SIC - Sentencia 8194 de 2025

MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

DELEGATURA PARA ASUNTOS JURISDICCIONALES

BOGOTÁ D.C.

Sentencia

REPÚBLICA DE COLOMBIA

I

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

Acción de protección al Consumidor Radicado No. 23-404233

Demandante: HELBERT EDUARDO FERNANDEZ

Demandado: AVIAJAR COLOMBIA SAS

Estando el expediente al Despacho a causa de encontrarse vencido el término de traslado de la demanda, procede la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales a proferir sentencia escrita, teniendo en cuenta que en el presente asunto se cumplen todos los presupuestos contenidos en el inciso 2º del parágrafo 3º del artículo 390 del Código General del Proceso. Para ello, se tienen en cuenta los siguientes,

I. ANTECEDENTES

1. Hechos

1.1. Manifiesta la parte demandante que el día 16 de junio de 2023, por la suma total de $4.999.800, adquirió en Aviajar Colombia SAS un plan turístico para 2 personas con destino a PUNTA CANA desde la ciudad de Bogotá, con fechas del 4 de julio al 7 de julio de 2023 a realizarse por parte de la agencia de viajes en las siguientes condiciones: tiquetes ida y regreso, hospedaje 3 noches, alimentación completa por noche de alojamiento, snacks, bebidas, licores, y los impuestos, el cual se pactó bajo

condiciones: tiquetes ida y regreso, hospedaje 3 noches, alimentación completa por noche de alojamiento, snacks, bebidas, licores, y los impuestos, el cual se pactó bajo el Contrato No. FM 1532 – 190, generando la reserva No. 7349.

1.2. Que el día 28 de junio de 2023 la parte actora recibió por parte de Aviajar Colombia un correo electrónico donde le informaron el cambio del plan y que el viaje con destino a PUNTA CANA no se realizaría en las fechas estipuladas en el contrato, así mismo le indicaron que tenían diferentes opciones, como nuevas fechas, cambio de destino, con lo cual el demandante no estuvo de acuerdo.

1.3. Que la sociedad demandada no ha dado respuesta satisfactoria a las reclamaciones presentadas por el demandante.

2. Pretensiones

El extremo activo solicitó que se declare la vulneración de sus derechos y la devolución del dinero pagado.

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3. Trámite de la acción

El día 12/06/2024, mediante Auto No. 57515, esta Delegatura admitió la demanda de mínima cuantía interpuesta por la parte demandante, en ejercicio de las facultades Jurisdiccionales atribuidas por la Ley 1480 de 2011, providencia que fue notificada debidamente al extremo demandado a la direcció n electrónica de notificación judicial registrada en su certificado de existencia y representación legal , esto es , al correo Cuentanos@aviajarcolombia.com, con el fin de que ejerciera su derecho de defensa. Lo

debidamente al extremo demandado a la direcció n electrónica de notificación judicial registrada en su certificado de existencia y representación legal , esto es , al correo Cuentanos@aviajarcolombia.com, con el fin de que ejerciera su derecho de defensa. Lo anterior consta a Cons. Rad. 23-404233-04. Dentro de la oportunidad procesal para contestar la demanda , el extremo demandado guardó silencio.

4. Pruebas

• Pruebas allegadas por la parte demandante

La parte demandante aportó y solicitó que se tuvieran como pruebas los documentos obrantes a Cons. Rad. 23-404233-00.

A estos se les concederá el valor probatorio que corresponda bajo las previsiones de los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

II. CONSIDERACIONES

Habiéndose agotado las etapas procesales de rigor y en ausencia de nulidades que impidan proferir un fallo de fondo, procede el Despacho a decidir la instancia, teniendo en cuenta que el parágrafo tercero del artículo 390 del Código General del Proceso prevé la posibilidad de proferir sentencias escritas en aquellos procesos verbales sumarios de mínima cuantía que versen sobre la acción de protección al consumidor, en los siguientes términos:

“Parágrafo tercero . Los procesos que versen sobre violación a los derechos de los consumidores establecidos en normas generales o especiales, con excepción de las acciones populares y de grupo, se tramitarán por el proceso verbal o por el verbal sumario, según la cuantía, cualquiera que sea la autoridad jurisdiccional que conozca de ellos.

especiales, con excepción de las acciones populares y de grupo, se tramitarán por el proceso verbal o por el verbal sumario, según la cuantía, cualquiera que sea la autoridad jurisdiccional que conozca de ellos.

