parte del proveedor, el consumidor tiene el derecho a exigir que se preste el servicio en las condiciones originalmente pactadas o la devolución del precio pagado.

1. Presupuestos de la obligación de garantía.

La obligación de garantía, en términos generales, supone la existencia de una relación de consumo en virtud de la cual un consumidor4 adquiere un bien o servicio a un productor o proveedor. Dicho bien debe presentar uno o varios defectos o fallas de calida d, idoneidad o seguridad durante el término de garantía para que surja la obligación de responder por parte del productor o proveedor.

En este orden ideas, a continuación, se verificarán los presupuestos antes mencionados para el caso objeto del presente proceso.

2. La garantía en el caso concreto.

• Relación de consumo.

La relación de consumo se encuentra acreditada mediante la documental vista a folios del consecutivo 23-430682 – 8 folio 5 del expediente, aportado por la parte accionada, esto es, reconocimiento de la relación a través de la contestación de la demanda en su manifestación primera.

La anterior circunstancia da cuenta de la satisfacción del presupuesto de la legitimación por activa de la parte demandante, quien es la compradora del bien objeto de reclamo y por pasiva de la parte demandada quien es el proveedor del producto.

• De la reclamación sede empresa.

La reclamación en sede empresa se encuentra acreditada mediante la documental vista a folios del consecutivo 23-4306820 del expediente, en folio 4 aportado por la parte accion ante, esto es el documento con identificación CUN 7128230000005532, donde se evidencia el reconocimiento por

consecutivo 23-4306820 del expediente, en folio 4 aportado por la parte accion ante, esto es el documento con identificación CUN 7128230000005532, donde se evidencia el reconocimiento por parte de la demandada a la prestación de la garantía y devolver la suma de DOSCIENTOS

CINCUENTA Y DOS MIL PESOS MCTE.

La anterior circunstancia da cuenta de la satisfacción del requisito de procedibilidad.

adicional al precio del producto.” 2 El artículo 5, numeral 8 de la Ley 1480 de 2011 define producto como “Producto: Todo bien o servicio 8191 2025-08-222025Sentencia DE HOJA No. 5

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• De la favorabilidad otorgada por la parte demandada.

En el presente caso se encuentra demostrado que la parte demandante elevó reclamación directa ante la pasiva, solicitando la garantía frente a la avería en el medicamento enviado a través de la mensajería demandada y el reconocimiento de un monto por valor de DOSCIENTOS CINCUENTA Y DOS MIL PESOS MCTE, con base a lo que indica la normativa vigente aplicable a estos casos, esto es la ley 1369 de 2009 articulo 25.

1. En el servicio de mensajería expresa, la indemnización por pérdida, expoliación o avería, será de cinco (5) veces el valor de la tarifa pagada por el usuario, hasta un máximo de un (1) salario mínimo mensual legal vigente, más el valor asegurado del envío.

Ahora bien, la parte demandada manifiesta en su escrito de contestación su intención de hacer

cinco (5) veces el valor de la tarifa pagada por el usuario, hasta un máximo de un (1) salario mínimo mensual legal vigente, más el valor asegurado del envío.

Ahora bien, la parte demandada manifiesta en su escrito de contestación su intención de hacer efectiva la garantía del producto mediante el pago de la suma de DOSCIENTOS CINCUENTA Y DOS MIL QUINIENTOS PESOS M/CTE ($252. 500.oo). Monto correspondiente al valor declarado y devolucion de los fletes cancelados, según la legislación que nos rige.

Teniendo en cuenta que el valor a devolver son las pretendidas por la accionante y las ajustadas según la legislación vigente; esto teniendo en cuenta que el valor del flete fue por una suma de TREINTA MIL QUINIENTOS PESOS ($30.500) tal como obra en la prueba documental aportada a folio 4 consecutivo 8 del expediente y el valor declarado por valor de CIEN MIL PESOS MCTE ($100.000); veamos:

Tenemos entonces que multiplicando el valor del flete por 5, nos da una suma de CIENTO CINCUENTA Y DOS MIL PESOS MCTE ($152.000) más el valor declarado, nos arroja una indemnización por avería por valor de DOSCIENTOS CINCUENTA Y DOS MIL QUINIENTOS PESOS M/CTE ($252. 500.oo) ; por tal razón frente a tal pedido recaerá la orden que imparta este Despacho, tal como pasa a explicarse.

En el presente caso se configura una vulneración al derecho de garantía legal del consumidor, esto es una vulneración al derecho de garantía consagrado en el numeral 5 del artículo 5, así como en

Despacho, tal como pasa a explicarse.

En el presente caso se configura una vulneración al derecho de garantía legal del consumidor, esto es una vulneración al derecho de garantía consagrado en el numeral 5 del artículo 5, así como en los artículos 6 y 7 de la Ley 1480 de 2011 – Estatuto del Consumidor, en tanto se entregó un 8191 2025-08-222025Sentencia DE HOJA No. 6

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medicamento en condiciones inadecuadas para su consumo, a pesar de que el envío fue contratado bajo modalidad prioritaria, lo cual exigía un mayor estándar de cuidado y diligencia por parte del proveedor del servicio.

El artículo 5, numeral 5, establece como uno de los derechos fundamentales del consumidor el derecho a recibir productos de calidad, en condiciones de idoneidad y seguridad. Por su parte, el artículo 6 impone al productor, proveedor o expendedor la obligac ión de garantizar la calidad e idoneidad del producto, y el artículo 7 extiende esta obligación a toda la cadena de comercialización, estableciendo que la garantía legal comprende el buen estado y funcionamiento del bien o servicio conforme a las condiciones ordinarias y a lo expresamente pactado.

En este caso, se remitió un medicamento que por su naturaleza es un producto sensible y de vital importancia para la salud de la consumidora final, por lo que se requiere especial diligencia en su manejo y entrega. Sin embargo, el producto fue recibido en mal estado, lo cual no solo desconoce las condiciones de calidad exigibles, sino que compromete la seguridad del consumidor, en abierta infracción a las normas citadas.

manejo y entrega. Sin embargo, el producto fue recibido en mal estado, lo cual no solo desconoce las condiciones de calidad exigibles, sino que compromete la seguridad del consumidor, en abierta infracción a las normas citadas.

Adicionalmente, el hecho de que se haya cancelado un valor adicional por tratarse de un envío prioritario refuerza la expectativa legítima del consumidor de recibir el bien en condiciones óptimas y dentro de los términos ofrecidos, configurándose un incumplimiento de la garantía legal y una afectación directa a los derechos del consumidor.

• Del no reconocimiento de intereses; ni demás pretensiones de la demanda por carencia de competencia.

Adicionalmente, con base a las pretensiones frente al reconocimiento intereses, de la solicitud de perjuicios por no contar con el medicamento y demás, estos son considerados perjuicios y por lo tanto no es dable para este despacho acceder a la solicitud relacionada, por cuanto esta pretensión escapa al ámbito de competencia asignado a esta autoridad administrativa en materia de protección al consumidor.

Este Despacho recuerda que por ser este un proceso de garantía, la Superintendencia de Industria y Comercio no cuenta con competencia para su reconocimiento, pues su conocimiento se reservó a la justicia ordinaria. Puestas de este modo las cosas, el consumidor queda habilitado para acudir a la justicia ordinaria en caso de requerir el pago de perjuicios.

Por lo anterior, procede el reconocimiento de la vulneración a la garantía legal del bien entregado y, en consecuencia, la adopción de las medidas de reparación integral que correspondan conforme al Estatuto del Consumidor.

Por consiguiente, de conformidad con el acervo probatorio allegado al presente proceso, el

y, en consecuencia, la adopción de las medidas de reparación integral que correspondan conforme al Estatuto del Consumidor.

Por consiguiente, de conformidad con el acervo probatorio allegado al presente proceso, el Despacho declarará la vulneración de los derechos discutidos y aceptará la intención de acceder favorablemente frente a lo pretendido y, en consecuencia, ordenará a la demandada ; a entregar el monto indicado; en caso de no haberse hecho.