Cuando se trate de procesos verbales sumarios, el juez podrá dictar sentencia escrita vencido el término de traslado de la demanda y sin necesidad de convocar a la audiencia de que trata el artículo 392, si las pruebas aportadas con la demanda y su contestación fueren suficientes para resolver de fondo el litigio y no hubiese más pruebas por decretar y practicar.”. (Negrillas fuera de texto).”

Con fundamento en lo preceptuado por la norma citada en precedencia, considera el Despacho que en el caso objeto de análisis no resulta necesario decretar pruebas 8194 2025-08-222025Sentencia DE HOJA No. 3

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adicionales, habida cuenta que con los elementos de juicio existentes es suficiente para resolver la controversia planteada.

Atendiendo a lo dispuesto en los artículos 5, 7, 8, 10, 11 y 18 de la Ley 1480 de 2011, en virtud de la obligación de garantía 1, los productores y/o proveedores deben responder frente a los consumidores por la calidad, idoneidad, seguridad y buen estado de los productos2 que comercialicen en el mercado. En este mismo sentido encontramos el artículo 2.2.2.32.6.1. del Decreto Único Reglamentario del Sector comercio, Industria y Turismo, según el cual son responsables de atender la solicitud de efectividad de la

artículo 2.2.2.32.6.1. del Decreto Único Reglamentario del Sector comercio, Industria y Turismo, según el cual son responsables de atender la solicitud de efectividad de la garantía tanto productores como proveedores.

En el marco de la obligación de garantía los consumidores tienen derecho a obtener la reparación totalmente gratuita del bien cuando se presente una falla y, en caso de repetirse, podrá obtener a su elección una nueva reparación, la devolución total o parcial del precio pagado o el cambio del bien por otro de la misma especie, similares características o especificaciones técnicas3.

En el caso de la prestación de servicios, cuando exista incumplimiento por parte del proveedor, el consumidor tiene el derecho a exigir que se preste el servicio en las condiciones originalmente pactadas o la devolución del precio pagado.

Presupuestos de la obligación de garantía

La obligación de garantía, en términos generales, supone la existencia de una relación de consumo en virtud de la cual un consumidor4 adquiere un bien o servicio a un productor o proveedor. Dicho bien debe presentar uno o varios defectos o fallas de calidad, idoneidad o seguridad durante el término de garantía , las cuales deben ser reclamadas directamente al productor o proveedor, para que surja la obligación de responder.

En este orden ideas, a continuación se verificarán los presupuestos antes mencionados para el caso objeto del presente proceso.

• Relación de consumo

Previo al análisis de fondo resulta imprescindible verificar la existencia de una relació n jurídica de consumo entre las partes, con el fin de establecer si el conflicto se encuentra dentro del ámbito de aplicació n del Estatuto del Consumidor y, por tanto, es susceptible

Previo al análisis de fondo resulta imprescindible verificar la existencia de una relació n jurídica de consumo entre las partes, con el fin de establecer si el conflicto se encuentra dentro del ámbito de aplicació n del Estatuto del Consumidor y, por tanto, es susceptible de ser conocido por esta Superintendencia en ejercicio de funciones jurisdiccionales. Para ello, se debe analizar la legitimació n en la causa, tanto por activa como por pasiva.

Dispone el artículo 1 de la Ley 1480 de 2011, que “[e]sta ley tiene como objetivos proteger, promover y garantizar la efectividad y el libre ejercicio de los derechos de los consumidores (…)”; a su vez, el artículo 2 de la misma ley, señala que “…las normas contenidas en esta ley son aplicables en general a las relaciones de consumo (…)” .

1El artículo 5, numeral 5 de la Ley 1480 de 2011 define garantía como la “Obligación temporal, solidaria a cargo del productor y el proveedor, de responder por el buen estado del producto y la conformidad del mismo con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad legalmente exigibles o las ofrecidas. La garantía legal no tendrá contraprestación adicional al precio del producto.” 2 El artículo 5, numeral 8 de la Ley 1480 de 2011 define producto como “Producto: Todo bien o servicio.” 3 Ley 1480 de 2011, artículo 11. 4Numeral 3 Artículo 5 Ley 1480 de 2011. 8194 2025-08-222025Sentencia DE HOJA No. 4

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Asimismo, el numeral 3 del artículo 56 de la Ley 1480 de 2011 establece que la acción

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Asimismo, el numeral 3 del artículo 56 de la Ley 1480 de 2011 establece que la acción de protección al consumidor es la acción “…mediante la cual se decidirán los asuntos contenciosos que tengan como fundamento la vulneración de los derechos del consumidor (…)”.

Respecto de la legitimació n por activa, se exige que la parte demandante ostente la calidad de consumidor, conforme a lo previsto en el numeral 3 del artículo 5 de la Ley 1480 de 2011, esto es, que haya adquirido, utilizado o disfrutado el bien o servicio con el propó sito de satisfacer una necesidad propia, privada, familiar, domé stica o empresarial, siempre que no se encuentre vinculada intrínsecamente a su actividad econó mica. Dicha calidad es requisito esencial para la procedencia de la acció n de protecció n al consumidor prevista en el literal a) del numeral 1 del artículo 24 del Có digo General del Proceso.

En cuanto a la legitimació n por pasiva, debe acreditarse que la parte demandada ostenta la calidad de proveedor o productor, conforme al numeral 11 del artículo 5 de la Ley 1480 de 2011, es decir, que haya ofrecido, suministrado, distribuido o comercializado de forma habitual, directa o indirectamente, el bien o servicio objeto del litigio. En tal virtud, la acció n de protecció n al consumidor es procedente contra quien incumpla las obligaciones que, como proveedor, asumió frente al consumidor en el marco de la relació n de consumo.

En el presente caso, l a relación de consumo se encuentra debidamente demostrada

que, como proveedor, asumió frente al consumidor en el marco de la relació n de consumo.

En el presente caso, l a relación de consumo se encuentra debidamente demostrada mediante el Contrato de Adquisición de Servicios Turísticos del 16 de junio de 2023 visible a Cons. Rad. 23 -404233-00, página 2, el cual da cuenta de la compra del plan turístico con destino a Punta Cana desde Bogotá con fechas 4 de julio al 7 de julio de 2023 , por la suma total de $4’999.800, celebrada entre el demandante y la sociedad demandada.

En consecuencia, por una parte, se encuentra acreditada la calidad del consumidor final en cabeza de l demandante, por cuanto adquirió unos productos con el propó sito de satisfacer una necesidad personal, profesional o empresarial, sin que dicha adquisició n se vinculara a su actividad econó mica. Por otra parte, se ha establecido que la sociedad demandada ostenta la calidad de proveedor en los té rminos del Estatuto del Consumidor, no solo por haber intervenido directamente en la contratació n del serv icio objeto de reclamació n, sino tambié n porque ofrece, suministra, distribuye y/o comercializa este tipo de productos de manera habitual, conforme al objeto social plasmado en el Registro Único Empresarial y Social de la Cámara de Comercio.

Por lo anterior, se configura una relació n de consumo conforme a lo dispuesto en el artículo 5 de la Ley 1480 de 2011, razó n por la cual ambas partes se encuentran debidamente legitimadas en la causa, y esta Superintendencia resulta competente para conocer y decidir de fondo el presente litigio.

• Ocurrencia del defecto en el caso concreto

debidamente legitimadas en la causa, y esta Superintendencia resulta competente para conocer y decidir de fondo el presente litigio.

• Ocurrencia del defecto en el caso concreto

Dispone el artículo 10 de la Ley 1480 de 2011 que “…para establecer la responsabilidad por incumplimiento a las condiciones de idoneidad y calidad, bastará con demostrar el defecto del producto, sin perjuicio de las causales de exoneración de responsabilidad…”.