Al respecto, si bien se argumenta haber procedido con la materialización de lo pretendido, lo cierto es que habiéndose aportado al expediente la consignación realizada con el monto indicado, no se acreditó la efectiva realización del reembolso del dinero a la consumidora si no a persona distinta, ni se aportó al expediente la existencia de autorización para ello, por lo que además de aceptar la 8191 2025-08-222025Sentencia DE HOJA No. 7

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intención de acceder favorablemente frente a lo pretendido, habrá de ordenarse su efectiva materialización, en caso de no haberse hecho.

En mérito de lo anterior, la Superintendencia de Industria y Comercio, en ejercicio de las facultades jurisdiccionales conferidas por la Ley 1480 de 2011 y el artículo 24 del Código General del Proceso, administrando justicia en nombre de la República de Colombia,

RESUELVE

PRIMERO: Declarar que la sociedad SERVIENTREGA S.A., identificada con el NIT No. 860.512.3303, vulneró los derechos del (la) consumidor(a) de conformidad con lo expuesto en la parte motiva de esta providencia.

PRIMERO: Declarar que la sociedad SERVIENTREGA S.A., identificada con el NIT No. 860.512.3303, vulneró los derechos del (la) consumidor(a) de conformidad con lo expuesto en la parte motiva de esta providencia.

SEGUNDO: Aceptar la intención de acceder favorablemente frente a lo pretendido y, en consecuencia, ordenar la sociedad SERVIENTREGA S.A., identificada con el NIT No. 860.512.330-3, que, a título de efectividad de la garantía, a favor de Gloria Ofelia Arcila Duque identificada con cedula de ciudadanía No 30.310.557; dentro de los quince (15) días hábiles siguientes, proceda a realizar la entrega de la suma de DOSCIENTOS CINCUENTA Y DOS MIL QUINIENTOS PESOS M/CTE

($252. 500.oo)

TERCERO: Se ordena a la parte demandante que, dentro del improrrogable término de treinta (30) días hábiles, contados a partir del día siguiente al vencimiento del plazo concedido para darle cumplimiento a la orden impartida en esta Sentencia, informe al Despacho si la demandada dio cumplimiento o no a la orden emitida. Lo anterior, con el objetivo de dar inicio al trámite de verificación del cumplimiento, conforme lo señalado en el numeral 11° del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, so pena de ordenar el archivo inmediato de esta actuación.

En todo caso, tenga en cuenta que, transcurrido el término aquí previsto, el demandante tendrá la posibilidad de acudir a la jurisdicción ordinaria, especialidad civil, para ejecutar la orden contenida en esta sentencia, de conformidad con las reglas del proceso ejecutivo.

posibilidad de acudir a la jurisdicción ordinaria, especialidad civil, para ejecutar la orden contenida en esta sentencia, de conformidad con las reglas del proceso ejecutivo.

CUARTO: El retraso en el cumplimiento de la orden causará una multa a favor de la Superintendencia de Industria y Comercio, por el equivalente a una séptima parte del valor del salario mínimo legal mensual vigente por cada día de retardo, de conformidad con lo di spuesto literal a) del numeral 11 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

QUINTO: En caso de persistir el incumplimiento de la orden que se imparte la Superintendencia de Industria y Comercio, podrá decretar el cierre temporal del establecimiento de comercio, de conformidad con el literal b) del numeral 11 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

SEXTO: Sin perjuicio del trámite de la imposición de alguna de las sanciones previstas en los numerales que anteceden, téngase en cuenta que la sentencia presta mérito ejecutivo y ante el incumplimiento de la orden impartida por parte de la demandada, el consumidor podrá adelantar ante los jueces competentes la ejecución de la obligación.

SÉPTIMO: No habrá lugar a costas, por no encontrarse causadas

8191 2025-08-222025Sentencia DE HOJA No. 8

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NOTIFÍQUESE Y CUMPLASE.

FRM_SUPER

JANIA IVETH TELLEZ PLATA

Delegatura para asuntos Jurisdiccionales De conformidad con lo establecido en

NOTIFÍQUESE Y CUMPLASE.

FRM_SUPER

JANIA IVETH TELLEZ PLATA

Delegatura para asuntos Jurisdiccionales De conformidad con lo establecido en el artículo 295 del C. G. del P., la presente Sentencia se notificó por Estado No.

De fecha:

8191 2025-08-222025 151 25 de Agosto de 2025