Según lo dispuesto en el numeral 6 del artículo 11 de la Ley 1480 de 2011, es un aspecto incluido en la garantía legal la entrega material del producto. 8194 2025-08-222025Sentencia DE HOJA No. 5

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Siguiendo lo expuesto, es claro que la garantía mínima de calidad e idoneidad de un bien o servicio comprende también su entrega o la realización oportuna del servicio para el cual se contrató. Es decir, la garantía consiste en la posibilidad real de disfr utar de un bien o un servicio, y satisfacer las necesidades que se tenían cuando éste se adquirió. En consecuencia, la garantía inicia desde el momento mismo en que se realiza el contrato, y radica en la posibilidad de poder obligar al vendedor o al prestador del servicio a que entregue el bien o que realice el trabajo para el cual fue contratado. Así, se estaría acorde con la definición de idoneidad que establece el Estatuto de Protección del Consumidor, en los siguientes términos:

“…Idoneidad de un bien o servicio: Su aptitud para satisfacer la necesidad o necesidades para las cuales ha sido producido, así como las condiciones bajo las

Consumidor, en los siguientes términos:

“…Idoneidad de un bien o servicio: Su aptitud para satisfacer la necesidad o necesidades para las cuales ha sido producido, así como las condiciones bajo las cuales se debe utilizar en orden a la norma y adecuada satisfacción de la necesidad o necesidades para las cuales está destinado…”.

En consecuencia, es importante recalcar, que la efectividad de la garantía no solo se suscribe a la calidad del objeto vendido o del servicio prestado, sino también al cumplimiento de los términos y condiciones pactados desde el momento mismo en que se realizó el contrato, dentro de los cuales naturalmente se encuentra la oportunidad en la entrega del bien o en la prestación del servicio, pues la no entrega o prestación o aún la simple dilación, constituye una vulneración a los intereses legítimos de los consumidores en la medida en que no ven colmadas sus expectativas ni satisfechas las necesidades para las cuales se efectuó la compra.

En el presente caso se afirmó por la parte demandante que el servicio objeto de litigio no fue prestado dentro de la oportunidad convenida, no obstante haberse pagado integra y oportunamente su precio por parte del consumidor.

Se suma a lo anterior el hecho que el demandado no desvirtuó la existencia de l daño dentro del presente proceso judicial en el cual no ofreció contestación de la demanda. A falta de lo anterior, y siendo susceptibles de confesión los hechos narrados en la demanda referentes a la existencia del daño en el producto objeto de reclamación, tales hechos se presumirán ciertos en los términos del artículo 97 del Código General del Proceso. Lo anterior, en tanto de la apreciación conjunta de las pruebas allegadas oportunamente por la parte demandante, el Despacho encuentra coherencia y convergenci a entre tales

presumirán ciertos en los términos del artículo 97 del Código General del Proceso. Lo anterior, en tanto de la apreciación conjunta de las pruebas allegadas oportunamente por la parte demandante, el Despacho encuentra coherencia y convergenci a entre tales alegaciones fácticas y las pruebas obrantes en el expediente.

En suma, la falta de entrega del producto en el presente caso en las condiciones debidas se constituye en una vulneración a los derechos del consumidor, concretamente, al derecho a recibir productos en condiciones de calidad y en las condiciones que establece la garantía legal.

• Reclamación directa

Dispone el numeral 3 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011 que “[e]n cualquier caso deberá aportarse prueba de que la reclamación directa fue efectuada durante la vigencia de la garantía”.

En el caso particular se tiene por satisfecho este requisito con el requerimiento escrito del 5 de julio de 2023, visible a Cons. Rad. 23-404233-00, página 2, el cual da cuenta de la 8194 2025-08-222025Sentencia DE HOJA No. 6

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PQRS # 10946 formulada con el objeto de reclamar la no prestación del servicio en las condiciones acordadas inicialmente.

Estando acreditados los presupuestos de la acción de protección al consumidor, se entrará a evaluar la orden que se impartirá en la sentencia.

El Despacho acogerá las pretensiones incoadas en la demanda en el sentido de declarar la vulneración de los derechos del demandante como consumidor, junto con la orden de devolución del dinero pagado. Lo anterior, por ser procedente en los términos del numeral

El Despacho acogerá las pretensiones incoadas en la demanda en el sentido de declarar la vulneración de los derechos del demandante como consumidor, junto con la orden de devolución del dinero pagado. Lo anterior, por ser procedente en los términos del numeral 3 del artículo 11 de la Ley 1480 de 2011, el cual permite al consumidor optar entre la prestación del servicio ó la devolución del dinero pagado. Al haber optado el demandante por lo segundo, y siendo ello procedente, el Despacho acogerá tal pretensión.

En mérito de lo anterior, la Superintendencia de Industria y Comercio, en ejercicio de las facultades jurisdiccionales conferidas por la Ley 1480 de 2011 y el artículo 24 del Código General del Proceso, administrando justicia en nombre de la República de Colombia,

RESUELVE

PRIMERO: Declarar que la sociedad AVIAJAR COLOMBIA SAS , identificada con NIT. 901.631.993-4, vulneró los derechos como consumidor de HELBERT EDUARDO FERNANDEZ, identificado con C.C. 1.015.400.688, a recibir productos en condiciones de calidad y en las condiciones que establece la garantía legal.

SEGUNDO: En consecuencia, ordenar a la sociedad AVIAJAR COLOMBIA SAS , identificada con NIT. 901.631.993-4, que, a título de efectividad de la garantía legal, a favor de HELBERT EDUARDO FERNANDEZ , identificad o con C.C. 1.015.400.688, dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la ejecutoria de la presente providencia, proceda a reintegrar la suma de $4.999.800, debidamente indexada de la

siguiente manera:

dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la ejecutoria de la presente providencia, proceda a reintegrar la suma de $4.999.800, debidamente indexada de la siguiente manera:

La suma descrita deberá indexarse con base en el I.P.C. para la fecha en que se verifique el pago, empleando para el efecto la siguiente fórmula:

Vp = Vh x (I.P.C. actual) ____________

(I.P.C. inicial)

En donde Vp corresponde al valor a averiguar y Vh al monto cuya devolución se ordena.

TERCERO: Se ordena a la parte demandante que, dentro del improrrogable término de treinta (30) días hábiles, contados a partir del día siguiente al vencimiento del plazo concedido para darle cumplimiento a la orden impartida en esta sentencia, informe al Despacho si la parte demandada dio cumplimiento o no a la orden emitida. Lo anterior, con el objetivo de dar inicio al trámite de verificación del cumplimiento, conforme lo señalado en el numeral 11° del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, so pena de ordenar el archivo inmediato de esta actuación. En todo caso, tenga en cuenta que transcurrido el término aquí previsto, la parte demandante tendrá la posibilidad de acudir a la

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jurisdicción ordinaria, especialidad civil, para ejecutar la orden contenida en esta sentencia, de conformidad con las reglas del proceso ejecutivo.

CUARTO: El retraso en el cumplimiento de la orden causará una multa a favor de la

jurisdicción ordinaria, especialidad civil, para ejecutar la orden contenida en esta sentencia, de conformidad con las reglas del proceso ejecutivo.

CUARTO: El retraso en el cumplimiento de la orden causará una multa a favor de la Superintendencia de Industria y Comercio por el equivalente a una séptima parte del valor del salario mínimo legal mensual vigente por cada día de retardo, de conformidad con lo dispuesto literal a) del numeral 11 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

QUINTO: En caso de persistir el incumplimiento de la orden que se imparte , la Superintendencia de Industria y Comercio podrá decretar el cierre temporal del establecimiento de comercio, de conformidad con el literal b) del numeral 11 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

SEXTO: Sin condena en costas, por no aparecer causadas.

SÉPTIMO: Contra esta sentencia no procede recurso alguno por tratarse de un proceso verbal sumario de única instancia y mínima cuantía.

NOTIFÍQUESE Y CÚMPLASE,

FRM_SUPER

JUAN MANUEL VEGA GONZÁLEZ

Delegatura para asuntos Jurisdiccionales De conformidad con lo establecido en el artículo 295 del C. G. del P., la presente Sentencia se notificó por Estado No.

De fecha:

8194 2025-08-222025 151 25 de Agosto de 2025